個人業(yè)務顧問,你該如何去激發(fā)客戶的金融需求并達成交易

個人業(yè)務顧問，你該如何去激發(fā)客戶的金融需求并達成交易

筆者在進行網(wǎng)點培訓的項目時發(fā)現(xiàn)銀行的個人業(yè)務顧問普遍面臨的一大挑戰(zhàn)就是引導和激發(fā)客戶，使客戶的需求由潛在需求轉變?yōu)槊鞔_的需求。本文試圖對個人業(yè)務顧問如何激發(fā)客戶的金融需求并達成交易這一問題做出初步探索。一、激發(fā)客戶的金融需求1、強化理財活動的必要性

1）加大客戶對理財活動重要性的認識

個人業(yè)務顧問銷售給客戶的是各種各樣的理財產(chǎn)品，個人客戶往往會因為對理財活動重要性的認識不夠而不愿意去面對并且采取積極的理財活動去應對。所以個人業(yè)務顧問想要激發(fā)客戶的金融需求，就必須強化客戶對理財活動的重要性的認識。記得曾經(jīng)看過一幅投資理財產(chǎn)品的宣傳海報，畫面上是一根正在融化的冰棍，文字說明表明通貨膨脹和利息稅正在使我們的財富縮水，這幅海報成功地引起了客戶的震撼，使客戶認識到個人財富保值增值的重要性。那么個人業(yè)務顧問面對客戶的時候，也可以采取這種形象化的方式，通過宣傳單頁的發(fā)放，開展座談會，金融理財講座等形式讓客戶了解理財活動的重要性，從而引發(fā)客戶的金融需求。

2）識別客戶的潛在需求

由于客戶自我認識能力和金融專業(yè)知識的欠缺，其對金融產(chǎn)品的需求往往是隱藏的，需要對之進行進一步的引導才能顯現(xiàn)出來。研究發(fā)現(xiàn)，客戶只有十分之一的需求是在意識層面的，是直接顯示出來的，另外十分之九的需求是隱藏在潛意識中的，所以識別客戶的潛在需求是非常重要的。這就要求個人業(yè)務顧問加強與客戶的溝通，對客戶的信息進行較為全面細致的研究，在與客戶的交流中，對客戶適時進行引導，從而發(fā)現(xiàn)其潛在需求。2、挖掘客戶潛在需求背后的“燃眉之急”

“一杯礦泉水，市場價格2元，但如果賣到了十元的價格，相信沒有人會對它側目。但是如果把這同樣的礦泉水放到沙漠，相信十元的價格仍然能夠暢銷�！边@個例子，實際上是寓意著激發(fā)客戶潛在需求，就需要挖掘其背后的“燃眉之急”。這就要求個人業(yè)務顧問不僅要了解客戶本人的信息，還要對客戶的家人、工作等有著全面的了解，從而根據(jù)客戶的具體情況，尋找出客戶的燃眉之急。3、對客戶開展體驗營銷

對于客戶需求的激發(fā)，個人業(yè)務顧問的推動固然重要，但對于重要的客戶，這個是遠遠不夠的，還需要客戶充分參與進來，實現(xiàn)與客戶的互動。對于客戶自身來講，他們總是會相信自己的切身感受，良好的體驗可以讓客戶切身感到理財產(chǎn)品的優(yōu)越性，從而打消對金融產(chǎn)品的購買顧慮。所以個人業(yè)務顧問應該盡可能為客戶創(chuàng)造體驗的機會，從客戶的體驗中激發(fā)客戶的需求。二、促使交易的達成

客戶的需求被激發(fā)出來之后，個人業(yè)務顧問所要做的就是把握住客戶的需求，利用一些營銷的話術把產(chǎn)品精確的推介給客戶，在客戶產(chǎn)生異議的時候運用處理小技巧消除客戶的異議，最終達成營銷。1、精確的產(chǎn)品推介話術

經(jīng)過長期的工作總結，在推介產(chǎn)品的時候有兩種話術可供選擇。1）FABE話術

F（Feature）指產(chǎn)品特點，A（Advantage）指產(chǎn)品的優(yōu)勢，B（Benefits）指產(chǎn)品能帶來的收益，E（Evidence）指產(chǎn)品帶來收益的證據(jù)。通常FABE式話術主要針對求同型客戶，先介紹產(chǎn)品的特點及優(yōu)點，然后介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的好處，最后提出證據(jù)。

