微信企業(yè)管理悄然興起

在新媒體營銷浪潮下，微信的用戶數(shù)呈幾何級增長。當(dāng)用戶們發(fā)現(xiàn)微信在一定程度上可以替代短信、對講機等功能的時候，企業(yè)管理者也發(fā)現(xiàn)，合理利用微信群能夠有效地提升組織效率。企業(yè)利用微信做管理是否是未來的新趨勢?用微信做溝通更適合哪類企業(yè)?潛在的風(fēng)險有哪些?前沿新知

微信，哪種模式企業(yè)更適用?

做了近5年公關(guān)的小白領(lǐng)李文，最近的幾場公關(guān)活動，團隊成員開始用微信替代對講機;行政部的黃霞給各部門秘書建了個微信群，在此公布公司會議室預(yù)訂及使用情況;一家廣告公司的創(chuàng)意部門建了個微信群，設(shè)計師們隨時隨地在群里討論各種創(chuàng)意、進行頭腦風(fēng)暴

企業(yè)進行“社交化管理”轉(zhuǎn)型，微信對于提升組織內(nèi)部溝通的效率起到了一定的作用，但是微信能否成為企業(yè)管理必備的工具，還是會有新的工具替代，還需要時間的考驗。減小決策成本

李文告訴《中國經(jīng)營報》記者，每次他們做活動，都要到會務(wù)公司租借一批對講機，隨時跟同事溝通。不過對講機有時候用起來并不方便，比如會議現(xiàn)場非常安靜，此時對講機響起來很影響現(xiàn)場氛圍，并且會有雜音。

一次活動上，公關(guān)團隊的一位90后實習(xí)生，用微信把大家拉到了一個臨時的工作群里。“那個實習(xí)生特別地謹小慎微，遇到不懂的就在微信群里問�！崩钗幕貞浾f，以往活動中也有新人有各種問題，新人一旦找不到給她指導(dǎo)的負責(zé)人，就會影響活動效果實施。

而有了微信群，她的問題在群里一目了然，遇到難處理的事，其他同事也能給她建議，幫忙。類似這樣的案例還有很多。

人力資源專家李艷明分析了很多企業(yè)用微信做管理的案例，她告訴記者，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做的任何一個決策，都要付出大量的時間成本和空間成本，用于收集信息、分析信息，之后傳達指令、執(zhí)行，而在空間上，決策者必須在必要的地點，通過企業(yè)系統(tǒng)、流程等進行指令傳達。但是很多商機可能“稍縱即逝”，移動辦公能彌補時間空間的不足。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和生活工作節(jié)奏的不斷加快，移動辦公的高管越來越多。

張偉是一家跨國公司的大中華區(qū)副總裁，是名副其實的“空中飛人”，加班是家常便飯。他自己很清楚，并不是自己的工作效率低，而是正�？梢院涂蛻魷贤�、高效辦公的時間，他則經(jīng)常在飛機上或去機場的路上。盡管公司為其配備了筆記本電腦和無線上網(wǎng)卡，但是頻繁開關(guān)電腦、上網(wǎng)，就為了看一眼郵件，給下屬一則指示，顯得既麻煩又不經(jīng)濟。如今張偉更喜歡用微信辦公。“銷售工作很多是和人在打交道，員工們給我發(fā)來的銷售方案、數(shù)據(jù)等，都是冷冰冰的東西。如果想了解下屬目前的工作狀態(tài)、進展，必須通過現(xiàn)場辦公，開會或與他們吃個便飯。但微信不一樣，他們在群里暢所欲言，有對某客戶的性格描述、抱怨，銷售單子拿不下來，別的同事也可以為其出招，你會發(fā)現(xiàn)，有了微信，我們的工作變得更有人情味�！�

李艷明認為，微信是移動辦公很好的解決工具之一，“企業(yè)的決策不是一個人的決策，而是團隊共同決策的結(jié)果，以往需要團隊成員全部發(fā)出指令，時間和空間消耗非常大。手機移動端的特點是隨時隨地，可有效地減少決策的時間與空間成本�！�

微信溝通適合網(wǎng)狀組織架構(gòu)

盡管微信在年輕人群中正流行，不少企業(yè)也嘗試著通過微信平臺進行內(nèi)部溝通提升組織效率，不過在商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力專家畢波看來，微信管理并不是提升組織管理效率的“萬金油”，有些企業(yè)用微信做管理，可能并不適合。嘗試微信做管理，企業(yè)要清楚與現(xiàn)有的管理、溝通工具比，是否有很大的便利性，是否能對管理效率有很大的提升。“首先企業(yè)要了解目前的管理水平，對于很多組織流程不清晰，處于起步階段的中小企業(yè)，可能是適合的，但是對于一些大型跨國企業(yè)，管理體系非常強大的，也許就不適合。這就像說起君主立憲制，對美國就是歷史的倒退，但對于很多非洲國家而言，就是極大的進步一樣�！碑叢ㄕf。

