市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查報(bào)告

工商管理系工商管理專業(yè)課程設(shè)計(jì)

市場(chǎng)營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)方案

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目錄

1前言....................................................1

1.1調(diào)查方法和調(diào)查數(shù)據(jù).............................................1

2大學(xué)生消費(fèi)購(gòu)買過(guò)程........................................1

2.1大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)需要的確認(rèn)....................................1

2.2大學(xué)生對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品信息的收集......................................2

2.3大學(xué)生對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的比較評(píng)價(jià)......................................2

2.4大學(xué)生的消費(fèi)購(gòu)買的決策........................................3

2.5大學(xué)生消費(fèi)的購(gòu)后行為............................................3

3三總結(jié)....................................................43.13.1調(diào)查認(rèn)識(shí).................................................4

關(guān)于學(xué)生消費(fèi)者群體購(gòu)買決策過(guò)程報(bào)告

1前言

作為消費(fèi)者，我們?cè)谫?gòu)買選擇過(guò)程中受到各種各樣的因素的影響，像價(jià)格，質(zhì)量，地理位置，還有購(gòu)買的方式等等的影響。針對(duì)這些影響到消費(fèi)者購(gòu)買的決策的因素，我們對(duì)特定的群體，特定的商品進(jìn)行了調(diào)查，即對(duì)在校大學(xué)生對(duì)手機(jī)購(gòu)買決策的調(diào)查。并對(duì)這些因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析，使我們對(duì)學(xué)生消費(fèi)者群體影響購(gòu)買決策有一個(gè)更好的認(rèn)識(shí)。1.1調(diào)查方法和調(diào)查數(shù)據(jù)

我們小組五個(gè)人分別在本月的十六號(hào)到十七號(hào)這兩天對(duì)身邊的同學(xué)進(jìn)行了初步的了解和調(diào)查，調(diào)查顯示著幾名隨機(jī)調(diào)查的同學(xué)中使用華為手機(jī)的人數(shù)較多，占比率的35%，并且呈上升的趨勢(shì)，另使用蘋(píng)果手機(jī)的人數(shù)也占相對(duì)大的比率，占到了20%，而作為手機(jī)大鱷三星上升趨勢(shì)更是強(qiáng)勁，占到了39%，其他手機(jī)則占了很少的比率。為了數(shù)據(jù)的可靠性，隨后我們隊(duì)一號(hào)樓和三號(hào)樓的28名學(xué)生進(jìn)行了隨機(jī)的問(wèn)答調(diào)查，其中顯示蘋(píng)果占23%，三星占39%，合約機(jī)占17%，華為占9%。其他類占12，

2大學(xué)生消費(fèi)購(gòu)買過(guò)程

消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程是消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買活動(dòng)的過(guò)程。不同的消費(fèi)者購(gòu)買的

過(guò)程有特殊性也有一般性。針對(duì)學(xué)生消費(fèi)者群體對(duì)手機(jī)購(gòu)買的決策過(guò)程我們進(jìn)行了調(diào)查，并從五方面進(jìn)行分析。即確認(rèn)需要，收集信息，比較評(píng)價(jià)，購(gòu)買決策，購(gòu)后行為這五個(gè)方面。分別從這幾個(gè)方面來(lái)分析。2.1大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)需要的確認(rèn)

當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)中，隨著經(jīng)濟(jì)的快速的發(fā)展，商品的繁榮和多功能，購(gòu)買的方式

的多樣化以及物流的便捷性因素，大學(xué)生作為社會(huì)特殊的消費(fèi)群體，這些為大學(xué)生購(gòu)物提供了很便捷的到位的服務(wù)，也更多的促進(jìn)了大學(xué)生的消費(fèi)的需要，潛在的開(kāi)發(fā)了這一市場(chǎng)。而手機(jī)已經(jīng)成為現(xiàn)代人必不可少的交流工具，高校學(xué)生是手機(jī)使用普及率最高的人群之一，面對(duì)購(gòu)買手機(jī)的決策，作為一名大學(xué)生那么在消費(fèi)時(shí)會(huì)考慮哪些因素了？首先，由于科技快速的進(jìn)步，越來(lái)越多產(chǎn)品的功能被開(kāi)發(fā)出來(lái)，而且越來(lái)越受大家的追捧，產(chǎn)品的淘汰速度在加快，產(chǎn)品的更新?lián)Q代也加快，大學(xué)生做為追求新穎產(chǎn)品的一族，大家對(duì)新產(chǎn)品的關(guān)注度越來(lái)越高。而且其對(duì)新產(chǎn)品的需要也非常的旺盛。調(diào)查

