05年度工作總結(jié)暨06年工作計(jì)劃

05年度工作總結(jié)暨06年工作計(jì)劃

“梅花點(diǎn)點(diǎn)辭舊歲，炮竹聲聲迎新年”在這辭舊迎新的日子里，我們迎來了新的一年。我們現(xiàn)在對(duì)過去一年來營銷隊(duì)的工作做以簡單總結(jié)回顧。

在過去的一年里，渭城營銷隊(duì)全體員工在局黨小組的領(lǐng)導(dǎo)下，以“兩個(gè)維護(hù)”為指導(dǎo)精神，緊密圍繞市局的各項(xiàng)文件精神，全面開展工作。在局黨小組的正確領(lǐng)導(dǎo)和同志們的不懈努力下，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)與以往同期相比，都取得了驕人的成績。截止十一月份全區(qū)共銷售卷煙66585.4件，完成計(jì)劃任務(wù)的102.3%，同比增長1%，銷售收入23449.61萬元，銷售毛利2508.78萬元，同比增長8%，平均單箱收入達(dá)到10238.73元，同比增長9%，其中一二三類卷煙銷售43833.94件，四五類卷煙銷售22751.46件，超額完成了市局下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)�，F(xiàn)將一年來的各項(xiàng)工作做以下匯總。

一、找點(diǎn)子想路子，全面提高服務(wù)水平，增加客戶滿意度。

在今年的工作中，我們營銷隊(duì)主要以“客戶為中心”，培育提高

客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的意識(shí)和能力。使各位客戶經(jīng)理權(quán)為客戶所系，利為客戶所謀，在服務(wù)客戶質(zhì)量上狠下工夫，在客戶服務(wù)方法上想點(diǎn)子，找路子，把“客戶服務(wù)”做深、做細(xì)。從以上數(shù)據(jù)可以充分反映出我們營銷部抓服務(wù)，增加客戶滿意度所產(chǎn)生的良好效果。從元月份開始，營銷部在局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，明確提出了今年的工作目標(biāo)“提高服務(wù)水平，提升客戶的盈利空間，增加客戶滿意度”。針對(duì)該目標(biāo)，

制定了具體的實(shí)施計(jì)劃。首先，針對(duì)客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)和銷售能力，將客戶作以細(xì)分，為了使客戶分類真實(shí)可靠，有據(jù)可查，具有實(shí)用性，各片區(qū)客戶經(jīng)理在市場(chǎng)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，頂嚴(yán)寒、戰(zhàn)酷暑，深入市場(chǎng)，逐戶拜訪，逐盒卷煙核對(duì)，逐個(gè)經(jīng)營戶的銷售環(huán)境進(jìn)行考察分析。拜訪客戶1126戶，終于取得了所轄片區(qū)真實(shí)可靠的營銷數(shù)據(jù)，并根據(jù)所取得的營銷數(shù)據(jù)將客戶細(xì)分為五大類、九小類。根據(jù)客戶的不同類別，制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目，然后將各客戶的情況下放到每一個(gè)客戶經(jīng)理手中，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的不同情況，采取不同的服務(wù)方式方法�？蛻舻母鞣N情況不同，服務(wù)的方式方法也不盡相同�？傊�，以“差異化服務(wù)”為方向，“細(xì)致化服務(wù)”為重點(diǎn)，“人性化服務(wù)”為宗旨，作為對(duì)客戶服務(wù)的總的服務(wù)思想。針對(duì)以上思想，先后開展了幫助客戶計(jì)算毛利潤，幫助客戶找差距，教育客戶真假煙的識(shí)別，卷煙儲(chǔ)存的相關(guān)知識(shí)等；節(jié)日拜訪，婚慶喜事登門送祝福等親情服務(wù)活動(dòng)，從而感動(dòng)客戶，拉攏客戶，保護(hù)客戶，穩(wěn)定客戶。經(jīng)過全體客戶經(jīng)理一年的不懈努力，使我們營銷部的服務(wù)水平有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，得到了客戶的一致好評(píng)。入網(wǎng)客戶大幅提升，公司卷煙銷量穩(wěn)中有升，市局下發(fā)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)名列全市前矛。

