加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)管理 防范團(tuán)險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)管理防范團(tuán)險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

“內(nèi)控合規(guī)年”學(xué)習(xí)心得體會

段志華

通過“內(nèi)控合規(guī)年”的教育學(xué)習(xí)，作為分管團(tuán)險(xiǎn)渠道的領(lǐng)導(dǎo)，我認(rèn)為團(tuán)險(xiǎn)渠道的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)主要包括承保風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，要在依法合規(guī)的前提下，加快團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，就要加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)管理，著重防范這三個方面的風(fēng)險(xiǎn)。

一、加強(qiáng)承保管理、控制源頭風(fēng)險(xiǎn)

承保風(fēng)險(xiǎn)主要指業(yè)務(wù)員展業(yè)規(guī)范性及核保的有效控制，保險(xiǎn)公司所經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)主要是不確定性風(fēng)險(xiǎn)，而在所有風(fēng)險(xiǎn)中承保風(fēng)險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)中的源頭，故在風(fēng)險(xiǎn)控制中應(yīng)予重點(diǎn)控制這個源頭風(fēng)險(xiǎn)。

（一）承保前要“嚴(yán)學(xué)”。在當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展中，個別單位的分管領(lǐng)導(dǎo)注重業(yè)務(wù)發(fā)展和市場份額，不注重承保管理；個別客戶經(jīng)理注重業(yè)務(wù)的簽單促成，不注重風(fēng)險(xiǎn)防范。究其原因，還是他們的能力不行，而是對條款、對監(jiān)管、對流程等新鮮的東西學(xué)習(xí)不夠。因此，要控制這個方面的風(fēng)險(xiǎn)，就要加大團(tuán)險(xiǎn)渠道客戶經(jīng)理的依法合規(guī)經(jīng)營意識的學(xué)習(xí)，同時，要加強(qiáng)團(tuán)險(xiǎn)條款、承保實(shí)務(wù)、專業(yè)知識和個人職業(yè)道德等四個方面的學(xué)習(xí)。我們在加強(qiáng)團(tuán)險(xiǎn)渠道客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)過程中，不能流于形式，不能走過場，要將該學(xué)的東西學(xué)熟、學(xué)懂、學(xué)透，達(dá)到活學(xué)活用的目的。團(tuán)險(xiǎn)渠道客戶經(jīng)理通過學(xué)習(xí)權(quán)掌握擬承保業(yè)務(wù)的操作流程、找準(zhǔn)承保該業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從而做到有的放矢，可�？煽�，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（二）核保時要“嚴(yán)進(jìn)”。核保可以說是團(tuán)險(xiǎn)渠道業(yè)務(wù)的“入口關(guān)”，是防止“病從口入”的風(fēng)險(xiǎn)防范把關(guān)口，其作用在風(fēng)險(xiǎn)防范中十分重要。團(tuán)險(xiǎn)客戶經(jīng)理將業(yè)務(wù)承攬下來，并在交單入賬時，基層公司的B柜面人員就要對該筆業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，其風(fēng)險(xiǎn)是否可控，還要認(rèn)真審核該業(yè)務(wù)的投保要素是否齊全、該法人單位的各項(xiàng)資質(zhì)是不是合法、執(zhí)行的是不是總頒統(tǒng)一條款、費(fèi)率是不是按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、定價(jià)是否合理、承保的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任是不是在上級公司規(guī)定的范圍內(nèi)、承保的業(yè)務(wù)是不是符合監(jiān)管要求等一系列工作，在嚴(yán)格進(jìn)行審核合格后才能予以承保，否則，就要將不合規(guī)的業(yè)務(wù)剔除在外，從而控制源頭風(fēng)險(xiǎn)。

（三）承保后要“跟進(jìn)”。我們客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶單位的時候不能是在簽單、收費(fèi)后就萬事大吉，要定期或不定期對所服務(wù)的單位進(jìn)行溝通，了解他們的生產(chǎn)環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定、風(fēng)險(xiǎn)防范措施是否具體、安全生產(chǎn)制度是否健全，同時，要針對發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改性的意見和建議，幫助其進(jìn)行適時改進(jìn)和完善，做到防微杜漸，防患于未然，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)可控的目的。

