關(guān)于制定辦稅服務(wù)廳實(shí)施辦法的匯報(bào)材料(最新)

關(guān)于制定《**省國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》有關(guān)情況的匯報(bào)

局領(lǐng)導(dǎo)：

近期，納稅服務(wù)處根據(jù)總局要求和省局領(lǐng)導(dǎo)指示，結(jié)合我省實(shí)際，制定了**省國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）（以下簡(jiǎn)稱辦法）�，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的重要意義

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)、提供辦稅服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，是稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收征收管理過(guò)程的重要組成部分，是征納雙方溝通的主要橋梁和紐帶，是展示稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員良好形象的重要窗口。國(guó)稅部門規(guī)范和加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理，重視辦稅服務(wù)廳在社會(huì)管理中的重要作用，是現(xiàn)階段做好國(guó)稅工作的客觀需要，對(duì)于提升納稅服務(wù)水平，提高納稅人滿意度和稅法遵從度，樹(shù)立國(guó)稅機(jī)關(guān)良好形象具有十分重要的意義。

號(hào)）、國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的意見(jiàn)（國(guó)稅發(fā)，從提高認(rèn)識(shí)，明確定位；落實(shí)服務(wù)措施，完善管理制度；堅(jiān)持以人為本，激發(fā)工作活力；改善辦稅環(huán)境，拓展辦稅渠道；整合服務(wù)功能，提高服務(wù)效能；加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督等方面提出了一系列進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的意見(jiàn)。

二、我省國(guó)稅系統(tǒng)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理采取的措施

201*年，我局制定下發(fā)了**省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〖**省國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)規(guī)范〗（試行）等五個(gè)規(guī)范的通知（），即：**省國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)禮儀規(guī)范，國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)規(guī)范，**國(guó)家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)規(guī)范，**省國(guó)家稅務(wù)局網(wǎng)站納稅服務(wù)規(guī)范，**省國(guó)家稅務(wù)局12366短信服務(wù)平臺(tái)納稅服務(wù)規(guī)范。同時(shí)，制定下發(fā)了**省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〖**省國(guó)家稅務(wù)局首問(wèn)責(zé)任制度〗（試行）等九個(gè)制度的通知（*國(guó)稅發(fā)[201*]208號(hào)），即：**省國(guó)家稅務(wù)局首問(wèn)責(zé)任制度，**省國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾制度，**省國(guó)家稅務(wù)局辦稅公開(kāi)制度，**省國(guó)家稅務(wù)局局長(zhǎng)接待日制度，**省國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳值班長(zhǎng)制度，省國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)預(yù)約制度，省國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)提醒制度，省國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)AB角互補(bǔ)制度，省國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作應(yīng)急處理預(yù)案。上述五個(gè)規(guī)范、九項(xiàng)制度大多涉及對(duì)辦稅服務(wù)廳的管理。

201*年，根據(jù)全省國(guó)稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳軟硬件基礎(chǔ)薄弱和管理水平高低不一的現(xiàn)狀，我局制定下發(fā)了省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于開(kāi)展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)工作的意見(jiàn)（號(hào)），積極組織全省國(guó)稅系統(tǒng)開(kāi)展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)上下近三年的努力，辦稅服務(wù)廳面貌整體煥然一新，管理和服務(wù)水平得到較大提升。

201*年至今，我局制定下發(fā)了國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〖省國(guó)家稅務(wù)局首問(wèn)責(zé)任制度〗和〖省國(guó)家稅務(wù)局限時(shí)辦結(jié)制度〗（試行）的通知（國(guó)稅發(fā)〔201*〕220號(hào)）、省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于進(jìn)一步做好窗口單位納稅服務(wù)工作的通知稅發(fā)〔201*〕206號(hào)）、省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于加

強(qiáng)窗口單位納稅服務(wù)工作的緊急通知等一系列加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的通知，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳管理制度，針對(duì)納稅服務(wù)工作的不足和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真進(jìn)行整改，下大力氣改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)窗口單位工作人員的責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)和應(yīng)變能力，有效提升了納稅人滿意度和稅法遵從度。