二、深走訪，廣宣傳，加大新品推介，提高銷售結(jié)構(gòu)。新品卷煙的上柜率，客戶接受程度，不僅是卷煙自身質(zhì)量的問題，還須我們客戶經(jīng)理深入走訪，廣泛宣傳。常言說，“酒香不怕巷子深”。為了加大新品的培育、市場(chǎng)的推介力度、客戶的上柜率，我們?cè)谀瓿鯇⒋隧?xiàng)工作作為一項(xiàng)硬性指標(biāo)，納入客戶經(jīng)理的工作考核中去，新品

的推介做為客戶經(jīng)理的一項(xiàng)日常工作走上前臺(tái)。各位客戶經(jīng)理在新品推介上想方子、找竅門，開展了各項(xiàng)推介競賽活動(dòng)�？蛻艚�(jīng)理為了推介新品，提高上柜率，深入市場(chǎng)，逐戶拜訪，挨戶宣傳，走爛腳底子、磨破嘴皮子，使新品卷煙的宣傳畫展現(xiàn)在城市的每一個(gè)角落、新品卷煙及時(shí)出現(xiàn)在每一個(gè)客戶柜臺(tái)最鮮亮的位置。經(jīng)過營銷部全體人員的不懈努力，使客戶由原來聞聽新品卷煙避子唯恐不及，到現(xiàn)在每天電訪時(shí)首先咨詢有何新品卷煙，使新品一二類卷煙首訪上柜率達(dá)到20%以上，三四五類卷煙首訪上柜率達(dá)到90%以上，先后培育成功了軟陽光嬌子、醇香國賓、新雄師、紅旗渠、天地五牛等市場(chǎng)熱銷品牌。在新品推介過程中不忘加大銷售結(jié)構(gòu)的市場(chǎng)宣傳力度。在6月份之前，公司的銷售指標(biāo)以一二類卷煙為中心，各客戶經(jīng)理為了完成公司的各項(xiàng)銷售任務(wù)，想點(diǎn)子、出注意，克服重重困難，使各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均名列全區(qū)前矛。在六月份以后，為了響應(yīng)國家局提出的和諧發(fā)展，以消費(fèi)者利益至上的號(hào)召，全面轉(zhuǎn)換營銷思路、市場(chǎng)宣傳方向，在單箱收入不下調(diào)，四五類卷煙銷量要上升的壓力下，面對(duì)公司貨源嚴(yán)重緊張的實(shí)際困難，營銷部全體員工深入市場(chǎng)，加大滯銷煙，替代品牌的宣傳推介力度，從而使公司貨源緊缺，銷量不減，結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換，單箱收入上升的良好局面，使各種矛盾溶于市場(chǎng)。特別是九月份集中電訪以后，面對(duì)由于內(nèi)部信息溝通不暢產(chǎn)生的重要矛盾，市場(chǎng)部全體員工更是深入市場(chǎng)第一線，吃在市場(chǎng)，行在市場(chǎng)，起早貪黑，風(fēng)雪無阻，特別是營銷部的張菊玲、李桂玲等一批老同志，更是身先士卒、認(rèn)真細(xì)心，對(duì)客戶發(fā)生的問題耐心解釋，及時(shí)處理，對(duì)年輕同志起到了表率作用。

在同志們的一致努力下，公司各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，確保了全區(qū)新訪銷系統(tǒng)的順利暢通運(yùn)行。

三、常學(xué)習(xí)，勤考核，提升客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

21世紀(jì)，是知識(shí)的時(shí)代，而作為工作在煙草行業(yè)第一線的客戶經(jīng)理，人員素質(zhì)的高低直接影響著我們的企業(yè)形象，我們的客戶關(guān)系，我們企業(yè)的成長與發(fā)展。因此，我們營銷隊(duì)把加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)作為一項(xiàng)重要日常工作來抓，并且為此制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。將學(xué)習(xí)落在實(shí)處，要求各位員工隨時(shí)學(xué)、隨地學(xué)，并且利用每天早例會(huì)的時(shí)間集中學(xué)習(xí)，每周一匯報(bào)上周的學(xué)習(xí)進(jìn)度情況。給每人下發(fā)學(xué)習(xí)筆記任務(wù)，且月記錄不低于一萬字，年記錄不低于十萬字。同志們經(jīng)過一年的努力學(xué)習(xí)，使全體員工的素質(zhì)有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。在今年九月份省局組織的全省客戶經(jīng)理資格考試中，我營銷部人員取得全體合格，80%以上優(yōu)秀的好成績。由于重視學(xué)習(xí)，重視理論知識(shí)的提高，重視理論應(yīng)用于實(shí)踐，客戶服務(wù)水平也有了明顯的提高。全年經(jīng)營戶對(duì)客戶經(jīng)理不滿意的投訴為零。在回訪過程中，經(jīng)營戶對(duì)客戶經(jīng)理的滿意程度達(dá)95%以上。