二、強(qiáng)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、防范監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)保監(jiān)會出臺的《人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”）是保險(xiǎn)公司（特別是團(tuán)險(xiǎn)渠道）經(jīng)營的一條高壓線。要認(rèn)真貫徹執(zhí)行《人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)》。隨著保監(jiān)會人身意外險(xiǎn)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，短險(xiǎn)經(jīng)營的內(nèi)外監(jiān)管要求更高，相關(guān)制度也更顯剛性，意外險(xiǎn)經(jīng)營面臨著兩大考驗(yàn)：一是銷售管理上必須實(shí)現(xiàn)實(shí)名投保，實(shí)時出單。這對全市效益較好的乘意險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)等極短期業(yè)務(wù)影響巨大。二是短險(xiǎn)保費(fèi)必須全額入賬，不得以任何形式坐支，手續(xù)費(fèi)必須全額在手續(xù)費(fèi)中列支。三是不得向無代理資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)支付代理業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。這既是監(jiān)管部門的要求，也是上級公司基于長遠(yuǎn)發(fā)展作出的科學(xué)決策，必須堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，決不能因小失大，要把《標(biāo)準(zhǔn)》的執(zhí)行當(dāng)作關(guān)系公司“吃飯”的大事來抓。因此，作為團(tuán)險(xiǎn)渠道的分管領(lǐng)導(dǎo)，要指導(dǎo)團(tuán)體業(yè)務(wù)部門重點(diǎn)檢查分支機(jī)構(gòu)意外險(xiǎn)經(jīng)營管理?xiàng)l件的驗(yàn)收;檢查中介機(jī)構(gòu)合作模式的梳理;檢查中介機(jī)構(gòu)銷售意外險(xiǎn)條件的驗(yàn)收;檢查中介互聯(lián)網(wǎng)短險(xiǎn)銷售系統(tǒng)和無線終端POS機(jī)采購、安裝、使用情況;檢查中介機(jī)構(gòu)建立單證管理系統(tǒng)或臺帳的情況;檢查卡折式意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備情況等一系列工作,確�？ㄕ蹣I(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡，實(shí)現(xiàn)團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

三、強(qiáng)化內(nèi)控管理、防范操作風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)在承保時控制風(fēng)險(xiǎn)外，主要由核賠控制賠付風(fēng)險(xiǎn)，如果稱核保為“入口關(guān)”，核賠可稱“出口關(guān)”，理賠可以說是保險(xiǎn)公司合同風(fēng)險(xiǎn)的出口閥門，是保險(xiǎn)公司控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，在很大程度上決定著公司長期穩(wěn)健經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是風(fēng)險(xiǎn)控制的核心。因此，在團(tuán)險(xiǎn)渠道理賠上重點(diǎn)要把四關(guān)：

一是把好履職關(guān)。各基層公司B柜面的接案受理人接到申請人的理賠申請后，根據(jù)理賠規(guī)定及申請類別對核賠內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)流程分接案受理、理賠處理、調(diào)查取證、復(fù)核審批、結(jié)案歸檔五個環(huán)節(jié)完成，針對金額小的案件在簡易流程完成。如果以上各環(huán)節(jié)理賠人員認(rèn)真履行自己職責(zé)，特別是加強(qiáng)調(diào)查力度，可以避免風(fēng)險(xiǎn)帶進(jìn)公司，并完全可以防止欺詐案件的發(fā)生。

二是把好定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)。目前，我們在縣級或鄉(xiāng)鎮(zhèn)級醫(yī)院設(shè)立了定點(diǎn)醫(yī)院，在實(shí)際操作過程中，大多數(shù)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)履行了其職責(zé)，也能依法依規(guī)辦事。但，也有極個別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的極個別醫(yī)生不能履行自己的職責(zé)，開大處方、開假處方、開與病情不相干的處方，導(dǎo)致定點(diǎn)醫(yī)院的治療藥費(fèi)管理的難度加大。因此，我們應(yīng)該每年根據(jù)各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況進(jìn)行審查，達(dá)到條件的繼續(xù)作為我們的定點(diǎn)醫(yī)院；對藥物亂用、亂開發(fā)票、不信守承諾、服務(wù)質(zhì)量差的醫(yī)院，取消其定點(diǎn)醫(yī)院資格。同時，對有條件的單位，可實(shí)行駐院代表制，通過駐院代表掌握醫(yī)療機(jī)構(gòu)的第一手資料，并在第一時間內(nèi)查辦出險(xiǎn)人的診治情況、出險(xiǎn)情況，對理賠查堪速度達(dá)到一個新的水平，以更有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。以達(dá)到客戶、醫(yī)院、保險(xiǎn)公司三贏，并利于保險(xiǎn)公司控制風(fēng)險(xiǎn)。

三是把好監(jiān)督檢查關(guān)。各層次的理賠流程是否嚴(yán)密、賠付處理是否規(guī)范、給付責(zé)任是否明確等需設(shè)立長期監(jiān)督機(jī)制，主要以上級公司對下級公司抽查業(yè)務(wù)為主，包括業(yè)務(wù)質(zhì)量、理賠時效、流程機(jī)制是否完善、是否存在風(fēng)險(xiǎn)等，以監(jiān)督控制理賠內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)。

四是把好理賠給付關(guān)。在理賠給付上，要因地制宜地制定出可操作的理賠管理細(xì)則，實(shí)行客戶上門領(lǐng)款制度，遇到特殊情況，如大的案件或影響力較大的案件，可采取送款上門的形式解決；對于不愿或沒有時間到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款的案件，可靈活采取委托代領(lǐng)制度，在執(zhí)行委托代領(lǐng)制度的同時，保險(xiǎn)公司要建立代領(lǐng)賠款回訪制度，堅(jiān)持每一個代領(lǐng)賠款的回訪，從而使賠款及時、足額送到客戶的手中，提高保險(xiǎn)公司的社會影響力。