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顯示中大三學(xué)生一般都有對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的更換，越來(lái)越多的時(shí)尚科技的因素體現(xiàn)在手機(jī)這一產(chǎn)品中。同學(xué)對(duì)自己原有手機(jī)的認(rèn)可度在降低，并希望擁有更好的手機(jī)產(chǎn)品。由于原有手機(jī)的一些功能無(wú)法滿足自己的需要，而且造成自己的一些麻煩，所以處于自身的需要會(huì)考慮換產(chǎn)品。

大學(xué)生作為一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，其特殊性更多的體現(xiàn)在性格特點(diǎn)上，而性格特點(diǎn)在消費(fèi)上也更多的體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)調(diào)查顯示，很多同學(xué)并不是自己本身的需要，很多的是面對(duì)周圍的環(huán)境做出的回應(yīng)。在消費(fèi)時(shí)，一些同學(xué)在其他同學(xué)擁有新產(chǎn)品新手機(jī)新功能之后，使自己原有的手機(jī)帶來(lái)的優(yōu)越感降低，頓時(shí)感到自己的產(chǎn)品不能滿足自己的需要，進(jìn)而會(huì)選擇去買新的產(chǎn)品，這類同學(xué)在確認(rèn)自己的需要時(shí)不是按照自己的需求實(shí)際來(lái)確認(rèn)，而是以滿足自己優(yōu)越感虛榮心來(lái)確信需要。所以大學(xué)生的攀比心理也是影響消費(fèi)的因素。

當(dāng)然，在確認(rèn)自己消費(fèi)需要時(shí)，是否需要購(gòu)買是很難有確定的界限，很多的同學(xué)在在自己可有可無(wú)的情況下，聽(tīng)到了別人的介紹和描述進(jìn)而對(duì)別人所介紹的產(chǎn)品品牌進(jìn)行關(guān)注，常常是關(guān)注了很長(zhǎng)的一段的時(shí)間，在某個(gè)時(shí)間段里看見(jiàn)這一手機(jī)產(chǎn)品有很大的價(jià)格優(yōu)惠，從而選擇購(gòu)買這一產(chǎn)品，這時(shí)自己的消費(fèi)需求就會(huì)要滿足。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間里，恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠都是影響大學(xué)生確認(rèn)消費(fèi)需求的因素。

另一方面，大學(xué)生消費(fèi)在一定程度上會(huì)相信自己的真實(shí)體驗(yàn)，如果使用某種品牌產(chǎn)品產(chǎn)生好的體驗(yàn)，就會(huì)堅(jiān)持使用，而且會(huì)一直追隨這這一產(chǎn)品，相信這一品牌，每當(dāng)這一品牌有新產(chǎn)品出現(xiàn)就會(huì)去選擇購(gòu)買。由于品牌的吸引，大學(xué)生會(huì)對(duì)自己的消費(fèi)產(chǎn)生盲目需求。例如熱愛(ài)蘋(píng)果手機(jī)的同學(xué)。所以受品牌的影響大學(xué)生對(duì)消費(fèi)也產(chǎn)生相應(yīng)變動(dòng)、

