201*年度管理者代表管理評(píng)審報(bào)告

201*年度管理評(píng)審報(bào)告

201*年度已接近尾聲，在這一年里，在各部門的大力支持下，公司質(zhì)量體系總體運(yùn)行良好，七月份通過(guò)了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心的外部審核，同時(shí)將體系進(jìn)行了升級(jí)。12月24日至26日，公司開(kāi)展了內(nèi)部審核，內(nèi)審中雖然發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，但體系整體運(yùn)行水平較去年跟上一個(gè)臺(tái)階�，F(xiàn)將外審、內(nèi)審以及上一年度的管理評(píng)審情況總結(jié)如下，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)指正。

一、201*年度內(nèi)部審核的問(wèn)題及整改情況

201*年度在內(nèi)部審核中查出的主要問(wèn)題是：1、市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶信息匯編和反饋不能定期完成；2、生產(chǎn)技術(shù)部設(shè)備維修保養(yǎng)記錄不全；3、綜合管理部對(duì)特殊崗位人員培訓(xùn)記錄不完整；4、質(zhì)量管理部在產(chǎn)品過(guò)程實(shí)現(xiàn)中檢查力度不夠；5、物資采供部的倉(cāng)庫(kù)管理制度沒(méi)有上墻。在201*年度的內(nèi)審中質(zhì)量管理部、綜合管理部和物資采供部在自己的問(wèn)題上得到了有效的整改。市場(chǎng)營(yíng)銷部因?yàn)槭袌?chǎng)的變化，以及人員的分流等原因，信息匯編和反饋沒(méi)有及時(shí)整改。生產(chǎn)技術(shù)部在新設(shè)備運(yùn)行的情況下沒(méi)有及時(shí)備案。

二、201*年度管理評(píng)審情況及改進(jìn)措施落實(shí)效果評(píng)價(jià)1、公司的質(zhì)量方針切合實(shí)際情況，在運(yùn)行過(guò)程中能夠保持有效監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，且及時(shí)反饋信息處理不符合項(xiàng)。質(zhì)量體系的運(yùn)行保證可質(zhì)量目標(biāo)的完成。

2、文件執(zhí)行情況：09年在各部門的支持下，公司對(duì)三級(jí)文件進(jìn)

行了修訂，并進(jìn)行了培訓(xùn)學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)201*年度的運(yùn)行，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

3、采購(gòu)控制方面：原材料采購(gòu)在質(zhì)量、供應(yīng)及時(shí)性201*年有很大的提高，同時(shí)該部門能夠及時(shí)簽訂采購(gòu)合同，對(duì)相關(guān)客戶及時(shí)進(jìn)行級(jí)別評(píng)定。庫(kù)房物資擺放整齊，有序，表示清晰。但是沒(méi)有形成顧客檔案，特別是客戶的資質(zhì)、資信方面缺少詳細(xì)資料。

4、市場(chǎng)信息方面：201*年度市場(chǎng)營(yíng)銷部沒(méi)有詳細(xì)的市場(chǎng)信息�？蛻魸M意度09年沒(méi)有達(dá)標(biāo)，在201*年的工作中通過(guò)改進(jìn)客戶調(diào)查表、和調(diào)查方式，客戶滿意度達(dá)標(biāo)。

5、培訓(xùn)方面：09年公司的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)制度得到了很好的落實(shí)，培訓(xùn)質(zhì)量較高。但201*年度由于公司機(jī)構(gòu)改變，人員分散，培訓(xùn)質(zhì)量嚴(yán)重下滑。

6、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理情況：09年生產(chǎn)技術(shù)部現(xiàn)場(chǎng)管理中主要問(wèn)題是對(duì)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)記錄不全，201*年度還是存在該問(wèn)題，鍋爐設(shè)備沒(méi)有及時(shí)建檔。

