中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)二O一二年工作要點(diǎn)
中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)文件
中家協(xié)發(fā)〔201*〕1號(hào)
各省、市協(xié)會(huì),各會(huì)員單位:
現(xiàn)將中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)二O一二年工作要點(diǎn)發(fā)給你們,望結(jié)合各自的工作特點(diǎn)和實(shí)際情況,認(rèn)真抓好落實(shí)。
中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)
二O一一年十二月三十日
中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)二O一二年工作要點(diǎn)
201*年是國家經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展“十二五”規(guī)劃的開局之年,是繼往開來貫徹黨的十八大精神的一年,是實(shí)現(xiàn)行業(yè)跨越式發(fā)展關(guān)鍵的一年,中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)201*年主要工作要點(diǎn)如下:
201*年總的指導(dǎo)思想是:以黨的十七屆六中全會(huì)精神為指導(dǎo),堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)家協(xié)各項(xiàng)工作,緊緊圍繞服務(wù)民生、擴(kuò)大消費(fèi)、促進(jìn)就業(yè)的宗旨,抓住建立健全家庭服務(wù)體系這一主線,以家庭服務(wù)企業(yè)培育和從業(yè)人員培訓(xùn)為支撐,進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)的指導(dǎo)意見》,進(jìn)一步深入貫徹中國家協(xié)第四屆會(huì)員代表大會(huì)第二次會(huì)議精神,按照發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席辦公室提出的工作布署和國家部委“濟(jì)南會(huì)議”、“吉林會(huì)議”精神要求,依據(jù)商業(yè)聯(lián)合會(huì)的工作安排和中國家協(xié)的實(shí)際,逐步提升行業(yè)服務(wù)水平,規(guī)范市場秩序,滿足廣大居民家庭服務(wù)需求,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮中國家協(xié)的“窗口、平臺(tái)、橋梁”作用,推動(dòng)中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)各項(xiàng)工作又好又快的健康發(fā)展。
201*年工作主題是:團(tuán)結(jié)奮進(jìn),用足政策,注重培訓(xùn),做專做強(qiáng),努力實(shí)現(xiàn)全國家庭服務(wù)業(yè)跨越式發(fā)展。
201*年主要的工作目標(biāo)是:按照“十有”的目標(biāo)(勞動(dòng)有合同、上崗有培訓(xùn)、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、工作有報(bào)酬、保險(xiǎn)有結(jié)轉(zhuǎn)、維權(quán)有渠道、住宿有改善、子女有教育、生活有文化、發(fā)展有目標(biāo))逐步分解實(shí)施。注重培訓(xùn),提高素質(zhì),規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)水平。力爭使五分之一的會(huì)員單位全面建設(shè)達(dá)到品牌企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);努力使三分之一的會(huì)員單位達(dá)到行業(yè)先進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);實(shí)現(xiàn)全國85%的省、市、自治區(qū)和中心城市建立健全家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)組織;實(shí)現(xiàn)中國家協(xié)四屆二次會(huì)員代表大會(huì)提出的奮斗目標(biāo)。
為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)我們要做好以下主要工作:
一、增強(qiáng)改革創(chuàng)新精神,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),探索我國家庭服務(wù)事業(yè)發(fā)展的規(guī)律黨的十七屆六中全會(huì)精神和胡錦濤總書記在紀(jì)念中國共產(chǎn)黨成立九十周年大會(huì)的重要講話,是指導(dǎo)和統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作的綱領(lǐng)性文件!秶业谑䝼(gè)五年發(fā)展綱要》第一次明確了我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和措施。我們要結(jié)合實(shí)際,認(rèn)真學(xué)習(xí),深刻領(lǐng)會(huì),增強(qiáng)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和堅(jiān)定性。要緊緊把握和不斷調(diào)整我們的創(chuàng)新思維,增強(qiáng)改革創(chuàng)新精神。注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),探索我國家庭服務(wù)事業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。從當(dāng)前實(shí)際情況看,要推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展,除了國家在財(cái)稅政策、勞動(dòng)管理、社會(huì)保險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人才培訓(xùn)、市場培育、基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)和政策扶植等方面進(jìn)行改革創(chuàng)新外,我們還要針對(duì)中國家庭服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行深入的研究和總結(jié),找出中國家庭服務(wù)業(yè)的基本特征、基本規(guī)律、基本經(jīng)驗(yàn)、發(fā)展建設(shè)的基本原則和基本途徑等等,這些都需要加強(qiáng)理論研究和實(shí)踐總結(jié),只有把握發(fā)展規(guī)律,才能積極推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)跨越式發(fā)展。
201*年中國家協(xié)在科學(xué)發(fā)展中國家庭服務(wù)業(yè)方面要做到四個(gè)堅(jiān)持:堅(jiān)持市場運(yùn)作與政府引導(dǎo)扶植相結(jié)合,大力推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化、網(wǎng)絡(luò)化;堅(jiān)持政府扶持與規(guī)范管理相結(jié)合,用好用足各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)扶持政策;堅(jiān)持滿足生活需求與促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整相結(jié)合,通過大力發(fā)展多層次家庭服務(wù)業(yè),為家庭提供多元化、多層次,高質(zhì)量服務(wù);堅(jiān)持促進(jìn)就業(yè)和培訓(xùn)與維護(hù)權(quán)益相結(jié)合,建立新型的和諧勞動(dòng)關(guān)系,妥善處理好家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭與從業(yè)人員的關(guān)系,理直氣壯地維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員的合法權(quán)益。今年下半年準(zhǔn)備組織召開國際地區(qū)性行業(yè)發(fā)展論壇或召開理事擴(kuò)大會(huì)議,第四季度組織召開第四屆會(huì)員代表大會(huì)第三次會(huì)議,共同探討行業(yè)建設(shè)發(fā)展的基本規(guī)律。
二、認(rèn)真做好家庭服務(wù)業(yè)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的推廣、貫徹落實(shí)工作
目前,家庭配餐、母嬰護(hù)理、老人和病人的看護(hù)、家庭保潔等四項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課題研究已經(jīng)完成,按照程序已向有關(guān)部門進(jìn)行了申報(bào),待獲得批準(zhǔn)后可參照?qǐng)?zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)出來以后,我們要認(rèn)真做好宣傳、講解、培訓(xùn)、執(zhí)行和貫徹落實(shí)等工作。標(biāo)準(zhǔn)一定要變成從業(yè)人員的自覺行動(dòng)。這是我們行業(yè)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的一個(gè)重要舉措,是我們行業(yè)建設(shè)的基礎(chǔ)性工程,作為協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)把標(biāo)準(zhǔn)研究制定的工作作為大事,認(rèn)真組織專家、學(xué)者和家庭服務(wù)業(yè)工作者共同做好。力爭今年申報(bào)、制訂出臺(tái)五項(xiàng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
