旅行社門市接待的重要性

旅游門市接待工作必備的基本業(yè)務知識

1、旅游交通

旅游交通可分為長途交通和短途交通，前者指城市間的交通（區(qū)間交通），后者只市內接送（區(qū)內交通）。交通工具有民航客機、旅客列車、客運巴士、輪船（含渡輪、渡船）等，旅行社安排旅游交通的原則：便利、安全、快速、舒適、評價。2、旅游住宿

住宿一般占旅游者旅游時間的1/3，同時旅游者在住宿地還可以進行娛樂文體等方面的活動。因此，旅游者對住宿的滿意程度是關系旅行社產品聲譽的重要方面。旅行社銷售旅游線路產品時，必須注明下榻飯店的名稱、地點、檔次以及提供的服務項目等。一經確定，則不可隨意更改，更不能降低檔次、改變服務項目等。3、旅游餐飲

旅游餐飲是旅行社產品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求內容。尤其是馳名的風味餐飲，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游團就是為了風味餐飲而組團前往的。即使是短途的“一日游”產品中，也包含用餐項目。

旅游者對餐飲安排的滿意程度直接影響到旅行社的信譽和形象。旅行社安排餐飲的基本原則是：衛(wèi)生、新鮮、味美、量足、價廉、營養(yǎng)、葷素搭配適宜等。4、游覽觀光

游覽觀光是旅游者最主要的旅游動機，是旅行社產品產生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌與形象。由于游覽觀光是旅行社產品的核心內容，所以必須充分重視游覽觀光的質量。

旅行社安排游覽觀光的原則是：資源品位高、環(huán)境氛圍好、游覽設施齊、可進入性好、安全保障強等。5、娛樂項目

娛樂項目包括歌舞、戲曲、雜技、民間藝術及趣味性、消遣性強的民俗活動。許多娛樂項目都是參與性很強的活動，能極大的促進旅游者游興的保持與提高，加深旅游者對旅游目的地的認識。例如歌舞晚宴、民俗家訪等。6、購物項目

旅游者在旅游過程中一般會適當購買一些風物特產、工藝美術品，以自用或留做紀念或饋贈親友，購物是旅游活動中的一項重要的內容。旅行社安排的購物原則是：購物次數(shù)要適當、購物時間要合理，要選擇服務態(tài)度好、嫵媚價廉的購物場所，忌選擇那些服務態(tài)度差、偽劣商品充斥的購物場所。7、導游服務

為旅游者提供導游服務是旅行社產品的本質要求，大部分的旅行社產品都含有導游服務。導游服務包括地方陪同服務（地陪）、全程陪同服務（全陪）、領隊服務和景區(qū)講解員服務，主要是提供翻譯、向導、講解和旅途生活服務。導游服務必須符合國家和行業(yè)的有關標準及相關法規(guī)，并嚴格按組團合同的約定提供服務。

8、旅游保險

旅行社提供旅游產品時，必須向保險公司投保旅行社責任險，保險的賠償范圍是指由于旅行社的責任致使旅游者旅游過程中發(fā)生人身或財產以外事故而引起的賠償。

旅游門市接待工作必備的基本業(yè)務知識【二】

旅游,門市,接待

旅游產品介紹的相關內容

【一】介紹主要旅游目的地的有關情況

1、主要旅游景點的名稱、坐落地點、門票價格、開放時間；飯店、旅館、餐館、市內交通等旅游服務設施的類型、價格。

2、抵、離目的地的交通工具類型、價格及有關訂票、乘坐、行李等方面的規(guī)定。

3、旅游目的地郭家或地區(qū)的有關法律、法規(guī)、政策，旅游目的地的民俗風情，當?shù)鼐用竦纳�活習慣、宗教信仰及對外來旅游者的態(tài)度。4、旅游目的地主要接待旅行社情況。如擁有哪些語種的導游員、能夠提供的旅游活動項目。

