德菲婭整體衣柜業(yè)務(wù)人員的職責(zé)

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第一、營銷人員的職責(zé)

總則：營銷人員是營銷活動的主體，是聯(lián)系公司與經(jīng)銷商的橋梁和紐帶，即要對公司負責(zé)，又要對經(jīng)銷商負責(zé)。營銷人員的工作職責(zé)為：

1、搜集信息

德菲婭地板存在強力的競爭對手，必須承認市場是處于一種動態(tài)的發(fā)展、變化和競爭當(dāng)中，營銷員每月要持續(xù)不繼的搜集市場信息并把這些信息反饋給公司。收集信息的應(yīng)包括：市場供求關(guān)系的現(xiàn)狀用其變化趨勢消費者特征、結(jié)構(gòu)方面的情況經(jīng)銷商需求的現(xiàn)狀及變化趨勢經(jīng)銷商對地板的具體意見和要求

經(jīng)銷商對公司銷售政策、售后服務(wù)等的反應(yīng)同類地板的競爭狀況

分析競爭對手的實力和行動（附表）2、溝通關(guān)系

營銷員應(yīng)運用各種管理手段和人際交往手段，建立、維持和發(fā)展與主要潛在經(jīng)銷商、老經(jīng)銷商之間的業(yè)務(wù)和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機會，擴大公司地板的市場份額。溝通關(guān)系的工作主要包括：

確定主要經(jīng)銷商的名單（建立經(jīng)銷商檔案，經(jīng)銷商建立用戶檔案）

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確定的聯(lián)系對象

規(guī)定溝通關(guān)系的具體目標(biāo)及任務(wù)營銷人員定期檢查評估

營銷人員制定計劃目標(biāo)實施溝通工作（表2）3、銷售商品最基本的職責(zé)

營銷員將公司生產(chǎn)出來的商品，從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費者手中，也就是進行經(jīng)銷商開發(fā)與爭取定單的工作，以滿足消費者的需要，為公司再生產(chǎn)創(chuàng)造條件營銷員必須清楚認識的。

營銷人員最常犯的毛病是對公司的地板缺乏信心，而反過來要求公司降低價格才能銷售出去，這是不正確的觀念。因此，營銷人員要絕對相信公司的地板優(yōu)于其它同類制品，當(dāng)然包括員工的熱忱及服務(wù)在內(nèi)，這樣對產(chǎn)品的自信一定會加強。對地板有信心后，營銷人員在說明地板或教育客戶時就會增加成功率，信心+毅力=成功。銷售商品的過程中應(yīng)包括：

尋找潛在經(jīng)銷商，準(zhǔn)備進行訪問，了解銷售動向（潛在經(jīng)銷商調(diào)查表）介紹和示范地板，處理異議，確定價格及交貨時間等成交條件簽定合同及銷售商品所必需的輔助性工作4、指導(dǎo)經(jīng)銷商提供服務(wù)

“一切以服務(wù)為宗旨”，是現(xiàn)代銷售活動的出發(fā)點和立足點。營銷人員將地板銷售給客戶，隨時都要替客戶設(shè)想周到，更應(yīng)勤于服務(wù)，遇到問題，應(yīng)立即為客戶解決，不要讓用戶感覺只有在要款的時候才見到你，要知道將地板

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銷售到客戶手中，整個銷售過程只不過才完成一半，隨之而來的售后服務(wù)也是關(guān)鍵的一個步驟。如果營銷人員收款后對客戶缺乏跟進服務(wù)，那就等于自殺行為，以后客戶再訂購的機會將大大降低。整個服務(wù)過程中應(yīng)包括：

銷售前、銷售過程中及銷售后的服務(wù)。幫助經(jīng)銷商確認需求和要解決的問題；為經(jīng)銷商提供盡可能多的選擇；

為經(jīng)銷商的為用戶購買決策和使用過程中提供必要的咨詢等。5、建立形象

營銷人員必須緊記：你就是公司。營銷人員通過銷售過程中的個人行為，使經(jīng)銷商對公司產(chǎn)生信賴或好感，并促使這種信賴和好感向市場擴散，從而為公司贏得廣泛的聲譽，建立良好的形象。

在經(jīng)銷商面前，營銷人員就是公司，經(jīng)銷商是通過銷售人員來了解、認識公司

要推銷自己，以真誠的態(tài)度與經(jīng)銷商接觸，使經(jīng)銷商對整個交易過程滿意使經(jīng)銷商對公司所提供的各種售后服務(wù)滿意

第二、營銷人員的管理規(guī)范

營銷人員管理：管就是“監(jiān)督與制約”，理就是“幫助與輸導(dǎo)”。管理就是設(shè)計和保持一個良好的環(huán)境，使?fàn)I銷人員高效率地完成經(jīng)營目標(biāo)，管理的對象是營銷人員，但每個營銷人員都有本位意識及惰性，營銷人員應(yīng)“耐得住寂寞，禁得住誘惑”，營銷管理者必須“以欣賞的眼光看待銷售人員，以教練的心態(tài)幫助銷售人員”，要真正做到以人為本。

1、營銷人員管理規(guī)定

1、勤業(yè)務(wù)人員工作地點為公司劃分的業(yè)務(wù)區(qū)域范圍；德菲婭公司內(nèi)部管理制度，未經(jīng)許可禁止翻印DFYFLOOR

2、業(yè)務(wù)人員出差前或回廠前須由市場部同意，營銷公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差或回廠。出差前填寫“出差任務(wù)單”，交市場部，返回后市場部初審報銷費用，并將“出差任務(wù)單”附差旅費報銷單后，交總經(jīng)理審批然后到財務(wù)務(wù)報銷；

3、務(wù)人員到達滁州后，若晚上即17：00-24：00后回來，休息半日后，須到公司報到；若在7：00-17：00回到滁州，須立即到公司報到；

4、務(wù)人員每隔二天或每到達一個新地點向市場部通報所在地點、業(yè)務(wù)進展情況；5、業(yè)務(wù)人員在7：30-23：00之間手機須開機，保持通訊暢通；不得以任何理由關(guān)機，市場部將不定期檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次處以50元罰款。

6、未經(jīng)同意擅自回廠者，按曠工處理，同時不予報銷差旅費用，情節(jié)嚴重者，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定予以處理。

