201*卷煙營銷培訓學習心得.doc

201*卷煙營銷培訓學習心得

上個月，按照市局的統(tǒng)一安排，***局在####的帶領下，一共卷煙營銷培訓班，此次培訓學習為期***天，這是我加入營銷隊伍后參加的第一次集中學習，也是我工作以來參加的最為系統(tǒng)、全面、周期最長的一次學習。所以印象尤為深刻。

既然是參加了學習，那就必然有所收獲，特別是像我這樣的營銷新兵感受更是頗多，這次培訓學習的內(nèi)容比較全面，也比較多，由于時間的關系，加上我本人的能力有限，在此我不能一一向大家匯報，我就挑我認為印象比較深的一段課程，將我學習前后的感想在此與大家共同進行分享，如有不妥之處請領導和同志們批評指正。

今天，我主要和大家交流的課程是品牌培育，在沒有學習之前，對于品牌培育我簡單地認為：在現(xiàn)在卷煙控量投放到大環(huán)境下，投放什么煙經(jīng)營戶就賣什么煙，我們只要將貨源信息告訴經(jīng)營戶就行了，并囑咐將有效的貨源訪回來就行了，至于品牌培育好像不是很重要。但是通過學習，老師將煙草未來的發(fā)展趨勢向我們做了系統(tǒng)的講解，目前煙草還在不斷深化改革和整合，其最終工業(yè)企業(yè)要達到“兩個十多個”所以我們商業(yè)企業(yè)更要迎合改革的步伐，在經(jīng)營發(fā)展的過程中，不斷地調(diào)整和優(yōu)化卷煙的投放結(jié)構(gòu)，引進新品牌向市場推薦，使市場逐步接受，從而使新品牌成長為暢銷品牌和主打品牌。這也就是為什么國家局局長姜成康說：“品牌培育是卷煙流通企業(yè)的第一要務”的原因。

現(xiàn)在正處于全國品牌整合的最重要的階段，新老品牌的置換，新品牌培育工作勢在必行，我們要站在煙草未來發(fā)展的高度上看待這個問題。不能只看到眼前，我們要看到未來沒有了“紅金龍”我們的市場情形是什么樣的？經(jīng)營戶可能不知道，也可能看不到那么長遠，但是作為我們專業(yè)的營銷人員不能看不到。真到了那一天經(jīng)營戶可能會抱怨，我們能像他們一樣抱怨嗎?所以我個人認為品牌培育是我們營銷人員當下乃至今后很長一段時間十分艱巨和重要的一項工作，通過這次學習，結(jié)合我們實際工作，我個人認為在以后的品牌培育工作中要注意以下幾個方面的問題：

一、做好準備工作，我們在品牌培育工作前，作為專業(yè)的營銷人員，一定首先自己要掌握你要培育品牌的類型、檔次、價位、質(zhì)量、包裝、吸食口味、產(chǎn)地、焦油量、煙堿量、品牌的知名度以及品牌文化等等方面，只有你對這些了如指掌，才能顯示你的專業(yè)，你所說的客戶才會相信。

二、按照年齡、業(yè)態(tài)對經(jīng)營戶進行劃分。掌握各個不同年齡層卷煙經(jīng)營戶的特點和需求側(cè)重，針對不同年齡、不同業(yè)態(tài)的經(jīng)營戶采取不同的方法和技巧，譬如：青年客戶，他們易接受新生事物，對產(chǎn)品的外觀十分注重；中年客戶比較理智，相信自己的判斷，喜歡新品種能夠帶來大的利潤；老年客戶喜歡賣慣了的老品牌，對新品種常持懷疑態(tài)度，我們只有掌握了這些客戶的心理，才能對癥下藥，在宣傳推介新品種時要有所側(cè)重，切忌泛泛而談，在品牌推介過程中還要注意四個避免，即避免缺乏真誠和熱情，避免無技巧性的溝通，避免無目的性的閑談，避免急于說“不”。對大、中、小戶提供不同的引導。總的來說我們推薦新品牌的主要的方法有：對比推介法、立標桿法、加雞蛋法、挖客戶痛處法、催眠式銷售法等等。

