集客部年終工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃(1)

201*年**集團(tuán)客戶部工作總結(jié)

充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的二O一0年既將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo)下，加之全部

門(mén)員工共同努力與協(xié)作下，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的進(jìn)步。集團(tuán)客戶部發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，努力拼博，克服困難，以敢于承擔(dān)責(zé)任、邁向卓越的工作心態(tài)，較好地完成了年初市公司所下達(dá)的各項(xiàng)基本指標(biāo)。201*年，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的集團(tuán)市場(chǎng)，集團(tuán)客戶部精心部署、積極組織，利用“勞動(dòng)競(jìng)賽”、“領(lǐng)先競(jìng)賽”等契機(jī)深入開(kāi)拓市場(chǎng)，主要完成以下幾個(gè)方面的工作：

1、重點(diǎn)關(guān)注收入指標(biāo)，加快推進(jìn)信息化產(chǎn)品應(yīng)用，集團(tuán)客戶穩(wěn)定效應(yīng)和整體貢獻(xiàn)顯著

提升。

截止目前，信息化收入完成76.78%，領(lǐng)先全市平均進(jìn)度2個(gè)百分點(diǎn)，專線收入完成82.84%，這兩項(xiàng)收入全年指標(biāo)均能高質(zhì)量完成。

現(xiàn)已共計(jì)發(fā)展計(jì)費(fèi)專線484條，完成全年計(jì)費(fèi)專線任務(wù)數(shù)的197.55%；其中領(lǐng)先競(jìng)賽至今已發(fā)展計(jì)費(fèi)專線32條，完成競(jìng)賽指標(biāo)96.97%。

整合資源，上下聯(lián)動(dòng)，校訊通已成功拓展5所學(xué)校，其中3所已計(jì)費(fèi)，用戶數(shù)達(dá)1293戶，完成領(lǐng)先競(jìng)賽指標(biāo)的42.39%，剩余兩所學(xué)校也將在12月份開(kāi)始計(jì)費(fèi)，預(yù)計(jì)年底能基本完成全年計(jì)費(fèi)用戶任務(wù)數(shù)；無(wú)線座機(jī)的集團(tuán)統(tǒng)付業(yè)務(wù)以及彩玲統(tǒng)付業(yè)務(wù)，在PRM系統(tǒng)中成功錄入7780戶，完成收入154840元，短信熱線、農(nóng)信通發(fā)展情況較好，有望成功沖擊全年指標(biāo)，但手機(jī)行業(yè)報(bào)及M2M發(fā)展較緩，距離全年指標(biāo)較遠(yuǎn)，集客部將利用最后的四十多天積極開(kāi)展，力爭(zhēng)完成任務(wù)。

2、深入開(kāi)展“穩(wěn)定有我”、集團(tuán)V網(wǎng)圈地、勞動(dòng)競(jìng)賽等活動(dòng)，加強(qiáng)集團(tuán)走訪和集團(tuán)

服務(wù)工作，成功應(yīng)對(duì)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的猛烈攻擊，確保了10年集團(tuán)市場(chǎng)的穩(wěn)定。充分發(fā)揮員工的人脈關(guān)系，有效整合各方資源，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭分層分級(jí)認(rèn)領(lǐng)重要集團(tuán)，110個(gè)重要集團(tuán)現(xiàn)已基本認(rèn)領(lǐng)完畢，形成強(qiáng)大維系合力；集團(tuán)V網(wǎng)工作實(shí)行分片負(fù)責(zé)，細(xì)化到人，要求客戶經(jīng)理必須在收到短號(hào)需求的兩個(gè)工作日之內(nèi)做好，形成客戶良好感知；有效利用勞動(dòng)競(jìng)賽，積極落實(shí)“進(jìn)集團(tuán)”行動(dòng)，將存費(fèi)送費(fèi)及話費(fèi)翻倍打、無(wú)線座機(jī)、增值業(yè)務(wù)小額存送等產(chǎn)品及重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)送進(jìn)集團(tuán)單位，通過(guò)實(shí)施“進(jìn)集團(tuán)”專項(xiàng)營(yíng)銷行動(dòng)，著力提升了集團(tuán)客戶的捆綁和穩(wěn)定，截止11月11日，百?gòu)?qiáng)集團(tuán)拍照成員離網(wǎng)率控制在0.85%，排名全市前列，V網(wǎng)活躍用戶數(shù)達(dá)34575，占比62.21%。3、全面拓展C類集團(tuán)，加強(qiáng)回網(wǎng)客戶關(guān)懷

