電信市場(chǎng)營(yíng)銷

電信市場(chǎng)營(yíng)銷個(gè)人工作總結(jié)今年暑假7月12日，我和學(xué)校的十四個(gè)同學(xué)來到咸寧市電信分公司，先培訓(xùn)了一個(gè)星期，接著在政企部門實(shí)習(xí)了四十天，了解了很多關(guān)于電信的知識(shí)，也了解了電信企業(yè)在市場(chǎng)中的情況。自從參加實(shí)習(xí)以來，我虛心向那些經(jīng)理以及同學(xué)請(qǐng)教，從熟悉人員、熟悉商戶、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)做起，從一點(diǎn)一滴做起，使自己能夠很快地了解電信的一些知識(shí)，被經(jīng)理和客戶接受并認(rèn)可，從而很快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，配合部門經(jīng)理做好經(jīng)營(yíng)管理工作。現(xiàn)就自己工作簡(jiǎn)單小結(jié)如下：一、工作總結(jié)：㈠搞好電信市場(chǎng)調(diào)查與分析我在政企部從事市場(chǎng)調(diào)查與策劃工作。我深知隨著電信市場(chǎng)環(huán)境不斷變化、信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)、市場(chǎng)需求瞬息萬變，必須通過開展形式多樣的電信市場(chǎng)調(diào)查，廣泛收集社會(huì)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者需求、市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)發(fā)展及國(guó)內(nèi)外電信發(fā)展?fàn)顩r等各方面信息和數(shù)據(jù)，逐步建立和完善電信市場(chǎng)調(diào)查與分析信息系統(tǒng)，使電信市場(chǎng)調(diào)查與分析制度化、規(guī)范化、連續(xù)化。在科學(xué)的理論指導(dǎo)下，運(yùn)用各種定性和定量分析方法，對(duì)電信發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，參與公司市場(chǎng)營(yíng)銷的策劃和評(píng)估，提示電信發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題和找出問題的癥結(jié)，并提出切實(shí)可行的對(duì)策和措施，為企業(yè)更好地搞好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作，占領(lǐng)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)服務(wù)。㈡制定正確、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略營(yíng)銷策略要靈活多變，不斷創(chuàng)新；堅(jiān)持整合營(yíng)銷，走出過分依賴價(jià)格杠桿的誤區(qū)，樹立大營(yíng)銷的觀念；建立健全企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大市場(chǎng)營(yíng)銷人員的積極性和創(chuàng)造性；切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，真正樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念；實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不斷提高企業(yè)形象；根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和信息技術(shù)發(fā)展的狀況，不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，尋找新的業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。㈢強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務(wù)模式、交費(fèi)、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場(chǎng)推廣活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程等一系列方面，各項(xiàng)策劃做到周密、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性，進(jìn)行過程控制，進(jìn)行量化和檢查成效，并及時(shí)總結(jié)提出改進(jìn)意見，將各項(xiàng)策劃做實(shí)。㈣營(yíng)銷策劃工作的重要性通過參與市場(chǎng)營(yíng)銷的策劃和評(píng)估工作，我認(rèn)識(shí)到了營(yíng)銷策劃工作的重要性，并積累了一定的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，提高了市場(chǎng)分析能力，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)成功開展了一系列的業(yè)務(wù)市場(chǎng)策劃活動(dòng)。二、以后的工作計(jì)劃：㈠經(jīng)營(yíng)工作方面要以創(chuàng)新的電信營(yíng)銷理念為指導(dǎo)，抓住商業(yè)客戶群體的特性來開展各類市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)電信產(chǎn)品和目標(biāo)商業(yè)客戶進(jìn)行充分調(diào)查和分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分、組合電信產(chǎn)品和服務(wù)。最終為客戶提供更多、更新和更好的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度的滿足客戶需求，推動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)收入的增加，進(jìn)一步提升客戶的滿足度和忠誠(chéng)度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。㈡提升服務(wù)理念與服務(wù)水平未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是產(chǎn)品和服務(wù)的雙重比拼，只有良好的服務(wù)才能留住客戶，在今后的工作中首先要多從客戶的角度來看待電信服務(wù)及電信產(chǎn)品，制定電信產(chǎn)品的服務(wù)提升策劃方案，通過有計(jì)劃、有步驟的工作來完善電信自身服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)在工作中應(yīng)發(fā)揮靈活性、主動(dòng)性、客觀性，在大營(yíng)銷的形勢(shì)下做到解釋的一致性和服務(wù)的一致性。通過提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并促進(jìn)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加，真正達(dá)到共贏的目標(biāo)。㈡自身素質(zhì)方面在以往的工作中，我在提高自身素質(zhì)方面雖然做了很大努力，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在今后的工作中，要虛心學(xué)習(xí)，結(jié)合自身實(shí)際多學(xué)習(xí)、多鉆研。加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)知識(shí)，成為行家里手、業(yè)務(wù)內(nèi)行；同時(shí)還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，力求能夠理論結(jié)合實(shí)際，適應(yīng)時(shí)代的要求，不斷提高自身素質(zhì)，使自己成為一個(gè)努力的、學(xué)習(xí)型的管理者。

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中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷的思考

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201*年03月09日中國(guó)電信股份有限公司研究院肖金學(xué)