7、嚴禁借業(yè)務(wù)之便從事其他與本公司業(yè)務(wù)無關(guān)的一切商業(yè)活動，嚴禁與客戶或他人相互串通從事有損公司利益的商業(yè)活動，嚴禁以公司和個人名義從事違法犯罪活動或其他不正常的活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重進行相應(yīng)的處罰直至開除，公司保留以法律的手段維護公司利益的權(quán)利。

8、人員個人一律不準(zhǔn)以任何理由向經(jīng)銷商借款，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解聘。

2、基礎(chǔ)管理工作考核

1、每次出差前認真填寫出差任務(wù)書，明確出差主要任務(wù)和目的。出差期間每天應(yīng)認真填寫工作日志，詳細注明具體地點、工作情況及解決的問題；出差回來應(yīng)詳細填寫出差工作報告（憑工作日志及出差工作報告方可辦理出差審批手續(xù)）。工作報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：店面詳細地址及通訊方式、樣品板陳列系列花色品種數(shù)量、庫存結(jié)構(gòu)、經(jīng)營狀況、品牌專賣執(zhí)行情況、旗艦店、中心城市自營連鎖專賣店及分銷商專賣店標(biāo)準(zhǔn)形象建設(shè)情況、公司各種營銷軟件支持陳列展示情況、代理區(qū)域網(wǎng)點分布狀況及現(xiàn)有網(wǎng)點質(zhì)量、代理區(qū)域空2、從工作安排，不折不扣地完成市場部各種臨時指令性任務(wù)。出差期間，確保工作信息暢通，及時向市場部通報準(zhǔn)確出差地點及工作情況。

3、維護公司利益，按照公司有關(guān)規(guī)定，做好“百店工程”組織推廣、工程讓價支持、專賣店支持等核實工作。能妥善處理產(chǎn)品售后服務(wù)中的各種問題，負責(zé)責(zé)任鑒別，通過有效溝通、協(xié)調(diào)消除負面影響，擬定初步處理方案，報批后組織落實。

4、照公司要求在所管轄的區(qū)域市場內(nèi)制定并推行一個同一區(qū)域市場絕對統(tǒng)一，與周邊省、市、自治區(qū)及全國市場相對統(tǒng)一的產(chǎn)品價格體系（含掛牌銷售價格、最低成交價格、產(chǎn)品分銷價格），沒有跨區(qū)域設(shè)立分銷網(wǎng)點或竄貨銷售及低價傾銷行為的發(fā)生；能妥善協(xié)調(diào)處理好相鄰銷售區(qū)域貨物分流及短缺產(chǎn)品的相互調(diào)劑調(diào)撥工作。

5、于搜集市場信息，積極主動向公司提交市場分析報告（行業(yè)發(fā)展動態(tài)、競爭對手狀況、暢銷品種、花色等），為公司改善市場管理和新產(chǎn)品開發(fā)提供建議，

3、綜合能力考核

1、對經(jīng)銷商的綜合協(xié)調(diào)能力及市場調(diào)控能力強，對所管轄的市場存在的問題能提出建德菲婭公司內(nèi)部管理制度，未經(jīng)許可禁止翻印DFYFLOOR

設(shè)性的、行之有效的治理方案并組織實施，連續(xù)三個月產(chǎn)品銷量持續(xù)上升、銷售網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不斷提高，效果顯著的。

2、斷挖掘市場銷售資源，積極督促、協(xié)調(diào)總經(jīng)銷商開發(fā)二級有效分銷網(wǎng)點，不斷提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、逐步消滅市場空白點，分銷網(wǎng)點數(shù)量、質(zhì)量及持續(xù)銷售能力明顯上升，效果顯著的。

3、參與、協(xié)助經(jīng)銷商介入大宗工程訂單談判，取得顯著成績作出特殊貢獻的。

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擴展閱讀：德菲婭整體衣柜總經(jīng)銷操作事務(wù)

德國柯諾集團德菲婭地板201*年

總代理商市場操作事務(wù)

德國柯諾集團中國品牌管理部

苛諾集團香港德菲婭地板導(dǎo)購人員作業(yè)手冊柯諾集團香港德菲婭地板代理商操作事務(wù)

第一部分：品牌之爭體現(xiàn)在渠道核心在文化

品牌愿景目標(biāo)

1、愿景目標(biāo)：企業(yè)：適合世界，適合中國

品牌：消費者最信賴的品牌之一，行業(yè)領(lǐng)跑者一員。

2、行業(yè)目標(biāo)：得到行業(yè)認可的企業(yè)。3、品牌目標(biāo)：打造地板一線品牌。

目標(biāo)分析

1、愿景目標(biāo)：

理論上講，決定企業(yè)生存與發(fā)展的因素有很多很多，所謂人才，所謂機制，所謂管理。但今天的人才標(biāo)準(zhǔn)，適合企業(yè)明天的發(fā)展嗎？人才，需要階段性目標(biāo)化提升；現(xiàn)在的機制標(biāo)準(zhǔn)，適合企業(yè)明天的發(fā)展嗎？機制，需要階段性、合理化調(diào)整；目前，管理標(biāo)準(zhǔn)，適合企業(yè)明天的發(fā)展嗎？管理，需要階段性債效化變革。

而這些提升、調(diào)整、變革，恰恰就是組成“企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Α钡闹饕�因素。上述元素的確立，必須以相應(yīng)的環(huán)境◎企業(yè)自身內(nèi)部環(huán)境◎行業(yè)環(huán)境◎經(jīng)濟環(huán)境◎國家環(huán)境◎世界環(huán)境為平臺，故我們認為：適合世界,適合中國是德菲婭企業(yè)品牌建設(shè)的核心與消費者關(guān)系融進是德菲婭產(chǎn)品品牌建設(shè)的核心2、行業(yè)目標(biāo)：