以“領(lǐng)先競(jìng)賽”為牽引，重點(diǎn)跟進(jìn)全縣新開(kāi)重大項(xiàng)目及工業(yè)園，持續(xù)開(kāi)展進(jìn)商鋪活動(dòng)，積極開(kāi)展用戶新入網(wǎng)，集團(tuán)V組建，深入拓展無(wú)線座機(jī)、協(xié)同固話及集團(tuán)寬帶等信息化產(chǎn)品營(yíng)銷，自6月1日起已新增96個(gè)C類集團(tuán)，有效用戶數(shù)達(dá)1284個(gè)，其中有效C類集團(tuán)45個(gè)，完成“領(lǐng)先競(jìng)賽”任務(wù)數(shù)的43.50%，排名全市第三。有效應(yīng)對(duì)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)中小集團(tuán)的進(jìn)攻，為競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的地基。4、夯實(shí)基礎(chǔ)，切實(shí)有效地開(kāi)展集團(tuán)基礎(chǔ)信息普查

為201*年全面開(kāi)展集團(tuán)客戶重點(diǎn)信息化產(chǎn)品覆蓋打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，集客部高度重視集團(tuán)基礎(chǔ)信息普查，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)親自把關(guān)，每周按時(shí)向市公司報(bào)送本周的普查工作進(jìn)展，于9月底完成了全縣所有A/B類重要集團(tuán)的覆蓋，10月底完成了全縣30人以上實(shí)體集團(tuán)的摸底調(diào)研工作。目前，集客部已完成集團(tuán)覆蓋78家，超指標(biāo)完成了201*年市公司下達(dá)的集團(tuán)覆蓋工作。

5、為提升發(fā)展質(zhì)量，積極加強(qiáng)欠費(fèi)管理，效果明顯

201*年初，**公司僅集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)就高達(dá)18余萬(wàn)元，為提升縣公司市場(chǎng)發(fā)展質(zhì)量，集客部上下齊心，成功催繳15.8萬(wàn)元，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)的有效控制。

首先將欠費(fèi)客戶進(jìn)行分類，分別采取針對(duì)性催繳措施。如集團(tuán)業(yè)務(wù)欠費(fèi)、紅名單欠費(fèi)、托收欠費(fèi)采取客戶經(jīng)理一對(duì)一進(jìn)行催繳，強(qiáng)開(kāi)采取誰(shuí)強(qiáng)開(kāi)誰(shuí)催繳等；指定專人負(fù)責(zé)欠費(fèi)管理工作，每周及時(shí)跟進(jìn)欠費(fèi)催繳進(jìn)度；將欠費(fèi)管理納入相關(guān)考核，加強(qiáng)新增欠費(fèi)的控制和管理。

6、切實(shí)加強(qiáng)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料管理及建檔摸底工作

為了給集團(tuán)市場(chǎng)保有工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，201*年集客部持續(xù)開(kāi)展集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料建檔工作，梳理全縣所有實(shí)體集團(tuán)。按照市公司的時(shí)間進(jìn)度要求，指派專人負(fù)責(zé)，全力保質(zhì)保量完成了**實(shí)體集團(tuán)資料建檔工作。

（1）梳理和完善省公司覆蓋率拍照395家集團(tuán)單位信息，對(duì)已知錯(cuò)誤集團(tuán)進(jìn)行更正或刪除：包括移動(dòng)各級(jí)分公司、重復(fù)集團(tuán)、已經(jīng)倒閉集團(tuán)單位，集團(tuán)編碼錯(cuò)誤、集團(tuán)成員數(shù)錯(cuò)誤等；

（2）對(duì)成員字段進(jìn)行梳理和完善，區(qū)分集團(tuán)成員及家屬；采用“新增”或“批量導(dǎo)入”將拍照重要集團(tuán)錄入系統(tǒng)；

