服務(wù)臺工作手冊

服務(wù)臺值班長工作手冊1概述

1.1編寫目的

為了明確服務(wù)臺值班長的工作職能，并能更快的熟悉本角色的工作內(nèi)容，特編寫《服務(wù)臺值班長工作手冊》。1.2文檔結(jié)構(gòu)

本工作手冊從以下幾方面內(nèi)容展開描述：

1.崗位能力：說明服務(wù)臺值班長所應(yīng)具備的工作能力；2.崗位職責(zé)：說明服務(wù)臺值班長的職責(zé)范圍；

3.崗位工作：說明服務(wù)臺值班長崗位的工作范圍及內(nèi)容；

4.與其他角色的工作關(guān)聯(lián)：說明在工作中與該職位有關(guān)聯(lián)的角色，以及相關(guān)聯(lián)的主要工作事項；

2崗位能力

服務(wù)臺值班長的崗位能力應(yīng)包含以下幾方面：

專業(yè)技能：具備解決特定IT服務(wù)支持事故的能力。

服務(wù)精神：有良好的為客戶服務(wù)的精神，不抱怨，不推諉。應(yīng)急能力：具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，沉著穩(wěn)健的行事作風(fēng)。溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：熟悉服務(wù)臺工作流程以及流程中人員組織關(guān)系，能快速有效的協(xié)調(diào)一線人員工作安排，充分發(fā)揮人員利用率，保障組織高效的完成事故處理任務(wù)。

總結(jié)能力：能從事故處理過程中總結(jié)出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提高解決問題的效率。3崗位職責(zé)

服務(wù)臺值班長的崗位職責(zé)包括如下幾個方面：1保障任期內(nèi)每個事故都能得到恰當(dāng)?shù)奶幚斫Y(jié)果。

2安排好任期內(nèi)的任務(wù)交接，保障系統(tǒng)內(nèi)事故處理的流暢性。4崗位工作說明4.1分配任務(wù)

將請求池中未按資源類型自動分配的請求依據(jù)其類別分配給對應(yīng)的一線支持人員處理。受理由一線支持人員升級申請重新分派的請求，重新分派請求。4.2任務(wù)交接班

處理值班長任期內(nèi)的各項工作，并在任期結(jié)束之前通過【值班管理交接班】定義好任務(wù)交接，以保證工作順利運轉(zhuǎn)。4.3維護FAQ

新建FAQ，值班長可新建FAQ供其他流程參考。維護FAQ類型，設(shè)置FAQ為外部還是內(nèi)部，自助服務(wù)臺中只能查看類型為外部的FAQ。5與其他角色的工作關(guān)聯(lián)

5.1與服務(wù)臺經(jīng)理的工作關(guān)聯(lián)直接報告給服務(wù)臺經(jīng)理。接受服務(wù)臺經(jīng)理的工作安排。5.2與一線支持人員的工作關(guān)聯(lián)分配請求給一線支持人員。

重新分配一線人員申請重新分派的請求。6總結(jié)

本文檔對服務(wù)臺值班長這一崗位的崗位能力、工作職責(zé)與范圍進行了全面介紹，力求為服務(wù)臺值班長順利開展工作提供幫助。

1概述

1.1編寫目的為了明確服務(wù)臺N線支持人員的工作職能，并能更快的熟悉本角色的工

作內(nèi)容，特編寫《服務(wù)臺支持人員工作手冊》。

1.2文檔結(jié)構(gòu)

本工作手冊從以下幾方面內(nèi)容展開描述：

1.崗位能力：說明服務(wù)臺N線支持人員所應(yīng)具備的工作能力；2.崗位職責(zé)：說明服務(wù)臺N線支持人員的職責(zé)范圍；

3.崗位工作：說明服務(wù)臺N線支持人員崗位的工作范圍及內(nèi)容；

4.與其他角色的工作關(guān)聯(lián)：說明在工作中與該職位有關(guān)聯(lián)的角色，以及相關(guān)聯(lián)的主要工作事項；

2一線支持人員

2.1崗位能力

一線支持人員的崗位能力應(yīng)包含以下幾方面：

專業(yè)技能：具備解決特定IT服務(wù)支持事故的能力。服務(wù)精神：有良好的為客戶服務(wù)的精神，不抱怨，不推諉。應(yīng)急能力：具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，沉著穩(wěn)健的行事作風(fēng)。溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素�？偨Y(jié)能力：能從事故處理過程中總結(jié)出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提

