導游個人工作總結
導游個人工作總結
時間過的真快,又是歲末了,作為導游員的我似乎還沒能回味過來這一年的滋味,適應這季節(jié)的變化,但是,時間不等人,日月老人將要給201*年畫上句號了。我所從事導游工作,又經歷了一個年頭了,我喜歡這個工作,不論苦辣酸甜,我總是一個“樂”字,F(xiàn)在把這幾年工作的樂趣給歸攏一下,從中總結經驗,汲取教訓以備來年奮馬揚鞭,更好的帶領我的游客暢游在黃河上下,大江南北。
一、以導游為榮,以工作為樂
根據旅行社的安排,作為導游員的我,帶團是我的首要任務。這幾年,帶過的旅游團隊數(shù)量已經記不清了,留在我感覺里的是----忙和樂。剛叢云上飛下來,又從水上漂過去;才聽罷火車的汽笛聲,又聞見了汽車的馬達響;才聽罷東北的二人轉,又嘗到了新疆的哈密瓜;才欣賞桂林山水的秀美,又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲,夕陽紅老人們幸福的笑臉,盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍圖,南街村人不懈的追求……。這一切經常在我眼前浮現(xiàn),是我深深的感受到了我工作的意義所在,從心里熱愛導游這一工作。
二、學理論、學知識
從業(yè)多年來,我一直嚴格要求自己,作為一個國內專業(yè)導游人員,我時刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化,認真學習黨的各項政治政策、經濟政策、學習黨在新的歷史時期的主要理論,用來武裝自己的頭腦,在思想上緊跟形勢,努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質,高尚職業(yè)情操、遵紀守法,盡職盡責的導游員。積極參加省市旅游局組織的培訓班,認真學習導游知識、導游業(yè)務;業(yè)余時間細心學習《漢語言文學知識》、歷史地理文化知識、《心理學》、《公共關系學》、《政策法規(guī)》,認真閱讀相關的經濟知識、社會知識、旅游知識,在學習中堅持勤動眼,大量的閱讀有關景區(qū)、景點的資料和有關風光民情的書籍;勤動手,把讀到看到的相關資料、甲篇名作、經典名句都分類整理,以豐富自己的學識,增加自己的見聞。
三、學技能、多實踐
導游工作是一個知識密集型和高智能的服務工作,除了要求導游員要有廣博的知識外,還需要導游人員具備高超的技能,如講解能力、組織能力、人際關系能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當其沖的,常言說“大好河山有多美,全憑導游一張嘴”。游客出游,“求知”是愿望之一,而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導游語言必須科學、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的“求知”愿望,我們才會得到游客的尊重和敬佩,這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次,整個旅游活動是一個有組織的,需要和飯店、賓館、景點、交通等相關的企業(yè)和個人來打交道,它牽扯到社會生活的方方面面,因此上,要求我們導游員要有相當?shù)慕M織能力和協(xié)調能力。再其旅游活動的主體是人,而人的構成又是復雜的,旅游者來自不同的社會階層,從事著不同的職業(yè),文化層次高低不等,性別年齡各不相同,興趣愛好因人而異,身體狀況不盡相同。這就要求我們導游員必須學會處理人際關系,學會善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn),個各種各樣的問題可能隨時發(fā)生,這就要求我們要學會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力。在實際工作中,我十分注重留心學習,在實踐中不斷的總結和提高自己的業(yè)務水平。時時提醒自己“勤動口”,向專家請教先進的經驗和方法,向同事學習、向民間學習、向旅游著學習,以豐富自己的學識;“勤動腿”,常言說,讀萬卷書,不如行萬里,勤跑、多多動增加自己的閱歷,在實踐中鞏固學到的知識;“勤動眼”,大量的閱讀有關旅游方面的書籍、查閱有關風光、風情、民俗的資料;“勤動手”,眼過千遍,不如手過一遍,把看到的、聽到的、學到的知識和方法,經驗和技巧都動手一一記錄下來;“勤動腦”,在動口、動腿、動眼、動手的基礎上,善于動腦,把學到、收集到、看到的名作甲篇、知識經驗都分類整理,結合自身的特點,取精去糟,最終形成自己的風格和作風。也就是說,在工作實踐中逐步的總結,不斷的提高自己的業(yè)務技能和服務水平。
四、幾點帶團的方法
