客房VIP接待工作程序

客房VIP接待工作規(guī)程

VIP客人接待規(guī)程

1、所有員工都應認識到VIP客人是對酒店極為重要的客人，我們有責任對其在酒店居住前

和期間提供細致、高質(zhì)量的服務(wù)。

2、提前2天以上獲悉VIP客人入住的工作處理規(guī)程。3、客房部應及時與前廳經(jīng)理確認房號。

4、客房部應確認房間衛(wèi)生狀況，如有必要應馬上清潔、地毯清洗，使之保持高質(zhì)量的清潔標準。

5、客房部經(jīng)理確認房間的設(shè)施狀況，如必要請工程部配合檢查。6、客房部經(jīng)理檢查客史記錄，如客人有特殊要求，應提前安排。

7、客人入住前一天，房間的大清潔工作應完畢并通過客房部經(jīng)理的檢查。VIP客人入住當天的工作規(guī)程

1、如客房已提前清潔完畢并經(jīng)過客房部經(jīng)理檢查，在客房部確認鮮花、果盤和報紙、電腦等用品補派完畢后，此房間應避免無關(guān)人員再次進入。2、客房部經(jīng)理應提前確認客人的到抵時間并在樓層恭候客人。

VIP房間的標準1、鮮花

2、客用品（按VIP標準配備）

3、在客人入住前檢查所有工程維修問題4、清潔標準（按客房部大清潔標準）5、果盤6、書報

VIP房住店期間的工作規(guī)程

1、服務(wù)中心將房號和客人姓名在白板上注明并負責通知部門經(jīng)理。

2、為保持VIP客人住店期間享受的服務(wù)是高質(zhì)量和持續(xù)性的，VIP房客人住店期間和房間

應安排專人負責，如遇特別重要的客人，可考慮臨時取消服務(wù)員和臺班的休息。3、VIP房間每天的清潔時間盡可能安排在客人外出的時候，也可根據(jù)客人的習慣和外出時間臨時安排。

4、如客人在房間內(nèi)，應提前做好準備工作，避免反復進入房間。

5、樓層服務(wù)員和臺班都應準確地記住客人的姓名并能有禮貌的主動向客人打招呼。

6、在條件允許的情況下，樓層服務(wù)人員應主動詢問客人有無其它需求并將客人的要求及時通報客房部經(jīng)理。VIP客人退房時的工作規(guī)程

1、獲悉客人的離店時間，客房部臺班可在樓層迎送客人，同時歡迎客人再次光臨。

2、樓層臺班親自檢查房間，客人的遺失物品應嚴格按照“客人遺失物品的處理規(guī)程”執(zhí)行。

3、如客人填寫“客人意見書”應及時交到服務(wù)中心并轉(zhuǎn)交客房部經(jīng)理。4、客人退房后，客房部應總結(jié)客人在住店期間的工作表現(xiàn)及結(jié)合客人的意見進行總結(jié)并記錄在客史記錄中以免下次再犯同樣的錯誤，對于工作上的不足之處應及時進行培訓。

送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動作規(guī)范

遇有VIP客人入住時，酒店要按照相應的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)。所有VIP房客人均可以享受此服務(wù)。

