物業(yè)禮儀培訓(xùn),物業(yè)人員的服務(wù)禮儀

物業(yè)人員的服務(wù)禮儀

一、物業(yè)人員儀容儀表：

1、服飾著裝

（1）、上班時(shí)間必須穿工裝，且應(yīng)整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個(gè)人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品，并不外露。

（3）、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。

（4）、非當(dāng)班時(shí)間（除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外）不準(zhǔn)穿著或攜帶工衣外出。（5）、鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。2、儀態(tài)

（1）、規(guī)定是站立服務(wù)的，應(yīng)自然直立（如保安應(yīng)站立姿勢(shì)服務(wù)）。（2）、規(guī)定是前臺(tái)服務(wù)的或在辦公室工作的，若有客人來或上司時(shí)，應(yīng)立即起立。

（3）、正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。

（4）、在辦公區(qū)域或服務(wù)區(qū)域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。3、儀表（1）、身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，襯衫。（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物（如大蒜、洋蔥、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。

（3）、女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

（4）、不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。4、表情

（1）、微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。（2）、面對(duì)業(yè)主應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時(shí)還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

（3）與業(yè)主說話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動(dòng)作。（4）、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動(dòng)作。（5）、員工在服務(wù)、工作、打電話和野物交談時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意以表示主義他的傾訴，不能無所表示還讓業(yè)主先開口。5、須發(fā)

（1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，部署怪異發(fā)型。（2）男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。

（3）所有員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔光鮮，不允許染法（除黑色外），保持眼耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。二、物業(yè)人員儀態(tài)：

1、服務(wù)態(tài)度

（1）對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。

（2）在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。（3）謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。2、行走

（1）行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。

（2）手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)。

（3）走路時(shí)應(yīng)盡量靠油行駛。

（4）行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。3、坐姿

（1）坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。（2）不允許前俯后仰，擺腳搖腿。（3）不允許蹺著二郎腿，抱前胸。（4）不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上，不允許晃動(dòng)桌椅。4、其他禁止行為

（1）上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人物品或做與工作無關(guān)的事情。（2）到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。（3）談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。（4）不允許口叼牙簽到處走。（5）不得隨地吐痰，亂仍雜物。（6）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。（7）不得將物品夾與腋下。

（8）在業(yè)主面前不允許經(jīng)�？词直�。

（9）在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對(duì)不起”。

（10）在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

（11）不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。（12）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。

（13）坐車時(shí)嚴(yán)禁拖鞋或?qū)⒛_放在座位上。

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服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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學(xué)習(xí)目標(biāo)：

通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:

提升自身的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)，從而提高業(yè)主的滿意度；掌握有效的對(duì)業(yè)主的服務(wù)技巧；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

課程大綱

一、服務(wù)禮儀篇二、辦公禮儀篇三、溝通技巧篇

一、服務(wù)禮儀篇

1.服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用高星級(jí)酒店的服務(wù)禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理水平。2.儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。

眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男女均不能戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子。

嘴：上班時(shí)、會(huì)客時(shí)不能吃食物。女性不宜用深色口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的首飾。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈�？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。3.西裝：

1）整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不起皺紋，顏色為深藍(lán)色或黑色，扣上第一個(gè)紐扣。2）胸卡、工號(hào)牌佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的別針和徽章。

3）上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，不宜過分華麗和耀眼。

鞋襪：男士穿深色襪子，不露出腿部，系好鞋帶。鞋面潔凈有亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要脫絲。

4.站立

男性站姿：雙腳平行打開與肩同寬，雙手放在背后或腹前。

女性站姿:抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步，雙手放在背后或腹前。5.坐姿

男性坐姿：緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平放，不翹二郎腿。

女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，面帶微笑，兩眼凝視對(duì)方說話。6.行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。女士：背脊挺直，步履輕盈、自然。7.手勢(shì)指引：需要用手來向客人指示某樣物品或指引方向時(shí)，食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲。8.握手（1）

不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短。

要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。8.握手（2）

男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；

上下級(jí)之間上級(jí)先，下級(jí)趨前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

二、辦公禮儀篇

1.常用禮儀2.電話禮儀3.關(guān)系禮儀

二、辦公禮儀篇1.常用禮儀1）自我介紹2）介紹他人

3）稱呼4）微笑

5）如何共乘電梯

1）自我介紹

介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。“您好！zz物業(yè)服務(wù)中心。/我是zz物業(yè)服務(wù)中心打來的。”“請(qǐng)問，怎樣稱呼您？”2）介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

講國(guó)際慣例敬語。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是李總經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)該要五指并攏。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ�。介紹完畢后與對(duì)方握手問候：您好！如你正坐著時(shí)，應(yīng)起立。被介紹人也要微笑點(diǎn)頭以示禮貌。3）稱呼

國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士和太太。

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：李總、陳經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、陳工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生。

4）微笑

微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，雖然只是瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的.它能給家庭帶來幸福，它能給生意帶來好運(yùn)，它能給大家?guī)�來友誼，所以微笑是無價(jià)之寶。5）如何共乘電梯

先按電梯，讓客人先進(jìn)。若你先進(jìn)了電梯，須一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”

進(jìn)入電梯后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人去幾樓，按下客人要去的樓層數(shù)。

到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“XX樓到了，請(qǐng)！”2.電話禮儀

1）正確地打電話2）接聽電話要點(diǎn)