【二】介紹本旅行社的主要旅游產品情況

1、旅游產品的種類、價格。

2、辦理單項旅游服務的手續(xù)、費用。

3、選擇性旅游活動的內容、價格、出發(fā)日期及時間。

4、本地區(qū)旅游服務設施的基本概況，如飯店客房的價格、開放時間、主要特色、門票價格等。

5、本地區(qū)主要旅游景點的情況，如坐落地點、開放時間、主要特色、門票價格等。

6、本地區(qū)主要娛樂場所及購物商店的情況。

【三】主動接近（攀談）的機會

1、旅游咨詢者較長時間凝視某條宣傳線路時。2、旅游咨詢者把頭從青睞的線路上抬起來時。

3、旅游咨詢者臨近資料架停步用眼睛看某條線路的圖片時。4、旅游咨詢者拿起某條線路的資料時。5、旅游咨詢者在資料架旁邊尋找某條線路時。6、旅游咨詢者把臉轉向門市服務人員時。

【四】門市介紹旅游產品的技巧

1、理解需求。旅游咨詢者不是來幫助購買產品或者服務的客戶，他們是向那

些能夠理解并滿足他們需求的門市服務人員購買需求的滿足好解決問題的方法。2、介紹旅游線路或者旅游產品要簡短扼要。請注意：獨自一人滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰、易懂的語言與旅游咨詢者溝通。3、運用圖片等視覺手段4、運用第三者的例子

5、針對旅游咨詢者的需求，對亮點、特色、注意事項等進行比較詳盡的介紹。

【五】旅游產品的出示

出示旅游產品就是在旅游咨詢者表明對某種旅游產品產生興趣時，門市服務人員要立即取出改產品的宣傳資料遞給旅游咨詢者，以促進使其產生聯(lián)想，刺激購買欲望。門市服務人員與旅游咨詢者搭話以后，應盡快出示旅游產品，是旅游咨詢者有事情做，有東西看，有引起興趣、產生聯(lián)想的對象。在初始旅游產品時，需要注意示范法等方法。

1、示范法就是旅游產品的展示。例如可以讓旅游咨詢者欣賞其中意的旅游產品的精美圖片。這是進一步激發(fā)旅游興趣、打消旅游咨詢者疑慮的好方法。2、感知法就是盡可能的讓旅游咨詢者想象、感受、體驗旅游產品，比如說通

過網(wǎng)絡信息、論壇評語、讓旅游咨詢者實際感知旅游產品，以消除旅游咨詢者的疑慮，根據(jù)從眾心理，絕大部分游客說好的、值得去的，一般來說，旅游咨詢者也會認為是好的、美麗的、值得去的。

3、多種類出示法適用于旅游咨詢者對具體購買某種旅游產品還不確定時，門市服務人員可出示集中行程相似或價格相近的旅游產品供其選擇，但這并不是說出示的旅游產品越多越好。

旅行社門市接待的重要性

旅游,門市

門市是旅游者與旅行社第一次面對面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留給旅游者的印象是款款而來的“林中月下美人”，還是“效顰的東施”，都會通過門市工作人員的一言一行、一舉一動表現(xiàn)出來。所以說，門市服務的質量，是直接可以影響到旅游者對旅行社的評價的。

旅游者出門前，一般都會打電話或親自前往旅行社門市柜臺，向工作人員咨詢旅游的相關事宜。這時接待人員要面對面地為旅游者服務，其態(tài)度的熱情程度、業(yè)務的精通程度、辦事效率的高低，都體現(xiàn)了整個旅行社的管理、業(yè)務水平。所以，要求門市接待人員在工作中應該熱情、禮貌地待客，對旅游者的詢問要給予迅速、準確的解答，并提出合理的建議，努力給顧客留下良好的印象。

