綜合柜員工作經(jīng)驗(yàn)分享
挑戰(zhàn)自我,敢做零差錯(cuò)
新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司天津分公司崔建鵬
作為一名綜合柜員,如何控制好業(yè)務(wù)指標(biāo),減少業(yè)務(wù)差錯(cuò),是我們工作、學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。我們集中了以往的經(jīng)驗(yàn)和方法,就如何有效地防止出現(xiàn)差錯(cuò)分享一下看法和體會(huì)。
首先,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。無(wú)論是新契約、保全還是理賠相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),我們都認(rèn)真學(xué)習(xí),熟記于心。尤其對(duì)于保全業(yè)務(wù)知識(shí),隨著今年保全業(yè)務(wù)知識(shí)體系的更新,其相關(guān)知識(shí)也發(fā)生了一系列的變化。對(duì)新的知識(shí)體系,我們都進(jìn)行了深入地學(xué)習(xí),對(duì)平時(shí)培訓(xùn)的新知識(shí)、郵件下發(fā)的新規(guī)定,進(jìn)行了及時(shí)、系統(tǒng)地整理、學(xué)習(xí)。在閑暇時(shí)間,多多學(xué)習(xí)操作不熟練的業(yè)務(wù)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)好業(yè)務(wù)知識(shí),是有效降低差錯(cuò)率的第一步。
其次,就是要細(xì)心。“工作無(wú)小事,細(xì)節(jié)定成敗”。綜合柜員的工作看似簡(jiǎn)單,但是想要做好卻也不是那么容易。在工作中,一定要保持清醒的頭腦,集中注意力。我們的工作看上去很簡(jiǎn)單,但是我們的工作環(huán)境、工作性質(zhì)使我們的注意力容易受到干擾。比如在給客戶(hù)版本里保全業(yè)務(wù)時(shí),恰好趕上業(yè)務(wù)員散晨會(huì),人多噪雜的環(huán)境很容易分散我們的精力;再比如在系統(tǒng)中操作客戶(hù)的保全業(yè)務(wù)時(shí),客戶(hù)會(huì)詢(xún)問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題,碰到這些情況,我們更應(yīng)保持清醒的頭腦,一般情況下,我們先回答客戶(hù)的問(wèn)題,解除客戶(hù)的疑慮,然后在進(jìn)行系統(tǒng)操作。否則注意力容易受到分散,容易忽略我們正在進(jìn)行的工作。很多賬號(hào)、戶(hù)名錄錯(cuò),申請(qǐng)方式選錯(cuò)的現(xiàn)象,都是在這種情況下發(fā)生的。所以我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中要做到細(xì)致而周到,才能既使客戶(hù)滿(mǎn)意,又提高我們的工作效率。減少甚至杜絕錯(cuò)誤現(xiàn)象的發(fā)生。
最后,要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。嚴(yán)格要求自己和他人。嚴(yán)格、規(guī)范指導(dǎo)業(yè)務(wù)員填寫(xiě)單證,對(duì)業(yè)務(wù)員一視同仁,無(wú)論是誰(shuí)填錯(cuò)單證,我們都要求重新規(guī)范填寫(xiě)。對(duì)我們自己也從嚴(yán)要求,把好初審這一關(guān),不允許任何人修改投保書(shū)、保全和理賠申請(qǐng)書(shū),對(duì)于修改過(guò)的、填寫(xiě)錯(cuò)誤的單證,堅(jiān)決要求業(yè)務(wù)員重新填寫(xiě),不給業(yè)務(wù)員留下任何僥幸心理。填寫(xiě)準(zhǔn)確、無(wú)誤的單證,即提高了我們的工作效率,又降低了差錯(cuò)率。此外,我們要求自己在工作中不犯同樣的錯(cuò)誤。定期分析差錯(cuò)類(lèi)型,及時(shí)加以改進(jìn),針對(duì)出錯(cuò)的地方,及時(shí)分析出錯(cuò)誤原因,并預(yù)防類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。良好的工作習(xí)慣,也是降低差錯(cuò)率的內(nèi)在原因。
在辦理業(yè)務(wù)中如何做到正確、快速,是我們每一個(gè)綜合柜員的必修課。操作過(guò)程因人而異,每以為綜合柜員都有自己的一套方法和經(jīng)驗(yàn),只要我們專(zhuān)心去做,規(guī)范操作,在實(shí)際工作中不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能,差錯(cuò)是完全可以避免的。爭(zhēng)做一個(gè)零差錯(cuò)率、業(yè)務(wù)水平高的綜合柜員是我們的共同目標(biāo)。
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對(duì)于做好信合銀行柜員工作學(xué)習(xí)心得
銀行綜合柜員制不同于雙人復(fù)核制的崗位組合,要求我們柜員要按照操作規(guī)范,單人完成客戶(hù)需求的存款、結(jié)算等業(yè)務(wù),這大大提高了工作的效率。我社實(shí)行柜員制已經(jīng)3個(gè)多月了,經(jīng)過(guò)這個(gè)月的磨練,我懂得了要把綜合柜員服務(wù)工作做得更加完美,必須做好以下幾點(diǎn):
