呼叫中心質量監(jiān)控管理辦法

呼叫中心質量監(jiān)控管理辦法

一呼叫中心質量管理制度

本中心監(jiān)聽工作應以提高服務質量為目標，為業(yè)務培訓提供素材，為中心的發(fā)展提供資料。

呼叫中心的質量監(jiān)控人員要依據(jù)本中心《質量控制管理辦法》開展工作，每月進行對本月的監(jiān)聽工作總結，反映到中心總監(jiān)或相關管理人手中，并定期將匯總的監(jiān)聽記錄交備案。

各相關工作人員在監(jiān)聽過程中打分要嚴格遵守《呼叫中心監(jiān)聽評分標準》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報復。

呼叫中心質量監(jiān)控人員應及時與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓師及時溝通，并提出培訓需求。對重大問題要做到當時反饋，并報相關領導。二質量管理體系

本中心作為客戶服務的重要載體，運營中關鍵的一個問題就是如何保障各項服務指標達到設定的要求，即如何建立有效的質量控制體系。

以客戶為中心

客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務體系管理的終極目標。

全員參與

各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。通過質量管理中的全員參與活動，可以極大地提高員工的積極性，增強組織內部的溝通和凝聚力。

系統(tǒng)管理針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質量管理體系中運用系統(tǒng)管理的思路和方式。

持續(xù)改進

持續(xù)改進是采用能不斷提高質量管理體系的有效性和效率的方法來實現(xiàn)質量方針和目標，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現(xiàn)過程的改進，更多的運用持續(xù)改進的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務質量，樹立企業(yè)的良好形象。

根據(jù)以上四點標準，建立客戶服務中心質量控制體系。

1.1質量控制管理辦法

為保證本公司客戶服務部質量監(jiān)控工作的順利開展，有效的進行質量管理，增強員工服務意識，保障客服中心的服務水平和質量，依照實施細則，制定本辦法。

1.1.1質量監(jiān)控方法

1、按人員監(jiān)控

根據(jù)座席人員在線時間內的任意一個或幾個電話錄音，隨班次抽取電話，進行監(jiān)聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽跟蹤整個電話服務過程。2、服務時段

根據(jù)不同的服務時段，進行監(jiān)聽打分，并作記錄�？梢暻闆r設定監(jiān)聽錄音的時間長短，也可跟蹤監(jiān)聽整個電話過程。

抽樣重點時段：

每日來電量高峰期每日來電量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名訪問

根據(jù)業(yè)務的的發(fā)展情況，由質量監(jiān)控人員以客戶的身份撥入電話，檢查座席人員的業(yè)務和服務水平，加大話務質量的督導的范圍和力度。

1.1.2質量監(jiān)控結果處理

1、評分記錄

每次監(jiān)聽后根據(jù)《質量評分標準》分析話務的服務水平并進行打分，填制《質量監(jiān)聽評分

表》。2、面談記錄

通過監(jiān)聽，對業(yè)務、服務水平有突出問題的座席人員進行面談，對話務質量進行指導，由質量監(jiān)控人員與座席人員共同進行質量改進計劃。對于業(yè)務和話務水平較好的座席人員給予鼓勵。3、培訓需求

通過每月監(jiān)聽的匯總和與座席人員溝通，質量監(jiān)控人員及時了解座席人員各方面的業(yè)務培訓需求，及時向培訓師反映。4、共同監(jiān)聽

由質量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負責人輪流監(jiān)聽座席錄音，各組負責人也可共同對典型電話服務錄音進行討論，對質量監(jiān)控工作提出合理化建議。

1.2培訓監(jiān)聽管理辦法1.2.1監(jiān)聽目的

在相關部門提出培訓需求的基礎上，通過監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)比較集中的問題，為培訓作準備；

1.2.2監(jiān)聽內容

監(jiān)聽內容根據(jù)實際培訓需求來定，不同時期監(jiān)聽側重點不同。監(jiān)聽主要方面有：

1.

相關部門提出具體培訓需求后，培訓專員根據(jù)座席人員比較集中的問題進行重點監(jiān)聽，收集案例；

2.

2.實施培訓過程中，培訓專員要對接受培訓的座席人員進行相關內容的重點監(jiān)聽，以檢測培訓效果；3.全面監(jiān)聽，對座席人員的業(yè)務知識、服務技巧及服務規(guī)范的表現(xiàn)進行監(jiān)聽，找出問題，同時收集優(yōu)秀案例，積累培訓資料。

1.2.3監(jiān)聽頻度

1.針對性監(jiān)聽

以實際培訓情況來定，一般為集中監(jiān)聽培訓前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的30％培訓后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的20％2.全面監(jiān)聽三質量監(jiān)控工作安排

由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應期（初期），所以將質量監(jiān)控工作分為三個階段，具體如下：

略�。。。�！

三質量監(jiān)控工作流程

1.3質量管理工作流程1、適用范圍

本流程適用于質量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作。2、工作要求

質量監(jiān)控人員要對每日在線座席人員的電話進行監(jiān)聽。質量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽x小時。

質量監(jiān)控人員每月要總結當月情況，形成本月監(jiān)聽工作總結。3、程序描述

（1）質量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問題（2）質量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評分表并進行分析。（3）質量監(jiān)控人員對座席人員進行話務指導。

（4）質量監(jiān)控人員輔導座席人員制定個人改進方案，由座席人員進行改進。（5）質量監(jiān)控人員再進行跟進監(jiān)聽，重復本流程。（6）質量監(jiān)控人員對有共性的問題進行統(tǒng)計。