三、堅(jiān)持不懈抓好培訓(xùn)工作,提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)和技能,把家庭服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)為實(shí)現(xiàn)協(xié)會(huì)的奮斗目標(biāo),必須要從抓好培訓(xùn)教育工作入手,以企業(yè)做大做強(qiáng)為目標(biāo),一刻不停地抓下去。要實(shí)行先培訓(xùn)后上崗,先持證再上崗,先考核再晉級(jí)的培訓(xùn)規(guī)范制度。今年中國家協(xié)明確提出:全行業(yè)就是要講提高素質(zhì),提高素質(zhì),再提高素質(zhì)!只有提高素質(zhì),只有高質(zhì)量的服務(wù),才有家庭服務(wù)業(yè)的尊嚴(yán),才有我們真正的價(jià)值,才有我們的地位。為此,今年中國家協(xié)要把培訓(xùn)工作做為重中之重抓緊抓好。首先,要做好已經(jīng)掛牌的培訓(xùn)中心的清理整頓工作,將近一年來不按照中國家協(xié)要求從事培訓(xùn)工作的、有名無實(shí)的或從事為他行業(yè)代訓(xùn)工作的會(huì)員單位進(jìn)行清理整頓,該摘牌的要摘牌,該撤銷的要撤銷。其次,中國家協(xié)準(zhǔn)備成立培訓(xùn)專業(yè)委員會(huì),采取集中培訓(xùn)、巡回培訓(xùn)、區(qū)域性培訓(xùn)、對(duì)口培訓(xùn)、上門培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和國際合作培訓(xùn)等辦法,統(tǒng)一統(tǒng)籌組織管理培訓(xùn)工作,切實(shí)把培訓(xùn)工作做出成效來。第三,要做好培訓(xùn)考核制度的落實(shí),認(rèn)真做好培訓(xùn)證書的管理發(fā)放工作。做到不培訓(xùn)不上崗,不持證不上崗,不考核不晉級(jí),不斷提高家庭服務(wù)從業(yè)人員的技能水平。
四、認(rèn)真組織開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng),充分調(diào)動(dòng)從業(yè)人員的積極性、創(chuàng)造性,逐步創(chuàng)造和諧文明健康向上的行業(yè)建設(shè)環(huán)境和先進(jìn)的企業(yè)文化環(huán)境
環(huán)境是生存的基礎(chǔ),是事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的標(biāo)志,企業(yè)文化價(jià)值是企業(yè)發(fā)展的靈魂。行業(yè)外部的環(huán)境要靠我們的形象去贏得,行業(yè)內(nèi)部的環(huán)境要靠我們自己宣傳教育引導(dǎo)去創(chuàng)造。明年的中國家協(xié)評(píng)比活動(dòng)要結(jié)合行業(yè)的實(shí)際進(jìn)一步進(jìn)行改革,就是要讓受到表彰的先進(jìn)單位和個(gè)人,逐步成為全國家庭服務(wù)業(yè)家喻戶曉的品牌,不斷增強(qiáng)評(píng)比表彰先進(jìn)活動(dòng)的吸引力,使更多的企業(yè)單位、從業(yè)人員參與到活動(dòng)中來,掀起“比、學(xué)、趕、幫、超”和諧積極向上的文化氛圍。同時(shí)我們還要組織會(huì)員單位積極參與國家部委組織的行業(yè)評(píng)比表彰活動(dòng),凡是發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室和成員單位組織的競賽活動(dòng)我們都要認(rèn)真組織參加,積極爭取好的成績。我們就是要通過這些健康有益的活動(dòng)弘揚(yáng)正氣,凝聚力量,贏得社會(huì)的認(rèn)可。
五、組織力量,充分論證,認(rèn)真做好中國家協(xié)相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)工作
一是要根據(jù)全國家庭服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展的需要,準(zhǔn)備用三年左右的時(shí)間分期分批組織成立專業(yè)委員會(huì),用于領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展。今年,積極籌備成立3-4個(gè)業(yè)態(tài)專業(yè)委員會(huì);二是加強(qiáng)行業(yè)專業(yè)理論的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)工作,不斷完善行業(yè)的立言立論工作。如,今年準(zhǔn)備出版會(huì)員單位建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)文集等;三是要大力加強(qiáng)行業(yè)的宣傳教育工作,認(rèn)真組織籌辦中國家協(xié)期刊刊物。