事實上，運用社交化軟件解決企業(yè)內(nèi)部溝通問題，微信并不是先行者，BBS、MSN、QQ、飛信等都曾經(jīng)充當(dāng)過這種工具，有些工具至今還起著重要的作用�！斑@些工具更新?lián)Q代得太快，未必是件好事�！�

畢波認為，微信是基于移動互聯(lián)網(wǎng)的一款產(chǎn)品，如果某企業(yè)目前大部分員工的工作還是基于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，微信甚至不如郵件、QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)即時通信工具更有效。

另一項讓企業(yè)管理者很擔(dān)心的問題就是通過微信溝通管理，企業(yè)的信息安全問題可能會泄露。一家企業(yè)的HR曾要求員工用于企業(yè)溝通的微信賬號不得添加公司之外的朋友，不得使用朋友圈、搖一搖、位置服務(wù)等微信的增值服務(wù)，結(jié)果不到一個月，想通過微信提升組織溝通效率的計劃便流產(chǎn)。畢波認為，任何一個工具，不能違背其產(chǎn)品的設(shè)計初衷。微信的出現(xiàn)，就是方便與更多的人進行溝通，為了信息安全問題，刻意建立了一道屏蔽墻，愛用微信的員工不得不頻繁地在個人與公司兩個微信賬號間切換，使得員工對該產(chǎn)品的喜好度降低，用的人少了，自然效果不佳。

在畢波看來，衡量微信能否提升組織效率的關(guān)鍵是看碎片時間的利用率是否提升。彼德德魯克的《卓有成效的管理者》一書中強調(diào)，一個管理工具，若是把大家的時間變得越來越零碎，無法集中精力做事情，一定不是個好工具。有些組織喜歡在微信中開會，做頭腦風(fēng)暴，盡管會議記錄可以時時推送到手機上，但是如果有些與會者正在跟客戶談事情、集中精力做事情，微信的信息無疑是巨大的影響，并且在大家討論結(jié)束后再回看會議記錄，參與討論，意義也不大�！爱�(dāng)企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)微信已經(jīng)把原本已經(jīng)碎片化的時間變得更碎了，就不要再用這一工具了，他可能會令組織效率變低。”畢波說。“借助微信輔助企業(yè)管理，可以簡單地用于傳遞數(shù)據(jù)，但領(lǐng)導(dǎo)者的決策不能僅靠這個。事實上組織效率的提升，一方面受信息速度傳遞的影響，微信在這方面起到了重要的作用，但是更重要的是受組織結(jié)構(gòu)、工作流程、戰(zhàn)略方向等因素的影響，并且這些要比信息速度傳遞更重要更關(guān)鍵，這是微信無法解決的�！碑叢ㄕf，從現(xiàn)在的一些應(yīng)用來看，微信比較適合網(wǎng)狀型組織，每個人都是對多點進行溝通，做決策的人看過信息后就可以拿主意的，比方影視、創(chuàng)意、廣告、設(shè)計等機構(gòu);但是對層級式的組織結(jié)構(gòu)，需要逐層匯報的，微信看起來一點作用也沒有，比如黨內(nèi)組織系統(tǒng)、生產(chǎn)制造型企業(yè)等。消除“溝通漏斗”跨越部門鴻溝樂城超市的微信管理實踐

在新媒體營銷浪潮下，微信這種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的即時溝通工具，自誕生之日起就被打上了“營銷”的標簽。如何利用微信開展品牌傳播，成為企業(yè)家和品牌研究者津津樂道的話題。然而，位于安徽合肥市的樂城超市卻將微信用于公司管理。樂城超市總經(jīng)理王衛(wèi)表示，由于微信具有及時性、便捷性以及文字、圖片、視頻傳輸?shù)亩嗝襟w屬性，其輔助公司管理的“內(nèi)向型”價值不可低估。