（3）根據(jù)清單集團(tuán)客戶ID的唯一性，建立拍照集團(tuán)與PRM系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)網(wǎng)集團(tuán)的對(duì)應(yīng)關(guān)系；完成對(duì)應(yīng)集團(tuán)成員數(shù)據(jù)的導(dǎo)入工作；

（4）通過(guò)外呼、走訪等多種方式持續(xù)推進(jìn)摸底建檔工作，按照時(shí)間進(jìn)度要求對(duì)剩余集團(tuán)進(jìn)行資料建檔及系統(tǒng)導(dǎo)入。

在做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，集團(tuán)大客戶及VIP個(gè)人大客戶的走訪，重要節(jié)日短信的祝福，定時(shí)上門(mén)為大客戶送去生日的禮物128份。創(chuàng)建特約精品商戶12家，為大客戶提供及時(shí)方便的服務(wù)，創(chuàng)造良好服務(wù)平臺(tái)。在重大項(xiàng)目的營(yíng)銷活動(dòng)中，利用進(jìn)集團(tuán)進(jìn)社區(qū)的方式，為工業(yè)園區(qū)廠礦創(chuàng)建集團(tuán)提供方便。

201*年**集團(tuán)客戶部工作計(jì)劃

認(rèn)真貫徹市、縣公司指導(dǎo)意見(jiàn)，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)，加快TD和全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在集團(tuán)推廣，大力拓展行業(yè)信息化藍(lán)海市場(chǎng)，創(chuàng)新組合營(yíng)銷模式，加大動(dòng)力100產(chǎn)品包的宣傳推廣，增強(qiáng)信息化產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶維系能力，強(qiáng)化重要AB類集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶的保有拓展工作。

1、認(rèn)識(shí)貫徹市、縣精神，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)

201*年集團(tuán)客戶工作，既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展脈搏、信息服務(wù)需求持續(xù)增長(zhǎng)、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)，站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶的保有與發(fā)展，利用市公司的良好政策及**縣經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的良好局面，高舉信息化大旗，促進(jìn)與政府等重要集團(tuán)的關(guān)系，并為集團(tuán)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪奠定先機(jī)，為**分公司的發(fā)展添磚加瓦。2、積極拓展集團(tuán)客戶的新興市場(chǎng)

緊跟縣政府良塘大開(kāi)發(fā)、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等政策導(dǎo)向，借力招商引資等行業(yè)協(xié)會(huì)或政府，搭建應(yīng)用平臺(tái)，鎖定良塘新興集團(tuán)，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，鞏固成熟集團(tuán)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破。

積極推廣集團(tuán)專線及M2M，將對(duì)提升信息化業(yè)務(wù)和客戶保有作用明顯，堅(jiān)持市公司發(fā)展思路，助力大市場(chǎng)的營(yíng)銷與客戶捆綁，提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。同時(shí)，加快校園校訊通市場(chǎng)拓展，持續(xù)大力提升縣城及周邊中小學(xué)學(xué)校覆蓋率，促進(jìn)與學(xué)校合作，大力加強(qiáng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)及客戶穩(wěn)定。

以“校園一卡通”為突破點(diǎn)，試點(diǎn)推廣校園的信息化解決方案；整合資源，主動(dòng)出擊，以一攬子解決方案實(shí)施全業(yè)務(wù)捆綁。3、多舉措、多策略全面穩(wěn)定集團(tuán)存量市場(chǎng)

一、積極推行客戶經(jīng)理走訪制度，加強(qiáng)客戶服務(wù)，建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度，針對(duì)性采取終端補(bǔ)貼、話費(fèi)存送、集團(tuán)V網(wǎng)等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)成員的穩(wěn)固捆綁。

二、確保信息化收入不流失，做好業(yè)務(wù)到期續(xù)約工作，加大集團(tuán)寬帶/專線、校訊通等重點(diǎn)考核產(chǎn)品的發(fā)展；針對(duì)行業(yè)信息產(chǎn)品、短彩信等成熟產(chǎn)品，做好常態(tài)化推廣工作。

