201*年度全省營業(yè)廳業(yè)務(wù)工作總結(jié)

福建中郵普泰移動(dòng)通信設(shè)備有限公司渠道運(yùn)營事業(yè)部

201*年度全省營業(yè)廳業(yè)務(wù)工作總結(jié)

營業(yè)廳業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)營業(yè)廳委托經(jīng)營、心機(jī)銷售體系及移動(dòng)人事代理三項(xiàng)業(yè)務(wù)�；仡欉^去，展望未來，現(xiàn)就201*年年度工作進(jìn)行總結(jié)，并對201*年度工作進(jìn)行計(jì)劃：

(一)、經(jīng)營情況：

(1)、全業(yè)務(wù)營業(yè)廳：

說明：各地市有按標(biāo)準(zhǔn)扣除基礎(chǔ)量。其中，福州、泉州、漳州扣20%；莆田扣40%；寧德未扣。完成全年指標(biāo)進(jìn)度（%）時(shí)間地市全年指標(biāo)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)8,419,281.09572,244.791,132,586.07考核服務(wù)費(fèi)小計(jì)進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度備注寧德營業(yè)廳項(xiàng)目10月份起終止由于與莆田市移動(dòng)就合作模式重新商榷，7-12月份基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)及考核服務(wù)費(fèi)還未進(jìn)行結(jié)算，初步測算福州10,546,349.50廈門寧德563,787.752,779,886.132,137,168.9610,556,450.05100%100.10%86,503.25983,743.76658,748.04100%116.84%2,116,329.83100%76.13%莆田617,200.07266,445.198,175,406.708,061,323.381,999,691.78138,252.86404,698.05100%65.57%約為290000元。泉州營業(yè)廳項(xiàng)目10月份起終止龍巖有營業(yè)廳項(xiàng)目201*年3月份起回收泉州16,030,163.93漳州10,111,918.66龍巖2,658,127.983,793,145.8611,968,552.56100%74.66%3,686,555.5211,747,878.90100%116.18%658,436.202,658,127.98100%100.00%合計(jì)43,307,434.0228,626,979.0011,483,806.4140,110,785.41100%92.62%(2)、其它業(yè)務(wù)營業(yè)廳：說明：心機(jī)銷售體系地市廈門莆田泉州全年指標(biāo)404,490.001,744,137.04319,003.37201*年累計(jì)完成598,965.001,740,895.25334,077.32完成全年指標(biāo)進(jìn)度（%）時(shí)間進(jìn)度100%100%100%實(shí)際進(jìn)度148.08%99.81%104.73%備注泉州心機(jī)專賣店于201*年1月起移動(dòng)公司正式回收三明合計(jì)

186,515.642,654,146.05282,296.742,956,234.31100%100%151.35%111.38%三明心機(jī)銷售于201*年7月起移動(dòng)公司正式回收(3)、人事代理業(yè)務(wù)：福建中郵普泰移動(dòng)通信設(shè)備有限公司渠道運(yùn)營事業(yè)部

完成全年指標(biāo)進(jìn)度（%）地市全年指標(biāo)201*年累計(jì)完成時(shí)間進(jìn)度廈門寧德莆田三明南平合計(jì)1,494,323.40169,327.3694,612.88144,710.45119,140.002,022,114.091,042,540.12299,157.3176,993.00151,690.95123,200.001,693,581.38實(shí)際進(jìn)度廈門人事代理只做了69.77%176.67%81.38%104.82%103.41%83.75%上半年度，下半年度由移動(dòng)自行發(fā)放工資莆田人事代理201*年8月份起由86人縮減到58人。備注100%100%100%100%100%100%(二)、營業(yè)廳項(xiàng)目201*年度工作總結(jié)：

（一）繼續(xù)加強(qiáng)對分公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與運(yùn)營監(jiān)管。

第三季度，我部根據(jù)年初制定的全年運(yùn)營思路，通過對一線營業(yè)廳的走訪，加強(qiáng)對分公司日常業(yè)務(wù)運(yùn)營的了解與監(jiān)管。走訪的營業(yè)廳分布各個(gè)地市，既有市區(qū)與縣區(qū)營業(yè)廳，也有鄉(xiāng)鎮(zhèn)級營業(yè)廳。走訪均形成書面總結(jié)，提出分公司營業(yè)廳運(yùn)營所存在的問題，上報(bào)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)及通報(bào)給分公司渠道運(yùn)營部。