三、不要回避經(jīng)營戶提出的各種問題，要善于進行合理而適當?shù)慕獯稹Ｔ谄放婆嘤�工作中，最大的障礙就是經(jīng)營戶不接受，而最常見的表現(xiàn)就是面對面經(jīng)營戶提出的各種問題和疑惑。這也是是讓我們營銷人員最感到頭疼的地方，哪有這么多為什么？哪有這么多的疑慮？為什么我說了這么多他就是聽不進去？往往這個時候，我們覺得無言以對，解釋多了就覺得反感、甚至還有些急躁，給客戶的回答粗礦、含糊、甚至有的十分不負責。通過學習后，給我最大的感受就是原來人與人之間的溝通有這么大的學問，我知道了“移情傾聽”，同樣的一句話換一種說法就會讓聽者賞心悅目；同樣的問題不一樣的回答就會取得截然不同的效果。在和客戶溝通的時候一定要時刻站在他的立場上說話，為什么客戶有那么多的疑慮，就是因為我們在溝通的時候始終站在自己的立場上說話，不太顧及客戶的感受，所以很多時候我們自認為話說的很清楚很明白，其實客戶并沒有聽清楚甚至很模糊，不經(jīng)意就造成相互溝通的障礙，而往往我們還不知不覺。所以我覺得我們營銷人員在與客戶溝通的時候要善于發(fā)現(xiàn)問題，善于提出問題，更要有及時解決和應變問題的能力。作為專業(yè)的營銷人員一定要有專業(yè)的素質(zhì)，雖然這些都是理論上的一些東西，但是我們知道理論是實際的先導，我們只有從理論上理解這些，才能為我們今后的工作做好指引，為我們今后的工作奠定良好的基礎。

以上是我這次學習后的一點感受，希望大家聽完后多提寶貴意見。但愿能給大家今后的工作帶來一點幫助。在此我也祝愿即將參加第二批學習的同志能學有所成，滿載而歸，能夠帶回更多更好的經(jīng)驗與我們共同分享，謝謝大家！

擴展閱讀：營銷培訓-電話營銷培訓(DOC 18頁)

電話營銷培訓

一、電話營銷的特性（4個）...2

特征1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息...2

特征2營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣...2特征3電話營銷是一種你來我往的過程...2特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售...2二、電話營銷的目標確定...31.主要目標...32.次要目標...3

3.電話銷售目標表...4

三、電話營銷的事前規(guī)劃和準備...4（一）了解目標客戶的真正需求...4

（二）熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件...5（三）準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征...5（四）其他準備事項。（根據(jù)不同情況可能需要做的準備）...6四、電話營銷基本訓練...6（一）開場白...6

（二）找到目標關鍵人物--對待秘書...8（三）有效詢問...9

（四）重新整理客戶之回答...9

（五）推銷介紹產(chǎn)品服務的功能及利益點...9（六）嘗試性成交...9（七）正式成交...10（八）異議處理...（九）有效結(jié)束電話...11（十）后續(xù)追蹤電話...11五、利用銷售工具...11六、電話營銷的事后工作...12七、問題...12

問題1：電話營銷中的其他注意事項...

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問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？...問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說...

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問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？...

問題5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定主要目標和次要目標，舉出例子說明分析...問題6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析...問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務才是為客戶所喜愛和接受的...

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問題8：在和客戶進行產(chǎn)品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料...問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報...