一、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵

1、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的定義

世界發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)家普遍認(rèn)為，作為企業(yè)的決策層，不懂市場(chǎng)營(yíng)銷，就無法領(lǐng)導(dǎo)和維持企業(yè)的生存和發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過程，包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為，企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)及其他目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，企業(yè)能否在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上求得生存和發(fā)展，最終都要取決于消費(fèi)者是否購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，因此，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的全部研究都是以產(chǎn)品適銷對(duì)路、滿足消費(fèi)者需求和提高市場(chǎng)占有率為中心而展開的，并為此提供理論、思路和方法。他的核心思想是，企業(yè)必須面向市場(chǎng)，面向消費(fèi)者，必須適應(yīng)不斷變化的環(huán)境并及時(shí)做出正確的反應(yīng)；企業(yè)要為消費(fèi)者提供令人滿意的各種產(chǎn)品，并且要用最少的費(fèi)用、最快的速度將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中；企業(yè)只能在消費(fèi)者的滿足之中實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

電信企業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活中重要的一部分，更應(yīng)該重視電信市場(chǎng)營(yíng)銷工作，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)起飛提供跑道，為消費(fèi)者提供滿意的通信服務(wù)。實(shí)踐證明，電信市場(chǎng)營(yíng)銷意指創(chuàng)造使電信客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并使客戶享受到通信有益效用的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過程。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中，電信市場(chǎng)營(yíng)銷反映的是一種觀念，電信企業(yè)營(yíng)銷觀念不同，其經(jīng)營(yíng)思路就會(huì)不同；

電信企業(yè)營(yíng)銷和推銷不一樣，營(yíng)銷是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”，而推銷是“請(qǐng)消費(fèi)者注意”；電信企業(yè)營(yíng)銷工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，營(yíng)銷的成功要靠電信企業(yè)全體員工共同努力，目前電信企業(yè)最缺乏營(yíng)銷工程師，即懂營(yíng)銷又懂技術(shù)。

2、信息經(jīng)濟(jì)下電信市場(chǎng)營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變

21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它與物質(zhì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是不同的。電信企業(yè)必須要正確認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在市場(chǎng)營(yíng)銷思維方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，真正適應(yīng)時(shí)代的要求，把電信企業(yè)營(yíng)銷工作做好。電信企業(yè)要進(jìn)行哪些營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變？一般包括以下幾方面：從信息的不對(duì)稱性轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌拿裰骰�：過去企業(yè)習(xí)慣在信息封閉情況之下獲得高額的效益，而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在快速減少這種不對(duì)稱信息，電信企業(yè)要習(xí)慣在信息公開前提下進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷。從替少數(shù)人提供通信服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘婷總�(gè)人提供通信服務(wù)：過去，電話是權(quán)力和地位的體現(xiàn)，電信企業(yè)要確保黨、政、軍的通信暢通。改革開放以來，電話已經(jīng)成為消費(fèi)者的生活必需品，電信企業(yè)應(yīng)該從消費(fèi)者實(shí)際情況出發(fā)進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。

從先產(chǎn)后銷轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋雀袘?yīng)后回應(yīng)”：就是強(qiáng)調(diào)電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作由以企業(yè)思維為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵�費(fèi)者思維為主導(dǎo)，一切市場(chǎng)營(yíng)銷策略都要立足于消費(fèi)者進(jìn)行思考。從本土經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿�球�?jīng)濟(jì)：由于經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，造成全球信息化的必然選擇，所以，電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷必須具有全球化視野，滿足消費(fèi)者多元化通信需求。從報(bào)酬遞減的物質(zhì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)閳?bào)酬遞增的信息經(jīng)濟(jì)：這種轉(zhuǎn)變客觀上要求電信企業(yè)要具有“開放和合作”的思維心態(tài)，只有整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)做大，各個(gè)電信企業(yè)才能有更多的發(fā)展機(jī)遇。

從企業(yè)要擁有資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橛星�道取得即可：電信企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到，電信企業(yè)的價(jià)值不完全取決于電信資產(chǎn)的規(guī)模，而還取決于資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)和資本的運(yùn)作，所以，電信資產(chǎn)不在于“所有”，而在于“擁有”。從注重公司治理轉(zhuǎn)變?yōu)橛墒袌?chǎng)控制一切：電信企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的目的是要保證企業(yè)能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)，它不能一成不變，必須隨著電信市場(chǎng)的變化進(jìn)行企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的調(diào)整，就是指一切由電信市場(chǎng)決定。從關(guān)注大眾市場(chǎng)的消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注個(gè)性化市場(chǎng)的消費(fèi)行為：現(xiàn)在消費(fèi)者的需求日益多元化，電信企業(yè)必須關(guān)注消費(fèi)者的個(gè)性化通信需求，研究消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)行為，只有這樣，才能贏得消費(fèi)者的信任。

從“適應(yīng)需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)造需求”：電信企業(yè)“適應(yīng)需求”只是被動(dòng)式營(yíng)銷，而“創(chuàng)造需求”才能把握住消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)需求，以此獲得更高的企業(yè)效益。

3、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的原則

俗話說得好：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。電信企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的成功，就必須堅(jiān)持一些電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原則。

