煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

煙草專賣管理員理論知識模擬試卷（二）

姓名：單位：得分：

一、單選題（共25題，每題2分，計50分）：基礎(chǔ)知識類：

1、各級煙草專賣行政主管部門應(yīng)當(dāng)逐級設(shè)立投訴和咨詢熱線電話，接受社會各界的咨詢、監(jiān)督和投訴，并在（）個工作日內(nèi)予以答復(fù)處理。A、3B、5C、7D、10

2、下面不屬于煙草專賣執(zhí)法行為"六條禁令"的是（）A嚴(yán)禁不出示證件執(zhí)法或單人執(zhí)法

B嚴(yán)禁打人罵人和侮辱，危急情況下可暫扣阻礙執(zhí)行公務(wù)人員的人員C嚴(yán)禁配備警械執(zhí)法檢查

D嚴(yán)禁酒后執(zhí)法或駕駛機動車輛

3、下列煙草種類中，在我國種植面積最大的是（）A、晾煙B、曬煙C、熏煙D、烤煙4、下列對煙葉進(jìn)行分級的正確順序是（）A、分級分類分組分型B、分類分級分型分組C、分組分類分型分級D、分類分型分組分級

5、下列不屬于卷煙感官質(zhì)量的內(nèi)容的是（）

A、光澤B、余味C、協(xié)調(diào)D、以上均不是6、目前市場上大多數(shù)假冒卷煙產(chǎn)品屬于（）

A、手工制造B、改換包裝C、置換煙支D、機器制造7、下列不屬于偽劣卷煙情形的是（）

A、參雜慘假B、三無產(chǎn)品C、假冒注冊商標(biāo)D、國家法律、法規(guī)明令禁止生產(chǎn)的

8、以下屬于我國刑法規(guī)定的附加刑的是（）

A、罰款B、沒收非法所得C、沒收財產(chǎn)D、管制9、以下關(guān)于行政處罰的說法正確的是（）A、地方政府規(guī)章可以在一定范圍內(nèi)設(shè)定行政處罰

B、行政法規(guī)可以在法律范圍內(nèi)，設(shè)定一切行政處罰種類。C、只有法律可以設(shè)定限制人身自由的行政處罰，而法規(guī)可以設(shè)定除此之外的一切行政處罰。D、行政處罰的實施主體，只能是行政機關(guān)。

10、下列不屬于煙草專賣法律責(zé)任構(gòu)成要件的是（）A、違法行為人違反了煙草專賣法律法規(guī)規(guī)定的法律義務(wù)。B、違法行為人的違法行為是主觀上過錯造成的

C、違法行為人必須是具有行為能力的自然人、法人或其他組織。D、違法行為造成了不良的社會后果。P88

11、下列關(guān)于行政許可的說法，錯誤的是（）A、行政許可都是依申請的行政行為。B、行政許可是一種授益行政行為。

C、實施行政許可的主體可以是法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)的組織D、結(jié)婚登記從性質(zhì)上而言是一種行政確認(rèn)，而非行政許可12、下列關(guān)于公文的說法正確的是

A、公文按照機密程度的密級，依次可以分為：機密文件、←絕密文件、秘密文件、普通文件

B、通知有時候可以作為平行文。C、廣告、意向書不屬于經(jīng)濟公文。

D、命令、提案、簡報均屬于非法定公文。

13、調(diào)查報告的正文的結(jié)構(gòu)方式有（）形式。……………………………………..P146(A)5(B)2(C)4(D)3

14、統(tǒng)計學(xué)的研究對象包括（），現(xiàn)象之間的數(shù)量關(guān)系以及決定現(xiàn)象質(zhì)量的數(shù)量界限。(A)社會經(jīng)濟現(xiàn)象的規(guī)模(B)社會經(jīng)濟現(xiàn)象的規(guī)模、水平(C)社會經(jīng)濟現(xiàn)象的水平(D)社會經(jīng)濟現(xiàn)象的本質(zhì)15、在EXCEL的工作表中，有關(guān)單元格的描述正確的是（）。A單元格的高度和寬度不能調(diào)整