送歡迎茶服務(wù)的操作程序及工作規(guī)范程序步驟動作規(guī)范要求勿用拳頭或手掌來手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部拍打門，要體現(xiàn)文明位輕敲門二次，每次三下，并報1、敲門服務(wù)；敲門太急促，（一）稱“您好，客房服務(wù)員”（相隔2會令客人感到服務(wù)3秒）員冒失；2、按門鈴按鈴，清晰地報稱“您好，客房發(fā)音要準確，語調(diào)要服務(wù)員”并等客人反應。柔和；報稱時左手托著托盤，右手垂下并向后微曲，面要向著門，眼睛平視前方。進3、反應如聽到客人有回音，服務(wù)員應說：若客人回話，一定要“我是客房服務(wù)員，請問我可以有反應，不能對客人進來嗎？”的回音不予理睬放茶杯時動作要輕，輕輕從托盤上拿茶杯，把茶杯輕茶杯的耳一定在客（二）1、上茶輕的放在茶幾上。人的右手邊且是成45°角。伸出右手做一個請客人用茶的手沏做請的姿勢時右手2、請茶勢，輕聲說：“先生/小姐，請用掌心向上、五指并攏茶”站立姿勢端正，面帶微笑地向客站立時，兩臂應稍向人說：“如有什么事需要我們幫后，面帶微笑、大方1、結(jié)束語忙，請打電話89000或告訴我們，自然地同客人講話，我們將樂意為您效勞”聲音要適度（三）不要立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步才轉(zhuǎn)身，這退樣做才不顯得失禮；退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，2、退出后退一步時，應先回輕輕關(guān)上門頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品

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客房VIP接待工作規(guī)程

VIP客人接待規(guī)程

1、所有員工都應認識到VIP客人是對酒店極為重要的客人，我們有責任對其在酒店居住前和期間提供細致、高質(zhì)量的服務(wù)。

2、提前2天以上獲悉VIP客人入住的工作處理規(guī)程。3、客房部經(jīng)理應及時與前廳經(jīng)理確認房號。

4、客房部經(jīng)理確認房間衛(wèi)生狀況，如有必要應馬上清潔、地毯清洗，使之保持高質(zhì)量的清潔標準。

5、客房部經(jīng)理確認房間的設(shè)施狀況，如必要請工程部配合檢查。6、客房部經(jīng)理檢查客史記錄，如客人有特殊要求，應提前安排。

7、客人入住前一天，房間的大清潔工作應完畢并通過客房部經(jīng)理的檢查。VIP客人入住當天的工作規(guī)程

1、如客房已提前清潔完畢并經(jīng)過客房部經(jīng)理檢查，在客房部經(jīng)理確認花籃、果籃和報紙等用品補派完畢后，此房間應避免無關(guān)人員再次進入。

2、客房部經(jīng)理應提前確認客人的到抵時間并盡可能在樓層恭候客人。3、如條件允許可協(xié)助前廳部向客人介紹房間的設(shè)施并向客人遞交名片。普通VIP客人入住當天的準備工作

1、客房部在接到VIP預訂單后，應馬上與前廳部確認房號并及時通知樓層領(lǐng)班。2、領(lǐng)班在接到通知后應馬上確認房間設(shè)施及狀況是否達到接待VIP客人的標準。3、如房間狀況不能達到要求應馬上通過房務(wù)中心與前廳經(jīng)理取得聯(lián)系并調(diào)配房間。4、文員及時通知鮮花店，按照VIP標準訂花。5、領(lǐng)班提前安排員工將預抵VIP房間清潔出來。VIP房間的標準

1、鮮花（按訂單上的級別配備）2、客用品（按VIP標準配備）

3、在客人入住前檢查所有工程維修問題4、清潔標準（按客房部大清潔標準）5、果籃（按訂單標準配備）

6、書報、雜志（按訂單標準配備）VIP房住店期間的工作規(guī)程

1、房務(wù)中心將房號和客人姓名在白板上注明并負責通知部門經(jīng)理。2、房務(wù)中心負責將房號及時通知洗衣房。

3、為保持VIP客人住店期間享受的服務(wù)是高質(zhì)量和持續(xù)性的，VIP房客人住店期間和房間應安排專人負責，如遇特別重要的客人，可考慮臨時取消服務(wù)員和領(lǐng)班及經(jīng)理的休息。4、VIP房間每天的清潔時間盡可能安排在客人外出的時候，也可根據(jù)客人的習慣和外出時間臨時安排。