2.2大學(xué)生對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品信息的收集

如今，大家獲取信息的途徑越來(lái)越多了，而大學(xué)生消費(fèi)者獲取信息的途徑更多的

來(lái)自兩方面，即網(wǎng)上，他人的介紹。而針對(duì)手機(jī)這一產(chǎn)品，大家獲取信息更多的來(lái)自網(wǎng)上信息，他們的使用感覺(jué)，實(shí)體店的體驗(yàn)。就網(wǎng)上收集信息而言，大學(xué)生關(guān)注的更多的是大家談?wù)撟疃嗟模�手機(jī)也一樣，通過(guò)對(duì)不同網(wǎng)站不同人群對(duì)手機(jī)的描述和評(píng)價(jià)，來(lái)了解產(chǎn)品。也通過(guò)比對(duì)來(lái)這一產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。拋開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，大學(xué)生更關(guān)注更在意周圍同學(xué)對(duì)這一品牌這一款產(chǎn)品的真實(shí)體驗(yàn)，從他們嘴里能得到自己最想要的信息。而在賣前的實(shí)體店體驗(yàn)更是對(duì)產(chǎn)品的信息的確認(rèn)。

2.3大學(xué)生對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的比較評(píng)價(jià)

俗話說(shuō)，貨比三家。面對(duì)大學(xué)生這一群體，其消費(fèi)的資金的來(lái)源主要來(lái)自于自己

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的生活費(fèi)，其能自由使用的額外的資金是很有限的，所以在選擇手機(jī)產(chǎn)品時(shí)，，大家是非常注重自己所選的手機(jī)性價(jià)比，大家在購(gòu)買前，不僅僅了解手機(jī)的信息，而且比較評(píng)價(jià)自己的手機(jī)也是一大重點(diǎn)。在比較之中，我們首先會(huì)在同一品牌中進(jìn)行比對(duì)，這款手機(jī)相比上一款手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)在那，那些功能得到優(yōu)化，這些功能是不是基本上都是自己所需的。然后，會(huì)在同意價(jià)格中進(jìn)行比對(duì)，同一價(jià)位手機(jī)，各自的優(yōu)點(diǎn)在哪方面，那些更是自己需要的。所帶的功能是否更豐富。就是所謂的性價(jià)比。這類比對(duì)基本上就是網(wǎng)上進(jìn)行的，在現(xiàn)實(shí)中，我們一般會(huì)咨詢一些已經(jīng)擁有了這款手機(jī)的他人，聽(tīng)聽(tīng)他們的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，在大學(xué)生中也有很關(guān)注手機(jī)產(chǎn)品的同學(xué)，所以我們也會(huì)聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。所以大學(xué)生的消費(fèi)決策中周邊人起到了很大的影響。

2.4大學(xué)生的消費(fèi)購(gòu)買的決策

大家雖知道實(shí)體店相對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買貴，但還是選擇去實(shí)體店購(gòu)買。另一方面地理位置在這時(shí)也顯得重要了，例如咱學(xué)校的學(xué)生，一般都大學(xué)生消費(fèi)者在對(duì)手機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行全面的評(píng)估和選擇

后，就會(huì)形成購(gòu)買決策。這時(shí)候后產(chǎn)品的種類已經(jīng)確定，品牌也確定，當(dāng)然購(gòu)買的時(shí)間，購(gòu)買的地點(diǎn)，付款的方式在這時(shí)就凸顯很重的分量，調(diào)查中顯示，面對(duì)購(gòu)買手機(jī)這一產(chǎn)品，大學(xué)生更多的選擇去實(shí)體店購(gòu)買，在了解了產(chǎn)品的大致信息后，去實(shí)體店購(gòu)買大家就注重他人的服務(wù)的態(tài)度。從調(diào)查中得知，不會(huì)再東北選擇購(gòu)買，而是回家去買去，大家在這里了解的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)家里邊高出不少，這因?yàn)樗麄兏�多的家在沿海邊，所以他們選擇購(gòu)買的地點(diǎn)不會(huì)在學(xué)校，時(shí)間了也是這樣的。除此之外，現(xiàn)在越來(lái)越多的大學(xué)生熱衷于網(wǎng)上購(gòu)物，所以也有一部分選擇在網(wǎng)上購(gòu)買，這主要是受價(jià)格的影響，往往是面對(duì)價(jià)格的優(yōu)惠而選擇的。也有意料之外的，產(chǎn)品的突然的漲價(jià)，以及產(chǎn)品的熱銷而造成缺貨，大學(xué)生不會(huì)選擇通過(guò)加價(jià)來(lái)繼續(xù)自己的購(gòu)買的決策，往往是放棄了。所以影響大學(xué)生消費(fèi)購(gòu)買的決策主要是價(jià)格。