高解決問題的效率。

2.2崗位職責(zé)

一線支持人員的崗位職責(zé)包括如下幾個方面：

1、快速的為能力范圍內(nèi)的事故尋求最優(yōu)解決策略，并通過申請變更等手段消除事故。2、將臨時解決但未查明原因的事故轉(zhuǎn)入問題管理。2.3崗位工作說明

根據(jù)請求分發(fā)策略接受或主動獲取請求進行處理。

2.3.1處理請求

一線支持人員處理請求依據(jù)不同的處理結(jié)果可以如下處理路徑：

1、置請求狀態(tài)為“已關(guān)閉”；以下情形滿足上述處理結(jié)果：情形一，徹底解決請求；

情形二：確定問題但無法解決請求；情形三：用戶錯誤提交請求。

2、升級給值班長申請重新分配請求；

3、轉(zhuǎn)入問題管理流程，查找請求產(chǎn)生原因，狀態(tài)為“轉(zhuǎn)入問題”；4、申請變更解決請求，狀態(tài)為“變更中”。

5、如有二線支持人員，對于無法處理的請求可以升級至二線人員解決。

2.3.2驗證請求的解決方案

驗證二線、三線到N線以及問題或變更提供的解決方案，給出最終解決方案，關(guān)閉請求。

2.4與其他角色的工作關(guān)聯(lián)

2.4.1與服務(wù)臺值班長的工作關(guān)聯(lián)

接受服務(wù)臺值班長的分派的請求。請求處理工作量超負(fù)荷，可升級給值班長申請重新分派請求。

2.4.2與二線、三線或N線支持人員的工作關(guān)聯(lián)

將無法處理的請求升級至二線支持人員進行處理，并在返回結(jié)果后對解決方案進

行驗證。如果二線將問題升級至三線支持人員解決，則一線支持人員需要驗證三線支持人

員給出的解決方案。如果三線將問題升級至N線支持人員解決，則一線支持人員需要驗證N線支持人員

給出的解決方案。

3二線支持人員3.1崗位能力

二線支持人員的崗位能力應(yīng)包含以下幾方面：

專業(yè)技能：具備解決特定IT服務(wù)支持事故的能力，并有一定的實踐經(jīng)驗和較高的技

術(shù)水平。服務(wù)精神：有良好的為客戶服務(wù)的精神，不抱怨，不推諉。應(yīng)急能力：具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，沉著穩(wěn)健的行事作風(fēng)。溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。總結(jié)能力：能從事故處理過程中總結(jié)出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提

高解決問題的效率。

3.2崗位職責(zé)

二線支持人員的崗位職責(zé)包括如下幾個方面：

1、處理一線人員升級的請求，在能力范圍內(nèi)尋求最優(yōu)解決策略，并通過申請變更等手段消

除事故

2、將臨時解決但未查明原因的事故轉(zhuǎn)入問題管理

3.3崗位工作說明

二線支持人員處理來自一線人員升級的請求。

3.3.1請求處理規(guī)定與請求類別對應(yīng)的多個二線支持人員同時收到一線支持人

員升級的請求處理待辦，采用搶先處理的方式，只要有一個人率先處理了，則待辦同時消失，轉(zhuǎn)為處理人的已辦工作。

3.3.2請求處理路徑

請求依據(jù)不同情形可以有如下處理路徑：

1、徹底解決請求，提交一線支持人員，狀態(tài)為“待驗證”；2、轉(zhuǎn)入問題管理流程，查找請求原因，狀態(tài)為“轉(zhuǎn)入問題”；3、申請變更解決請求，狀態(tài)為“變更中”。

4、如有三線支持人員，對無法處理的請求可以升級至三線人員解決。

3.4與其他角色的工作關(guān)聯(lián)

3.4.1與一線支持人員的工作關(guān)聯(lián)

處理一線支持人員升級的請求。給出請求處理意見，提交至一線支持人員驗證。

3.4.2與三線支持人員的工作關(guān)聯(lián)

如果有三線支持人員，將無法處理的請求升級至三線支持人員進行處理。

4三線支持人員

4.1崗位能力

三線支持人員的崗位能力應(yīng)包含以下幾方面：專業(yè)技能：具備解決特定IT服務(wù)支持事故的能力，并具備相當(dāng)高的技術(shù)水平和實踐