2）EBAF話術

字母所代表的意義同上，此種話術，先介紹此種產(chǎn)品帶來收益的證據(jù)，再介紹它能給客戶帶來的好處，介紹此產(chǎn)品的優(yōu)點，最后著眼點放在產(chǎn)品的特點上，它主要針對的是求異型客戶。個人業(yè)務顧問在選擇使用何種話術的時候，要充分了解客戶的個性特征，依據(jù)客戶的類型選擇相對應的話術。2、異議處理的小技巧

客戶在購買產(chǎn)品之前，總會產(chǎn)生各種各樣的異議。這也需要個人業(yè)務顧問熟練掌握各種異議的處理技巧，消除客戶的顧慮，以便促進營銷的達成。

1）微笑附和法

針對客戶提出的異議，不要直接提出反對意見，而是附和客戶的說法，采取耐心傾聽并微笑點頭的方式，此種方法適用于客戶不是為反對而反對的時候，客戶提出異議并不是他真的不想買，他只是想表達一下自己的看法，以體現(xiàn)自己是高人一等的。這時候做個耐心的傾聽者無疑是上策。

2）突出優(yōu)點法

當客戶對產(chǎn)品的某一特征產(chǎn)生異議的時候，通常采取突出產(chǎn)品優(yōu)點的策略。比如客戶抱怨銀行的費用貴，我們可以說我們銀行的附加服務比別的銀行多，真的是物有所值的，從而消除客戶的異議。

3）反問法

客戶在對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的時候，采取反問的方式把握客戶異議的真正原因，比如客戶希望銀行的費用可以再降低一點，那么就可以采取反問的方式：難道您希望我們的服務也打折扣嗎？從而使客戶意識到他的異議是不合適的，從而促成營銷達成。

4）峰回路轉法

表面上是對客戶附和，順著客戶的意思說下去，然后告訴客戶如果按照客戶的意思情況應該是怎么樣的，從而得出矛盾，使客戶自動消除自己的異議。通常這種方法采取的話術是“是的…..如果……”

5)順水推舟法

此方法和微笑附和法有點類似，也是對客戶的異議不要進行反駁，而是順著客戶的意思往下說，并適時將客戶的異議轉化為客戶購買此產(chǎn)品的一個理由。如在向客戶推銷貴賓卡時，客戶對卡的費用產(chǎn)生異議，我們個人業(yè)務顧問就可以這么說“這正是我推薦給您的理由呀！付費客戶區(qū)別于免費的客戶才能凸顯您的身份，像您這樣的貴賓客戶，這點費用對于您一點負擔都沒有，而且您還可以享受到我們貴賓待遇�！边@樣就可以順其自然的把產(chǎn)品成功推銷給客戶。

綜上，個人業(yè)務顧問在開發(fā)客戶時，首先要善于激發(fā)客戶的需求，使客戶的潛在需求明確化，再利用產(chǎn)品推銷話術進行精確的產(chǎn)品推介，在客戶產(chǎn)生異議的時候，恰當運用異議處理技巧，就可以輕松促成營銷的達成。

擴展閱讀：個人金融崗位及要求

職位要求專業(yè)要求：不限個人金融部各中心崗位設置及職責一、個人業(yè)務中心1、主要職責

個人業(yè)務中心在個人金融部的指導下開展工作，以滿足目標客戶對簡便、快速、個性化服務的需求，具體內容有：信貸員的管理及在職培訓；貸款產(chǎn)品的開發(fā)；客戶的開發(fā)和服務；貸款質量管理；貸款任務的完成。2、崗位安排與職責（A）客戶經(jīng)理崗崗位職責：

（1）接受客戶咨詢，與客戶進行面談、資質調查以及相關資料的面簽。

（2）現(xiàn)場收集客戶的身份證明、交易合同、資信證明、經(jīng)營類、擔保等資料并進行核實，對資料的真實性、完整性負責。

（3）各級審貸會陳述、材料整理，向審貸會提交調查結論，并提出具體的貸款方案建議。

（4）如貸款審批通過，填制合同等法律文本；客戶信息和貸款信息的錄入工作；若貸款申請未獲通過，直接告知申請人并退還客戶全部資料；（5）個貸項目的具體營銷，撰寫房地產(chǎn)項目的調查報告并上報；（6）負責貸后管理、客戶維護工作。（7）開拓市場、建立渠道。

