貸款催收培訓(xùn)

有效控制逾期

第一部分基本概念

一、逾期的基本概念

是指借款人未能按原定的貸款合同按時(shí)償還貸款本息或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還貸款本息而所要面臨的承擔(dān)過期不履行的相應(yīng)責(zé)任。

二、風(fēng)險(xiǎn)控制的意義

放款是我們工作的開始,成功收回貸款本息是我們工作的最終目的。風(fēng)險(xiǎn)控制是貸款整體流程工作中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在保障貸款安全性的同時(shí)更好地維護(hù)了客戶的信用，進(jìn)一步促進(jìn)了貸款量的增加。

第二部分逾期控制

一、出現(xiàn)逾期的原因

（一）客戶方原因

客戶借款后的次月開始等額等息逐月還款，在此過程中經(jīng)常會出現(xiàn)逾期現(xiàn)象，主要有以下方面的原因：

1.客戶沒有高度重視自己的信用度。

2.頭家貸客戶受應(yīng)收貨款拖累，中安薪貸客戶還款日與發(fā)薪日有偏差。3.客戶出差外省，委托劃款賬戶余額不足使金融聯(lián)扣款失敗。（二）業(yè)務(wù)員自身原因

業(yè)務(wù)員在完成整個(gè)放款過程后,往往認(rèn)為該筆業(yè)務(wù)已經(jīng)完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失誤,疏忽細(xì)節(jié)工作,導(dǎo)致借款客戶逾期。細(xì)節(jié)工作主要有幾點(diǎn):

1.有無在客戶到期還款日前通知到借款客戶本人。2.有無將通知的事情準(zhǔn)確地表達(dá)清楚。

3.是否細(xì)心跟蹤金融聯(lián)扣款回盤,做好二次通知。

4.是否讓客戶重視個(gè)人信用的重要性,扭轉(zhuǎn)客戶還款的拖、賴思想。

二、逾期控制工作基本流程

一套合理規(guī)范的工作流程可以使我們的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是強(qiáng)調(diào)了流程的重要性，我們初步把逾期控制分為了三個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段之間緊密聯(lián)系，前一時(shí)間段的工作落實(shí)得不到位將嚴(yán)重影響接下來的各項(xiàng)工作。（一）通知還款

通知還款是逾期控制的基礎(chǔ)前提，主要是通過電話提前通知客戶確保委托劃款賬戶有足夠的余額，以便我們通過金融聯(lián)進(jìn)行成功扣款。

在通知客戶還款時(shí)溝通時(shí)間的選擇較為重要，最好選擇下午午休后的時(shí)間，上午時(shí)間有時(shí)聯(lián)系不到客戶，但具體情況不同，可區(qū)別對待。具體操作

1、業(yè)務(wù)人員通知還款：

（1）還款日前一天通知到客戶，告知明確金額。（2）要確定還款方式。

（3）帳里是否有錢，是否足額。（4）確定還款時(shí)間。2、通知過程中的注意事項(xiàng)：

（1）電話已變更的，通過聯(lián)系人詢問新的聯(lián)系方式。（2）電話關(guān)機(jī)的或無人接聽的，通過短信通知。

（3）客戶要求變化扣款賬號的，要求本人上門填寫新的扣款委托書。（二）回款跟蹤

回款跟蹤主要是對自己通知客戶還款的一個(gè)檢驗(yàn)，是判斷客戶有無欺騙、拖、賴、推、躲等思想的有力尺度。

我們可選擇客戶還款期間的最后兩天跟蹤客戶回款情況：1.查看金融聯(lián)扣款情況。

2.取得溝通，視情況采取相應(yīng)策略。

3.建議客戶還現(xiàn)，維護(hù)客戶良好的還款記錄。4.打消客戶拖延思想，采取相應(yīng)催收措施。（三）逾期催收

當(dāng)客戶超過了合同約定的還款日后將會出現(xiàn)在逾期報(bào)表上,這個(gè)時(shí)間段的催收工作顯得非常重要,我們要通過合理的運(yùn)用各種催收技巧針對不同的逾期客戶進(jìn)行有效地催收,打消逾期客戶拖、賴、推、躲等思想。引導(dǎo)客戶按期正常還款。下面在催收技巧上會詳細(xì)講述常見的逾期催收。

