郵政客服人員話術(shù)

我：您好！請問什么可以幫您？我想上門攬收郵件我：請問郵件從哪里寄往哪里？長沙發(fā)北京

我：好的，請問您是寄遞文件還是物品文件

我：這個是由寄件人付費的，請問您需要了

解資費嗎？

需要/不需要

我：文件1斤以內(nèi)21.5元，您看可以嗎？可以

我：好的，請問您提供詳細的取件地址以及

您的聯(lián)系電話嗎？

湖南省長沙市芙蓉區(qū)遠大一路

星曲小區(qū)21棟19號，電話…..

（非常抱歉，為了提高郵件攬收效率，您能提供您所在商場的樓層及柜臺名稱嗎？|您所在小區(qū)的樓層及房間號碼？|您所在單位、企業(yè)的樓層及房間號碼嗎？|您所在位置的具體路段名稱、門牌號碼、大廈、小區(qū)或單位名稱嗎{請問您附件有什么其他標志性的建筑物嗎}非常抱歉，您所提供的攬收地址不全，系統(tǒng)將無法匹配到該地址的攬收員信息，建議您咨詢到詳細的樓層、房間號碼/門面名稱/部門名稱后{路段名稱及門牌號碼}在致電我處，我們將竭誠為您服務，謝謝�。�

我：好的，請問怎么稱呼您？姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您確認一下今天的取件地址是在。市。路。號。單位/小區(qū)。棟。樓。房，對嗎？是的

我：我是客服111號，工作人員會在40分

鐘聯(lián)系您，請您保存手機暢通，并記錄工作人員上門時間，我們會對您進行滿意度回訪，請問還有什么需要咨詢的嗎沒有了

我：感謝您的來電，請稍后評價，祝您生活

愉快，再見

1、遇用戶所交寄的物品屬性不明….非常抱歉，您寄遞的物品，我暫時無法確定是否能上們收取，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局EMS窗口（或…）咨詢，我：您好！請問什么可以幫您？我想上門攬收郵件我：請問郵件從哪里寄往哪里？長沙發(fā)北京

我：好的，請問您是寄遞文件還是物品物品

我：請問您寄遞的是什么類型的物品？食品

我：您好！食品一般需要獨立包裝，如寄遞

蠟制品、熟食等易腐爛食品，需要真空包裝才能提供上門攬收。

我：請問您郵件的長、寬、高三邊中任一單

邊是否達到60CM

沒有，均未達到

（長寬高達到60CM：您好！超過的話，需要按計泡計重，取體檢重量和實際重量中的較大者作為計費重量，并按照資費標準計算應收郵費，您看可以嗎）

我：這個是由寄件人付費的，請問您需要了

解資費嗎？

需要/不需要

我：發(fā)往北京1斤以內(nèi)20元，每續(xù)重1斤

加6元，您看可以嗎？可以

我：好的，請問怎么稱呼您？姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您確認一下今天的取件地址是在。市。路。號。單位/小區(qū)。棟。樓。房，對嗎？是的

我：我是客服111號，工作人員會在40分

鐘聯(lián)系您，請您保存手機暢通，并記錄工作人員上門時間，我們會對您進行滿意度回訪，（在我們投遞員上門之前，請不要自行封裝好郵件外包裝，因為寄遞物品必須經(jīng)投遞員上門驗視后才能封裝）請問還有什么需要咨詢的嗎沒有了

我：感謝您的來電，請稍后評價，祝您生活

愉快，再見

貴重物品請您注意保價。（經(jīng)解釋后，仍然要求上門攬收）好的，我先登記您的攬收資料，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門落實，具體攬收情況以投遞員上門時驗視為準，請您先不要自行封.

2、遇到用戶所交寄的物品屬于禁寄范圍非常抱歉，根據(jù)《國內(nèi)郵件處理規(guī)則特快專遞分冊》第二章第十二條“國內(nèi)特快專遞郵件內(nèi)禁止寄遞的物品”規(guī)定，您所寄遞的郵件屬于禁寄物品，我處無法收寄，請您諒解定不同，建議您首先與收件方取得聯(lián)系，讓

收件方咨詢當?shù)睾ｊP(guān)對此物是否允許入境，或者您也可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)海關(guān)網(wǎng)址進行查詢