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一、電話營銷的特性（4個）

特征1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息

銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。（三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問題1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。

特征2營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。（問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？）

特征3電話營銷是一種你來我往的過程

電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會銷售員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若銷售員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，銷售員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。（問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說）

特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售

電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性）。（問題4：那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個問題是要考慮說什么，而本個問題是要考慮順序問題）

二、電話營銷的目標確定

銷售員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。當然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標會不同，所以對于目標的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和已經(jīng)購買的會員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項，還要再次打電話給客戶，就造成浪費和給客戶不好的印象�？蛻魰�覺得你做事情沒有條理。

返回來說我們電話營銷的目標的確定問題：

一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標，所以就需要對這些目標進行一下劃分，確定后那些是主要目標要重點解決，最先溝通，那些是次要目標客戶在完成重要目標后完成，或者穿插在主要目標實現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電話溝通目標，有些時候次要的目標是要在主要的目標實現(xiàn)的基礎上才要去溝通和實現(xiàn)的。那么，什么是主要目標呢，通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情，或者說在主要目標完成后要進一步完成的目標。

許多銷售員在和客戶溝通中，往往因為只準備了一方面的目標，在遇到客戶的拒絕或者主要目標沒有實現(xiàn)的時候，沒有準備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標實現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而銷售員因為沒有準備和老率，不知道如何利用這個大好的機會如何進一步跟進，完成后續(xù)的目標，上面兩種情況，若銷售員沒有準備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕�；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當下一步溝通的時候又不知道是否會又這樣的機會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多）

下面我們討論以下那些是主要目標，那些是次要目標;

1.主要目標

常見的主要目標有下列幾種：了解客戶需求，確認目標客戶

訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通）確定客戶購買時間和項目確認出客戶何時作最后決定

讓客戶同意接受服務或產(chǎn)品購買的提案

2.次要目標

常見的次要目標有下列幾種：取得客戶的相關資料

訂下未來再和客戶聯(lián)絡的時間

引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務情況得到負責人信息或者所介紹其他客戶的信息

3.電話銷售目標表

對于一些批量溝通或者重點溝通（如光盤贈送中批量對客戶信息的和一項的確認；對重點客戶的溝通），要進行溝通前的準備工作，在電話溝通前，擬定一份目標表，將主要目標和次要目標列出，以便能夠在和客戶溝通中理順思路，并且可以在電話溝通后確定那些目標已經(jīng)實現(xiàn)，那些沒有實現(xiàn)，根據(jù)目標的實現(xiàn)情況整理出，下次溝通時間，溝通人物，溝通方式，和溝通的主要目標和次要目標。（問題5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定主要目標和次要目標，舉出例子說明分析）

三、電話營銷的事前規(guī)劃和準備

做任何事情都要事先準備和計劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準備工作：（包括宏觀的準備和為官細節(jié)的準備）了解目標客戶的真正需求

熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征其他準備事項。（根據(jù)不同情況可能需要做的準備）

（一）了解目標客戶的真正需求

每一個類型客戶因為工作行業(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報。在溝通中主要是強調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果（比如增值服務免費贈送之類，只是在客戶對我們的主要銷售產(chǎn)品認可，且因為某些原因猶豫不決的時候才告訴他，起到推動作用），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當時的一個“理智”思考而付諸東流。（問題6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析）

一般情況下客戶購買任何產(chǎn)品的時候，都是有動機的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。客戶希望通過購買獲得服務和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又便宜的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產(chǎn)品或服務送上門。

除了以上所屬兩點重要動機之外，還有一個輔助但是客戶會比較關心的方式，如安全感問題，體現(xiàn)在客戶對我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權威性等方面的考慮。

所以其中就涉及如下一個問題：（問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務才是為客戶所喜愛和接受的，提示

產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），產(chǎn)品價格便宜，當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經(jīng)過很多復雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單�？赡芤陨线@些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改進和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進。

購買方便：將客戶購買產(chǎn)品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發(fā)銷售點和銷售代理，使客戶可以方便購買。）