經(jīng)驗。服務(wù)精神：有良好的為客戶服務(wù)的精神，不抱怨，不推諉。應(yīng)急能力：具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，沉著穩(wěn)健的行事作風(fēng)。溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素�？偨Y(jié)能力：能從事故處理過程中總結(jié)出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提

高解決問題的效率。

4.2崗位職責(zé)

三線支持人員的崗位職責(zé)包括如下幾個方面：

1、處理二線人員升級的請求，在能力范圍內(nèi)尋求最優(yōu)解決策略，并通過申請變更等手段消

除事故。

2、將臨時解決但未查明原因的事故轉(zhuǎn)入問題管理。

4.3崗位工作說明

三線支持人員處理來自二線支持人員升級的請求。

4.3.1請求處理規(guī)定

滿足請求類別的所有三線支持人員同時收到二線支持人員升級的請求待辦，采用搶先處理的方式，只要有一個人率先處理了，則待辦同時消失，轉(zhuǎn)為處理人的已辦工作。

4.3.2請求處理路徑事故依據(jù)不同情形可以有如下處理路徑：

1、徹底解決請求，提交一線支持人員，狀態(tài)為“待驗證”；2、轉(zhuǎn)入問題管理流程，查找請求原因，狀態(tài)為“轉(zhuǎn)入問題”；3、申請變更解決問題，狀態(tài)為“變更中”。

4、依據(jù)實際服務(wù)臺支持的N線流程，對于無法解決的請求升級至N線支持人員解決。

4.4與其他角色的工作關(guān)聯(lián)

4.4.1與一線人員的工作關(guān)聯(lián)

給出請求處理意見，提交至一線支持人員驗證。

4.4.2與二線或N線支持人員的工作關(guān)聯(lián)

處理二線支持人員升級的請求。將無法解決的請求升級至N線支持人員解決。

擴展閱讀：商場超市總臺服務(wù)臺工作規(guī)范

山東泰安寧陽萬達(dá)中心商場總臺

總服務(wù)臺工作規(guī)范

適用于********商場總服務(wù)臺人員在接待咨詢、現(xiàn)場檢查管理及接聽顧客熱線電話、廣播系統(tǒng)、會員卡發(fā)行解釋、便民服務(wù)方面、開具發(fā)票、免費寄存等工作，收銀經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。儀容儀表要求：

1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。

2、正確佩帶好本人的服務(wù)卡，不應(yīng)發(fā)生錯帶或漏帶的情況。3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。

4、整理好自己的頭發(fā)，男士不得留怪發(fā)，女士不允許披長發(fā)工作，不留長指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。

5、上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。

6、調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。

每天的工作流程1、營業(yè)前：

1)清潔、整理的服務(wù)臺。包含：寄存臺、小商品柜等區(qū)域。

2)整理、檢查、補充必備的物品。包含：各項便民措

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施、寄包牌、補充、整理商品柜的各種商品。3)服務(wù)員服裝、儀容的檢查。

4)熟記便民特色服務(wù)的內(nèi)容、當(dāng)日促銷活動的內(nèi)容、以及重要商品的位置等。

5)補充當(dāng)期的特價宣傳商品及宣傳材料。2、營業(yè)中：

1)實行站立服務(wù)，主動招呼顧客，并使用禮貌用語：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。2)為顧客作寄包服務(wù)。3)為顧客提供各項便民服務(wù)。

4)為顧客作結(jié)帳服務(wù)（小商品、冷飲等）。5)為顧客作好咨詢服務(wù)，提供各種信息及顧客抱怨處理。

6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7)做好開具發(fā)票服務(wù)。8)做好會員卡發(fā)放服務(wù)。9)發(fā)放店內(nèi)宣傳單，特價單。3、營業(yè)后：

1)整理服務(wù)臺及周圍環(huán)境。

2)整理名煙名酒銷售金額，并上繳營業(yè)款。3)整理寄存包臺的寄存牌。4)關(guān)閉電器的電源。

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5)協(xié)助管理員處理善后工作。一、咨詢服務(wù)

1、服務(wù)規(guī)范：總臺服務(wù)員應(yīng)熟悉商場內(nèi)的一切事務(wù)，對前來咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問題，對需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠。1.）適度化妝，微笑待客，禮貌用語，態(tài)度親切，目光友善。2.）對顧客詢問應(yīng)迅速、主動地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。