零售業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，層級眾多，由于“漏斗效應(yīng)”，總經(jīng)理的指令到了基層很難徹底貫徹執(zhí)行;零售注重現(xiàn)場管理，而現(xiàn)場出現(xiàn)的問題總是稍縱即逝，等事后再來反思、檢討，已經(jīng)不復(fù)存在當(dāng)時的語境;零售管理管的就是細節(jié)，但一些細節(jié)問題往往很難有暢通的渠道直接反映到總經(jīng)理層面;零售企業(yè)部門眾多，部門之間的協(xié)調(diào)與溝通往往被看不見的“玻璃門”重重阻礙。樂城超市利用微信的及時性、公開性以及平臺作用，每個部門建立自己的管理微信群，公司管理層建立跨部門的協(xié)作微信群，甚至每一個正在進展的項目都有自己的微信群�？偨�(jīng)理在每一個微信群參與討論，上下協(xié)同，極大提高了公司的執(zhí)行力。

退貨引發(fā)的“高層總動員”

2月26日晚8點，樂城超市客服課長吳金蓮在“客訴匯報”微信群發(fā)消息稱：日本某品牌刨絲刀因為刨不出絲而退貨，這是該品牌第二次出現(xiàn)退貨現(xiàn)象。據(jù)了解，該品牌的刨絲刀歷來在業(yè)界口碑不錯，也深受消費者喜愛，出現(xiàn)這樣的問題實不應(yīng)該。兩小時后，看到此微信的營運總監(jiān)沈華烽作出指示：請采購部門對刨絲刀測試一下，看是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費者使用不當(dāng)造成的。樂城超市總經(jīng)理王衛(wèi)隨后補充：把顧客退掉的刨絲刀拿來測試。

由于自己所管理的部門直接被“點名”，采購總監(jiān)魏娟立即在微信群里作出回應(yīng)：明天即辦!

2月27日，吳金蓮在“客訴匯報”微信群就退貨問題處理結(jié)果進行匯報：昨天退貨的刨絲刀，今天魏總親自進行測試了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)刨絲刀使用很費勁，不太好用。最后，采購總監(jiān)下令，將該產(chǎn)品進行下架處理。

“一個很平常的退貨事件，引起了部門總監(jiān)乃至總經(jīng)理的重視，這在以前是不可能做到的�！睒烦浅�市企劃總監(jiān)李奇告訴《中國經(jīng)營報》記者。反之，問題向上匯報的時候也存在這樣的“溝通漏斗”�；鶎影l(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)過部門的衰減，等到老總級別的時候往往就聽不到任何聲音。

“如果我在一段時間內(nèi)聽不到任何企業(yè)運行中發(fā)現(xiàn)的問題，我就會坐立不安。因為做超市的，難免會出現(xiàn)各種問題。一旦遇到這種狀況，就說明我們的溝通渠道不夠通暢。”王衛(wèi)告訴記者。

對此，他要求每一個部門成立部門會議微信群;管理層成立“總監(jiān)會議群”;包括總部所有人員在內(nèi)的“管理團隊微信群”;以及用于培訓(xùn)的“干部培訓(xùn)教室”等共16個微信群。身為總經(jīng)理的王衛(wèi)會參加每一個微信群。

在王衛(wèi)看來，微信群具有平臺型、大家參與的特點，因此可以減少指令傳遞的層級，從而消除“漏斗效應(yīng)”。

有一次，王衛(wèi)巡店時發(fā)現(xiàn)，一些袋裝的休閑食品采用掛鉤來陳列比當(dāng)前的平板貨架陳列更能凸顯商品飽滿度。于是他將這個照片用手機拍下來，發(fā)布在“總監(jiān)會議群”并下達指令：“換成掛鉤”。

其實這一工作需要多部門協(xié)作，但由于有了微信群的平臺，部門負責(zé)人就知道自己應(yīng)該干什么。比如，工程部的就會去計算尺寸并重新改造貨架，財務(wù)部的也會準備相應(yīng)的費用等。

“總經(jīng)理通過微信下達指令并非越級指揮，而是基于微信群這樣的信息共享機制，讓執(zhí)行者更清楚地了解總經(jīng)理的意圖。至于指令的具體執(zhí)行，一旦交代下去，自然會有部門負責(zé)人按照流程負責(zé)落實�！蓖跣l(wèi)表示。

當(dāng)然，微信群的開通并不僅僅起到監(jiān)督作用，對于員工有好的創(chuàng)意，王衛(wèi)也會第一時間作出反饋。比如，樂城企劃總監(jiān)李奇在門店拍到地上鋪設(shè)了帶有箭頭的地貼，起到了引導(dǎo)客流的作用。王衛(wèi)立即在微信群里面打上“大拇指”的表情，表示贊許。“微信具有多媒體屬性，‘有圖有真相’，這對于現(xiàn)場管理和督導(dǎo)起到了很好的作用�！蓖跣l(wèi)表示�？绮块T協(xié)作