5、如客人在房間內(nèi)，應提前做好準備工作，避免反復進入房間。

6、樓層服務(wù)員和領(lǐng)班都應準確地記住客人的姓名并能有禮貌的主動向客人打招呼。

7、在條件允許的情況下，樓層服務(wù)人員應主動詢問客人有無其它需求并將客人的要求及時通報客房部經(jīng)理。

VIP客人退房時的工作規(guī)程

1、如獲悉客人的離店時間，客房部經(jīng)理可在樓層迎送客人，同時征求客人意見并歡迎客人再次光臨。

2、樓層領(lǐng)班親自檢查房間，客人的遺失物品應嚴格按照“客人遺失物品的處理規(guī)程”執(zhí)行。3、如客人填寫“客人意見書”應及時交到房務(wù)中心并轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室。

4、客人退房后，客房部應總結(jié)客人在住店期間的工作表現(xiàn)及結(jié)合客人的意見進行總結(jié)并記錄在客史記錄中以免下次再犯同樣的錯誤，對于工作上的不足之處應及時進行培訓。送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動作規(guī)范

遇有VIP客人入住時，飯店要按照相應的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)。所有VIP房客人均可以享受此服務(wù)。

送歡迎茶服務(wù)的操作程序及工作規(guī)范程序步驟動作規(guī)范手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報稱“HOUSEKEEPING”（相隔23秒）要求勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門太急促，會令客人感到服務(wù)員冒失；（一）進1、敲門2、按門鈴按鈴，清晰地報稱“HOUSEKEEPING”發(fā)音要準確，語調(diào)要柔并等客人反應。和；報稱時左手托著托盤，右手垂下并向后微曲，面要向著門，眼睛平視前方。如聽到客人有回音，服務(wù)員應說：“我若客人回話，一定要有是客房服務(wù)員，請問我可以進來嗎？”反應，不能對客人的回音不予理睬把茶籃和托盤放在茶幾上，先把茶籃從托盤中取出放到茶幾上，然后雙手輕輕從茶籃中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶托盤上，然后取出茶壺，并在每個茶杯倒半杯茶，再將茶壺放回茶藍內(nèi)，蓋上蓋子伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生/小姐，請用茶”站立姿勢端正，面帶微笑地向客人說：“如有什么事需要我們幫忙，請電告××號或告訴我們，我們將樂意為您效勞”雙手輕輕取去茶杯，注意不要把手指放入杯內(nèi)，應用2只手指從兩邊輕輕取出；放茶具時動作要輕；如果客人人數(shù)超過2人，可用普通茶杯代替歡迎茶專用茶具做請的姿勢時右手掌心向上、五指并攏站立時，兩臂應稍向后，面帶微笑、大方自然地同客人講話，聲音要適度不要立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步才轉(zhuǎn)身，這樣做才不顯得失禮；后退一步時，應先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品3、反應（二）1、上茶沏2、請茶1、結(jié)束語（三）退2、退出退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上門酒店VIP服務(wù)規(guī)范

酒店的VIP是指住店的非常重要的客人。VIP的接待服務(wù)工作做得如何，對酒店樹立良好的聲譽，提高酒店的知名度和經(jīng)濟效益起著至關(guān)重要的作用。

一、VIP客人等級

酒店的VIP客人分為A、B、C三個等級。A等級（酒店也稱貴賓）：黨和國家領(lǐng)導人，外國的總統(tǒng)、元首、首相、總理等等。B等級：我國及外國的各部部長、世界著名的大公司的董事長、首席執(zhí)行官或總經(jīng)理及各省、市、自治區(qū)負責官員。

C等級：各地、市的主要黨政官員；各省、市、自治區(qū)旅游部門的負責官員；國內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育等界的負責人員或著名人士；各地星級飯店的總經(jīng)理；國內(nèi)外著名企業(yè)的董事長或總經(jīng)理；與酒店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)的總經(jīng)理或廠長；酒店總經(jīng)理要求按VIP規(guī)格接待的客人。

二、VIP客人服務(wù)規(guī)格標準A等級

1、迎送：總經(jīng)理率部分員工在大廳門口列隊等候迎送客人；

2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：與房間格調(diào)相協(xié)調(diào)的工藝品、寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺面上放一瓶插花、每天放一籃四色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）四種小糕餅、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報紙（外賓要放英文版的中國日報）、做夜床時贈送一份精美的工藝品。3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進入餐廳、每餐開出專用菜單、臺面設(shè)專人服務(wù)、廚房設(shè)專人烹制菜點。