擴展閱讀：論文模板

杭州職業(yè)技術學院

畢業(yè)綜合實踐（論文）

（201*屆）

題目杭州東方海外旅行社

門市接待實踐與技能分析

系別金都管理學院專業(yè)旅游管理班級旅游0811姓名陸楊燕指導教師張偉國

201*年5月13日目錄

摘要1關鍵詞11旅行社門市接待的重要性11.1門市接待的概念11.2門市接待的主要業(yè)務21.3門市接待的作用22旅行社門市接待的基本流程22.1接聽來電22.2接待來訪32.3簽訂合同32.4合同跟進43以杭州東方海外旅行社為例介紹其概況43.1企業(yè)簡介43.2企業(yè)文化44杭州東方海外旅行社門市收客情況54.1散客收客情況54.2團隊收客情況55門市接待過程中常見問題及解決策略65.1常見問題65.2解決策略6參考文獻杭州職業(yè)技術學院杭州東方海外旅行社門市接待實踐與技能分析

杭州東方海外旅行社門市接待實踐與技能分析

摘要：本文從旅行社門市接待的重要性入手，表明門市接待在旅行社中的地位，并通過杭州東方海外旅行社門市接待的頂崗實習為例說明。通過理論的闡述與實際的收客情況相結合，逐步解析了門市接待人員的基本工作流程，以及作為一名合格的前臺接待人員，應如何解決在接待過程中遇到的問題，并通過接待技巧，來達到吸引顧客的目的，從而提升旅行社的業(yè)績。關鍵詞：旅行社；門市接待；技能分析

“旅游”是當今非常流行的一個詞匯，隨著社會經濟的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，越來越多的人開始喜歡外出旅游。旅游不僅能放松心情，緩解平日緊張的工作學習壓力，還能增長見識，結交朋友。旅行社門市部門正是為人們咨詢旅游信息、挑選旅游線路、了解旅游動態(tài)等提供了一個很好的平臺。于是，旅行社門市接待逐漸成為了引導人們旅游起點的關鍵所在，如何做好門市接待工作也越來越受到各大旅游公司的關注。積極培養(yǎng)和提高門市接待人員的接待能力和綜合素質，成為各大旅游公司的重要任務之一。

1旅行社門市接待的重要性

旅行社門市接待是旅行社的“窗口”，直接體現(xiàn)了旅行社的面貌。門市接待服務代表整個旅行社的服務，它可以實現(xiàn)產品的價值，也可以減輕壓力和減少投訴。優(yōu)質服務是旅游業(yè)的生命線，所以，門市接待的服務和形象是行業(yè)競爭的主要內容。

旅游者出門前，一般都會打電話或親自前往門市柜臺，向工作人員咨詢旅游的相關事宜。這時接待人員要面對面地為旅游者服務，其態(tài)度的熱情程度、業(yè)務的精通程度、辦事效率的高低，都體現(xiàn)了整個旅行社的管理和業(yè)務水平。1.1門市接待的概念

旅行社門市接待是旅行社為潛在的、或是已經購買旅行社產品的旅游者，提供系列實地旅游服務的綜合性工作。

201*年發(fā)布的《旅行社條例》指出，旅行社是指招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。

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1997年發(fā)布的《旅行社國內旅游服務質量要求》規(guī)定，門市部是旅行社為宣傳、招徠和接待國內旅游者而專門設立的營業(yè)場所。1.2門市接待的主要業(yè)務

門市接待的主要職責是接待上門咨詢的客人，推薦旅游線路等。如果是團隊的話一般直接給業(yè)務部或是計調來設計報價；是散客的話由接待人員簽訂旅游合同、發(fā)放車位，提醒注意事項等等。所以，門市接待的主要業(yè)務包括旅游業(yè)務咨詢，介紹并推銷產品，為旅游者設計組合新的路線，辦理各種代辦委托業(yè)務和文件處理等。

表1：旅游團隊和散客的特點序號旅游類型特點(1)預訂期長(2)停留時間長(3)外籍人員多1入境旅游團(4)接團旅行社利潤大(5)入境旅游團接待屬于涉外旅游業(yè)務23出境旅游團(1)文化差異較大(2)活動日程穩(wěn)定(3)消費水平高國內旅游團(1)預訂時間短(2)日程變化小(3)消費水平差別大(4)講解難度大(5)接待服務難度大(1)接待業(yè)務批量小而批次多(2)接待預訂期短(3)接待難度大4