通過“內(nèi)控合規(guī)年”的教育學(xué)習(xí)，我體會到保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)防范不會一蹴而就，也不可能靠幾次突擊檢查或抽查就可以避免，而是一項(xiàng)艱苦的長效工作。因此，管理者要有長期打硬仗的思想準(zhǔn)備，深入持久地開展內(nèi)控合規(guī)管理工作，并不斷加強(qiáng)和充實(shí)操作風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)。面對激烈的保險(xiǎn)市場競爭，一方面，我們應(yīng)積極應(yīng)對且公平有序地參與競爭，時刻遵循在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下發(fā)展業(yè)務(wù)，使“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“以控制過程為中心”的內(nèi)控管理理念并舉，制定出二者最佳結(jié)合的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略；另一方面，防范各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，特別是內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持積極穩(wěn)妥發(fā)展的正確方向，使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)步入健康快速發(fā)展的快車道。

二0一0年四月

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加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)管理防范信用卡操作風(fēng)險(xiǎn)

信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)涵蓋發(fā)卡業(yè)務(wù)和收單業(yè)務(wù)，主要涉及市場風(fēng)險(xiǎn)、違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)等。因?yàn)椴僮黠L(fēng)險(xiǎn)無時不在、無處不在，表現(xiàn)形式也各有不同，所以它是內(nèi)控合規(guī)管理工作的重點(diǎn)。

工商銀行為適應(yīng)現(xiàn)代化商業(yè)銀行的管理需要，根據(jù)巴塞爾《銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制體系框架》和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會的監(jiān)管要求，大力加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，制定了一系列加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)管理的強(qiáng)制性文件。其中，在信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制方面，突出了對操作風(fēng)險(xiǎn)的防控與防控體系建設(shè)，并參照國際通行做法，制定出識別、計(jì)量、防范、控制及管理等一整套標(biāo)準(zhǔn)和措施，在推動全行信用卡專業(yè)的內(nèi)部控制制度建設(shè)、監(jiān)督和促進(jìn)發(fā)卡機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營、加強(qiáng)防范各種操作風(fēng)險(xiǎn)等方面起到了積極的推動作用。

一、目標(biāo)管理定位準(zhǔn)確

風(fēng)險(xiǎn)要從源頭控制

“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，以風(fēng)險(xiǎn)控制為原則”的經(jīng)營理念是信用卡業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展的指導(dǎo)思想。根據(jù)信用卡產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，其生命周期內(nèi)包含若干個風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制環(huán)節(jié)，應(yīng)針對不同風(fēng)險(xiǎn)制定不同的防范措施。

1.找準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定針對性措施

(1)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第一關(guān)資信審查。申請人遞交申請后，發(fā)卡機(jī)構(gòu)對申請人的相關(guān)資料進(jìn)行身份審核、資質(zhì)審查，并通過人民銀行的征信系統(tǒng)查詢申請人是否有不良記錄。通過受理、審查、調(diào)查、審批四個環(huán)節(jié)對申請人提供的資料進(jìn)行核查。上述四個環(huán)節(jié)均對業(yè)務(wù)過程留有清楚的文字記錄；由享有獨(dú)立審批人權(quán)利的崗位人員決定對客戶的發(fā)卡種類以及批準(zhǔn)賬戶的初始信用額度。

如果審查、調(diào)查、審批這三個環(huán)節(jié)的工作人員認(rèn)真履職，完全可以在資信審查過程中及時發(fā)現(xiàn)并防止欺詐的申請行為，從源頭上控制欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

(2)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第二關(guān)制卡環(huán)節(jié)。自201*年8月，我行已在全行投產(chǎn)并陸續(xù)推廣以一級分行為單位的集中制卡外圍管理系統(tǒng)及管理辦法，通過系統(tǒng)剛性約束控制制卡環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。集中制卡管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對卡片的訂購、領(lǐng)用、制卡、入庫、發(fā)放、回收等環(huán)節(jié)的安全控制管理，整個制卡流程前后關(guān)聯(lián)，相互制約；實(shí)現(xiàn)制卡數(shù)據(jù)集中管理，加密點(diǎn)對點(diǎn)傳輸，制卡后制卡數(shù)據(jù)自動刪除；保證崗位合理、職責(zé)清晰，明確崗位分工和崗位職責(zé)，對關(guān)鍵崗位建立崗位分離制度。

(3)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第三關(guān)領(lǐng)卡環(huán)節(jié)。對郵寄、代領(lǐng)、自領(lǐng)卡片等制定了明確的管理規(guī)定；為防范代領(lǐng)、郵寄和傳遞過程中的風(fēng)險(xiǎn)，在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置了卡片啟用（激活）環(huán)節(jié)。同時，為方便客戶啟用（激活）卡片，我行又提供了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜、電話銀行及電子銀行在線啟用等卡片啟用（激活）方式，既方便了客戶，也加大了風(fēng)險(xiǎn)防范的力度；對密碼信封和卡片通過郵寄方式發(fā)放的，通過不同郵寄公司或不同時間郵寄的方式，并對其中部分客戶以抽查的方式進(jìn)行回訪，以確認(rèn)卡片是否發(fā)放到申請人本人手中，以降低或杜絕風(fēng)險(xiǎn)。