B可同時對多列或多行單元格調(diào)整寬度或高度C單元格不能有底紋D單元格不能進(jìn)行合并證件管理類：

16、下列說法錯誤的是，（）

A、煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證，申請人可以為法人以外的其他組織。

B、地市級局可以受理審查有關(guān)特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證的申請事宜。C、煙草專賣許可證最長不得超過5年，自申請之日起計算。D、煙草專賣行政許可卷宗保管期限為卷宗建立之日起30年。17、報表編制的要求是（）。

A、數(shù)字全面、內(nèi)容完整、編制及時、流轉(zhuǎn)保密B、數(shù)字真實、內(nèi)容完整、上報及時、流轉(zhuǎn)保密C、數(shù)字完整、內(nèi)容真實、編制及時、流轉(zhuǎn)保密D、數(shù)字真實、內(nèi)容完整、編制及時、流轉(zhuǎn)保密18、（）是煙草專賣持證經(jīng)營戶向確定的顧客群提供確定的煙草專賣品具體形態(tài)，是持證經(jīng)營活動的具體形式。

A、煙草專賣許可證持證戶經(jīng)營方式B、煙草專賣許可證持證戶業(yè)態(tài)C、煙草專賣許可證持證戶資格D、煙草專賣許可證持證戶狀況市場管理類：

19、下列屬于日常市場檢查計劃的四個基本要素的是（）A、時間、對象、內(nèi)容、目的B、時間、地點、對象、內(nèi)容C、時間、地點、對象、目的D、地點、對象、目的、內(nèi)容20、（）是指要采用具體相適應(yīng)的分析方法對業(yè)態(tài)信息進(jìn)行分析，形成最準(zhǔn)確、最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄏ到y(tǒng)，取長補短、相互配合，從而形成全面、準(zhǔn)確的分析結(jié)果。A、針對性原則B、完整性原則C、客觀性原則D、動態(tài)性原則案件查辦類：

21、情報利用最常用的一種途徑是（）

A、加工途徑B、查詢途徑C、傳輸途徑D、分析研究途徑22、調(diào)查人員詢問時，應(yīng)當(dāng)（）。（A）使用誘導(dǎo)性語言（B）使用壓制性語言

（C）充分聽取相關(guān)人員的陳述和申辯

（D）隨意中斷、終止相關(guān)人員的陳述和申辯。23、下列關(guān)于聽證報告內(nèi)容表示錯誤的是（）。

A、聽證報告應(yīng)寫明聽證的基本情況，包括案由、舉行聽證的時間、地點、聽證參加人的情況等

B、聽證報告應(yīng)寫明當(dāng)事人或委托代理人針對煙草專賣行政主管部門認(rèn)定的違法事實、情節(jié)等提出的主要觀點、理由和證據(jù)

C、聽證報告應(yīng)對當(dāng)事人或委托代理人陳述、申辯的主要內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，總結(jié)聽證各方在事實認(rèn)定、證據(jù)認(rèn)定以及案件定性上的共同點與分歧。

D、聽證報告應(yīng)當(dāng)對聽證會各方觀點進(jìn)行詳細(xì)記錄，不應(yīng)提出案件的處理意見內(nèi)部監(jiān)管類：

24、查出的某一問題違反了兩個以上規(guī)范要求的情況，參考以下因素來定性（）。A、任意選擇其中一個違法違規(guī)行為B、定性其中一個較輕的違法違規(guī)行為C、分別定性為違法違規(guī)行為

D、違反的規(guī)范中性質(zhì)較嚴(yán)重的一種規(guī)范要求

25、國家局要求全行業(yè)要建立健全內(nèi)部專賣管理監(jiān)督長效機制，加強日常監(jiān)管，逐步實現(xiàn)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督“（）、（）、（）”。A、制度化、程序化、體系化B、制度化、規(guī)范化、體系化C、制度化、規(guī)范化、日�；疍、科學(xué)化、規(guī)范化、日常化

