沃爾瑪超市市場調(diào)查報(bào)告

沃爾瑪超市市場調(diào)查報(bào)告

調(diào)查題目：觀察超市布局和貨架陳列，對消費(fèi)者購物的影響

調(diào)查地點(diǎn)：欽州年年豐廣場沃爾瑪超市

學(xué)院：商學(xué)院

專業(yè)：市場營銷

AK之組成員：

指導(dǎo)老師：

日期：201*日9月

調(diào)查目的

觀察超市布局和貨架陳列，分析其對消費(fèi)者購物的影響，并提出可改進(jìn)方案。

重點(diǎn)：通過觀察分析消費(fèi)者（家庭主婦）的購物習(xí)慣，間接了解影響家庭主婦的購物的因素；從消費(fèi)者角度出發(fā)，超市應(yīng)采取何種有效措施，提高消費(fèi)者滿意度。

調(diào)查消費(fèi)者在超市購物品類，分析超市今后主要零售方向（即超市利潤最集中商品的銷售）。

超市布局分析優(yōu)點(diǎn)

將消費(fèi)者常常購買的品類布局在二樓，給顧客帶來了方便，節(jié)約了消費(fèi)者的時(shí)間成本和體力成本

食品區(qū)與用品區(qū)分布合理，各品類布局清楚、易于客戶尋找出口與收銀臺相連，便于出入和超市的有序管理不足

收銀臺與入口處人流較大，此區(qū)域空間狹小、秩序混亂、導(dǎo)致顧客購物后滿意度下降

不同品類分布散亂，不利于顧客購買手推車和提籃放置地點(diǎn)較少，不方便顧客使用洗手間只有一處，導(dǎo)致顧客不便

貨架陳列分析

堆貨貨架、給消費(fèi)者帶來"特價(jià)"de印象，吸引顧客購買

進(jìn)口產(chǎn)品，合理的燈光、布局達(dá)到高貴的效果，滿足顧客高端消費(fèi)需求，提高銷售率。

特價(jià)商品集中售賣，把特價(jià)商品布置成為一個(gè)商品區(qū)集中銷售，提高消費(fèi)者關(guān)注度，提高售貨率。

奶類、肉類、糖類一般價(jià)格高的放在中層，便宜的放在下層（與利潤度和消費(fèi)者購買心理相關(guān)）。

產(chǎn)品放置中，清潔類產(chǎn)品、中高價(jià)位放在貨架最上方或最下方，低價(jià)位放在中層（干貨、五香類與此相同）。

超市布局與貨架成列改進(jìn)方案

拓寬收銀臺的空間，提供舒適的購物環(huán)境，提高顧客滿意度。對于某些特殊品類，如特價(jià)類、進(jìn)口類產(chǎn)品，注意鋪貨策略（包括貨架結(jié)構(gòu)、燈光設(shè)計(jì)等）。

手推車、提籃、洗手間的設(shè)置應(yīng)該更人性化：

根據(jù)小孩特征設(shè)計(jì)一款手推車，既不影響主婦購物，又能讓主婦照顧孩子。

手推車、提籃放置在客流最多的地點(diǎn)、方便取用。增設(shè)洗手間和休息區(qū)、方便顧客。家庭主婦一般不在超市購買家電、服裝、書籍、美容護(hù)膚等專有商品，在超市只購買食品類、日化類用品，如水果、零食等較易售出。如有陪同人員一起購物，購物者一般會(huì)與陪同者商量是否購買，如果其中有一方反對購買，那么這次就很難交易成功。

帶小孩的家庭主婦一般會(huì)尊重孩子的購買意愿，但也有例外，這需要售員的積極引導(dǎo)和產(chǎn)品對孩子的吸引程度。極少家庭主婦的丈夫會(huì)陪妻子一起購物，即使是周六消費(fèi)者對進(jìn)口類產(chǎn)品情有獨(dú)鐘

多人購物時(shí)，總有一位主導(dǎo)者，是否購買該產(chǎn)品，由主導(dǎo)者決定據(jù)觀察，大多數(shù)家庭主婦喜歡使用手推車。

針對以上問題，提出如下方案：

根據(jù)家庭主婦的年齡、心理特征著力銷售適合這一目標(biāo)群體的品牌（質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，如寶潔的中低端產(chǎn)品），適時(shí)促銷.