3、遇到用戶要求上門攬收電腦、儀表盤等精密儀器物品時非常抱歉，您寄遞的郵件屬于電子精密儀器，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局EMS窗口（或…）辦理寄遞，貴重物品請請注意保價！{客戶堅持要求上門攬收}好的，我先登記您的攬收資料，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門落實，具體攬收情況以投遞員上門時驗視為準，請您先不要自行封裝，并將電池從機身取出，感謝您的配合。

4、客戶攬收地址超出上門攬收范圍非常抱歉，您所提供的攬收地址已超出我們上門攬收的范圍，建議您到附近的郵局辦理郵寄！

5、客戶來電時間已超出正常攬收時限非常抱歉，現(xiàn)已超出我們上門攬收時限，我們幫您預約到明天上午/下午收取，您看可以嗎？

6、單個散戶要求上門攬收物流郵件非常抱歉，物流郵件目前只對簽約單位及簽約客戶開通上門攬收服務，單個散戶暫不提供上門攬收服務，建議您撥打當?shù)匚锪鞑樵冸娫捵稍�、謝謝！

7、客戶致電要求寄遞音像制品您好！正規(guī)出版部門發(fā)行的音像制品，寄遞時要求未開封，并能提供商場開具的銷售小票，個人刻錄的光盤，寄遞時需提供文化市場執(zhí)法部門出具的證明書，證明此光盤內(nèi)無淫穢、暴力的內(nèi)容后，方能寄遞。（寄往國外的音像制品，同時建議客戶咨詢投遞局海關(guān)對此物品是否允許進口，另外，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的光盤、印刷品等不得寄遞）

8、客戶致電要求寄遞奶粉您好，通過正當渠道購買的奶粉，寄遞時要求未開封，并能提供商場開具的銷售小票，感謝您的配合。

7、客戶來電要求攬收一國際郵件，并詢是否能寄到時您好！因各國海關(guān)對禁限寄規(guī)

查詢話術(shù)

我：您好！請問有什么幫您？

請告訴我您的郵件號碼

1、客戶不清楚郵件號碼位置郵件號碼在詳情單上的右上角和左上角，前后各有兩個英文字母，中間9位阿拉伯數(shù)字

2、針對郵件號碼明顯不正確跟您確認一下，您的郵件號碼是ec…cn嗎？好的，郵件正在查詢中，請稍等！感謝您的等到，您的郵件是..地發(fā)往..地嗎？

3、針對未到達、還在轉(zhuǎn)運的郵件您的郵件還在運輸當中，請您耐心等到！

（復雜查詢出口郵件：為了您的郵件安全，建議您到寄件局辦理書面查單落實郵件在運輸過程中的具體詳情{客戶不愿意辦查單可受理投訴}進口郵件：非常抱歉，目前您的郵件暫時無進一步信息，為了您的郵件安全，建議您通知寄件人到寄件郵局辦理書面查單落實郵件在運輸過程中的具體詳情{客戶不愿意辦查單可建議撥打收寄局11185投訴處理；如果客戶執(zhí)意要求給予郵件到達時限的肯定答復，但是網(wǎng)上信息無法判斷非常抱歉，目前我們系統(tǒng)中暫時查不到郵件的進一步信息，建議您實時跟蹤?quán)]件或到原寄局辦理書面查單查詢}）

4、針對已到達目的地，未妥投的郵件您的郵件已經(jīng)到達…地，正在處理當中，我們會盡快為您安排投遞，請您耐心等待。（復雜查詢出口郵件：您的郵件已經(jīng)到達..地，建議您撥打投遞局當?shù)氐膮^(qū)號加11185或中國郵政速遞物流投訴專線11183，讓當?shù)毓ぷ魅藛T為您服務。{如果客戶強烈要求11185處理好的，請您提供郵件的詳細資料，我會將您的要求轉(zhuǎn)到處理部門落實，但處理時間較長，為了確保您盡快收到郵件，建議您同步聯(lián)系當?shù)?1185處理，感謝您的諒解（需記錄客戶資料，派發(fā)“ems其它”落實）}進口郵件：您好！郵件已經(jīng)到達，正在投遞中，請您告知我收件人的姓名、電話、地址，幫您轉(zhuǎn)到處理部門，催促投遞員盡快派送}

