電商092 劉正凌實習(xí)總結(jié)

“5173”客服熱線實習(xí)總結(jié)

201*年我參加了頂崗實習(xí)，在金華比奇網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司作為一名熱線客服，實習(xí)從1月30日開始，到5月24日，時長將近4個月，在這短短的4個多月里我學(xué)到了許多，體驗到了許多，感悟到了許多。

第一天，我來到李漁路“5173”客服中心，由客服中心培訓(xùn)老師給我們培訓(xùn)，姜老師為我們做了詳細(xì)的工作介紹，以及這幾年我校學(xué)生實習(xí)工作情況。這天，我對熱線服務(wù)工作有了大概了解，并領(lǐng)到了“5173”工作整，工作服比我想象中要美觀舒適。

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員了解一下打電話的一些基本要求是非常有用的。打電話的根本原則是簡潔明了，切忌羅嗦，要做到突出主題，又不能占用他人太多的時間，從而得到用戶滿意的評價。我們公司的客服中心分為許多部門。大抵分為熱線部，WEB服務(wù)部，投訴處理部，客服中心支撐部，質(zhì)檢部。熱線部很明顯是負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。投訴處理部很明顯是受理投訴，并幫助用戶處理問題的。質(zhì)檢部便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽客服人員的的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反饋給客服人員。至于其他一些部門的話，我也沒有直接接觸過，還不是很清楚。做客服這行的話耐性一定要強，尤其是一天不知要接多少個電話，與多少位客戶溝通，并且不是做好自己本身所屬的業(yè)務(wù)就行了，客戶他們還有許多方面要咨詢。還有呢！有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不僅僅是只著眼于本身的業(yè)務(wù)，更多的是了解公司的其他業(yè)務(wù)，這樣才會有助于更好地幫助客戶處理問題。作為熱線呼入的一員，就是要求公司所有業(yè)務(wù)的基本知識都要有一定的熟悉。相信不久之后，我的業(yè)務(wù)知識會更加牢固，也會更好地幫助客戶處理問題的。這就是我的崗位。

之后，我和幾名同學(xué)分配到熱線三部，戴奕奕組長，也就是我之后工作部門的負(fù)責(zé)人，接待了我們一行人。來到熱線服務(wù)組那一刻，我感受到輕松愉快的氣氛，盡管工作繁忙，在場的老員工一刻不停地接聽電話，但大家的臉上并沒有疲倦?yún)挓┑谋砬�。今天就要真刀真槍的工作了，戴奕奕組長簡要地向我們介紹了工作分配和接電話技巧，然后讓幾位經(jīng)驗豐富的老員工帶我們一同工作，我們坐在老員工身后聽，務(wù)實是熱線服務(wù)組的最大特點。沒過多久，我們就在老員工的指導(dǎo)幫助下開始接聽。

接聽的技巧：（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

工作與學(xué)校生活相差很遠(yuǎn)，多了許多約束，少了許多閑暇，但我仍然感受到戴奕奕對下屬的關(guān)心，在高節(jié)奏高效率的工作條件下，辦公室中不時有歡聲笑語，工作雖然機械，但在熱線服務(wù)組中，我們在享受這份工作，在輕松的氣氛下作出最好的成績。我慶幸能夠來到熱線服務(wù)組。

工作給我?guī)�來的不適應(yīng)正是我要去努力學(xué)會的，工作中遇到了困難，遇到了與自己想法相抵觸的東西，我努力克服，漸漸適應(yīng)。熱線服務(wù)組是5173公司與用戶之間溝通的橋梁，代表了5173公司的形象。用戶來電目的各有不同，有的尋求幫助咨詢信息，有的投書問題要求答復(fù)，不同的目的折射出用戶不同的心情，禮貌客氣，心急如焚，氣勢洶洶，高高在上，各式各樣的人讓我體會到社會的現(xiàn)實，各種各類的事讓我感受到人性的復(fù)雜。我要做就是，用耳聆聽，用心服務(wù)。在形形色色的來電中，作為5173公司的窗口，將我最禮貌友善的解釋，最真心誠意的意見傳達(dá)給廣大用戶，任重道遠(yuǎn)。

