前廳客房管理總結(jié)

1．前廳部：也稱客務部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)門的對客服務，并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部門。

2．前提地位：前廳部是飯店業(yè)務活動的中心；前廳是飯店形象的代表；前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門；前廳部是飯店管理的參謀和助手

3．銷售客房商品：（①參與飯店的市場調(diào)研和房價及促銷策劃的制訂，配合營銷部、公關(guān)部進行對外聯(lián)系，開展促銷活動②開展客房預訂業(yè)務③接待有預定和未經(jīng)預定而直接抵店的客人④辦理客人的登記入住手續(xù)，安排住房并確定房價⑤控制客房的使用狀況）

4．前廳部任務：銷售客房，控制客房狀況，各種服務，協(xié)調(diào)對客服務，負責賬務管理，建立客史檔案5．各班組：預定處（Reservation）接待處（Reception）問訊處（Information）禮賓部（Concierge）電話總機（TelepphoneSwitchBoard）商務中心（BusinessCenter）收銀處（Cashier）大堂副理（AssistantManager）6．前廳環(huán)境設計原則：功能性，經(jīng)濟性，整體性，獨特性，環(huán)保性

7．前廳服務人員素質(zhì)要求：儀表儀容（面容整潔、大方、舒適、精神飽滿；化淡妝；飾物美觀大方；服飾美觀合體；個人衛(wèi)生整潔、干凈、無異味；服務名牌戴在右胸前同意端正）禮貌修養(yǎng)（言談舉止規(guī)范；工作作風端莊、樸實、謙遜、謹慎、勤奮、好客；服務態(tài)度一視同仁，熱情主動）性格（外向性格）品德（正派、誠實、責任心強）基本技能（語言交際能力強，業(yè)務操作技能熟練，知識面廣）8．客房預訂的方式：電話訂房，信函訂房，傳真訂房，面談訂房，口頭，國際互聯(lián)網(wǎng)

9．客房預訂種類：臨時性預定，確認類預定（口頭、書面），保證類預定（預付定金擔保、信用卡擔保、訂立合同擔保），等待類預定

10．客房預訂渠道：旅行社訂房，連鎖飯店或合作飯店訂房，航空公司訂房，與飯店簽訂合同的單位訂房，會議組織機構(gòu)訂房，政府機關(guān)事業(yè)單位訂房

11．訂房合同：①甲方，乙方②銷售（團隊10人）③價格：淡季（12、1、2、3）平季（4、6、7、8）旺季（5、9、10、11）④餐費（中式早5元，西式早，午套15，晚套）⑤預定⑥時間⑦免費房⑧取消預訂⑨10押金預付確認未到○

12．受理預定考慮因素：預期抵店日期，所需的客房類型，所需的客房數(shù)量，逗留天數(shù)

13．不予以接待情況：攜帶危害飯店安全物品的入店者，從事違法活動者，影響飯店形象者，無支付能力或曾有過逃帳記錄者，法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況14．付款方式：信用卡結(jié)算，現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算

15．信用卡：外卡（美國運通公司運通卡，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡，香港麥加利銀行的大來卡，日本JCB國際公司和三和銀行的JCB卡）內(nèi)卡（中國銀行長城卡，工商銀行牡丹卡，農(nóng)行金穗卡，交行太平洋卡，建行龍卡）

16．外幣：美元，英鎊，歐元，日元，瑞士法郎，澳大利亞元，加拿大元，港幣，丹麥克朗，挪威克朗，瑞典克朗，新加坡元

17．客房分配的順序：團隊客人，VIP和�？�，已付定金等保證類預定客人，要求延期續(xù)住的客人，普通預定但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人，未預定而直接抵店的客人，不可靠的預定客人18．成功推銷客房的前提：良好的職業(yè)素質(zhì)和高雅的風度姿態(tài)；熟悉、掌握本飯店情況及特點；了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況；熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務設施；認真觀察、掌握客人的心理及需求19．客房商品的推銷技巧：推銷是要突出客房產(chǎn)品的價值；要靈活運用報價方法；推銷是要給客人提供可比較、選擇的范圍；推銷時要正面介紹引導客人；對不同客人的推銷要有針對性；注重推銷飯店其他服務項目