4、保安要求：事先保留停車車位、酒店四周警衛(wèi)和巡視。B等級

1、迎送：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理在大廳門口等候迎送客人；

2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺面上放一瓶插花、每天放一籃兩色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）兩種小糕餅、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報紙（外賓要放英文版的中國日報）、做夜床時贈送一份酒店特制的紀念禮品。

3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進入餐廳、每餐開出專用菜單、臺面設(shè)專人服務(wù)、廚房設(shè)專人烹制菜點。

4、保安要求：事先保留停車車位、酒店四周警衛(wèi)和巡視。C等級

1、迎送：總經(jīng)理或副總經(jīng)理、大堂副理在大廳門口等候迎送客人；

2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺面上放一瓶插花、每天放一籃兩色或一色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報紙（外賓要放英文版的中國日報）、做夜床時贈送一枝鮮花或一塊巧克力。

3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進入餐廳、每餐開出專用菜單、臺面設(shè)專人服務(wù)。三、VIP客人服務(wù)共性要求

1、總機、樓層服務(wù)值班人員向客人問好時能直接稱呼客人的姓名；

2、如客人初次住店應先直接進房，住宿登記由大堂副理交陪同人員填寫或放進房間由客人自己填寫后，由大副收回交總臺。如客人是多次住店，該客人的住宿登記填寫直接由總臺人員根據(jù)客史檔案填寫好；

3、客人隨時出房，清掃員立即整理干凈房間；4、營業(yè)場所的消費實行一次性收費；

5、客人離店時，總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理應主動征求客人意見，并及時反饋有關(guān)部門。6、客人提出的其它服務(wù)要求，大堂副理負責協(xié)調(diào)，滿足客人的要求；7、客人離店后總臺及時做好客史檔案。四、VIP客人審批

1、申報部門：總經(jīng)理辦公室、銷售部2、總經(jīng)理審批（書面或電話通知）3、由營銷部發(fā)出VIP接待通知單五、VIP客情安排

1、營銷部根據(jù)批準VIP客情，提前安排所需房間2、營銷部發(fā)出VIP接待通知單

3、發(fā)送以下部門、崗位：總經(jīng)理辦公室、營銷部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、后勤部、前廳部。

六、VIP客人接待程序

1、負責接待的部門根據(jù)VIP通知單要求落實有關(guān)事宜；2、客房部按通知準備好房間、配好物品；3、餐飲部安排菜、定位（擺放貴賓席卡）、房內(nèi)水果及配套用品；

4、大堂經(jīng)理應在客人抵店前1小時或等房務(wù)中心通知后，按標準檢查房間布置；5、房務(wù)中心接到通知后，按規(guī)格制作房好插花，在客人抵店前1小時送到房間；6、第一餐由專人將客人領(lǐng)入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓名及人數(shù)；7、營銷部經(jīng)理征詢并商定客人住店期間日程安排，落實用車、禮品等事宜；

8、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理主動拜訪客人，征詢意見，及時反饋。餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理應每日了解貴賓用餐、住房情況，及時提供針對性服務(wù)；9、總臺提前準備好帳單，核實結(jié)算方式（免費或折扣），應盡量為賓客提前做好優(yōu)先退房服務(wù)；

10、落實客人用車事宜；

11、有關(guān)人員提前到大廳等候，為客人送行；

12、營銷部及時將客人住店有關(guān)信息通知有關(guān)部門及崗位，并將貴賓史入檔；13、餐飲部建立客人飲食檔案（如菜單、宴請單、口味等），客房部建立客人房內(nèi)服務(wù)檔案，客人離店后以書面形式送至營銷部存入貴賓客史檔案。

友情提示：本文中關(guān)于《客房VIP接待工作程序》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客房VIP接待工作程序：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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