4月27日晚，由于第二天要開展新一檔期的促銷，李奇決定針對第二天的促銷進行一些調(diào)整。以往的話，促銷兌換的贈品一般放在二樓的客服中心。很多消費者買完東西之后，往往到一樓的前臺去打聽是否有促銷活動。一家超市經(jīng)營上萬種商品，顧客退換貨以及投訴的事件時有發(fā)生。這對門店而言是很正常的事情。在“客訴匯報”微信群開通之前，類似的事件基本上在門店層面就已經(jīng)解決了。

“在以前，門店發(fā)生顧客投訴�？头�反饋到店長，店長就會按照標準流程讓采購人員去核查。采購人員最后找來供應(yīng)商，供應(yīng)商也許會找一個理由搪塞過去了。此事不會第一時間上報到高層，并且進行如此深刻的反思和調(diào)整�！崩钇姹硎�。

對于超市而言，任何一件顧客投訴事件都不是孤立的，它背后牽扯到運營和管理的深層問題。如果對每一件顧客投訴不進行深究，草率處理，最終導(dǎo)致消費者對超市滿意度的降低，直接影響超市未來的生存和發(fā)展。

在微信開通以前，王衛(wèi)一般要求客服部門每天將當(dāng)日的消費者投訴情況打印出來進行上報。但這樣做的問題在于，反饋不夠及時，等總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題所在，已經(jīng)時過境遷，很難及時做出相應(yīng)指示。

記者了解到，樂城超市“客訴匯報”微信群由客服課長進行發(fā)起和維護，及時發(fā)布顧客投訴信息。該微信群由客服課長、門店店長、相關(guān)部門總監(jiān)、副總經(jīng)理以及總經(jīng)理參加。一旦客服課長將顧客投訴發(fā)布到微信群，相關(guān)部門的負責(zé)人立即會進行核查，并及時處理。

“這其實解決了一個很微妙的問題。一旦將顧客投訴反映到微信群，上有總經(jīng)理在監(jiān)督，旁有其他同事在‘圍觀’，你無法坐視不理，必須給出穩(wěn)妥的解決方案。這樣保證了管理和執(zhí)行的高效�！崩钇姹硎尽�減少“溝通漏斗”

管理學(xué)有一個著名的理論叫做“漏斗效應(yīng)”�？偨�(jīng)理將指令傳達給部門總監(jiān)，由于考慮問題的角度、思維方式、理解能力等方面的差異，這個過程大約有20%左右的信息衰減，部門總監(jiān)理解到的也許只有80%的信息，他向下傳達也會有20%的信息衰減，等到最后到達具體執(zhí)行者，如同漏斗一樣，他的理解也許與老總的初衷相去甚遠。

這一促銷要涉及到很多部門，尤其是李奇的部門人員比較少，需要其他部門派人來支持。“這要放在以前，我得逐一給相關(guān)部門的一把手打電話，反復(fù)溝通，即便這樣，對方也不一定配合。因為大家都很忙，憑什么我來安排人員為你工作?”李奇表示。

但是有了微信平臺之后，李奇將他的安排發(fā)布到微信群，比如，第二天安排××部門××來協(xié)助工作;上午××值班，下午××值班;如果有問題，請?zhí)崆罢f明。

“這樣一來，大家都自覺多了。各相關(guān)部門很自覺派人過來支援工作�！崩钇姹硎�，“正是由于微信的平臺型作用，大家把道理擺在臺面上，所以溝通起來自然方便多了�！�

王衛(wèi)認為，微信的出現(xiàn)，使得信息傳遞更加通暢，也能打破部門之間的溝通鴻溝�！氨热�，商品的價簽與實際售價不相符。這在去年媒體上進行大量曝光，很多人質(zhì)疑這是超市在進行‘價格欺詐’。其實這是由于管理不當(dāng)造成的，而且問題往往涉及到很多部門。因此，一旦出現(xiàn)價簽標錯的問題反映到微信群，各部門負責(zé)人一定會首先從自己部門找原因。營運部門的考慮是員工是否把價簽貼錯了，信息部門的自查，是否系統(tǒng)出現(xiàn)了問題等�！蓖跣l(wèi)表示。微信管理的內(nèi)核是什么?王衛(wèi)認為，總經(jīng)理參加每個部門的微信會議群，或者在微信群傳達指示并不是要通過微信親力親為、事必躬親，不然這樣會把總經(jīng)理忙死。更多是一種“威懾作用”，是一種無聲勝有聲的力量。每個員工都知道總經(jīng)理參加自己部門的會議群，有可能會看到自己的發(fā)言，工作匯報都非常賣力。因此，微信的出現(xiàn)并不是讓總經(jīng)理變得更忙了，而是解決問題更加有效率了。

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微信企業(yè)管理悄然興起

在新媒體營銷浪潮下，微信的用戶數(shù)呈幾何級增長。當(dāng)用戶們發(fā)現(xiàn)微信在一定程度上可以替代短信、對講機等功能的時候，企業(yè)管理者也發(fā)現(xiàn)，合理利用微信群能夠有效地提升組織效率。企業(yè)利用微信做管理是否是未來的新趨勢?用微信做溝通更適合哪類企業(yè)?潛在的風(fēng)險有哪些?前沿新知

微信，哪種模式企業(yè)更適用?