2.5大學(xué)生消費(fèi)的購(gòu)后行為

大學(xué)生把自己看中的手機(jī)產(chǎn)品買下后，都會(huì)滿心歡喜，這是對(duì)手機(jī)的評(píng)價(jià)很是好，

過(guò)一段時(shí)間后，才會(huì)對(duì)自己的手機(jī)又個(gè)客觀的評(píng)價(jià)。這是購(gòu)后的感受形成了大學(xué)生對(duì)產(chǎn)品最真實(shí)印象。并且會(huì)影響大學(xué)生的對(duì)其品牌的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，通過(guò)購(gòu)后的使用評(píng)價(jià)，大學(xué)生心中的預(yù)期滿意度會(huì)有個(gè)打分。對(duì)于滿足預(yù)期的會(huì)肯定的選擇，而且也會(huì)支持所選的手機(jī)品牌。對(duì)于與自己預(yù)期有差距的，最為大學(xué)生消費(fèi)群體，更多的是對(duì)這一品牌的否認(rèn)，進(jìn)而會(huì)影響以后購(gòu)買的行為。

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三總結(jié)

3.1調(diào)查認(rèn)識(shí)

通過(guò)這次小組的團(tuán)隊(duì)合作，我們從起初的一無(wú)所知到一點(diǎn)一滴的去討論問(wèn)題，

解決問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每一步都是個(gè)進(jìn)步，我們知道了團(tuán)隊(duì)的重要遠(yuǎn)比個(gè)人重要。當(dāng)然更重要的是通過(guò)這次對(duì)周邊同學(xué)的調(diào)查，了解到在大學(xué)生消費(fèi)購(gòu)買決策過(guò)程，以及影響其的主要的因素。大學(xué)生作為一個(gè)特殊的群體所具有的的潛在市場(chǎng)需求是很巨大的，而且大學(xué)生很是追求品牌，所以如果企業(yè)能抓住這些特點(diǎn)，很好的推出適合這一群體的產(chǎn)品必定會(huì)很受歡迎而且能得到一批忠實(shí)的認(rèn)可者。

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市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查報(bào)告

學(xué)期學(xué)年：201*-201*

課程名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷

題目：關(guān)于青春記憶理發(fā)店的調(diào)查報(bào)告

指導(dǎo)老師：張艷

班級(jí)：工管（2）班姓名：吳俊才學(xué)號(hào)：1121215229

成績(jī)：

關(guān)于青春記憶理發(fā)店的調(diào)查報(bào)告

隨著人們生活水平的逐步提高，人們認(rèn)識(shí)到時(shí)尚發(fā)型能給人們帶來(lái)意想不到的美感，特別是年輕活力的80，,90后，一直站在時(shí)尚的最前沿。而由于審美觀念發(fā)生了改變，發(fā)型成為個(gè)人形象展現(xiàn)的重要部分。理發(fā)已經(jīng)不單單只是日常生活所需，而是時(shí)尚與潮流的符號(hào)，個(gè)人形象的設(shè)計(jì)與表達(dá)。在這樣的形式下，更有必要開(kāi)展一個(gè)小范圍的關(guān)于理發(fā)店的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。以有利于美發(fā)這一行業(yè)進(jìn)一步了解市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)，打出自己的品牌形成范圍內(nèi)連鎖。

我們選擇的調(diào)查對(duì)象是學(xué)校附近的青春記憶理發(fā)店。青春記憶理發(fā)店（其前身是威尼斯造型理發(fā)店）在201*年3月28日開(kāi)業(yè)，屬于個(gè)體經(jīng)營(yíng)店面。剛開(kāi)始時(shí)是由朋友商討后3個(gè)人合伙投資的。主要針對(duì)南陽(yáng)理工學(xué)院的年輕學(xué)生們，附近少數(shù)年輕居民。

