心得(前臺(tái))陳淑怡

工作心得

首先我很感謝公司給了我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)我而言，這不僅僅是一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，還是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。還在求學(xué)的道路上的我能在高略電子科技有限公司工作，是我的榮幸。

對(duì)于社會(huì)還有公司而言，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的我就是一張白紙，什么都沒(méi)有，什么都不會(huì)，但是公司內(nèi)部的每一位都對(duì)我很好，都很耐心地教導(dǎo)我，應(yīng)該去做什么還有應(yīng)該怎么做。在學(xué)校，我讀的是工商管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)，雖然我還沒(méi)有畢業(yè)，可是我已經(jīng)在公司中體現(xiàn)到書(shū)本上所說(shuō)的，在我這個(gè)上班沒(méi)多少天的新人看來(lái)，公司內(nèi)部的凝聚力還是很強(qiáng)的，因?yàn)楣�司�?nèi)部的目標(biāo)比較明確，一致性很高，這是有利于提高工作效率。再者我覺(jué)得公司內(nèi)部非常融洽，令我有一個(gè)“家”的感覺(jué)。

作為一個(gè)前臺(tái)，上班的幾天以來(lái)，我發(fā)現(xiàn)自己工作上有一些問(wèn)題存在，做事情不夠細(xì)心，考慮問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四、進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。為此，我對(duì)自己作出如下建議：

1、作為一個(gè)前臺(tái)，除了腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答來(lái)訪者的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來(lái)電者的電話。

2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉，努力去提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬��?wèn)題鑄成大錯(cuò)，所以凡是都要先想到后果。

4、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。以上這些正是我在工作中缺少的。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。

對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作！

擴(kuò)展閱讀：基本話術(shù)2繞過(guò)前臺(tái)

如何繞過(guò)前臺(tái)？

情景1：請(qǐng)問(wèn)你是哪里？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1.“我們是一家專(zhuān)業(yè)的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供商”2.“我們是廣州網(wǎng)宇科技有限公司北京分公司”電話銷(xiāo)售的白金準(zhǔn)則按人們喜歡的方式對(duì)待人

電話銷(xiāo)售的黃金準(zhǔn)則你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就要怎樣對(duì)待別人話術(shù)：

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某公司嗎？前臺(tái)：是的。你是哪里？銷(xiāo)售人員：我們是網(wǎng)宇。前臺(tái)：網(wǎng)宇

銷(xiāo)售人員：是的，你好！請(qǐng)問(wèn)你貴姓？前臺(tái)：我姓張

銷(xiāo)售人員：張小姐，你好！我是網(wǎng)宇公司的張先生。麻煩你幫我轉(zhuǎn)接一下總經(jīng)理辦公室，好不好？

前臺(tái)：好的，請(qǐng)稍等。對(duì)話2

銷(xiāo)售人員：你好！是總機(jī)嗎？前臺(tái)：是的。請(qǐng)問(wèn)你哪里？

銷(xiāo)售人員：我是張先生，請(qǐng)問(wèn)貴公司的負(fù)責(zé)人在嗎？前臺(tái)：你是說(shuō)趙經(jīng)理嗎？

銷(xiāo)售人員：對(duì)。他現(xiàn)在辦公室嗎？

前臺(tái)：這個(gè)我不太清楚，要不我?guī)湍戕D(zhuǎn)接過(guò)去試試吧？銷(xiāo)售人員：好的，謝謝。對(duì)話3

銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)是某某公司嗎？前臺(tái)：是的。你是哪里？

銷(xiāo)售人員：你好！昨天我和貴公司張總通過(guò)電話，他當(dāng)時(shí)很忙，讓我今天這個(gè)時(shí)候再打電話給他，請(qǐng)你幫忙轉(zhuǎn)接一下，好嗎？前臺(tái)：是張總嗎？請(qǐng)稍等。

情景2：你有什么事情嗎？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1.“我想向貴公司的總經(jīng)理介紹一下我們的產(chǎn)品”

2.“我想找貴公司的負(fù)責(zé)人談一些關(guān)于開(kāi)放一個(gè)行業(yè)市場(chǎng)資源的事情”3.“我想了解一下貴公司是否需要通手機(jī)行業(yè)市場(chǎng)宣傳你們的產(chǎn)品”說(shuō)話的語(yǔ)氣要緩和，態(tài)度要堅(jiān)決。

只要你說(shuō)話有益于別人，到哪里會(huì)說(shuō)受到歡迎經(jīng)典話術(shù)：對(duì)話1

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)問(wèn)你這里是某某公司嗎？前臺(tái)：是的。你有什么事情嗎？

銷(xiāo)售人員：你好！我是網(wǎng)宇公司。昨天我們給貴公司的張總發(fā)送了一封邀請(qǐng)函，今天需要了解張總是否能夠參加我們的會(huì)議。能不能麻煩你幫忙轉(zhuǎn)接給張總？前臺(tái)：好的。請(qǐng)稍等。對(duì)話2