抓住年輕主婦喜購價(jià)高、質(zhì)高產(chǎn)品的心理，超市應(yīng)加強(qiáng)高端產(chǎn)品的投放，穩(wěn)定和發(fā)展這一高利潤群.

針對我國通脹惡化，食品類、日化類產(chǎn)品價(jià)格不斷攀升、導(dǎo)致顧客購買率下降；另外，食品安全問題也成為消費(fèi)者的心頭病這兩大問題，超市應(yīng)該與供貨商制定穩(wěn)定的價(jià)格策略，加大廣告宣傳、使顧客安心購物.

針對食品類、日化類產(chǎn)品易出售，而家電類、服裝類等邊緣性產(chǎn)品無人問津的情況，超市應(yīng)突出重點(diǎn)、個(gè)性宣傳對于兒童專屬產(chǎn)品的投放，如奶粉等，應(yīng)重視進(jìn)口品牌產(chǎn)品的陳列

對于家庭主婦購物時(shí)的陪同人員（親友），售員要從旁引導(dǎo)，始終保持微笑、誠懇的服務(wù)態(tài)度，著力說服購物主導(dǎo)者.

知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解競爭對手的最近動(dòng)態(tài)，即使掌握市場信息，制定合理營銷策略

超市今后主要零售方向食品類民以食為天

日化類使用頻率大、購買便捷，易攜帶總結(jié)

總之，現(xiàn)在很多顧客對進(jìn)口產(chǎn)品需求量大，須重視！��！超市是老百姓購物最頻繁的場所，這里產(chǎn)品種類豐富、一應(yīng)俱全。在這里消費(fèi)者簡單的購買行為，會(huì)影響超市的的整個(gè)布局、貨架陳列、價(jià)格制定、營銷策略等問題，其中暗藏的玄機(jī)，告訴我們：一個(gè)科學(xué)合理的布局、一個(gè)人性的設(shè)置、一個(gè)全面適時(shí)的營銷策略，對滿足顧客需要，對一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的起著決定性作用

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沃爾瑪超市市場調(diào)查報(bào)告

調(diào)查人員：院系：專業(yè):調(diào)查時(shí)間：

沃爾瑪簡介

沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。沃爾瑪1996年進(jìn)入中國，在深圳開設(shè)第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會(huì)員商店。

201*年11月沃爾瑪在漢第一家分店漢口萬達(dá)店在漢口中山大道正式開業(yè)。時(shí)隔不到一年，201*年9月，沃爾瑪在漢第二家分店武昌銷品貿(mào)店在武昌徐東區(qū)開業(yè)。沃爾瑪武昌銷品茂店位于地下一層，營業(yè)面積1.8萬平方米，是沃爾瑪在中國單層面積最大的店，其店內(nèi)環(huán)境徐東店的基本風(fēng)格與漢口店一致。

然而，面對本土商界的“四大天王”即武商、漢商、中百、中商競爭，還有同是國際性零售業(yè)大超市的家樂福、麥德龍，沃爾瑪。

調(diào)查目的

觀察超市布局和貨架陳列，分析其對消費(fèi)者購物的影響，并提出可改進(jìn)方案。

重點(diǎn)：通過觀察分析消費(fèi)者的購物習(xí)慣及超市設(shè)施和環(huán)境，間接了解影響消費(fèi)者購物的因素；從消費(fèi)者角度出發(fā)，超市應(yīng)采取何種有效措施，提高消費(fèi)者滿意度。

調(diào)查消費(fèi)者在超市購物品類，分析超市今后主要零售方向（即超市利潤最集中商品的銷售）。

超市購物方式

“一站式”購物

顧客是否能在店中一次購齊所有需要貨品，是否可以得到及時(shí)的新產(chǎn)品銷售信息，是否可以享有送貨上門、免費(fèi)停車等附加服務(wù)，是否可以在任何有空閑的時(shí)間入店購物這些問題也是評價(jià)一間商店好壞的重要標(biāo)志。在沃爾瑪，消費(fèi)者可以體驗(yàn)“一站式”購物(OneStopShopping)的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經(jīng)營項(xiàng)目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。

另外，沃爾瑪為方便顧客還設(shè)置了多項(xiàng)特殊的服務(wù)類型：免費(fèi)停車：例如深圳的山姆店?duì)I業(yè)面積1201*多平方米，有近400個(gè)免費(fèi)停車位，而另一家營業(yè)面積達(dá)17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設(shè)有約150個(gè)停車位。沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場，更設(shè)有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。