20．夜間稽核程序：費用入賬，核對客房狀況，平衡各部門的費用額，核對客房價格，和對預定來到的訂房單，結(jié)轉(zhuǎn)客房費用，制作部門收益報表，存放現(xiàn)金，打印后援報表

21．影響客房定價的主要因素：內(nèi)因（投資成本，非營業(yè)部門費用分攤，非營利性服務支出，飯店的等級標準，飯店的服務水準）外因（飯店所在地區(qū)和位置，供求關(guān)系，市場競爭，國家政策與國際國內(nèi)形勢，匯率變動）

22．房價的種類：標準房價，商務合同價，團隊價，旺季價，淡季價，小包價，折扣價，白天租用價，免費

23．計價方式：歐式（只有住宿費）；美式（住宿費+三餐）；修正美式（住宿費+早餐+早晚任意一個）；歐陸式（住宿費+歐式早餐）；百慕大式（住宿費+美式早餐）

24．以成本為中心的定價方法：經(jīng)驗定價法，盈虧平衡定價法，成本加成定價法，目標收益定價法25．房價調(diào)整原因：調(diào)低（飯店業(yè)市場供大于求；在激烈的競爭中，市場份額日趨減少；希望通過降低房價，增加客房銷售量或降低成本）調(diào)高（客房供不應求；市場物價上漲；飯店服務質(zhì)量或檔次有明顯提高）26．行政樓層是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對服務標準要求高，并希望有一個良好商務活動環(huán)境的高級商務人士等高消費客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務而專門設立的特殊樓層

27．前廳服務質(zhì)量的全過程控制：①前廳服務質(zhì)量的預前控制（前廳服務質(zhì)量標準的制定，員工的素質(zhì)保證，扁平的組織結(jié)構(gòu)設計）②前廳服務提供過程的質(zhì)量控制（服務提供過程的現(xiàn)場控制，服務質(zhì)量的賓客評價，不合格服務的補救措施）③前廳服務質(zhì)量的反饋控制

28．飯店信息：內(nèi)部（客戶和客源信息，銷售信息，財務信息，人力資源信息，工程設計信息，物資用品信息）外部（行業(yè)政策信息，經(jīng)濟、金融信息，相關(guān)協(xié)作單位信息，飯店同行信息，社會公共信息）29．飯店管理信息系統(tǒng)：是飯店利用計算機技術(shù)和通信技術(shù)對飯店信息進行管理的人機結(jié)合綜合系統(tǒng)。30．客房經(jīng)營主要分析指標：客房出租率，客房銷售率，雙開率，實際平均房價，理想平均房價31．文檔管理分類：待處理類，臨時歸類，永久歸類

32．正確認識客人：①客人也是人（要真正把客人當做“人”來尊重，而不能當做“物”來擺布；要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求；要現(xiàn)實地對待顧客的弱點）②客人是服務的對象（客人不是評頭品足的對象；客人不是比高低、爭輸贏的對象；客人不是“說理”的對象；客人不是“教育”和“改造”的對象）

33．讓渡價值：是指顧客感知的總顧客價值與總顧客成本之差

34．總顧客價值：商品價值，服務價值，人員價值，形象價值總顧客成本：貨幣成本，時間成本，精力成本

35，與客人溝通的技巧：語言溝通的技巧（言之有物，言之有情，言之有禮，言之有度）；非語言溝通技巧（輔助語言，面部表情，肢體語言）；學會傾聽（創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，學會察言觀色，使用良好的身體語言，注意回應對方）