三、開(kāi)展集團(tuán)攻堅(jiān)行動(dòng)，加強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品統(tǒng)付力度；智慧應(yīng)敵，做好集團(tuán)市場(chǎng)C網(wǎng)應(yīng)對(duì)。

四、做好百?gòu)?qiáng)集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)，采取有效措施控制拍照重要集團(tuán)成員月均離網(wǎng)率及拍照重要集團(tuán)成員人均收入保有率。

4、切實(shí)做好集團(tuán)客戶維系保有工作

首先是集團(tuán)成員在網(wǎng)穩(wěn)定，其次進(jìn)行集團(tuán)客戶的二次營(yíng)銷。中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。加強(qiáng)行業(yè)聚類客戶、區(qū)域聚位市場(chǎng)的拓展，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴(kuò)散，增強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人和聯(lián)系人的主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)。

客戶保有是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，高度重視，常抓不懈，不僅以kpi為目標(biāo)，對(duì)于ab類目標(biāo)集團(tuán)客戶要力爭(zhēng)全部保有。合理分配資源，加大對(duì)中小集團(tuán)保有工作的重視。

5、持續(xù)開(kāi)展集團(tuán)實(shí)體化建檔工作，加強(qiáng)集團(tuán)客戶精細(xì)化管理和營(yíng)銷

重點(diǎn)圍繞領(lǐng)導(dǎo)干部手冊(cè)與省級(jí)重要集團(tuán)單位的其市、縣級(jí)分支機(jī)構(gòu)、百?gòu)?qiáng)集團(tuán)以及拍照重要集團(tuán)客戶進(jìn)行摸底和梳理，穩(wěn)步推進(jìn)集團(tuán)客戶實(shí)地化工作最終實(shí)現(xiàn)全市重要單集團(tuán)客戶實(shí)體化，為集團(tuán)客戶營(yíng)銷、維穩(wěn)打好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

借力清單集團(tuán)管理模塊落實(shí)集團(tuán)實(shí)體化工作，進(jìn)一步甄選摸底集團(tuán)客戶總量，梳理省級(jí)重要集團(tuán)分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀，并優(yōu)先開(kāi)展上述重要集團(tuán)、百?gòu)?qiáng)集團(tuán)以及PRM系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有高價(jià)值集團(tuán)的實(shí)體化工作；對(duì)拍照集團(tuán)進(jìn)行再次核實(shí)，剔除各級(jí)分公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)、倒閉、被兼并的集團(tuán)、無(wú)效集團(tuán)等；集團(tuán)客戶梳理工作落實(shí)到客戶經(jīng)理個(gè)人，為保障真實(shí)有效性應(yīng)做到誰(shuí)梳理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

**集團(tuán)客戶部

擴(kuò)展閱讀：客服部201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃(1-4)

北京屯投資有限公司

客服部二○一○年度工作總結(jié)

與

二○一一年度工作計(jì)劃

客服部201*-12-14

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃

公司領(lǐng)導(dǎo)：

在繁忙的工作中不知不覺(jué)客服部已走過(guò)一年的歷程，回顧這一年

來(lái)的工作，客服部在取得不錯(cuò)成績(jī)的同時(shí)還存在著許多的不足，主要是員工素質(zhì)水平和業(yè)務(wù)技能參差不齊，團(tuán)隊(duì)整體創(chuàng)新意識(shí)不夠，企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行力度不夠，以上問(wèn)題必須引起高度重視，并在今后的工作中切實(shí)加以改進(jìn)，籍以推進(jìn)集團(tuán)公司的全面工作。展望201*年，客服部在戮力同心全面完成全年工作任務(wù)的同時(shí)將繼續(xù)努力完善自我，業(yè)績(jī)、能力再上新臺(tái)階。

第一部分：客服部二○一○年度工作總結(jié)