（7）質量監(jiān)控人員根據(jù)問題統(tǒng)計提出培訓需求交培訓專員。

（8）質量監(jiān)控人員在培訓后再進行跟進監(jiān)聽，重復本流程。

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呼叫中心質量監(jiān)控管理辦法

一呼叫中心質量管理制度

本中心監(jiān)聽工作應以提高服務質量為目標，為業(yè)務培訓提供素材，為中心的發(fā)展提供資料。

呼叫中心的質量監(jiān)控人員要依據(jù)本中心《質量控制管理辦法》開展工作，每月進行對本月的監(jiān)聽工作總結，反映到中心總監(jiān)或相關管理人手中，并定期將匯總的監(jiān)聽記錄交備案。

各相關工作人員在監(jiān)聽過程中打分要嚴格遵守《呼叫中心監(jiān)聽評分標準》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報復。

呼叫中心質量監(jiān)控人員應及時與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓師及時溝通，并提出培訓需求。對重大問題要做到當時反饋，并報相關領導。

二質量管理體系

本中心作為客戶服務的重要載體，運營中關鍵的一個問題就是如何保障各項服務指標達到設定的要求，即如何建立有效的質量控制體系。

以客戶為中心

客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務體系管理的終極目標。

全員參與

各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。通過質量管理中的全員參與活動，可以極大地提高員工的積極性，增強組織內部的溝通和凝聚力。

系統(tǒng)管理

針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質量管理體系中運用系統(tǒng)管理的思路和方式。

持續(xù)改進

持續(xù)改進是采用能不斷提高質量管理體系的有效性和效率的方法來實現(xiàn)質量方針和目標，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現(xiàn)過程的改進，更多的運用持續(xù)改進的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務質量，樹立企業(yè)的良好形象。

根據(jù)以上四點標準，建立客戶服務中心質量控制體系。

1.1

質量控制管理辦法

為保證本公司客戶服務部質量監(jiān)控工作的順利開展，有效的進行質量管理，增強員工服務意識，保障客服中心的服務水平和質量，依照實施細則，制定本辦法。

1.1.1質量監(jiān)控方法1、按人員監(jiān)控

根據(jù)座席人員在線時間內的任意一個或幾個電話錄音，隨班次抽取電話，進行監(jiān)聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽跟蹤整個電話服務過程。

2、服務時段

根據(jù)不同的服務時段，進行監(jiān)聽打分，并作記錄。可視情況設定監(jiān)聽錄音的時間長短，也可跟蹤監(jiān)聽整個電話過程。

抽樣重點時段：

每日來電量高峰期每日來電量低峰期交接班期上下班前后用餐前后

匿名訪問根據(jù)業(yè)務的的發(fā)展情況，由質量監(jiān)控人員以客戶的身份撥入電話，檢查座席人員的業(yè)務和服務水平，加大話務質量的督導的范圍和力度。

1.1.2質量監(jiān)控結果處理

1、評分記錄

每次監(jiān)聽后根據(jù)《質量評分標準》分析話務的服務水平并進行打分，填制《質量監(jiān)聽評分表》。2、面談記錄

通過監(jiān)聽，對業(yè)務、服務水平有突出問題的座席人員進行面談，對話務質量進行指導，由質量監(jiān)控人員與座席人員共同進行質量改進計劃。對于業(yè)務和話務水平較好的座席人員給予鼓勵。3、培訓需求

通過每月監(jiān)聽的匯總和與座席人員溝通，質量監(jiān)控人員及時了解座席人員各方面的業(yè)務培訓需求，及時向培訓師反映。4、共同監(jiān)聽

由質量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負責人輪流監(jiān)聽座席錄音，各組負責人也可共同對典型電話服務錄音進行討論，對質量監(jiān)控工作提出合理化建議。

1.2

培訓監(jiān)聽管理辦法監(jiān)聽目的

1.2.1

在相關部門提出培訓需求的基礎上，通過監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)比較集中的問題，為培訓作準備；

1.2.2監(jiān)聽內容

監(jiān)聽內容根據(jù)實際培訓需求來定，不同時期監(jiān)聽側重點不同。監(jiān)聽主要方面有：1.相關部門提出具體培訓需求后，培訓專員根據(jù)座席人員比較集中的問題進行重點監(jiān)聽，收集案例；

2.實施培訓過程中，培訓專員要對接受培訓的座席人員進行相關內容的重點監(jiān)聽，以檢測培訓效果；

3.全面監(jiān)聽，對座席人員的業(yè)務知識、服務技巧及服務規(guī)范的表現(xiàn)進行監(jiān)聽，找出問題，同時收集優(yōu)秀案例，積累培訓資料。

1.2.3監(jiān)聽頻度

1.針對性監(jiān)聽

以實際培訓情況來定，一般為集中監(jiān)聽培訓前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的30％培訓后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的20％2.全面監(jiān)聽

三質量監(jiān)控工作安排

由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應期（初期），所以將質量監(jiān)控工作分為三個階段，具體如下：

略�。。。。�

三質量監(jiān)控工作流程

1.3

質量管理工作流程

1、適用范圍

本流程適用于質量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作。2、工作要求

質量監(jiān)控人員要對每日在線座席人員的電話進行監(jiān)聽。質量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽x小時。

質量監(jiān)控人員每月要總結當月情況，形成本月監(jiān)聽工作總結。3、程序描述

（1）質量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問題（2）質量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評分表并進行分析。（3）質量監(jiān)控人員對座席人員進行話務指導。

（4）質量監(jiān)控人員輔導座席人員制定個人改進方案，由座席人員進行改進。（5）質量監(jiān)控人員再進行跟進監(jiān)聽，重復本流程。（6）質量監(jiān)控人員對有共性的問題進行統(tǒng)計。

（7）質量監(jiān)控人員根據(jù)問題統(tǒng)計提出培訓需求交培訓專員。（8）質量監(jiān)控人員在培訓后再進行跟進監(jiān)聽，重復本流程。

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