(4)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第四關(guān)異常交易監(jiān)控。申請人領(lǐng)卡后即成為持卡人，其在使用銀行授信額度的過程中可能會產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)卡機(jī)構(gòu)對其使用過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，設(shè)立異常交易監(jiān)控崗，對持卡人用卡環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。發(fā)卡行通過異常交易監(jiān)控過程，可以及時發(fā)現(xiàn)事前未能控制的風(fēng)險(xiǎn)。例如，資信審查不盡職或未被發(fā)現(xiàn)的欺詐申請。如果異常交易監(jiān)控崗位人員與持卡人聯(lián)系時，發(fā)現(xiàn)持卡人工作單位及地址不符，或查無此人，或工作單位電話及住宅電話均不符或?yàn)榭仗柕�，則證明資信審查人員未按崗位要求進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查。異常交易監(jiān)控崗位人員工作盡職，可以起到幫助發(fā)卡機(jī)構(gòu)及時修訂和完善資信審查操作流程、加強(qiáng)管理的作用。

通過異常交易監(jiān)控，發(fā)卡行可對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事中控制，將資金損失控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)。發(fā)卡行根據(jù)對持卡人用卡記錄和用卡行為的分析，確定其是否存在信用風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)并決定是否降低其信用額度或取消用卡資格等，對持卡人進(jìn)行有效管理。發(fā)卡行通過典型案例，可幫助風(fēng)險(xiǎn)管理部門總結(jié)申請環(huán)節(jié)存在的瑕疵、完善資信審查制度；發(fā)卡行通過對持卡人用卡記錄的分析，為決策層調(diào)整發(fā)卡營銷策略、重新確定目標(biāo)客戶提供依據(jù)，這也是風(fēng)險(xiǎn)控制和管理較為關(guān)鍵的一環(huán)。

異常交易監(jiān)控在發(fā)卡機(jī)構(gòu)的工作鏈中起著承上啟下的關(guān)鍵作用，既可發(fā)現(xiàn)上游（審批環(huán)節(jié)）存在的不足，又可為下游（止付及催收等）決策提供依據(jù)。

(5)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第五關(guān)信用額度管理。一般情況下，客戶會在自己可支配額度或財(cái)務(wù)規(guī)劃范圍內(nèi)用卡，在信用積累到一定程度后獲得信用額度的提升。但具有欺詐傾向或信用劣變的申請人則希望得到較高的信用額度，以達(dá)到融資或占用銀行資金后不予償還的目的。因此，發(fā)卡機(jī)構(gòu)在異常交易監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)持卡人具有欺詐傾向，或出于不良動機(jī)、最大化使用信用額度時，應(yīng)及時采取必要措施，降低其信用額度或止付賬戶及卡片，利用信用額度的調(diào)整策略和手段控制風(fēng)險(xiǎn)。此環(huán)節(jié)與異常交易監(jiān)控相互配合，可在一定程度上將風(fēng)險(xiǎn)控制在事中。

(6)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第六關(guān)控制類交易管理。發(fā)卡機(jī)構(gòu)對持卡人在用卡過程中的信用狀況進(jìn)行跟蹤管理，對爭議款項(xiàng)及由爭議引發(fā)的賬務(wù)調(diào)整、消費(fèi)積分調(diào)整、錯賬以及存貸款利息或積數(shù)的調(diào)整、對賬戶以及卡片信用額度的調(diào)整等，均屬于由后臺人員處理的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)控制類交易的業(yè)務(wù)范疇，需作為風(fēng)險(xiǎn)控制類交易進(jìn)行嚴(yán)格管理。一是將控制類交易設(shè)定為需要填寫調(diào)整說明并作為調(diào)整時憑證的附件，調(diào)整說明上必須有兩人以上的簽章；二是將控制類交易設(shè)定為需要交易授權(quán)；三是對控制類交易按發(fā)生的日期建立清單，管理人員可隨時查閱；四是建立監(jiān)督檢查機(jī)制，由專門人員進(jìn)行事后監(jiān)督或由內(nèi)控人員不定期檢查及抽查，有效防止擅自調(diào)整或違規(guī)調(diào)整的行為。

(7)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第七關(guān)透支催收。正常情況下，透支催收環(huán)節(jié)是，持卡人在用卡過程中因信用不足而導(dǎo)致償還能力下降，需要發(fā)卡機(jī)構(gòu)提醒或采取必要措施強(qiáng)制還款的環(huán)節(jié)。如前所述，異常交易監(jiān)控崗崗位盡職，則透支催收工作成本較低，催收人員可以直接聯(lián)系到持卡人，要求其履行還款承諾等；若異常交易監(jiān)控崗形同虛設(shè)、崗位人員不盡職，未發(fā)現(xiàn)資信審查過程中的瑕疵，即便透支催收付出極高的成本仍可能無法收回，而如果涉嫌欺詐就需要司法介入，操作的難度大、成本高，客戶的欠款不易收回。

透支催收應(yīng)按照透支金額、期限等建立臺賬，按照透支金額的大小、時間的長短，進(jìn)行有效催收，并且在催收過程中留下清晰的書面記錄，以方便此項(xiàng)工作的連續(xù)性管理以及后續(xù)處理。