1、掌握好游覽的節(jié)奏。孫子曰:“水無常形,兵無常式”,這一點運用到帶團工作中也是十分的確切。在帶團過程中,我們導游員除了豐富的知識,生動形象的語言來為游客作好講解服務外,更要學會掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因為旅游者的年齡、體質不同,情趣愛好不同,情緒不同,一個人一天會有多種情緒的變化,做為導游員要隨時掌握游客的這些現(xiàn)象,在實施旅游計劃中要作到“有張有弛,勞逸結合”,根據團隊的實際情況安排有彈性的活動日程,努力是旅游過程既豐富多彩,又松緊相宜,讓游客在輕松愉快的活動中獲得最大限度的滿意的、美的享受。“有急有緩,快慢相宜”,在具體的旅游過程中,要視具體情況控制好游覽的時間、速度,根據游客的年齡構成,對老年人要走的慢一些,講的慢一些,盡量減少劇烈活動的項目,要學會適合老年人的習慣語言,交流方法;對待年輕人,可以走的快一些,講的節(jié)奏快一些,適當?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動項目;對待青少年,在游覽的過程中要注意寓教與樂,要更多的把旅游和學知識結合起來,同時適當?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動?傊瑢в螁T就是旅游活動的“導演”根據不同的團隊,從實際情況出發(fā),安排好、組織好旅游活動,是旅游者獲得樂趣和享受,這才是一次成功的導游活動。
2、處理好幾個關系。即強弱關系、多數(shù)與少數(shù)的關系、勞逸關系。在實踐中我們都知道,一個旅游團隊,它的人員組成是比較復雜的,有身體好的,精力充沛的,希望速度快一些,活動量大一些,而年老體弱的則希望從容輕松,不愿意太緊張、太勞累。這時我們就要根據實際情況分別予以對待,按照旅游者的體質、年齡劃分成相應的小團體,講明白游覽的路徑、集合的地點、時間,全陪導游和地接導游互相配合,或前后或穿梭在各小團隊之間,對年老體弱的要重點照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望,又是他們各得其所,各取所樂。在游覽過程中經常會出現(xiàn)對日程安排意見不一致的現(xiàn)象,這是由于旅游者審美觀點、興趣愛好不盡相同所造成的,是一種正常現(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原則,尋找大家都喜歡、樂意的共同點,形成統(tǒng)一的選擇,這是最理想的解決方法。如果共同點不容易找到,則要實事求是的給游客說明情況,請團隊領隊或德高望重的人物進行協(xié)調,尋找合理而可能的變通辦法,動員意見不同的各方相互作出讓步,本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動繼續(xù)順利的進行。當然在旅游過程中處理好勞逸關系也是十分重要的,疲于奔命,象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產生不愉快的情緒,必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程,兼顧游覽、娛樂、購物、休息,力爭讓游客在各方面都得到滿足,從而游客對旅游服務工作的滿意度。作為導游員,在帶團過程中處理好了這幾個關系,就能帶出一個和諧歡樂的旅游團隊,成功的完成一次旅游活動。
3、多溝通、交朋友。溝通要從了解做起,旅游者的性格大致分為兩大類:外向型、內向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、多點子、熱心腸,另一面又急躁、好動、好勝、散漫,這類人好溝通,但不穩(wěn)定。內向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見、情緒穩(wěn)定,另一面少言、孤傲、憂郁,這類人不易溝通,但卻很重感情,一但認可你不會輕易改變。作為導游要通過觀察、交流了解游客,正確的區(qū)分客人的性格類型,采用靈活的方法,因人而異,適時適宜的進行溝通,隨時觀察游客的情緒變化,及時調整策略方法,始終保持和諧歡樂的團隊氣氛。在旅游活動中,導游和旅游者不僅是服務與被服務的關系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活動才能順利進行并達到良好的效果。為此,一個很好的方法就是導游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起,把主動服務、真誠服務、熱心服務、周到服務貫徹始終,從小事做起,與細微處顯真誠。和游客交朋友,要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài),和游客建立平等的關系,不能厚此薄彼;導游員和游客相處時不要爭強好勝,滿足一時的虛榮,作嘴巴上的勝利者,要保持融洽的氣氛,建立“君子”式的朋友關系。
以上是我從事導游服務工作實踐中的一點體會,總結出來,以便在以后的工作中進一步的改進和完善。今后仍要不斷的學習旅游知識,努力提高自己的業(yè)務技能,提高為游客服務的水平,為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻。
趙雯雯