3）如果對(duì)方要找的人不在辦公室4）其它注意事項(xiàng)1）正確地打電話

電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名。

確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免找錯(cuò)人造成的尷尬。如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉。待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。2）接聽電話要點(diǎn)

電話鈴響三聲之內(nèi)接聽

左手持聽筒，右手隨時(shí)準(zhǔn)備好記事本和筆。接電話時(shí)的第一句話：“您好！zz物業(yè)服務(wù)中心�！鞭D(zhuǎn)接電話時(shí)，先要說明：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)到……”。3）如果對(duì)方要找的人不在辦公室

“請(qǐng)問有什么可以幫到您？是否可以過一會(huì)再打來？”

“您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知某某，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)�！比绻麑�(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，不要隨便留同事的手機(jī)號(hào)碼給外人。

在對(duì)方留言時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的錯(cuò)誤。

聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)立即說，“對(duì)不起，剛才聽不清楚，您能再重復(fù)一遍嗎？”如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回電給對(duì)方，明確解釋原因。

如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不能斥責(zé)對(duì)方，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。

對(duì)方來電需要查找較多資料時(shí)，最好暫時(shí)先收線，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待太長(zhǎng)時(shí)間。

正在通話時(shí)，如有客人來訪，原則上應(yīng)先招待來訪的客人。如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)請(qǐng)來訪的客人稍等，然后盡快處理電話的事情。

接聽電話對(duì)話比較

×喂！√您好！

×你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？

×有什么事？√請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？

×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下。抱歉，

他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其他的資料嗎？×你等一下，我要接其他√抱歉，請(qǐng)稍等一下。

電話我先接一下電話。

4）其它注意事項(xiàng)

不能在工作時(shí)間吃東西、說笑及扎堆聊天。

不能在工作時(shí)間打私人電話

不能在工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

不能一邊走一邊哼歌曲、吹口哨。

不能態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷，或表現(xiàn)出厭煩的神情及語調(diào)。

進(jìn)入別人的辦公室或住所前要先敲門和說明情況。

3.關(guān)系禮儀

1）新入職的職員2）和上司間的關(guān)系3）與同事相處3）不受歡迎的員工4）與異性同事交往1）新到職的員工

謙虛的姿態(tài)收集各種信息尊重上司同事與同事多溝通2）與上司的關(guān)系

尊重上司工作第一位全力配合其工作距離就是美3）與同事相處

平等尊重禮字當(dāng)先協(xié)作精神一視同仁4）不受歡迎的員工

自以為是

缺乏合作精神墨守成規(guī)

缺乏積極主動(dòng)性不務(wù)實(shí)效率低三、溝通技巧篇

溝通的重要性：我們每位服務(wù)人員每天把80%以上的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問、看等的溝通問題上。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。1.聽

一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，要善于傾聽。他要傾聽業(yè)主的要求，還要傾聽業(yè)主的意見和投訴，他還要善于聽出業(yè)主沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求。聽的技巧

弄清業(yè)主投訴的內(nèi)容及時(shí)問清不明白之處必要時(shí)要做好筆記站在業(yè)主的立場(chǎng)去理解馬上考慮處理的辦法2.說的技巧

業(yè)主更在乎你怎么說，而不是你說什么

要注意語調(diào)、音量、語速。1）注意你的措辭

避免下命令（請(qǐng)您我們最好這樣您能）

負(fù)起責(zé)任（我會(huì)好的我可以幫您）

避免用引起對(duì)抗的詞（沒有不行不對(duì)）2）接待服務(wù)人員常用的“說法”

迎客時(shí)說“歡迎光臨”、“您好”等。感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您的幫助”等。

聽取業(yè)主意見時(shí)說“清楚了”、“請(qǐng)您放心”。當(dāng)業(yè)主向你致謝時(shí)應(yīng)說“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。送客時(shí)應(yīng)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。3）常用的道歉“說法”

表示歉意時(shí)應(yīng)說“很抱歉”、“實(shí)在抱歉”等。當(dāng)業(yè)主向你道歉時(shí)應(yīng)說“沒什么”、“沒關(guān)系”

當(dāng)你聽不清業(yè)主問話時(shí)應(yīng)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等當(dāng)要打斷業(yè)主的談話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等對(duì)在等待的業(yè)主說“讓您久等了”、“對(duì)不起”。

打擾或給業(yè)主帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起，給您添麻煩了”等。3.問的技巧------“六不問”

不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰4.身體語言

1）面部表情2）距離

3）一些不好的習(xí)慣1）面部表情

頭部動(dòng)作表情眼神2）距離

范圍一：親密的朋友（一臂之間）

范圍二：普通的朋友（一臂與兩臂之間）范圍三：陌生人（兩臂之外）

3）當(dāng)你在公共場(chǎng)所或家里有客人時(shí)，你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？

搔癢或抓癢玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭

手指不停地敲打臺(tái)面玩弄或挑指甲

當(dāng)眾化妝或涂指甲油雙臂交叉抱在胸前坐下時(shí)腳不停地抖動(dòng)剔牙聳肩打呵欠嚼口香糖蹲著吃東西把回形針弄直擠占他人空間吹口哨或哼歌曲男士不穿上衣

禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)：與人為善，待人以誠(chéng)。讓我們顯示出我們的精神面貌！讓周圍的人都喜歡與你相處！

友情提示：本文中關(guān)于《物業(yè)禮儀培訓(xùn),物業(yè)人員的服務(wù)禮儀》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)禮儀培訓(xùn),物業(yè)人員的服務(wù)禮儀：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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