做了近5年公關(guān)的小白領(lǐng)李文，最近的幾場公關(guān)活動，團隊成員開始用微信替代對講機;行政部的黃霞給各部門秘書建了個微信群，在此公布公司會議室預(yù)訂及使用情況;一家廣告公司的創(chuàng)意部門建了個微信群，設(shè)計師們隨時隨地在群里討論各種創(chuàng)意、進行頭腦風(fēng)暴……

企業(yè)進行“社交化管理”轉(zhuǎn)型，微信對于提升組織內(nèi)部溝通的效率起到了一定的作用，但是微信能否成為企業(yè)管理必備的工具，還是會有新的工具替代，還需要時間的考驗。減小決策成本

李文告訴《中國經(jīng)營報》記者，每次他們做活動，都要到會務(wù)公司租借一批對講機，隨時跟同事溝通。不過對講機有時候用起來并不方便，比如會議現(xiàn)場非常安靜，此時對講機響起來很影響現(xiàn)場氛圍，并且會有雜音。

一次活動上，公關(guān)團隊的一位90后實習(xí)生，用微信把大家拉到了一個臨時的工作群里�！澳莻�實習(xí)生特別地謹小慎微，遇到不懂的就在微信群里問�！崩钗幕貞浾f，以往活動中也有新人有各種問題，新人一旦找不到給她指導(dǎo)的負責(zé)人，就會影響活動效果實施。

而有了微信群，她的問題在群里一目了然，遇到難處理的事，其他同事也能給她建議，幫忙。類似這樣的案例還有很多。

人力資源專家李艷明分析了很多企業(yè)用微信做管理的案例，她告訴記者，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做的任何一個決策，都要付出大量的時間成本和空間成本，用于收集信息、分析信息，之后傳達指令、執(zhí)行，而在空間上，決策者必須在必要的地點，通過企業(yè)系統(tǒng)、流程等進行指令傳達。但是很多商機可能“稍縱即逝”，移動辦公能彌補時間空間的不足。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和生活工作節(jié)奏的不斷加快，移動辦公的高管越來越多。

張偉是一家跨國公司的大中華區(qū)副總裁，是名副其實的“空中飛人”，加班是家常便飯。他自己很清楚，并不是自己的工作效率低，而是正�？梢院涂蛻魷贤�、高效辦公的時間，他則經(jīng)常在飛機上或去機場的路上。

盡管公司為其配備了筆記本電腦和無線上網(wǎng)卡，但是頻繁開關(guān)電腦、上網(wǎng)，就為了看一眼郵件，給下屬一則指示，顯得既麻煩又不經(jīng)濟。如今張偉更喜歡用微信辦公�！颁N售工作很多是和人在打交道，員工們給我發(fā)來的銷售方案、數(shù)據(jù)等，都是冷冰冰的東西。如果想了解下屬目前的工作狀態(tài)、進展，必須通過現(xiàn)場辦公，開會或與他們吃個便飯。但微信不一樣，他們在群里暢所欲言，有對某客戶的性格描述、抱怨，銷售單子拿不下來，別的同事也可以為其出招，你會發(fā)現(xiàn)，有了微信，我們的工作變得更有人情味�！崩钇G明認為，微信是移動辦公很好的解決工具之一，“企業(yè)的決策不是一個人的決策，而是團隊共同決策的結(jié)果，以往需要團隊成員全部發(fā)出指令，時間和空間消耗非常大。手機移動端的特點是隨時隨地，可有效地減少決策的時間與空間成本�！蔽⑿艤贤ㄟm合網(wǎng)狀組織架構(gòu)

盡管微信在年輕人群中正流行，不少企業(yè)也嘗試著通過微信平臺進行內(nèi)部溝通提升組織效率，不過在商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力專家畢波看來，微信管理并不是提升組織管理效率的“萬金油”，有些企業(yè)用微信做管理，可能并不適合。