5、針對已經(jīng)安排投遞、未妥投的郵件您的郵件正在安排投遞，請耐心等待，稍后注意查收。

6、針對已經(jīng)妥投郵件您的郵件已經(jīng)于..時間…人簽收了。

（復雜查詢我的郵件什么時候能到，怎么還沒有到，到哪里了針對已經(jīng)妥投郵件，客戶未收到出口郵件：非常抱歉，由于我處查詢信息有限，請您可以撥打投遞局當?shù)氐膮^(qū)號加11185或中國郵政速遞物流投訴專線11183落實郵件具體簽收情況。工作人員將竭誠為您服務{(diào)客戶不愿意轉(zhuǎn)組長處接聽}。進口郵件：非常抱歉，給您造成不便，這里給您提供投遞部門的聯(lián)系電話，您可以先電話聯(lián)系落實郵件派送情況，如果仍然無法查收到郵件，您可以再次聯(lián)系11185，我們將竭誠為您服務。{客戶不愿意聯(lián)系投訴部門好的，請?zhí)峁┠�郵件詳細資料，我們會幫您轉(zhuǎn)到處理部門盡快落實。}）請問還有什么需要咨詢的嗎感謝您的來電，請稍后評價，祝您生活愉快，再見

重要查詢

1、客戶郵件寄了7天，怎么還沒有收到，急死了，去傳達室和物業(yè)公司找過了，沒有代收非常抱歉，對于我們工作的問題給您造成的不便，我給您道歉，我馬上幫您查看郵件情況，看有什么我能幫您解決的。2、你們延誤（丟失）了我的郵件，我要求賠償（你們怎么賠償）非常抱歉，對于郵件的賠償，請您先到寄件局辦理書面查單，并的查單上注明您的賠償要求，郵件一旦進入賠償程序，會由賠償部門專人處理（如客戶執(zhí)意要求客服代表答復，客戶要求投訴您的要求我已轉(zhuǎn)為投訴，處理部門將在3個工作日內(nèi)回復您）

投訴話術(shù)

1、遇客戶情緒激烈，破口大罵非常抱歉，對于我們的工作問題給您造成的不便，我向

您道歉，我能了解您的心情，請問您要反映

什么情況、看我能否幫您解決！感謝您對我們工作的支持，感謝您的批評（建議）（若無法處理，轉(zhuǎn)現(xiàn)場值班主管）

2、我要投訴，你幫我轉(zhuǎn)投訴部門非常抱歉，給您造成的不便我們深表歉意，請問您具體反映什么問題，我可以直接幫您受理，并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門盡快落實，我們會盡快幫您解決。

3、遇客戶投訴難撥通、應答慢時非常抱歉，系統(tǒng)線路繁忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您

4、遇客戶責怪客服代表慢，不熟練非常抱歉，讓您久等了，我將盡快幫您處理。5、遇客戶投訴客服代表態(tài)度問題非常抱歉，由于我們服務問題給您帶來了不便我們深表歉意，感謝您對我們提出的寶貴意見，我們會進一步改善，為您提供便優(yōu)質(zhì)的服務（如客戶不接受道歉，記錄下客戶姓氏、電話及投訴內(nèi)容，派發(fā)投訴單）

6、遇客戶投訴客服代表工作出差錯非常抱歉，由于我們工作問題給您添麻煩了，您是否能將詳細情況告訴我，看我能否幫您解決（迅速將此情況轉(zhuǎn)主管，如客戶不接受道歉，記錄下客戶姓氏、電話及投訴內(nèi)容，派發(fā)投訴單）

7、客戶要求投訴該位接線客服代表（本人）如果您對我的服務不滿，我會在投訴單內(nèi)給予登記，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，工作人員會在3個工作日內(nèi)給您答復，您看這樣可以嗎？

8、遇到無法答當場答復的客戶投訴很抱歉，對于這方面的問題我不是很清楚，我會將您的問題轉(zhuǎn)交處理部門落實，并盡快給您一個答復，您看這樣可以嗎？9、客戶要求給予郵件準確回復處理時間的，如你在10分鐘內(nèi)必須答復我您所反映的問題，我們需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進一步查詢，查詢需要一定時間，一旦落實到郵件情況，我們將第一時間內(nèi)將查詢結(jié)果致電給您，您看可以嗎？（客戶同意掛機后，馬上將此事通知組長，如客戶對此不滿，轉(zhuǎn)組長聽）10、受理客戶投訴后，在通話結(jié)束時我已經(jīng)受理了您的投訴要求，處理部門會在3個工作日內(nèi)給您答復，我的工號是。。。感謝您的批評與建議，祝您生活愉快。再見

