旅行社實習(xí)報告

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這一切都為我們敞開了大門，提供了機遇，因此，我們要善于抓住它，把握它。要乘勢而上，時不我待，要急起直追。

學(xué)海無涯，人生苦短。時代在前進，社會在發(fā)展。因此導(dǎo)游也要不斷地確立新高度，不斷地挑戰(zhàn)自己，不斷地超越自己。

實踐出真知，讓我們在自己的工作崗位上中鍛煉成長，在風(fēng)雨中百煉成鋼。

現(xiàn)在是競爭社會，竟?fàn)幖ち�，因此�?yōu)勝劣汰一成為一種歷史的必然。長江后浪推前浪，奔騰不息向海洋。我相信，青出于藍而勝于藍，一代更比一代強。

我相信，經(jīng)過目前這個短暫的混亂的過渡時期，在不久的將來，經(jīng)過大浪淘沙，一定會出現(xiàn)一大批優(yōu)秀的、出類拔萃的導(dǎo)游群體。那時，人們會對導(dǎo)游隊伍刮目相看，重新評定．我以后的就業(yè)是為了在旅行社里能夠更好的利用自己學(xué)到的知識在旅游行業(yè)里混出自己的一片天空來，所以我覺得以后在旅行社工作應(yīng)該具備很多能力。

能力是完成某一具體活動所必備的知識、技術(shù)、本領(lǐng)及處世方式等因素的總和，包括完成一定活動的具體方式以及順利完成一定活動所必須的心理特征。能力并不局限于知識、學(xué)歷和資格。一個剛畢業(yè)的大學(xué)生可能具有良好的知識基礎(chǔ)，但并不能等同于他已具備實際能力。能力總是與某一具體的活動聯(lián)系在一起，它隨著活動的改變而變化。能力包括的范圍非常廣泛，如對基礎(chǔ)知識的掌握能力，技術(shù)操作能力，與別人溝通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析問題和解決問題的能力，團隊合作能力等等。旅行社在一個動態(tài)的市場環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務(wù)的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點，對服務(wù)人員的主動性、積極性、創(chuàng)造性和適應(yīng)性提出了更高的要求。這個假期我在長春市仲意旅行社進行了認識實習(xí)，通過實習(xí)我學(xué)習(xí)到了很多東西，我個人認為，旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該一專多能，他們應(yīng)具備以下幾方面的能力：（一）交際能力

善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力，專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，學(xué)會傾聽別人的意見，表達自己的想法，注重交往藝術(shù)，能夠區(qū)別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方式，有正確的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）合作能力

旅行征服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無論是前臺還是后臺的服務(wù)人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念，較強的協(xié)調(diào)、溝通意識，學(xué)會與供應(yīng)商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn)有各種因素，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。（三）學(xué)習(xí)能力

旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程，也是一個學(xué)習(xí)的過程。服務(wù)人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務(wù)方式。服務(wù)人員越了解顧客的期望，就越能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能的能力，有較強的適應(yīng)性。

（四）教育、說服能力

在旅游服務(wù)過程中，顧客往往必須參與服務(wù)過程，配合服務(wù)人員的工作，因此，顧客在消費過程中，學(xué)習(xí)必要的知識和技能。然而，不少顧客，特別是第一次接受旅游服務(wù)的顧客，卻缺乏消費經(jīng)驗和足夠知識，這就要求專業(yè)服務(wù)人員做好這類顧客的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備通過語言去吸引人、打動人、說服人的能力，懂得清晰、簡潔、明了地表達自己的思想，為顧客提供準確、易懂的信息，服務(wù)的過程也是一個信息溝通的過程，個人溝通能力直接影響到溝通的結(jié)果。

（五）企業(yè)環(huán)境、顧客知識

在服務(wù)過程中，對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、對市場情況、對顧客的特點掌握得越全面，就越能為顧客提供滿意的服務(wù)。例如，服務(wù)人員善于觀察顧客的消費行為，設(shè)身處地為顧客著想，根據(jù)企業(yè)本身的特點，調(diào)整自己的服務(wù)方式，可以使服務(wù)工作更順利地完成。（六）文化修養(yǎng)