德菲婭行業(yè)目標(biāo)：強化核心競爭力建設(shè)并帶動組織競爭力的初步建設(shè)3、品牌規(guī)劃：

與消費者關(guān)系融進是德菲婭產(chǎn)品品牌的核心

而核心的建立，在當(dāng)前行業(yè)并發(fā)展軌跡而言，取決于以下幾個方面：

這幾個方面也是德菲婭品牌建設(shè)的核心也是與消費者關(guān)系融進的具體措施品牌核心：健康時尚德菲婭品牌定位：

企業(yè)品牌：德菲婭地板----做健康時尚企業(yè)產(chǎn)品品牌：德菲婭地板----有健康就有時尚服務(wù)品牌：德菲婭陽光笑臉建設(shè)----天天健康天天時尚質(zhì)量品牌：德菲婭陽光品質(zhì)建設(shè)----精準(zhǔn)工藝德菲婭品質(zhì)人才品牌：德菲婭陽光人才建設(shè)----用空間培養(yǎng)用業(yè)績衡量

品牌廣告語：多情的，自由的好地板德菲婭我愛你德菲婭品牌建設(shè)整體目標(biāo)：讓更多的家庭享受健康時尚的德菲婭生活

品牌建設(shè)基礎(chǔ)：用產(chǎn)品做基礎(chǔ)用渠道做橋梁用服務(wù)做跟進用文化來溝通

用產(chǎn)品做基礎(chǔ)--------滿足市場需求適合市場發(fā)展長期質(zhì)量穩(wěn)定引導(dǎo)消費計劃用渠道做橋梁--------有效包裝重點服務(wù)強化終端伙伴互助計劃

用服務(wù)做跟進--------售前---讓你了解地板售中---讓你了解德菲婭售后讓你喜歡

德菲婭健康時尚計劃

用文化來溝通--------每一位顧客都是德菲婭的時尚

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第二部分：德菲婭地板

了解產(chǎn)品

是成功銷售的第一步

專業(yè)品質(zhì)

杰出時尚地板

德菲婭地板是集三聚氫胺浸膠、高溫壓板、地板開槽成形的一條龍生產(chǎn)企業(yè)；

德菲婭地板是由一流設(shè)備和專業(yè)技術(shù)制造的最時尚、最成熟的地面鋪裝材料。其表層覆蓋超含量結(jié)晶三氧化二鋁，極具耐磨性能，無須上漆、打蠟。經(jīng)得起長期使用的考驗。并有豐富的木紋花色可供客戶選擇。德菲婭地板充分適應(yīng)當(dāng)今世界快捷、簡單、明朗、活躍的生活方式。

德菲婭地板201*年進入市場后，我們除了加強工程項目的開拓外，更加致力于經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)和零售專賣的建設(shè)，以使德菲婭能在項目工程和經(jīng)銷零售兩方面取得雙贏。

201*年度，德菲婭將在央視和各地方媒體進行廣告宣傳，以進一步擴大“德菲婭”的品牌知名度。

大規(guī)模開拓全國經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，計劃至201*年在全國建立1000個經(jīng)銷網(wǎng)點采用專賣店和特許經(jīng)營店相結(jié)合的方式，以達到市場繁榮的可喜局面導(dǎo)入統(tǒng)一的品牌VI系統(tǒng)，運用科學(xué)、有效的管理方法，使所有經(jīng)銷網(wǎng)點形成一個龐大、

系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)

在全國進行大量廣告宣傳，以提高品牌知名度和認知度我們的理念

為社會提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的產(chǎn)品美化人們的家居生活，提高人們的生活品位我們提倡社會合作，讓經(jīng)銷商在贏利的同時，體會到一種價值作為“德菲婭”

網(wǎng)絡(luò)大家庭中一員的驕傲

我們的職責(zé)：

依靠香港強大背景向市場樹立“德菲婭”地板的形象更好的開發(fā)和維護我們的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)

通過區(qū)域總經(jīng)銷，向我們的經(jīng)銷商及用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持經(jīng)銷商職責(zé)

向市場出售產(chǎn)品“德菲婭”地板向客戶提供良好的售前、售中、售后服務(wù)維護“德菲婭”地板的市場價格體系開發(fā)自己的客戶

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第三部分：市場定位

1、認真調(diào)研省會城市主要地板經(jīng)營市場，了解市場競爭狀況，結(jié)合德菲婭地板品牌現(xiàn)狀及公司有關(guān)政策，樹立信心，明確思路，籌足資金。

2、在主要地板經(jīng)營區(qū)設(shè)立德菲婭地板專賣形象店。

2.1在人氣旺，知名度高的地板經(jīng)營區(qū)，依據(jù)位置第一，面積第一（100m2以上），形象第一的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立自營旗艦店（配備一男一女兩名導(dǎo)購員），規(guī)范（分系列）、有效（地臺）展示公司全系列產(chǎn)品樣品板及有關(guān)營銷軟件，以樹立形象，促進銷售和招商。

2.2在別的主要地板經(jīng)營區(qū)均設(shè)立一流德菲婭地板專賣形象店（以自營為主）。2.3旗艦店和形象店必須統(tǒng)一形象（包括導(dǎo)購員、安裝服務(wù)人員服裝）、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一安裝。

3、根據(jù)相關(guān)品牌市場價格競爭現(xiàn)狀，制定既能體現(xiàn)品牌形象，又能體現(xiàn)德菲婭地板“性價比”優(yōu)勢的零售掛牌價格和最低成交價格：22產(chǎn)品系列名稱掛牌價（元/m）最低成交價（元/m）SO水晶系列75QQ絲綢面抗菌系列90TL鏡面系列110KS絲綢面抗菌系列120MO柯諾時代系列130６、加強宣傳，擴大銷售。６.1利用新店開業(yè)、重大節(jié)假日等時機，有效開展店面、小區(qū)促銷活動。６.2借助“性價比”優(yōu)勢，保持同有實力的裝潢公司聯(lián)系和溝通，積極參與重大工程投標(biāo)。７、做大做強，積極有效發(fā)展分銷網(wǎng)絡(luò)。

７.1以一流店面資源及豐富從業(yè)經(jīng)驗作為基本選擇標(biāo)準(zhǔn)，一個地區(qū)只設(shè)一家代理，一個地區(qū)的中心城市主要地板經(jīng)營區(qū)均須設(shè)立德菲婭地板專賣形象店。

７.2媒體招商：覆蓋率高，速度快，在當(dāng)?shù)乇容^有影響的專業(yè)報刊上發(fā)布招商廣告。７.3人員主動開發(fā)：首先開發(fā)空白中心城市（市場需求大，輻射力強）。