熱線呼入的工作自己也得心應(yīng)手了。每天重復(fù)著同一樣的工作，不免有些心浮氣躁的。回想剛剛進公司的那會，覺得自己墮落了�？粗�這樣的自己，有點心急。為了以后能更好的工作，自己總結(jié)了4條心得。第一，要有堅持不懈的精神作為在校生，我們不管到哪家公司，一開始都不會立刻給工作我們做，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，時間短的要幾天，時間長的要幾周，或更長的時間，在這段時間里很多人會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭，在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。第二，要勤勞，任勞任怨我們到公司去實習(xí)，由于我們不是正式職員，所以公司多數(shù)是把我們當(dāng)學(xué)生看待。公司在這個期間一般不會給我們什么重要的工作去做，可又不想讓我們閑著，因此，他們會交給我們一些比較簡單的工作。與此同時，我們應(yīng)該自己主動找一些事情來做，從小事做起，剛開始也只有這樣。第三，要虛心學(xué)習(xí)，不恥下問在工作過程中，我們肯定會碰到很多的問關(guān)鍵是看你自己對待工作的態(tài)度題，有很多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請教，當(dāng)別人教我們知識的時候，我們也應(yīng)該虛心地接受。同時，我們也不要怕犯錯。每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了不要緊，重要的是知錯能改。第四，要確立明確的目標(biāo)，并端正自己的態(tài)度平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，就像我們到公司工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好�？粗�自己總結(jié)的心得，心里就沒那么急躁了，相信下周的工作我會更有激情的！

實現(xiàn)快結(jié)束了，工作的熱情都不是那么積極了。但是我還是要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。相對于呼出電話與回訪，呼入電話，沒有時間了解用戶投訴的內(nèi)容，讓我變得更加會隨機應(yīng)變，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對用戶的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。漸漸地，我更學(xué)會了從用戶的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候用戶也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，什么話解氣說什么。其實，有時候并沒有用戶所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。我們應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和用戶做具體的分析，盡量在第一時間解決用戶反映的問題。遇到無理取鬧的用戶，我們還可以和同事就事論事地分析一下經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為用戶解決問題，防止糾纏不休。在多次磨練中，我也在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會了調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我也有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我最終沒有氣餒和放棄，因為我相信，磨練才是成功最重要的動力。

短短4個多月，在電話鈴聲中漸漸逝去，離別有些不舍，我收獲的不只是技能素質(zhì)，更多地是讓我感受到工作的溫馨和生活的美好，畢業(yè)在即，帶著頂崗實習(xí)的成果，我將在未來的生活中走得更好……

電商092：劉正凌201*年5月24日

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實習(xí)總結(jié)

結(jié)束電子商務(wù)助理師證書考試之后，我就走出了校門，開始了人生的實習(xí)之旅。在接下來的十個月的實習(xí)時間里，我分別在小星星教育和小星經(jīng)營管理公司實習(xí)，工作崗位分別是無錫地區(qū)主管助理，和市場推廣專員。

我第一個頂崗實習(xí)是小星星教育。這是一家教育培訓(xùn)機構(gòu)，主要從事的是會計證培訓(xùn)，公司不大，但是確實很鍛煉人，因為教育培訓(xùn)這個行業(yè)的特殊性，所以接觸的人也比較多，大多以學(xué)生為主，當(dāng)時公司剛剛開設(shè)無錫分部不到一年，市場還不成熟，無錫地區(qū)主管又是一個女生，很有能力，所以我主動跟公司提出去無錫，我想現(xiàn)在就是多學(xué)習(xí)多鍛煉的機會，然后就是多學(xué)習(xí)，多接觸，多思考。在11年的10月份我進入了我的第二個實習(xí)單位小星經(jīng)營管理公司，這家公司主要從事的是公司的經(jīng)營管理整合還有房地產(chǎn)等。常州市總公司，鹽城還有一家分公司，規(guī)模和營運模式跟常州差不多，公司地處市中心，地理條件比較優(yōu)越，我所在的辦公室的是常州這邊經(jīng)營管理這一部分，管理6家門店的營運狀況，其中兩家KTV，一家茶餐廳，一個婚慶廣場，一家連鎖店和一條小吃街。我是在市場營銷部，職位是市場營銷專員，主要的工作任務(wù)就是對外的聯(lián)盟商家合作和對內(nèi)的門店活動的策劃等。

