前廳客房服務與管理授課計劃

河南工業(yè)職業(yè)技術學院

學期授課計劃

201*201*學年二學期課程名稱前廳客房服務與管理任課教師黃常江授課班級旅游管理1001

教研室通過日期教研室主任系（部）通過日期系（部）主任學院審批意見審批人

說明

一、人才培養(yǎng)方案規(guī)定時數(shù)：規(guī)定本課程總時數(shù)52學時本學期實際授課時數(shù)52學時二、本學期課時分配：理論教學48學時實踐教學學時理實結合教學學時機動4學時

本授課計劃依據高職三年制旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結合《前廳客房服務與管理課程

標準》制定。

課程核心內容:飯店前廳、客房的服務流程，根據前廳、客房涉及的業(yè)務，重點探討如何進行有效的前廳、客房服務管理，既強調客房服務等日常業(yè)務的服務管理，賓客投訴與質量管理，又把前廳、客房設計與環(huán)境管理列入其中；飯店收益管理原理與方法的基礎上，結合客房定價與客房銷售策略探討飯店的收益管理實務。

通過本課程的學習,學生應掌握的知識:

掌握：具備從事酒店前廳、客房管理的基本職業(yè)能力理解：整體上對前廳客房的業(yè)務流程有系統(tǒng)的認識了解：酒店企業(yè)基層服務員、領班、主管的服務程序應達到的實踐操作水平或應取得的證書：

幫助學生掌握現(xiàn)代飯店前廳、客房服務與管理的特點、內容及方法，培養(yǎng)學生解決酒店管理中所面臨的各種實際問題的能力，為在時間工作中自覺運用這些知識和基本原理指導前廳、客房服務管理的各項事務的能力，特別是獨立處理對客服務過程中隨機事件的能力。

考核辦法：考試（80分），平時成績（20分）選用教材名稱《前廳客房服務與管理》出版社清華大學出版社出版日期201*年7月

學期授課計劃

序次1飯店前廳服務標題課程內容教學方法授課時數(shù)2222222222課外作業(yè)P5712P5734P8312P8334P981P9823P11312P11345P14212P14235前廳部的地位與功能；前廳部預訂服務；前講授法，案例法廳部接待服務。前廳部接待服務；前廳部大堂服務；前廳部講授法，案例法總機與商務服務；客房部的地位、作用與工作任務客房清潔服務;客房物品配備結賬服務；賓客信用控制賓客信用控制；賬務處理與貴重物品保管賓客投訴類別分析；賓客投訴處理賓客投訴處理；賓客投訴管理客房服務類別；客房服務模式分析客房服務管理；客房用品控制2飯店前廳服務3飯店客房服務4飯店客房服務5前廳賬務服務6前廳賬務服務7賓客投訴管理8賓客投訴管理9飯店客房服務管理10飯店客房服務管理講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法

11前廳、客房服務質量管理12前廳、客房服務質量管理13前廳、客房設計與環(huán)境管理14前廳、客房設計與環(huán)境管理15飯店客房價格管理16飯店客房價格管理17飯店客房銷售管理18飯店客房銷售管理19飯店收益管理20飯店收益管理21前廳客房服務程序122前廳客房服務程序2前廳、客房安全管理；前廳服務質量客房服務質量；前廳、客房質量管理前廳設計；前廳環(huán)境管理客房設計；客房環(huán)境管理客房價格；客房定價方法與價格策略客房定價方法與價格策略；客房價格管理客房銷售技巧客房銷售管理飯店收益管理的基本原理飯店收益管理方法前廳對客服務模塊A前廳對客服務模塊B講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法講授法，案例法222222222222P17313P17345P20412P20434P22612P22634P24112P24134P2632P263

23前廳客房服務程序324前廳客房服務程序425機動26機動

前廳對客服務C客房對客服務AB講授法，案例法講授法，案例法222

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巢湖職業(yè)技術學院

201*～201*學年第二學期

授課計劃

課程名稱使用專業(yè)班級教學大綱使用教材大綱名稱頒布部門頒布時間教材名稱編者出版社及版次68其中理論實踐5414前臺與客房管理考核類別09旅游前廳客房服務與管理教學大綱自編201*年6月《飯店前廳客房服務與管理》陳乃法、吳梅主編高等教育出版社201*年8月第一版本學期總學時學時數(shù)周學時684其中理論實踐5414考試本課程總學時編以培養(yǎng)學生的職業(yè)素質與職業(yè)能力為本，遵循學生的認知規(guī)律，增強教學內容的實制用性，方便教學效果的檢查與評估，有助于學生提高業(yè)務素質和業(yè)務水平。說明任課教師（簽名）朱穎201*年2月22日教研室審核意見教研室主任（簽名）年月日系（部）主任（簽名）年月日系部審批意見教師學期授課計劃

周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周七第八周九第十周十一第十二周課次12345678910學時數(shù)章節(jié)及內容摘要理論第一章前廳部概述第二章第一節(jié)前廳部的工作任務第二節(jié)前廳部的組織機構第三節(jié)前廳部的主要崗位職責第四節(jié)前廳部與其它部門的關系第二章飯店大堂設計與前廳布局第三章前廳客房預訂第四章前廳禮賓服務前廳禮賓服務第五章前廳接待服務第五章前廳接待服務222221111111222222222111111122實踐思考題2思考題3思考題2思考題4思考題1作業(yè)教具與參考資料《酒店前廳與客房業(yè)務管理》、《旅游交際禮儀》、光盤等11第六章前廳銷售管理12前廳銷售管理13第八章前廳賓客關系管理14前廳賓客關系管理1516第九章前廳部人力資源管理前廳部人力資源管理17復習迎接期中考試18復習迎接期中考試19第十章前廳服務質量管理20第十章前廳服務質量管理2122第十一章前廳部的籌備第十二章前廳部管理的新趨勢23第十三章客房部概述教師學期授課計劃

周別第十三周第十四周第十五周十六第十七周第十八周課次2425262728學時數(shù)章節(jié)及內容摘要理論客房部概述第十六章第四節(jié)客房的清潔保養(yǎng)第十九章客房部的對客服務客房部的對客服務第二十章客房部的安全與勞動保護2121222222112實踐作業(yè)思考題1思考題1思考題1思考題4教具與參考資料《酒店前廳與客房業(yè)務管理》、《旅游交際禮儀》、光盤第二十二章客房部的開業(yè)籌備與客房29的更新改造30313233第二十三章客房部服務與管理發(fā)展趨勢第一節(jié)組織機構及職責劃分的趨勢第二節(jié)客房設施及設計的發(fā)展趨勢第三節(jié)客用品的變化趨勢第四節(jié)客房部的綠色措施34復習迎接期終考試

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