超市布局分析

優(yōu)點(diǎn)

將消費(fèi)者常常購買的品類布局在二樓，給顧客帶來了方便，節(jié)約了消費(fèi)者的時(shí)間成本和體力成本

食品區(qū)與用品區(qū)分布合理，各品類布局清楚、易于客戶尋找出口與收銀臺相連，便于出入和超市的有序管理不足

收銀臺與入口處人流較大，此區(qū)域空間狹小、秩序混亂、導(dǎo)致顧客購物后滿意度下降

不同品類分布散亂，不利于顧客購買

手推車和提籃放置地點(diǎn)較少，不方便顧客使用洗手間只有一處，導(dǎo)致顧客不便

貨架陳列分析

1.堆貨貨架、給消費(fèi)者帶來"特價(jià)"的印象，吸引顧客購買；2.進(jìn)口產(chǎn)品，合理的燈光、布局達(dá)到高貴的效果，滿足顧客高端消費(fèi)需求，提高銷售率。

3.特價(jià)商品集中售賣，把特價(jià)商品布置成為一個(gè)商品區(qū)集中銷售，

4.提高消費(fèi)者關(guān)注度，提高售貨率。

5.奶類、肉類、糖類一般價(jià)格高的放在中層，便宜的放在下層（與利潤度和消費(fèi)者購買心理相關(guān)）。

6．產(chǎn)品放置中，清潔類產(chǎn)品、中高價(jià)位放在貨架最上方或最下方，低價(jià)位放在中層（干貨、五香類與此相同）。

沃爾瑪超市的消費(fèi)者行為規(guī)律

從超市傳入我國至今，已有越來越多的消費(fèi)者選擇了到超市購物。沃而瑪更是以其全球500強(qiáng)的身份和零售業(yè)老大的地位贏得了更多的顧客青睞。從消費(fèi)者的身份特征來看，到沃爾瑪超市購物的消費(fèi)者包括中年女性、白領(lǐng)階層、學(xué)生群體和退休老人等。受職業(yè)背景、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)的影響，這些消費(fèi)者購物心理與行為有著突出的個(gè)性特征。但由于同在武漢這樣一個(gè)共同的地域和沃爾瑪這樣一個(gè)共同層次的購物環(huán)境，所以他們也有較強(qiáng)的共性規(guī)律。概括起來，主要有以下幾個(gè)方面：1、價(jià)值導(dǎo)向越來越強(qiáng)2、注重購買方便3、消費(fèi)心理能力強(qiáng)

4、沖動(dòng)性購買行為時(shí)有發(fā)生5、感性消費(fèi)日益突顯

6、受消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)環(huán)境的制約較大。7、品牌的吸引力影響判斷和選擇8、購物注重休閑和娛樂9、群體購物比例加大10、對商店忠誠度低超市環(huán)境及設(shè)施

商場的環(huán)境及內(nèi)部設(shè)施是影響費(fèi)者購買心情的主要因素。越來越多的消費(fèi)者不僅在購買商品，而且在購買體驗(yàn)。良好的商場環(huán)境和齊全方便的內(nèi)部設(shè)施能給消費(fèi)者一個(gè)輕松愉快的購買過程，從而使回頭客大量的增加，沃爾瑪?shù)恼�體環(huán)境還不錯(cuò)，但在很多細(xì)節(jié)處都存在了一定的問題

1．導(dǎo)購牌

沃爾瑪?shù)纳唐穼?dǎo)購牌指示不清楚，因此顧客找到所需要的商品很不容易，只能求助于超市內(nèi)的人員或其它顧客的幫助了，這樣就給顧客的購物心理在未購物前就形成了一個(gè)不良的印象。

建議：應(yīng)適用大幅醒目的標(biāo)識加強(qiáng)路標(biāo)和指示牌的導(dǎo)購作用。在商場內(nèi)的商品指示牌應(yīng)該放置在顧客能很容易看見的地方，而不是說越高越好，要真正發(fā)揮導(dǎo)購的作用。2．地板