（二）逐步建立與各層級移動(dòng)公司的工作關(guān)系。

我部在走訪營業(yè)廳時(shí)，也積極與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司的市場部、縣區(qū)營業(yè)部建立工作關(guān)系，了解當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司對我司營業(yè)廳業(yè)務(wù)運(yùn)營的評價(jià)與要求，加強(qiáng)溝通，提升我司的業(yè)務(wù)運(yùn)營水平。

（三）做好日常各項(xiàng)支撐工作。

1、及時(shí)審批各類申請報(bào)告、下?lián)軜I(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、核算傭金成本發(fā)放，確保對業(yè)務(wù)開展的有效支撐。2、及時(shí)下發(fā)各類數(shù)據(jù)分析、服務(wù)通報(bào)，為分公司日常經(jīng)營提供決策幫助。

(三)、促銷活動(dòng)開展情況：一、促銷活動(dòng)

9月份我司全省營業(yè)廳戶外促銷活動(dòng)申請10場，開展了10場，銷售激勵(lì)抽成方面，泉州、漳州、；具體分布如下：場次第一季度第二季度第三季度第四季度合計(jì)申請386262253739促銷實(shí)際開展336241652725銷售激勵(lì)申請10944福建中郵普泰移動(dòng)通信設(shè)備有限公司渠道運(yùn)營事業(yè)部

實(shí)際開展10444221、促銷活動(dòng)

201*年度全省促銷活動(dòng)開展達(dá)到了725場，開展活動(dòng)的形式及模式多種多樣，真正的將促銷提升銷售的宗旨落到了實(shí)處，

2、銷售激勵(lì)

銷售激勵(lì)方面，省部通過嚴(yán)格的把關(guān)，無造成虛報(bào)亂報(bào)的情況，將錢用到了應(yīng)該用的地方，提高了人員的銷售積極性同時(shí)增加了收入。

二、投入與收益情況

201*年度全省促銷活動(dòng)投入與收益匯總地市福州泉州漳州莆田寧德三明廈門合計(jì)投入33300.54146632590.7617513.99480532.57304142187.7收益115077100461377815.5237749.4155658.510916560201*53697全省合計(jì)投入促銷活動(dòng)費(fèi)用142187.7元，全年活動(dòng)收益為1053697元，以上投入與收益方面數(shù)據(jù)是201*年全年實(shí)際發(fā)生與實(shí)際收入，實(shí)際活動(dòng)銷量情況將于結(jié)算當(dāng)月體現(xiàn)。

(四)、201*年度工作計(jì)劃：

（一）根據(jù)省移動(dòng)公司關(guān)于營業(yè)廳委托經(jīng)營項(xiàng)目的招標(biāo)結(jié)果，調(diào)整運(yùn)營思路，指導(dǎo)各地制定新的運(yùn)營方法。

（二）圍繞指標(biāo)，拓展經(jīng)營，力爭擴(kuò)大營業(yè)廳的經(jīng)營范圍，增加收入。

（三）完善內(nèi)訓(xùn)體系，強(qiáng)化各地培訓(xùn)能力，提高一線人員的服務(wù)意識與銷售技巧，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)，力爭營銷提升。

（四）推進(jìn)地市之間的業(yè)務(wù)交流，建立良好的互動(dòng)與溝通機(jī)制，推動(dòng)各地市業(yè)務(wù)的共同進(jìn)步。（五）爭取建立自有銷售體系及營銷圈，拓寬營銷思維。

營業(yè)廳業(yè)務(wù)部

201*-1-7

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201*年上半年工作總結(jié)暨下半年工作計(jì)劃

一、201*年上半年工作總體小結(jié)

中心上半年的工作圍繞“收入、服務(wù)、培訓(xùn)”三個(gè)方面展開。201*年上半年的收入工作雖然完成的不高，但比08、09年都要困難。用戶續(xù)費(fèi)的積極性、及時(shí)性都在降低，對交費(fèi)的便利性和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效性期望值都在提高，報(bào)停業(yè)務(wù)挽留也更為艱難，報(bào)停率（去年同期報(bào)停累計(jì)**臺(tái)，本年度累計(jì)**萬臺(tái)）在增高。用戶新房開通率基本保持正常。服務(wù)方面繼續(xù)抓規(guī)范服務(wù)，抓形象建設(shè)，努力建立*窗口形象，***被市委市政府評為“五星級服務(wù)窗口”；隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，逐步提高員工綜合素質(zhì)，做好新老員工崗位培訓(xùn)。

