中國移動中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主任述職報告

南豐中心主任述職報告

陳明海、現(xiàn)任南豐中心營業(yè)部主任。下轄飛里、幸福兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。片區(qū)總?cè)丝跒?9490人（南豐31316，幸福17824，飛里20350）。計費市場占有率截止5月為72.78%，較09年12月上升了0.34個百分點。計費用戶13328戶，較09年12月增加了2310戶。

上半年，三方市場競爭相當激烈。

首先：電信、聯(lián)通對我移動集團單位做了大量的反搶工作。通過寬帶捆綁、免費贈機等優(yōu)惠政策分別對政府、村委、中小學、衛(wèi)生院、汽車隊以及一些重要企業(yè)進行反搶。其次：競爭對手持續(xù)開展戶外營銷工作。如在飛里，電信通過給個別村委成員核發(fā)酬金的方式在村民中發(fā)展天翼手機。再次：電信營業(yè)員為了得到更多的銷售提成，只要是有客戶交費就極力推銷天翼手機，并通移動家庭手機不能上網(wǎng)的情況在村民中大肆宣傳。

針對集團單位的反搶，當我們了解到第一手資料后，及時向市場部作了匯報并迅速開展保有工作。如對南豐衛(wèi)生院的保有，在得知電信利用其寬帶和固話優(yōu)勢即將與電信簽定轉(zhuǎn)網(wǎng)協(xié)議時。我們首先利用家庭計劃送禮品政策，到衛(wèi)生院各科室進行宣傳。當天在該單位一次性開通了13個家庭計劃，對該單位大部分成員進行了捆綁。之后再和院長經(jīng)過溝通，續(xù)簽了集團VPMN協(xié)議，我們給出的條件是可以擴大VPMN用戶數(shù)，同意該單位職工可以將部分聯(lián)系較多的移動客戶加到該單位的集團網(wǎng)中。再按標準存話費給院長辦了一部高端手機。經(jīng)過大家的共同努力，截止目前，南豐中心集團保有率為100%，沒有出現(xiàn)一例集團轉(zhuǎn)網(wǎng)。

其次：結(jié)合家庭手機營銷，南豐中心上半年共開展了近三十場戶外營銷活動，深入到21個行政村的七十多個自然村。銷售家庭手機150臺。在掃村過程中，同時注意對移動公司業(yè)務宣傳和電信、聯(lián)通的策反。如部分固話用戶認為若固話撤了，以后就不能用電腦上網(wǎng)了這一情況。

主動開展競爭對手新增用戶的外呼工作。重點是電信新增用戶的外呼。目的一是及時了解對手的營銷策略。二是對移動業(yè)務的優(yōu)勢向客戶作了宣傳。

下半年主要工作思路：

短期工作：1、做好集團重要客戶送繳費卡和家庭手機營銷工作。2、針對南豐中心渠道能力弱的短板，要加快渠道發(fā)展，并作好新發(fā)展代辦的督導工作。

長期工作：1、做好中心營業(yè)部的管理，提升服務水平和營銷能力。2、認真落實公司各項工作。3、密切關(guān)注市場變化集團動態(tài)，及時作好應對措施。4、聯(lián)合下轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)主動開展各項戶外營銷工作。

南豐中心營業(yè)部201*年6月27日

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個人述職報告

金湖支行營業(yè)部---杜愛麗

本人于20XX年XX月XX日被支行黨委任命為金湖支行營業(yè)部營業(yè)主任，任期內(nèi)主持營業(yè)廳全面工作，對外業(yè)務拓展、客戶關(guān)系維護、黨建工作。在所領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的大力支持下，積極配合好一把手工作。認真履行崗位職責，較好的完成了支行下達的各項指標任務，單位的績效考核也排在了前列。在此，向行領(lǐng)導及同事做述職報告：一、概述

