酒店參觀心得

酒店參觀心得

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年3月14日，學習旅游管理管理專業(yè)的我們在前廳與客

房管理課程實踐時在麗森酒店主管吳的組織下參觀了延安市麗森酒店。在參觀中我們了解到麗森酒店是集客房、餐飲、商務會議和康體娛樂為一體的四星級酒店，在主管的帶領下我們參觀了酒店的各個部門，參觀的過程中酒店的員工都很友好。也很熱情。對于身為學生的我們提出的一些較為簡單的問題也會耐心的跟我們解答。在參觀不同的包廂時，餐具擺放的嚴謹而有序，桌面地板各類物品華美干凈。同學們對這一要求嚴格的專業(yè)更堅定了從業(yè)信念，個人印象比較深的，除了大堂得豪華之外，還有餐飲部包廂各式各樣、一應俱全使得每位客人都能夠在這里找到適合自己的地方。參觀是最有感觸的一點是酒店的一些菜肴準備都采取透明化操作，員工在我們的眼皮底下進行宴席的準備工作。我想既然能帶我們到容不得半點沙子的廚房參觀，那么公共衛(wèi)生或者設施設備方面一定有優(yōu)勝的地方。

在參觀客房部的時候，每個房間都會有一個溫度指南牌，員工會根據溫度變化給客人相應的提示，這是一個細節(jié)，也讓我們感受到了他們貼心的服務。

同時我們還去了康樂部以及會議中心，桌椅擺放整齊服務設施齊全。神秘的總統(tǒng)套房我們觀賞了一番，豪華的室內設計，齊全貼心的設施設備準備滿足客人全方面的要求。盡管酒店有豪華的設施設備，全面周到的服務，但難免也存在一些不足有待改善。如酒店客房內的空氣質量，在燈光下可以開到懸浮在空氣中的灰塵，走廊里偶爾有服務人員的手推車發(fā)出的噪音。另外在康體娛樂方面設施設備不夠完善，有待進一步改進完善。酒店擺放的植物盆景以假花最多，應適量擺放一些真實的植物給客人以美得欣賞。由于時間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓方面的知識。

通過參觀麗森酒店，使我們真切感受到了星級酒店的水平和服務細節(jié)。也更加強化了我們專業(yè)的服務意識。能力是培養(yǎng)出來的，品質是服務出來的，微笑是用心發(fā)出來的這是我們的感受，也許對于我們學生來說做一個優(yōu)秀的酒店人還很遙遠，但我們會不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學習的機會。

09級旅游管理李

颯

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擴展閱讀：xx酒店考察心得報告

xx溫泉名仕匯考察心得報告

考察時間：201*-4-10考察地點：xx市xx酒店

考察內容：服務項目、硬件設施、軟件服務、管理方面等考察目的：開闊眼界、借鑒同行、完善自我、提升服務

1.客源市場定位：

主要為本區(qū)域內的中高端商務、家庭客戶、企事業(yè)單位群體提供高品質、高品位的健康休閑服務場所。心得感受：

與本酒店市場定位相吻合。2.服務項目：

酒店服務：送餐服務、洗衣服務、叫醒服務、禮賓司服務、商務中心、旅游服務、前臺貴重物品保險柜、美容美發(fā)、擦鞋服務、免費停車

休閑設施：男女洗浴區(qū)、棋牌麻將、臺球、桑拿按摩、SPA、健身房、助眠廳、休息廳、無煙休息廳

商務設施：2間會議室：可容納50人左右的小型商務會議，配備投影儀、音響、話筒等設備。心得感受：

其酒店介于商務高星級酒店與洗浴休閑型酒店之間，服務項目多元化，使客人能夠選擇多樣性的服務設施設備，從而提高酒店產品價格的附加值。3.裝修、設施、環(huán)境：

酒店由香港設計公司設計，總投資過億。主樓外觀整體視覺效果不錯，層次感、時代感較強。內部裝修屬奢華氣派風格；地面、墻體均采用高檔大理石板材；酒店大廳以環(huán)形水系設計，并配有竹林等裝飾材料點綴，具有中國傳統(tǒng)式風格。內部所有服務區(qū)域的燈光、裝飾品、家私設計均以暗色調為主。男浴區(qū)水療設備保養(yǎng)不善，大都已無使用功能，干蒸房也處于維修狀態(tài)，整個酒店裝修有害氣味較濃。但是浴區(qū)洗浴用品種類較齊全，水果品相較好。自助餐廳裝修風格、餐臺布局以高檔酒店西餐廳風格為主。會員用餐區(qū)與普通客人用餐區(qū)域劃分明顯，更能體現出會員的尊貴性與特殊性。餐廳內布菲臺位置設計布局合理，并且餐具以不易破損的塑膠材質為主，可有效降低破損率，減少經營成本。布菲盛餐爐為感應式，更能體現出酒店設備的現代感和先進性。休息大廳空間較大，無壓抑感。唯一缺憾就是較熱，影響睡眠。各公共區(qū)域洗手間衛(wèi)生良好，并且均放置了揮發(fā)型空氣清新劑，使其更加體現了高檔酒店公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生狀態(tài)，非常值得我們學習。心得感受：