大力弘揚(yáng)謳歌我們行業(yè)從業(yè)人員的先進(jìn)事跡,典型經(jīng)驗(yàn),為創(chuàng)建和諧健康的新環(huán)境做出貢獻(xiàn);四是認(rèn)真組織落實(shí)“企業(yè)要分等,員工要定級(jí)”的發(fā)展策略,準(zhǔn)備起草相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,上報(bào)國家有關(guān)部門立項(xiàng),嚴(yán)格行業(yè)監(jiān)管工作落實(shí),努力使行業(yè)的發(fā)展符合現(xiàn)代化、規(guī)范化、職業(yè)化、信息化管理要求;五是堅(jiān)持以人為本的原則,認(rèn)真做好從業(yè)人員的維權(quán)工作。我們各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要關(guān)心從業(yè)人員的疾苦,認(rèn)真做好他們的各項(xiàng)保障工作,特別是要做好法律維權(quán)工作。今年中國家協(xié)將與有關(guān)保險(xiǎn)部門聯(lián)系論證,為從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)和符合行業(yè)實(shí)際需求的保險(xiǎn)種類。我們要把服務(wù)隊(duì)伍需求、凝聚隊(duì)伍力量,發(fā)揮隊(duì)伍作用,作為我們的看家本領(lǐng)做好做實(shí)。六是積極創(chuàng)造條件,采取民辦、多方支持與合作等方式籌備建立中國家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)中國家庭服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)與各省市和主要大中城市家庭服務(wù)平臺(tái)及全國會(huì)員單位聯(lián)網(wǎng)服務(wù),將信息化建設(shè)推向新的階段,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展;七是認(rèn)真搞好協(xié)會(huì)的自身建設(shè)。按照國辦[201*]43號(hào)文件精神和標(biāo)準(zhǔn)要求,加強(qiáng)中國家協(xié)的組織建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè)和思想建設(shè),在繼續(xù)做好依法辦會(huì)、依章辦會(huì)、民主辦會(huì)的基礎(chǔ)上,用自身的模范行動(dòng),帶動(dòng)全國各地家協(xié)的建設(shè)與發(fā)展,共同完成好國務(wù)院賦予我們各級(jí)協(xié)會(huì)建設(shè)的使命。促進(jìn)各級(jí)家協(xié)整體建設(shè)水平上臺(tái)階,為開創(chuàng)全國家庭服務(wù)業(yè)建設(shè)新局面發(fā)揮好作用。
擴(kuò)展閱讀:家庭服務(wù)業(yè)的政策措施要點(diǎn)
201*年9月1日,國務(wù)院總理溫家寶主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議,研究部署發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的政策措施。會(huì)議著重確定了五大舉措:一、加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃;二、規(guī)范市場秩序。嚴(yán)肅查處違法經(jīng)營,維護(hù)家庭消費(fèi)者合法權(quán)益;三、加強(qiáng)就業(yè)服務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn);四、維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員權(quán)益;五、加大財(cái)稅等政策扶持力度。會(huì)議提出大力推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)的市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化,逐步建立比較健全的惠及城鄉(xiāng)居民多種形式的家庭服務(wù)體系。
可以預(yù)見,在國家的大力推動(dòng)下,我國的家庭服務(wù)業(yè)將會(huì)有較大的發(fā)展。那么,家庭服務(wù)業(yè)是什么?它和物業(yè)管理行業(yè)又有什么樣的聯(lián)系?未來物業(yè)管理行業(yè)又應(yīng)該如何運(yùn)用自身特點(diǎn)把握商機(jī)在此領(lǐng)域中占據(jù)一席之地?在此,筆者擬拋磚引玉,引發(fā)業(yè)內(nèi)同仁共同思考和研究。
一、家庭服務(wù)的介紹以及與物業(yè)管理的聯(lián)系
家庭服務(wù),是指以家庭為主要服務(wù)對(duì)象,以家庭保潔、衣物洗滌、烹飪、家庭護(hù)理、嬰幼兒看護(hù)等家庭日常生活事務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容,由家庭服務(wù)經(jīng)營者提供盈利性服務(wù)活動(dòng)。隨著現(xiàn)代生活方式方面的變化與發(fā)展,