三、逾期控制基本方法

在逾期的控制上我們首先得嚴(yán)格按照原先所制定的流程有序進(jìn)行控制，當(dāng)然流程是可以隨著我們在庫量的不斷增加而需不斷完善，在現(xiàn)階段我們?nèi)孕璋凑找陨纤�定的逾期控制工作基本流程進(jìn)行嚴(yán)格控制，要將工作真正地落實(shí)到每個(gè)時(shí)間段及階段里的每個(gè)細(xì)節(jié)。（一）放款前的控制

主要是通過我們在長期貸后催收過程中針對較為普遍的案例總結(jié)整理出來的一些較好的建議向?qū)徍藣徏皹I(yè)務(wù)崗反饋，將風(fēng)險(xiǎn)控制到最低。

放款前的控制要點(diǎn)：

1.在風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。2.易逾期行業(yè)特點(diǎn)認(rèn)識。3.易逾期地域特點(diǎn)認(rèn)識。4.申請貸款時(shí)行為特點(diǎn)認(rèn)識。

5.不要對老客戶就放松審核警惕性。6.賭博、博采等不良嗜好的風(fēng)險(xiǎn)控制。

（二）放款后控制

放款后的控制主要從兩方面入手，一是加大提前通知客戶還款力度，二是提高逾期催收技巧，進(jìn)而全面控制逾期。放款后的控制要點(diǎn)：

1.做好放款后的客戶回訪。2.做好客戶資料更新登記。3.做好客戶還款通知。

4.做好對問題客戶的逾期催收。

第三部分催收技巧

在逾期催收過程中，我們首先要明確自己的立場，通過溝通的方式來達(dá)成目標(biāo)，對于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的態(tài)度和方法。

（一）逾期催收的準(zhǔn)備

1.提高自己責(zé)任心

所謂責(zé)任心，是個(gè)人對自己對公司負(fù)責(zé)任的認(rèn)識和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度，是能力發(fā)展的催化劑。我們放出去的每一筆貸款我們都要有責(zé)任心將其成功收回本息。

2.提高自己自信心

我們這里所講的自信心是我們自己要充分地相信自己有能力將貸款的本息全部收回的一種心理狀態(tài)，在催收的過程中，自信心尤為重要，這關(guān)系到自己跟客戶溝通的底氣問題。

3.擴(kuò)大自己知識面

在整個(gè)逾期催收過程中，每個(gè)人的知識面起著重要的重用，我們要學(xué)透產(chǎn)品，熟讀貸款合同，提高金融知識、法律知識、數(shù)學(xué)知識儲備,提高自己的語言溝通能力，公關(guān)能力，分析能力。

4.催收基本禮儀

持續(xù)幫助客戶解決問題，應(yīng)與客戶保持相互信任和互相尊重的關(guān)系，嚴(yán)格對事，友好對人，最低限度地減少與客戶的摩擦，避免造成錢雖收回，人心卻失的后果，盡量保持友好協(xié)商的情況下收回貸款。

（二）逾期催收的基本技巧

催收技巧在逾期催收過程中起著杠桿作用，針對不同的逾期客戶合理地運(yùn)用各種技巧將會使我們的工作得心應(yīng)手做到事半功倍。每個(gè)人都有自身的特點(diǎn)，所總結(jié)出的技巧也各不相同，我們在工作中要不斷地與其他同事交流取長補(bǔ)短，完善自身。