旅游不僅是一項物質(zhì)享受，更是一項高尚的精神文化享受，旅行社專業(yè)服務(wù)人員無疑應(yīng)具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。旅行社專業(yè)人員若能“上知天文，下曉地理”，具備廣博的知識和良好的精神面貌，將有利于與顧客之間的感情交流。（七）技術(shù)性能力

技術(shù)性能力是完成某一具體服務(wù)活動所需要的本領(lǐng)。旅行社往往可以通過培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握一定的操作程序，適應(yīng)崗位的需要。對于某些新招聘的人員來說，具備某方面的技術(shù)性能力往往是進入某一行業(yè)的最起碼的要求。隨著高新科技飛速發(fā)展，旅行社不斷地推出新的服務(wù)項目，服務(wù)技術(shù)越來越復(fù)雜，如果服務(wù)人員缺乏技術(shù)知識和技能，就無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，技術(shù)性能力是旅游服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。（八）管理能力

旅行社專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，需要與別人建立聯(lián)系，管理自己、激勵別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關(guān)。對于大部分旅行社來說，許多人認為這一能力的要求往往是針對決策層、管理層而言，但是在市場導(dǎo)向的管理體制中，企業(yè)組織從“金字塔型”組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗菇鹱炙�型”組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)工作決策權(quán)從管理部門和職能部門轉(zhuǎn)移到服務(wù)工作第一線，每位服務(wù)員都成為服務(wù)工作“管理”人員，因此，管理能力不再是高層管理人員的“專利”。時間真的太短暫了，我只能走馬觀花地去接觸和吸收新事物，但我通過認識實習(xí)也學(xué)到了很多書本上沒有的知識，既增長了見識、開闊了視野，也提高了實踐操作能力、豐富了人生閱歷，這將是我走向社會的一筆最為寶貴的財富，同時認識實習(xí)也從根本上解決了我們學(xué)生的一些思想認識問題，促進了自身的人生觀、價值觀和世界觀的轉(zhuǎn)變，更為自己日后就業(yè)指明了方向，對自己的社會定位和自身價值進行了一次客觀評價，使我發(fā)現(xiàn)自身與現(xiàn)實之間的差距。有句許說得好：實踐出真知。作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀的一名合格人才，必須跨出校門，認識實習(xí)，走向社會，把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實踐，從實踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認識實習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認識實習(xí)，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責(zé)任感也起到了一定作用。時間總是在不經(jīng)意間從指尖流逝！回過頭來看看這一個多月來的打滾摸爬，我覺得自己很幸運可以進入企業(yè)社區(qū)實習(xí)，我很珍惜這些機會。同時我也深切地感受到“知識無限，能力有限”的涵義。在今后的日子里，我會在學(xué)習(xí)和工作中更加努力，取長補短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為祖國的棟梁之才而努力奮斗。

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港中旅國際（山東）旅行社實習(xí)報告

一、旅行社情況簡介

港中旅國際（山東）旅行社有限公司是由香港中旅（集團）控股在青島成立的山東省第一家合資旅行社。公司坐落于青島市經(jīng)濟中心地段香港中路，辦公面積近700平方米，是一家環(huán)境優(yōu)雅、辦公設(shè)施先進的國際旅游公司。公司目前下設(shè)三大中心：公民旅游中心、入境接待中心、商旅服務(wù)中心。公民旅游中心下設(shè)：出境部、國內(nèi)組團部、國內(nèi)接團部、市場營銷部。入境接待中心下設(shè)：歐美亞部、日本部、韓國部。商旅服務(wù)中心下設(shè)：客服部、票務(wù)部

公司擁有一支高素質(zhì)、經(jīng)營能力強、精誠團結(jié)、勤奮工作的業(yè)務(wù)團隊，還擁有一個經(jīng)驗豐富、講解生動、服務(wù)周到的優(yōu)秀導(dǎo)游隊伍。多年來，培養(yǎng)了眾多國家級、省級、市級文明導(dǎo)游員和導(dǎo)游形象大使。