人們對(duì)家庭服務(wù)的需求將越來越多,分工將越來越細(xì),要求也將越來越高。具統(tǒng)計(jì),該行業(yè)還有1400萬左右的潛在就業(yè)崗位有待開發(fā),這對(duì)于增加就業(yè)、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要意義。
反觀物業(yè)管理,隨著我國住房制度改革和住房商品化政策的持續(xù)推進(jìn),以及鄉(xiāng)村城市化、城市現(xiàn)代化進(jìn)程的加快,近幾年得到了長足發(fā)展,在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。那么,兩者作為關(guān)乎于民生的服務(wù)行業(yè),是否存在著有形或者無形的聯(lián)系呢?筆者以為,基本表現(xiàn)以下四個(gè)方面:
1、行業(yè)發(fā)展階段的相似。相比較我國物業(yè)管理近三十年的發(fā)展歷史,家庭服務(wù)的十五年發(fā)展歷史更顯尤為短暫,兩者在各自領(lǐng)域與國外同行業(yè)相比均處于發(fā)展的初級(jí)階段,無論是商業(yè)模式還是市場規(guī)模未來都需要很長的時(shí)間去改善,具有很大的發(fā)展上升空間。
2、對(duì)社會(huì)效益的支持。從目前的發(fā)展階段來看,無論是物業(yè)管理還是家庭服務(wù)仍然為勞動(dòng)密集型行業(yè),在消化剩余勞動(dòng)力方面具有天然優(yōu)勢,在減輕就業(yè)壓力,擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生、造福弱勢群體、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要作用。
3、客戶對(duì)象的重合。家庭服務(wù)是把家庭作為客戶單位,通過家庭這一組織將其服務(wù)滲透到該組織成員的需求當(dāng)中;而物業(yè)管理相對(duì)于家庭服務(wù)而言,更偏向于直接把個(gè)人作為客戶單位,這其中就包含了家庭組織的成員。兩者在服務(wù)對(duì)象方面有著重合的部分,只是在傳導(dǎo)服務(wù)的方式上有所區(qū)別。
4、服務(wù)內(nèi)容的重合。由于物業(yè)管理與家庭服務(wù)在客戶對(duì)象方面存在著一定的重合關(guān)系,而物業(yè)管理的服務(wù)活動(dòng)是向物業(yè)業(yè)主、非業(yè)主使用人提供有償或無償?shù)木C合性或個(gè)性化服務(wù),這就使得在其所提供的服務(wù)內(nèi)容方面會(huì)因客戶需求在一定范圍內(nèi)存在著具有家庭服務(wù)屬性的服務(wù)活動(dòng),如家政清潔、洗衣服務(wù)等。因此,兩者在服務(wù)內(nèi)容方面局部上是存在著交集關(guān)系的。二、物業(yè)管理開拓家庭服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢與瓶頸
(一)優(yōu)勢
1、天時(shí)
首先,物業(yè)管理行業(yè)與家庭服務(wù)行業(yè)同屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè),雖然兩者有各自的服務(wù)領(lǐng)域,但因雙方存在著共同的服務(wù)對(duì)象,在業(yè)務(wù)上存在著天然的聯(lián)系和重疊關(guān)系,這就為物業(yè)管理在家庭服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展創(chuàng)造了良好的橋梁。
其次,我國已明確指出將加快發(fā)展服務(wù)業(yè)作為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略舉措,未來服務(wù)業(yè)將成為孕育新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的重要領(lǐng)域。隨著家庭服務(wù)業(yè)成為促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目,物業(yè)管理行業(yè)在該行業(yè)的發(fā)展無疑能夠惠及到政策上的雙重支持。
2、地利
物業(yè)管理在家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展另一個(gè)巨大優(yōu)勢在于其對(duì)市場的占有優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得物業(yè)項(xiàng)目的管理權(quán)即獲得了對(duì)該市場的優(yōu)先開拓權(quán)和管理權(quán)。在實(shí)際管理過程中,一方面在該市場客觀上排斥了物業(yè)管理競爭,另一方面在一定程度上可以限制其他行業(yè)在該區(qū)域進(jìn)行相關(guān)的經(jīng)營拓展活動(dòng)可謂是坐鎮(zhèn)主場、優(yōu)勢明顯。
3、人和