對(duì)青春記憶理發(fā)店簡(jiǎn)要介紹：1、店面規(guī)模不大，但空間利用非常充分，安排緊湊卻不顯狹窄，功能齊全，例如洗頭室內(nèi)的洗發(fā)池緊靠，連成一片，即顯得專業(yè)整齊，又不會(huì)浪費(fèi)多余的空間，顧客在洗頭時(shí)不會(huì)互相影響，還可以與熟人聊天，輕松愜意；理發(fā)工具全部放在柜臺(tái)的暗格中，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、合理有效的利用了每一個(gè)細(xì)小的空間。

2、室內(nèi)裝修風(fēng)格可圈可點(diǎn)，主題簡(jiǎn)約明確，顏色對(duì)比鮮明，燈光布局和諧自然，整潔干凈，極大的擴(kuò)大了室內(nèi)空間感，有設(shè)電視、電腦、書(shū)架等供客人娛樂(lè)消遣，較人性化。

3、店面設(shè)計(jì)風(fēng)格一般，標(biāo)志LOGO無(wú)出彩之處。4、店內(nèi)工作人員不多，較為安靜，營(yíng)造了室內(nèi)氣氛和美感。5、服務(wù)態(tài)度和管理水平：服務(wù)態(tài)度良好，快捷周到，嚴(yán)謹(jǐn)有序，有專業(yè)工作服，店內(nèi)環(huán)境干凈整潔，氣氛輕松愉快。

6、針對(duì)校內(nèi)男生主要是簡(jiǎn)單的洗剪吹，而校內(nèi)女生對(duì)洗、燙、拉、染、護(hù)的美發(fā)需求比較大。7、配套設(shè)施：較一般。

8、工資水平：洗頭底薪3000，有加成分紅。9、營(yíng)業(yè)時(shí)間段：10:30~23:以上是我們采用的實(shí)地調(diào)查法，主要通過(guò)問(wèn)答的方式來(lái)進(jìn)行收集第一手資料。

我們?cè)趯?duì)青春記憶理發(fā)店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研的時(shí)候主要針對(duì)了一下幾個(gè)方面：1.

服務(wù)的問(wèn)題

青春記憶理發(fā)店的問(wèn)題反映在兩個(gè)大的方面，首先是技術(shù)方面，相當(dāng)多的同類理發(fā)店缺乏時(shí)尚的技術(shù)培訓(xùn)，美容美發(fā)師文化程度低，持有國(guó)家勞動(dòng)部門頒發(fā)的美容美發(fā)師職稱證上崗者的比例甚少。但由于該店面屬于小型點(diǎn)，所以在職稱方面不必太過(guò)在意。在這樣的情況下，部分理發(fā)店很難保證通過(guò)技術(shù)來(lái)達(dá)到服務(wù)的質(zhì)量。其次是產(chǎn)品方面，相當(dāng)多的美容美發(fā)店抱有急功近利的心理，為了獲取暴利，不惜通過(guò)地下渠道購(gòu)進(jìn)劣質(zhì)價(jià)廉的產(chǎn)品進(jìn)行銷售。服務(wù)品質(zhì)的欠缺與不穩(wěn)定性嚴(yán)重影響了美發(fā)店的形象，并在一定程度阻礙了美發(fā)業(yè)的發(fā)展。在大多數(shù)理發(fā)店中存在主要問(wèn)題還是服務(wù)，因此服務(wù)因素仍然是困擾企業(yè)發(fā)展的主要癥結(jié)。也從另一個(gè)方面影響了美發(fā)店的業(yè)務(wù)水平。2.

價(jià)格的問(wèn)題青春記憶理發(fā)店的盈利來(lái)自于技術(shù)水平與人員服務(wù)這兩大塊，在經(jīng)營(yíng)方面，青春記憶理發(fā)店的理發(fā)價(jià)格一直就是比較低的狀態(tài)，以為對(duì)象主要是無(wú)收入能力的在校學(xué)生。并在大多數(shù)情況下，美發(fā)店的產(chǎn)品價(jià)格嚴(yán)重失真，超過(guò)了產(chǎn)品應(yīng)有的價(jià)值。在技術(shù)服務(wù)方面，服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)更缺乏價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。在廣東地區(qū)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，面部基礎(chǔ)護(hù)理的單次價(jià)格已低至20元左右；而在上海、北京地區(qū)，同類項(xiàng)目的單次價(jià)格卻高達(dá)120元左右。所以青春記憶理發(fā)店在這方面做得比較明智合理。3.