二、多選題（每題2分，共10題，計20分）基礎(chǔ)知識類：

1、下面屬于煙草專賣執(zhí)法行為“六條禁令”的是（）。（A）嚴(yán)禁不出示證件執(zhí)法或單人執(zhí)法

（B）嚴(yán)禁打人罵人和侮辱，危急情況下可暫扣阻礙執(zhí)行公務(wù)的人員（C）嚴(yán)禁配備警械執(zhí)法檢查

（D）嚴(yán)禁酒后執(zhí)法或駕駛機動車輛2、下列說法正確的是（）

A、1983年，《中華人民共和國煙草專賣條例》的發(fā)布實施，標(biāo)志著我國現(xiàn)行煙草專賣制度的正式確立。

B、《煙草專賣法》于1991年6月發(fā)布，并于次年1月1日開始正式施行。C、《中華人民共和國煙草專賣法》是我國歷史上第一部煙草法典。D、中國煙草總公司成立于1981年，而國家煙草局成立于1983年。3、下列必須使用注冊商標(biāo)的商品是（）

A、卷煙B、雪茄煙C、煙絲D、煙葉

4、個體戶某甲因銷售假冒偽劣卷煙，煙草專賣行政管理部門經(jīng)調(diào)查核實后決定對其處以5萬元的罰款。下列有關(guān)該事件的表述中哪項是正確的？（）A、煙草專賣行政管理部門應(yīng)告知某甲有要求舉行聽證的權(quán)利B、舉行聽證的費用由煙草專賣行政管理部門與某甲合理分擔(dān)C、聽證應(yīng)當(dāng)公開舉行

D、某甲既可以自己參加聽證，也可以委托他人代理參加聽證5、下列公文中屬于下行文的是（）A、報告B、決定C、通報D、函證件管理類：

6、下列說法正確的是：（）

A、一次行政許可涉及到的所有行政許可文書及相關(guān)材料整理匯編為一份煙草專賣許可證行政許可卷宗。

B、一份煙草專賣行政許可卷宗使用一個檔案編號。

C、煙草專賣許可證行政許可卷宗檔案分為電子檔案和紙質(zhì)檔案兩種。D、電子檔案由受理機關(guān)保存。

7、下列屬于歸檔范圍的報表資料有（）

A、本單位許可證辦理、核發(fā)及其他統(tǒng)計報表材料

B、本單位準(zhǔn)運證、個人攜帶證辦理、核發(fā)及其他統(tǒng)計報表材料C、本單位檢查證、監(jiān)督證辦理、核發(fā)及其他統(tǒng)計報表材料D、對報表形成具有重要依據(jù)作用的原始材料。市場管理類：

8、應(yīng)用業(yè)態(tài)信息就是針對零售業(yè)態(tài)類別的不同、發(fā)展的趨勢，對各類業(yè)態(tài)進(jìn)行（）。A、規(guī)劃B、服務(wù)C、整理D、引導(dǎo)

案件管理類：

9、對書證的審查應(yīng)圍繞哪些方面進(jìn)行（）。

A.書證的形成過程B.書證內(nèi)容是否真實C.書證是否來源于案發(fā)現(xiàn)場D.書證的形式是否符合要求內(nèi)部監(jiān)管類：

10、下列符合卷煙、雪茄煙生產(chǎn)企業(yè)從無資質(zhì)單位購進(jìn)專賣品認(rèn)定定性的現(xiàn)象包括：A、從沒有煙葉經(jīng)營資格的單位購進(jìn)卷煙B、從沒有生產(chǎn)許可證的單位購進(jìn)卷煙紙、絲束

C、購進(jìn)煙草專賣品按規(guī)范要求需要審批的，未取得審批文件D、購進(jìn)煙草專賣品按規(guī)范要求需要網(wǎng)上訂貨的、沒有網(wǎng)上訂貨。

三、判斷題（每題1分，共10題，計10分）

1、煙草制品年度總產(chǎn)量計劃屬指令性計劃。（√）

2、國家公務(wù)員不是行政主體，公務(wù)員實施的一切行政行為的后果均歸屬于行政主體。（√）

3、聽證會的組織過程可以分為聽證前準(zhǔn)備、聽證的實施和聽證筆錄三個階段。（×）聽證報告

4、煙草專賣品準(zhǔn)運證的使用有效日期由經(jīng)辦機構(gòu)根據(jù)實際情況填寫，公路運輸有效期限不得超過20天，其他運輸方式最長不得超過35天。（×）

5、煙草專賣法律責(zé)任指公民、法人和其他組織（包括外藉機構(gòu)和外藉人員）等煙草專賣法律關(guān)系主體，違反《煙草專賣法》及《實施條例》規(guī)定的法律義務(wù)和行為規(guī)范，構(gòu)成違法行為所依法承擔(dān)的法律后果。（√）