港中旅國際（山東）旅行社有限公司是山東省首家合資旅行社，它的成立開創(chuàng)了資產(chǎn)重組、資本運營的成功典范，在經(jīng)營中公司充分發(fā)揮本土文化與資源優(yōu)勢，取港中旅在網(wǎng)絡(luò)、品牌、資金之所長，走適合于本公司特色發(fā)展的道路。公司堅持以發(fā)展國內(nèi)旅游為基礎(chǔ)，大力發(fā)展入境、出境旅游，借助港中旅國際加盟世界級商旅巨頭SYNERGI之際，積極開拓商務(wù)旅行市場；開展散客業(yè)務(wù)，建立散客地接平臺；加快山東旅游網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，形成以航空帶動旅游為特色的批發(fā)零售體系，使國內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)接軌，形成穩(wěn)定的、具規(guī)模的入境和出境、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和商務(wù)旅游業(yè)務(wù)流。

二、實習(xí)概況簡介

與港中旅結(jié)緣，是在大三課程實習(xí)的時候，當(dāng)時是在港中旅山東旅行社煙臺分公司，也是第一次接觸旅行社的基本業(yè)務(wù)，實習(xí)半年，經(jīng)歷了很多第一次，也接觸了很多的人和事，從規(guī)模還是業(yè)務(wù)量，覺得還是欠缺一些大公司的風(fēng)范，從那個時候起，去青島總部觀摩學(xué)習(xí)的想法就在心中生根發(fā)芽了，想去把握這個機會，于是計劃今年的畢業(yè)實習(xí)付諸實踐。兩地奔波，投簡歷，一輪輪的面試，焦急的等待中，接到了總部讓去實習(xí)的電話，心中的小小愿望算是實現(xiàn)了。過了年，初十就收拾好東西，從此開始了自己的實習(xí)生涯。初來青島，人生地不熟，吃住行各方面對我來說都是很大的困難和挑戰(zhàn)，但是既然當(dāng)時選擇了來學(xué)習(xí)，就不怕吃苦，找房子雖然經(jīng)歷了很多波折，但是最后有個容身之所可以暫住，覺得也是無比的欣慰。接下來就是實習(xí)了。

上班第一天，懷著激動的心情來到公司，第一眼就感覺到他的與眾不同。一個單位，占據(jù)著市南區(qū)中環(huán)國際廣場的整整一層樓，加上前臺瑞豐和大廈的銷售總共兩處場所。這和以前自己所見的旅行社小門市有偌大的差別，現(xiàn)代化的辦公設(shè)施和辦公環(huán)境以及員工之眾更是讓自己眼前一亮。這更增加了自己想去了解他的沖動。我被分在公司的國內(nèi)組團中心，學(xué)習(xí)計調(diào)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理做了簡單的說明之后，帶領(lǐng)我參觀了各業(yè)務(wù)部門的工作區(qū)域，行政部，財務(wù)部，信息部，同業(yè)部，出境部、國內(nèi)組團部、國內(nèi)接團部、市場營銷部，歐美亞部、日本部、韓國部，客服部、票務(wù)部等等分工之精細也是自己沒有想到的，通過介紹，我對公司的規(guī)模有了宏觀的把握。隨后給我安排了崗位，有屬于自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品，這也是在自己意料之外的。

和所有的實習(xí)生一樣，實習(xí)之初，都是干一些雜貨，比如幫老員工去打印，復(fù)印，發(fā)傳真，雖然自己在課程實習(xí)中都經(jīng)歷了，但是目前的我只能重新做起，但是相比于以前，我多了學(xué)習(xí)和記錄，不再只是機械的讓做什么就做什么，常用的聯(lián)系人以及文件上的內(nèi)容我都會有心留意，做一個積累，我想，以后自己一定會用的到。這里的每一個人都很忙，手頭都有一堆的活，但是我的師傅只要一有空就會教我他所會的東西，從簡單入手，慢慢到主干業(yè)務(wù)，我也第一次真正領(lǐng)會在實習(xí)單位，“師父”這兩個字的含義，無論是業(yè)務(wù)還是做事的道理，我都學(xué)到很多。