信譽(yù)的問(wèn)題

理發(fā)店的信譽(yù)問(wèn)題主要還是來(lái)自于其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)承諾的不對(duì)稱所造成的信譽(yù)缺失。大部分美容美發(fā)店在經(jīng)營(yíng)方面為了吸引顧客美容美發(fā)消費(fèi)的興趣，不切實(shí)際地隨意承諾，致使無(wú)法達(dá)到預(yù)期目的而導(dǎo)致顧客的消費(fèi)權(quán)益受到侵害，因而演變成為欺詐性消費(fèi)。我們對(duì)曾經(jīng)在青春記憶理發(fā)店接受過(guò)服務(wù)的人進(jìn)行了小部分調(diào)查，結(jié)果顯示他們?cè)谛抛u(yù)方面還是比較令人滿意的。4.服務(wù)失敗問(wèn)題

正如我的室友上次在東尼發(fā)藝想換一個(gè)新的發(fā)型，她向理發(fā)師闡述了自己需要的是剪短一點(diǎn)點(diǎn)，然后發(fā)梢處稍微向內(nèi)卷的發(fā)型，發(fā)型師當(dāng)場(chǎng)表示自己已經(jīng)理解了她得意思，并且表示會(huì)做出她需要的發(fā)型，但是事后，我們發(fā)現(xiàn)該發(fā)型師的水平不夠，服務(wù)的質(zhì)量存在很大的問(wèn)題，最后不僅發(fā)型弄錯(cuò)了，還是換了店長(zhǎng)來(lái)為她重新吹了一個(gè)新的發(fā)型，但是我們理解的這次的服務(wù)是非常失敗的，我們沒(méi)有任何的抱怨行為，但是選擇了退出，以后將不會(huì)考慮在這家理發(fā)店接受服務(wù)了。

通過(guò)這次的實(shí)地調(diào)查，得到如下結(jié)論：

1.青春記憶理發(fā)店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較多，在“小破街”形成了產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，不利于該店面的長(zhǎng)久發(fā)展，因此要有一定的優(yōu)勢(shì)才能求得發(fā)展。

2.青春記憶理發(fā)店應(yīng)該在保持一定優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步得到更大的市場(chǎng)份額，贏得更多的年輕顧客群。

意見(jiàn)和建議

根據(jù)我們的觀察總結(jié)，為了實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，評(píng)價(jià)一個(gè)好的服務(wù)流程主要看速度、效率、準(zhǔn)確率、容易完成這四方面，因此這個(gè)美發(fā)流程有待改進(jìn)如下：1.減少顧客的等待時(shí)間，可以提供開(kāi)水、飲料等來(lái)緩解顧客在等待的過(guò)程中的無(wú)聊和煩躁，做到盡量快速的開(kāi)始為顧客提供服務(wù)。

2.店員可以主動(dòng)和顧客聊天，詢問(wèn)他們的具體的需求，和對(duì)他們美發(fā)店的看法和希望改進(jìn)的方向，也可以就顧客喜歡的話題討論。

3.費(fèi)用的制定要根據(jù)財(cái)大周邊的競(jìng)爭(zhēng)性美發(fā)店的具體情況，并結(jié)合自身的服務(wù)水平和質(zhì)量決定，是消費(fèi)者感到服務(wù)達(dá)到期望，甚至超出期望，才會(huì)形成滿意度和忠誠(chéng)度。

4.盡量按照服務(wù)的流程工作，并且不斷創(chuàng)新改進(jìn)，爭(zhēng)取做到服務(wù)正確，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客期望和滿意，利于贏得他們的忠誠(chéng)度。5.服務(wù)人員的態(tài)度和行為會(huì)形成服務(wù)企業(yè)的形象，而向美發(fā)這樣的特殊行業(yè)，服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，他們的態(tài)度友善而又溫和會(huì)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

6.美發(fā)店要認(rèn)真挑選并培訓(xùn)服務(wù)人員，確保服務(wù)行為的一致，要加強(qiáng)服務(wù)人員的考核控制，提高服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。