6、地方性法規(guī)和省、自治區(qū)、直轄市人民政府規(guī)章有權(quán)設(shè)定企業(yè)或者其他組織的設(shè)立登記及其前置性行政許可。（×）

7、《煙草專賣法》規(guī)定的煙草專用機械是指煙草專用機械的主機。（√）8、聯(lián)合執(zhí)法檢查計劃中最為復(fù)雜的內(nèi)容是聯(lián)合執(zhí)法方案。（√）9、證據(jù)的三個基本特性是合法性、客觀性、真實性（×）關(guān)聯(lián)性

10、Word可以對任一個已執(zhí)行操作進(jìn)行撤消，也允許在列表中按下鼠標(biāo)左鍵拖動，以選中多個操作進(jìn)行撤消。（√）

四、簡答題（每題5分，共兩題，計10分）：1、職業(yè)道德的概念和特征是什么？

答：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會關(guān)系手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。

特征：一是范圍上有限性；某一特定行業(yè)的職業(yè)道德也只適用于專門從事本職業(yè)的人。二是內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性；

形式上的多樣性。有多少種不同的行業(yè)，就有多少種不同的職業(yè)道德。

2、《煙草專賣法》及其實施條例的立法機關(guān)分別是哪個？具體的發(fā)布和實施時間是？答：《中華人民共和國煙草專賣法》由全國人民代表大會常務(wù)委員會于1991年6月29日制定，并于1992年1月1日實施。

《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》由國務(wù)院于1997年7月3日制定并實施。

五、案例分析：

201*年8月1日，張某向A縣煙草專賣局申請煙草專賣零售許可證，該申請經(jīng)A縣煙草專賣局受理后，指派兩名工作人員小王和小陳進(jìn)行核查，小王和小陳發(fā)現(xiàn)張某提供房產(chǎn)證明系偽造。兩人向張某各索取給人民幣二百元，當(dāng)場允諾張某辦理煙草專賣許可證。A局于8月7日作出準(zhǔn)予行政許可決定，8月23日送達(dá)行政許可證件。問題：

1、在許可證辦理過程中，該兩名工作人員有無違法行為？違反什么違法行為？應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？(6分)答：有違法行為。

小王和小陳違反了辦理煙草專賣許可證過程中向申請人索取現(xiàn)金的違法行為；對不符合辦證條件的申請人發(fā)放許可證的違法行為

根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》第六十條的規(guī)定：煙草專賣行政主管部門工作人員辦理煙草專賣許可證或依法進(jìn)行監(jiān)督檢查時，索取、收受他人財物或者謀取他人利益的，依法給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》第六十一條規(guī)定：對不符合法定條件的申請人發(fā)放煙草專賣許可證的，也要對直接責(zé)任人依法給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

2、申請人違反《煙草專賣許可證管理辦法》中的哪種違法情形？該作何處罰？(4分)申請人以賄賂的手段取得煙草專賣許可證，對已取得的煙草專賣許可證予以撤銷，同時申請人在三年內(nèi)不得再次提出申請。

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姓名:考號:單位:

密封線

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

中級卷煙商品營銷員技能試卷及答案

1．考試時間：120分鐘。

2.請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號和所在單位的名稱。3.請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。4.不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。5．書面完成，計算題可使用計算工具，滿分100分。

得分得分評分人第一部分第二部分第三部分總分總分人一.市場調(diào)查與市場預(yù)測（滿分30分）第一題：市場調(diào)查（15分）

某市煙草公司為改善對所轄A、B、C、D四個片區(qū)卷煙零售戶的服務(wù)，委托某調(diào)查公司對所管轄四個片區(qū)卷煙零售戶進(jìn)行客戶滿意度隨機抽樣調(diào)查,樣本數(shù)要求為500戶（注：無效樣本要求小于3%）。調(diào)查公司按時完成了調(diào)查并提交了報告。煙草公司在驗收報告時查閱了調(diào)查公司的原始記錄，發(fā)現(xiàn)以下三個問題：