36．顧客滿意度：顧客接受產(chǎn)品和服務的實際感受與其期望值比較的程度

37．顧客忠誠：是指在顧客滿意的基礎上，使顧客對某種商品品牌或飯店服務產(chǎn)生的信賴、維護和希望重復購買的意識和行為的組合

分類：認知性忠誠，情感性忠誠，意向性忠誠行為性忠誠

方法：建立客史檔案，提供個性化的服務，讓你的客人完全滿意，實施持續(xù)獎勵措施，提供后續(xù)跟蹤服務，不斷創(chuàng)新，培養(yǎng)忠誠的員工

38．客人投訴的環(huán)節(jié)分類：硬件設施設備出現(xiàn)故障，軟件服務質(zhì)量不佳，食品及飲料的出品質(zhì)量與衛(wèi)生問題，飯店安全秩序問題，飯店的有關(guān)政策規(guī)定問題，其他原因

39．客人投訴的價值：投訴的客人是飯店真正的朋友；投訴可以讓飯店認識到不足并加以改進；投訴給了飯店第二次機會來避免顧客的流失；投訴信息是飯店的寶貴資源

40．常規(guī)檔案包括：來賓姓名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務、同行人數(shù)等

41．重點客人建立客史檔案：VIP，常住客檔案，忠誠顧客檔案，黑單客人檔案

42．客房部：又稱房務部或管家部，是飯店管理有關(guān)客房事物，向客人提供住宿服務的部門。

43．客房部地位：客房是飯店的基本設施和主體部分；客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標志；客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源；客房部的管理直接影響飯店的運行管理

44．客房工作任務：做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境；做好客房接待服務，滿足客人各種需要；保障住店客人的安全；維護和保養(yǎng)客房及設備；改善內(nèi)部管理，控制經(jīng)營成本；為飯店其他部門提供服務

45．客房的基本分類：單人房，雙人房，三人房，套房，多功能房

按客房位置劃分：外景房，內(nèi)景房，角房，連通房，相鄰房

46．客房清潔的準備工作：①簽領(lǐng)客房鑰匙②了解分析房態(tài)，明確房間的清潔要求和順序③準備工作車和清潔工具

47．客房清掃順序：淡季：總臺要求，掛牌，走客房，VIP房，其他住客房，空房旺季：空房，總臺要求，走客房，掛牌，VIP房，其他住客房

48．公共區(qū)域衛(wèi)生業(yè)務范圍：①負責大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍的清潔衛(wèi)生②負責餐廳、咖啡廳、宴會廳及舞廳等場所的清潔保養(yǎng)工作③負責飯店所有公共洗手間的清潔衛(wèi)生④負責行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生⑤負責飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理工作⑥負責飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”⑦負責飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工作

49．清潔設備：一般（房務工作車及掃帚、拖把、塵托、玻璃清潔器等）機器：吸塵器；洗地（洗地毯機，吸水機，吹風機，洗地機，打蠟機，高壓噴水機）

50．清潔劑：酸性（鹽酸，硫酸鈉，草酸，馬桶清潔劑，消毒劑）中性（多功能清潔劑，地毯洗潔劑）堿性（玻璃清潔劑，家具蠟，起蠟水）上光劑（擦銅水，金屬上光劑，地面蠟）溶劑類（地毯除漬劑，牽塵劑，殺蟲劑，藥用酒精，空氣清潔劑）

51．訪客接待服務：①未經(jīng)住客同意，不得將訪客引進客房，同時不得隨便將住客的姓名、房號告訴訪客②根據(jù)訪客人數(shù)，可提供茶水和座椅服務，使訪客和住客都滿意③如果住客不在房間，應請訪客留言或到大堂等候，不可讓訪客在樓層逗留，未經(jīng)住客同意，訪客不能在房間等候④探訪時間超過飯店規(guī)定，要提醒客人離開住客房間，或到總臺辦理入住手續(xù)⑤要做好訪客進離店的事件記錄52．個性化服務：就是有針對性的滿足不同賓客的合理需求和個別需求服務