任職期內(nèi)，本人能忠于職守，嚴于律已，作風廉潔，大膽管理，工作勤懇，嚴格執(zhí)行國家金融政策，遵守分行、支行的各項規(guī)章制度，積極響應上級行的有關(guān)號召，在支行黨委的授權(quán)范圍內(nèi)積極配合一把手開展各項工作。在全體員工的共同努力下，本單位業(yè)務發(fā)展穩(wěn)健，業(yè)務運行機制良好，員工精神面貌較好，各方面狀況呈良好的發(fā)展趨勢。

二、加強學習，努力提高業(yè)務素質(zhì)

目前面臨的應該說是一個新的環(huán)境，結(jié)合自己以往的工作經(jīng)驗邊學邊適應新的經(jīng)濟形勢，工作中不太明白的地方積極、虛心向同事請教，盡快掌握各崗位業(yè)務技能，同時，認真學習支行下達的各類業(yè)務文件，把握支行業(yè)務發(fā)展動態(tài)，以便在工作中正確處理好各種業(yè)務關(guān)系，很快就進入了角色。

三、履職情況

1、積極做好網(wǎng)點文明服務導入工作，盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)“贏在大堂”策略

今年是我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型第一年，我所于今年5月完成網(wǎng)點文明標準服務導入工作，實現(xiàn)“贏在大堂”序幕正式拉開。通過導入網(wǎng)點環(huán)境、員工的精神面貌煥然一新，從根本上有了一個質(zhì)的飛越。整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務,贏得了前來辦理業(yè)務的客戶的稱贊。前來辦理業(yè)務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務的信心。同時，在業(yè)務上也收到了較好的收益。

營業(yè)主任是營業(yè)主任是協(xié)助網(wǎng)點行長進行網(wǎng)點現(xiàn)場管理、調(diào)劑崗位空缺、組織現(xiàn)場營銷和參與直接營銷的管理人員。作為一名營業(yè)主任我嚴格按照標準化服務的要求及自身的崗位職責，一絲不茍，認真執(zhí)行，堅持每天晨會制度，把短短十幾分鐘的晨會做的有聲有色，提高了員工的士氣，振奮了員工的精神。堅持每天三巡檢制度、每日碰頭會、每周匯報會。有力調(diào)動和激發(fā)了員工營銷產(chǎn)品的積極性。結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，做好優(yōu)質(zhì)客戶維護、營銷與簽約管理工作。（1）、強化優(yōu)質(zhì)服務理念，提高柜臺服務質(zhì)量。以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、標準化服務導入為契機。通過組織員工學習、觀看流程及各崗位的服務標準及營銷術(shù)語、技巧，進行討論、寫觀后心得體會、讓員工通過游戲中感悟等形式，使員工對優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵有更進一步的理解，強化優(yōu)質(zhì)服務理念，并將服務理念貫徹到工作中，規(guī)范柜臺服務標準，掌握

如何化解客戶的不滿、得體解答客戶等服務技巧，柜臺服務水平有較大的改觀。營銷人員在大堂進行業(yè)務分流，客戶引導，引導客戶使用自助設備；業(yè)務咨詢，產(chǎn)品宣傳；優(yōu)質(zhì)客戶識別和推薦，潛力客戶的拓展；個人金融產(chǎn)品營銷與服務，處理客戶異議及投訴；維護營業(yè)環(huán)境和秩序。各崗位協(xié)調(diào)配合，有張有弛。多名員工因工作敬業(yè)、服務周到受到多數(shù)客戶的贊揚。

（2）、加強團隊建設，發(fā)揮激勵機制的積極作用。為進一步提高員工的工作積極性,員工的績效分配考核按考核標準內(nèi)容進行細化、量化，收到較明顯的效果，為體現(xiàn)考核的科學性，按工作崗位不同設置不同的考核指標，為每位員工設立工作臺帳，并讓所有員工參與評議，每月將柜員評議、營銷業(yè)績、差錯考核、扣分情況等一一公布，使考核更趨公平、公正、公開，由于通過各項指標考核，使員工收入有所差距，員工之間的工作熱情、工作效率和對產(chǎn)品營銷的積極性有了較大的提高。