三、本年度的外審、內(nèi)審情況

本年度7月份，公司順利通過(guò)認(rèn)證中心的外審，外審人員充分肯定了公司在08-09年度體系運(yùn)行工作，同時(shí)查出一個(gè)不符合項(xiàng)是產(chǎn)品包裝在客戶反饋后沒(méi)有及時(shí)整改。物資采供部在201*年年初通過(guò)更換供應(yīng)商，產(chǎn)品包裝物的質(zhì)量得到很大的提高，客戶也沒(méi)有包裝投訴。

今年12月24日至26日，內(nèi)審員在公司內(nèi)部開(kāi)展了本年度的內(nèi)部審核，在各部門的大力配合下，內(nèi)審員順利的完成了這次內(nèi)審。通

過(guò)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)公司管理層能夠切實(shí)履行自己的職責(zé)，有效推動(dòng)體系向前發(fā)展，但也存在一些問(wèn)題，主要是記錄不全面、設(shè)備檔案沒(méi)有及時(shí)建立、供應(yīng)商的資信、資質(zhì)不全，相關(guān)標(biāo)識(shí)沒(méi)有標(biāo)注等。

四、需要改進(jìn)的內(nèi)容及采取的措施

1、提高質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)內(nèi)審和外審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都是低層次的問(wèn)題，所以我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高全員的質(zhì)量意識(shí)。

2、加強(qiáng)日常的監(jiān)督管理，要加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的日常監(jiān)督管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理各部門質(zhì)量體系運(yùn)行質(zhì)量。201*年公司在西安和乳山兩地生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量管理和現(xiàn)場(chǎng)管理都面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，因此要進(jìn)一步加強(qiáng)日常的監(jiān)督管理，201*年要出臺(tái)相關(guān)的管理辦法和考核辦法，以促進(jìn)公司的發(fā)展，維護(hù)體系的運(yùn)行。

3、由于公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，體系需引入“熱固性環(huán)氧粉末防腐涂料”和“聚乙烯防腐專用料”兩項(xiàng)產(chǎn)品的工藝文件。文件引入由質(zhì)量管理部和生產(chǎn)技術(shù)部與201*年3月前完成。

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惠州隆生物業(yè)管理有限公司

HUIZHOULONGSUNPROPERYMANAGMENTCO.,LTD

計(jì)劃編號(hào)：LSPMPSJH201*01

二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

（總第一次）

（GB/T19001：201*ISO9001：201*）（GB/T24001：1996ISO14001：1996）

編制：日期：

批準(zhǔn)：日期：

二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

A/01/9

一、評(píng)審目的

通過(guò)定期對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系實(shí)施情況進(jìn)行管理評(píng)審，評(píng)價(jià)公司的管理體系是否持續(xù)適宜和有效，并滿足GB/T19001：201*ISO9001：201*及GB/T24001：1996ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)和公司管理方針、管理目標(biāo)的要求。二、評(píng)審依據(jù)

1、公司的質(zhì)量/環(huán)境管理方針、目標(biāo)；2、內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境管理審核結(jié)果；3、業(yè)主、�。ㄓ茫�戶反饋的信息；4、服務(wù)管理內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果；5、服務(wù)管理社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果；6、服務(wù)管理匯總資料；

7、有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司領(lǐng)導(dǎo)和全體人員的期望。8、不斷變化的客觀環(huán)境。三、評(píng)審組織

由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)召集副總經(jīng)理、管理者代表、各管理處主任、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部各專業(yè)主管以會(huì)議的形式進(jìn)行。四、評(píng)審地點(diǎn)：公司會(huì)議室

五、評(píng)審時(shí)間：201*年6月14日上午08:00-12:00

六、參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、各管理處主任、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部各專業(yè)主管、。七、評(píng)審綜述：

201*年6月14日上午,公司總經(jīng)理組織召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行了評(píng)審。本次管理評(píng)審按照評(píng)審計(jì)劃所列內(nèi)容，逐項(xiàng)進(jìn)行充分的討論（詳見(jiàn)管理評(píng)審紀(jì)要）。會(huì)議認(rèn)為，公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系經(jīng)過(guò)二