市場(chǎng)性：電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，電信產(chǎn)品要實(shí)行等價(jià)交換原則，即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈時(shí)刻，也不能以低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無異于“飲鷲止渴”。市場(chǎng)性還表現(xiàn)在電信企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)原則，電信企業(yè)在營(yíng)銷工作中，一定要講誠(chéng)信，守信用，讓消費(fèi)者充分信任電信企業(yè)，只有這樣，才可能將電信企業(yè)辦成“百年老店”。

技術(shù)性：電信技術(shù)是屬于高技術(shù)系列的，“迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠”是對(duì)電信企業(yè)最基本的要求，如果電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，就實(shí)現(xiàn)不了信息的有效傳遞，難以讓消費(fèi)者享受通信產(chǎn)品，所以，電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，保證一支高素質(zhì)的營(yíng)銷工程師是十分必要的，其目的是讓消費(fèi)者放心使用電信產(chǎn)品。

操作性：電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中必須堅(jiān)持“依法經(jīng)營(yíng)”，學(xué)會(huì)按照企業(yè)和消費(fèi)者之間的“契約”辦事，絕不能“失信于消費(fèi)者”。同時(shí)在與客戶協(xié)商“契約”時(shí)，必須講究企業(yè)的實(shí)際操作性，兼顧電信企業(yè)的現(xiàn)狀，不能超越企業(yè)的實(shí)際承受能力去盲目“承諾”，最后因?qū)崿F(xiàn)不了對(duì)客戶的諾言而造成對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。

合理性：電信企業(yè)在制訂具體的營(yíng)銷策略時(shí)，要一切從企業(yè)、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和消費(fèi)者消費(fèi)行為出發(fā)，出臺(tái)的營(yíng)銷策略要對(duì)現(xiàn)階段有適應(yīng)度，否則就會(huì)“事倍功半”。同時(shí)，電信企業(yè)還必須認(rèn)識(shí)到在我國(guó)大多數(shù)地方還處于“溫飽”階段，消費(fèi)者非常注重電信產(chǎn)品的實(shí)用性，所以，電信企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)以實(shí)用性功能為第一原則。

5、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基本命題

電信市場(chǎng)營(yíng)銷需要研究的概念有很多，只有市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念清楚了，電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，才能具有共同的思考基礎(chǔ)和溝通的語(yǔ)言。一般來講，電信市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念包括：什么是需要、欲望和需求：消費(fèi)者的需要和欲望是電信市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。所謂需要，是指沒有得到通信基本滿足的感受狀態(tài)。所謂欲望，是指想得到通信基本需要的具體滿足物的愿望。所謂需求，是指對(duì)于有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買的通信具體產(chǎn)品的欲望。將需要、欲望和需求加以區(qū)分，其目的在于闡明這樣一個(gè)事實(shí)，即：電信市場(chǎng)營(yíng)銷者并不創(chuàng)造通信需要；通信需要早就存在于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)出現(xiàn)之前，市場(chǎng)營(yíng)銷者只是通過影響了消費(fèi)者的欲望來滿足通信需要，并影響通信需求。

什么是產(chǎn)品：它是能夠用以滿足消費(fèi)者通信需要或欲望的一種有益效用。市場(chǎng)營(yíng)銷者的任務(wù)是向電信市場(chǎng)展示電信產(chǎn)品中所包含的利益或服務(wù)，避免“電信市場(chǎng)營(yíng)銷近視癥”，即只看到企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量好，看不見電信市場(chǎng)的變化，最終使電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境。

什么是效用、價(jià)值：所謂效用是指電信產(chǎn)品滿足消費(fèi)者欲望的能力，效用實(shí)際上是一個(gè)人的自我心理感受，它來自人的主觀評(píng)價(jià)。價(jià)值是一個(gè)很復(fù)雜的概念，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)不同產(chǎn)品滿足其需要的能力來決定這些電信產(chǎn)品的價(jià)值。市場(chǎng)營(yíng)銷者應(yīng)該研究如何能提高電信產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的效用，如何讓消費(fèi)者愿意支付所需的電信產(chǎn)品的價(jià)格來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。

什么是交換、交易和關(guān)系：所謂交換是指通過提供某種通信產(chǎn)品作為回報(bào)，從別人那里取得所需物的行為。交易是交換活動(dòng)的基本單元，是由雙方之間的價(jià)值交換所構(gòu)成的行為。關(guān)系是指在企業(yè)與消費(fèi)者等利益相關(guān)者之間，通過互利交換及共同履行信用，使相關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。

什么是市場(chǎng)：電信市場(chǎng)是指消費(fèi)者對(duì)某類電信產(chǎn)品需求的總和。一般來講，電信市場(chǎng)是由消費(fèi)者、購(gòu)買力和購(gòu)買欲望組成的。電信市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)就是通過一定辦法激起消費(fèi)者的通信欲望，在消費(fèi)者購(gòu)買力范圍內(nèi)滿足其通信需求。

什么是市場(chǎng)營(yíng)銷管理：電信市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指為了實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換和關(guān)系，而對(duì)電信企業(yè)的設(shè)計(jì)方案的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。電信市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理。理解以上基本概念以后，電信企業(yè)就很容易抓住電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基本命題。即：