旅游散客1.3門市接待的作用

門市是旅游者與旅行社第一次面對面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留給旅游者的印象是款款而來的“林中月下美人”，還是“效顰的東施”，都會通過門市工作人員的一言一行、一舉一動表現(xiàn)出來。門市接待也是旅行社在對客服務的第一線，對旅行社的整體運轉起著舉足輕重的作用。

所以說，門市服務的質量，是直接可以影響到旅游者對旅行社的評價的。

2旅行社門市接待的基本流程

旅行社門市接待的工作范疇包括四個方面：接聽來電；接待來訪；簽訂合同；合同跟進。2.1接聽來電

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電話中聲音及說辭將給客人留下對公司的第一印象，有真實的人員透過聲音創(chuàng)造品牌形象。

在三次振鈴內體話筒，并問候“您好！這里是某某旅行社。”用簡練、明白、婉轉的語氣回答客人問話，吐字標準，清晰，中速。抓住不同客人的心理，有針對性地說明，準確全面回答客人的問題，熱情主動地給客人當好參謀。遇客人詳細咨詢時，耐心解答，絕對不能表示出不耐煩的語氣，避免說“不”，盡量幫助客人查詢或提供各項服務。隨時注意自己的語氣與語言技巧，因為同樣一句話用不同的語氣說出來，會有完全不同的含義。遇到無法解答的問題，及時請示領導后答復。務必留下客人的回電號碼，為客人留言記錄時，應重復核對一遍。

最后，掛機時要輕，必須在掛機前說“再見”，待對方掛斷后或確定對方沒事了才能掛機。2.2接待來訪

每一位進入門市的客人是有著真實的出游愿望的，是展現(xiàn)接待人員口才的關鍵時刻，接待人員的一言一行都代表著旅行社的形象。

保持儀容儀表整潔，保持工作環(huán)境整潔。看到客人進門，立即主動起立問好，并請客人入座，給客人倒水。與客人談話時面帶微笑，并留心客人的問題和吩咐，探詢出游意向時切忌生硬，適當?shù)囊龑Ш挽`活的應答�？腿苏Z氣過分時，也不能示意不悅臉色，應婉轉解釋，任何時候不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。記住客人的姓名，便于稱呼及給人被重視感，交回客人東西時應雙手奉上。避免在有客人在場的情況下與同事聊天、說悄悄話或談及旅行社內部事務，做事效率要高，不能讓客人久等，在客人離開前留下客人的聯(lián)系電話登記回訪。

總之，在接待過程中，永遠牢記：微笑、耐心、服務。2.3簽訂合同

合同是旅行社向客人提供服務的最主要依據(jù)。

在客人同意的情況下，簽訂合同。寫完合同內容后，請客人過目，并逐條解釋。注意合同中的每一條款內容是否與行程單上的承諾一致，如有不同應以實際標準為準，并作相應更改。要特別注意機場稅、購物點、全陪、特殊門票、酒店星級等細節(jié)問題上的用詞，并向客人說明責任險與意外險的區(qū)別。在合同上注明集合時間、地點、標志、送團人、對方接團標志、兒童價格和所含標準等，核對客人姓名及身份證號碼。請客人留下有效聯(lián)系號碼，若有任何變動應及時聯(lián)系通知客人。在簽上名字前，再仔細檢查一遍合同內容，并注明旅行社聯(lián)系及投訴電

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話。

簽約結束后，將客人的合同書、行程單、發(fā)票整理好統(tǒng)一交給客人，客人離開時起立微笑相送。2.4合同跟進

簽完合同不表示本次旅游已完成，而是剛開始。因為后面經常會出現(xiàn)游客的投訴和反饋，以及各種突發(fā)事件，所以合同跟進也是門市接待基本流程的重要項目之一。