兩個月的實習(xí)，以一個天真孩子的眼光，我發(fā)現(xiàn)這里很多的亮點。區(qū)別于小旅行社的一個人做所有的業(yè)務(wù)，這里的分工明確，還有強大的后臺操作系統(tǒng)金棕櫚支持，團隊前期操作和后期結(jié)算全通過這個系統(tǒng)。公司大大小小的培訓(xùn)很多，有總公司的專家培訓(xùn)，也有部門的內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。從宏觀的港中旅發(fā)展史，公司的企業(yè)文化，到微觀的具體業(yè)務(wù)的具體操作，各種培訓(xùn)有助于新員工更好的認同企業(yè)的文化，融入港中旅的大家庭。兩個月，從剛來什么都不懂，到現(xiàn)在自己可以獨立完成一個崗位所有的任務(wù)，業(yè)務(wù)上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心態(tài)的改變自己有最真切的體會，自己目睹了這里競爭的激烈，除了不想因為能力不行而被辭退，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各種困難，全力的表現(xiàn)自己，證明自己。

三、實習(xí)之我見：一些長處和不足

兩個月的時間不長，但對于港中旅山東旅行社，自己多多少少有些感性的認識，由于時間原因，還沒有深入發(fā)掘其更深層次的優(yōu)勢和不足，現(xiàn)把自己看得到，簡單分析一下。

（一）戰(zhàn)略定位長遠，結(jié)合培訓(xùn)積極推進旅行社標準化建設(shè)

近期，國家旅游局下發(fā)了關(guān)于旅游業(yè)標準化建設(shè)的指導(dǎo)意見，公司針對新的政策和發(fā)展趨勢，即使轉(zhuǎn)換思路，積極應(yīng)對。公司領(lǐng)導(dǎo)認為，旅游業(yè)服務(wù)標準化是必然趨勢，在服務(wù)行業(yè)混亂、不規(guī)范的現(xiàn)狀下，要清醒認識到自身不足，把標準化工作作為201*年公司戰(zhàn)略層面的重要工作來開展。為積極貫徹落實旅游業(yè)標準化精神，確保標準化工作的順利進行，旅行社多次進行標準化工作專題培訓(xùn)，并邀請青島市質(zhì)監(jiān)局的專家為公司標準化工作小組成員進行系統(tǒng)培訓(xùn)。

各部門標準化工作負責(zé)人與專家討論標準化工作思路，研究在開展標準化工作中所遇到的問題，并初步達成共識：根據(jù)質(zhì)監(jiān)局為公司制定的標準體系框架初稿，各部門整理相關(guān)文件，對已有的標準盡量規(guī)范，缺乏的標準重新擬定；針對各項流程標準，采用流程圖和文字結(jié)合的形式，簡潔明了與細致相結(jié)合，確保各項標準的實用性和便利性。在公司的宣傳欄，還張貼出了各部門負責(zé)人對于旅行社標準化的認識，對員工起到的引導(dǎo)作用。

（二）服務(wù)質(zhì)量高，應(yīng)用綜合的營銷網(wǎng)絡(luò)，客源充足

針對不同的消費全體，公司設(shè)有直客部和專門的大客戶部，直客部主要針對前來上門咨詢的普通散客，銷售一些中低端的旅游線路，大客戶部則針對政府團或者商務(wù)團進行專門的營銷和服務(wù)，定期進行關(guān)系維護。作為青島旅游界的龍頭老大，港中旅的大客戶主要以各政府部門和事業(yè)單位為主，每年這些機關(guān)單位都會有大規(guī)模的公務(wù)活動出游計劃，港中旅以其高品質(zhì)和周到的服務(wù)，成功入選“首批辦理全省機關(guān)事業(yè)單位公務(wù)活動”旅行社，此次成功入選，是公司競爭實力的體現(xiàn)，也是公司進一步發(fā)展與提升的契機。公司借此機會，提升全員服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合旅游標準化工作，使公司的旅游服務(wù)接待工作更加規(guī)范化與標準化，努力促進整個行業(yè)的質(zhì)量提升。