3.）當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿情緒時，應(yīng)忍耐，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。

4.）接待顧客原則上使用普通話，地方言服務(wù)僅作為一項服務(wù)措施，并使用禮貌用語。

5.）一般接待顧客用語：“歡迎光臨”；“謝謝”；“再見”；“歡迎下次光臨”；“請稍等一下”；“對不起，統(tǒng)一發(fā)票或增值稅發(fā)票正在領(lǐng)取中，請您在***時間后過來開票�！�

6.）高峰階段接待顧客用語：“對不起，讓您久等了”；“對不起，請您稍等片刻，我盡量快一點”；“請幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對不起，我打個電話詢問一下，再答復(fù)您好嗎？”；“請您不要急，等我辦完手頭的這個工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請您先填一下表格，謝謝！”。

7.）遇到顧客投訴，應(yīng)先放下手頭的事情先處理投訴問題。

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對辦理其他事務(wù)的顧客打個招呼：“對不起，麻煩您稍微等一下。”對投訴的顧客說：“您好，不要急，請慢慢說，發(fā)生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動情緒，并快速的對事情進行解釋和說明。在能處理范圍內(nèi)的應(yīng)以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下，可以上報到現(xiàn)場值班人員或超市經(jīng)理室來協(xié)助解決。以免引起其他排隊顧客應(yīng)等待太久而引發(fā)的另外的服務(wù)投訴。（詳見顧客投訴處理流程）8.）接待顧客詢問用語：“對不起，這件事我不能處理，我?guī)湍��?lián)系一下”；“對不起，我?guī)湍��?*人。”

9.）服務(wù)禁語：“不知道”；“快點快點”；“贈品沒有了，什么時候有我怎么知道！”；“你自己不會看的��！”；“急什么”；“這件事我管不了”；“找領(lǐng)導(dǎo)去”；“剛剛說過了，還問？”；“你問我我問誰？”；“這事不歸我管”；“用不著你管”，絕對禁止粗話、臟話罵人。

2、建立并維護〈顧客服務(wù)等級本〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進行整理記錄；

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記；

2、詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺

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詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋；

3、顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù)；二、受理投訴和意見建議

1、設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴；

2、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理；

3、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；4、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

5、對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。

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廣播系統(tǒng)

1、服務(wù)臺播音員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定，實行場內(nèi)不間斷播音；

2、收銀部須定期或不定期對播音員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保播音質(zhì)量；

3、服務(wù)臺播音工作由收銀部監(jiān)督，對違反公司規(guī)定者有權(quán)對當(dāng)事人進行處罰；4、播音稿內(nèi)部如下

1)營業(yè)前內(nèi)部廣播詞（廣播時間：每天早上7：30背景音樂薩克斯風(fēng)《茉莉花》）

親愛的同事門：

早上好！今天是___月___日,星期____.朝陽劃過我們的臉龐,新的一天又將開始了.現(xiàn)在,離我們的營業(yè)開始時間還有五分鐘,請大家抓緊時間做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,檢查自己的儀容儀表,回到自己的工作崗位,以我們最新切.最真誠的服務(wù)迎接每一位顧客的到來.各位同事，顧客的滿意是我們的永恒的追求，我們一定要全力以赴把報務(wù)工作做到更好。祝大家在新的一天工作愉快！謝謝！

2)員工生日廣播詞（廣播時間：每天早上7：26）親愛的同事們：早上好，今天是____部_____同事的生日,為了表達(dá)公司對他/她們的祝福,現(xiàn)在為他/她們點播一首《生日歌》，并祝他/她們生日快樂，工作順利。（廣播完畢后播放

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生日歌）

3)開門迎客廣播詞（廣播時間：每天早上7：30）親愛的顧客朋友們：早上好！

歡迎光臨********商場！今天是____月____日,星期____。我們的營業(yè)時間為早上7：30晚上21：00。衷心感謝您對我們的支持和惠顧！我們將致力于為您營造一個溫馨的購物環(huán)境。本商場經(jīng)營的商品品種齊全，是集購物、飲食、休閑、娛樂為一體的大型購物廣場。本商場一樓主要經(jīng)營：生鮮、糕點、二樓：超市、生鮮，三樓：圖書、文體、化妝。護理、床上用品、電腦、小家電，四樓：平價服飾大賣場。您的滿意是我們永恒的追求，我們將以最親切、最真誠的服務(wù)來滿足您的需求。如果我們有什么做得不夠的地方，歡迎向我們的服務(wù)中心提供寶貴的意見或建議，我們將悉心聽取，為您做得更好！********商場全體員工祝您購物愉快！謝謝！