加大宣傳，增強客戶安全感。

（二）熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件

這點應該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點和缺點，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。所這這里要對每一個市場營銷人員進行產(chǎn)品的介紹和培訓（對于新員工要進行專門的培訓，本次改版后我們會對舊版和新版進行對比性質(zhì)的培訓，讓我們了解產(chǎn)品的變化在什么地方，那些又改進），了解客戶的詳細需求和我們產(chǎn)品的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時在進行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準備好前面和客戶溝通的詳細記錄，標準樣式的報價單，購買流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進行合作和代理的客戶，代理協(xié)議樣本，合作模式建議書等等要準備好樣稿，在需要的時候可以幾十提供給客戶參考和查閱。（問題8：在和客戶進行產(chǎn)品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料）

（三）準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征

這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好。以上的準備工作中還設計一個營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點客戶建立客戶信息檔案。（問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報）

（四）其他準備事項。（根據(jù)不同情況可能需要做的準備）

和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計表等等。

還有一些涉及到銷售員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項：如，1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。

2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預料到這次電話會溝通多長時間。

四、電話營銷基本訓練

一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進行面對面的溝通，當然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達的途徑縮小，銷售員就要用唯一的方式表達和控制交流的內(nèi)容和效果。

這好像有點像寫小說，大家用口頭敘述一個故事好像都可以，但是若用文字表達出來，讓不論身在何時何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因為作家只是用文字一種途徑去表達思想，

銷售員就是只通過語言一種途徑去表達。

就如作家需要多寫去鍛煉一樣，銷售員通過電話方式進行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗。

為我今天的講解就相當于上課時候，老師告訴我們?nèi)绾涡揶o，如何組織語言，但是了解了，還有吸收掌握的過程，這個過程就需要銷售員在真正的電話溝通中去摸索。好，回到主題，

我們先分析一下電話營銷的基本步驟有那些，我認為可以分成10個主要步驟。1.開場白；

2.找到目標關鍵人物3.有效詢問

4.重新整理客戶之回答

5.推銷介紹產(chǎn)品服務的功能及利益點6.嘗試性成交7.正式成交8.異議處理9.有效結(jié)束電話10.后續(xù)追蹤電話

下面我們就各個步驟進行一些分析和示例：

（一）開場白

我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。

開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑挘�可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤的實例：

示例1，首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張明，***公司已經(jīng)成立5年多了，和*********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。

（客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重）示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們是專業(yè)提供*****的******，請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。

2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。示例3：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯誤點：

1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。（資料、產(chǎn)品要說明白）示例4：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們的提供專業(yè)的****和服務的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下？錯誤點：

1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。

（這里我給大家講一個非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會和朋友們在一起的時候，讓誰誰今天請客。我們大多數(shù)時候會說，你要請客呀，這時候?qū)Ψ綍�反問，我為什么請客？會爭論一番不一定會成功�?/p>

改變一下，你說“你今天就請客呀！”（今天要重點語調(diào)）對方就可能會說，為什么要今天？^_^，上當了，現(xiàn)在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對方可能會說”“那就烤鴨吧，還便宜點，呵呵。）

直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。好了，我們對開場白進行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自

我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：1.我是誰/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的服務對客戶有什么好處？好，我們舉一個比較正確的示例：

：“喂，陳先生嗎？我是******市場部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產(chǎn)品，有***和***（產(chǎn)品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多***）（同行業(yè)）朋友的所認可，能夠為他們提供目前最高效的***服務，而且我們還給他們帶來很多***（利益），為了能進一步了解我們是否也能替您服務，我想請教一下您目前否有購買其他產(chǎn)品和服務？”重點技巧：

1、提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的****購買費，而且提供的產(chǎn)品和服務還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請問您現(xiàn)在是否在用一些****產(chǎn)品/服務？2、緣故推薦法。

“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的***產(chǎn)品？”3、孤兒客戶法。

王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給您一些試用帳號，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經(jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。4、針對老客戶的開場話術。

王先生，我是***公司的張名，最近可好？老客戶：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯嗖樵�，可以給您最快時間內(nèi)完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發(fā)送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費提供一次，讓您好好輕松一下，如何？