二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

A/02/9月的試運(yùn)行和不斷改進(jìn)，更加健全和完善。公司的管理方針和管理目標(biāo)是適宜的，并得到了有效的貫徹和執(zhí)行，現(xiàn)行的質(zhì)量/環(huán)境管理體系能夠滿足GB/T19001：201*ISO9001：201*和GB/T24001：96ISO14001：96標(biāo)準(zhǔn)的要求，基本符合物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展的需要。

會(huì)議針對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，要求有關(guān)部門和管理處提出相應(yīng)糾正措施方案限期糾正，對(duì)具體的實(shí)施情況由管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證。附：《201*年度管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要》

1、質(zhì)量/環(huán)境管理體系的結(jié)構(gòu)是否具有先進(jìn)性和實(shí)施情況是否處于受控狀態(tài)？A、現(xiàn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件是否很好的結(jié)合了公司的實(shí)際情況,體系文件中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)是否適用現(xiàn)今行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？評(píng)審認(rèn)為：

公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系經(jīng)過(guò)二個(gè)月的試運(yùn)行和不斷改進(jìn)，更加健全和完善。公司的管理方針和管理目標(biāo)是適宜的，并得到了有效的貫徹和執(zhí)行，現(xiàn)行的質(zhì)量/環(huán)境管理體系能夠滿足GB/T19001：201*ISO9001：201*和GB/T24001：96ISO14001：96標(biāo)準(zhǔn)的要求，基本符合物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展的需要。會(huì)議提議：

1)《小區(qū)管理日記》改為《日檢表》

2)安全方面的管理和獎(jiǎng)懲，一區(qū)、二區(qū)應(yīng)與其他小區(qū)有別，因?yàn)橐粎^(qū)、二區(qū)沒(méi)有監(jiān)控

設(shè)備。會(huì)議決議：

1)《小區(qū)管理日記》表格名稱不改，但表格內(nèi)容可作適當(dāng)修改。2)一區(qū)、二區(qū)安全方面的管理和獎(jiǎng)懲與其他小區(qū)同標(biāo)準(zhǔn)。

B、公司的質(zhì)量/環(huán)境管理目標(biāo)實(shí)施情況如何，有無(wú)需調(diào)整的條款；201*年的目標(biāo)、指

標(biāo)到目前為止完成情況；如何保證尚未完成的工作？評(píng)審認(rèn)為：

到目前為止，公司質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)中規(guī)定的指標(biāo)基本完成。二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

A/03/9會(huì)議提議：

公司質(zhì)量目標(biāo)第6條“維修及時(shí)率100%”；由于工程質(zhì)量的維修無(wú)法達(dá)標(biāo)。原因是在保修期內(nèi)工程維修由開(kāi)發(fā)商與建筑商完成，因此難于保證。會(huì)議決議：

由辦公室與東湖房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司修善部聯(lián)系，在八月底前召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，加強(qiáng)工程質(zhì)量維修問(wèn)題的處理。

C、引入ISO9000/ISO14000標(biāo)準(zhǔn)后，日常工作能否順利與指導(dǎo)文件銜接？公司是否應(yīng)

導(dǎo)入新的技術(shù)和管理方式來(lái)提高和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制運(yùn)作，提高服務(wù)管理？評(píng)審認(rèn)為：

對(duì)ISO9000改版和引入ISO14000標(biāo)準(zhǔn)后，日常工作都能順利與指導(dǎo)文件銜接。特別強(qiáng)調(diào)顧客滿意，對(duì)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的策劃。我們會(huì)認(rèn)真總結(jié)運(yùn)行以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。將運(yùn)行中涉及方方面面的問(wèn)題提煉出來(lái)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上，按新標(biāo)準(zhǔn)、新要素的要求加強(qiáng)管理運(yùn)作機(jī)制，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)，提高管理水平的目的。