在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的辛勤努力下，今年各項(xiàng)指標(biāo)雖然取得了驕人的成績，但總的來說還存在很多問題與不足。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1.員工綜合素質(zhì)相對(duì)滯后，有待提高；2.對(duì)員工所投入的教育和培訓(xùn)力度不夠；3.內(nèi)部績效管理機(jī)制不夠健全。

4、在客戶服務(wù)過程中流于形式，不細(xì)致入微。

5．宣傳報(bào)道相對(duì)致后使公司的一些優(yōu)秀人物、優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)得不到及時(shí)有效的推廣。

6、信息流不夠?qū)ΨQ，企業(yè)內(nèi)各部門之間，部門與員工之間缺乏溝通渠道。

針對(duì)以上存在的幾個(gè)問題，準(zhǔn)備來年從以下幾個(gè)方面來開展?fàn)I銷隊(duì)全年工作。

1、在客戶服務(wù)上找點(diǎn)子、想路子，將客戶服務(wù)由表面化向深入化發(fā)展，細(xì)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)客戶服務(wù)新思路，尋找客戶服務(wù)新亮點(diǎn)。使服務(wù)客戶細(xì)致入微，急客戶之所急，做客戶之所需。做到服務(wù)人性化、差異化、個(gè)性化。

2、加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍自身素質(zhì)建設(shè)，有針對(duì)性的搞一些客戶經(jīng)理專題培訓(xùn)。加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)筆記的檢查力度，將學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)工作指標(biāo)來考核。將客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)日�；�，實(shí)用化，學(xué)以致用，用以致學(xué)，使學(xué)用全面結(jié)合起來。使客戶經(jīng)理這支隊(duì)伍的整體素質(zhì)全面提高，服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階。

3、建立一個(gè)有效的信息溝通環(huán)境，使客戶經(jīng)理能夠及時(shí)和各相關(guān)部門取得聯(lián)系，信息共存。使客戶經(jīng)理能夠?qū)⑹袌?chǎng)發(fā)現(xiàn)的各種問題及時(shí)給予解決，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，避免客戶的投訴，提高客戶的滿意度。

4、針對(duì)現(xiàn)在存在的實(shí)際問題，制定具體詳細(xì)的客戶經(jīng)理行為準(zhǔn)則，將客戶考核積效弱指標(biāo)與硬指標(biāo)結(jié)合起來，以致明確客戶經(jīng)理的權(quán)、責(zé)、利，以便更好的督促客戶經(jīng)理，從而提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水

平。

總的來說，這一年下來，我們營銷部全體同志在兩級(jí)局和有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，不懈努力，雖然也存在著很多問題與不足，但我們以優(yōu)異成績完成了市局（分公司）下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，。因此，我們?cè)诿髂甑墓ぷ髦校�發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，再接再厲，高標(biāo)準(zhǔn)的完成來年各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，為渭城營銷部再創(chuàng)歷史輝煌。

擴(kuò)展閱讀：溫州---海景嘉園項(xiàng)目201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

海景嘉園201*年度工作總結(jié)暨201*年度工作計(jì)劃

201*年在公司董事會(huì)、經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，溫州時(shí)代海景嘉園項(xiàng)目部全體職員以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，努力工作、克服重重困難，按期圓滿完成各項(xiàng)指標(biāo)，確保業(yè)主如期入住及辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)�；仡櫼荒陙淼墓ぷ饔谐晒Φ南矏�，同時(shí)也存在許多不足，現(xiàn)將201*年度工作進(jìn)行總結(jié)回顧并制定201*年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：一、201*年度主要工作總結(jié)：

1、2月23日海景工程進(jìn)行了預(yù)驗(yàn)收；2、5月24日配電房送電完成；

3、6月26日前完成各項(xiàng)專項(xiàng)工程驗(yàn)收工作，包括室外工程，水電、通訊、智能、燃?xì)獾裙こ蹋�達(dá)到了物業(yè)交房要求；4、6月30日海景嘉園按合同日期交付使用；5、7月30日，房屋面積重測(cè)完成；