嘗試微信做管理，企業(yè)要清楚與現(xiàn)有的管理、溝通工具比，是否有很大的便利性，是否能對管理效率有很大的提升�！笆紫绕髽I(yè)要了解目前的管理水平，對于很多組織流程不清晰，處于起步階段的中小企業(yè)，可能是適合的，但是對于一些大型跨國企業(yè)，管理體系非常強大的，也許就不適合。這就像說起君主立憲制，對美國就是歷史的倒退，但對于很多非洲國家而言，就是極大的進步一樣�！碑叢ㄕf。事實上，運用社交化軟件解決企業(yè)內(nèi)部溝通問題，微信并不是先行者，BBS、MSN、QQ、飛信等都曾經(jīng)充當(dāng)過這種工具，有些工具至今還起著重要的作用�！斑@些工具更新?lián)Q代得太快，未必是件好事�！碑叢ㄕJ為，微信是基于移動互聯(lián)網(wǎng)的一款產(chǎn)品，如果某企業(yè)目前大部分員工的工作還是基于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，微信甚至不如郵件、QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)即時通信工具更有效。

另一項讓企業(yè)管理者很擔(dān)心的問題就是通過微信溝通管理，企業(yè)的信息安全問題可能會泄露。一家企業(yè)的HR曾要求員工用于企業(yè)溝通的微信賬號不得添加公司之外的朋友，不得使用朋友圈、搖一搖、位置服務(wù)等微信的增值服務(wù)，結(jié)果不到一個月，想通過微信提升組織溝通效率的計劃便流產(chǎn)。畢波認為，任何一個工具，不能違背其產(chǎn)品的設(shè)計初衷。微信的出現(xiàn)，就是方便與更多的人進行溝通，為了信息安全問題，刻意建立了一道屏蔽墻，愛用微信的員工不得不頻繁地在個人與公司兩個微信賬號間切換，使得員工對該產(chǎn)品的喜好度降低，用的人少了，自然效果不佳。

在畢波看來，衡量微信能否提升組織效率的關(guān)鍵是看碎片時間的利用率是否提升。彼德德魯克的《卓有成效的管理者》一書中強調(diào)，一個管理工具，若是把大家的時間變得越來越零碎，無法集中精力做事情，一定不是個好工具。有些組織喜歡在微信中開會，做頭腦風(fēng)暴，盡管會議記錄可以時時推送到手機上，但是如果有些與會者正在跟客戶談事情、集中精力做事情，微信的信息無疑是巨大的影響，并且在大家討論結(jié)束后再回看會議記錄，參與討論，意義也不大�！爱�(dāng)企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)微信已經(jīng)把原本已經(jīng)碎片化的時間變得更碎了，就不要再用這一工具了，他可能會令組織效率變低�！碑叢ㄕf。

“借助微信輔助企業(yè)管理，可以簡單地用于傳遞數(shù)據(jù)，但領(lǐng)導(dǎo)者的決策不能僅靠這個。事實上組織效率的提升，一方面受信息速度傳遞的影響，微信在這方面起到了重要的作用，但是更重要的是受組織結(jié)構(gòu)、工作流程、戰(zhàn)略方向等因素的影響，并且這些要比信息速度傳遞更重要更關(guān)鍵，這是微信無法解決的�！碑叢ㄕf，從現(xiàn)在的一些應(yīng)用來看，微信比較適合網(wǎng)狀型組織，每個人都是對多點進行溝通，做決策的人看過信息后就可以拿主意的，比方影視、創(chuàng)意、廣告、設(shè)計等機構(gòu);但是對層級式的組織結(jié)構(gòu)，需要逐層匯報的，微信看起來一點作用也沒有，比如黨內(nèi)組織系統(tǒng)、生產(chǎn)制造型企業(yè)等。消除“溝通漏斗”跨越部門鴻溝樂城超市的微信管理實踐

在新媒體營銷浪潮下，微信這種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的即時溝通工具，自誕生之日起就被打上了“營銷”的標簽。如何利用微信開展品牌傳播，成為企業(yè)家和品牌研究者津津樂道的話題。然而，位于安徽合肥市的樂城超市卻將微信用于公司管理。樂城超市總經(jīng)理王衛(wèi)表示，由于微信具有及時性、便捷性以及文字、圖片、視頻傳輸?shù)亩嗝襟w屬性，其輔助公司管理的“內(nèi)向型”價值不可低估。

零售業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，層級眾多，由于“漏斗效應(yīng)”，總經(jīng)理的指令到了基層很難徹底貫徹執(zhí)行;零售注重現(xiàn)場管理，而現(xiàn)場出現(xiàn)的問題總是稍縱即逝，等事后再來反思、檢討，已經(jīng)不復(fù)存在當(dāng)時的語境;零售管理管的就是細節(jié)，但一些細節(jié)問題往往很難有暢通的渠道直接反映到總經(jīng)理層面;零售企業(yè)部門眾多，部門之間的協(xié)調(diào)與溝通往往被看不見的“玻璃門”重重阻礙。