11、EC廠家投訴客服代表非常抱歉，由于我們工作問題給您帶來的不便，我向您道歉，請問您是要反映哪方面的問題？請您提供客服代表的工號及您的資料。。。我是。。號客服，感謝您的批評與建議，我們會轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，如果情況屬實，會有專門人在3個工作日內(nèi)回復您，感謝您的來電，再見

2、郵件在正常運輸途中，客戶來電堅持投訴延誤您的郵件目前在正常的轉(zhuǎn)運途中，請您耐心等待，如果您要落實郵件在運輸途中的具體詳情，請您到原寄局辦理書面查單3、E郵寶郵件，客戶來電堅持要求投訴郵件延誤您的郵件屬經(jīng)濟型快遞，全程陸運，目前郵件在正常的運輸途中，我處暫時無法受理投訴，請到原寄件局辦理書面查單落實郵件具體詳情。4、客戶投訴外網(wǎng)查詢不到信息非常抱歉，給您造成的不便我向您道歉，官方網(wǎng)站是由國家局進行維護，我處暫無權(quán)限受理，如果您堅持要求投訴，主致電集團11183客服中心反映情況。

5、外省發(fā)往外省的郵件，客戶來電投訴郵件在湖南積壓非常抱歉，我處查詢不到運輸環(huán)節(jié)信息，無法受理您的投訴、如果您對郵件運輸情況有異議，請寄件人到原寄局辦理書面查單，落實詳情，或撥打原寄局11185去協(xié)助落實。

6、客戶來電投訴市州分公司辦公室電話無人接聽非常抱歉，辦公室電話非對公電話，如果您有郵政速遞物流業(yè)務需要咨詢，請直接撥打11185如果針對以上2、3、4、5點，客戶不接受解釋的如果您對我的解釋不滿意，請您留下您的聯(lián)系方式，我是。。。號，會通知專人在。。。小時內(nèi)給您回電。

進口郵件投訴

1、郵件未到達湖南，客戶要求投訴您的郵件目前在轉(zhuǎn)動途中，沒有到達湖南，我處暫時無法處理，請您諒解，如果您需要落實詳細情況，請寄件人在原寄局辦理書面查單

落實，一旦郵件到達投遞部門，歡迎您再次

致電，我們將催促投遞部門盡快為您派送。2、郵件剛剛到達投遞部門，客戶要求投訴。您的郵件已經(jīng)到達，正在投遞當中，請您耐心等待，工作人員會很快將郵件送達（客戶不愿意，先詢問內(nèi)件及時登記受理催投）我是。。。號客服代表，我現(xiàn)在將您的需求登記下來，會盡快催促投遞員盡快投遞，如果您在今天內(nèi)仍未收到郵件，歡迎您再次致電，我們將為您優(yōu)先處理，謝謝。

出口郵件投訴

1、郵件在省外投遞延誤，客戶要求催投的您的郵件已經(jīng)到達投遞局，請您直接撥打投遞局當?shù)貐^(qū)號加11185，要求當?shù)乇M快落實。。。（如果客戶堅持要求催投對于發(fā)往外省的郵件，我處只能為您代辦書面查單，要求當?shù)乇M快派送，但查單處理時限稍長，請您耐心等待，同時建議您同步撥打投遞局當?shù)貐^(qū)號加11185，要求當?shù)乇M快落實）2、郵件在省外投遞延誤，客戶要求投訴的非常抱歉，您的郵件已離開湖南省，到達投遞局，請您直接撥打投遞局當?shù)貐^(qū)號加11185，要求當?shù)貫槟�落實。。。（如果客戶堅持要求在我處投訴，轉(zhuǎn)組長）

3、客戶在鄉(xiāng)鎮(zhèn)寄遞的郵件，網(wǎng)上僅有收寄信息，客戶來電投訴郵件未發(fā)出因鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵局設備有限，網(wǎng)上信息更新緩慢，建議您明后天再次跟蹤查詢，并建議您到原寄局辦理書面查單查詢（客戶不接受解釋，再受理投訴，并在工單中備注已與客戶解釋的情況）

友情提示：本文中關(guān)于《郵政客服人員話術(shù)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，郵政客服人員話術(shù)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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