(8)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第八關(guān)核銷。核銷是化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、降低和減輕財(cái)務(wù)包袱的重要手段。在核銷的過程中應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，對呆賬的認(rèn)定依據(jù)、適用政策、認(rèn)定范圍等均按照財(cái)政部印發(fā)的《金融企業(yè)呆賬核銷管理辦法》文件執(zhí)行。

為防范各發(fā)卡機(jī)構(gòu)因在前期工作中玩忽職守、濫用職權(quán)或存在導(dǎo)向性錯誤而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，所有千元以上的核銷均應(yīng)有內(nèi)部審計(jì)部門的審計(jì)結(jié)論，對于確無導(dǎo)向性錯誤、管理不善等原因形成的呆賬，在提供完整的資料后，在當(dāng)年計(jì)提的呆賬準(zhǔn)備額度內(nèi)進(jìn)行核銷；若內(nèi)部審計(jì)部門的審計(jì)結(jié)論認(rèn)定發(fā)卡機(jī)構(gòu)存在因前期管理不善、風(fēng)險(xiǎn)管理各環(huán)節(jié)未認(rèn)真履職等錯誤，則逐一追究各環(huán)節(jié)經(jīng)辦人員的責(zé)任；對情節(jié)特別嚴(yán)重、給銀行帶來重大損失且確認(rèn)存在不盡職的，按照有關(guān)規(guī)定解除責(zé)任人的勞動合同。

(9)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第九關(guān)賬銷案存，即核銷業(yè)務(wù)的后續(xù)管理。為嚴(yán)格核銷業(yè)務(wù)管理，我行已將核銷業(yè)務(wù)通過系統(tǒng)聯(lián)機(jī)交易實(shí)現(xiàn)，并設(shè)計(jì)成表內(nèi)、表外一記多訖的交易模式（具體處理核銷業(yè)務(wù)時，按照申報(bào)的核銷金額，在一個交易內(nèi)完成表內(nèi)科目處理并登記賬銷案存表外賬）；自動將已核銷戶登記“黑名單”（失信戶）系統(tǒng)，防止再次申請形成新的風(fēng)險(xiǎn)。

催收部門對已核銷戶繼續(xù)追收，收回的款項(xiàng)沖減呆賬準(zhǔn)備。

關(guān)于對“黑名單”（失信戶）的管理和使用，系統(tǒng)設(shè)計(jì)為：所有交易發(fā)生時先訪問“黑名單”及止付名單庫，若交易人已被列入“黑名單”及止付名單庫，則馬上拒絕交易；在客戶新開戶時，系統(tǒng)自動訪問“黑名單”庫，杜絕失信戶再次申請辦卡。

另外，為加強(qiáng)對發(fā)卡機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制的管理，擬建立將損失與各崗位業(yè)績掛鉤的考評機(jī)制即建立核銷業(yè)務(wù)的管理臺賬，對核銷戶的審查、調(diào)查、審批、異常交易監(jiān)控、額度調(diào)整、催收等各環(huán)節(jié)的工作同時登記，追溯、考核核銷前所有崗位人員的工作質(zhì)量，促進(jìn)工作人員提高工作責(zé)任心，減少和降低風(fēng)險(xiǎn)損失。

(10)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范第十關(guān)監(jiān)督檢查和審計(jì)。加強(qiáng)規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查或?qū)ｍ?xiàng)審計(jì)是信用卡業(yè)務(wù)的最后一道防線。信用卡專業(yè)管理部門每年要組織安排全轄規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查，并將對核銷工作的檢查作為其中的主要內(nèi)容，以防范核銷工作中的弄虛作假等道德風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)行為。

通過對規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查或?qū)ｍ?xiàng)審計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)前9個環(huán)節(jié)中存在的不足并及時揭示，督促和幫助發(fā)卡機(jī)構(gòu)管理者加強(qiáng)內(nèi)控管理，防范各種風(fēng)險(xiǎn)。如果上述各環(huán)節(jié)能夠環(huán)環(huán)相扣，全部或基本達(dá)到內(nèi)控管理要求，則可實(shí)現(xiàn)全轄信用卡業(yè)務(wù)的依法合規(guī)經(jīng)營和利潤增長，并獲得可持續(xù)的發(fā)展。

近期，媒體披露了多起商業(yè)銀行內(nèi)外勾結(jié)與職務(wù)犯罪的案件，如工作人員利用職務(wù)之便貪污、收受賄賂、挪用銀行資金導(dǎo)致的巨額資金損失,以及產(chǎn)生惡劣影響的商業(yè)賄賂等，均因發(fā)案銀行未建立行之有效的內(nèi)控機(jī)制，或內(nèi)控制度建設(shè)不健全，甚至內(nèi)控管理嚴(yán)重缺失造成。這些案件嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行的信譽(yù)和發(fā)展。因此，加強(qiáng)監(jiān)督檢查和提高內(nèi)部審計(jì)覆蓋率是商業(yè)銀行健康發(fā)展不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