樂城超市利用微信的及時性、公開性以及平臺作用，每個部門建立自己的管理微信群，公司管理層建立跨部門的協(xié)作微信群，甚至每一個正在進展的項目都有自己的微信群。總經(jīng)理在每一個微信群參與討論，上下協(xié)同，極大提高了公司的執(zhí)行力。退貨引發(fā)的“高層總動員”

2月26日晚8點，樂城超市客服課長吳金蓮在“客訴匯報”微信群發(fā)消息稱：日本某品牌刨絲刀因為刨不出絲而退貨，這是該品牌第二次出現(xiàn)退貨現(xiàn)象。據(jù)了解，該品牌的刨絲刀歷來在業(yè)界口碑不錯，也深受消費者喜愛，出現(xiàn)這樣的問題實不應(yīng)該。

兩小時后，看到此微信的營運總監(jiān)沈華烽作出指示：請采購部門對刨絲刀測試一下，看是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費者使用不當(dāng)造成的。樂城超市總經(jīng)理王衛(wèi)隨后補充：把顧客退掉的刨絲刀拿來測試。由于自己所管理的部門直接被“點名”，采購總監(jiān)魏娟立即在微信群里作出回應(yīng)：明天即辦!

2月27日，吳金蓮在“客訴匯報”微信群就退貨問題處理結(jié)果進行匯報：昨天退貨的刨絲刀，今天魏總親自進行測試了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)刨絲刀使用很費勁，不太好用。最后，采購總監(jiān)下令，將該產(chǎn)品進行下架處理�！耙粋�很平常的退貨事件，引起了部門總監(jiān)乃至總經(jīng)理的重視，這在以前是不可能做到的�！睒烦浅�市企劃總監(jiān)李奇告訴《中國經(jīng)營報》記者。

反之，問題向上匯報的時候也存在這樣的“溝通漏斗”。基層發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)過部門的衰減，等到老總級別的時候往往就聽不到任何聲音。

“如果我在一段時間內(nèi)聽不到任何企業(yè)運行中發(fā)現(xiàn)的問題，我就會坐立不安。因為做超市的，難免會出現(xiàn)各種問題。一旦遇到這種狀況，就說明我們的溝通渠道不夠通暢�！蓖跣l(wèi)告訴記者。

對此，他要求每一個部門成立部門會議微信群;管理層成立“總監(jiān)會議群”;包括總部所有人員在內(nèi)的“管理團隊微信群”;以及用于培訓(xùn)的“干部培訓(xùn)教室”等共16個微信群。身為總經(jīng)理的王衛(wèi)會參加每一個微信群。在王衛(wèi)看來，微信群具有平臺型、大家參與的特點，因此可以減少指令傳遞的層級，從而消除“漏斗效應(yīng)”。

有一次，王衛(wèi)巡店時發(fā)現(xiàn)，一些袋裝的休閑食品采用掛鉤來陳列比當(dāng)前的平板貨架陳列更能凸顯商品飽滿度。于是他將這個照片用手機拍下來，發(fā)布在“總監(jiān)會議群”并下達指令：“換成掛鉤”。

其實這一工作需要多部門協(xié)作，但由于有了微信群的平臺，部門負責(zé)人就知道自己應(yīng)該干什么。比如，工程部的就會去計算尺寸并重新改造貨架，財務(wù)部的也會準備相應(yīng)的費用等。

“總經(jīng)理通過微信下達指令并非越級指揮，而是基于微信群這樣的信息共享機制，讓執(zhí)行者更清楚地了解總經(jīng)理的意圖。至于指令的具體執(zhí)行，一旦交代下去，自然會有部門負責(zé)人按照流程負責(zé)落實�！蓖跣l(wèi)表示。

當(dāng)然，微信群的開通并不僅僅起到監(jiān)督作用，對于員工有好的創(chuàng)意，王衛(wèi)也會第一時間作出反饋。比如，樂城企劃總監(jiān)李奇在門店拍到地上鋪設(shè)了帶有箭頭的地貼，起到了引導(dǎo)客流的作用。王衛(wèi)立即在微信群里面打上“大拇指”的表情，表示贊許。

“微信具有多媒體屬性，有圖有真相，這對于現(xiàn)場管理和督導(dǎo)起到了很好的作用�！蓖跣l(wèi)表示。跨部門協(xié)作

4月27日晚，由于第二天要開展新一檔期的促銷，李奇決定針對第二天的促銷進行一些調(diào)整。以往的話，促銷兌換的贈品一般放在二樓的客服中心。很多消費者買完東西之后，往往到一樓的前臺去打聽是否有促銷活動。