由于物業(yè)管理行業(yè)本身所具有的親民優(yōu)勢,物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠?qū)I(yè)主和物業(yè)使用人的基本信息、消費(fèi)能力、各種顯性與隱性的需求有著得天獨(dú)厚的第一手資料并可以及時(shí)更新,這一點(diǎn)上無論是家庭服務(wù)企業(yè)還是其他行業(yè)都是無法與之相比的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全可以通過自身原有的物業(yè)管理服務(wù)與客戶建立良好的客服關(guān)系,鎖定忠實(shí)客戶群,發(fā)展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(其中就包括家庭服務(wù)),創(chuàng)造新的盈利增長點(diǎn)。
(二)瓶頸
1、專業(yè)性技能的缺失
目前我國的家庭服務(wù)業(yè)涉及了大致有20多個(gè)門類200多種服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)專業(yè)性的操作技能要求較高。而業(yè)內(nèi)針對(duì)物業(yè)管理的培訓(xùn)體系主要包括:物業(yè)管理的法律法規(guī)、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、物業(yè)管理的經(jīng)營等相關(guān)知識(shí),家庭服務(wù)技能的培訓(xùn)方面存在著嚴(yán)重缺失。在此種現(xiàn)狀下,當(dāng)物業(yè)管理進(jìn)軍家庭服務(wù)行業(yè),必然會(huì)面臨著在售賣服務(wù)產(chǎn)品方面因自身專業(yè)性的缺失在競爭中處于劣勢地位。
2、專業(yè)人才的缺失
缺乏高素質(zhì)、專業(yè)性的人才一直是物業(yè)管理行業(yè)的“短板”,此困境也同樣投射到物業(yè)管理在家庭服務(wù)業(yè)中的發(fā)展。由于業(yè)內(nèi)缺乏在家庭服務(wù)方面專業(yè)性的系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)制,這就導(dǎo)致了在此方面的專業(yè)人才捉襟見肘。而物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的售賣是在一線人員對(duì)客服務(wù)的過程中體現(xiàn)的,人才的缺失將可能會(huì)造成客戶服務(wù)需求的不滿足,甚至?xí)斐蓪?duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的信用質(zhì)疑,這無疑是物業(yè)管理在家庭服務(wù)市場的發(fā)展中客觀存在的隱患。
人才儲(chǔ)備、特別是在細(xì)分市場中專業(yè)性培訓(xùn)機(jī)制的建立,不僅僅是物業(yè)管理進(jìn)軍家庭服務(wù)領(lǐng)域所面臨的難題,也是其發(fā)展其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的瓶頸。
3、家庭服務(wù)資源的整合調(diào)配
目前來看,全國有家庭服務(wù)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)50多萬家,參考國外成熟的家庭服務(wù)行業(yè),未來這個(gè)市場的服務(wù)范圍將加速擴(kuò)張,服務(wù)項(xiàng)目將不斷細(xì)化。如此眾多的項(xiàng)目,必然牽涉到與之密切相關(guān)的配套資源,如設(shè)備資源、技術(shù)資源、人脈資源、信息資源等。相比較家庭服務(wù)行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)此方面的整合調(diào)配缺乏在這個(gè)領(lǐng)域的沉淀與積累;在整條資源鏈中,會(huì)在不同程度上遇到斷層、斷鏈的困境,這會(huì)直接影響服務(wù)產(chǎn)品售賣的供給及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化;從長遠(yuǎn)來看,對(duì)物業(yè)管理在家庭服務(wù)市場站穩(wěn)腳跟,樹立自身服務(wù)信用與品牌將產(chǎn)生消極的影響。
三、物業(yè)管理在家庭服務(wù)業(yè)中運(yùn)作模式的探索
結(jié)合我國物業(yè)管理實(shí)踐和未來的發(fā)展趨勢,筆者以為物業(yè)管理導(dǎo)入家庭服務(wù)業(yè)有三種運(yùn)作模式可供探索:
1、自營模式。
此模式是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行開展家庭服務(wù)業(yè)務(wù),對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃與操控并承擔(dān)全部責(zé)任。通過公司層面或管理處為單位建立專門的家庭服務(wù)部門,根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有資源狀況與項(xiàng)目的實(shí)際狀況,以物業(yè)管理為平臺(tái)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)。在此過程中,需營造有別于專業(yè)公司的差異化服務(wù),避開與其在專業(yè)性方面上的劣勢,向客戶提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)一體化、全方位的綜合服務(wù);將家庭服務(wù)業(yè)中不具備的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目結(jié)合客戶需求以捆綁式、打包式運(yùn)作方式售賣給客戶(如訂購全年包月家政清潔,贈(zèng)送全年免費(fèi)燈具維修保養(yǎng)服務(wù)),用規(guī)模爭取效益,以成本占領(lǐng)市場,建立忠實(shí)客戶群。
