《中國銀行業(yè)自律公約》學習心得

《中國銀行業(yè)自律公約》學習心得

201*年10月26日,中國銀行業(yè)協(xié)會40家會員在北京人民大會堂共同簽署了《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》和《中國銀行業(yè)維權(quán)公約》。這是自201*年5月10成立以來，中國銀行業(yè)協(xié)會牽頭組織的一次具有劃時代意義的盛會，它標志著中國銀行業(yè)在加強維權(quán)自律、提高服務質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會方面進入了一個新的發(fā)展時期。

《中國銀行業(yè)自律公約》的簽署是中國銀行業(yè)的一件大事，標志著中國銀行業(yè)在加強自身建設、維護金融市場秩序方面取得了新的進展，表明了各銀行業(yè)金融機構(gòu)努力提升服務水平、構(gòu)建社會主義和諧社會的信心和決心。公約的簽署和實施，對于維護銀行業(yè)合法權(quán)益，維護金融市場秩序，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)文明服務，推動中國銀行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展將起到積極作用。當前，中國經(jīng)濟金融保持良好的發(fā)展態(tài)勢，金融市場前景繼續(xù)看好，銀行業(yè)市場化程度不斷提高。隨著中國加入世貿(mào)組織后過渡期即將結(jié)束，有許多新的挑戰(zhàn)和風險值得關注。

對于從事金融業(yè)務的機構(gòu)而言，諸如市場風險、制度風險、機構(gòu)風險等是客觀存在的，不僅對銀行經(jīng)營具有負面影響，而且還可能引起國家經(jīng)濟、乃至全球經(jīng)濟的動蕩。同時，除了這些客觀存在的風險之外，由于金融機構(gòu)違規(guī)操作等主觀因素帶來的風險也因其極具破壞性。為防范金融風險，各國都通過采取不同的金融監(jiān)管模式來規(guī)范金融機構(gòu)的行為，規(guī)避風險。我國目前的金融監(jiān)管主要是采取政府監(jiān)管為主導的監(jiān)管模式，這種方式有諸多弊端。比如，在監(jiān)管體制上，央行、證監(jiān)會、保監(jiān)會、銀監(jiān)會之間，各監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部各職能部門之間，各監(jiān)管機構(gòu)與分支機構(gòu)之間，尚未建立起明確完善的協(xié)調(diào)機制；在監(jiān)管內(nèi)容上，偏重于合規(guī)性檢查，風險性檢查不足；在監(jiān)管依據(jù)上，法規(guī)、規(guī)定不完備，監(jiān)管活動隨意性較大；金融業(yè)自律機制和社會中介機構(gòu)作用沒有充分發(fā)揮，監(jiān)管資源不足，監(jiān)管漏洞較多。因而，提高金融機構(gòu)的自律監(jiān)管是十分有必要的，這對于保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當競爭行為，對防范金融更顯，促進銀行也健康運行和發(fā)展也有著十分重要的意義。

金融機構(gòu)自律是指金融機構(gòu)自行制定規(guī)則，以此約束自己的行為，實現(xiàn)自我監(jiān)管、保護自身利益的目的。

金融機構(gòu)的自律是完善的金融監(jiān)管體系不可或缺的部分，然而由于其主要基于金融機構(gòu)的自覺行動，缺乏可操作性，而且由于企業(yè)存在諸如主觀介入較多、靈活、彈性大等特點，易產(chǎn)生負面效應，如滋生腐敗，因而不被重視。但作為非政府監(jiān)管的一種，自律監(jiān)管又具有監(jiān)管成本低等優(yōu)點，有較大的發(fā)展空間。

金融機構(gòu)自律的理論依據(jù)就是經(jīng)濟學當中的俱樂部理論。該理論認為，俱樂部成員如按俱樂部的規(guī)定約束自己的行為，就可以享受會員待遇，如果違規(guī)就要出局或接受其他懲罰。其實，違規(guī)造成的最大懲罰就是該會員將無法在類似組織中繼續(xù)發(fā)展，享受以前的優(yōu)待，而且即使從事其他活動也會因其有“前科”而受到歧視。