（二）找到目標關鍵人物--對待秘書

這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次的就可以直接聯(lián)系1.表明公司及自己的姓名（秘書產(chǎn)品信任感）

2.說話要有自信（不然她們會欺負你，不給你好口氣）3.,不要太客氣（同上）4.在電話中不要談到購買,強調(diào)服務對客戶的利益（問道的時候在說價格，要強調(diào)性價比）5.要求秘書的幫忙（客氣的請他幫助，請她幫忙的時候要客氣）

6.表明自己很忙,而不是隨時有空（讓她覺得你的電話有價值，直接拒絕有損失）

7.一定留下后路，就是通過秘書找到了負責人，還有可能負責人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負責人面前美言秘書幾句

（三）有效詢問

這是很關鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標實現(xiàn)的可能性1.確認談話的對象/轉(zhuǎn)接后的對象是有權做決定的人

2.了解相關資料--客戶對什么有興趣,目前需求是什么，接受的價格是多少,客戶何時會做出最后決定等相關信息3.與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛4.確認談話過程沒有偏離預定目標，特別是主要目標示例：

因為我們希望為你們公司量身打造一套能夠解決你們需求的網(wǎng)絡版產(chǎn)品，我能不能向您請教一下公司的基本需求和相關情況？

1.您公司的規(guī)模如何，大概多少人從事法律顧問工作；2.您現(xiàn)在有同類的產(chǎn)品在使用嗎？是單機版還是網(wǎng)絡版；

3.您覺得在工作中需要這樣的一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進的地方嗎？（這是最重要的，要引導客戶詳細談）；

4.你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項目上大概有多少預算？

（四）重新整理客戶之回答

對于客戶所回答的問題，很多時候需要在溝通中重復一次或者確認一次等，在求得客戶確認的同時，還是整理自己思路的過程，對詢問中沒有確認或者不是很清楚的地方進行明確溝通確定。

（五）推銷介紹產(chǎn)品服務的功能及利益點在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應該是向客戶進行比較詳細和重點的介紹的階段，需要銷售員對于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握，重要的是對于產(chǎn)品和客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

（六）嘗試性成交

試探性詢問客戶購買什么類型，何時購買等信息。確定其意向。

（七）正式成交

確定后，告知購買流程，辦理相關手續(xù)。

（八）異議處理

在處理反對問題時，許多銷售員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。

一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：

1、客戶不太需要你所提的服務或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）

2、銷售員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等）3、銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5、不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）

6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。（請他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間）

7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過權威機構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）下面舉幾個小例子

價格太貴的反對問題處理技巧：客戶：“你們的價格太高了。”銷售員：“我能了解您的想法，因此你會想，我購買別的公司的產(chǎn)品，又不用另外付更新費，而且還有公司可以免費領取，這樣更劃算，對嗎？”（改述客戶的反對問題成疑問句）客戶：對

銷售員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的首年價格和更新費加起來的確和別家的實際銷售價格差不多，但是我們這樣低定價，但是不打折是有道理的，你看他們產(chǎn)品打折那么多，其價值并不一定是原來的定價，我們的價格您可以評估一下是真正的貨真價實的。我們本批產(chǎn)品實話講是沒有任何利潤的，就是想讓大家能夠按照成本價格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量如何。而且我們后續(xù)的服務和產(chǎn)品，一定會讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會員期間我們能夠提供服務的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品�！�

客戶：我看過你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯，但是其他公司有免費贈送的，這樣比起來你們的價格還是貴。。銷售員：我能了解您的想法，如果排除價格因素，我們不管什么免費贈送，100元還是1000元，從產(chǎn)品上看你會考慮選擇們產(chǎn)品試試的對嗎？客戶：那當然。

銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費，只有**元，可以看看，若您覺得不好我們給您退款如何。

（九）有效結(jié)束電話

當銷售員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。如果生意沒成交，銷售員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：

一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售員因為客戶這次沒有同意購買，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情