（1）抽查500戶卷煙零售戶中有380戶位于調(diào)查公司所在A片區(qū)。（2）500份問卷中有55份筆跡答案完全相同。

（3）另有15份問卷中對所有的滿意尺度選擇題都選擇了“非常滿意”。

為此煙草公司認(rèn)為該調(diào)查報告誤差過大，請你具體指出該調(diào)查報告存在哪些性質(zhì)的誤差。

答案：1．該調(diào)查報告存在登記性誤差：（2分）

（1）55份筆跡答案完全相同的問卷，可能屬于調(diào)查者造成的誤差；（3分）(2)15份選擇極端現(xiàn)象嚴(yán)重的問卷，可能屬于被調(diào)查者造成的誤差。（3分）2．該調(diào)查報告存在代表性誤差：（2分）

(1)抽取樣本不符合隨機原則；（2分）

(2)因無效樣本達(dá)(55＋15)／500×100%＝14%，所以樣本容量不足。（3分）

試卷編號：07TL7201*000-4010201*440001-1-201*年9月23日姓名:考號:單位:

密封線

第二題：市場預(yù)測（15分）

某煙草公司根據(jù)品牌發(fā)展規(guī)劃，將引進(jìn)一個新品牌卷煙，該品牌卷煙在本地屬于初次投放。為此公司成立了新品牌卷煙銷售領(lǐng)導(dǎo)小組，聘請了9位主管銷售的專家，預(yù)測全年可能的銷售量。首先將新品牌卷煙的樣品、特點作詳細(xì)介紹，并將同檔次產(chǎn)品的特點和銷售情況進(jìn)行介紹，提供書面意見書，讓他們做出個人的判斷。經(jīng)過3次反饋，得到結(jié)果如下表所示。（計算結(jié)果保留兩位小數(shù)）

專家意見反饋綜合表單位：萬支第一次判斷專家編號最低銷售量123456789平均數(shù)800100090070011001201*007001100900最可能銷售量110013001201*100140013009001201*3001200最高銷售量1300160015001400170015001201*60017001500最低銷售量10001100100080011001201*009001201*000第二次判斷最可能銷售量1300160014001201*30014001300140017001400最高銷售量1600190016001500180017001600170019001700最低銷售量900110010008001201*3007008001201*000第三次判斷最可能銷售量140013001201*1001500160011001201*3001300最高銷售量17001600140014001800190013001600170016001．專家最后預(yù)測該新品牌卷煙的平均銷售量是多少？答案：

按照9位專家最后判斷的平均值計算，則預(yù)測這個新品牌的平均銷售量是：

1000130016003390031300萬支

2．將最可能銷售量、最低銷售量和最高銷售量分別按0.50、0.20和0.30的概率進(jìn)行加權(quán)平均，計算最后預(yù)測的平均銷售量。

答案：

將最可能銷售量、最低銷售量和最高銷售量分別按0.50、0.20和0.30的概率進(jìn)行加權(quán)平均，則最后預(yù)測的平均銷售量是：01300.510000.216000.萬3支1330

3．說明德爾菲法（又叫專家小組法）具有的特點。答案：

德爾菲法具有以下三個特點：

1、匿名性。德爾菲法采用匿名和通訊的辦法向?qū)＜覀冋髟円庖�，專家們彼此沒有聯(lián)系，可免除心理因素的影響，可以確定比較理想客觀的預(yù)測值。

2、反饋性。德爾菲法中征詢過程表現(xiàn)為“征詢答復(fù)反饋再征詢再答復(fù)再反饋”的循環(huán)，每位專家可以通過多次輪回反饋溝通信息。

3、統(tǒng)計性。德爾菲法重視對專家意見和預(yù)測結(jié)果做出定量化的統(tǒng)計歸納，對專家們每次的反饋信息都要進(jìn)

試卷編號：07TL7201*000-4010201*440001-2-201*年9月23日姓名:考號:單位:

密封線

行統(tǒng)計處理。

評分標(biāo)準(zhǔn)：１．公式正確得２分，計算正確得1分，共3分。

２．公式正確得２分，計算正確得1分，共3分。

３．寫出3個特點得3分，每個特點的說明清楚得2分，共9分。

得分評分人二.品牌培育(滿分20分)第一題：維護(hù)品牌（15分）

以下是某煙草公司部分卷煙牌號的信息：

牌號AB

不含稅批發(fā)價（元/條）166香型焦油量17.611032.8140.4混合8mg283437.4混合烤煙混合烤煙15mg15mg12mg15mg烤煙外香烤煙12mg15mg8mg不含稅調(diào)撥價（元/條）14215C94D28E120F24H29I321.從價格上區(qū)分，卷煙五大分類標(biāo)準(zhǔn)是什么？請對以上牌號進(jìn)行歸類。