電信企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)是什么。由于消費(fèi)者對(duì)通信需求范圍很廣，電信企業(yè)不可能滿足其所有的通信需求。電信企業(yè)只能堅(jiān)持“有所為有所不為”的原則，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，確定電信企業(yè)自身的通信目標(biāo)市場(chǎng)，因此，電信市場(chǎng)營(yíng)銷工作的前提就是進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分，針對(duì)不同的消費(fèi)者采取不同的營(yíng)銷策略，以此獲取電信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，電信企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么。孫子說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，現(xiàn)在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，電信企業(yè)只有充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，才能在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)，確保電信企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益。

電信企業(yè)的客戶需求是什么。由于市場(chǎng)是變化的，特別是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平的提高，電信企業(yè)的客戶需求也是在動(dòng)態(tài)中變化。如果電信企業(yè)不認(rèn)真研究這些需求變化，研究客戶通信消費(fèi)的偏好和行為，就很難滿足客戶的通信需求，也很難贏得客戶的信任，更談不上電信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

電信企業(yè)在未來的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該是什么。電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，應(yīng)該具有市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略眼光，制定各種營(yíng)銷策略必須結(jié)合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益一起考慮，同時(shí)還更應(yīng)該關(guān)注企業(yè)的外部環(huán)境變化和企業(yè)自身的發(fā)展趨勢(shì)，把握電信技術(shù)的發(fā)展走向，能夠清楚地認(rèn)識(shí)到電信企業(yè)在未來幾年中優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么，做到心中有數(shù)，使電信企業(yè)的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷策略會(huì)更加有效。

二、中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化

電信市場(chǎng)營(yíng)銷很重視研究電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，因?yàn)椋�任何電信企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)都不是在真空中進(jìn)行的，而是受到外部環(huán)境的影響。美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷專家菲利普.科特勒的定義是：“企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境是由企業(yè)營(yíng)銷管理職能外部的因素和力量組成的，這些因素和力量影響營(yíng)銷管理者成功地保持和發(fā)展同其目標(biāo)市場(chǎng)顧客交換的能力”。市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化給企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)或提供機(jī)會(huì)或帶來危險(xiǎn)。電信企業(yè)是一個(gè)開放的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，它的經(jīng)營(yíng)在不同程度上受到客觀環(huán)境的控制和影響。這種影響是不可控的，電信企業(yè)只有主動(dòng)地去適應(yīng)營(yíng)銷環(huán)境，制定和不斷調(diào)整營(yíng)銷策略，才能變不利因素為有利因素。因此，把握住電信企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境現(xiàn)狀及將來的變化趨勢(shì)，利用有利于企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，避開環(huán)境威脅的因素，這是電信企業(yè)謀求生存發(fā)展的首要問題。電信企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境是一個(gè)多主體的、多層次的、發(fā)展變化的多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，由于研究的營(yíng)銷環(huán)境的目的、任務(wù)、要求各不相同，因此，電信市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的分析內(nèi)容也會(huì)不一樣，一般要從政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、科技環(huán)境、法律環(huán)境來進(jìn)行分析。

綜觀電信市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境各因素的影響，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響是主要的，所以，首先分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境在改革開放以來發(fā)生的重大變化，主要體現(xiàn)在以下幾方面：一是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的買方市場(chǎng)和開放經(jīng)濟(jì)已經(jīng)全面形成，宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展；二是市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體發(fā)生很大變化；三是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在向深度和廣度發(fā)展，國(guó)內(nèi)具有強(qiáng)大的內(nèi)需，信息化快速發(fā)展；四是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律作用越來越大。這些經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化使電信企業(yè)清醒地認(rèn)識(shí)到：電信企業(yè)應(yīng)是發(fā)展與改革并進(jìn)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

其次，我們看看201*年世界電信發(fā)展環(huán)境，可以說，201*年整個(gè)世界電信市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)止跌回升的跡象，電信產(chǎn)業(yè)的資本性支出開始逐步增加，但前景不容樂觀。一是國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境形勢(shì)依然低迷，已經(jīng)開始回升；二是全球電信市場(chǎng)將逐步回暖攀升，也有可能有一定的波動(dòng)，特別是電信新技術(shù)將給電信業(yè)帶來變革；三是電信管制政策更傾向于鼓勵(lì)有效競(jìng)爭(zhēng)；四是國(guó)際電信市場(chǎng)規(guī)模格局將保持穩(wěn)定，電信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變將呈現(xiàn)出移動(dòng)、寬帶、數(shù)據(jù)化等多元化特征；五是跨國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)將采取謹(jǐn)慎的發(fā)展策略，通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)回歸理性。

第三，我們?cè)俜治鰢?guó)內(nèi)的201*年電信市場(chǎng)環(huán)境，雖然中國(guó)電信市場(chǎng)在整個(gè)世界電信市場(chǎng)處于低迷狀態(tài)下一支獨(dú)秀，但電信企業(yè)內(nèi)部深層次問題并沒有完全解決，電信市場(chǎng)的良性發(fā)展并未完全出現(xiàn)，市場(chǎng)秩序還未真正形成，同時(shí)還出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn)，具體體現(xiàn)在：一是電信市場(chǎng)需求持續(xù)擴(kuò)張，基本保持在二位數(shù)增長(zhǎng)，但速度明顯減緩；二是電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨向多元化和個(gè)性化，市場(chǎng)需求變化加快；三是地區(qū)性電信差異雖在縮小但依然有差距；四是電信市場(chǎng)將向開放、有效、全方位、多元化競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展；五是電信企業(yè)的資金、人才等要素資源配置面臨結(jié)構(gòu)性失衡，國(guó)有通信企業(yè)主導(dǎo)地位受到多元化市場(chǎng)主體的挑戰(zhàn)。