4)意見和建議溝通播音詞

播音時間：每天上午8：00、10：00、12：00各一次下午14：00、16：00、18：00各一次晚上19：00、20：00各一次親愛的顧客朋友們：下午好！

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歡迎光臨********商場！

為答謝廣大顧客朋友對我們的支持與厚愛，********商場全體員工將為您營造一個良好的購物環(huán)境，讓您踏著時尚的步伐，伴著優(yōu)美的樂曲，體驗時尚與潮流通渠道的脈搏，感受我們真誠的服務(wù)。我們始終以最優(yōu)的商品、最低的價格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。如果您對我們的商品和服務(wù)有任何的意見和建議，歡迎您向我們的服務(wù)中心提供寶貴的意見或建議。********商場全體員工愿您滿懷希望而來，滿載喜悅而歸。********商場全體員工祝您購物愉快！謝謝！

5)溫馨提示詞（播音時間同第四）親愛的顧客朋友們：你們好！

歡迎********商場！為了給大家營造一個舒適、溫馨的購物環(huán)境，萬福源特別提醒在家：

請在購物時，請保管好自己的貴重物品，如手機、錢包、背包等，不要把貴重物品放在購物車或購物籃內(nèi)，以免丟失；請照顧好小朋友，不要把小朋友獨自己留在購物車內(nèi)；如果您需要任何幫助，請盜詢我們的營業(yè)員，我們將熱心為您提供方便與幫助，讓您購物更輕松、更舒心；同時，請在結(jié)算后保管好電腦小票及銷售單，以便做為售后服務(wù)的憑證；為了保持清潔的環(huán)境，請不要在商場內(nèi)吸煙、亂丟垃圾，謝謝大家的支持與合作！********商場全體員工祝您購物愉快！

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謝謝！

6)尋人詞A、同事

(同事姓名)***聽到廣播后請速到_***___(地名).(同事姓名)_***___,聽到廣播請速到_***___(地名),謝謝!B、顧客

顧客***_顧客_***聽到廣播后請到_***(地名).您的***在此等候。顧客***顧客***_聽到廣播后請到***_(地名).您的***在此等候。謝謝!C、小朋友

小朋友***_，小朋友***_聽到廣播后請至***_（地名），您的***_在此等候。小朋友***_，小朋友***_聽到廣播后請至***_（地名），您的***_在此等候。

D、親愛的顧客您好，現(xiàn)有一位小男（女）孩，年齡約*歲，身穿**請家長速至服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)。謝謝！

7)尋物詞A、尋物

親愛的顧客朋友：

大家好！現(xiàn)有位顧客遺失業(yè)****（物品或證件），如有顧客朋友或員工拾到，請速交服務(wù)臺，謝謝大家的幫助！B、招領(lǐng)、親愛的顧客朋友：

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大家請注意！現(xiàn)有位顧客朋友拾到***（物品或證件）如有遺失的顧客朋友，請速到服務(wù)臺領(lǐng)取，謝謝！

8)收銀區(qū)排隊廣播詞親愛的顧客朋友：、

你們好！歡迎光臨********商場。由于現(xiàn)在顧客流量較多，收銀區(qū)出現(xiàn)了排隊現(xiàn)象，很抱歉讓大家久等！我們的收銀員會以盡快的速度為大家做好結(jié)算服務(wù)，不便之處請大家諒解。********商場全體員工祝大家購物愉快！謝謝！

9)營業(yè)結(jié)束前廣播（播音時間每晚22背景音樂薩克斯風(fēng)《回家》

親愛的顧客朋友們：

晚上好！感謝您光臨********商場！我們的營業(yè)時間是早上7：30晚上21：00，現(xiàn)在離我們今天的營業(yè)結(jié)束時間還有15分鐘，請您把握時間購物，請不要忘記您寄存在服務(wù)中心的商品，我們期待您的再次光臨，********商場全體員工祝您購物已愉快！謝謝！