答案：

1.一類煙分類標(biāo)準(zhǔn)是：不含稅調(diào)撥價在100元/條以上。A、E屬于一類煙。（2分）

2.二類煙分類標(biāo)準(zhǔn)是：不含稅調(diào)撥價在50～100元/條。C屬于二類煙。（1.5分）3.三類煙分類標(biāo)準(zhǔn)是：不含稅調(diào)撥價在30～50元/條。I屬于三類煙。（1.5分）4.四類煙分類標(biāo)準(zhǔn)是：不含稅調(diào)撥價在16.5～30元/條。D、F、H屬于四類煙。（2.5分）5.五類煙分類標(biāo)準(zhǔn)是：不含稅調(diào)撥價在16.5元/條以下。B屬于五類煙。（1.5分）

2.假定零售客戶的考慮順序是香型→價位→焦油量，如果該公司D牌號缺貨，客戶經(jīng)理應(yīng)向零售客戶第一推薦什么牌號？第二推薦什么牌號？請說明理由。答案：

1.第一推薦F。理由：D與F都屬烤煙型四類煙，兩者吸味和價格較為接近，客戶較容易接受。而H雖也是四類煙，但卻是外香型，吸味差異較大，客戶不易接受。（3分）

2.第二推薦I。理由：I與D都屬烤煙，雖分屬不同價類但價格較為接近，值得推薦。但與F相比I的焦油量與D相差較大，吸味上F與D更接近，因此將I作為第二推薦牌號。而B雖是烤煙，但與D價格相差較大，客戶不易接受。（3分）

第二題：建設(shè)品牌（5分）

以下是某煙草公司A品類卷煙的統(tǒng)計情況，請分析以下單品在該品類中分別處于何種經(jīng)營地位？品類A單品A1A2月均銷量378箱177箱上柜率63％51％備注試卷編號：07TL7201*000-4010201*440001-3-201*年9月23日姓名:考號:單位:

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A3A4A5合計

94箱33箱11箱693箱25％18％8％較有潛力在局部市場很受歡迎長期培育不見起色

答案：A1、A2屬于主導(dǎo)單品，A3屬于輔助單品中的潛力單品，A4屬于補充單品，A5屬于擬整合單品。

評分標(biāo)準(zhǔn)：每個牌號各1分，共5分。其中，A3只答輔助單品或只答潛力單品得0.5分。

得分評分人三.服務(wù)營銷(滿分50分)第一題：溝通（15分）

小張走訪轄區(qū)內(nèi)的一個零售戶老王時，老王大發(fā)脾氣，說某緊俏品牌卷煙自己一周只有兩條，而一個與其規(guī)模一樣的零售客戶為什么有五條小張認(rèn)真地聽客戶說完后，不慌不忙地說：您是說您的緊俏煙的訂量比別人的小，您覺得煙草公司的卷煙投放不公平，是嗎？您的觀察很敏銳，我很高興您能提出此意見，同時我要對您說的情況進(jìn)行調(diào)查，如果是您說的這樣，我會協(xié)調(diào)卷煙營銷部提高您的訂貨量。老王聽小張這么一說，也就怒氣頓消了。隔日，小張拿著老王說的零售戶的送貨發(fā)票給老王看，他看完后也不好意思地說，是聽某某消費者說的。從此該零售戶對煙草公司卷煙投放的公平性深信不疑。