53．客房定制化服務模式：定制化服務是一種差異化的服務，~是一種個性化的服務，~是一種人性化的服務，~是一種極致化的服務

54．VIP：即飯店非常重要的客人，是指有較高身份、地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人，在接待中會得到較高禮遇

VIP范圍：①對飯店的業(yè)務發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來業(yè)務者②知名度很高的政界要人，外交家、藝術(shù)家、學者、經(jīng)濟界人士、影視明星、社會名流③本飯店系統(tǒng)的高級職員④其他飯店的高級負責人⑤飯店董事會高級成員

55．員工激勵：需要激勵，目標激勵，情感激勵，信任激勵，榜樣激勵，獎懲激勵

56．客房火災原因：客人臥床吸煙引起火災；酗酒后吸煙引起火災；亂扔煙頭、火柴棒引起火災；客房內(nèi)電氣設備故障引起火災；長住客無限地增加電器設備，引起負荷量超載，造成電源短路引起火災57．滅火方法：冷卻法，窒息法，化學法，隔離法

58．常用滅火器使用：泡沫（適宜撲救液體火災，不能撲救水溶性可燃、易燃液體）；二氧化碳（適宜撲救貴重儀器設備，檔案資料，計算機室內(nèi)火災等，也適于撲救帶電的低壓電器設備和油類火災，但不可以撲救金屬火災）；干粉（適于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機溶劑火災，不能撲救金屬燃燒的火災）；“1211”滅火器（適于撲救精密儀器、電子設備、文物檔案資料火災，也適于撲救油類火災）59．客房主要設備配備：房屋，家具設備，電氣設備，地毯，機器設備60．客房設備的選擇標準：適應性，方便性，節(jié)能性，安全性，成套性61．布件的分類：床上布件，衛(wèi)生間布件，餐桌布件，裝飾布件

擴展閱讀：飯店前廳與客房管理內(nèi)容總結(jié)

第一章

1、飯店的類型

a．暫住性飯店：位于城市且靠近商業(yè)中心，接待商務旅行社比例最大b．長住型飯店：公寓式飯店，豪華型發(fā)展、共管式公寓c．度假型飯店：游覽地飯店

d．汽車旅館：隨汽車的普及和高速公路的發(fā)展2、客房收入（40%-60%）是飯店經(jīng)濟收入的主要來源國際范圍飯店經(jīng)營情況：餐飲35%客房56%電話2%其他7%我國范圍飯店經(jīng)營情況：餐飲35%客房45%商品及其他20%3、高質(zhì)量的客房產(chǎn)品具有的特征：清潔、美觀、舒適、安全

第二章

1、客房樓層類型的分析a．板式建筑

在板式建筑中，內(nèi)走廊型建筑的設計指標最高，客房層的有效率可達到70%這種結(jié)構(gòu)將公共場所與后勤服務區(qū)放在一起b．塔式建筑

其特點是以服務區(qū)為中心，客房與走廊圍繞它c．內(nèi)天井式建筑

很不經(jīng)濟，能源消耗過大，日常開支增加

2、客房的基本功能空間：睡眠空間，盥洗空間，貯存空間，書寫空間，起居空間3、客房設計的基本原則：

a．安全性原則：防火、治安、客房私密性b．健康性原則：隔聲、光照、溫控c．舒適感原則：客房空間的舒適感，裝修創(chuàng)造的舒適感，現(xiàn)代設備提供的舒適感d．效率性原則：空間使用效率，實物使用效率4、客房的照明藝術(shù)