第四，中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)過幾次改革，在思想認(rèn)識(shí)上和對(duì)待電信市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境上也在發(fā)生變化。具體體現(xiàn)在：一是中國(guó)電信在201*年上市后，中國(guó)電信必須要把自己放在國(guó)際大背景條件下考慮發(fā)展戰(zhàn)略；二是要充分認(rèn)識(shí)到電信市場(chǎng)新格局已經(jīng)形成，中國(guó)電信企業(yè)已經(jīng)沒有太多的優(yōu)勢(shì)可言；三是電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段從異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向異質(zhì)和同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的并舉，從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，從局部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向全面競(jìng)爭(zhēng)，從用戶數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向用戶數(shù)量和質(zhì)量同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)；四是傳統(tǒng)的固定電話增長(zhǎng)乏力，增量不增收現(xiàn)象普遍存在，寬帶市場(chǎng)還需要培育，移動(dòng)牌照還未獲得。這些競(jìng)爭(zhēng)方式的變化將根本性地影響電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制訂。

三、中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷過程中存在的問題

電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作近幾年發(fā)生了很大的變化，首先是各級(jí)電信企業(yè)管理層的觀念發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)開始高度重視電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作；其次，電信企業(yè)經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)了市場(chǎng)營(yíng)銷職能，并充實(shí)了市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍；第三，許多電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面都取得了一定的成績(jī)，并積累了許多營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)；第四，大客戶的個(gè)性化服務(wù)正在顯露，捆綁服務(wù)和資費(fèi)套餐的經(jīng)驗(yàn)日益豐富。但是，電信企業(yè)必須清醒地認(rèn)識(shí)到，目前的市場(chǎng)營(yíng)銷工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，一些認(rèn)識(shí)上的問題急待需要解決，如：要由營(yíng)銷部門處理所有的營(yíng)銷事宜轉(zhuǎn)變到由營(yíng)銷部門整合問題和做好傳遞客戶價(jià)值的工作；從營(yíng)銷人員把重心放在“干擾式營(yíng)銷“之上轉(zhuǎn)變到營(yíng)銷人員把重心放在“整合營(yíng)銷“之上；從營(yíng)銷把重心放在獲取新的客戶之上轉(zhuǎn)變到營(yíng)銷把重心放在保留客戶和建立忠誠(chéng)度之上；從營(yíng)銷的重心在于迅速地交易轉(zhuǎn)變到營(yíng)銷的重心在于掌握最佳客戶的終生價(jià)值；從把營(yíng)銷開支被視為一種花費(fèi)轉(zhuǎn)變到把許多營(yíng)銷開支被視為一種投資。當(dāng)然，由于電信企業(yè)真正面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)還僅僅幾年時(shí)間，真正認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重要性的時(shí)間就更短，在從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作過程中，難免有營(yíng)銷上的弱點(diǎn)，提出這些弱點(diǎn)，其目的是為了將來更好地解決它和避免它。電信企業(yè)營(yíng)銷上的弱點(diǎn)如下：

電信企業(yè)和客戶在溝通上有隔膜，雙方思考問題的角度有時(shí)不一樣，對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和理解也不盡相同。

電信企業(yè)在許多新業(yè)務(wù)上未能成功地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，了解電信產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)不夠，對(duì)當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的消費(fèi)行為和偏好缺乏研究。部分電信企業(yè)不注重營(yíng)銷策略和目標(biāo)。許多市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目標(biāo)的制定還是站在企業(yè)角度比較多，站在消費(fèi)者角度思考問題比較少，所以，一些電信產(chǎn)品的營(yíng)銷效果不是很理想。

許多電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中缺乏有效的營(yíng)銷規(guī)劃，只考慮企業(yè)眼前的利益，而忽視企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，造成“今年好過明年難過”的局面，沒有保持企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展局面，企業(yè)營(yíng)銷工作很被動(dòng)。

部分電信企業(yè)組織設(shè)置與營(yíng)銷策略矛盾。由于市場(chǎng)營(yíng)銷部門職能發(fā)生交叉，或職能不清，造成有些營(yíng)銷策略有人負(fù)責(zé)，而有些沒人負(fù)責(zé)，或相互推委和扯皮。

電信企業(yè)發(fā)生凌亂的產(chǎn)品政策。造成這種現(xiàn)象的原因是市場(chǎng)研究不夠，缺乏市場(chǎng)調(diào)查，主觀臆斷決策，使消費(fèi)者不了解各種產(chǎn)品的差異性，誤導(dǎo)消費(fèi)者使用電信產(chǎn)品。

許多電信企業(yè)試圖通過降價(jià)來增加銷售。從理論上講，產(chǎn)品降價(jià)的前提是要確保電信企業(yè)效益最大化，電信產(chǎn)品為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)可以降價(jià)，電信產(chǎn)品的銷售量可能會(huì)增加甚至?xí)�有很大的增加，但同時(shí)企業(yè)產(chǎn)品的ARPU值也在下降，對(duì)企業(yè)的效益帶來很大的影響。所以，電信企業(yè)必須權(quán)衡利弊，再做出電信產(chǎn)品降價(jià)的決策。