（8）統(tǒng)計支行的個人信貸數(shù)據(jù)分析，并報送至相關部門，出具分析報告，為領導決策提供數(shù)據(jù)支持。

（9）負責貸后業(yè)務的系統(tǒng)操作，按客戶要求變更還款計劃，出具貸款結清手續(xù)，并將相關操作憑證交接到檔案管理崗；出具返還客戶的相關憑證。（10）負責支行信貸系統(tǒng)、征信系統(tǒng)的維護管理。(B)審議審批崗崗位職責：

（1）調查了解個貸業(yè)務市場，包括市場的構成、經(jīng)營狀況、潛力和前景；（2）調查研究國內外個人貸款業(yè)務的行業(yè)發(fā)展趨勢及發(fā)展狀況；（3）負責新產(chǎn)品、新服務的開發(fā)，以滿足客戶和市場的需求；

（4）監(jiān)控新產(chǎn)品的推廣，擬定、策劃和組織實施業(yè)務營銷、宣傳等活動；（5）不斷檢查新推出的產(chǎn)品、服務以及流程，不斷改進提高，在市場認知、市場份額和財務結果方面保持在市場上的領先地位；（6）負責新產(chǎn)品的系統(tǒng)開發(fā)；

（7）將客戶進行分類，針對不同的客戶制定不同的產(chǎn)品營銷計劃；

（8）負責客戶關系的相關工作，深化與客戶的關系，維護客戶、開發(fā)客戶,擴大客戶群；

（9）解答各分支機構及客戶的相關業(yè)務咨詢；(C)抵押登記崗崗位職責：

（1）負責收集辦理抵押、預抵押登記的相關材料，負責預約客戶到房產(chǎn)管理部門辦理過戶、抵押登記、解除抵押登記手續(xù)。（2）完成領導交辦的其他工作。

(D)放款審核崗崗位職責：

（1）負責辦理放款手續(xù)。在審查授信文本資料符合合法性、合規(guī)性、完整性和有效性相關要求的前提下，按照授信條件辦理放款手續(xù)或授信額度的提用；（2）負責授信額度使用流程中授信檔案資料收集、立卷和保管，對該部份檔案資料的真實性、完整性合法、合規(guī)性、及時性和保密性負責；

（3）負責貸后管理監(jiān)控，對客戶經(jīng)理提交的“受托支付委托書”進行審核，定期對客戶經(jīng)理貸后管理履職情況進行監(jiān)督檢查；

(E)培訓師崗崗位職責：

（1）負責客戶經(jīng)理團隊的培訓和考核，保證產(chǎn)品銷售中為客戶提供最高的服務水準；

（2）負責個人貸款新產(chǎn)品的行內培訓；（3）協(xié)助分支機構開展培訓工作；

（4）收集培訓需求，在培訓中及時發(fā)現(xiàn)問題，并向中心建議解決方案，不斷完善和調整培訓流程、方法和模式；

（5）組織全行個人貸款業(yè)務條線客戶經(jīng)理進行常規(guī)性培訓和崗位認證培訓及考核；

(F)統(tǒng)計分析崗崗位職責：

（1）負責文件收發(fā)，OA管理，上傳下達；（2）負責個人征信系統(tǒng)管理；

（3）負責上報考勤、加班及發(fā)放績效；（4）負責賬務報銷、易耗品管理；

（5）負責報送事業(yè)部周報、大事記、快訊及其他報表和資料；（6）定期對前期工作進行總結，提出改進建議，制定改進方法；

（7）各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)的整理分析報送，以便在部門層面進行匯總，跟蹤銷售業(yè)績，定期審核目標成果，確保整體目標的實現(xiàn)；（8）負責對各分支機構業(yè)務進行考核、評價；

（9）負責與運營服務部門、IT系統(tǒng)部門聯(lián)系處理相關，同時保證在會計賬務上能夠得到處理；

(G)風險管理崗崗位職責：

（1）對個人貸款進行風險監(jiān)控、風險管理、風險評價；

（2）組織貫徹執(zhí)行監(jiān)管部門的規(guī)章制度和個人貸款業(yè)務相關制度；

（3）負責對分支機構相關人員進行風險業(yè)務指導和培訓，培養(yǎng)信貸業(yè)務風險意識；

（4）對新產(chǎn)品進行風險測試；

（5）檢查現(xiàn)有產(chǎn)品、服務以及流程，不斷改進提高，加強產(chǎn)品抗風險能力；（6）負責對個人貸款業(yè)務進行審核、審議和審批；（7）負責定期對分支機構個人貸款業(yè)務進行貸后稽核；（8）負責和風險管理有關的其他工作；