沃爾瑪?shù)牡匕咫m然做到了光而不滑，但很多地方都比較臟，通過觀察有幾處還粘著黑色的小埡塊，看上去會(huì)讓人感覺很不舒服，甚至于給消費(fèi)者的情緒打了大大的折扣，對沃爾瑪?shù)男蜗笤斐晌埸c(diǎn)。

建議：商場的清潔人員加大對地板的清潔護(hù)理，及時(shí)掃除地面垃圾，在進(jìn)商場的進(jìn)口處安置好清潔顧客鞋底的墊子。3．休息椅

商場內(nèi)的休息椅較少，不利于消費(fèi)者購物后休息，并且休息椅前面沒有配套的小桌子，用于消費(fèi)者放置購好的商品。

建議：提供更多的靠背長椅。并且在椅子前面增加配套的小桌子。4．洗手間

商場內(nèi)的洗手間仿佛被隱藏起來了，不是很容易就能夠找著，并且外面并沒有很好的指示。另外，超市里面的人流量比較大，但洗手間卻只有一小間，曾有過許多顧客在洗手間門前排隊(duì)等候的情況出現(xiàn)，這一事實(shí)很不利于沃爾瑪良好形象的樹立。

建議：讓洗手間的提示牌更加醒目，范圍更廣；增加洗手間內(nèi)的蹲位數(shù)量。5．收銀臺

大多數(shù)顧客表示，沃爾瑪?shù)氖浙y臺是沃爾瑪令人不滿的地方之一，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為很多時(shí)候收銀臺前面站的人太多了，花在付款上的時(shí)間太多浪費(fèi)了。但沃爾瑪并不是說收銀臺少，而是規(guī)定時(shí)間開放的收銀臺很難與實(shí)際情況相符合，雖然客流量一版比較固定，有規(guī)律，但很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)客流量的突然增加，而沃爾瑪卻并沒有相應(yīng)的增加收銀臺的開放數(shù)量，導(dǎo)致收銀臺前等候的人排起了長隊(duì)，浪費(fèi)了顧客太多的時(shí)間，從而對沃爾瑪?shù)姆��?wù)感到不滿。另外，沃爾瑪?shù)摹翱焖偈浙y區(qū)”一般較少開放。

建議：收銀臺的開放臺數(shù)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況比較有靈活地增加，而不應(yīng)該太死了，提高收銀臺的辦事效率；快速收銀區(qū)應(yīng)發(fā)揮其快速收銀的用處。6．商品的擺放

沃爾瑪很少把相關(guān)的產(chǎn)品擺放在一起銷售，而是單獨(dú)地?cái)[放，相距甚遠(yuǎn)。且有時(shí)還把一些不相關(guān)的商品雜亂地堆放在一起，這樣不僅無法刺激消費(fèi)者的購買，而且給消費(fèi)者購買商品時(shí)增添了不少的麻煩，例如據(jù)我們觀察發(fā)現(xiàn)，在洗發(fā)水上品種竟然放置著幾瓶可口可樂。

建議：產(chǎn)品擺放要有靈氣，要考慮將邏輯上相關(guān)聯(lián)的商品擺放在一起，以防便購買者在選擇既定商品時(shí)對相關(guān)的商品也能很好的掌握與選擇。如，在兒童玩具的地方可以用器皿盛些沙灘的沙子，供小朋友使用玩具用，如果孩子們玩得開心，就肯定會(huì)堅(jiān)定父母購買此玩具的決心7．CI識別系統(tǒng)

沃爾瑪?shù)男δ槝?biāo)示并未被大范圍顧客接受，其在推廣方面和很少做宣傳及舉辦相關(guān)的活動(dòng)，消費(fèi)者只能模糊地知道沃爾瑪?shù)纳唐繁容^便宜，雖然沃爾瑪在業(yè)內(nèi)甚至整個(gè)商界享有很高的知名度和良好的品牌形象，但對于相關(guān)文化程度不高或者很少關(guān)注該方面事件的人來說，人們或許知道沃爾瑪是超市，但對于它具體的東西并不了解，甚至于沃爾瑪在華招收的很多員工都不知道沃爾瑪所要求的“微笑服務(wù)”是什么，更不用說讓她們?nèi)��?zhí)行了。這些因素就直接導(dǎo)致了員工與消費(fèi)者對沃爾瑪不能產(chǎn)生可以替代的概念、符號，讓它升華到她們的心理層面的享受上。