2.強(qiáng)化內(nèi)控管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)

信用卡業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)存在于日常工作中。例如，調(diào)查人員不盡職，導(dǎo)致欺詐申請得到通過，可能會產(chǎn)生客戶惡意透支而不還款的現(xiàn)象；空白卡管理員因疏忽而丟失空白卡片，可能會引起偽冒卡風(fēng)險(xiǎn)；未經(jīng)嚴(yán)格審核的代領(lǐng)卡行為有可能產(chǎn)生被冒用的風(fēng)險(xiǎn)；記賬員的操作失誤導(dǎo)致出現(xiàn)“張冠李戴”的現(xiàn)象，或者將存款記成取款，使客戶因無法用卡而投訴，使發(fā)卡行面臨信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；由于異常交易監(jiān)控崗的不作為、未能發(fā)現(xiàn)持卡人的異常交易以及虛假消費(fèi)套取現(xiàn)金，未對不守信客戶采取必要的控制措施，導(dǎo)致出現(xiàn)足額透支，使銀行的不良資產(chǎn)居高不下；未經(jīng)有權(quán)人審批或評估即擅自調(diào)高信用額度，持卡人大額透支后無力償還，導(dǎo)致呆壞賬的產(chǎn)生；催收人員未按要求對透支戶進(jìn)行催收，致使超過追索時效、透支轉(zhuǎn)為呆賬等。這些操作風(fēng)險(xiǎn)的典型表現(xiàn)表明，強(qiáng)化內(nèi)控管理、防范操作風(fēng)險(xiǎn)必須持之以恒。

為此，中國工商銀行率先在行內(nèi)制定了適用于信用卡業(yè)務(wù)的《牡丹信用卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)》（簡稱《監(jiān)測指標(biāo)》）、《牡丹信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理手冊》、《牡丹信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)內(nèi)控評價(jià)實(shí)施細(xì)則》以及與之配套的《牡丹卡業(yè)務(wù)內(nèi)控評價(jià)評定標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)文件，擬于年內(nèi)印發(fā)實(shí)行。其中，《監(jiān)測指標(biāo)》將信用卡業(yè)務(wù)所有操作環(huán)節(jié)中涉及的指標(biāo)全部量化處理，并涵蓋了業(yè)務(wù)的整個生命周期。而《牡丹卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)內(nèi)控評價(jià)實(shí)施細(xì)則》及《牡丹卡業(yè)務(wù)內(nèi)控評價(jià)評定標(biāo)準(zhǔn)》則在銀監(jiān)會《商業(yè)銀行內(nèi)部控制評價(jià)試行辦法》及《中國工商銀行內(nèi)部控制規(guī)定》的基礎(chǔ)上豐富和細(xì)化了具體內(nèi)容。結(jié)合信用卡業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，在監(jiān)管部門及總行確定的評價(jià)內(nèi)容基礎(chǔ)上，充實(shí)了評價(jià)依據(jù)，通過對各級分行信用卡業(yè)務(wù)內(nèi)控管理工作的評價(jià)，幫助決策層調(diào)整經(jīng)營策略目標(biāo)，完善考核機(jī)制。這幾個內(nèi)控管理辦法的出臺和執(zhí)行，將在完善信用卡業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)控制和提升內(nèi)控管理水平方面，起到積極的促進(jìn)作用。

3.加強(qiáng)思想教育，提高員工自我保護(hù)意識

根據(jù)對以往各典型案例成因的分析，各類風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生固然與管理不善、規(guī)章制度存在缺陷等有直接或必然的關(guān)系，但員工自我保護(hù)意識不強(qiáng)、違規(guī)操作等仍是案件發(fā)生的主要或者是直接的原因。因此，我行注重在員工中進(jìn)行三道防線建設(shè)的教育，即自控、互控及監(jiān)控。通過加強(qiáng)內(nèi)控文化建設(shè)，提高員工自我保護(hù)意識。

(1)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，對于新業(yè)務(wù)、新制度，要求內(nèi)控管理人員首先學(xué)好、弄懂，再組織員工學(xué)習(xí)，不斷提高員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，并要求對所有管理環(huán)節(jié)做好認(rèn)真的書面記錄備查。將內(nèi)控管理納入全體員工工作業(yè)績考評中，通過各種評比、考核、獎懲，不斷豐富和完善內(nèi)控制度管理，以此促進(jìn)和推動全體員工工作水平、業(yè)務(wù)能力的提高。通過每個員工自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識的提高，杜絕違規(guī)違章現(xiàn)象，糾正有章不循的錯誤行為，使遵章守紀(jì)成為員工的自覺要求。