7.對(duì)服務(wù)的員工進(jìn)行激勵(lì)，利用有效的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)，做到公平公正，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)人員。

8.建立良好的服務(wù)文化，貫徹“顧客就是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)的理念，與顧客建立友好的關(guān)系。9.提高初始服務(wù)的可靠性，爭(zhēng)取一次性做好，如果出現(xiàn)服務(wù)失敗和失誤，在事先要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，有效地處理抱怨。了解顧客抱怨的原因，利用獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)來(lái)鼓勵(lì)顧客抱怨，并且及時(shí)處理。附件

候開(kāi)業(yè)的？貴店的前身是什么？

問(wèn)題二：你們是以什么樣的方式經(jīng)營(yíng)自己的？問(wèn)題

三：貴店內(nèi)員工有多少？又是怎樣分工的？

問(wèn)題四：貴店員工規(guī)章制度是怎樣的？

問(wèn)題五：經(jīng)營(yíng)理念是什么？

問(wèn)題六：貴店前期是如何籌措融資的?后期該如何分紅？

問(wèn)題七：在經(jīng)營(yíng)期間的會(huì)員制度和促銷方式有沒(méi)有一定的改進(jìn)？

問(wèn)題八：貴店員工有沒(méi)有定期的培訓(xùn)？又是通過(guò)什么樣的方式？

問(wèn)題九：貴店的進(jìn)貨渠道是怎樣的？

問(wèn)題十：貴店的盈利狀況如何？問(wèn)題十一：自己感覺(jué)現(xiàn)在面臨著什么樣的壓力？

問(wèn)題十二：您對(duì)于未來(lái)經(jīng)營(yíng)預(yù)期的規(guī)劃是什么？

青春記憶理發(fā)店員工管理規(guī)章制度

為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無(wú)上準(zhǔn)則，建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺(jué)遵守！

一、員工本著互尊互愛(ài)、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠(chéng)實(shí)本分的精神。尊重上級(jí)、不得越級(jí)打小報(bào)告、有何正確的建議或想法書(shū)寫(xiě)文字報(bào)告交于上級(jí)部門，公司將做出合理的回復(fù)！

二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機(jī)密；三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺(jué)而影響本公司形象；

四、員工上鐘實(shí)行輪牌制，不得搶牌、挑牌、跳牌；更不準(zhǔn)拒客、挑客；

五、員工上鐘操作必須按照技術(shù)流程完成，不得偷工減料；六、工作時(shí)接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)1分鐘，衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；

七、認(rèn)真聽(tīng)取每為客戶的建議和投訴、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜公司財(cái)物者交于公安部門處理八、本公司不享受任何險(xiǎn)種；九、員工服務(wù)態(tài)度：

1、熱情接待每為客戶（您好！歡迎光臨！請(qǐng)~�。�。作好積極、主動(dòng)、熱誠(chéng)、微笑的服務(wù)；

2、了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中---不好意思！請(qǐng)稍等！對(duì)不起！走路輕、說(shuō)話輕）

3、工作后---對(duì)本次服務(wù)是否滿意？麻煩您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)！跟單！請(qǐng)慢走歡迎下次光臨！十、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定：

1、全勤獎(jiǎng)勵(lì)60元，遲到、早退、每分鐘扣罰1元；曠工一天扣罰120元，工作時(shí)間不允許請(qǐng)假，請(qǐng)假一天扣除當(dāng)日工資，未經(jīng)批準(zhǔn)按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明，前三天扣除當(dāng)日工資的30%，之后每天扣除當(dāng)日的工資；2、每三個(gè)月進(jìn)行評(píng)選優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績(jī)名列前三位者、無(wú)客戶投訴者、無(wú)拒客者；）客戶投訴將取消本次上鐘業(yè)績(jī)，拒客一次扣罰30元；

3、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰5元/次；

4、上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺(jué)而影響本公司形象，違者扣罰10元/次；上鐘時(shí)接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)1分鐘，違者扣罰5元/次；

5、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次；私下使用本公司電腦者扣罰50/次；

6、透露公司機(jī)密（產(chǎn)品原價(jià)、客戶檔案、工資待遇）查明屬實(shí)將扣除當(dāng)月工資

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