在簽完合同之后，要將游客的個人信息和相關票據(jù)歸類統(tǒng)一整理好，立即上交計調部門，時刻關注是否出現(xiàn)突發(fā)現(xiàn)象或者行程的臨時變更等。如果臨時出現(xiàn)與原合同有出入的現(xiàn)象，應立即通知游客，并妥善處理。

在確保游客順利前去旅游地完成行程，并安全返回之后，才算真正實現(xiàn)合同效應。

3以杭州東方海外旅行社為例介紹其概況

杭州東方海外旅游有限公司，杭州本部注冊資金500萬元，足額繳納質量保證金160萬元，是經國家旅游局批準設立的具備旅游業(yè)頂級許可資質的一類國際旅行社，公司業(yè)務范圍涵蓋出境旅游、入境旅游、國內旅游、會議服務、展覽服務、商務差旅服務及全球機票酒店代理等所有與旅行相關的業(yè)務。3.1企業(yè)簡介

杭州東方海外旅行社，自1999年在浙江開元海外旅游有限公司的基礎上重組更名為杭州東方海外旅游有限公司以來，東方海外旅行社的員工始終以澎湃不息的進取之心，以百折不撓的堅定腳步，以未敢稍歇的不懈汗水，在扎實做精做強本土市場的同時，以杭州總部為中心。通過注冊設立異地分公司及來實現(xiàn)行業(yè)及地域的遠大布局與擴張。

經過幾年的奮進，由當年一間辦公室，四名員工，發(fā)展成為了今日在全省擁有遍及各地市的數(shù)十家控股公司、全省員工近千名、專職導游領隊數(shù)百名、年綜合營業(yè)額規(guī)模超3億元的跨旅行社、航空票務、餐飲、計算機科技等多項旅游關聯(lián)行業(yè)的浙江省旅游界超級航母。

目前，綜合規(guī)模實力躋身中國旅游界前列。3.2企業(yè)文化

杭州東方海外旅行社秉承“體現(xiàn)價值、實現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念，

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堅持“堅定、努力、責任、團隊”的企業(yè)精神，奉行“對客人對公司對員工三個高度負責”的行為原則，以“深度杭州、廣度全國”為基本戰(zhàn)略，匯聚第一流精英氣質的運營團隊，展翅翱翔，揚帆萬里，開創(chuàng)新天地！

4杭州東方海外旅行社門市收客情況

根據(jù)杭州東方海外旅行社的門市收客情況，可分為兩個部分，散客收客情況和團隊收客情況。

表2：杭州東方海外旅行社收客情況表日期7月8月9月10月11月12月

4.1散客收客情況

杭州東方海外旅行社的散客收客量基本上比較穩(wěn)定，從201*年7月份到201*年1月份這段期間里，其中7月和8月為淡季。這兩個月正是大學生暑假時段，下沙作為杭州典型的大學城，學生們都放暑假了，下沙的流動人口大為減少，門市來訪客人減少，這也是造成7月和8月散客收客量減少的原因之一。

到了9月份，散客收客量有明顯的提高，包括學生和成人都呈現(xiàn)出高出游率的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象一直持續(xù)到11月份。從12月份開始，公司散客收客量出現(xiàn)回落，這與天氣原因有一定的聯(lián)系。氣溫逐漸下降，使人們的出游愿望也隨之下降。

值得一提的是，去往上海世博會的散客量沒有中斷過。4.2團隊收客情況

杭州東方海外旅行社的團隊收客高峰期，第一波是7月和8月，這與某些企業(yè)組織員工集體出游活動有關，基本上以漂流為主；第二波是出現(xiàn)在9月份至11月份，這與大學生春游活動有很大的聯(lián)系，基本上以燒烤篝火為主。團隊旅游的路線大致為固定的幾條線路，如烏鎮(zhèn)、橫店、千島湖、大明山、杭州樂園、