10)營業(yè)結(jié)束廣播（播音時間每晚22：45）親愛的顧客朋友們：

晚上好！感謝您光臨********商場！我們的營業(yè)時間是早上7：30晚上21:00點，現(xiàn)在的時間是晚上____點____分,已經(jīng)到了營業(yè)結(jié)束時間,請您盡快將選好的商品到收銀區(qū)結(jié)算,我們會繼續(xù)為您服務(wù).如果您在服務(wù)臺有寄存物品,請別忘

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了到了到一樓服務(wù)臺領(lǐng)取.我們非常歡迎您對我們今天的服務(wù)提出任何意見或建議,我們將悉心聽取,為您做得更好!********商場全體員工衷心感謝您今天的光臨,并歡迎下次光臨!祝您晚安!謝謝!

11)停車場詞親愛的顧客朋友：

12)你們好，現(xiàn)請車牌號碼*****的車主，聽到廣播后請到停車場（大門口、****）將您的車停放到適當(dāng)?shù)奈恢茫�謝謝合作！促銷廣播（自早上7：3023：00每隔15分鐘汪間斷播音）

親愛的顧客你們好！歡迎光臨********商場，今天本商場為您推出系列物價商品********，歡迎您前來選購，同時也祝您購物愉快，謝謝！

13)早上問候語（每天早上7點30分廣播一次）親愛的各位同事，大家早上好！

今天是*月*日星期*，現(xiàn)在時間是7點25分，我們的營業(yè)時間即將開如，請大家做好營前的準(zhǔn)備工作，檢查自己的儀容儀表，回到自己的工作崗位，準(zhǔn)備迎接顧客。新的一天又到來，我們每一個人都要思考總結(jié)，積極上進，來斷提高身的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

各位同事，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，我們一定要全力以赴把服務(wù)工作做到最好。最后祝大家工作愉快，謝謝！

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14)歡迎詞（早上7：30分準(zhǔn)時廣播，其它時間不間斷滾動廣播）

親愛的顧客朋友，早上好，晚上好）！

歡迎您光臨********商場，我們的營業(yè)時間是從早上7：30分到晚上21：00點。本商場經(jīng)營商品品類齊全，是集購物、飲食、休閑、娛樂于一體的大型購物廣場。您的滿意是我們永恒的追求，如果您對我們的工作有任何不滿意的地方，或者您對我們的工作有任何建議，歡迎您到服務(wù)臺來提出您寶貴和建議，以便我們改時工作中的不是之處，更好地為顧客朋友提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

15)營業(yè)廣播

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，我們的超市為您準(zhǔn)備了豐富的商品，請慢慢選購，祝您購物愉快，謝謝�。�1）天氣預(yù)報

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，今天是*月*日，星期*，今天的天氣情況是***請您注意**�。�2）節(jié)假日問候

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，今天是**節(jié)，祝您節(jié)日愉快�。�3）促銷廣播

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，我商場正在進行**的促銷活動，請慢慢選購，謝謝！

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（4）銷售高峰期

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，由于今天賣場的人流較多，人潮較擁擠，請您注意隨身攜帶的物品，并不要將包放在購物車?yán)�，祝您購物愉快�。?）收銀區(qū)

親愛的顧客您好，由于現(xiàn)在收銀區(qū)的顧客較多，較擁擠；請您在賣場內(nèi)慢慢選購商品，以免在收銀時耽擱太多時間，謝謝您的配合。

親愛的顧客您好，現(xiàn)在**號的收銀機人較少，請您前往結(jié)賬，謝謝！

（6）停車場指引

親愛的顧客您好，歡迎光臨萬福源百貨古鎮(zhèn)店，為了您購物的方便，本超市為您提供了免費停車。請您依次停放。謝謝！（7）移動車位

車號為***的車主，由于您的車輛****，請您速至停車處，進行處理。謝謝！（8）緊急情況

由于臨時故障，請您不要慌張，從**依次離開，謝謝！會員卡方面：

1、會員卡辦理：一次消費累計RMBxxx元或以上，可獲取VIP

會員卡（除煙酒、特殊標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠）一張，每人限辦一張

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2、會員的貴賓待遇持會員卡在公司消費購物，可享受店內(nèi)折扣優(yōu)