一、要增強(qiáng)責(zé)任心
綜合柜員每一筆業(yè)務(wù)需要自己?jiǎn)为?dú)去完成,并要自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自我承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。以前工作中的小問(wèn)題、小差錯(cuò),自己沒(méi)有發(fā)現(xiàn),同事復(fù)核時(shí)會(huì)給你提出,而綜合柜員制后你沒(méi)有依賴(lài)了,工作責(zé)任心不強(qiáng),就容易出現(xiàn)差錯(cuò)。這就需要我們有極強(qiáng)的工作責(zé)任心,不能有依靠思想,對(duì)自己辦理的每一筆業(yè)務(wù),都要認(rèn)真考慮,仔細(xì)核對(duì),不能有一絲一毫的馬虎,只有認(rèn)真辦好每一筆業(yè)務(wù)才能對(duì)儲(chǔ)戶(hù)負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)單位負(fù)責(zé)。
二、要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致
銀行工作性質(zhì)要求我們工作中要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,綜合柜制讓我們更加體會(huì)到自己職業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性,需要我們工作中更加仔細(xì)認(rèn)真。每一筆業(yè)務(wù)都要嚴(yán)格按照規(guī)章流程辦事,每一筆業(yè)務(wù)都要認(rèn)真去核對(duì),每一次辦理業(yè)務(wù)都要做到精力到位、思想到位、工作到位,這樣才可以避免少出差錯(cuò),不出差錯(cuò)。首先工作中要心靜,接待每一位顧客都一樣,顧客催,你自己不能急,不能因?yàn)轭櫩痛叨k錯(cuò)業(yè)務(wù),做好一筆再接下一筆。其次業(yè)務(wù)要精,對(duì)自己從事的業(yè)務(wù)要熟悉,流程要精通熟練,這樣你工作才能提高效率,心里有底業(yè)務(wù)就會(huì)辦得又快又好。第三要嚴(yán)謹(jǐn),工作中要一是一,二是二,不能貪圖一時(shí)的方便而省略操作規(guī)程,不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鏖L(zhǎng)久下去必將釀成大錯(cuò)。第三要細(xì)心,對(duì)每一筆業(yè)務(wù),有疑點(diǎn)的要多問(wèn),要細(xì)致周到,對(duì)更改的程序和科目,可以將新舊科目對(duì)照抄下來(lái),放在自己容易看見(jiàn)的地方,一邊工作中號(hào)對(duì)照查找。
三、要用心去服務(wù)
用力去做,你只能把事情做好;用心去做,你才能做得優(yōu)秀。我們從事柜面工作的,每一言每一行,代表的不僅僅是個(gè)人,而是整個(gè)農(nóng)村合作銀行的形象。要從自身做起,從小事做起,用心接待好每一位客戶(hù),用心服務(wù)好每一位客戶(hù),作為柜員,與客戶(hù)接觸比較密切,要能夠了解顧客的心理,特別是信合,農(nóng)村顧客多,要不嫌麻煩,多解釋?zhuān)钡綄?duì)方明白為止。在業(yè)務(wù)操作中,經(jīng)常會(huì)遇到這樣一些存款未到期的客戶(hù),他們來(lái)支取存款時(shí),你應(yīng)該主動(dòng)提醒,如果是他們自己看錯(cuò)了,你的提醒換來(lái)的是連聲的感謝。只要你和客戶(hù)用心溝通,客戶(hù)回報(bào)才是滿(mǎn)意。
四、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自己
綜合柜員制對(duì)我們臨柜工作人員提出了更高的要求,首先在業(yè)務(wù)素質(zhì)上,要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身業(yè)務(wù)水平,才能把工作做得更快更好。其次,在服務(wù)上,要加強(qiáng)自身修養(yǎng),學(xué)習(xí)心理學(xué)和服務(wù)學(xué)知識(shí),提高自身綜合素質(zhì),提升服務(wù)技能,才能服務(wù)好每一位儲(chǔ)戶(hù)。
時(shí)代在變、環(huán)境在變,我們的工作也時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要用心對(duì)待我的崗位工作,用心去學(xué)習(xí)新的知識(shí),用心總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn),用心去服務(wù)好每一位儲(chǔ)戶(hù),與時(shí)俱進(jìn),以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不斷進(jìn)取,扎實(shí)工作,同屯溪農(nóng)村信合銀行共同成長(zhǎng),去創(chuàng)造一個(gè)更加美好的明天。
板橋支行王增一201*年4月1日
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