７.4必須兼顧速度和質(zhì)量，逐步消滅空白地市級區(qū)域，按照渠道扁平化要求，直接開發(fā)所屬空白縣級城市，建立布局合理，覆蓋率100%分銷網(wǎng)絡(luò)。

８、堅持制定合理分銷政策，確保分銷市場價格競爭優(yōu)勢和分銷商合理利潤空間，以保護和充分調(diào)動分銷商的積極性。

８.1分銷價格：2產(chǎn)品系列名稱提貨價格（元/m）SO水晶系列QQ絲綢面抗菌系列TL鏡面系列KS絲綢面抗菌系列MO柯諾時代系列８.2獎勵政策（縣級應(yīng)降低考核標(biāo)準(zhǔn)）：22月度購貨數(shù)量（m）返利標(biāo)準(zhǔn)（元/m）月300以上--500度返500以上--800利800以上-1000柯諾集團香港德菲婭地板代理商操作事務(wù)９、有效運用公司“專賣店工程”政策，加強分銷商的溝通工作，鼓勵多開店、開好店（總代理可支持部分資金）。

１０、強化分銷網(wǎng)絡(luò)的管理和服務(wù)工作。

１０.1指導(dǎo)、幫助分銷商裝修店面、培訓(xùn)導(dǎo)購和安裝服務(wù)人員、制定價格政策、參與重大工程談判等。

１０.2建立健全分銷網(wǎng)絡(luò)檔案，如：網(wǎng)絡(luò)布局表、分銷商店面資料登記表、分銷商經(jīng)營狀況表。

１０.3規(guī)范分銷網(wǎng)絡(luò)市場操作，嚴禁竄貨，督促、協(xié)助分銷商做好售后投訴處理工作。１０.4視分銷商為客戶、朋友，保持密切聯(lián)系，不定期走訪或組織分銷商進行交流、溝通、培訓(xùn)。

１０.5掌握各分銷商經(jīng)營狀況，對經(jīng)營狀況不佳的分銷商進行原因診斷，幫助制定有效解決措施，對缺乏經(jīng)營思路者堅決予以調(diào)整，保證分銷網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不斷提高。

１１、“取之市場，回報市場”，以培育更好的市場。

１１.1建立年度獎勵政策，對執(zhí)行制度好，年度經(jīng)營績效優(yōu)的分銷商給予精神和物質(zhì)獎勵，以充分調(diào)動分銷商的熱情和積極性

１１.2有效運用公司《市場投入費用》政策，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和形象建設(shè)均已成熟時，為進一步提高德菲婭地板的知名度和美譽度，組織策劃有效的廣告宣傳投入（參與地方衛(wèi)視相關(guān)欄目制作，公交車、戶外廣告）。

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第四部分銷售與服務(wù)

銷售是我們的使命生存的需要]

事業(yè)發(fā)展的需要，銷售是硬道理銷售的新變化

強化地板失去了神秘的光環(huán)，變成一種大眾化的鋪地材料。我們的目標(biāo)客戶也隨之從當(dāng)年的“貴族”變成了如今普通的老百姓。

行業(yè)整體價格下滑，單位毛利空間減少，必須靠規(guī)模來贏利。強化地板的銷售由“刀耕火種”向“精耕細作”過度，“夫妻店”、“個體戶”已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的市場需要,必須依靠團隊的力量才能應(yīng)對當(dāng)前的市場競爭格局

要求我們分銷商從“做事者”變成“做市者”站在高一個的層面研究市場問題：充分地了解自己、認清競爭對手、熟悉消費者。

弄清三個問題：為什么買我們的產(chǎn)品、為什么不買我們的產(chǎn)品、為什么買對手的產(chǎn)品？熟悉、掌握、整合各種資源。

內(nèi)部：員工、資金、德菲婭系統(tǒng)等。核心問題是“人”的問題。外部如：媒體、行業(yè)、政府職能部門等。

終端建設(shè)（一）建立終端的目的提供購賣的便利展示品牌形象

提供便利方式上的靈活運用

在新交房小區(qū)附近建臨時店，在距離上與消費拉近，提供就近購賣的便利。如通遼公司的經(jīng)驗。

對于單位的集資房，可上門擺展，聯(lián)系團購。帶樣板上門服務(wù)。終端建設(shè)（二）

終端的品牌形象展示功能

終端本身是一個活的廣告，能綜合地傳遞品牌信息良好的終端形象能增加消費者的購買信心

“4S”店有助與對手拉開距離，抬高強化地板零售的進入門檻“環(huán)境也能影響人”有助于員工隊伍素質(zhì)的提高

服務(wù)（一）

“王永慶賣米”王永慶：何許人也？臺塑大王，擁有7萬名員工，年營業(yè)額3800億新臺幣，被譽“經(jīng)營之神”，是憑個人成功的典范。但王永慶當(dāng)初卻是憑借來的200元錢靠賣大米起家的。但王永慶賣米與別人不一樣，開展了送米上門服務(wù)。送米上門、幫顧客清掃米缸，一方面提高顧客的滿意度，穩(wěn)定顧客，同時借機收集顧客的的信息：家里有幾口人、一個月吃多少米、什么時候發(fā)薪、什么時候賣米，到時候就送米上門。就這樣王永慶賺了人生的第一桶金。啟示

服務(wù)是可以帶來銷售的，是下一次銷售的開始

服務(wù)是一種投入少回報高的廣告，極有利于形成“口碑”：一個滿意的顧客至少會對12個人說公司的產(chǎn)品的好話

一個不滿意的顧客會使8至12個人對你的產(chǎn)品產(chǎn)生不良印象

吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的5到6倍，每一個顧客身后都有一群潛在的消費者服務(wù)有利于從當(dāng)前的價格戰(zhàn)中突圍，如海爾

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服務(wù)是整個產(chǎn)品體系不可缺少的組成部分也是法律要求我們應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)服務(wù)（二）

目前我們在服務(wù)中普遍存在的問題：

服務(wù)只是停留在口頭上，還沒有真正地從心里認同服務(wù)，功利性太強基礎(chǔ)工作不扎實，如檔案不齊沒有制度化，規(guī)范化做好服務(wù)的基本要求

收集整理好質(zhì)�？�，建立客戶檔案

傳統(tǒng)的銷售服務(wù)十步曲

⑴待機⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點⑻成交⑼收款⑽送客------能否適應(yīng)發(fā)展的需要？