1、基本技巧：

（1）摸清對方的意圖

在與客戶的溝通交流中我們要通過一些盤問以及從客戶的回答中了解到對方是否存在拖賴思想。

（2）了解對方的實(shí)力

我們在與客戶的溝通交流中要通過各種判斷來了解客戶的實(shí)力,客戶是有還款能力沒還款意愿還是有還款意愿無還款能力?不同的情況采取不同的催收方法。（3）找到對方的弱點(diǎn)

在催收前我們要查看客戶的檔案資料,通過與客戶的接觸,找出客戶的弱點(diǎn),進(jìn)而促使客戶按時(shí)還款。

（4）消除對方的幻想

部分客戶對所借貸款抱有僥幸逃逸不還等幻想，我們要以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器共同施加壓力，消除對方的幻想。

2、四種典型客戶的催收技巧（1）正常溝通的情況

在服務(wù)上體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)，明確的告知客戶時(shí)間和金額，態(tài)度要好，要通過到期提示與客戶建立長期的信任，達(dá)到介紹新客戶的目的。本著為客戶解決問題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)按時(shí)還款的重要性。

（2）失去聯(lián)系的情況

通過聯(lián)系人，手機(jī)通訊錄，擔(dān)保人等聯(lián)系本人，無法聯(lián)系本人的，要求擔(dān)保人履行擔(dān)保義務(wù)，清償?shù)狡趥鶆?wù)。

（3）還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶

曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款（4）還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶

本著解決問題的態(tài)度，找到客戶不能按期還款的原因，并商討一個(gè)解決的方法，尋找雙方的共同認(rèn)可的還款時(shí)間點(diǎn)。曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款。

（三）逾期催收的服務(wù)質(zhì)量

逾期催收不單純是要成功催回我們貸款的本息，更重要的是我們要向客戶宣傳我們的公司宣傳信用度的重要性，要表達(dá)我們服務(wù)意愿，樹立公司品牌，擴(kuò)大公司影響。

客戶是我們的資源，我們要在整個(gè)貸前貸后的過程中不斷的了解客戶，不同客戶區(qū)別服務(wù),進(jìn)而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。（結(jié)束）

擴(kuò)展閱讀：有效控制逾期講義-貸款催收培訓(xùn)

有效控制逾期

第一部分基本概念

一、逾期的基本概念

是指借款人未能按原定的貸款合同按時(shí)償還貸款本息或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還貸款本息而所要面臨的承擔(dān)過期不履行的相應(yīng)責(zé)任。

二、風(fēng)險(xiǎn)控制的意義

放款是我們工作的開始,成功收回貸款本息是我們工作的最終目的。風(fēng)險(xiǎn)控制是貸款整體流程工作中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在保障貸款安全性的同時(shí)更好地維護(hù)了客戶的信用，進(jìn)一步促進(jìn)了貸款量的增加。

第二部分逾期控制

一、出現(xiàn)逾期的原因

（一）客戶方原因

客戶借款后的次月開始等額等息逐月還款，在此過程中經(jīng)常會出現(xiàn)逾期現(xiàn)象，主要有以下方面的原因：

1.客戶沒有高度重視自己的信用度。

2.頭家貸客戶受應(yīng)收貨款拖累，中安薪貸客戶還款日與發(fā)薪日有偏差。3.客戶出差外省，委托劃款賬戶余額不足使金融聯(lián)扣款失敗。（二）業(yè)務(wù)員自身原因

業(yè)務(wù)員在完成整個(gè)放款過程后,往往認(rèn)為該筆業(yè)務(wù)已經(jīng)完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失誤,疏忽細(xì)節(jié)工作,導(dǎo)致借款客戶逾期。細(xì)節(jié)工作主要有幾點(diǎn):

1.有無在客戶到期還款日前通知到借款客戶本人。2.有無將通知的事情準(zhǔn)確地表達(dá)清楚。

3.是否細(xì)心跟蹤金融聯(lián)扣款回盤,做好二次通知。

4.是否讓客戶重視個(gè)人信用的重要性,扭轉(zhuǎn)客戶還款的拖、賴思想。

二、逾期控制工作基本流程

一套合理規(guī)范的工作流程可以使我們的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是強(qiáng)調(diào)了流程的重要性，我們初步把逾期控制分為了三個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段之間緊密聯(lián)系，前一時(shí)間段的工作落實(shí)得不到位將嚴(yán)重影響接下來的各項(xiàng)工作。（一）通知還款