電信企業(yè)許多管理人員將營(yíng)銷僅視為銷售。這個(gè)觀點(diǎn)并不完全正確，從理論上講，營(yíng)銷著眼點(diǎn)在于“請(qǐng)注意消費(fèi)者”，而銷售的著眼點(diǎn)在于“請(qǐng)消費(fèi)者注意”。營(yíng)銷更重視市場(chǎng)的研究和策劃，銷售更重視推銷的技巧和操作。

部分電信企業(yè)在溝通方面很短視。由于中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，電信企業(yè)許多營(yíng)銷人員過分重視營(yíng)銷過程中的人際關(guān)系，而忽略了電信市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的“契約”關(guān)系，一旦電信市場(chǎng)發(fā)生變化和雙方人員發(fā)生變動(dòng)，只靠人際關(guān)系是很難長(zhǎng)久的，將給企業(yè)帶來困難。電信企業(yè)在面對(duì)以上的市場(chǎng)營(yíng)銷過程中存在的弱點(diǎn)，要積極進(jìn)行調(diào)整，雖然不可能在短時(shí)間都解決，關(guān)鍵在于行動(dòng)。電信企業(yè)在復(fù)雜多變的環(huán)境條件下，積極思變是電信企業(yè)和員工的必然選擇。中國(guó)電信企業(yè)要學(xué)會(huì)在這種環(huán)境下不迷失方向，牢牢把握住電信的發(fā)展大趨勢(shì)，當(dāng)然，也要調(diào)整電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的思路，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整思維，與時(shí)俱進(jìn)。具體講，要做到如下轉(zhuǎn)變：

從單一的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營(yíng)和多產(chǎn)品捆綁經(jīng)營(yíng)

從以偏重優(yōu)惠啟動(dòng)市場(chǎng)向以提高公司整體服務(wù)水平轉(zhuǎn)變

從發(fā)展新客戶、單一量擴(kuò)張的經(jīng)營(yíng)方式向發(fā)展有效客戶、留住老客戶并重的方式轉(zhuǎn)變

從自己營(yíng)銷、專業(yè)營(yíng)銷，向以自己營(yíng)銷為主、聯(lián)合和依靠代理商及發(fā)展各種社會(huì)力量多種形式營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)變

從粗放型經(jīng)營(yíng)向精耕細(xì)做的集約化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變

四、中國(guó)電信企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵因素

1、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的四大支柱

電信企業(yè)經(jīng)過多年的市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，逐步認(rèn)識(shí)到電信企業(yè)要想在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須高度重視電信市場(chǎng)營(yíng)銷工作。而支撐電信市場(chǎng)營(yíng)銷工作的有四大支柱。一是電信企業(yè)首先要確定電信企業(yè)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分，并進(jìn)行必要的市場(chǎng)調(diào)查工作；二是進(jìn)行電信產(chǎn)品的客戶需求研究，要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，客觀地進(jìn)行消費(fèi)者偏好和消費(fèi)行為的分析，這對(duì)電信企業(yè)在制定具體的營(yíng)銷策略會(huì)有很大的幫助；三是電信企業(yè)要學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)營(yíng)銷。因?yàn)�，電信企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)是一個(gè)完整的價(jià)值鏈，它涉及的環(huán)節(jié)和因素很多。如果電信企業(yè)不能協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)外部的各種關(guān)系，特別是電信企業(yè)的市場(chǎng)前、后端的協(xié)調(diào)，那么電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷就很難成功；四是電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷過程中必須關(guān)注企業(yè)的營(yíng)利性。電信企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作的根本目的就是要確保電信企業(yè)能賺到錢，如果不能做到這一點(diǎn)，電信市場(chǎng)營(yíng)銷工作就毫無意義。電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的四大支柱是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有它們之間協(xié)調(diào)配合，才能發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷的最大效用。

2、電信市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容

古語(yǔ)說得好“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，電信市場(chǎng)營(yíng)銷工作要有成效，必須首先考慮電信市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，任何電信產(chǎn)品的營(yíng)銷工作一定要做到心中有數(shù)，只有這樣，電信市場(chǎng)營(yíng)銷工作才能在管控之中。其次，電信企業(yè)要全面分析和研究市場(chǎng)的內(nèi)外環(huán)境，必要時(shí)進(jìn)行SWOT分析，從中找出電信市場(chǎng)的最佳切入點(diǎn)。第三，結(jié)合環(huán)境的變化要求，電信企業(yè)制定正確的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略和財(cái)務(wù)分析。電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃具體內(nèi)容包括如下：

計(jì)劃概要：針對(duì)電信企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃的全面概述

目前營(yíng)銷狀況：分析電信企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境及發(fā)展的機(jī)遇

機(jī)會(huì)與問題分析：分析電信企業(yè)存在的機(jī)會(huì)和問題，并盡可能提出解決問題的思路和方法

目標(biāo)：確定電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的具體目標(biāo)和指標(biāo)解釋

市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略：要從宏觀層面確定電信企業(yè)是實(shí)施差異化市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，還是采取集中市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，或是無差異化市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。

行動(dòng)方案：結(jié)合電信企業(yè)制定的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，企業(yè)要具體制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略，而且要有具體的實(shí)施方案，包括細(xì)化到每月甚至是每周的行動(dòng)措施。