和園酒店整體內部環(huán)境以暗色系為主，同本酒店的明亮輝煌相比，更能夠體現出作為洗浴本身來說具有較強隱私性的特點，所以xx酒店的整體色調氛圍更能夠給人一種親切的、私密性的、人性化的一種體貼關懷。本人認為本酒店在設計之初，對于洗浴場所的人性化、私密性的設計理念還有所相對滯后。另外可否考慮開辟會員客戶的單獨用餐區(qū)域，盡量不與VIP貴賓在同一餐廳用餐。（個人建議可設在二樓電玩廳或五樓）

4.人員著裝、服務：

迎賓員上身穿著緊身金色印花制服、下穿以傳統(tǒng)開叉黑色旗袍，較能體現出女性曲線美，休息區(qū)服務員穿深灰色裙裝制服，統(tǒng)一穿黑色絲襪，與酒店整體裝修環(huán)境，燈光色調統(tǒng)一并相吻合。而且又能體現出服務人員素質與專業(yè)性。但男浴區(qū)服務人員整體素質不高，對賓客服務熱情度不夠，對酒店其他部門知識了解不夠。干身區(qū)服務員工作相對較到位，估計是客人少的原因。休息區(qū)服務人員禮儀禮貌做的較好，職業(yè)性較強。自助餐廚師著裝干凈整潔，服務人員服務也比較到位；菜式種類、出品質量、盛盤賣相，具有較強的南方酒店管理痕跡。VIP客戶經理職業(yè)素養(yǎng)較好，對酒店的各區(qū)域服務項目講解有條不紊，條理清晰，舉止大方得體。心得感受：俗話說“人靠衣裝佛靠金裝”，本酒店的員工的制服與和園酒店員工制服相比，具有明顯的差異性，從服裝設計到布料材質均顯得相對的比較低檔。體現不出本酒店作為新鄉(xiāng)本地高端洗浴酒店的特性。另外本酒店客服人員整體職業(yè)素養(yǎng)還有待提升，還需加強酒店服務與銷售理念的灌輸講解與學習工作。同時服務人員的流程操作還需加強標準化統(tǒng)一化。5.管理方面：

和園酒店管理模式為酒店前期籌備培訓由專業(yè)酒店管理公司管理，后期經營運作由業(yè)主方進行自行管理。但基本沿用酒店管理公司制定的管理理念、制度；定崗定員服務，不允許串崗服務，實行崗位責任制，部門經理負責制。人員福利待遇與鄭州高星級酒店待遇基本持平。實行4天/月與法定節(jié)假日休息制。員工工資待遇為1500201*之間，月薪酬=底薪+全勤獎+提成+工齡工資+效益獎金。每月舉行員工生日會，不定期舉辦各種活動，用以增強員工對酒店的認同感，歸屬感，達到團隊建設的目的。心得感受：

本酒店管理為部門負責人輪崗制度，要求負責人了解酒店各部門的工作服務流程，消費項目、部門職能，這種管理理念優(yōu)點是可在其他部門人員缺崗時及時補充，使人人成為一專多能的管理人才，最大化的為顧客提供即時性服務。缺點是相對于崗位責任制管理來說較難達到更加細致化、專業(yè)化的熟練程度。并且在前期經營中人力成本較高。人事部也可借鑒和園的一些做法來加強員工對酒店的認同和歸屬感。6.營銷方面：

xx酒店除在酒店各公共區(qū)域擺放各種視覺VI宣傳品進行內宣外，還設立了市場營銷部用以對外及對內的客源擴展及服務工作。同時還相應的增加了網絡營銷方式，使其產品知名度、產品銷售擴大了地域范圍�，F執(zhí)行的營銷方案中除購卡贈送一定比例金額外，還可讓客人選擇折扣優(yōu)惠（在不選擇贈送金額的情況下），最低可享受7折優(yōu)惠�？头�3小時起，收費139元。另外也可從網上預訂房間、自助餐。通過網絡預定的房間最低380元（商務大床房）含雙早，如洗浴需再支付洗浴費用99元。另外和園還對會員客戶建立了會員資料庫，按規(guī)定填寫會員資料，并使會員享有以下一些權力，如：知情權、隱私權、推薦權、建議權等。

心得感受：

對于xx現正推行的營銷方案及會員制度本酒店也可借鑒參考。另本酒店應在運營前期全員服務質量有所提升的前題下，后期營銷也應多元化開展，如加強高檔會員客戶、企事業(yè)單位負責人的拜訪工作，直郵銷售、參加各種本地展會、以及對區(qū)域內淡旺季市場、節(jié)假日市場進行資源整合及營銷策劃推廣，提升酒店品牌知名度、美譽度，從而帶動酒店長期的整體營收。

報告人：xxx

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