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201*年個人工作總結
自201*年進入旅游局以來,從事導游工作已有三年時間,這三年也是我離開學校,進入社會,擔負責任,接受歷練的寶貴時光,從一個只有書本知識的初學者,通過實踐,不斷成長,逐漸成為一個稱職的導游員,尤其是剛剛結束的201*年,讓我在工作中又學習和感受到了很多。
一年來,在局各位領導的關心和指導下,在同事們的支持和幫助下,我的工作水平得到不斷提升,工作方式得到不斷改進,盡職盡責,盡心盡力地完成了各項任務,工作能力得到了領導認可,于月肩負起了導游組組長這項重要的工作職責。面對新任務,新挑戰(zhàn),欠缺管理經驗的我并沒有退縮,身在其位,必謀其政,我立即著手學習團隊管理方面的知識,深入思考如何提高導游組服務水平,最大限度地發(fā)揮團隊作用,為來鳳游客提供一流的導游服務,同時加強與領導、同事間的溝通,以最快的速度調整心態(tài)、轉變角色,兼顧好個人導游服務和導游團隊管理的雙重職責。不但完成了自身承擔的具體工作,同時帶領團隊圓滿完成了各項導游服務任務。
一、加強學習培訓,扎實服務基礎
大多數(shù)導游面臨的最大問題就是知識面不夠廣,尤其是接待政府團,領導、專家、學者常常會問一些深層次、高水平的問題,如果回答不出或是應變不好,就會造成尷尬局面,影響氣氛和服務效果。因此,在工作之余,我注意各種知識的積累,從天文地理到飲食保健,同時利用電腦、手機掌握最新的新聞動態(tài),及時更新自己的信息庫,用大量的知識積累做到兵來將擋水來土掩。同時,積極組織全體導游人員進行思想政治、導游知識、接待禮儀等方面的集中學習,利用好各種集體和外出培訓機會,提升導游組組員的基本素質,扎實團隊的服務基礎。
二、加強實踐鍛煉,提升服務能力
帶團講解是一名導游學習培訓的最終目的和工作的最主要內容,也是成長為一個優(yōu)秀導游最快最有效的途徑,因此,在工作中我積極主動承擔領導安排的接團任務,認真對待每一次導游講解機會,在實踐中思考方法,在實踐中總結經驗,每帶一次團都爭取從中得到一次大的提升。同時盡量合理安排組員,讓每一個導游都能得到更多實踐和鍛煉的機會。對于新來的同事,在進行初期學習培訓的基礎上,根據個人情況安排跟團學習,采取一名老導游幫一名新導游的“一幫一”和一名優(yōu)秀老導游帶幾名新導游的“老帶新”活動,讓新同事能夠盡快融入集體,盡快上手工作,從而提高團隊整體業(yè)務素質和服務能力。
三、加強團隊管理,提高服務質量
作為導游組組長,我必須嚴于律己,以身作則,才能得到組員們的認可和信服,進而帶領和管理好整個團隊,因此,在有學習培訓、接團講解或是常規(guī)工作任務的時候,我都積極主動地承擔,并且盡心盡力地完成,同時,在工作中對自己堅持高標準嚴要求,一年來未出現(xiàn)過違紀行為和大的工作失誤。在局領導的指導下,根據導游組工作實際,制定了《鳳縣旅游局導游組管理辦法》,明確了導游日常工作規(guī)范和各項工作制度,并在實際工作中加以貫徹落實,打造了一支政治覺悟高、服務意識強的導游服務團隊。同時,在工作之余,不時地組織一些集體娛樂活動,加強了導游組姐妹們的相互溝通了解,增進了感情,凝聚了隊伍,提高了團隊的工作積極性。
四、加強交流溝通,保證工作效率
安排導游接團是我的工作職責之一,根據旅游團的特性和團隊人員的實際情況,選擇合適的導游跟團,能夠大大提升服務質量和工作效率。因此,在平時工作中,我注意與各位導游姐妹多加交流,了解每個導游的知識儲備、性格特點、近期的工作量、甚至包括心情和身體狀況,同時加強與領導的溝通,了解近期活動、重大接待、以及要接待的旅游團情況,對各種信息進行收集整理,合理調配各組員進行接待,在旅游旺季接待量明顯加大而導游員數(shù)量相對不足的情況下,保證了優(yōu)質高效的導游服務,使每個接待任務都能保質保量圓滿完成。五、加強責任意識,服務發(fā)展大局
隨著我縣旅游文化產業(yè)的快速發(fā)展,旅游服務的重要性日趨凸顯,作為一名旅游局的工作人員,我不斷加強自身責任感和使命感,從大局出發(fā),從小事著手,將自身的每一項工作任務,都看作是為鳳縣旅游發(fā)展所盡的一份力。堅持每晚參加羌舞互動,積極引導游客參與;認真做好周末旅游服務點導游服務;完成重大節(jié)慶活動禮儀接待任務;接待貴賓唱羌歌敬酒。在完成本部門的各項工作之余,還帶領導游組人員配合法規(guī)宣傳部參加外出旅游宣傳活動,完成其他部門分派的展覽館講解、旅游接待中心咨詢、擔任導游培訓講師、外出教舞、大掃除等各項工作。同時做好上傳下達,及時協(xié)調安排導游組的其他日常工作。
回顧一年來的工作,雖然有了一定的進步,取得了一些成績,但在個別方面還存在著不足,如知識的積累還是不夠,帶團過程中對一些突發(fā)情況不能自如應對,對游客團的整體控制力還需加強,旅游旺季工作繁忙的時候有浮躁和排斥情緒,對導游組的管理水平還有待提高。在今后的工作中我將不斷積累旅游知識,努力提升業(yè)務技能,進一步提高服務和管理水平,為鳳縣旅游業(yè)發(fā)展作出應有的貢獻。
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