預(yù)計(jì)盈虧報(bào)表：電信企業(yè)要進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)分析，特別是產(chǎn)品的盈虧平衡分析。

控制：電信企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作必須進(jìn)行控制，提高市場(chǎng)營(yíng)銷的效率，防止市場(chǎng)營(yíng)銷成本過高，甚至包括道德風(fēng)險(xiǎn)。

3、電信市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)無數(shù)的電信實(shí)踐證明，要想使電信市場(chǎng)營(yíng)銷取得成功，建立電信市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)是必不可少的環(huán)節(jié)，孫子曰：“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，電信企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到：市場(chǎng)信息是社會(huì)信息的重要組成部分，電信市場(chǎng)信息反映電信市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，表現(xiàn)電信市場(chǎng)供求、消費(fèi)心理、電信競(jìng)爭(zhēng)及電信市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。電信市場(chǎng)信息是電信企業(yè)了解市場(chǎng)、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)、了解客戶的重要資源。一般來講，電信市場(chǎng)信息系統(tǒng)包括四方面的內(nèi)容：

內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)

市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)

市場(chǎng)調(diào)查

市場(chǎng)營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)

4、電信市場(chǎng)營(yíng)銷能力

電信企業(yè)要做好電信市場(chǎng)營(yíng)銷工作，提高電信市場(chǎng)營(yíng)銷能力是明智的選擇，它包括：

服務(wù)質(zhì)量：電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是一種服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場(chǎng)營(yíng)銷能力的基礎(chǔ)。

品牌優(yōu)勢(shì)：電信的“品牌”是一種無形資產(chǎn)，電信企業(yè)的產(chǎn)品“品牌”如果得到消費(fèi)者認(rèn)可，這對(duì)消費(fèi)者的通信產(chǎn)品選擇將帶來很大的影響。

營(yíng)銷體系：電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作是一個(gè)完整的營(yíng)銷體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響電信企業(yè)的營(yíng)銷效果，所以，電信企業(yè)要建立一種協(xié)調(diào)機(jī)制，解決在營(yíng)銷過程中出現(xiàn)的問題。

產(chǎn)品組合：現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)水平在不斷提高，選擇性在擴(kuò)大，電信企業(yè)只有給消費(fèi)者提供一系列的組合產(chǎn)品或是捆綁產(chǎn)品，才有可能滿足消費(fèi)者的通信需求。

國(guó)際營(yíng)銷：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的擴(kuò)大，中國(guó)電信消費(fèi)者對(duì)國(guó)際通信的需求要求越來越高，因此，電信企業(yè)的國(guó)際通信的營(yíng)銷能力也在不斷地提高。一般來講，對(duì)國(guó)際通信有要求的消費(fèi)者，都是電信企業(yè)的高端客戶，電信企業(yè)的國(guó)際營(yíng)銷能力的好壞將會(huì)影響客戶的通信選擇權(quán)。

經(jīng)科學(xué)的分析和研究，衡量電信企業(yè)的營(yíng)銷能力的指標(biāo)很多，為了有效地進(jìn)行電信市場(chǎng)營(yíng)銷，電信企業(yè)只能抓住主要的電信市場(chǎng)營(yíng)銷能力的指標(biāo)，具體包括如下：

客戶滿意度和忠誠(chéng)度

產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)

裝移機(jī)時(shí)限障礙修復(fù)時(shí)限

業(yè)務(wù)受理時(shí)限

市場(chǎng)占有率

客戶流失率

業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)，特別是新業(yè)務(wù)比重

境外電信業(yè)務(wù)收入

促銷費(fèi)用占總收入的比重

5、電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合

在電信市場(chǎng)營(yíng)銷中，存在著許多復(fù)雜的可變因素，而一個(gè)電信企業(yè)是無法控制市場(chǎng)營(yíng)銷的全部因素的。因此，電信企業(yè)只有運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷組合的概念去認(rèn)識(shí)和利用可控的因素，以便取得企業(yè)的滿意效益。

電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合是指電信企業(yè)為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上綜合考慮企業(yè)內(nèi)外條件，對(duì)電信企業(yè)可以控制的各種營(yíng)銷方式和手段的最佳系統(tǒng)組合及應(yīng)用。一般情況下，可將市場(chǎng)營(yíng)銷因素分為四種，即：產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略、促銷略，簡(jiǎn)稱4Ps，但到了80年代，人們認(rèn)識(shí)到，只有4Ps的組合,已經(jīng)很難使企業(yè)獲得營(yíng)銷成功,隨著企業(yè)外部環(huán)境越來越復(fù)雜,許多營(yíng)銷專家認(rèn)為,應(yīng)在4Ps的基礎(chǔ)上，再增加2Ps，即政治力量和公共關(guān)系。因此，電信企業(yè)可以根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)將這六種策略進(jìn)行不同的組合運(yùn)用，就可以有效地促進(jìn)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐不斷拓展，市場(chǎng)營(yíng)銷的理論也在不斷地發(fā)展和深入，90年代以來，一些新的市場(chǎng)營(yíng)銷理論相繼出現(xiàn)，如：大市場(chǎng)營(yíng)銷理論、整合營(yíng)銷理論、體驗(yàn)營(yíng)銷理論、服務(wù)營(yíng)銷理論和生態(tài)營(yíng)銷理論等等，相應(yīng)地市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素不斷增加，不管市場(chǎng)營(yíng)銷理論如何發(fā)展，萬變不離其中，只是從不同的角度研究消費(fèi)者，都是為了滿足消費(fèi)者日益變化的需求。