公司的營銷渠道多樣，綜合運用電視，廣播，報紙，網(wǎng)絡(luò)等銷售手段，在增加知名度的同時擴大了自己的業(yè)務(wù)量。公司有專門的門戶網(wǎng)站-港中旅在線，網(wǎng)站以三種語言涵蓋了各方面的出行信息，旅游線路和旅游熱點。網(wǎng)站信息及時更新，讓游客隨時掌握旅游動態(tài)和獲得全面的旅游信息。

（三）積極開展形式多樣的員工活動，豐富員工業(yè)余生活

為了提高員工的素質(zhì)，增強企業(yè)員工的凝聚力，公司經(jīng)常組織各種各樣的活動，比如員工軍訓(xùn)，足球賽，三八節(jié)泡溫泉，本公司導(dǎo)游大賽，業(yè)務(wù)大比武，以及員工辯論賽以及年會等活動，借助自己豐富的資源和專業(yè)操作的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，組織活動，豐富員工的業(yè)余生活。通過軍訓(xùn)，培養(yǎng)員工的組織紀律性和吃苦耐勞的精神，以更好的精神面貌投入以后的工作中去。員工辯論賽，讓員工站在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角度去考慮行業(yè)的發(fā)展，增強了大家的全局和發(fā)展意識。業(yè)務(wù)大比武和導(dǎo)游大賽不僅考核了員工的業(yè)務(wù)技能、綜合能力，更激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)熱情，為員工展示自我、相互交流、提升自我認知提供了一個平臺，并成為公司企業(yè)文化建設(shè)的一部分，同時也為成功打造一支高水平、高素質(zhì)的職業(yè)團隊，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保障。

（四）注重人才培養(yǎng)，員工素質(zhì)高，承接大型會務(wù)和接待比賽的能力突出為做好國內(nèi)外大型比賽和大型會議的接待工作，公司成立了獨立的部門-國際會展中心，作為唯一指定接待旅行社，港中旅成功協(xié)助承辦了201*年世界柔道大獎賽和201*年蘇迪曼杯世界羽毛球混合團體錦標賽，并取得圓滿成功。工作的成功離不開員工的付出，在人才培養(yǎng)方面，港中旅注重和一些高等旅游大專院校合作，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，公司給學(xué)校提供實習(xí)場所，同時又吸納的一大批致力于從事旅游業(yè)的專業(yè)人才，獲得雙贏。港中旅從業(yè)人員大部分都是受過高等教育的大專院校學(xué)生，高素質(zhì)的員工締造高品質(zhì)的服務(wù)。

（五）企業(yè)的社會責(zé)任感強

作為國資委領(lǐng)導(dǎo)下的企業(yè)，港中旅一直以“取之社會、回報社會”為企業(yè)的宗旨和目標，把培育企業(yè)和員工的社會責(zé)任感作為企業(yè)文化的重要內(nèi)涵來實施，從201*年始，捐助貧困大學(xué)生、幫助40多名特困中學(xué)生、為困難鄉(xiāng)村做善事、為聾啞學(xué)校買設(shè)備、為汶川地震獻愛心，為臺灣水災(zāi)捐款，為玉樹賑災(zāi)捐款，去福利院和敬老院獻愛心幾年來，港中旅山東公司已累計捐助善款近40萬元，彰顯了公司強烈的社會責(zé)任感，同時帶動了青島整個旅游行業(yè)的慈善捐助事業(yè)。

（六）注重客人評價和售后維護

港中旅行政部門的工作人員很重視客戶的滿意程度，每個團回來的客戶滿意程度調(diào)查表都會認真收集，并且錄入系統(tǒng)。并積極對客戶進行跟蹤回訪，問客戶在吃住行導(dǎo)游等等方面有哪些滿意的和不足的地方，虛心聽取客戶的意見，對于客戶提出表揚的領(lǐng)隊和導(dǎo)游，公司都有一定形式的獎勵，獎金或者在公司網(wǎng)站上公開表揚。對于不滿意的地方，追根溯源，在供應(yīng)商的選擇上不斷優(yōu)化，爭取采集到最優(yōu)化的資源。對于經(jīng)常在我社參團的忠實的老客戶，公司會定期舉辦主題如“感謝有您”的答謝活動，如組織“即墨鶴山一日游”等等活動。此活動使港中旅與客人、家人之間建立起一座溝通的橋梁，拉近與客人之間的距離；通過此次活動，使大家更加了解港中旅，見證港中旅的成長歷程。