公司應(yīng)導(dǎo)入新的管理方式，特別是科學(xué)管理方面的系統(tǒng)，使公司所有新的運(yùn)作都能夠在科學(xué)、合理框架下進(jìn)行，公司將加快新技術(shù)的引進(jìn)和應(yīng)用工作，提高物業(yè)管理的科學(xué)含量，使得公司現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大。

管理者代表驗(yàn)證意見(jiàn)：

簽名：日期：

2、機(jī)構(gòu)是否合適，資源配備是否合理、有效，人員素質(zhì)和人員培訓(xùn)工作是否到位？

A、組織架構(gòu)是否合理？對(duì)部門工作績(jī)效考核是否準(zhǔn)確？各部門人員配置是否合理？人員素質(zhì)是否達(dá)到崗位要求？有無(wú)因某個(gè)或某些單位的原因造成公司有關(guān)決定未能實(shí)行？評(píng)審認(rèn)為：

公司各部門的組織設(shè)置具有一定的超前性，為日后的業(yè)務(wù)拓展和儲(chǔ)備資源打下基礎(chǔ)。目前職責(zé)清晰無(wú)交叉、無(wú)真空，機(jī)構(gòu)設(shè)置的合理保證公司的運(yùn)作正常、有序，體現(xiàn)了資源的充分利用。二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

A/04/9會(huì)議提出：

1)各管理處應(yīng)設(shè)立維修班長(zhǎng)，對(duì)維修工作負(fù)責(zé)。

2)建議招聘女中專生或警校學(xué)生，通過(guò)崗前培訓(xùn)安排到護(hù)衛(wèi)相關(guān)崗位。3)四區(qū)要求護(hù)衛(wèi)員每班增加一人，確保護(hù)衛(wèi)員輪流休息，同時(shí)做適當(dāng)儲(chǔ)備。會(huì)議決議：

1)東湖苑、東湖一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)維修班僅有2個(gè)人，暫不設(shè)維修班長(zhǎng)，四區(qū)設(shè)1名維修班長(zhǎng)，由辦公室負(fù)責(zé)考查，在9月份前落實(shí)。

2)可適當(dāng)招聘女中專生或警校學(xué)生，經(jīng)過(guò)崗前的培訓(xùn)，把他安排到各小區(qū)大門崗。由辦公室統(tǒng)一招聘。

3)由于人力資源的編制是由集團(tuán)公司人力資源部統(tǒng)一安排，因此四區(qū)的提議暫按現(xiàn)規(guī)定的編制運(yùn)作。

B、公司對(duì)新招人員的素質(zhì)鑒定和相應(yīng)的后繼培訓(xùn)工作是否及時(shí)、有效？評(píng)審認(rèn)為：

目前公司人員結(jié)構(gòu)較為合理，人員流動(dòng)性小，對(duì)新招聘員工的素質(zhì)評(píng)定形成比較系統(tǒng)的評(píng)定體系，每月評(píng)定一次，并作相應(yīng)的記錄。試用期滿，經(jīng)評(píng)定合格給予及時(shí)轉(zhuǎn)正，這樣能正確評(píng)定員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到積極的作用。

經(jīng)辦公室統(tǒng)計(jì)，今年上半年培訓(xùn)達(dá)到1500人次，并舉行2次考核，合格率達(dá)99%，不合格者經(jīng)補(bǔ)考也達(dá)到合格。會(huì)議提議：

建議對(duì)行政管理員進(jìn)行財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，便于頂替收費(fèi)員上崗。會(huì)議決議：

各管理處主任指定一名管理員，參加財(cái)務(wù)部舉行的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，便于日常收費(fèi)工作的順利開(kāi)展，由財(cái)務(wù)部在7月底前組織培訓(xùn)。

二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

A/05/9

C、各種設(shè)備、工具和環(huán)境是否能夠滿足工作的需要？評(píng)審認(rèn)為：

公司配備的各種設(shè)施、工具能滿足需要，辦公環(huán)境衛(wèi)生整潔，無(wú)震動(dòng)影響，噪音控制在50分貝左右，溫度控制在室內(nèi)外溫差不超過(guò)10度，夏天溫度設(shè)置在23度以上，空氣流動(dòng)良好，工作環(huán)境能滿足需要。會(huì)議提議：