電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合不是多個(gè)因素的簡(jiǎn)單集合，而是相互聯(lián)系、相互制約的因素組成的有機(jī)體。其各個(gè)組成因素的動(dòng)態(tài)相關(guān)性表現(xiàn)為，產(chǎn)品因素是電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合的核心，促銷因素和分銷因素是電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合的手段，價(jià)格因素是電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合的杠桿，政治力量和公共關(guān)系是電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合的條件。由于每個(gè)因素的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使得市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體效果超過了每一個(gè)因素單獨(dú)產(chǎn)生的效果總和，這就是系統(tǒng)的整體作用。

五、中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展戰(zhàn)略

1、電信市場(chǎng)營(yíng)銷研究的內(nèi)容

電信市場(chǎng)營(yíng)銷研究的內(nèi)容主要包括以下幾方面：研究電信市場(chǎng)環(huán)境、分析電信市場(chǎng)及發(fā)展趨勢(shì)，以便制定正確的營(yíng)銷策略

研究電信產(chǎn)品的最優(yōu)結(jié)構(gòu)，確定電信產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要

根據(jù)電信產(chǎn)品自身的成本和消費(fèi)者可能承受的能力制定合理的價(jià)格

做好電信市場(chǎng)調(diào)查和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，使通信能力和增長(zhǎng)超前于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，避免供需嚴(yán)重脫節(jié)

通過各種渠道，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，溝通生產(chǎn)者和消費(fèi)者的信息

研究消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，研究消費(fèi)者的購(gòu)買行為，真正做到產(chǎn)品適銷對(duì)路，創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)

研究竟?fàn)幷�，搞好公共關(guān)系，制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略

總之，電信企業(yè)就是要通過一系列的營(yíng)銷策略的研究，解決電信企業(yè)與客戶之間、營(yíng)銷與消費(fèi)之間的各種矛盾，不斷地滿足社會(huì)各方面對(duì)電信的需要。

2、中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略問題

從理論上講，戰(zhàn)略需要解決的關(guān)鍵性問題不是把事情做正確，而是做正確的事情，電信市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略就是要確定電信市場(chǎng)未來發(fā)展方向，確保電信企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。具體來講包括以下幾方面：

電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略要集中于創(chuàng)造電信品牌價(jià)值。從消費(fèi)者的消費(fèi)心理來講，隨著生活水平的提高，消費(fèi)者更加重視產(chǎn)品的“品牌”價(jià)值，它可以給消費(fèi)者帶來一種心理上的滿足和自豪，許多電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中都加大在電信產(chǎn)品的“品牌”投入，提升電信產(chǎn)品的品牌價(jià)值，整合電信產(chǎn)品的品牌資源。因此，電信企業(yè)將電信產(chǎn)品的品牌價(jià)值的提升做為電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是非常必要的，符合時(shí)代發(fā)展的要求。

電信企業(yè)要戰(zhàn)略性地而不是戰(zhàn)術(shù)性地定價(jià)。由于電信市場(chǎng)不斷地開放，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電信企業(yè)的生存壓力日益加大，在這種情況下，電信企業(yè)如何選擇市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)格策略是值得探討的問題，其基本原則是一切措施都必須以企業(yè)的效益為基礎(chǔ)，電信企業(yè)要打價(jià)值戰(zhàn)，不打價(jià)格戰(zhàn)。

電信企業(yè)應(yīng)將分銷策略與長(zhǎng)期品牌規(guī)劃相結(jié)合。電信企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，由于電信企業(yè)是生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程不可分割，因此，電信企業(yè)的分銷渠道就至關(guān)重要，它應(yīng)是中國(guó)電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，電信企業(yè)應(yīng)立足于企業(yè)長(zhǎng)期品牌發(fā)展需要，加快電信企業(yè)的四個(gè)營(yíng)銷渠道建設(shè)，打造一個(gè)全覆蓋、全內(nèi)容、全方位、全層次的營(yíng)銷模式，確保電信企業(yè)的長(zhǎng)期品牌價(jià)值的增值。

電信企業(yè)要加大電信新產(chǎn)品研發(fā)力度，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向的研發(fā)思路，高度重視企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的科研工作，加快電信新技術(shù)的轉(zhuǎn)化，培養(yǎng)一批懂營(yíng)銷會(huì)技術(shù)的市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍，為電信企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的新業(yè)務(wù)。加大力量提高中國(guó)電信服務(wù)營(yíng)銷的水平。首先電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務(wù)理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想；其次，全面實(shí)行電信標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，特別要建立大客戶服務(wù)體系，建立客戶經(jīng)理制度，大力推行首問負(fù)責(zé)制；第三，進(jìn)一步完善電信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系，設(shè)立10000號(hào)服務(wù)熱線和總經(jīng)理信箱，建立社會(huì)電信服務(wù)監(jiān)督體系。

電信企業(yè)要進(jìn)一步完善市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行機(jī)制，建立健全電信市場(chǎng)營(yíng)銷的各項(xiàng)管理制度，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍，真正賦予市場(chǎng)營(yíng)銷部門的核心地位。只有這樣，才能真正建立起“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷氛圍。

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