二、綜合管理中心1、主要職責

負責部門公文的管理工作，綜合文字材料的起草；負責部門各類會議會務管理工作，負責對外聯(lián)絡、接待和公共關系工作等。2、崗位安排與職責

（A）綜合崗崗位職責：

（1）負責部門公文管理工作。（2）負責部門會議管理工作。

（3）負責部門行政印件和保密管理工作。包括印章保管、介紹信管理及文件、會議內容的保密工作。

（4）負責對外聯(lián)絡、接待和公共關系工作（5）負責部門信息收集、整理和反饋工作。

（6）負責貫徹總行各項方針、政策，做好各項服務工作。（7）負責質量管理認證工作。

三、財富中心1、主要職責

為高端客戶提供專業(yè)化、個性化、高質量、深層次的綜合財富管理的服務機構。財富中心圍繞客戶的需求，根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、預期目標和風險偏好程度，向客戶提供現(xiàn)金、信用、保險、投資組合等一系列的金融服務，同時綜合考慮財富的積累和保障，為客戶量身設計一套全面的財務規(guī)劃，為客戶提供專業(yè)的個人投資建議，將客戶的資產(chǎn)、負債、流動性進行綜合管理，以滿足不同客戶不同階段的財務需求，幫助其達到降低風險、實現(xiàn)財富增值的目的，為投資者打造公開、公平、公正的黃金投資平臺，實現(xiàn)財富的穩(wěn)健保值和增值。綜合考慮財富管理服務的特點，財富中心下設五個中心，分別承擔財富中心的五方面不同的職能。五個中心分別為：

（1）投資研究所：負責整個財富中心的投資研究工作，為財富管理的方向提供理論層面上的支持。

（2）產(chǎn)品中心：與其他商業(yè)銀行或非銀行金融機構合作，負責理財產(chǎn)品的設計和開發(fā)，如銀信合作、銀保合作、融資租賃等等。

（3）VIP客戶中心：主要為高端客戶提供專業(yè)的金融理財建議，并負責客戶的日常維護工作。

（4）私人銀行中心：秉承“一切以客戶需要為主”的理念，在綜合財富管理的基礎上，提供多項增值服務。

（5）營銷中心：采取各種高品質營銷手段，發(fā)展和挖掘資產(chǎn)達到一定規(guī)模的高

端客戶。

2、崗位安排與職責（Ⅰ）投資研究所

密切關注宏觀經(jīng)濟因素的變化，尤其是貨幣政策和財政政策等因素的變化，包括經(jīng)濟發(fā)展狀況、經(jīng)濟周期、貨幣與財政政策以及通貨膨脹等因素，在整體經(jīng)濟漲落起伏中，把握資本市場及各行業(yè)的總體變動趨勢，評估市場的投資價值，掌握宏觀經(jīng)濟政策對證券市場的影響力度與方向，進而發(fā)掘市場的投資熱點，為整個財富中心的財富管理方向提供宏觀方向上的指引。同時定期出版研究報告，舉辦宏觀經(jīng)濟研討會、股票投資策略會等活動，與客戶分享本行最新的研究成果，幫助客戶在瞬息萬變的資本市場中尋找投資機會。(A)宏觀經(jīng)濟研究員崗位職責：

從事宏觀經(jīng)濟層面的研究及預測工作，關注國際、國內市場宏觀經(jīng)濟的運行狀況，持續(xù)跟蹤各類政治與經(jīng)濟事件的發(fā)展態(tài)勢，并綜合分析其對經(jīng)濟發(fā)展方向的影響，撰寫宏觀經(jīng)濟研究報告。（B）行業(yè)分析研究員崗位職責：

側重行業(yè)面的分析研究，熟悉金融行業(yè)、能源化工行業(yè)、農(nóng)業(yè)行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)等，了解所研究行業(yè)的行業(yè)特征，能夠結合宏觀經(jīng)濟運行狀況，運用相應的理論和計量模型預測行業(yè)今后的發(fā)展趨勢，分析可能影響行業(yè)發(fā)展方向的因素，并撰寫相應的行業(yè)研究報告。

（Ⅱ）產(chǎn)品設計中心

制定理財產(chǎn)品的研究設計工作流程，對理財產(chǎn)品的研發(fā)、定價、風險管理、銷售、資金管理運用、賬務處理、收益分配等方面進行全面規(guī)范，建立健全有關規(guī)章制度和內部審核程序。在此基礎上開發(fā)設計不同種類、滿足不同需求的理財產(chǎn)品，并對理財產(chǎn)品的資金成本進行獨立測算，采用合理的測算方式預測理財產(chǎn)品的收益率。