二、完成任務(wù)指標(biāo)1、收入情況

數(shù)據(jù)截止：201*年6月25日單位：萬元序號12345收費(fèi)項(xiàng)目小計(jì)年計(jì)劃上半年實(shí)際完成完成計(jì)劃%去年同期*與去年同期相比低**萬元，原因一是去年將部分用戶到期時(shí)間分流到了下半年，二是當(dāng)時(shí)用戶預(yù)交了次年費(fèi)用，造成09年當(dāng)期費(fèi)的增高，三是*終端逐年增多，四是報(bào)停率持高不下。銷售機(jī)總量與去年持平。其它收入比去年同期增高，一是公司在今年4月份調(diào)整了**的價(jià)格，給各廳下達(dá)了*銷售任務(wù)（去年同期*萬元，今年銷售*萬元），再加上銷售**等，只要是發(fā)現(xiàn)有用戶需求的，我們都會(huì)積極向公司提出申請，增加前臺(tái)銷售種類，現(xiàn)在前臺(tái)銷售器材種類達(dá)23種。

2、業(yè)務(wù)情況（1）用戶數(shù)據(jù)

上半年，公司發(fā)放機(jī)數(shù)量相對比較平穩(wěn)，每月平均發(fā)放*臺(tái)，副機(jī)銷售*臺(tái)。報(bào)停數(shù)量每月略有上升，但基本上報(bào)停率保持在*左右。

單位：終端/臺(tái)數(shù)據(jù)截止日期：201*-6-25業(yè)務(wù)項(xiàng)目本部*小計(jì)比例%備注（2）增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

單位：終端/臺(tái)數(shù)據(jù)截止日期：201*-6-25項(xiàng)目

三、上半年幾項(xiàng)主要工作1、續(xù)費(fèi)提醒

利用*機(jī)短信平臺(tái)、營業(yè)員和公司其他部門打電話提醒、發(fā)*郵件、屏顯、管理站到集中小區(qū)語音提醒等手段催促用戶交費(fèi)提高續(xù)費(fèi)率。在上半年工作中沒有出現(xiàn)因停機(jī)而產(chǎn)生的用戶投訴或集中性社會(huì)事件。

2、*工作

完成了公司營業(yè)員的培訓(xùn)，自*開始運(yùn)行以來，雙系統(tǒng)錄入工作進(jìn)展正常，

套餐本部訂購*小計(jì)做到了雙系統(tǒng)業(yè)務(wù)當(dāng)天錄入完畢，日清日結(jié)日對帳。即使在*高峰期里每天業(yè)務(wù)8多筆，在人員少，機(jī)位少、兩個(gè)系統(tǒng)帳目對不上的情況下，我們都加班加點(diǎn)，經(jīng)常為幾元錢挑帳挑到晚上9點(diǎn)多鐘，努力做到系統(tǒng)備份的準(zhǔn)確。

3、上半年收費(fèi)

今年的收費(fèi)工作主要集中在*月份，在營業(yè)員少，席位增多的情況下，部門每天都延長營業(yè)時(shí)間，基本上是8：30-6：30，能收盡收，減少用戶等待時(shí)間和在廳內(nèi)滯留時(shí)間。并在收費(fèi)的同時(shí)做好用戶的解釋與柜臺(tái)分流工作，收費(fèi)忙也不降低服務(wù)質(zhì)量。

4、增值業(yè)務(wù)推廣

與*策劃了*推廣活動(dòng)，印制了宣傳單和宣傳條幅，做到全公司共同執(zhí)行，這次活動(dòng)鍛煉了隊(duì)伍，也取得了初步效果；與*公司聯(lián)合推廣*，利用它們在電器商場展示我們的*。加大了對營業(yè)員營銷意識和營銷技巧的培訓(xùn)，并隨時(shí)針對營業(yè)員在前臺(tái)的問題做相應(yīng)的解答，提升員工經(jīng)銷產(chǎn)品的信心，不斷提高前臺(tái)的銷售量。

5、用戶服務(wù)