金融機構(gòu)從業(yè)人員素質(zhì)的高低是金融機構(gòu)自律水平高低的重要決定因素之一。而我國金融機構(gòu)從業(yè)人員的素質(zhì)遠落后于金融業(yè)的發(fā)展水平，部分從業(yè)人員的違規(guī)、違法行為就會給金融業(yè)帶來巨大的風險和損失，因而著力提高其素質(zhì)已成為必要而緊迫的選擇。目前我行也面臨著相似的問題。對此，我行從以下方面進行改進：

1、完善我行從業(yè)人員的資格審查制度目前，現(xiàn)有的金融業(yè)還沒有針對從業(yè)人員的嚴格、清晰的法律、法規(guī)、制度要求，作為風險較大的行業(yè)，要求從業(yè)人員具有諸如道德、知識、技能、心理、身體素質(zhì)，因而要嚴格從業(yè)人員的準入制度，從源頭上加以控制。

2、建立完善的激勵和約束機制

“激勵機制”重在讓員工不想違規(guī)，“約束機制”則使從業(yè)人員不敢違規(guī)。具體說來，不僅對員工的違規(guī)行為相對比較重視，更要對按章操作、遵紀守法的員工建立相應的激勵機制，以培育全行員工“照章辦事”的動力，以達到懲惡揚善的目的，降低為查處違規(guī)行為而投入的巨大成本，提高自我監(jiān)管效率。

在我行日常工作中，一定要將“他律”與“自律”相結(jié)合，以“他律”作為“自律”的有力保障，將“自律”視為“他律”的最終目標，促使全體員工從“他律”向“自律”過渡，從“外部約束”向“內(nèi)部激勵”轉(zhuǎn)變，從而提工作的效率，促進我行業(yè)務的進一步發(fā)展。交通銀行湖北省分行口支行

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《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》學習心得為進一步提高柜面服務質(zhì)量和服務水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動廣大員工的積極性和主動性，口支行組織員工認真學習《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，使全行員工深刻認識到公平對待消費者的重要意義，明確學習的目標、任務和基本要求，激勵員工以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務。

《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》的創(chuàng)新之處是首次提出將建設"公平對待消費者"理念納入銀行企業(yè)文化建設，充分體現(xiàn)出客戶至上的理念，明確了銀行金融機構(gòu)應建立公平對待消費者工作機制，把公平對待消費者工作納入制度化軌道。

該公約的制定和發(fā)布，填補了國內(nèi)銀行業(yè)相關制度規(guī)范的一個空白，與其他行業(yè)相比也處于領先地位。中國銀行業(yè)"公平對待消費者"理念的提出將對全面提升銀行服務水平，具有積極的推動作用。

該公約的發(fā)布對保障金融消費者合法權(quán)益，對規(guī)范和改進銀行服務、維護銀行業(yè)良好的社會形象，對建設良好的金融生態(tài)環(huán)境、建設和諧社會都有著重大的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。中國銀行業(yè)在"公約"中向全社會發(fā)出的服務承諾，充分表明了我們真心傾聽客戶聲音、努力改進服務的意愿。這在服務理念、服務意識、服務思想上是一個質(zhì)的飛躍。

在學習的基礎上，在全行進行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對待消費者服務中的漏洞和柜面服務中存在的不足，并進行整改。同時，圍繞管理規(guī)范化、服務標準化的要求，認真貫徹實施《中國交通銀行柜面服務管理辦法》和《中國交通銀行柜面服務標準》，使柜面服務管理做到了“統(tǒng)一標準，歸口管理，層層負責”；對柜面服務場所的衛(wèi)生，行標、行名、機構(gòu)名稱標牌、營業(yè)時間標牌、服務理念用語、利率牌、日歷牌等進行規(guī)范，配備必要的服務設施；柜面服務人員牢記了“卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工”的理念，熟記服務用語，自覺運用服務用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準確的服務。

在學習中，柜面服務人員認識到，應當主動踐行我行作為富有社會責任感的大銀行應盡的商業(yè)和社會責任，為廣大客戶提供文明規(guī)范服務，共同維護良好的市場秩序，為推動銀行業(yè)健康發(fā)展貢獻自己的力量。做到依法合規(guī)經(jīng)營，誠心對待消費者；熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境；客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)；保護庫戶信息，依法保障消費者信息安全；維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；忠實履行合約，保障消費者獲得相應質(zhì)量的服務；完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。通過學習《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點服務環(huán)境，推動了服務管理和服務水平，使全體柜面服務人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風投入到了各項柜面服務之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務示范單位奠定了良好的基礎。

交通銀行湖北省分行口支行

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