(2)利用各種培訓(xùn)機(jī)會宣傳執(zhí)行內(nèi)控制度的重要性，通過業(yè)務(wù)操作中遵章守紀(jì)的典范，正向引導(dǎo)員工理解內(nèi)控制度。同時，結(jié)合反面典型案例警示員工，以此規(guī)范和約束工作人員的日常行為，以便取得良好的效果。常規(guī)工作中，檢查輔導(dǎo)員應(yīng)輔導(dǎo)在先、檢查在后，運(yùn)用豐富的業(yè)務(wù)知識和檢查技巧，協(xié)助管理層對各操作環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查并糾正錯誤，防范和杜絕各種可能出現(xiàn)的操作風(fēng)險(xiǎn)，做到培訓(xùn)、輔導(dǎo)檢查，再培訓(xùn)、輔導(dǎo)再檢查，形成一個良性循環(huán)機(jī)制。實(shí)踐證明，業(yè)務(wù)檢查和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)二者相輔相成，缺一不可。通過經(jīng)常性、規(guī)范化的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，使員工在思想上重視，提高防范意識；在業(yè)務(wù)操作上，提高安全意識，減少違規(guī)操作。

(3)完善監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)事中環(huán)節(jié)控制。工商銀行在轄內(nèi)實(shí)行了總會計(jì)制、營業(yè)經(jīng)理制等現(xiàn)場辦公的管理模式，還建立了會計(jì)檢查員持證檢查制；而在信用卡業(yè)務(wù)上則建立了包括全轄一級（直屬）分行以及二級分行所有發(fā)卡機(jī)構(gòu)的檢查輔導(dǎo)制度。總行建立了對全轄檢查輔導(dǎo)員每年至少一次的集中面對面培訓(xùn)的長效機(jī)制。通過培訓(xùn)強(qiáng)化，提高檢查輔導(dǎo)員對內(nèi)控管理、培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作重要性的認(rèn)識，從而帶動提高轄內(nèi)信用卡從業(yè)人員對防范操作風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知度，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力和風(fēng)險(xiǎn)控制水平。

實(shí)踐證明，通過加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，各級檢查輔導(dǎo)員在保障全轄業(yè)務(wù)的健康發(fā)展中，發(fā)揮了保駕護(hù)航的積極作用。

二、完善系統(tǒng)建設(shè)剛性控制風(fēng)險(xiǎn)

1.加大科技投入，提高系統(tǒng)控制能力

為控制業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，我行不斷加大科技投入，對系統(tǒng)進(jìn)行前瞻性的開發(fā)建設(shè)，通過系統(tǒng)剛性控制操作風(fēng)險(xiǎn)。

(1)科學(xué)合理的交易設(shè)計(jì)。為避免操作員在辦理取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬及消費(fèi)過程中人工索授權(quán)可能出現(xiàn)的操作失誤，在系統(tǒng)中將索授權(quán)交易與取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬及消費(fèi)交易進(jìn)行捆綁，當(dāng)發(fā)生上述交易時，系統(tǒng)會自動授權(quán)，自動識別賬戶或卡片狀態(tài)，并對處于異常狀態(tài)的卡片發(fā)出拒絕交易的指令。

(2)保留運(yùn)行日志。對業(yè)務(wù)發(fā)生的所有交易均在運(yùn)行日志上留下記錄并妥善保存，包括外圍的POS消費(fèi)、ATM取現(xiàn)等交易；確保在高度自動化的環(huán)境中進(jìn)行有效的內(nèi)部控制，特別是對于關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)保證有效的控制。

(3)強(qiáng)化系統(tǒng)功能。投產(chǎn)新版本和開發(fā)新業(yè)務(wù)前，均經(jīng)過深入的市場調(diào)查和充分的風(fēng)險(xiǎn)論證；按規(guī)定對系統(tǒng)及全部流程和交易進(jìn)行壓力測試，確保投產(chǎn)后系統(tǒng)有足夠的擴(kuò)展性和處理能力。

2.風(fēng)險(xiǎn)可控，崗位分離

(1)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理和控制方面，我行制定了一系列管理辦法，使不相容崗位間不出現(xiàn)混崗現(xiàn)象。例如，為保證測試程序與生產(chǎn)環(huán)境不混用，制定了對測試程序及設(shè)備的管理措施；制定了開發(fā)人員與應(yīng)用人員不得混崗等具體崗位要求。對測試人員的管理以及生產(chǎn)檢測卡的使用制定了明確的管理辦法，有效杜絕了測試環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境混用而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)情況的可能性。

(2)在操作層面，針對信用卡業(yè)務(wù)確定了風(fēng)險(xiǎn)防范的10項(xiàng)原則和操作環(huán)節(jié)的122個崗位，規(guī)定設(shè)置崗位權(quán)限時重要崗位不得混崗，對122個崗位之間、前后臺之間的不相容崗位不得混崗也做出了明確、具體的規(guī)定。在系統(tǒng)中設(shè)定了嚴(yán)格的權(quán)限卡使用范圍及管理辦法，按照事權(quán)劃分的原則，對交易、額度、業(yè)務(wù)范圍、信息修改等做了嚴(yán)格的限定。根據(jù)所辦理的業(yè)務(wù)范圍及工作性質(zhì)，將權(quán)限卡設(shè)置為：①查詢執(zhí)行權(quán)；②維護(hù)權(quán)；③授權(quán)權(quán)；④執(zhí)行權(quán)、授權(quán)權(quán)；⑤維護(hù)權(quán)、授權(quán)權(quán)等事權(quán)范圍，對所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。