銷(xiāo)售人員：你好！麻煩問(wèn)一下貴公司總經(jīng)辦的分機(jī)。前臺(tái)：你找我們的總經(jīng)辦的分機(jī)有什么事情嗎？

銷(xiāo)售人員：是這樣的，我們公司對(duì)你們的軟件產(chǎn)品很感興趣，想進(jìn)行批量采購(gòu)�，F(xiàn)在需要向貴公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人確定一下具體的信息。前臺(tái)：哦。好的，請(qǐng)稍等。對(duì)話3

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接張總。前臺(tái)：請(qǐng)問(wèn)你有什么事情嗎

銷(xiāo)售人員：我要和張總談一下合作的事情。前臺(tái)：是關(guān)于哪方面的合作呢?

銷(xiāo)售人員：當(dāng)然是公司管理方面的。這件事情很重要，我需要和他直接溝通，謝謝你！前臺(tái)：好的，請(qǐng)稍等。

情景3：你有事先預(yù)約過(guò)嗎？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1．“沒(méi)有”

2.“還沒(méi)有，請(qǐng)你幫我預(yù)約一下吧！”3.“哦，今天我就是想和他預(yù)約的”

于負(fù)責(zé)人直接對(duì)話，是電話銷(xiāo)售成功的開(kāi)始。

生活中的很多的障礙，皆是人們過(guò)度的思考與固執(zhí)造成的。經(jīng)典話術(shù)：對(duì)話1

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接一下李先生秘書(shū)：請(qǐng)問(wèn)你你是找我們公司的總經(jīng)理嗎？銷(xiāo)售人員：對(duì)，就是李總秘書(shū)：請(qǐng)問(wèn)你之前預(yù)約過(guò)嗎？銷(xiāo)售人員：預(yù)約過(guò)的秘書(shū)：好的，請(qǐng)稍等。對(duì)話2

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下人力資源部的總監(jiān)。秘書(shū)：你是找劉總嗎？銷(xiāo)售人員：對(duì)。

秘書(shū)：很抱歉，與劉總通話要事先預(yù)約。

銷(xiāo)售人員：這個(gè)我知道，我們昨天預(yù)約過(guò)了。劉總很忙，不事先預(yù)約怎么冒昧打擾啊？秘書(shū)：好的，那你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)接過(guò)去。對(duì)話3

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)問(wèn)你是總裁辦公室嗎？秘書(shū)：是的。你找哪位?銷(xiāo)售人員：我找張總。秘書(shū)：你是哪里？

銷(xiāo)售人員：我們是網(wǎng)宇公司

秘書(shū)：很抱歉，張總很忙，找張總需事先預(yù)約。銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)你貴姓？秘書(shū)：我姓劉

銷(xiāo)售人員：劉秘書(shū)你好！我剛才一時(shí)口快,說(shuō)錯(cuò)了。我要找的是貴公司的財(cái)務(wù)部門(mén)，能麻煩轉(zhuǎn)接過(guò)去嗎？請(qǐng)稍等（轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部門(mén)）

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？

財(cái)務(wù)部；不是的，這里是財(cái)務(wù)部。真是抱歉，我把張總的分機(jī)號(hào)記錯(cuò)了。銷(xiāo)售人員：麻煩你將張總的分機(jī)號(hào)告訴我好嗎？財(cái)務(wù)部：6818

銷(xiāo)售人員：好的，謝謝！

情景4：我們總經(jīng)理不在

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1．“那我改天再打過(guò)來(lái)”2.“那我怎樣才能聯(lián)系到他”尋找機(jī)遇，錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)不會(huì)再來(lái)

成功者在問(wèn)題中找機(jī)會(huì)，失敗者在機(jī)會(huì)中找問(wèn)題。經(jīng)典話術(shù)：對(duì)話1

銷(xiāo)售人員：你好，請(qǐng)問(wèn)是某某公司嗎秘書(shū)：是的。你找哪位？銷(xiāo)售人員：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下周總秘書(shū)：周經(jīng)理=現(xiàn)在不在。

銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)他是離開(kāi)公司了嗎？

秘書(shū)：不，他正在開(kāi)會(huì)，現(xiàn)在不方便接電話。銷(xiāo)售人員：原來(lái)如此。謝謝你，請(qǐng)問(wèn)你貴姓？秘書(shū)：我姓王銷(xiāo)售人員：王小姐，你好！還要麻煩你一下，你估計(jì)周經(jīng)理今天什么時(shí)候才方便通電話不呢？秘書(shū)：這個(gè)不好說(shuō)，要不你下午再打過(guò)來(lái)看看吧！

銷(xiāo)售人員：你看我是下午2點(diǎn)還是3點(diǎn)打過(guò)來(lái)比較好呢？3點(diǎn)吧，那時(shí)周經(jīng)理應(yīng)該不是很忙。