建議：在華重新整合自己的CI識別系統(tǒng)，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象，在商場內(nèi)的醒目位置甚至貨架上都必須貼上沃爾瑪?shù)男δ槪�要讓微笑每時(shí)每刻都陪伴在顧客身旁；沃爾瑪也應(yīng)當(dāng)加大對其自身的宣傳力度，讓消費(fèi)者更多更深地了解沃爾瑪，充分地挖掘潛在顧客；對企業(yè)

員工增強(qiáng)培訓(xùn)力度，使其能達(dá)到企業(yè)所規(guī)定的要求，能更好地服務(wù)顧客。8．賣場分布圖

據(jù)我們調(diào)查了解到，有些顧客對沃爾瑪入口處為能有個(gè)很好的賣場分布圖以及商場內(nèi)的商品導(dǎo)購圖布置的位置不好，不醒目表現(xiàn)出了不滿，這樣使其購買物品很難有針對性地去選擇，而是必須逛遍半個(gè)超市才能買到自己所需要的商品。這樣不僅使顧客疲憊，也在很大程度上影響了消費(fèi)者的購物心情，勢必會(huì)影響其下次再來沃爾瑪購買的決定。建議：在商場入口處能懸掛大幅醒目的商場商品分布圖，要直觀、易分辨，指示顧客能迅速快捷地找到所需要的商品。9．閉路電視商場內(nèi)使用的介紹商品功能性能以作促銷作用的閉路電視，在一些時(shí)間內(nèi)失去了其應(yīng)有的作用，而是播放一些與其周圍商品不相關(guān)的信息，且據(jù)調(diào)查得知，部分消費(fèi)者在一定程度上對其有一種抵觸情緒，很少理會(huì)它。

建議：員工應(yīng)該加大對電視內(nèi)容認(rèn)真地管理和監(jiān)控，使其播放的信息與周圍的商品有相關(guān)性，不要了浪費(fèi)資源。10．播音

商場廣播也是中不可多得的廣告宣傳媒介，其宣傳低成本但高效率。商場內(nèi)的廣播播音整體上給人的感覺還是不錯(cuò)的音質(zhì)較純、柔和、甜美，聲音大小也適中，不會(huì)產(chǎn)生噪聲的感覺，讓人聽其不煩，不膩。但瑕不掩瑜，其還是存在著一定的問題。A、播音對消費(fèi)者購物行為進(jìn)行提示，提醒消費(fèi)者注意自身財(cái)物安全時(shí)，應(yīng)使用與其它內(nèi)部不同的語氣和語速，否則很難達(dá)到提醒的作用。若在任何時(shí)間都是用同一語氣和語速，消費(fèi)者容易產(chǎn)生聽覺疲勞，對所播音的內(nèi)容無法提起注意力，并且可能上場工作人員只是在例行公事而已，沒有真正從消費(fèi)者需要的角度出發(fā)；另外，播音員至始至終都是同一的開場白和結(jié)束語，會(huì)讓人感覺鼓噪乏味，沒有新鮮感，對沃爾瑪?shù)姆��?wù)理念質(zhì)疑。

建議：不同形式的播音風(fēng)格，豐富多彩的播音內(nèi)容是保證其效果的重要途徑。

嘗試在播報(bào)不同得信息時(shí)用不同的語氣和語速，以提起消費(fèi)者的注意力；不同形式的開場白和結(jié)束語也可以另辟新方，只要主旨不便即可，這樣有益于消費(fèi)者的情緒愉悅，使其在一個(gè)良好的購物氛圍下進(jìn)行購物，此舉有助于商品的銷售。

超市今后主要零售方向

食品類民以食為天

日化類使用頻率大、購買便捷，易攜帶

總結(jié)：

總之，現(xiàn)在很多顧客對進(jìn)口產(chǎn)品需求量大，須重視！�。〕�市是老百姓購物最頻繁的場所，這里產(chǎn)品種類豐富、一應(yīng)俱全。在這里消費(fèi)者簡單的購買行為，會(huì)影響超市的的整個(gè)布局、貨架陳列、價(jià)格制定、營銷策略等問題，其中暗藏的玄機(jī)，告訴我們：一個(gè)科學(xué)合理的布局、一個(gè)人性的設(shè)置、一個(gè)全面適時(shí)的營銷策略，對滿足顧客需要，對一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的起著決定性作用

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