在小星星教育的時候我的工作就是協(xié)助主管的日常辦公，我們主要就是每天去各個學(xué)校了解市場行情，對各個學(xué)校需要解決的問題做一個匯總，小問題可以解決的就立即幫忙解決掉，如果遇到不能解決的問題我會做一個記錄，以便下次開會的時候能夠跟領(lǐng)導(dǎo)提出來，讓領(lǐng)導(dǎo)幫助解決。平時做的事情主要就是跟主管一起幫助她完成一些活動等。這是我剛出校門的第一份工作，剛走出校門，面對社會難免有點不知所措，雖然壓力很大不過因為大家的相互幫助和鼓勵，我覺得我的工作還是比較順利。

在小星經(jīng)營管理公司將近半年，但是感覺時間過的好快，這段時間里得到了很多同事和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助，讓我覺得進入小星這個大家庭是一件多么幸福的事情。

剛進小星的時候，按照小星的慣例，每一位新進員工都要培訓(xùn)3天，在這3天的時間里，老師會告訴我，公司的發(fā)展，公司各個門店目前的營運狀況，和公司各個門店的工作服的穿著，儀容儀表的注意規(guī)范，還有公司的一個發(fā)展歷程跟消防安全知識等，在這三天的培訓(xùn)期間讓我們對公司的整體框架有一個大概的了解。

第一個月主要是在門店實習(xí)，經(jīng)過前三天的培訓(xùn)和對門店的基本了解，就要到門店實地進行實習(xí)，每個門店實習(xí)一周，共實習(xí)其中5家門店。在門店的那段時間里我的生活節(jié)奏和對生活的態(tài)度發(fā)生了很大的變化，對于我來說這是一份從來沒有接觸過的行業(yè)，面對著一切我并不膽怯，我知道這是一個學(xué)習(xí)的過程，如果我想做好，那么后面要面對的一切困難都將是磨練我的一個機會。而且灰塵給我提供了一個這么好的平臺，我應(yīng)該抓住這個機會，在那一個月里很累，也經(jīng)常犯錯，特別記得有一次，在雙桂坊收銀臺，當(dāng)時天氣冷我的主要工作就是熟悉和學(xué)習(xí)收銀臺的工作流程，所以難免有點無聊加上天氣比較冷，我手上就拿著水杯捂手，但是收銀臺的工作人員全都在忙，并且沒有一個手上拿著水杯。正好被我們主管下來看我的時候看到，她告訴我我現(xiàn)在的行為態(tài)度很不端正，對工作不認(rèn)真，收銀臺就是一個窗口，一個公司面對消費者的一個窗口，我們在窗口里面，所以我們就代表了一個公司的形象。這件事情我做了反思，在這件事情上是我的過失，我把自己標(biāo)了一個標(biāo)簽，沒有認(rèn)真的態(tài)度面對著份工作，我既然站在了收銀臺里面就是里面的一員。這些事情都已經(jīng)過去，但是我知道我要注意和學(xué)習(xí)的還有很多。

一個月的門店實習(xí)很快就過去，開始要到樓上的辦公室工作，剛進辦公室的時候只認(rèn)識我們部門的兩個同事，同事大概的給我介紹了公司的領(lǐng)導(dǎo)和每個部門的同事，剛進辦公室又是一個陌生的環(huán)境，在我看來這邊也許比門店氣氛更要緊張，就在領(lǐng)導(dǎo)眼皮底下做事，感覺氣氛難免的會很嚴(yán)肅。辦公室很安靜，辦公室的同事也不認(rèn)識，剛?cè)デ皟商毂容^拘束。不過經(jīng)過我們部門女生的帶動，加上辦公室的人都很好相處很友好，讓我很快融入到辦公室的氛圍里。剛進部門的時候很多工作上手比較慢，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常找我，問我是不適應(yīng)現(xiàn)在的節(jié)奏和氛圍，工作上有什么不懂可以隨時問，我其實挺不善于表達(dá)自己，在每次談話中也通過她的指導(dǎo)，漸漸去嘗試著表達(dá)自己的意見與建議，遇到的困難跟哪些地方做的不好，都在一次次的談話中讓我重視學(xué)著去擴展自己的思維，學(xué)者去換位思考，學(xué)者站在另一個角度去詮釋，讓自己的想法更充盈，在以后的部門工作中，我希望自己在待人接物上面能更加充盈。同事們都很關(guān)心我，我遇到不懂的都會主動幫我。剛開始也不會做什么，只能做一些最基本的工作，從最基礎(chǔ)的慢慢開始熟悉，對部門的工作能有一個大概的印象。學(xué)校學(xué)的都是書本上的知識，真正能熟練掌握辦公室應(yīng)用軟件還是在工作的時候。