服務(wù)的三個階段

售前售中售后

售前階段

樣品陳列店堂導(dǎo)購現(xiàn)場演示小區(qū)作業(yè)送樣上門丈量設(shè)計預(yù)收貨款鋪裝確定觀察銷售對象

小區(qū)作業(yè)----表格化管理，宣傳入戶A、招聘業(yè)務(wù)員（相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先）

B、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)（產(chǎn)品知識、營銷技巧、基本素質(zhì)----善于微笑）C、業(yè)務(wù)員作業(yè)區(qū)域設(shè)定與劃分，薪酬與激勵考核辦法

D、改變既往小區(qū)拉橫幅、擺地攤等簡單的宣傳形式，對新開發(fā)的小區(qū)實施地毯式入戶宣傳攻略，與用戶進行面對面的交流，并做好作業(yè)記錄（表格化管理），包括初訪時間、準(zhǔn)用戶地面材料的選購意向、裝修進度、花色預(yù)訂、鋪裝時間等。

E、以專營店（展廳）為中心，實行業(yè)務(wù)員、施工員早會布置、歸隊小結(jié)制度，實現(xiàn)信息共享，以進一步提高終端成交率。業(yè)務(wù)員以外勤為主，配合展廳（店堂）導(dǎo)購人員為輔。

F、檢查業(yè)務(wù)員作業(yè)記錄（兌現(xiàn)銷售提成的憑證），分析入戶率、用戶需求新動向、主要競爭品牌攻略等，總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整和制定定點促銷方案G、舊樓房二次裝修的重要指針：樓下堆砂子。

K、服務(wù)到位：樣板送到用戶家，提供花色與家俱搭配建議；幫用戶清理衛(wèi)生；人性化服務(wù)等等。

H、業(yè)務(wù)員的外交中一個很重要的朋友：打家俱的師傅。要做好其個人資料的收集，包括：姓名、年齡、祖籍、住址、聯(lián)系電話等。

回訪，或帶準(zhǔn)用戶參觀已施工現(xiàn)場（樣榜房），增強口碑影響力，使消費者成為我們的免費宣傳員。

業(yè)務(wù)員的名片設(shè)計：以銷售代表、銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理等為銜頭，以增強消費者的好感。小區(qū)集約采購，形成連片效應(yīng)。

J、一舉多得（增加銷量，留住了業(yè)務(wù)員），隨著業(yè)務(wù)員作業(yè)廣度和深度的累積，其業(yè)績顯加乘效應(yīng)，進一步增強其工作忠誠度和積極性。

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FAB的運用FAB的定義特性Features是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：地板的原料、原產(chǎn)地、加工工藝等。）優(yōu)點Advantages是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。（例如：強化木地板的表層是三氧化二鋁，具有耐磨的優(yōu)點。）

好處Benefits是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處/利益。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。（例如：具有抗菌優(yōu)點的地板，好處是使居室更加衛(wèi)生。）

售中階段

送貨上門現(xiàn)場施工使用、保養(yǎng)告知再銷售送貨上門現(xiàn)場施工使用、保養(yǎng)告知再銷售

售后階段（狹義）

回訪恰當(dāng)時機的感謝函回訪：給用戶的一封信

例：尊敬的蔣道理先生/女士及家人：您們好！

我是地板德菲婭專賣店售后服務(wù)經(jīng)理李冰。非常感謝您選用德菲婭地板，我們將竭盡全力為您提供一流的售后服務(wù)，任何時候如果您需要幫助，請撥打我們的售后服務(wù)熱線8888888。恭喜您！有了一個屬于自己的家，想怎么安排就怎么安排，想怎么布置就怎么布置，一切隨心隨性隨意，喜歡就好，這樣的感覺只有自己的家才能給予，真的為您高興，恭喜您擁有美麗的新居！通過這段時間的接觸與溝通，我們發(fā)現(xiàn)，您和您的家人在選擇地板時顯得非常理智，從眾多知名品牌的反復(fù)比較中選擇了德菲婭地板，由此可見您是多么理性的消費；同時，從您幽默的言談中，也表現(xiàn)出了您個人較高的素養(yǎng)和學(xué)識，讓我們深感敬佩；在結(jié)算上您也是按時付款，可見您辦事嚴謹，守時守信。這點點滴滴充分反映出您對工作、對生活的認真態(tài)度。更值得一提的是，您還對我們提出“在銷售地板的時候，要將產(chǎn)品與配件以及安裝時必要的收費向客戶闡述清楚，讓顧客明明白白的消費；在品牌宣傳方面，如果融入更豐富的文化氣息就更好了”，……這些意見和建議非常難得和寶貴，對此我向您深表感激。當(dāng)您下一次再到德菲婭專營店來的時候，您將會看到我們的變化，德菲婭品牌屬于我們，也屬于您。

您為了把新家布置得既漂亮又具有獨特的風(fēng)格，一定費了好多的心思，也付出了很多的汗水，或許您的花銷也已超出了預(yù)算，但是您依然相信所選擇的德菲婭地板是物超所值的，它的性能和價格是最具有競爭力的。在您今后的生活中，當(dāng)?shù)弥�德菲婭地板為您的家庭增添無盡歡樂的時候，我們也會由衷地為您們感到高興的。

我個人真心誠意想交您這樣的一位朋友，希望以后能經(jīng)常聯(lián)系，加深友誼成為好朋友，如果有路過我們專營店，請進屋坐坐，歇歇腳、喝杯水、嘮會磕。今天送您一件小禮物，希望它能給您和您的家人帶來好運。后附地板的維護知識，希望能為您提供盡可能多的服務(wù)。

祝

合家幸福、安康！您的朋友：李冰

二00六年十月十八日將顧客組織化處理顧客異議將顧客組織化

人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的

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話，我們將會失掉很多生意。通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍。1）．建立影響力中心每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客把他周邊的更多人介紹給我們，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。（2）．舉辦交流會

選擇一個適當(dāng)?shù)臅r機，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加交流（座談）會，請他們?yōu)楣�司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦交流會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。