通知還款是逾期控制的基礎(chǔ)前提，主要是通過電話提前通知客戶確保委托劃款賬戶有足夠的余額，以便我們通過金融聯(lián)進(jìn)行成功扣款。

在通知客戶還款時(shí)溝通時(shí)間的選擇較為重要，最好選擇下午午休后的時(shí)間，上午時(shí)間有時(shí)聯(lián)系不到客戶，但具體情況不同，可區(qū)別對待。具體操作

1、業(yè)務(wù)人員通知還款：

（1）還款日前一天通知到客戶，告知明確金額。（2）要確定還款方式。

（3）帳里是否有錢，是否足額。（4）確定還款時(shí)間。2、通知過程中的注意事項(xiàng)：

（1）電話已變更的，通過聯(lián)系人詢問新的聯(lián)系方式。（2）電話關(guān)機(jī)的或無人接聽的，通過短信通知。

（3）客戶要求變化扣款賬號的，要求本人上門填寫新的扣款委托書。（二）回款跟蹤

回款跟蹤主要是對自己通知客戶還款的一個(gè)檢驗(yàn)，是判斷客戶有無欺騙、拖、賴、推、躲等思想的有力尺度。

我們可選擇客戶還款期間的最后兩天跟蹤客戶回款情況：1.查看金融聯(lián)扣款情況。

2.取得溝通，視情況采取相應(yīng)策略。

3.建議客戶還現(xiàn)，維護(hù)客戶良好的還款記錄。4.打消客戶拖延思想，采取相應(yīng)催收措施。（三）逾期催收

當(dāng)客戶超過了合同約定的還款日后將會出現(xiàn)在逾期報(bào)表上,這個(gè)時(shí)間段的催收工作顯得非常重要,我們要通過合理的運(yùn)用各種催收技巧針對不同的逾期客戶進(jìn)行有效地催收,打消逾期客戶拖、賴、推、躲等思想。引導(dǎo)客戶按期正常還款。下面在催收技巧上會詳細(xì)講述常見的逾期催收。

三、逾期控制基本方法

在逾期的控制上我們首先得嚴(yán)格按照原先所制定的流程有序進(jìn)行控制，當(dāng)然流程是可以隨著我們在庫量的不斷增加而需不斷完善，在現(xiàn)階段我們?nèi)孕璋凑找陨纤�定的逾期控制工作基本流程進(jìn)行嚴(yán)格控制，要將工作真正地落實(shí)到每個(gè)時(shí)間段及階段里的每個(gè)細(xì)節(jié)。（一）放款前的控制

主要是通過我們在長期貸后催收過程中針對較為普遍的案例總結(jié)整理出來的一些較好的建議向?qū)徍藣徏皹I(yè)務(wù)崗反饋，將風(fēng)險(xiǎn)控制到最低。

放款前的控制要點(diǎn)：

1.在風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。2.易逾期行業(yè)特點(diǎn)認(rèn)識。3.易逾期地域特點(diǎn)認(rèn)識。4.申請貸款時(shí)行為特點(diǎn)認(rèn)識。

5.不要對老客戶就放松審核警惕性。6.賭博、博采等不良嗜好的風(fēng)險(xiǎn)控制。

（二）放款后控制

放款后的控制主要從兩方面入手，一是加大提前通知客戶還款力度，二是提高逾期催收技巧，進(jìn)而全面控制逾期。放款后的控制要點(diǎn)：

1.做好放款后的客戶回訪。2.做好客戶資料更新登記。3.做好客戶還款通知。

4.做好對問題客戶的逾期催收。

第三部分催收技巧

在逾期催收過程中，我們首先要明確自己的立場，通過溝通的方式來達(dá)成目標(biāo)，對于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的態(tài)度和方法。