三、《辦法》的主要內(nèi)容

國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的意見(jiàn)下發(fā)以來(lái)，納稅服務(wù)處及時(shí)向副局長(zhǎng)做了專題匯報(bào)，局長(zhǎng)指示納稅服務(wù)處結(jié)合總局文件精神，抓緊制定我省加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的實(shí)施辦法，總經(jīng)濟(jì)師分管納稅服務(wù)工作后，指示我們要結(jié)合總局的規(guī)定和我省實(shí)際，做好對(duì)辦法的修訂。

經(jīng)廣泛征求各市（州）局和省局相關(guān)處室意見(jiàn)，納稅服務(wù)處多次討論修改，最終定稿形成了辦法，辦法共分七章四十二條，包括總則、組織領(lǐng)導(dǎo)、辦稅環(huán)境、服務(wù)制度、日常管理、激勵(lì)機(jī)制、附則。辦法遵循以人為本的理念，重點(diǎn)從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新管理機(jī)制，落實(shí)服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，完善保障制度，建立激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督等方面進(jìn)行規(guī)范，為進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，打造規(guī)范、便捷、高效、文明的辦稅服務(wù)廳提供了制度保證，辦法的出臺(tái)將對(duì)我省辦稅服務(wù)廳的管理工作起到積極的促進(jìn)作用。

四、下一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的措施

一是及時(shí)下發(fā)辦法，提出貫徹落實(shí)的具體要求，強(qiáng)化跟蹤檢查，確保辦法落到實(shí)處。

二是通過(guò)第三方調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)研及時(shí)掌握辦稅服務(wù)廳運(yùn)行中存在的問(wèn)題，認(rèn)真分析研究，妥善解決。

三是制定全省辦稅服務(wù)廳星級(jí)評(píng)定管理辦法，組織開(kāi)展辦稅服務(wù)廳評(píng)星工作，促進(jìn)管理水平的保持和提升。

四是開(kāi)展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)情況驗(yàn)收檢查工作，督促辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)任務(wù)的全面完成。

五是結(jié)合總局納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)掛鉤項(xiàng)目的實(shí)施做好辦稅服務(wù)廳績(jī)效考核，提高辦稅效率和服務(wù)質(zhì)量，提升窗口形象。

以上匯報(bào)不妥之處，請(qǐng)批評(píng)指正。

納稅服務(wù)處二○一二年五月三日

擴(kuò)展閱讀：長(zhǎng)葛市地稅局辦稅服務(wù)廳匯報(bào)材料

匯報(bào)材料

長(zhǎng)葛市局辦稅服務(wù)廳

我局征收服務(wù)大廳于1994年國(guó)地稅分設(shè)后成立，面積300余平方米，隸屬城關(guān)分局管理，負(fù)責(zé)市區(qū)各征收單位的稅款征收、發(fā)票發(fā)售及代開(kāi)等稅收業(yè)務(wù)，201*年6月機(jī)構(gòu)改革后單獨(dú)設(shè)立，現(xiàn)有正式人員6人，負(fù)責(zé)城關(guān)分局、長(zhǎng)興中心所所轄六個(gè)征收單位的稅款征收工作。

結(jié)合我局征收服務(wù)大廳工作實(shí)際，就如何規(guī)范辦稅服務(wù)大廳納稅服務(wù)工作提出以下構(gòu)想：

一、優(yōu)化辦稅流程，調(diào)整窗口權(quán)限。

現(xiàn)行征管軟件工作流程中許多業(yè)務(wù)辦理分散在多個(gè)部門和崗位，過(guò)程較為繁瑣；由于大廳專職窗口分工過(guò)細(xì)，窗口人員對(duì)本窗口以外的業(yè)務(wù)不熟練或者不懂；業(yè)務(wù)處理細(xì)節(jié)上，人員責(zé)任心有弱有強(qiáng)，操作水平有高有低，工作能力有好有壞，由于數(shù)據(jù)錄入不準(zhǔn)確、文書(shū)審批流轉(zhuǎn)不及時(shí)、操作不到位，致使其他部門的工作滯后降低了辦稅效率，容易引起納稅人不滿。同時(shí)存在多頭管理、交叉管理，造成責(zé)任不清和管理上的漏洞。