如果生意成交時，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。

1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。因此，銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：

1、首先要感謝客戶選擇公司的服務/產(chǎn)品�！巴粝壬�，謝謝您對我們的支持，讓我們有機會為貴公司提供服務”。

2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。

4、提供客戶購買后的服務和產(chǎn)品信息。

（十）后續(xù)追蹤電話

當銷售員在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無功的。

1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的客戶。

*對你的服務/產(chǎn)品有興趣。*對你的服務/產(chǎn)品有需求。

*有資金購買（單位要有預算）。*有權做購買決定，或者能夠傳達決定信息。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準備工作：*寄相關資料給客戶（或者傳真.Email）。

*預想客戶可能提出的反對問題，并找出回應之道。

3、告訴客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么。

“王先生，我會在這個周三把你要的資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，周五我會再打電話過來和你討論今天的價格和方式問題，不曉得周五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”

五、利用銷售工具

電話溝通后可能需要給客戶提供一些報價或者資料等，會涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。建立自己的電話銷售樣本

為了客戶溝通中語言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函。如：

尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的**提供****服務，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時間和費用，得到他們的認可。我們的專長是依據(jù)每一個客戶的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務，這也是我們和許多其他公司不同之處。

目前市場上有各種提供-***，相信您有時真的無法決定該購買那家的比較好。可能您已經(jīng)購買了知名度比較高的產(chǎn)品，但是再使用中提供的查詢和服務并不能滿足您的需求，而且價格也很高，給您帶來了不必要的浪費。***公司公司可以協(xié)助您消除以上的顧慮，因為價格非常低，并提供您全方位的專業(yè)服務。本公司特別針對**人士推出了一份24小時遠程助理的服務，茲附上一份本服務的簡介供您參考，我會在2~3天內(nèi)打電話給您，以便和您進一步征求這份您對這服務的意見和建議。祝您萬事如意！

***公司市場部****經(jīng)理***敬上

六、電話營銷的事后工作

每日電話銷售統(tǒng)計表每周電話銷售統(tǒng)計表電話銷售評估表銷售統(tǒng)計記錄表字段

序號客戶時間訪問目的（開發(fā)、詢價、商談結(jié)果（決定購買、客戶類別（開發(fā)、轉(zhuǎn)移、預定再訪時間訪問后跟進報價、服務、購買、其繼續(xù)跟進、未定、失他）�。┰�有、會員）（郵件、傳真、郵寄、電話）備注七、問題

問題1：電話營銷中的其他注意事項

拿好筆、紙、客戶記錄單隨時記錄語速適中，口語清晰在聲音中放入笑容。

在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音。切忌貿(mào)然猜測對方姓名與頭銜

問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？

1、提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。

可以為對方提供產(chǎn)品或服務，針對性的產(chǎn)品或者服務客戶1客戶2：.

1、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。高效的查詢，內(nèi)容，價格優(yōu)勢，全面，2、詢問客戶相關問題，使客戶參與。

是否在用？價格優(yōu)勢突出宣傳？數(shù)量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？

問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說

客戶詢價，對內(nèi)容細節(jié)感興趣，抱怨不足，鼓勵繼續(xù)介紹。

問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？

知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個問題是要考慮說什么，而本個問題是要考慮順序問題

理性：產(chǎn)品價格，內(nèi)容、功能等

感性：價格便宜-省錢，內(nèi)容滿足需求-彌補其他產(chǎn)品不足，功能快捷效率高，附加服務問題5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定主要目標和次要目標，舉出例子說明分析

問題6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析

問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務才是為客戶所喜愛和接受的

產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），產(chǎn)品價格便宜，當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富

產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經(jīng)過很多復雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單�？赡芤陨线@些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改進和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進。

購買方便：將客戶購買產(chǎn)品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發(fā)銷售點和銷售代理，使客戶可以方便購買。）

加大宣傳，增強客戶安全感。

問題8：在和客戶進行產(chǎn)品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報

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