201*年，對(duì)于客服部來(lái)說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，也是豐收的一年。整個(gè)部門(mén)從最初的剛剛啟動(dòng)，客服體系的建設(shè)，客服組織架構(gòu)的建設(shè)成長(zhǎng)到了如今客服部六個(gè)人的初具規(guī)模，隨著伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住及屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作，各崗位人員的陸續(xù)加入，客服部即將形成一支擁有一定戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。從我入職公司接管客服部的管理工作開(kāi)始，至今已有8個(gè)月時(shí)間，自今年9月份吳影調(diào)入客服部以來(lái)，我們六人團(tuán)結(jié)一致、開(kāi)拓進(jìn)取，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)支持和其他部門(mén)及公司各同事的全力配合下，客服部的工作取得了一定的成績(jī)，較好地完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、客服體系的初步構(gòu)建完善。

從我入職公司接管客服部的管理工作開(kāi)始，客服部就把組建、充實(shí)客服隊(duì)伍，完善客服體系及組織架構(gòu)作為全年工作的一個(gè)重點(diǎn)來(lái)抓。通過(guò)近一年的不懈努力，隨著伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住及屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作的開(kāi)展，終于組建成了以1位經(jīng)理、1位主管，1位客服行政秘書(shū)、3名助理為工作主力的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。隊(duì)伍初具規(guī)模，擁有了一定的戰(zhàn)斗能力。

在打造客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同時(shí)客服部在構(gòu)建完善客服體系方面也做了大量的工作。自今年4月底由于工作需要客服部調(diào)入融達(dá)公司以來(lái)，我們花大力氣對(duì)客服部的客服體系進(jìn)行了重新梳理和建設(shè)。從基本的會(huì)議制

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃

度、工作流程開(kāi)始，到日?qǐng)?bào)、月報(bào)、崗位定編、職責(zé)劃分等都一一進(jìn)行了梳理，使得整個(gè)客服體系的各項(xiàng)工作都逐漸步入了正軌，工作效率也得到了極大提高，為全年工作目標(biāo)的順利完成打下了良好的基礎(chǔ)。

二、伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目14號(hào)樓的順利入住，后期維保維修及投訴工作進(jìn)展良好。

（一）14號(hào)樓入住順利，截至12月13日，入住比例已達(dá)99％，維修成功率達(dá)97%.

伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目14號(hào)樓是公司第一批客戶入住，作為伊舍小鎮(zhèn)201*年唯一的入住項(xiàng)目，是客服部201*年度工作的重中之重。但由于種種原因?qū)е马?xiàng)目的入住時(shí)間一再推遲，入住籌備工作也因此變得異常嚴(yán)峻。為避免入住時(shí)產(chǎn)生大量的糾紛，投訴升級(jí)，為平息矛盾，因此客服部投入了很大人力和精力，由專人在伊舍小鎮(zhèn)現(xiàn)場(chǎng)支持與配合，直至7月底，伊舍小鎮(zhèn)14號(hào)樓順利入住。

在隨后的維保維修、投訴期，根據(jù)項(xiàng)目具體投訴、報(bào)修情況隨時(shí)調(diào)整維保維修及投訴報(bào)修工作流程，使項(xiàng)目的投訴、維修狀況非常順利，維修率保持在月均75%左右。截止12月13日，伊舍小鎮(zhèn)14號(hào)樓共填寫(xiě)報(bào)修單337張，維修單發(fā)放337張，維修完成320張，維修完成率達(dá)到了97％。

（二）伊舍小鎮(zhèn)56號(hào)樓的入住準(zhǔn)備工作基本完成，屯村村民回遷安置房上樓工作的跟進(jìn)和入住前期籌備工作的穩(wěn)步推進(jìn)。

隨著14號(hào)樓入住工作的順利完成，依據(jù)入園合同相關(guān)條款約定伊舍小鎮(zhèn)56號(hào)樓于201*年3月底入住，為避免由于天氣變化原因?qū)е鹿こ淌┕みM(jìn)度問(wèn)題，影響到入住工作的再一次推遲，進(jìn)而產(chǎn)生大量的客戶矛盾及公司相關(guān)的財(cái)力損失，客服部投入大量的人力及物力協(xié)調(diào)、請(qǐng)求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持及相關(guān)同事的配合及各部門(mén)的支持與配合，提供相關(guān)的入住標(biāo)準(zhǔn)及資料，暫時(shí)確定按時(shí)辦理入住。