建議對(duì)大廳窗口要充分授權(quán)，整合窗口資源，推行全職能服務(wù)窗口，大部分涉稅事項(xiàng)必須在各個(gè)窗口實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，因此窗口人員的工作權(quán)限也必須相應(yīng)擴(kuò)展，可以分服務(wù)

崗和管理崗；或管理崗參與進(jìn)來(lái)，有效解決“征管”脫節(jié)，信息傳遞不暢，有效解決容易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一窗多能”、“一窗全能”職能，真正落實(shí)國(guó)家稅務(wù)總局“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的總體要求，使納稅人盡量在一個(gè)窗口就辦理完所需的涉稅事項(xiàng)，征收期忙時(shí)，可以增設(shè)窗口，閑時(shí)可以撤并窗口，使大廳人員從真正意義上解脫出事務(wù)性工作，提高辦稅效率。

二、加大資金投入，硬件配備到位。

按照辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)要求，大力加大辦稅服務(wù)廳硬件投入。按照“一窗多能”、“一窗全能”職能的需求，建議為每個(gè)窗口配保險(xiǎn)柜，解決各類發(fā)票、票證、現(xiàn)金存放問(wèn)題；配備POS機(jī)，解決納稅人刷卡繳稅問(wèn)題；對(duì)窗口打印機(jī)進(jìn)行全面更新，可配打印速度較快的打印機(jī)，對(duì)原有配低、時(shí)間長(zhǎng)電腦進(jìn)行全面更新，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。目前，我局新的辦稅服務(wù)廳正在建設(shè)中，預(yù)計(jì)11月前后可以投入使用，我在此真誠(chéng)希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多蒞臨指導(dǎo)我局辦稅服務(wù)廳建設(shè)工作，對(duì)辦稅服務(wù)廳的規(guī)劃、設(shè)計(jì)及各項(xiàng)設(shè)施配備提出更高的要求和希望。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。

我局大廳人員現(xiàn)狀為，正式人員6人，由于人員短缺，通過(guò)多方協(xié)調(diào)，市區(qū)兩個(gè)辦事處委派3人協(xié)助工作，對(duì)辦事處委派來(lái)的人員，存在以下難題：一是目前采取的是正式人員幫帶他們的方式學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，至少需要1至2個(gè)月的時(shí)間才

能讓他們熟練掌握窗口工作技能，耗費(fèi)的人力和精力很大。由于他們歸辦事處管理，出現(xiàn)提拔、調(diào)動(dòng)等原因隨時(shí)會(huì)離開(kāi)大廳，到目前我局已經(jīng)出現(xiàn)了多次這樣的情況，我們辛辛苦苦培養(yǎng)的人員就這樣走了，也無(wú)可奈何，不得不重新與辦事處協(xié)調(diào)再委派人過(guò)來(lái)，致使工作脫節(jié)，運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，嚴(yán)重影響了辦稅效率。二是由于辦事處委派人員沒(méi)有稅務(wù)制服，辦稅服務(wù)廳人員服裝無(wú)法統(tǒng)一，影響了我們的窗口形象。

為此，我們建議上級(jí)統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳人員配備標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定窗口辦稅力量；如果有辦事處委派人員，就如何統(tǒng)一大廳辦稅人員服裝形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，定期對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)更新，并豐富培訓(xùn)內(nèi)容，從業(yè)務(wù)、技能和禮儀著手，不斷提升辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)，使大廳人員全面熟悉辦稅服務(wù)廳的各類窗口職能、業(yè)務(wù)流程，能夠全面履行所在崗位職責(zé)。