做好各廳的服務(wù)工作：首先從營業(yè)員工作效率出發(fā)，讓營業(yè)員具備較熟練的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能準(zhǔn)確解答、辦理用戶的業(yè)務(wù)，現(xiàn)營業(yè)員收費(fèi)2筆/分；其次加強(qiáng)引導(dǎo)員現(xiàn)場疏導(dǎo)、填單指導(dǎo)或代填單工作；第三是提高全體員工處理問題、解決問題的能力，不將問題上交，不把問題激化，能解決的能為用戶著想的，盡力為用戶提供方便，為用戶著想就是為公司挽留用戶。

提高主動(dòng)為用戶服務(wù)的能力。對新開戶用戶印制了膠貼，粘在機(jī)頂盒外箱上，讓用戶能看到服務(wù)電話，自動(dòng)等候接收信號、本小區(qū)開通寬帶、高清等，減少用戶盲目拔打客服電話，占用員工有效資源。

6、做好員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作

時(shí)終把員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)做為工作中重要的一部分，始終堅(jiān)信人是工作中最重要的因素。通過談話、開會(huì)、集中學(xué)習(xí)、員工自訴等方式調(diào)整員工的工作心態(tài)，及時(shí)肯定員工的成績，給每位員工工作的信心和榮譽(yù)感；及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)節(jié)員工情緒與思想，給員工創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的工作環(huán)境，才能建設(shè)一支業(yè)務(wù)熟練快速的、服務(wù)態(tài)度熱情的，互相協(xié)作團(tuán)結(jié)的營業(yè)員隊(duì)伍。

6、做好對分公司、*公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、結(jié)帳工作。三、下半年工作計(jì)劃1、收入指標(biāo)*

下半年預(yù)計(jì)收入情況如下表單位：萬元

序號12345收費(fèi)項(xiàng)目上半年完成下半年計(jì)劃計(jì)劃全年完成占原年計(jì)劃2、做好增值業(yè)務(wù)銷售、策劃工作

（1）增值業(yè)務(wù)對外宣傳。增加業(yè)務(wù)宣傳渠道與宣傳方式，在媒體上加大眼球吸引力；

（2）進(jìn)一步與電器商場合作，加大*業(yè)務(wù)的宣傳展示力度，爭取與電器商場開展幾次進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)；

（2）重新調(diào)整服務(wù)廳布局，建立演示區(qū)，配備專職演示員；（3）做好員工銷售業(yè)務(wù)的考核，提高大家銷售的積極性；（4）每月安排員工對*用戶進(jìn)行回訪，用戶的口碑是最好的廣告；（5）與合適的房地產(chǎn)合作，建立*示范小區(qū)（需要公司審批）；（6）展開團(tuán)體用戶的營銷工作。3、努力提高收費(fèi)率

（1）組織一次“*”活動(dòng)，與*合作，利用其*定時(shí)現(xiàn)場服務(wù)，包括收費(fèi)、維護(hù)服務(wù)、指導(dǎo)用戶使用*（需要公司審批），這樣一是能拉近與用戶的距離，展示我們的服務(wù)形象；二是能夠現(xiàn)場*；三是能夠現(xiàn)場示范*功能（需要公司審批）。

（2）成立電話提醒小組：抽調(diào)營業(yè)員，專職對*進(jìn)行電話溝通，并進(jìn)行通話率、續(xù)費(fèi)率考核，爭取有*用戶續(xù)費(fèi)；（3）持續(xù)做好報(bào)停挽留工作；（4）持續(xù)做好續(xù)費(fèi)提醒工作。4、持續(xù)做好員工培訓(xùn)

（1）組織一次公司員工銷售能力培訓(xùn)；（2）組織一次公司營業(yè)員業(yè)務(wù)能力競賽；

*基本業(yè)務(wù)正遭受著沖擊或被替代，公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展也面臨調(diào)整，我們做為公司創(chuàng)收部門，有著很大的危機(jī)感；做為用戶購買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、接受廣告信息最直接的單位，我們有著更巨大的責(zé)任。在下半年里，部門全體員工將本著奉獻(xiàn)、責(zé)任、服務(wù)、創(chuàng)新的工作狀態(tài)繼續(xù)努力，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各部門的配合下努力工作，爭取完成工作任務(wù)。

201*-6-

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