屯村民回遷安置房的村民搬遷上樓工作，客服部在公司何總的領(lǐng)導(dǎo)下穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)已做了大量的工作，相關(guān)的搬遷上樓工作方案及各種資

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃

料的準(zhǔn)備工作等。

目前，客服部正在積極配合公司進(jìn)行屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作的順利開(kāi)展，伊舍小鎮(zhèn)56號(hào)樓的入住前期籌備工作及14號(hào)樓的投訴報(bào)修、維保維修工作，物業(yè)管理、工作對(duì)接、客服部的日常工作也在同步進(jìn)行。

三、客服部的工作措施，為伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目下一步工作的順利開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（一）進(jìn)一步改革和完善客服管理體制和工作流程，根據(jù)項(xiàng)目及公司發(fā)展的需要，及時(shí)調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)，合理調(diào)整和完善現(xiàn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員力量的配置。

根據(jù)公司的發(fā)展和工作需要，客服部自今年4月底正式調(diào)入融達(dá)公司，隨著伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住和回遷安置房的搬遷上樓工作的開(kāi)展，客服部隨時(shí)進(jìn)行人員及工作流程的調(diào)整。

四、投訴處理工作、客服體系建設(shè)工作都取得了不錯(cuò)的成績(jī)。（一）投訴處理工作

伊舍小鎮(zhèn)14號(hào)樓自7月底入住以來(lái)，產(chǎn)生了大量的維修工作及投訴問(wèn)題，其中最激烈的投訴為311602戶窗戶橫杠嚴(yán)重變形影響使用，客戶提出由于窗戶嚴(yán)重變形影響到使用，要求把自家室內(nèi)窗戶全部更換為斷橋鋁合金材質(zhì)的（公司安裝的為塑鋼窗），另又提出給予最少30000元的補(bǔ)償費(fèi)用，客服部接到該戶問(wèn)題投訴后積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及單位對(duì)該戶問(wèn)題窗戶進(jìn)行了維修，經(jīng)維修后質(zhì)量還未達(dá)標(biāo)，后與該戶多次溝通、協(xié)商后達(dá)成一致、為該戶更換此一問(wèn)題窗戶，另外補(bǔ)償其201*元的汽車加油卡，至此該戶投訴問(wèn)題關(guān)閉，該戶不再提出其他投訴，已達(dá)滿意。避免了伊舍小鎮(zhèn)的品牌形象受損。

（二）客服體系建設(shè)工作

根據(jù)公司發(fā)展需要及工作安排需要，客服部自今年4月底調(diào)入融達(dá)公司后，針對(duì)客服體系和組織架構(gòu)的重新定位及內(nèi)容調(diào)整進(jìn)行了專題研究、

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃

調(diào)研和領(lǐng)導(dǎo)的建議，調(diào)整完善后的客服體系得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，進(jìn)一步推動(dòng)了客服工作的順利開(kāi)展。

9月份，原現(xiàn)場(chǎng)銷售部吳影調(diào)入客服部，專門(mén)負(fù)責(zé)客服部的檔案管理、各方關(guān)系維護(hù)，投訴接待和處理、維保維修以及伊舍小鎮(zhèn)的品牌建設(shè)和推廣工作，201*年伊舍小鎮(zhèn)的品牌建設(shè)工作及客服體系的完善工作也將作為客服部的重點(diǎn)工作之一列入工作計(jì)劃。

五、客服部在當(dāng)前的工作中還存在許多不足和缺陷

目前雖然客服體系架構(gòu)已經(jīng)基本搭建完成，各項(xiàng)工作流程也已基本理順，并且打造了一支具有一定工作能力的客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但是縱觀部門(mén)今年的工作表現(xiàn)，還存在有不少的缺陷與不足，如：客服體系的工作流程和各項(xiàng)管理、激勵(lì)制度尚不健全，還需進(jìn)一步梳理和完善；部分工作人員理論基礎(chǔ)扎實(shí)，但現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)欠缺，需要?dú)v練和學(xué)習(xí)；部門(mén)員工培訓(xùn)工作還沒(méi)有有效開(kāi)展；伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目為非標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，對(duì)該項(xiàng)目的維保、維修和投訴處理工作還需繼續(xù)加強(qiáng)等等。各方面都需要我們?nèi)ケM快彌補(bǔ)和進(jìn)步。