實習(xí)的時間不長，發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和長處難免膚淺，任何一個不斷發(fā)展中的企業(yè)，在其發(fā)展的同時，不可避免的會存在一些不足，兩個月內(nèi)，在學(xué)習(xí)之外，發(fā)現(xiàn)的主要不足如下：

（一）公司在各營業(yè)部的管理上略有缺陷

為擴大業(yè)務(wù)，港中旅設(shè)置了即墨營業(yè)部，開發(fā)區(qū)營業(yè)部，城陽營業(yè)部以及煙臺分公司和濟南分公司等等。但在業(yè)務(wù)的管理上，以城陽營業(yè)部為例，城陽營業(yè)部的業(yè)務(wù)，管理以及利潤分配屬于同業(yè)部的經(jīng)理分管，城陽營業(yè)部的國內(nèi)業(yè)務(wù)，要交到國內(nèi)組團中心統(tǒng)一操作，在業(yè)務(wù)交叉的地方，責(zé)任不清，會造成各部門之間彼此推卸責(zé)任，。各分公司獨立經(jīng)營，但在某些區(qū)域，會存在利益沖突

解決辦法：完善公司的法制法規(guī)，實現(xiàn)真正意義上的制度管人，用制度說話，把可能會產(chǎn)生糾紛的問題分條落實在紙質(zhì)文件中，出現(xiàn)問題的時候按照規(guī)定追究責(zé)任。這樣更能強化分工，提高辦事效率。

（二）前臺銷售人員和后臺操作人員溝通不及時

由于公司擴大規(guī)模，后期換了營業(yè)場所。前臺銷售在香港中路瑞豐和大廈2樓，主要接待國內(nèi)外各個線路過來報名簽合同的散客，而后臺操作在中環(huán)國際廣場29樓，主要負責(zé)團隊的后期操作和公司絕大部分事務(wù)。地理位置上這樣的安排是有利的，客人來報名的話，到29樓確實不方便，但前后臺不在一起容易造成信息傳遞不及時。任何一個客人報名之后，客人的檔案資料不能及時送給后臺操作人員，而所有的錄入金棕櫚系統(tǒng)和傳真確認都是在后臺，每天下班前臺工作人員把資料才送到，后臺操作人員則需要加班才可以做完，這點存在不合理。

其次，很多客人會電話直接打電話到中環(huán)或者之前去后臺咨詢，而后臺操作人員對前臺的散客線路不熟悉，很難直接回答客人的問題，都會讓客人再打前臺銷售電話，很多機會，或許在這個過程中就失去了這個客人。

解決方法：由于公司辦公位置等硬性條件不好變動，不妨加快前后臺之間的人員流動。多派個業(yè)務(wù)人員或者實習(xí)生，每天多跑幾趟，傳送一下文件，緊急的文件，可以發(fā)傳真給后臺操作人員。這樣加強了溝通，提高了辦事效率。同時后臺散客部門相關(guān)操作人員也要多熟悉一下散客線路，做到心中有數(shù)，等到客人直接打電話或者上門的時候，可以直接給客戶解答，盡自己最大的努力做到讓客戶滿意而歸。

（三）各部門之間配合度較低

公司各部門設(shè)置很多，各部門獨立作業(yè)，各個部門之間配合度較低。舉個簡單的例子，公司財務(wù)部的各項硬性規(guī)定不利于業(yè)務(wù)人員開展工作。比如財務(wù)部要求必須見到客人的收款才會給開發(fā)票，而很多機關(guān)事業(yè)單位，都要拿著旅行社開具的發(fā)票才能申請付款，這就和財務(wù)部制度產(chǎn)生矛盾，提前開發(fā)票或者多開發(fā)票需要經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理的簽字，最后財務(wù)總監(jiān)還可能不給簽字，層層的流程之后，客戶可能就會流失了。用同事的話講，就是業(yè)務(wù)人員在千方百計的留住客人，而財務(wù)部卻在擺架子給你制造困難，財務(wù)制度不靈活，財務(wù)人員的態(tài)度也不夠友好，亟待改善。