1)四區(qū)管理處要求獨(dú)立增加一臺(tái)剪草機(jī)、綠籬機(jī)、自動(dòng)噴霧器。2)清潔工具相對(duì)落后，需進(jìn)一步改進(jìn)。

3)一區(qū)水池增設(shè)一條進(jìn)水管，可以在加壓供水的同時(shí)向水池進(jìn)水。會(huì)議決議：

1)所有設(shè)備由公司質(zhì)管部統(tǒng)一購(gòu)置，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一保養(yǎng)，統(tǒng)一調(diào)配使用。2)由質(zhì)管部負(fù)責(zé)聯(lián)系清潔公司，特別是對(duì)玻璃和不銹鋼的清潔工作，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，在8月底前完成。

3)由質(zhì)管部制定方案報(bào)上級(jí)公司審批，在6月底完成。

D、環(huán)境管理體系試運(yùn)行以來(lái)，員工的自覺(jué)意識(shí)和責(zé)任心有無(wú)提高。評(píng)審認(rèn)為：

環(huán)境管理體系試運(yùn)行以來(lái)，員工的自覺(jué)意識(shí)和責(zé)任心均有所提高，都能做到“紙張兩用，人走燈滅，節(jié)約用水”，全體員工環(huán)保意識(shí)普遍增加，并能積極向業(yè)主（住戶）進(jìn)行環(huán)保方面的宣傳。

管理者代表驗(yàn)證意見(jiàn)：

簽名：日期：

3、確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的符合性，服務(wù)質(zhì)量有無(wú)改進(jìn)和服務(wù)績(jī)效有無(wú)提高？

在日常的管理工作中，操作層的工作不夠細(xì)致、不夠扎實(shí)，對(duì)此應(yīng)采取什么糾正措施？評(píng)審認(rèn)為：

小區(qū)實(shí)行“主任負(fù)責(zé)制”后，工作比較主動(dòng)，比較扎實(shí)，沒(méi)有出現(xiàn)推委扯皮現(xiàn)象，二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

A/06/9是做好服務(wù)管理工作的重要舉措。但根據(jù)公司質(zhì)管部的周檢和月檢情況來(lái)看，各管理處對(duì)日�，嵥榈墓芾砉ぷ鞑粔蛟鷮�(shí)，原因是平時(shí)檢查、督促不到位，為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)議提出如下議題。會(huì)議提議：

公司的周檢發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處沒(méi)有按規(guī)定限期關(guān)閉，作為月檢扣分。會(huì)議決議：

經(jīng)會(huì)議討論。同意上述的提議，未關(guān)閉事項(xiàng)在月檢每項(xiàng)扣2分，從6月份月檢開(kāi)始執(zhí)行。

管理者代表驗(yàn)證意見(jiàn)：

簽名：日期：

4、質(zhì)量/環(huán)境審核結(jié)果是否準(zhǔn)確，體系運(yùn)行是否有效，有無(wú)采取相應(yīng)的預(yù)防措施？A、對(duì)內(nèi)審中集中、主要的問(wèn)題進(jìn)行分析，并對(duì)糾正情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；評(píng)審認(rèn)為：