處理顧客異議的方法

----如何面對銷售過程中的顧客異議

因為產(chǎn)品有缺陷，所以需要售后服務(wù)？

我們講，海爾在過去的很多年里面，本來他的產(chǎn)品質(zhì)量，并不是所傳播的那么完美，他可能靠打服務(wù)這一張牌，獲得很大的成功，海爾是以服務(wù)支撐他的品牌，是海爾成功的一個因素。但是在這種優(yōu)異和專業(yè)背后，是海爾精心培育的服務(wù)隊伍，但是維持這樣的一個服務(wù)隊伍，是產(chǎn)品在一定的規(guī)模下，必須保證某種程度的缺陷率，產(chǎn)品的質(zhì)量必須保證一定的缺陷率，否則你就沒有辦法養(yǎng)活這個服務(wù)隊伍，你這個產(chǎn)品質(zhì)量太好了，像買一雙襪子，從20歲穿到60歲都沒壞，這叫什么事，這個襪子必須在兩個月之后，要開個洞，開個小洞，或者開個大洞也行。顧客的抱怨

顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論

1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨

朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)實際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務(wù)給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以往老顧客的6倍如何處理異議

找出抱怨產(chǎn)生的原因

要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式

一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場三、全觀市場，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)正確地分析出抱怨的原因

產(chǎn)品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良2安裝問題3使用不當(dāng)造成的破壞提供的服務(wù)不佳

1廣告宣傳夸大其辭2售后服務(wù)不到位3職員無意間行為

4導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥5業(yè)務(wù)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6安裝服務(wù)人員的自身不良行為巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟

1耐心聽完顧客抱怨2誠意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問題如果實在難以處理

1撤換當(dāng)事人2改變場所3改變時間處理不滿的要訣◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認錯◆了解顧客不滿的原因耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會多聽別人的，然后在適當(dāng)時機才表達你的觀點。不要辯解，只需認錯

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個高素質(zhì)的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。“我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們�！弊鹬仡櫩褪且粋�稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。

了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣�！本秃孟窈芟Ｍ�銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。

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原則：第一時間。在商品使用中出現(xiàn)問題，顧客目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的、需要幫助的問題。就如同迷路的人，很著急，所以要在第一時間與顧客取得聯(lián)系。

第一人稱。工作人員在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任，這不關(guān)我的事等等。正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。做到四個不漏

一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)審處理結(jié)果；

一個不漏地將處理結(jié)果反饋到研發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營部門�？偨Y(jié)：

觀念決定態(tài)度態(tài)度決定行動行動決定習(xí)慣習(xí)慣決定人格人格決定命運命運決定人生

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第五部分：廣告宣傳與促銷

買場內(nèi)外裝飾

建材市場門口的形象廣告牌、現(xiàn)場促銷活動、市場內(nèi)的導(dǎo)購牌和吊旗等，

市場門口設(shè)置氣拱門、空飄，或者是醒目位置設(shè)廣告牌、懸掛巨幅，在門前梯形臺階上貼上廣告等，這些廣告形式以醒目的形象給潛在消費者以強烈的視覺沖擊。

在雙休日，搞搞促銷活動，結(jié)合路演、有獎競猜等融入產(chǎn)品宣傳，來有效地引導(dǎo)并影響消費者進行選擇。

賣場溝通盡量做到（1）看得見：海報、立牌、燈箱、橫幅、吊旗等；（2）摸得著：資料架、展架、展臺、樣品等；（3）聽得到：促銷員推薦、營業(yè)員介紹、電視播放宣傳片等；（4）帶得走：手提袋、單張、宣傳頁、自印小報、促銷小禮物等。建立與消費者間的深度溝通市場不變的法則就是變化觀點1：客戶成交，是生意的真正開始，而絕對不是結(jié)束。觀點2：服務(wù)的過程，就是一個表演的過程

觀點3：舞臺都是一樣的，但是每個人的表演都是不一樣的誰贏得顧客，即贏得一切

營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)

在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機的關(guān)鍵。建立信任

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以運用一些售后服務(wù)原則，促進顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。專賣店統(tǒng)一墻面色彩

將貨架、資料架、促銷架等用品有序擺放營造出專業(yè)的氛圍，更有助于加強客戶對店鋪的良好印象和更深入的了解。適當(dāng)?shù)牡陜?nèi)裝飾,專業(yè)化的宣傳板隨時更新的專業(yè)信息，使客戶與店之間產(chǎn)生共鳴,從而加強與客戶之間的親和力

專賣店促銷用品

不同時期繽紛的促銷形式結(jié)合豐富多彩的促銷用品，有效的提高消費者的購買熱情,并增加個性化的生活樂

趣。使消費者在產(chǎn)生共鳴時樂于與他人分享，并將品牌形象以更人性化的形式傳達于其親朋好友，從而贏得更廣泛消費群體的信賴。

德菲婭品牌全系列產(chǎn)品陳列及銷售

100%展示德菲婭品牌廣告及宣傳、促銷用品

品牌所提供店面展示道具上全部陳列德菲婭品牌或指定銷售產(chǎn)品專賣店促銷用品

不同時期繽紛的促銷形式結(jié)合豐富多彩的促銷用品

有效的提高消費者的購買熱情,并增加個性化的生活樂趣使消費者在產(chǎn)生共鳴時樂于與他人分享

并將品牌形象以更人性化的形式傳達于其親朋好友從而贏得更廣泛消費群體的信賴

柯諾集團香港德菲婭地板代理商操作事務(wù)第六部分：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的處理

良好的售后服務(wù)

是德菲婭對客戶的承諾

一、德菲婭地板有一套完善的質(zhì)量保證體系，我們將從以下三個方面向客戶提供保證

1、工廠質(zhì)量合格證書

2、十五年質(zhì)量保證書保證讓客戶放心使用“德菲婭”地板3、授權(quán)特約經(jīng)銷證書保證客戶購買到真正“德菲婭”地板

二、對于任何關(guān)于德菲婭地板的質(zhì)量投訴，我們將遵循以下原則和程序進行處理（一）原則

1、所有的質(zhì)量投訴都會有處理的答復(fù)，各經(jīng)銷商也應(yīng)對客戶的質(zhì)量投訴予以認真的對待，

并反饋給德菲婭公司。

2、質(zhì)量保證的范圍僅限于“十五年質(zhì)量保證書”所指明的內(nèi)容。3、保證書以外的內(nèi)容，將視情況予以處理并收取合理費用。（二）程序