惠，并可獲得、參與相應(yīng)的活動贈品（特價、特賣商品除外）

3、使用須知

1)本卡屬于盈佳百貨所有,只限盈佳百貨使用；不可轉(zhuǎn)讓、兌現(xiàn)、不可做記賬用，會員卡1人限辦1張，不得轉(zhuǎn)借他人使用；

2)企事業(yè)單位、團購商品不能使用個人會員卡，不能參加消費金額累計活動，不享受會員權(quán)利與優(yōu)惠。本卡對煙酒、特價標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠；

3)請在購物時主動向營業(yè)員或收銀員出示會員卡，顧客購物若未即時出示會員卡，則不能享受相應(yīng)及折扣功能；會員卡在購物付款時進行，過后不再補用；4)為維護會員獨享之權(quán)利利益，請妥善保管會員卡，如有遺失，請立即向本公司申請補發(fā)，原卡作廢；5)會員卡使用權(quán)為一年,權(quán)限前需辦理續(xù)卡手續(xù)；否則視會員卡自動作廢；

6)我司有權(quán)在無證據(jù)的情況下，認(rèn)為某張會員卡為異常狀態(tài)，終止該卡的會員資格并無須通知持卡人。4、員卡掛失、補辦規(guī)定：

1)會員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到收銀前臺臺辦理掛失；為保證和維護會員的利益，代辦會員卡掛失手續(xù)的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態(tài)立即

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生效。

2)如掛失后需重新補辦的，需重新填寫申請表并交納工本費10元。工作人員在申請表上注明遺失的卡號并注銷遺失的卡。

3)在會員卡的使用過程中，嚴(yán)禁本公司及本商場員工參加，或有其他非消費性質(zhì)的行為，違者將按所涉金額進行處罰。便民服務(wù)方面：

1、打印復(fù)印服務(wù)（需收費）2、愛心傘服務(wù)（需登記交押金）3、移動聯(lián)通電話充值服務(wù)（需收費）4、書刊雜志服務(wù)（正常零售）5、打氣筒服務(wù)（需交押金或身份證）6、免費熱水飲用服務(wù)。

7、免費發(fā)送郵件，免費QQ視頻電話（需限制時間）8、免費車次查詢。免費公交線路索引服務(wù)。開具發(fā)票方面：

開具統(tǒng)一發(fā)票：（購物小票是券付或公司消費卡付的是否開具發(fā)票）

1.）要求顧客提供********商場的購物小票，要求是一個月內(nèi)的購物小票才有效。

2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺服務(wù)核

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算小票總金額及購買時間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請您以后再一個月內(nèi)前來開具發(fā)票。”；“您好！這些小票不是在我們超市購買的，請您到****超市開票！”；“您好！這部分小票請您到一樓總服務(wù)臺開具商場發(fā)票！”

3.）總臺服務(wù)員核算小票總金額是否正確、檢查購買時間是否超期。

4.）總臺服務(wù)員填寫發(fā)票要一式三聯(lián)：認(rèn)真填寫開票日期、商品名稱、數(shù)量、在填寫金額時需在前面加“￥”、大寫金額區(qū)域不能空格應(yīng)填寫“零”字、最后簽名。注意：開具發(fā)票要求字體清晰、無涂改。

5.）將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對是否正確：“您好！請核對一下發(fā)票！”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。

6.）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具�！弊屗�用其他品類代替或是根據(jù)他的公司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。

7.）當(dāng)同一發(fā)票簿用完以后，講開具的發(fā)票金額進行匯總：

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將廢票、空頭票進行登記。用規(guī)范的字體登記在發(fā)票簿的封面上。

8.）將已開完的號碼相連的N本發(fā)票簿到財務(wù)進行發(fā)票本的調(diào)換，并簽字。

9.）總臺服務(wù)員應(yīng)對發(fā)票簿的安全負(fù)全部責(zé)任；嚴(yán)禁遺失發(fā)票簿；嚴(yán)禁虛開發(fā)票；即顧客沒有小票或沒有足夠金額小票的時候給予開具足夠的金額；嚴(yán)禁開票時不填寫時間和品名；嚴(yán)禁開票金額前不加“￥”或在大寫金額前不添加“零”，給顧客自己作弊的機會。

6.2開具增值稅發(fā)票（也可在財務(wù)開具）

1）要求首次開稅票的顧客要提供單位營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、地址、電話、開戶銀行及賬號，在開票系統(tǒng)中建立該客戶的資料代碼。對再次開票的顧客要求其提供購貨單位全稱或稅號以供查詢系統(tǒng)內(nèi)已建立的客戶資料。