內(nèi)審小組于201*年5月24日，對(duì)物業(yè)公司辦公室、質(zhì)管部、拓展部、財(cái)務(wù)部、四區(qū)管理處五個(gè)部門進(jìn)行為期1天的審核，共發(fā)現(xiàn)6項(xiàng)輕微不合格，無(wú)嚴(yán)重不合格。這些輕微不合格分布在6個(gè)要素3個(gè)部門之中。對(duì)這些不合格，公司各部門，相關(guān)管理處在5月26日前提出書面的原因分析，糾正措施方案。6月10日前大部分已關(guān)閉。（附不合格項(xiàng)目一覽表）序號(hào)123456不合格內(nèi)容記錄未按要求編號(hào)噪音測(cè)試儀沒(méi)環(huán)保聯(lián)絡(luò)書沒(méi)三色垃圾桶沒(méi)噪音測(cè)量記錄居住情況調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)部門財(cái)務(wù)部質(zhì)管部東湖四區(qū)東湖四區(qū)東湖四區(qū)質(zhì)管部關(guān)閉情況已關(guān)閉已關(guān)閉已關(guān)閉未關(guān)閉未關(guān)閉已關(guān)閉正在落實(shí)正在落實(shí)備注二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

A/07/9B、內(nèi)審中尚未關(guān)閉的不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，查找原因或追究責(zé)任；評(píng)審認(rèn)為：

內(nèi)審不合格項(xiàng)中，還有2項(xiàng)未關(guān)閉：1)NS-B-02：三色垃圾桶2)NS-B-03：噪音測(cè)量記錄會(huì)議決議：

噪音測(cè)量記錄在6月28日前完善，由質(zhì)管部經(jīng)理羅武聲負(fù)責(zé)；三色垃圾桶在7月15日前完善，由質(zhì)管部副經(jīng)理陳文堅(jiān)負(fù)責(zé)。

C、各管理處能否通過(guò)各種渠道收集相關(guān)信息，對(duì)信息的分析并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。評(píng)審認(rèn)為：

各管理處對(duì)信息的收集比較缺乏，主要原因是意識(shí)未完全轉(zhuǎn)變，不會(huì)利用現(xiàn)有工作的各種渠道來(lái)收集。經(jīng)會(huì)議討論，可通過(guò)如下渠道獲取信息：1)月檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，是收集的主要渠道。

2)每年的居住情況調(diào)查，對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)，由質(zhì)管部統(tǒng)一匯總，裝訂成冊(cè)，統(tǒng)一發(fā)放。

3)加強(qiáng)單位間（包括外單位）的互相交流。

4)報(bào)刊、新聞與媒體關(guān)于本行業(yè)的信息，特別是相關(guān)的投訴、建議等內(nèi)容。D、對(duì)不合格出現(xiàn)后，相關(guān)單位的反應(yīng)速度和糾正、預(yù)防措施制定是否及時(shí)？評(píng)審認(rèn)為：

對(duì)于不合格項(xiàng)的出現(xiàn)，相關(guān)單位都能及時(shí)糾正并落實(shí)到實(shí)處。管理者代表驗(yàn)證意見(jiàn)：

簽名：日期：

5、相關(guān)方提出的建議或投訴的問(wèn)題：

A、能否以正確的心態(tài)對(duì)待相關(guān)方的投訴，并確定其投訴性質(zhì)；評(píng)審認(rèn)為：

接待和處理業(yè)主投訴是我們物業(yè)管理工作的重要組成部分。在幾年前，我們已經(jīng)二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

A/08/9承諾，對(duì)業(yè)主的投訴實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，同時(shí)要求每位員工熱情接待，禮貌待人，認(rèn)真記錄，耐心解釋，及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)單位或業(yè)主，并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。會(huì)議提議：

三區(qū)、四區(qū)因工程質(zhì)量投訴不及時(shí)，影響我們的服務(wù)質(zhì)量。會(huì)議決議：

由辦公室與東湖房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司修善部聯(lián)系，聯(lián)合召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，重點(diǎn)解決因工程質(zhì)量問(wèn)題的投訴。（上面已經(jīng)提到）

B、對(duì)建議的采納和投訴的處理是否及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，能否讓業(yè)主滿意；對(duì)投訴是否進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、分類？投訴最多的問(wèn)題和單位有哪些？評(píng)審認(rèn)為：