根據(jù)上述案例的描述，分析小張在處理客戶異議時這些做法是否妥當(dāng)，在處理客戶異議時應(yīng)注意什么？

答案：

小張在處理老王異議的做法是非常妥當(dāng)、得體的。（3分）

在處理客戶異議時應(yīng)注意：1、情緒輕松，不可緊張；小張面對大發(fā)脾氣的客戶不慌不忙；2、認(rèn)真傾聽，真誠歡迎；小張認(rèn)真聽完客戶的牢騷后表示歡迎；3、重述問題，證明了解；小張間接重復(fù)老王的講話，證明自己對情況了解；4、審慎回答，保持友善；小張友好地答應(yīng)老王澄清問題，幫助老王；5、尊重客戶，應(yīng)付自如；6、準(zhǔn)備撤退，保留后路；小張并沒有承諾要提高老王緊俏煙的供貨量，而是先要澄清問題，為日后解決問題留下后路。評分標(biāo)準(zhǔn)：每點2分，共12分。

第二題：指導(dǎo)經(jīng)營（20分）

某煙草公司10元價位檔的卷煙產(chǎn)品今年銷量為6000箱，其中A品牌卷煙銷量為1600箱。根據(jù)市場調(diào)查和市場分析，預(yù)測該公司明年該價位產(chǎn)品的銷量可達(dá)到6800箱。由于該公司正在進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整，預(yù)測A品牌卷煙明年在該價位檔產(chǎn)品中的市場占有率將比去年增加6個百分點。（保留一位小數(shù)）1．簡述保證量化目標(biāo)的合理性。

試卷編號：07TL7201*000-4010201*440001-4-201*年9月23日姓名:考號:單位:

密封線

答案：（1）制定目標(biāo)的基礎(chǔ)不能憑主觀臆想或陳年舊歷；

（2）目標(biāo)不能定得過高。目標(biāo)過高會打擊銷售人員的士氣；

（3）目標(biāo)也不能定得過低。目標(biāo)過低不利于調(diào)動銷售人員的積極性。

評分標(biāo)準(zhǔn)：每小點3分，共9分。

2．計算A品牌卷煙今年市場占有率。答案：

A品牌卷煙今年市場占有率：1600/6000×100％=26.7％4分

3．計算A品牌卷煙明年的市場占有率。

答案：

A品牌卷煙明年的市場占有率：26.7％+6％＝32.7％3分

4．計算A品牌卷煙明年的銷售目標(biāo)。答案：

A品牌卷煙明年的銷售目標(biāo)：6800×32.7％＝2223.6（箱）4分

第三題：客戶維護(hù)（15分）

某零售客戶位于城區(qū)中高檔住宅區(qū)，附近主要是酒吧、歌城和娛樂會所，商品銷售采取開架自選的經(jīng)營模式，人流量適中，消費水平也較高，經(jīng)營的卷煙品牌40多個，主要集中在10-15元價位檔，20元以上的卷煙經(jīng)常出現(xiàn)斷貨情況。客戶經(jīng)營卷煙比較保守，擔(dān)心滯銷，積壓資金，所以對高價位卷煙購進(jìn)過于謹(jǐn)慎。

根據(jù)以上資料回答下列問題：

1．通過商圈、經(jīng)營品種之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議。

答案：商圈、經(jīng)營品種之間的關(guān)聯(lián)分析。客戶所處商圈位于中高檔住宅區(qū)，附近酒吧、歌城和娛樂會所較多，其購買的價位段比較集中，銷售的品牌較為穩(wěn)定，而該零售客戶經(jīng)營的品牌較多，因此經(jīng)營品種應(yīng)該減少。

2．通過商圈、消費群體、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議。

答案：商圈、消費群體、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析�？蛻羲�處商圈消費群體中的固定消費群體和流動消費群體的消費水平較高，購買能力較強，經(jīng)營卷煙的結(jié)構(gòu)相應(yīng)偏低，應(yīng)該在高結(jié)構(gòu)卷煙的訂貨和庫存上做相應(yīng)調(diào)整，保證高結(jié)構(gòu)卷煙的正常銷售。

3．通過經(jīng)營品種、日均購買卷煙人次的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議。

答案：經(jīng)營品種、日均購煙人次的關(guān)聯(lián)分析�？蛻艚�(jīng)營場所的日均購煙人數(shù)適中，經(jīng)營品種太多，通常是不合理的，需要縮減產(chǎn)品寬度。

評分標(biāo)準(zhǔn)：1．4分；2．7分；3．4分，共15分。

試卷編號：07TL7201*000-4010201*440001-5-201*年9月23日姓名:考號:單位:

密封線

試卷編號：07TL7201*000-4010201*440001-6-201*年9月23日

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