那位又是部門會有一些和別的商家聯(lián)盟會涉及到很對的數(shù)據(jù)，只覺得表二數(shù)據(jù)核對的東西很對，但是能從工作中看到就像我們主管那樣對數(shù)據(jù)表格由絕對的敏感度，正如當(dāng)時叫道我的那樣，數(shù)據(jù)不是純粹的數(shù)據(jù)，我們所要做的是從這些蒼白的數(shù)據(jù)中區(qū)分析從而掌控下來門店的營運。工作期間讓我學(xué)會了靜下心來做事，讓我懂得一個小數(shù)點的誤差都會導(dǎo)致數(shù)據(jù)的很大差池，讓我知道細(xì)心尤為重要，現(xiàn)在的我總是把自己比作一塊海綿，不斷吸收著水分，希望自己多看多學(xué)自己一點一滴的容納，讓自己干癟的少的可憐的庫存慢慢積蓄，這段時間里在部門內(nèi)部的工作是自己改變最多的時期，記得剛開始做東西總是有錯別字，跟領(lǐng)導(dǎo)交流中語速太快了，而且每條例，很多情況下領(lǐng)導(dǎo)都會當(dāng)面及時指出來，也就是這樣次次的知名缺點不足才讓我意識到原來我還有些地方做的不好，原來如果那樣做效果會更好，一個人只有知道了自己的缺點，同時要直面自己的缺點善于去改正或者避免自己的缺點不足，這樣才能使自己走的更遠(yuǎn)沒自己就慢慢去適應(yīng)這種工作方式，慢慢干煸自己的工作態(tài)度及工作方法，讓自己在細(xì)節(jié)上更加細(xì)致，在工作中展現(xiàn)自己的價值，在出去市場調(diào)研的時候有時候會帶著排斥的心情去，慢慢發(fā)現(xiàn)其實市場調(diào)研隊門店的重要性，門店會根據(jù)我們市場調(diào)研的結(jié)果做出相應(yīng)的活動策略，之后的每次市場調(diào)研我們都會認(rèn)真準(zhǔn)備調(diào)研的時候認(rèn)真觀察找出別的商家的優(yōu)勢和劣勢一邊我們自己的門店做對比，以后加以改進等。還有就是優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)會帶我出去談聯(lián)盟商家，主要就是跟別的一些門店或者有一些網(wǎng)站進行合作，達(dá)成一個共識，在共同互利的情況下進行合作何活動，主要達(dá)到得就是一個相互宣傳的目的，相互利用雙方自愿等，聯(lián)盟商家是針對外面的一些門店或公司。由于領(lǐng)導(dǎo)覺得我的性格和做事風(fēng)格偏外向，所以經(jīng)常會帶我出去學(xué)習(xí)，在這樣的學(xué)習(xí)過程里我覺得很快樂，這樣的鍛煉隊我以后的工作過程中幫助很大，領(lǐng)導(dǎo)會告訴我要怎樣跟別的商家溝通，怎樣的溝通才是最有效的，怎樣讓人家了解我們，怎樣讓商家之間達(dá)到最好的合作效果。讓我指導(dǎo)在以后的部門工作中我要更注重一些細(xì)節(jié)，在聯(lián)盟商家洽談及后期維護能更加嫻熟。

在后面的工作中我還要踏實的學(xué)好工作的事情，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，在此之上還要提高工作效率，當(dāng)然了更重要的是要主動學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，不斷充實自己，這樣才能保證工作的高效率的執(zhí)行。

時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在小星的實習(xí)馬上要接近尾聲了。在這半年多的時間，我學(xué)到了很多東西，不僅有學(xué)習(xí)方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在老師和公司領(lǐng)導(dǎo)幫助下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，增長了見識。這6個月，好比是一個過渡期從學(xué)生過渡到上班族，是十分關(guān)鍵的階段�；叵胱约涸谶@期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位�，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處，應(yīng)該還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益非淺。

201*.05．

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