四、主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，真情服務(wù)納稅人。

辦稅服務(wù)廳是我們向納稅人提供納稅服務(wù)的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標(biāo)。隨著稅收信息化進(jìn)程的加速，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜等也經(jīng)常發(fā)生變化，如果稅收宣傳和辦稅指導(dǎo)工作不能同步進(jìn)行，勢(shì)必引發(fā)征納矛盾。為了讓納稅人在納稅過(guò)程中，一看就清楚，一問(wèn)就明白，一聽(tīng)就舒服，一辦就滿意，我們建議市局制定統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，可實(shí)行以下三種模式：一是實(shí)施叫號(hào)引導(dǎo)。由窗口人員按鍵叫號(hào)。第二是設(shè)立導(dǎo)稅員制

度。由值班長(zhǎng)或?qū)Ф悊T，引導(dǎo)納稅人辦理納稅事宜。第三是實(shí)施指南引導(dǎo)。向納稅人提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)辦理流程、表證單書(shū)樣本及涉稅資料一次性告知單，這樣就減少了咨詢時(shí)間，減輕了窗口辦稅壓力，同時(shí)避免納稅人多頭跑、多次跑，提高辦稅效率。

五、加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造悅心環(huán)境。

來(lái)征收大廳之前，我一直在征管科工作了16年，在原來(lái)的崗位上與辦稅大廳也經(jīng)常有聯(lián)系，對(duì)辦稅服務(wù)廳的工作也有所了解，但是，自6月份到現(xiàn)在，任辦稅服務(wù)廳主任的僅一個(gè)多月的時(shí)間，可以說(shuō)，讓我徹底改變了對(duì)辦稅服務(wù)廳工作的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，親身體驗(yàn)到了辦稅大廳的不容易，我覺(jué)得大廳的工作主要體現(xiàn)在以下“三大壓力”：

一是工作壓力大。在辦稅服務(wù)大廳的工作中，大部分工作是簡(jiǎn)單重復(fù)的機(jī)械勞動(dòng)，持續(xù)在崗時(shí)間長(zhǎng)，工作量大，頸椎、腰椎等職業(yè)疾病嚴(yán)重影響工作人員的健康，時(shí)間久了，有時(shí)還容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，在一定程度上可能會(huì)發(fā)生工作效率降低、服務(wù)質(zhì)量下降、與納稅人爭(zhēng)執(zhí)等不良問(wèn)題；工作積極性難以長(zhǎng)久保持，工作過(guò)程中的專注程度及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏感性也會(huì)逐步降低。二是責(zé)任壓力大。辦稅服務(wù)廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督多，責(zé)任追究概率高，懂得多，操作多，工作量大，出問(wèn)題就多，大部分干部職工始終處于高度緊張的狀態(tài)，強(qiáng)大的工作壓力使他們都不愿從事此項(xiàng)工作。每次進(jìn)行崗位競(jìng)聘時(shí)，其他崗

位人員說(shuō)本職工作如何難干，可一旦讓他們到大廳去工作，卻沒(méi)人愿意去。三是精神壓力大。由于受辦稅服務(wù)廳的工作單一的影響，辦稅服務(wù)廳特殊的工作環(huán)境給辦稅廳人員帶來(lái)的較大的思想精神壓力，同時(shí)也使有些工作人員想靜心自學(xué)，也是一件很困難的事情；他們并非怕工作繁重勞累，只是覺(jué)得工作單調(diào)，并時(shí)常要飽受納稅人的不滿和中傷，倍含辛酸和委屈。

我覺(jué)得，這“三個(gè)壓力”既是大廳人員的思想癥結(jié)，也是進(jìn)一步提升辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的困難所在，今天我也代表大廳人員，真心地希望領(lǐng)導(dǎo)多體諒和理解大廳人員的辛苦和委屈。

為此，建議上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況和工作需要建立并明確統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的激勵(lì)機(jī)制，在教育培訓(xùn)，干部交流、福利待遇等方面對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員予以傾斜，譬如培訓(xùn)機(jī)會(huì)優(yōu)先考慮大廳人員、輪崗交流辦稅大廳工作人員優(yōu)先挑選崗位，各類津貼等福利待遇方面顯著提高。這樣一來(lái)，一是可以激勵(lì)其他崗位人員到征收一線工作，二是可以有效刺激大廳工作人員的工作熱情和積極主動(dòng)性，更好地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。

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