一家超市經(jīng)營上萬種商品，顧客退換貨以及投訴的事件時有發(fā)生。這對門店而言是很正常的事情。在“客訴匯報”微信群開通之前，類似的事件基本上在門店層面就已經(jīng)解決了。

“在以前，門店發(fā)生顧客投訴。客服反饋到店長，店長就會按照標準流程讓采購人員去核查。采購人員最后找來供應(yīng)商，供應(yīng)商也許會找一個理由搪塞過去了。此事不會第一時間上報到高層，并且進行如此深刻的反思和調(diào)整�！崩钇姹硎�。

對于超市而言，任何一件顧客投訴事件都不是孤立的，它背后牽扯到運營和管理的深層問題。如果對每一件顧客投訴不進行深究，草率處理，最終導(dǎo)致消費者對超市滿意度的降低，直接影響超市未來的生存和發(fā)展。

在微信開通以前，王衛(wèi)一般要求客服部門每天將當(dāng)日的消費者投訴情況打印出來進行上報。但這樣做的問題在于，反饋不夠及時，等總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題所在，已經(jīng)時過境遷，很難及時做出相應(yīng)指示。記者了解到，樂城超市“客訴匯報”微信群由客服課長進行發(fā)起和維護，及時發(fā)布顧客投訴信息。該微信群由客服課長、門店店長、相關(guān)部門總監(jiān)、副總經(jīng)理以及總經(jīng)理參加。一旦客服課長將顧客投訴發(fā)布到微信群，相關(guān)部門的負責(zé)人立即會進行核查，并及時處理。

“這其實解決了一個很微妙的問題。一旦將顧客投訴反映到微信群，上有總經(jīng)理在監(jiān)督，旁有其他同事在圍觀，你無法坐視不理，必須給出穩(wěn)妥的解決方案。這樣保證了管理和執(zhí)行的高效。”李奇表示。減少“溝通漏斗”

管理學(xué)有一個著名的理論叫做“漏斗效應(yīng)”�？偨�(jīng)理將指令傳達給部門總監(jiān)，由于考慮問題的角度、思維方式、理解能力等方面的差異，這個過程大約有20%左右的信息衰減，部門總監(jiān)理解到的也許只有80%的信息，他向下傳達也會有20%的信息衰減，等到最后到達具體執(zhí)行者，如同漏斗一樣，他的理解也許與老總的初衷相去甚遠。

這一促銷要涉及到很多部門，尤其是李奇的部門人員比較少，需要其他部門派人來支持�！斑@要放在以前，我得逐一給相關(guān)部門的一把手打電話，反復(fù)溝通，即便這樣，對方也不一定配合。因為大家都很忙，憑什么我來安排人員為你工作?”李奇表示。

但是有了微信平臺之后，李奇將他的安排發(fā)布到微信群，比如，第二天安排××部門××來協(xié)助工作;上午××值班，下午××值班;如果有問題，請?zhí)崆罢f明。

“這樣一來，大家都自覺多了。各相關(guān)部門很自覺派人過來支援工作�！崩钇姹硎荆�“正是由于微信的平臺型作用，大家把道理擺在臺面上，所以溝通起來自然方便多了�！�

王衛(wèi)認為，微信的出現(xiàn)，使得信息傳遞更加通暢，也能打破部門之間的溝通鴻溝�！氨热�，商品的價簽與實際售價不相符。這在去年媒體上進行大量曝光，很多人質(zhì)疑這是超市在進行價格欺詐。其實這是由于管理不當(dāng)造成的，而且問題往往涉及到很多部門。因此，一旦出現(xiàn)價簽標錯的問題反映到微信群，各部門負責(zé)人一定會首先從自己部門找原因。營運部門的考慮是員工是否把價簽貼錯了，信息部門的自查，是否系統(tǒng)出現(xiàn)了問題等�！蓖跣l(wèi)表示。

微信管理的內(nèi)核是什么?王衛(wèi)認為，總經(jīng)理參加每個部門的微信會議群，或者在微信群傳達指示并不是要通過微信親力親為、事必躬親，不然這樣會把總經(jīng)理忙死。更多是一種“威懾作用”，是一種無聲勝有聲的力量。每個員工都知道總經(jīng)理參加自己部門的會議群，有可能會看到自己的發(fā)言，工作匯報都非常賣力。因此，微信的出現(xiàn)并不是讓總經(jīng)理變得更忙了，而是解決問題更加有效率了。本文由放放電影

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