1、填寫質(zhì)量投訴表，并交德菲婭公司客戶服務(wù)部；2、德菲婭公司將派員前往進行確認；

3、確認后將在經(jīng)銷商以后的進貨中以折扣貨款的形式進行補償。

投訴時同時附上以上表格及銷售憑證

現(xiàn)場情況若不能保留到德菲婭人員前往確認，應(yīng)照相留證，并將照片同時交德菲

婭公司

附：質(zhì)量投訴表、質(zhì)量跟蹤表

質(zhì)量投訴單

日期：年月日型號出現(xiàn)問題數(shù)量包裝香蕉板高低差拼縫不緊其他填寫此表時，請將產(chǎn)品生產(chǎn)編號及進貨日期及照片一并交德菲婭公司客戶服務(wù)部。最終客戶資料：

姓名：聯(lián)系電話：安裝地址：安裝時間：安裝面積：

銷售單位：（附購買憑證/發(fā)票/收據(jù)）投訴單位（蓋章）：填表人：區(qū)域：省市區(qū)縣日期：德菲婭公司（審核）：

客服人員：處理意見：日期：業(yè)務(wù)員：處理意見：日期：地區(qū)經(jīng)理：處理意見：日期：市場總監(jiān)：處理意見：日期：

總經(jīng)理：處理意見：日期：

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常見問題的分析及處理

高低差超標(biāo)

檢測方法

1、用0.15mm的厚薄規(guī)塞向間隙，不能塞入為合格，能塞入則超標(biāo)。2、用百分測量，大于0.15mm為超標(biāo)，小于或等于0.15mm合格�？赡茉�因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝時及安裝前

（1）拆包存放致使地板受潮而變形

（2）運輸、存儲過程中包裝膜破損而致使地板受潮而變形2、發(fā)現(xiàn)于安裝完畢

（1）地板受潮變形

（2）安裝時未檢查或未發(fā)現(xiàn)

（3）膠量不足，未形成膠封水密線（4）膠黏劑含水率過高

（5）安裝太緊，拼縫吸潮變形（6）地坪不平整或雜物未清理干凈處理方法

1、地板如遭水浸，應(yīng)立即消除積水并通風(fēng)干燥2、地板鋪裝時應(yīng)注意：

（1）空氣濕度高，則應(yīng)在拼縫處涂防水油（2）靠墻處預(yù)留間隙

（3）預(yù)留間隙必須保持清潔（4）端頭切割要整齊專家建議

（1）使用膠水涂滿槽口

（2）潮濕及有水浸的地點應(yīng)在拼縫處涂抹防水油（3）少量有高低差的地板可安排在開頭使用

（4）安裝時手摸拼縫處，發(fā)現(xiàn)有高低差時，檢測后作出相應(yīng)處理

地板上凸或下凹

檢測方法

1、如地板上凸，用合格的地板槽口邊緣置于地板長度方向，測得合格地板邊緣與待檢測地板

兩邊間隙之和大于12mm時，為翹曲超標(biāo)

2、如地板下凹，用合格的地板槽口邊緣置于地板長度方向，測得合格地板邊緣與待檢測地板

兩邊間隙大于3.6mm時，為翹曲超標(biāo)可能原因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時

（1）儲運中墊木不平或過少

（2）儲運期間環(huán)境條件變化過大（如空氣濕度）處理方法

（1）非總經(jīng)銷原因者由德菲婭公司負責(zé)調(diào)換（2）出現(xiàn)批量缺陷（超過安裝量的5%），應(yīng)查明缺陷發(fā)生的環(huán)節(jié)3、發(fā)現(xiàn)于安裝后

（1）局部受高溫輻射

（2）地面有雜物或地坪不平

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（3）

（4）地板遭水浸泡，吸水變形（5）安裝時未檢查或未發(fā)現(xiàn)（6）安裝與儲運環(huán)境相差太大

（7）未使用地板膠或膠量不足，未形成膠封水密線處理方法

（1）清除地板表面雜物，保持環(huán)境干燥通風(fēng)（2）由經(jīng)銷商負責(zé)處理（3）如不能恢復(fù)，拆除重裝

（4）批量超標(biāo)時（超過安裝量的5%），依照德菲婭地板售后服務(wù)程序進行

專家建議

1、安裝時仔細檢查，發(fā)現(xiàn)翹曲超標(biāo)時，立即剔除2、儲存與運輸過程中務(wù)必要求墊平3、安裝地坪要平整，雜物必須清除干凈

4、空氣濕度經(jīng)常性大幅度變化的場合不宜安裝強化地板5、環(huán)境變化太大時，應(yīng)在安裝現(xiàn)場不拆包預(yù)置一周

地板表面劃傷、磨損

檢測方法

目測地板表面花紋劃傷、磨損�？赡茉�因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時

（1）運輸中損傷（2）制造缺陷

（3）移動重物時，被重物底部搽出劃痕處理方法（安裝前及安裝時剔除者）

（1）非總經(jīng)銷原因者由德菲婭公司負責(zé)調(diào)換（2）出現(xiàn)批量缺陷（超過安裝量的5%），應(yīng)查明缺陷發(fā)生環(huán)節(jié)

2、發(fā)現(xiàn)于安裝后使用后

硬物或撞擊而致處理方法

（1）在用戶同意的前提下，修磨平整，涂專用修補膠（2）由經(jīng)銷商負責(zé)處理

（3）檢驗不合格，局部拆除重整

（4）批量超標(biāo)時，依照德菲婭公司地板售后服務(wù)程序執(zhí)行

安裝后地板起拱，敲擊有明顯空谷聲

檢測方法

（1）測整體起拱，敲擊地板有明顯空谷聲（2）目測局部起拱，敲擊地板有明顯空谷聲可能原因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時

（1）預(yù)留間隙有雜物阻塞

（2）與墻壁相接處預(yù)留間隙過�。�3）地板端頭參差不齊

處理方法（安裝前及安裝時剔除者）

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（1）修整預(yù)留間隙達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（2）清除預(yù)留縫中的雜物

（3）連續(xù)長度超過8米者應(yīng)安裝過度條（4）去除過重物品，或者改為地面直接承重（5）非總經(jīng)銷原因者由德菲婭公司負責(zé)調(diào)換（6）出現(xiàn)批量缺陷（超過安裝量的5%），應(yīng)查明缺陷發(fā)生的環(huán)節(jié)2、發(fā)現(xiàn)于安裝后