6、8月10日，土地局超面積補(bǔ)交地價(jià)款辦理完成；7、8月19日，規(guī)劃局規(guī)劃許可證（正證）辦理完成；8、9月30日建設(shè)局備案手續(xù)完成；

9、10月8日，按合同規(guī)定日期完成產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)；10、12月1日，按規(guī)定預(yù)以開發(fā)票，業(yè)主領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證；

11、201*年銷售8119.8萬元，實(shí)際完成3132.5萬元，完成率為38.6%(12月份收入400萬未計(jì))；

12、12月15日，完成土建、水電結(jié)算工作；

總結(jié)過去的一年，取得了可喜的成績，又存在許多問題。就工程而言，結(jié)算工作有滯后，綠化工程至今未能最后驗(yàn)收影響了整體形象。銷售資金回籠未能達(dá)到計(jì)劃指標(biāo)要求，商鋪滯銷，主要存在以下原因：1、05年度政府宏觀調(diào)控力度較大，市場(chǎng)出現(xiàn)冷局面狀態(tài)，市民投資熱度大幅度減弱，普遍存在持幣觀望狀態(tài)；

2、時(shí)代海景商鋪價(jià)格整體偏高，且單間面積較大，單間商鋪總價(jià)都在300萬元左右，在目前市場(chǎng)下，市民難以接受；

3、時(shí)代海景商業(yè)氛圍未形成，自6月份交付以來，商鋪裝修率極低，目前一層商鋪僅有東首一家咖啡館在裝修，商鋪基本上呈現(xiàn)空置狀態(tài)，市民對(duì)投資回報(bào)信心不足；

4、銷售推廣和投入力度不夠，全年在商鋪上未做大的推廣活動(dòng)，且銷售人員配置及商鋪銷售的專業(yè)知識(shí)還存在許多不足，為此，公司8月份聘請(qǐng)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)設(shè)專人在海景現(xiàn)場(chǎng)代理銷售，目前銷售業(yè)績比上半年有所好轉(zhuǎn)。

三、201*年度工作計(jì)劃：（一）銷售部計(jì)劃：

1、201*年銷售工作重點(diǎn)為制定新的策略與措施進(jìn)行商鋪的銷售推廣；2、計(jì)劃在春節(jié)前后結(jié)合華僑回歸投資熱潮，加大媒體宣傳力度，推行

相應(yīng)的促銷活動(dòng)；

3、計(jì)劃在夏季利用江邊獨(dú)特的地理優(yōu)勢(shì)制定相應(yīng)的促銷活動(dòng)；4、計(jì)劃在06年9月份以前，海景項(xiàng)目全部銷售完畢，實(shí)現(xiàn)回籠資金7103萬元；（二）工程部計(jì)劃：

海景工程的掃尾工作，包括綠化竣工驗(yàn)收、會(huì)所裝修、無機(jī)房電梯投入使用、雙路正式電源接通、一層出售店面電源開關(guān)箱安裝、入口崗?fù)ふ�改等工作，�?jì)劃在201*年5月前完成；

附件1.05年度資金回籠一覽表2.06年度銷售資金計(jì)劃回籠表

3．時(shí)代海景201*年資金使用計(jì)劃表

附件1：05年度資金回籠一覽表

201*年度銷售資金回籠一覽表

單位:萬元

201*年度月回?cái)n資金項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月時(shí)代華庭時(shí)代海景合計(jì)本年累計(jì)--9494-05230229.5--333311--11--60460411.5462473.5--513513--282822.5360382.5--131131--63363344.530883132.5

銷售部201*年12月5日

附件2：06年度銷售資金計(jì)劃回籠表

201*年度時(shí)代海景銷售資金回籠計(jì)劃表

單位:萬元

201*年月度計(jì)劃回?cái)n資金項(xiàng)目1月時(shí)代海景車位69時(shí)代海景商鋪300合計(jì)3692月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月463003469240049216154570616180096116113813892------------------累計(jì)105860457103

銷售部201*年12月5日

8001000100090096111381138992附件3：時(shí)代海景201*年資金使用計(jì)劃表

時(shí)代海景嘉園201*年資金使用計(jì)劃表

金額：萬元項(xiàng)目水電、土建工程結(jié)算款綠化工程會(huì)所裝修雙路電源接通合計(jì)金額14007050301550

備注用款時(shí)間：1-5月份

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