（A）債券產(chǎn)品崗崗位職責：

從事債券類理財產(chǎn)品的設計。運用理財資金投資國債、央行票據(jù)、政策性金融債等非信用類工具，也投資企業(yè)債、企業(yè)短期融資券、資產(chǎn)支持證券等信用類工具。（B）信托產(chǎn)品崗崗位職責：

熟悉信托業(yè)務的運作模式，運用計量模型、財務分析模型綜合評估相關產(chǎn)品的風險和收益狀況，設計相關信托產(chǎn)品，運用理財資金對商業(yè)銀行或其他信用等級較高的金融機構擔保、回購，或商業(yè)銀行優(yōu)良信貸資產(chǎn)受益權進行投資。（C）結構性產(chǎn)品崗崗位職責：

設計結構性理財產(chǎn)品，即以拆解或組合衍生性金融商品如股票、利率、指數(shù)等，或搭配零息債券的方式組合而成的各種不同回報形態(tài)的金融商品。

（Ⅲ）VIP客戶中心

為高端客戶提供“專屬的VIP通道、專家理財服務、專供理財產(chǎn)品、專享費用優(yōu)惠、專業(yè)賬戶管理、專有精彩活動”等優(yōu)質服務，提供更加多元化、專業(yè)化、個性化、私密化的金融理財建議，包括目標儲蓄規(guī)劃、投資規(guī)劃、保險規(guī)劃、稅務安排、退休規(guī)劃等等。（A）VIP客戶經(jīng)理崗位職責：

（1）為客戶提供投資理財規(guī)劃服務，服務范圍涉及教育、房產(chǎn)、稅收、養(yǎng)老、保險、信用以及財產(chǎn)傳承等全方位的綜合理財服務；

（2）為客戶提供包括基金投資、黃金投資、外匯投資、債券投資、受托理財、保險理財以及保管箱托管等全面、豐富的投資理財服務；

（3）提供增值理財服務，即在原有的各項貴賓理財服務的基礎上，提供機場貴賓通道、生日禮物及貴賓專刊等高附加值的尊貴服務。

（Ⅳ）私人銀行中心

提供全方位、個性化、私密性為一體的綜合財富管理，在為客戶提供專業(yè)的財富管理的基礎上，進一步完善了禮遇遍布全國的多項增值服務項目，讓高端客戶充分體驗到“一切以客戶需要為主”的私人銀行服務。私人銀行除為客戶提供普通商業(yè)銀行服務外，還為客戶提供諸如資產(chǎn)配置、證券投資指導、房地產(chǎn)投資咨詢等專業(yè)的方案設計及投資建議，還包括私人醫(yī)生及健康顧問服務等。（A）業(yè)務管理人員崗位職責：

通過各類渠道，接觸并篩選有效客戶，分析客戶的投資需求，幫助客戶制訂資產(chǎn)配置方案并向客戶提供投資建議；通過參與組織投資報告講座等各種活動的籌備工作，提升客戶轉化率；協(xié)助私人銀行總經(jīng)理確定私人銀行人、財、物的規(guī)劃，負責私人銀行市場營銷策劃；通過持續(xù)跟進與服務，為客戶不斷提供專業(yè)的投資咨詢與服務；發(fā)揮綜合管理、服務支持和協(xié)調督辦作用。（B）市場研究人員崗位職責：

跟蹤市場同業(yè)及監(jiān)管政策的最新發(fā)展動向；研究高凈值客戶行為習慣，定期開展客戶滿意度調查并收集相關數(shù)據(jù)；與個人銀行總部對接，擬定符合我行發(fā)展戰(zhàn)略的私人銀行營銷活動策劃。

（Ⅴ）營銷中心

組建熟悉投行業(yè)務、財富管理業(yè)務、產(chǎn)品運作的等專業(yè)知識的營銷團隊，負責拓展業(yè)務范圍，負責與同業(yè)（包括信托公司、基金公司、證券公司、保險公司等）溝通交流，同時建立并維護運行通暢良好的同業(yè)合作渠道。（A）營銷專員崗位職責：

在自身對產(chǎn)品有一定程度了解的基礎上，充分運用營銷技巧，向顧客介紹并銷售產(chǎn)品，開發(fā)并維系客戶資源。

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