（一）逾期催收的準(zhǔn)備

1.提高自己責(zé)任心

所謂責(zé)任心，是個(gè)人對自己對公司負(fù)責(zé)任的認(rèn)識和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度，是能力發(fā)展的催化劑。我們放出去的每一筆貸款我們都要有責(zé)任心將其成功收回本息。

2.提高自己自信心

我們這里所講的自信心是我們自己要充分地相信自己有能力將貸款的本息全部收回的一種心理狀態(tài)，在催收的過程中，自信心尤為重要，這關(guān)系到自己跟客戶溝通的底氣問題。

3.擴(kuò)大自己知識面

在整個(gè)逾期催收過程中，每個(gè)人的知識面起著重要的重用，我們要學(xué)透產(chǎn)品，熟讀貸款合同，提高金融知識、法律知識、數(shù)學(xué)知識儲備,提高自己的語言溝通能力，公關(guān)能力，分析能力。

4.催收基本禮儀

持續(xù)幫助客戶解決問題，應(yīng)與客戶保持相互信任和互相尊重的關(guān)系，嚴(yán)格對事，友好對人，最低限度地減少與客戶的摩擦，避免造成錢雖收回，人心卻失的后果，盡量保持友好協(xié)商的情況下收回貸款。

（二）逾期催收的基本技巧

催收技巧在逾期催收過程中起著杠桿作用，針對不同的逾期客戶合理地運(yùn)用各種技巧將會使我們的工作得心應(yīng)手做到事半功倍。每個(gè)人都有自身的特點(diǎn)，所總結(jié)出的技巧也各不相同，我們在工作中要不斷地與其他同事交流取長補(bǔ)短，完善自身。

1、基本技巧：

（1）摸清對方的意圖

在與客戶的溝通交流中我們要通過一些盤問以及從客戶的回答中了解到對方是否存在拖賴思想。

（2）了解對方的實(shí)力

我們在與客戶的溝通交流中要通過各種判斷來了解客戶的實(shí)力,客戶是有還款能力沒還款意愿還是有還款意愿無還款能力?不同的情況采取不同的催收方法。（3）找到對方的弱點(diǎn)

在催收前我們要查看客戶的檔案資料,通過與客戶的接觸,找出客戶的弱點(diǎn),進(jìn)而促使客戶按時(shí)還款。

（4）消除對方的幻想

部分客戶對所借貸款抱有僥幸逃逸不還等幻想，我們要以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器共同施加壓力，消除對方的幻想。

2、四種典型客戶的催收技巧（1）正常溝通的情況

在服務(wù)上體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)，明確的告知客戶時(shí)間和金額，態(tài)度要好，要通過到期提示與客戶建立長期的信任，達(dá)到介紹新客戶的目的。本著為客戶解決問題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)按時(shí)還款的重要性。

（2）失去聯(lián)系的情況

通過聯(lián)系人，手機(jī)通訊錄，擔(dān)保人等聯(lián)系本人，無法聯(lián)系本人的，要求擔(dān)保人履行擔(dān)保義務(wù)，清償?shù)狡趥鶆?wù)。

（3）還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶

曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款（4）還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶

本著解決問題的態(tài)度，找到客戶不能按期還款的原因，并商討一個(gè)解決的方法，尋找雙方的共同認(rèn)可的還款時(shí)間點(diǎn)。曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款。

（三）逾期催收的服務(wù)質(zhì)量

逾期催收不單純是要成功催回我們貸款的本息，更重要的是我們要向客戶宣傳我們的公司宣傳信用度的重要性，要表達(dá)我們服務(wù)意愿，樹立公司品牌，擴(kuò)大公司影響。

客戶是我們的資源，我們要在整個(gè)貸前貸后的過程中不斷的了解客戶，不同客戶區(qū)別服務(wù),進(jìn)而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。（結(jié)束）

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