（3）、及時、合理地調(diào)整服務窗口和設備硬件。為更好為我行貴賓客戶實施差別化服務，標準化服務導入后對窗口進行了有效調(diào)整，區(qū)別調(diào)整為一般存折窗口、普通借記卡窗口，增加了貴賓服務窗口，有效避免貴賓客戶等候時間過長，讓優(yōu)質(zhì)客戶享受到我們最好的服務，以此提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，進而增進產(chǎn)品、服務的銷售機會，建立農(nóng)行自己的品牌樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。通過我們對優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶的維護和營銷、貴賓卡的開設給我所存款和中間業(yè)務帶來可觀的效益。

四、主要業(yè)務開展情況

1、主要業(yè)務指標情況

截止201*年12月底，累計吸攬儲蓄存款11800余萬元，發(fā)放貸記卡200多張，辦理惠農(nóng)卡1500多張，發(fā)放個人貸款1000多萬元，領(lǐng)導分配的其他任務也都做到了超額完成。2、業(yè)務拓展主要工作情況

在任職期內(nèi)，本人始終堅持以工作為重，在工作中以嚴于律已、寬于待人的標準要求自己，在工作中做到以親情團結(jié)同事，以規(guī)章制度規(guī)范人，以獎金制度來激勵人，積極配合一把手工作，業(yè)務狀況穩(wěn)定，員工團結(jié)協(xié)作。在業(yè)務拓展方面：1、為了讓更多的客戶認識、使用我行的金融產(chǎn)品，在做好“贏在大堂”的同時組織營銷人員到附近居民區(qū)和門市宣傳個貸和營銷活動，收到了較好的效果，先后共營銷個貸1400多萬元。每天在營業(yè)期間對每一位客戶都做到詢問、指導、宣傳、營銷。對樹立我行業(yè)務品牌和業(yè)務擴展，起到一定的積極作用。2、做好存量客戶的維護和精耕細作工作，始終把為客戶服務作為服務宗旨，用客戶的滿意度來衡量我們的工作質(zhì)量，時時以客為先，不斷改進服務方式，務求取得以舊帶新的效應。通過平日人情化的有效的溝通，增進彼此間的了解和信任，增強原有客戶對我行的忠誠度。3、抓住契機不斷拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶。如：在下鄉(xiāng)辦理惠農(nóng)卡時，中午在飯桌上遇到一位個體老板，交談中他和我探討理財方面的知識，通過與他講解如何理財和介紹我行一些適合他的理財產(chǎn)品以及我行的優(yōu)質(zhì)服務，使之很感興趣，對我有了一個初步的信任，我就抓

住這個機會，又通過五天的聯(lián)系，最后該客戶把存在信用社的1160萬元全部轉(zhuǎn)到我所，為其辦理了七天存款。再如：有一客戶來所咨詢股票情況，在與中投人員交談中得知他想做新股申購，因為我知道做新股申購的都是些有閑置資金的大戶，于是就與大堂副理積極跟進，為其辦理了三方存管業(yè)務，同時也為我所帶來了1200多萬元的儲蓄存款。類似情況我們共挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶16個，累計吸攬儲蓄存款5000多萬元，辦理中間業(yè)務700多萬元，為我所帶來了一定的收益。五、廉潔從業(yè)情況

本人在職期間，在政治思想方面，一直響應并貫徹執(zhí)行上級行的有關(guān)方針、政策，認真學習支行文件領(lǐng)會精神，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高服務水平，提高加強管理、嚴防風險的意識，保持廉潔的工作作風。作為一名營業(yè)主任我本著團結(jié)所有員工，以身作則，在處理問題上本著“公開、公平、公正”的態(tài)度，以事實為依據(jù)，不偏袒，以理服人。在工作之余，不斷加強學習，提高自己的業(yè)務及管理水平，努力做好一名合格的副手。

