服務(wù)禮儀小結(jié)

分行服務(wù)禮儀小結(jié)

通過(guò)這次服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，我再一次被興業(yè)銀行濃厚的服務(wù)精神所感染。陸老師精彩的服務(wù)演講和她每一次的培訓(xùn)細(xì)節(jié)，都讓我發(fā)自內(nèi)心地覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們服務(wù)的要求和重視，對(duì)興業(yè)銀行服務(wù)品牌的關(guān)注。

分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)一開始就有一個(gè)小細(xì)節(jié)，讓我對(duì)這位老師產(chǎn)生了不錯(cuò)的影響。小陸老師因?yàn)槎萝嚩�晚到了一點(diǎn)時(shí)間，但是從進(jìn)門到開始培訓(xùn)時(shí)，她都是面帶微笑，笑臉相迎。其實(shí)當(dāng)時(shí)我也很奇怪，為什么這位老師從進(jìn)門就開始對(duì)著我們微笑呢？？？原來(lái)聽過(guò)老師的解釋和分析后，老師的意思是不想把這種因?yàn)槎萝噹��?lái)的負(fù)面情緒帶給我們，她希望我們能有一個(gè)愉快的心情來(lái)聽她講課，她說(shuō)如果她從進(jìn)門就一直抱怨，讓我們聽到種種埋怨的話后，我們會(huì)覺(jué)得這個(gè)老師的整個(gè)情緒狀態(tài)，是很負(fù)面的，這對(duì)后面的培訓(xùn)也是不利的。所以她希望通過(guò)她積極，正面的態(tài)度，來(lái)帶動(dòng)我們的情緒。小小的一個(gè)微笑，讓我略有所思，原來(lái)一件事情的發(fā)展方向好壞與否，是在于“人”，更在于“態(tài)度”

“人”在溝通中起到相當(dāng)重要的作用，如果溝通比作橋的話，那么“人”就是橋面，而“態(tài)度”就是其中的一個(gè)橋墩。之后，陸老師開始她的培訓(xùn)課程，她首先教我們?nèi)绾螤I(yíng)銷自已，讓我學(xué)到原來(lái)再可愛，再美麗的女生，要讓自已的美麗給更多的人看到，“微笑”是一個(gè)最重要的方式。這并不是炫耀自己和別人不一樣，也不是諂媚別人的方法。是希望能和別人更好地溝通，讓別人能了解你的意思和態(tài)度，是更想和你溝通下去的方法。所以我覺(jué)得不要浪費(fèi)自己的年輕和活力，用微笑，讓它更美好。陸老師還講到了四個(gè)內(nèi)容，“服務(wù)態(tài)度”、“人際溝通”、“銷售技巧”、“專業(yè)知識(shí)”，陸老師說(shuō)服務(wù)態(tài)度是其中最很重要的。因?yàn)椴徽撘粋�(gè)銷售技巧多么成功，專業(yè)知識(shí)多么熟練的人，在與客戶打交道的時(shí)候，總是結(jié)結(jié)巴巴的，死板呆滯的，如果是這樣的話，誰(shuí)也不會(huì)聽你把產(chǎn)品介紹完的，這樣子，會(huì)比別人更累的。所以陸老師要我們學(xué)會(huì)良好的服務(wù)態(tài)度，是很重要。要讓我們這種服務(wù)態(tài)度更生活化，不只是在上班的時(shí)候要做到微笑服務(wù)，生活上也要做到處處微笑待人。

陸老師的培訓(xùn)真的是很精彩，她還講到了“看好的，聽好的，說(shuō)好的，做好的”。什么事情都要多想想好的一面，人的心態(tài)就會(huì)健康很多。還講到了“情緒波及”，陸老師舉了個(gè)小女孩的例子，這是一個(gè)很聰明的小女孩，因?yàn)槭前嘀械臄?shù)學(xué)課代表，所以她在給小朋友批卷子的時(shí)候，都給小朋友批成一百分，后來(lái)這件事情讓老師知道了，老師把事情告訴家長(zhǎng)，所以家長(zhǎng)就來(lái)找陸老師分析了。陸老師問(wèn)我們?nèi)绾蝸?lái)處理這件事情，其實(shí)我覺(jué)得不能用打，不能用罵，要進(jìn)行正確地引導(dǎo)。讓她明白這件事情，她的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)的，但是用錯(cuò)了方法。如果設(shè)想一下，家長(zhǎng)知道女孩欺騙老師的事情，回家后問(wèn)也不問(wèn)就一頓打罵，小女孩就會(huì)很氣憤，小女孩一氣憤，就會(huì)把這種情緒發(fā)在小朋友身上，小朋友也就不會(huì)喜歡她。她就又委屈又憤恨，甚至再把情緒放在老師身上，出現(xiàn)了反抗的情緒。這對(duì)于學(xué)業(yè)的進(jìn)步也是不利的。這種情緒波及的危害是相當(dāng)嚴(yán)重的。所以萬(wàn)萬(wàn)不能被這種負(fù)面的情緒所感染，也真的要學(xué)會(huì)時(shí)時(shí)調(diào)節(jié)自己的情緒。

在這次培訓(xùn)當(dāng)中，我還被陸老師點(diǎn)名小小示范了一下服務(wù)禮儀，心情還是有點(diǎn)激動(dòng)。能展示自已鍛煉的成果，也是很開心的。希望自己的表現(xiàn)能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，這樣也不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。老師還給我們上了面部和腰部的鍛煉操。對(duì)我們的身體健康也是很有幫助的。我還把腰部鍛煉操教會(huì)了我的媽媽，對(duì)她的身體也是很有幫助的。

最后，分行的服務(wù)禮儀培訓(xùn)真的是讓我受益非淺，我一定會(huì)在工作中好好地運(yùn)用的，也要謝謝分行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，這是對(duì)我們最好地鼓勵(lì).

擴(kuò)展閱讀：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得

姜堰市華港供電所陳銀

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我感到非常地榮幸！通過(guò)這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們?cè)谄綍r(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見問(wèn)題我們都沒(méi)有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！

文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長(zhǎng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧�！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無(wú)不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

電力客戶營(yíng)銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營(yíng)銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營(yíng)銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋，即使問(wèn)題沒(méi)有得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題�？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

做為電力營(yíng)業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平�？蛻舴�務(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)；“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。因此，我們電力客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)人員要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神�！边@是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。

從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的；從個(gè)人角度來(lái)看，一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過(guò)參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠(chéng)懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！

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