2）要求顧客提供********商場的購物小票，要求是一個月內(nèi)的購物小票才有效。

3）總臺服務(wù)員核算小票總金額及購買時間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請您以后再一個月內(nèi)前來開具發(fā)票。”；“您好！這些小票不是在我們超市購買的，請您到****超市開票！”；“您好！請您到一樓總服務(wù)臺開具商場發(fā)票！”對蓋有“票以開”印章的購物小票不再開具增值稅發(fā)票。

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4）提供開票商品登記表（附表一），要求顧客將要開具的商品名稱、數(shù)量、單價填寫在表格內(nèi)，節(jié)約開票時間。若顧客自己有帶來符合要求的開票商品的資料，則不用再填寫該表格。

5）進入開票系統(tǒng)，注意查看系統(tǒng)稅票號是否和實際稅票號符合；選定購貨單位，建立新的商品入系統(tǒng)，注意選擇正確的稅率。入賬成功，打印發(fā)票。

6）注意查看增值稅發(fā)票上是否有銷貨單位蓋章，密碼區(qū)是否清晰。在復(fù)核處蓋上復(fù)核員印章。

7）將發(fā)票聯(lián)合抵扣聯(lián)雙手遞給顧客，讓其復(fù)核開票是否正確。若開票錯誤，則將此發(fā)票進行作廢處理，回收原發(fā)票。若開票正確，詢問顧客是否需要歸還購物小票，若顧客需要，在購物小票上蓋好“票已開”印章雙手遞歡顧客。8）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具。”讓他用其他品類代替或是根據(jù)他的公司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。

9）當(dāng)月發(fā)票作廢要求顧客在作廢稅票登記表（附表二）上寫明原因并簽字確認(rèn)，總臺回收發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)，在開具有

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效的增值稅發(fā)票

10）非當(dāng)月增值稅發(fā)票作廢（90天內(nèi)開具的發(fā)票），開負(fù)數(shù)發(fā)票：要求經(jīng)超市經(jīng)理室簽字批準(zhǔn)，并讓顧客在作廢稅票登記表上寫明原因，登記日期，聯(lián)系電話，以及正確需要開具的發(fā)票資料、名稱。金額等，并簽字確認(rèn)。由本超市財務(wù)人員持待作廢稅票和申請函向稅務(wù)機構(gòu)申請作廢，審批成功后總臺再開具正確的稅票，并通知顧客前來領(lǐng)取新的增值稅發(fā)票。

11）稅票使用完畢，由總臺填寫稅票封面：登記已使用的增值稅發(fā)票的起始時間及稅票號碼，廢票稅票號、負(fù)數(shù)稅票號、空白稅票號、總開票額以及稅額。并通知財務(wù)復(fù)核前去領(lǐng)取新的增值稅發(fā)票。

12）當(dāng)新的增值稅發(fā)票未領(lǐng)到時，有顧客前來開具發(fā)票，應(yīng)有禮貌的對顧客說：“對不起，稅票還在購買中，請****時間后前來開具！”或者讓他填好表格，等稅票開具后打電話聯(lián)系他。若馬上就能領(lǐng)來的，建議顧客逛一下購物中心。13）新稅票領(lǐng)來后，進行數(shù)量的核對，并對電腦中讀入數(shù)據(jù)。14）抄稅期，要求總臺服務(wù)員打印抄稅資料匯總表，并通知財務(wù)人員前去稅務(wù)中心抄稅。若有顧客前來開票，禮貌的告知原因：“現(xiàn)為抄稅期，請***時間后前來開具！”

15）總臺服務(wù)員應(yīng)對稅票的安全負(fù)全部責(zé)任：嚴(yán)禁遺失稅票；嚴(yán)禁虛開稅票：即顧客沒有小票或沒有足夠金額小票的時候

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給予開具足夠的金額；嚴(yán)禁開具本超市沒有的商品的稅票。免費寄存方面：","p":{"h":26.4山東泰安寧陽萬達(dá)中心商場總臺

禮貌的開玩笑進行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會開玩笑，謝謝您對我工作的支持，幫我把掛牌送回來了！”若遇到確實難以解決的事件，則上報現(xiàn)場值班人員或經(jīng)理室進行解決。

6.）寄包一般要求當(dāng)天提取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。

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