用于照明的光源按發(fā)光原理分為白熾燈和熒光燈兩大類；依據(jù)燈具的散光形式，照明可分為直接照明、間接照明、混合照明和散射照明

第三章

1、客房定價的基本原理

客房價格一般以供給價格下限為下限，以需求價格上限為上限，實際市場成交價格受市場競爭的影響在上下限之間波動，在特殊時期可能低于供給價格的下限a．客房產(chǎn)品的價值決定供給價格b．消費者的支付能力決定需求價格c．市場競爭決定市場成交價格2、客房定價的基本方法

a．以成本為中心的定價法：建筑成本定價法，盈虧平衡定價法，成本加成定價法，目標收益定價法b．以需求為中心的定價法：直覺評定法，相對評分法，特征評分法c．以競爭為中心的定價法：隨行就市定價法，邊際效益定價法3、客房價格的基本類型A．公布房價：

a．歐式計價：客房價格=房租

b．美式計價：客房價格=房租+早中晚三餐c．修正美式計價：客房價格=房租+早餐+午餐/晚餐d．歐陸式計價：客房價格=房租+簡單早餐

f．百慕大計價：客房價格=房租+一頓豐盛的西早餐B．追加房價C．特別房價D．合同房價

4、產(chǎn)品生命周期的定價策略

a．介紹期（客房產(chǎn)品開發(fā)完畢到投入市場的初始階段，這一階段產(chǎn)品本身不完善）的定價策略：低價占領(lǐng)策略，高價定價策略

b．成長期定價策略：穩(wěn)定價格策略，滲透價格策略c．成熟期定價策略

d．衰退期的定價策略：驅(qū)逐價格策略，維持價格策略

5、區(qū)分需求定價法：是指在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)不同客人對同一客房產(chǎn)品的不同需求來定制差別價格

第四章

1、前廳部的機構(gòu)設置：大堂助理，客房預訂處，接待處，問訊處，禮賓服務，電話總機，商務中心，前廳收銀處

第五章

1、客房預訂的類別A．非保證類預訂：a．臨時類預訂

b．確認類預訂（以口頭或書面形式予以確認）c．等候類預訂B．保證類預訂

2、超額預訂：比例5%-15%

3、預訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因

a．飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為：與前臺分房組、營銷部的溝通不良；與預訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良；客房狀態(tài)的顯示不正確

b．記錄、儲存的預訂資料出現(xiàn)差錯，具體有：日期錯誤；姓名拼寫錯誤；遺漏；存檔的順序錯誤；變更及取消的處理不當

c．預訂員對房價的變更及有關(guān)銷售策略缺乏了解

d．未能滿足客人的要求，主要有：因疏忽、遺忘而未能最終落實客房；對行業(yè)術(shù)語的理解不一致及業(yè)務素質(zhì)不高而造成的失誤；

e．實施超額預訂不當而造成的差錯，表現(xiàn)為：過高估計了預訂未到客人的房間數(shù)；過高估計了臨時取消預訂的房間數(shù)；過高估計了提前離店客人的房間數(shù)；過低估計了延期離店客人的房間數(shù)等

第六章

1、前廳部的三個部位：接待處，問訊處，收銀處2、客人登記表：一式三聯(lián)

3、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策：重復賣房4、前臺分房技巧

a．根據(jù)旅客的特點和要求分房b．根據(jù)飯店的經(jīng)營管理和服務需要分房5、報價的方式

a．“沖擊式”報價：先報出房間價格，然后再說明房間所提供的服務設施和服務項目，適合推銷價格低的房間

b．“魚尾式”報價：先介紹服務，在報房價，適合推銷價格高的房間

c．“夾心式”報價：先介紹房間類型，后報價格，再補充介紹其服務設施、服務項目及特點，適合推銷中檔客房

6、客史檔案資料的主要來源：訂房單，登記單，客賬單，投訴及處理的記載資源，賓客意見征求以及其他平時觀察和收集的記錄資料

第七章

1、在為客人護頂時，要注意有兩種客人不能為其護頂：信仰佛教的人和信仰伊斯蘭教的人

2、“金鑰匙”是指飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)的委托代表服務，能夠在不違反法律和道德的情況下為客人解決食住行游娛購等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務水平3、訪客留言：一式三聯(lián)，由三種不同顏色的紙張組成住客留言：一式二聯(lián)4、賓客的主要方面