（四）員工比例問題，男女比例失衡，男員工流動性較大

用人上片面講求風(fēng)格一致性，作為大企業(yè)要大事講原則，小事講風(fēng)格，包容不同風(fēng)格的人才，不同人才區(qū)別培養(yǎng)，在男女比例上比較失衡，港中旅山東公司從老總到各部門副總，女員工較多，男員工較少。并且由于發(fā)展空間的原因或者其他，男員工的離職較多，在實習(xí)的兩個月期間，就有三個男同事離職。公司人事部應(yīng)該針對這個現(xiàn)象，仔細分析其離職原因，尤其是在公司做滿三年以上的老員工。做到對不同人才的不同培養(yǎng)，制定一套對員工具有吸引力的職業(yè)發(fā)展道路。

（五）實習(xí)生待遇低，培養(yǎng)不系統(tǒng)對于公司所有的實習(xí)生，大多數(shù)來說還是都在打雜。實習(xí)時間偏長，實習(xí)待遇偏低。對實習(xí)生業(yè)務(wù)的培訓(xùn)偏多，是對于公司的薪酬制度，激勵機制以及晉升空間的說明比較欠缺，讓人感覺只是注重讓你干活，讓你跑腿，缺乏人性化的關(guān)懷。時間一長，會讓實習(xí)生沒有歸屬感。

對于不同層次的實習(xí)生，按照一個標準培養(yǎng)，比如中國海洋大學(xué)的畢業(yè)生和青島職業(yè)學(xué)院的畢業(yè)生是一個模式，感覺不到區(qū)別，對新人的培養(yǎng)上做不到因材施教，在崗位的分配上也略有不科學(xué)，應(yīng)該區(qū)別對待，讓重點學(xué)校的專業(yè)人才感受到企業(yè)的重視，而不是感覺自己跟�？粕�根本沒有區(qū)別。

四、實習(xí)體會

不知不覺，兩個月已經(jīng)過去了，兩個月以來經(jīng)歷的點點滴滴，歷歷在目。喜歡公司的上班時間以及放假制度，喜歡同事之間友好的氛圍，很輕松，很和諧。記得第一次去北京出全陪時見識的北京優(yōu)秀導(dǎo)游，其優(yōu)秀的帶團技巧讓我真正領(lǐng)悟到服務(wù)才是第一生產(chǎn)力，也讓自己真正有了一定要好好充實自己的沖動。生活上，工作上認識很多人，經(jīng)歷了很多事，見證了不同人的不同作風(fēng)，很多時候曾感嘆自己的渺小，這世上有太多比自己優(yōu)秀的人，大家都在為自己的未來奮斗打拼。也曾感嘆每個人的價值，并不是哪個單位缺了誰就會關(guān)門大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心態(tài)放低，期望值放低，扎扎實實的從最基層做起，不要一天到晚想著自己曾經(jīng)怎樣怎樣輝煌，別人會怎樣怎樣器重你，你，就是一個普通的人。厚積薄發(fā)，慢慢積累，等到時機到了，自然會發(fā)出奪目的光輝。你所做的一切，領(lǐng)導(dǎo)也都看在眼里。通過不斷的和社會接觸，已沒有了當(dāng)初的憤青，雖然為人處事還是不夠圓滑，但是相比于學(xué)生時候的我，已經(jīng)進步很多了，社會這所大學(xué)，教會我很多。

一直以來都覺得在外，平安就好，工作，開心就好�；蛟S工資沒有很高，但是和諧的工作氛圍，天天開心才是最重要的。每一次的經(jīng)歷，都是一筆寶貴的財富，好好珍惜。

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