柜員在終端的任何操作均在日終進(jìn)入系統(tǒng)日志，且交易數(shù)據(jù)在端機(jī)側(cè)不能被修改；業(yè)務(wù)終了，通過事后監(jiān)督系統(tǒng)的最后一道防線對重點(diǎn)業(yè)務(wù)、高風(fēng)險(xiǎn)操作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和控制。

(3)對操作崗位實(shí)行攝像監(jiān)控并保留錄像，內(nèi)控管理人員可同步抽查操作人員的現(xiàn)場操作或事后調(diào)閱保存的錄像，發(fā)現(xiàn)操作員違規(guī)操作及時糾正，對不勝任崗位工作的人員提出調(diào)離的建議。

(4)對重要崗位按期輪崗。無法輪崗的，強(qiáng)制要求休假，由內(nèi)控管理人員進(jìn)行離崗審計(jì)，填補(bǔ)對重要業(yè)務(wù)、重要崗位控制的缺失，防止在這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

在制定規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程時，充分、通盤考慮業(yè)務(wù)鏈條之間的銜接、管理和控制關(guān)系，以及上游對下游的影響、下游對上游的反作用等因素，使規(guī)章制度的要求和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)更加適用、科學(xué)與合理。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)升級的需要，隨時更新業(yè)務(wù)流程及管理辦法，使規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程相輔相成，相互作用。

為便于各崗位的操作員能夠盡快地熟練掌握業(yè)務(wù)操作，我行對業(yè)務(wù)操作的設(shè)計(jì)借鑒物流管理理念，以最直接、簡單和有效的方法，根據(jù)業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)，對重點(diǎn)環(huán)節(jié)以流程圖的形式標(biāo)明，使各崗位操作員可以最快的速度掌握和使用。例如，為使電子銀行客戶服務(wù)坐席代表與后臺支持人員能夠以同一標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，我行制定了《牡丹信用卡客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，對客戶服務(wù)工作進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)范。

三、建立制度的后評價(jià)機(jī)制規(guī)章制度的制定是否科學(xué)、適用、合理，要在執(zhí)行過程中檢驗(yàn)。

為此，工商銀行建立了規(guī)章制度的后評價(jià)制度，并通過若干渠道實(shí)現(xiàn)。一是在進(jìn)行業(yè)務(wù)制度或?qū)ｍ?xiàng)檢查時，增加對規(guī)章制度適用性進(jìn)行后評價(jià)的有關(guān)內(nèi)容，每次檢查結(jié)束后將評價(jià)結(jié)果反饋給相關(guān)部門，供相關(guān)部門進(jìn)一步健全和完善規(guī)章制度；二是在每年的全轄檢查輔導(dǎo)員培訓(xùn)班上，征求基層對業(yè)務(wù)制度的意見，匯總后反饋給相關(guān)部門；三是對于各分行通過信函、電話等方式反映且明顯因制度滯后而導(dǎo)致的問題，進(jìn)行跟蹤研究、歸納整理，納入補(bǔ)充和完善規(guī)章制度的工作計(jì)劃以及內(nèi)控管理長效工作中。

201*年，銀監(jiān)會布置各商業(yè)銀行在系統(tǒng)內(nèi)開展案件專項(xiàng)治理工作。我行根據(jù)銀監(jiān)會要求制定了具體的治理措施，其中包括了對規(guī)章制度的梳理整合，與我行的規(guī)章制度后評價(jià)機(jī)制相得益彰。經(jīng)過梳理整合與歸納，按照章程、合約類、制度辦法類、操作指引類以及執(zhí)行制度的名稱和文號等分類登記整理。截至201*年末，尚在執(zhí)行中的計(jì)235個。目前正擬將整理的文件進(jìn)行進(jìn)一步修訂并編制成冊，發(fā)放到各級管理人員與操作員手中，徹底解決部分舊規(guī)章與業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀不適應(yīng)的情況。

建立規(guī)章制度的后評價(jià)機(jī)制，能夠及時發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度存在的瑕疵，糾正執(zhí)行過程中的偏頗，解決滯后現(xiàn)狀并良性循環(huán)，從而進(jìn)一步促進(jìn)規(guī)章制度建設(shè)機(jī)制的完善。

操作風(fēng)險(xiǎn)的防范不會一蹴而就，也不可能靠幾次突擊檢查或抽查就可以避免，而是一項(xiàng)艱苦的長效工作。因此，銀行業(yè)所有的經(jīng)營者、管理者要有長期打硬仗的思想準(zhǔn)備，深入持久地開展內(nèi)控合規(guī)管理工作，并不斷加強(qiáng)和充實(shí)操作風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)。

面對激烈的信用卡市場競爭，一方面，我們應(yīng)積極應(yīng)對且公平有序地參與競爭，時刻遵循在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下發(fā)展業(yè)務(wù)，使“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“以控制過程為中心”的內(nèi)控管理理念并舉，制定出二者最佳結(jié)合的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略；另一方面，防范各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，特別是操作風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持信用卡業(yè)務(wù)積極穩(wěn)妥發(fā)展的正確方向，使信用卡業(yè)務(wù)步入健康快速發(fā)展的快車道。

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