銷(xiāo)售人員：好的。謝謝你，王小姐。下午3點(diǎn)我再打過(guò)來(lái)！對(duì)話2

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下孫總。秘書(shū)：對(duì)不起，孫總現(xiàn)在不在。

銷(xiāo)售人員：哦，謝謝！你是孫總的助理吧？請(qǐng)問(wèn)你貴姓？秘書(shū)：免貴姓鄭。

銷(xiāo)售人員：鄭先生，你好！孫總他是去外地出差了嗎？秘書(shū)：對(duì)

銷(xiāo)售人員：果然啊，我們上次聯(lián)系的時(shí)，孫總跟我提起過(guò)這幾天可能要出差，沒(méi)想到他這么快就動(dòng)身了。鄭先生，請(qǐng)問(wèn)一下，孫總這次出差大概要多久才能回來(lái)呢？秘書(shū)：可能要下月了。

銷(xiāo)售人員：哎呀，都怪我記性太差，把這么重要的事情給耽誤了�？涩F(xiàn)在失事情很急，我必須聯(lián)系到孫總。要不這樣，鄭先生，你看我如果現(xiàn)在撥打?qū)O總的手機(jī)，他方不方便接聽(tīng)？秘書(shū)：如果事情緊急的話，你可以撥打?qū)O總手機(jī)和他聯(lián)系。

銷(xiāo)售人員：好的。謝謝，他現(xiàn)在手機(jī)還是132xxxxxxx那個(gè)號(hào)碼嗎？秘書(shū)：不是的，他現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)是135xxxxxxx。銷(xiāo)售人員：好的，鄭先生。謝謝你！

情景5：總經(jīng)理現(xiàn)在很忙，有什么事情你先跟我說(shuō)吧

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1．“好的，我就給你介紹一下我們公司新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品”2.“這樣��！按我簡(jiǎn)單的跟你說(shuō)一下吧！”3.“好吧,不過(guò)你一定要轉(zhuǎn)告你們總經(jīng)理啊！”把希望寄托在別人身上無(wú)異于拒絕成功

“好運(yùn)”照顧努力不懈的人，我們需要高頻率的開(kāi)發(fā)客戶(hù)經(jīng)典話術(shù)：對(duì)話1

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)問(wèn)你這里是市場(chǎng)部嗎？秘書(shū)：是的。你找哪位？銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)陳經(jīng)理在嗎？秘書(shū)：你是找陳經(jīng)理嗎？

銷(xiāo)售人員：對(duì)。麻煩你轉(zhuǎn)接一下，謝謝。

秘書(shū)：非常抱歉，陳經(jīng)理現(xiàn)在很忙，不方便接聽(tīng)你電話。你可以先和我說(shuō)，之后我?guī)湍戕D(zhuǎn)告陳經(jīng)理的。

銷(xiāo)售人員：不好意思，這件事情很重要，我想還是直接和他談吧！

秘書(shū)：對(duì)不起，陳經(jīng)理現(xiàn)在真的很忙。如果你不放心的話，也可以改天和陳經(jīng)理聯(lián)系。銷(xiāo)售人員：我下午要出差了，這件事情是在不能耽誤，關(guān)系到咱們兩家公司長(zhǎng)期合作，事關(guān)重大，你看，我跟你合適嗎？

秘書(shū)：如果這樣的話，我覺(jué)得你還是和陳經(jīng)理直接溝通比較好。

銷(xiāo)售人員：可時(shí)間來(lái)不及了，我下午就要去外地，陳經(jīng)理現(xiàn)在又忙，你看怎么辦？秘書(shū)：這樣吧，我先為你轉(zhuǎn)接一下陳經(jīng)理，請(qǐng)你盡量長(zhǎng)話短說(shuō)吧！銷(xiāo)售人員：好的。謝謝你對(duì)話2

銷(xiāo)售人員：你好，請(qǐng)問(wèn)王總在嗎

王總現(xiàn)在很忙，你跟我說(shuō)吧，我會(huì)轉(zhuǎn)告他的。銷(xiāo)售人員：謝謝！你是王總秘書(shū)吧？請(qǐng)問(wèn)你貴姓？秘書(shū)：不客氣。免貴姓李。銷(xiāo)售人員：李小姐，你好。我今天找王總商量的事情很重要，我覺(jué)得還是和本人溝通比較好。所以，能不能麻煩你幫忙轉(zhuǎn)接一下王總？

秘書(shū)：是這樣的，王總下午要出席一個(gè)重要的會(huì)議，而且有一個(gè)講話，他現(xiàn)在正在做準(zhǔn)備。銷(xiāo)售人員：好的，我知道了。李小姐你也很辛苦，我就不給你添麻煩了。不過(guò)你能告訴我，王總什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話嗎？秘書(shū)：最快也要到明天下午了。

銷(xiāo)售人員：明天下午，好的。非常感謝李小姐！祝你工作愉快，再見(jiàn)！

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