（1）局部區(qū)域受阻或地面重物過重，使地板活動受阻（2）地板被水浸泡，吸水變形

（3）連續(xù)鋪裝長度過長按規(guī)定不應(yīng)大于8米處理方法

（1）由經(jīng)銷商負責(zé)處理（2）使用專用修補膠修補

（3）批量超標(biāo)時，依照德菲婭地板售后服務(wù)程序進行

局部鼓包

檢測方法

目測地板表面局部是否有起鼓凸可能原因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時

制造過程中夾入異物2、發(fā)現(xiàn)于安裝后24小時

（1）空氣濕度高，膠水固化慢（2）安裝時未清除表層異物（3）安裝中拼縫太緊

（4）未使用好的地板膠水（膠水含水率不符合質(zhì)量要求）3、發(fā)現(xiàn)于使用一段時間后

膠量不足，未形成膠封水密線處理方法

1、出現(xiàn)批量問題（超過安裝總量的5%）則應(yīng)查明問題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)2、非總經(jīng)銷原因者由德菲婭公司負責(zé)調(diào)換安裝后發(fā)生

1、由經(jīng)銷商負責(zé)處理2、批量超標(biāo)時，依照德菲婭地板售后服務(wù)程序執(zhí)行3、通風(fēng)干燥（如輕微凸起，可自行恢復(fù)）4、如不能恢復(fù)，則拆除重裝專家建議

1、短接縫處留0.050.1mm間隙，切勿安裝過緊2、接縫處涂防水油

3、安裝時應(yīng)通風(fēng)，表面不可覆蓋雜物，使地板迅速干燥4、使用合格地板膠，膠量要達到拼接后有余膠呈線狀溢出

地板內(nèi)部有裂縫、基材層間分離

檢測方法

目測地板內(nèi)部有裂縫，基材層間分離可能原因

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1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時

（1）運輸中受到嚴重碰撞（2）運輸中嚴重受潮

處理方法（安裝前及安裝時剔除者）

（1）非總經(jīng)銷原因由德菲婭公司負責(zé)調(diào)換（2）出現(xiàn)批量缺陷（超過安裝量的5%），應(yīng)查明缺陷發(fā)生的環(huán)節(jié)2、發(fā)現(xiàn)于安裝后

（1）地面嚴重不平整（2）長期受潮受水浸泡處理方法

（1）檢驗不合格，局部拆除重裝（2）由經(jīng)銷商負責(zé)處理

（3）批量超標(biāo)時，依照德菲婭地板售后服務(wù)程序執(zhí)行專家建議

1、搬運過程中文明操作2、安裝時認真檢查3、潮濕場所不宜使用

4、地面平整度未達到要求，勿急于安裝，請先休整地坪

地板表面層狀剝離、露出基層

檢測方法

目測地板表面層狀剝離可能原因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時

儲運中途碰撞

處理方法（安裝前及安裝時剔除者）

（1）非總經(jīng)銷原因者由德菲婭公司負責(zé)調(diào)換

（2）出現(xiàn)批質(zhì)量問題（超過安裝總量的5%）則應(yīng)查明問題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)3、發(fā)現(xiàn)于安裝后

（1）安裝時未檢查或未發(fā)現(xiàn)（2）表地面遭水浸泡（3）表面受沖擊過大處理方法

（1）用戶同意的前提下，表面用耐磨膠修補、磨光（2）檢驗不合格，局部拆除重裝（3）由經(jīng)銷商負責(zé)處理

（4）批量超標(biāo)時，依照德菲婭地板售后服務(wù)程序執(zhí)行專家建議

1、搬運過程中文明操作

2、安裝時請認真檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷及時剔除或修補3、使用過程中盡量避免重物撞擊

4、有缺陷地板，經(jīng)截除后盡量安排在起頭或墻邊處鋪裝

柯諾集團香港德菲婭地板代理商操作事務(wù)

售后服務(wù)流程零售、批發(fā)客戶13、6經(jīng)銷網(wǎng)點2當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商4、5德菲婭公司客戶服務(wù)部流程1：客戶如有質(zhì)量問題，須先向銷售的經(jīng)銷網(wǎng)點反映；流程2：經(jīng)銷網(wǎng)點根據(jù)客戶意見，連同服務(wù)跟蹤卡（如是批發(fā)，則不要跟蹤卡），遞交各當(dāng)?shù)亟?jīng)

銷商；

流程3：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商根據(jù)經(jīng)銷網(wǎng)點遞交的資料，派出工程監(jiān)理到現(xiàn)場進行檢測；

流程4：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商檢測后，如須德菲婭公司作出協(xié)調(diào)或調(diào)換的，則詳細填寫《客戶服務(wù)跟蹤

卡》，連同服務(wù)跟蹤卡一并遞交德菲婭公司客戶服務(wù)部（如有必要，須附上照片）；

流程5：德菲婭公司根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商遞交的資料作出售后服務(wù)處理意見，并反饋給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商

（如有必要，德菲婭公司將派出工程監(jiān)理或售后服務(wù)人員到當(dāng)?shù)剡M行檢測）；

流程6：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商直接為客戶進行售后服務(wù)；

工程客戶13、4經(jīng)銷商2德菲婭公司客戶服務(wù)部流程1：客戶如有質(zhì)量問題，須先向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商反映，如果是德菲婭公司直接面對的客戶則直接向德菲婭公司反映；

流程2：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商檢測后如須德菲婭公司作出協(xié)調(diào)或調(diào)換的，則詳細填寫《客戶服務(wù)跟蹤卡》，

連同服務(wù)跟蹤卡一并遞交德菲婭公司客戶服務(wù)部（如有必要，須附上照片）；

流程3：德菲婭公司根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商遞交的資料作出售后服務(wù)處理意見，并反饋給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷或

直接工程客戶（如有必要，德菲婭公司將派員到現(xiàn)場進行檢測）；

流程4：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或德菲婭公司直接為客戶進行售后服務(wù)。

友情提示：本文中關(guān)于《德菲婭整體衣柜業(yè)務(wù)人員的職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，德菲婭整體衣柜業(yè)務(wù)人員的職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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