散客數(shù)量較少較少上升爆滿較多較少團隊數(shù)量較多較多爆滿較多下降較少散客旅游線路千島湖等避暑為主、世博普陀山等山水風光為主、世博橫店、烏鎮(zhèn)、西塘等古鎮(zhèn)為主團隊旅游線路騎龍峽等漂流為主、世博大明山等燒烤篝火為主、世博寧波鳳凰山等主題樂園為主杭州職業(yè)技術學院杭州東方海外旅行社門市接待實踐與技能分析

上海世博等。

在門市接待過程中，對于團隊客人，我們接待人員首先是給客人介紹公司的主推線路，即橫店和大明山。然后再根據(jù)客人自己的意愿，選擇是否接受我們的推薦或者另選線路。

到了12月份，團隊旅游也開始隨著氣溫的下降而逐漸減少。

5門市接待過程中常見問題及解決策略

在門市接待過程中經常會出現(xiàn)一些問題，針對這些問題我們作為一名合格的門市接待工作者應該努力解決，并利用自己的智慧解決突發(fā)事件等。5.1常見問題

在門市接待過程中，一般常見的問題及不應該出現(xiàn)的情況有：

在接聽電話時，不能向客戶撒謊；拿不準的事情不要說；不可言語過多又不得體，等等。

在接待來訪時，前臺接待要注重自身形象；不能以貌取人；不能和客人過于套近乎；不要隨意批評客人，等等。

在簽訂合同時，產品準備不充分，給客人感覺雜亂無序；有關合同的重要注意事項不能對客人有所隱瞞；合同寫的要規(guī)范無漏點，等等。

在簽完合同后，不能泄露客戶資料；盡可能不要多次讓客人往返旅行社拿資料和物品，等等。5.2解決策略

針對以上這些問題，接待人員應該做到以下三個方面：

首先，要整理自身形象問題，以精神飽滿的狀態(tài)迎接每一天，迎接來訪客人；其次，要遵守職業(yè)道德，堅持“顧客是上帝”的理念，不欺騙客人，平等對待每一位客人，對客人的資料嚴格保管不外露；再次，要對本公司的旅游線路及價格情況等了如指掌，以免在給客人介紹時顯得對業(yè)務的生疏，使客人對自己產生不信任感；

最后，一切從客人的利益出發(fā)，當然也要兼顧公司利益，培養(yǎng)自己解決突發(fā)問題的能力。

下面是針對簽完合同后，易出現(xiàn)的問題而采取的解決策略，以我在實習過程中的一次突發(fā)事件為例。

在9月中旬，一對夫妻來門市詢問“千島湖二日游”的線路和價格情況，他

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們在三天后出發(fā)，當時我以散客的形式與這對夫妻簽訂“千島湖二日游”的合同。由于之前公司都有派車在出發(fā)當日早晨，將下沙散客送到杭州大廈散客集中點，統(tǒng)一出發(fā)至旅游地，我也在合同上寫明了這一點。但是，不巧的是在這對夫妻出發(fā)的前一天，公司通知門市次日早上派車送散客臨時取消。于是，我趕緊打電話聯(lián)系了那對夫妻，他們表示非常生氣，認為合同上明明寫得清清楚楚，旅行社卻不講信用。就在當天下午，那位先生來到門市要求退款。我向那位先生說明了情況，表示非常的抱歉，由于是公司的突發(fā)情況，之前沒有預料到。因為希望他們第二天能照常去千島湖游玩，我爭取公司的同意后，答應那位先生對其價格的優(yōu)惠，并再次表示歉意。最后那位先生答應了這樣的解決方法，也愿意第二天早上和太太自行去杭州大廈散客集中點，然后與我重新簽訂了一份合同，取消了車送杭州大廈的項目。

通過此次課題的研究，使我了解了門市接待工作的內容，同時也從實踐中吸取了經驗，使我的工作做的更好，使自身的工作能力得到了質的飛躍。總之，經過這次的實習以及課題的研究，讓我受益匪淺。

參考文獻：

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