各部門及管理處對(duì)業(yè)主建議的采納和投訴的處理都能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，讓業(yè)主滿意，并對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類。投訴最多的問(wèn)題是開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量和遺留問(wèn)題。因?yàn)橥顿Y商是物業(yè)公司的上級(jí)公司，保修期內(nèi)的工程維修時(shí)間難以控制，有時(shí)要找回原施工隊(duì)來(lái)維修，那就更難。因此，嚴(yán)重影響了維修的及時(shí)性，物業(yè)公司將積極與開(kāi)發(fā)商協(xié)商，盡快解決此問(wèn)題。

C、居住情況調(diào)查工作是否應(yīng)從一年1次增加到一年2次，或增大意見(jiàn)征詢表的發(fā)放比例？評(píng)審認(rèn)為：

根據(jù)公司現(xiàn)階段的實(shí)際情況，每年1次居住情況調(diào)查工作能滿足，調(diào)查表發(fā)放率為90%，回收率為70%，這個(gè)比例是合理的。

D、怎樣對(duì)待業(yè)主（住戶）對(duì)環(huán)境方面提出的問(wèn)題及降低周邊環(huán)境因素對(duì)小區(qū)的影響？評(píng)審認(rèn)為：

由于用戶對(duì)環(huán)保方面要求較低，因此，沒(méi)有提出問(wèn)題，而東湖四區(qū)管理處則通過(guò)對(duì)相關(guān)方發(fā)放《環(huán)保聯(lián)絡(luò)書》的形式對(duì)涉及環(huán)境影響的相關(guān)方進(jìn)行小區(qū)環(huán)境方面的宣傳，從而降低其對(duì)小區(qū)環(huán)境的影響。

二OO三年度第一次管理評(píng)審報(bào)告

A/09/9管理者代表驗(yàn)證意見(jiàn)：

簽名：日期：

6、與會(huì)人員提出的其他需要討論的問(wèn)題。評(píng)審認(rèn)為：

A、法律法規(guī)：由于“國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例”和“廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例”都未出臺(tái)。因此，現(xiàn)新執(zhí)行的相關(guān)法律法規(guī)都沒(méi)有變化。

B、客戶需求：根據(jù)今年的居住情況調(diào)查的情況來(lái)看，客戶對(duì)我們服務(wù)需求沒(méi)有大的變化，只需求上門收垃圾。根據(jù)小區(qū)運(yùn)作實(shí)際情況，如果采取上門收垃圾，很多住戶就會(huì)把垃圾放在梯道，造成梯道很不整潔，同時(shí)又有其他異味，造成空氣污染。為了使梯道整潔、美觀，我們要求住戶把垃圾拿到樓下垃圾桶，不實(shí)行上門收垃圾。

C、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：根據(jù)惠州現(xiàn)有的實(shí)際情況，絕大部分開(kāi)發(fā)公司都是誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理的原則。同時(shí)，我司在惠州物業(yè)行業(yè)是管理面積最大，公司規(guī)模最大。因此，不存在有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

D、新材料和新技術(shù)：在綠化農(nóng)藥的使用方面，我司一直使用低毒農(nóng)藥；在裝修控制方面，我司一直要求業(yè)主裝修使用國(guó)家環(huán)保裝飾材料，同時(shí)各小區(qū)的大門都有加強(qiáng)監(jiān)控。

E、東湖四區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批問(wèn)題：由于四區(qū)分四期開(kāi)發(fā)，一、二期都是多層，三、四期才有小高層，為了辟免二次申請(qǐng)審批，會(huì)議決議：待三期接管后，多層和小高層一起申報(bào)審批，并電話請(qǐng)示城區(qū)物價(jià)局同意。

F、東湖四區(qū)一、二期移交接管資料：會(huì)議決議：由于工程結(jié)算等原因，經(jīng)與開(kāi)發(fā)公司協(xié)商，移交接管資料在今年12月前完善。

G、東湖四區(qū)一、二期消防設(shè)施方面：會(huì)議決議：要求開(kāi)發(fā)公司在今年10月前完善。管理者代表驗(yàn)證意見(jiàn)：

簽名：日期：

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