2、合作經(jīng)營模式。
此模式是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)與家庭服務(wù)企業(yè)實(shí)行業(yè)務(wù)合作,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化組合,發(fā)揮各自優(yōu)勢,達(dá)到雙方共贏的發(fā)展模式。在當(dāng)前人們對(duì)家庭服務(wù)需求越發(fā)趨向多元化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化的形勢下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅靠自身的資源與能力難以全面的滿足客戶需求。通過合作經(jīng)營,實(shí)現(xiàn)雙方優(yōu)勢資源的互補(bǔ),是一條切實(shí)可行的發(fā)展道路。從具體運(yùn)作來看,無論是以中介代理形式將合作方業(yè)務(wù)引入物業(yè)項(xiàng)目,還是以業(yè)務(wù)合作方式雙方共同開發(fā)市場,物業(yè)服務(wù)企業(yè)都可以利用自身對(duì)項(xiàng)目全方位的管理職能,在合作中處于主導(dǎo)地位。
3、并購模式。
隨著物業(yè)管理行業(yè)高速的發(fā)展,物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的不斷累積,就實(shí)力雄厚、或者依靠強(qiáng)大主業(yè)集團(tuán)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,筆者以為并購模式存在著走出理論、落位現(xiàn)實(shí)的可能性。
那么,什么是并購模式呢?并購模式是指一家公司通過購買另一家公司的部分或者全部股權(quán)將被并購公司的業(yè)務(wù)納入其戰(zhàn)略投資組合,從而達(dá)到增加核心競爭力的目的。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè),可通過并購模式將家庭服務(wù)企業(yè)部分或者全部業(yè)務(wù)納入其中,在保留被并購企業(yè)的品牌前提下,將自身物業(yè)服務(wù)品牌與之進(jìn)行市場營銷再整合,形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)聯(lián)品牌或子品牌。如此,在管理上既能實(shí)現(xiàn)雙方的優(yōu)勢互補(bǔ)又可實(shí)現(xiàn)主控地位;在戰(zhàn)略上也將降低市場開發(fā)周期與成本、加快對(duì)市場的占領(lǐng)速度。
四、結(jié)束語
縱觀家庭服務(wù)業(yè),在短短十五年發(fā)展歷程中取得了較快的發(fā)展,為我國惠及民生、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定方面更起到了積極的作用。但其作為一個(gè)新興行業(yè),仍處于發(fā)展的初級(jí)階段,所面臨的階段問題需要業(yè)內(nèi)人士探索研究、更需要政策“導(dǎo)航”。
物業(yè)管理行業(yè)能否通過在家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展開辟出新的發(fā)展道路和運(yùn)營模式呢?是通過物業(yè)管理作為平臺(tái),利用自身資源將家庭服務(wù)業(yè)務(wù)適當(dāng)?shù)娜谌肫渲,以物業(yè)管理服務(wù)為主業(yè),家庭服務(wù)為副業(yè)的商業(yè)模式呢;還是與家庭服務(wù)行業(yè)實(shí)行并軌合作,共同開拓客戶資源,實(shí)行優(yōu)勢互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作?或是雙方實(shí)行你中有我、我中有你的良性市場競爭,在競爭中實(shí)現(xiàn)雙方產(chǎn)業(yè)鏈、服務(wù)產(chǎn)品的不斷優(yōu)化?筆者以為,這是社會(huì)各方、物業(yè)管理行業(yè)與家庭服務(wù)行業(yè)的專家同仁共同認(rèn)真研究和探討的話題。在這段發(fā)展的過程中不可避免會(huì)存在阻礙與困難、也不是一朝一夕可以完成的。但只要我們共同努力,相信物業(yè)管理與家庭服務(wù)的發(fā)展前景必將會(huì)充滿光明,惠及社會(huì)!
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