六、工作中存在的問題及今后工作設想

1、存在問題：工作創(chuàng)新能力不足，在管理上缺乏經(jīng)驗，考慮、處理某些問題時不夠周到。綜合素質(zhì)有待提高，業(yè)務水平不夠全面，管理能力仍需加強。2、今后工作設想

1、采取有力措施，加強服務使存款穩(wěn)步增長。優(yōu)質(zhì)服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必

須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。一是充分發(fā)揮窗口作用，強化柜臺服務，監(jiān)督指導柜員適時運用營銷術(shù)語，開展“三多”服務，讓顧客感覺到我所辦理業(yè)務是一種享受。二是充分發(fā)揮與客戶經(jīng)理聯(lián)系合作的作用，依托優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)，結(jié)合柜面服務，在維護好現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，進一步提升營銷層次，提高營銷效率，以多樣化的金融產(chǎn)品帶動存款增長。三是抓住兩節(jié)期間個人業(yè)務綜合營銷的有利時機，加大營銷力度，促進儲蓄存款再上新臺階。

2、進一步落實“贏在大堂”策略，大力發(fā)展中間業(yè)務。大堂副理要做到對每一位客戶都要詢問業(yè)務需求，做好業(yè)務分流與指導，加大自助設備的使用率，減少柜面業(yè)務壓力，按標準服務營銷流程填寫《客戶推薦表》引導給客戶經(jīng)理。營銷人員與柜員協(xié)調(diào)配合，在做好優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)場服務的同時，發(fā)現(xiàn)、挖掘潛在的高價值客戶，并做好跟蹤服務，要有一種鍥而不舍的精神，綜合營銷我們的中間業(yè)務產(chǎn)品，加強對員工中間業(yè)務知識和操作技能的培訓，提高營銷效率。

3、加強優(yōu)質(zhì)客戶的維護與營銷。網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型，核心在于實現(xiàn)客戶分層、業(yè)務分流、功能分區(qū)，讓20％以上的中高端客戶享受到農(nóng)行最好的服務，以此提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，進而增進產(chǎn)品、服務的銷售機會，建立農(nóng)行自己的品牌。針對優(yōu)質(zhì)客戶在優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、

提升業(yè)務發(fā)展質(zhì)量方面進一步加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務和拓展。在加強網(wǎng)點建設規(guī)范柜面服務的基礎(chǔ)上，結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶信息管理系統(tǒng)和貴賓窗口的開設，通過自助設施、網(wǎng)上銀行何電話銀行為優(yōu)質(zhì)客戶提供多渠道、全方位、多樣化的服務。加大優(yōu)質(zhì)客戶資產(chǎn)、中間業(yè)務產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，促使優(yōu)質(zhì)客戶服務逐步由單一產(chǎn)品向多功能產(chǎn)品服務轉(zhuǎn)變，讓其使用我行產(chǎn)品的種類和比例不斷提高。充分挖掘個人VIP客戶的價值。實現(xiàn)各項業(yè)務全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，提高個人VIP客戶的綜合回報率。加強營業(yè)主任的業(yè)務和服務技能培訓，提高整體素質(zhì)，通過電話、短信、聯(lián)誼、節(jié)日、生日問候、慶典、子女升學等形式進行情感溝通，做好對優(yōu)質(zhì)客戶特別是二星級以上客戶的維護拓展、發(fā)卡、簽約綜合服務和各類產(chǎn)品綜合營銷工作。完善優(yōu)質(zhì)客戶服務考評機制，針對優(yōu)質(zhì)客戶對我行價值綜合回報率、發(fā)卡簽約率、新業(yè)務的拓展方面，對營銷人員進行工作職責履行和工作業(yè)績考核，實行嚴格的績效掛鉤分配。

4、完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本所實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，進一步完善各崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

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