a．對設備的投訴，包括使用空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等的質(zhì)量問題

b．對服務態(tài)度的投訴，包括語言粗俗、不負責任的答復或作業(yè)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事愛理不理的接待方式、過分的熱情

c．對服務質(zhì)量的投訴，包括分錯房、郵件及留言未及時準確地送交客人、叫醒服務不準時、行李無人搬運或損壞遺失、總機轉(zhuǎn)接電話不準確或速度慢、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確

d．對異常事件的投訴，包括無法買到機票或車票、因天氣原因飛機不能準時起飛、飯店已客滿無法滿足入住需求、臨時停電或停水或遭自然災害的影響

第八章

1、客房服務項目的主要內(nèi)容：整理房間，洗衣服務，飲料服務，擦鞋服務，托嬰服務，訪客接待，借用物品服務，拾遺處理

2、客房服務項目的設立原則a．適合原則：清潔、舒適、安全

b．適度原則：要求飯店在設立客房服務項目時，也要考慮飯店的檔次、突出飯店的風格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念

3、客房服務形式的選擇

a．客房服務形式的基本類型：樓層服務臺，客房服務中心

b．客房服務形式的選擇依據(jù)：考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次，考慮本地區(qū)勞動力成本的高低4、客房服務人員的配備

a．確立客房服務模式：客房服務中心制和樓層服務班組制b．預測客房工作量

c．確定員工勞動定額：人員素質(zhì)、工作環(huán)境、規(guī)格要求、勞動工具配備d．確定員工配備數(shù)量

e．妥善安排勞動力：根據(jù)勞動力市場的情況決定用工的性質(zhì)和比例，了解客源市場動向、力求準確預測客情，制定彈性工作計劃、控制員工出勤率

5、客房安保工作的主要內(nèi)容：保障客人的安全、保障員工的安全、保障飯店的安全6、客房安保工作的基本環(huán)節(jié)：消防工作、治安管理、勞動保護7、客房安保工作的具體內(nèi)容（了解）

第九章

1、制定客房清掃標準的原則：飯店的經(jīng)營方針和市場行情，盡量避免打擾客人，“三方便”原則（方便客人、管理、操作）

2、制定標準應考慮的因素：進房次數(shù)、操作標準、布置規(guī)格、整潔狀況3、速度和定額

走客房：30-40分鐘，住客房：15-20分鐘，空房與夜床約5分鐘

4、大堂地面清潔，具體內(nèi)容為每天晚上應對大堂地面進行徹底清掃或拋光，并按計劃定期打蠟，打蠟時應注意分區(qū)進行，操作時，打蠟區(qū)域應有標示牌以防客人滑到5、房屋工作車：1/36、清潔劑的種類

a．酸性清潔劑：鹽酸、硫酸鈉、草酸、馬桶清潔劑、消毒劑b．中性清潔劑：多功能清潔劑、洗地毯劑c．堿性清潔劑：玻璃清潔劑、家具蠟、起蠟水d．上光劑：省銅劑（擦銅水）、金屬上光劑、地面蠟

e．溶劑類：地毯除漬劑、酒精、牽塵劑、殺蟲劑、空氣清潔劑

第十章

1、客房設備的選擇

基本原則是：技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理、符合飯店檔次、適應客人需要、有利于提高工作效率和服務質(zhì)量a飯店檔次和實用性相結(jié)合b．針對性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合c．節(jié)能型與安全性相結(jié)合2、客房設備的更新改造

a．常規(guī)修整：一般每年至少進行一次

b．部分更新：客房使用達5年時，即應實行更計劃c．全面更新：往往是10年左右進行一次

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