第二部分：客服部二○一一年度工作計(jì)劃

新年伊始，萬(wàn)象更新�？头�部為了能夠在201*年順利地開(kāi)展各項(xiàng)工作，更加圓滿地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)部門(mén)內(nèi)部縝密地規(guī)劃、認(rèn)真地討論，從更加科學(xué)化、高效化、合理化出發(fā)，對(duì)明年的工作內(nèi)容和時(shí)間節(jié)點(diǎn)做了一個(gè)初步計(jì)劃，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

一、緊隨公司發(fā)展步伐，繼續(xù)完善客服體系及工作流程，客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的搭建和完善是工作重點(diǎn)。

隨著伊舍小鎮(zhèn)陸續(xù)入住的開(kāi)展工作提上日程、現(xiàn)有客戶的投訴處理和維保維修工作的穩(wěn)步推進(jìn)及明年后續(xù)項(xiàng)目的陸續(xù)入住所產(chǎn)生的新的矛盾、投訴、報(bào)修等問(wèn)題的發(fā)生，客服部將緊隨公司快速發(fā)展的步伐，不斷完善客服體系，盡快建立健全各項(xiàng)工作流程和管理、激勵(lì)制度，使工作更加規(guī)范化、科學(xué)化，有章可循，有則可依，提高部門(mén)工作效率，激發(fā)員工工作積極性。

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃

伊舍小鎮(zhèn)后續(xù)項(xiàng)目隨著入住工作的推進(jìn)，在201*年都會(huì)先后進(jìn)入投訴、維保維修期，客服部建設(shè)和完善客服體系及工作流程，將是201*年的工作重點(diǎn)之一。

二、伊舍小鎮(zhèn)519號(hào)樓的陸續(xù)入住前期策劃籌備工作有序完成，爭(zhēng)取在201*年實(shí)現(xiàn)按照入園合同約定的日期入住辦理完畢。

按照伊舍小鎮(zhèn)的銷售合同相關(guān)條款的約定，519號(hào)樓要在201*年11月底前全部入住辦理完畢，目前客服部已依據(jù)相關(guān)條款制定了詳細(xì)的入住工作計(jì)劃，爭(zhēng)取按時(shí)完成伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住工作，此項(xiàng)工作也將是客服部明年的重點(diǎn)工作之一。

三、完成屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作。

201*年11月份，客服部接到一項(xiàng)新的工作任務(wù)：針對(duì)屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作提出切實(shí)可行的方案，客服部將在村民搬遷上樓之前提出相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及方案，爭(zhēng)取使回遷安置房順利的搬遷完畢。

四、依據(jù)伊舍小鎮(zhèn)的陸續(xù)入住做好相關(guān)的客戶資料的整理、存檔、管理工作。

伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目14號(hào)樓的入住和整改、檔案接收、整理歸檔工作已完成，客服部將根據(jù)伊舍小鎮(zhèn)后續(xù)項(xiàng)目的陸續(xù)入住工作的推進(jìn)及手續(xù)辦理情況，隨時(shí)調(diào)整伊舍小鎮(zhèn)的檔案管理工作。只要伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住工作辦理完畢，客服部將迅速布置完成好客戶資料的接收、整理、存檔、管理工作。

五、物業(yè)公司的工作對(duì)接、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。

為伊舍小鎮(zhèn)的品牌形象及社會(huì)品牌知名度考慮，客服部要做好物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理、技術(shù)指導(dǎo)等工作。

六、建立完善部門(mén)員工培訓(xùn)機(jī)制，提升員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平。安排進(jìn)行北京市各房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司相關(guān)部門(mén)的交流及學(xué)習(xí)，開(kāi)拓眼界，積累經(jīng)驗(yàn)。

客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃

七、完成好公司安排的其他工作。

201*年，將是恒盛集團(tuán)快速發(fā)展的一年。公司規(guī)模的迅猛擴(kuò)張，給我們帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。客服部全體同仁將一如既往，不畏困難，積極進(jìn)取，完善自我，全體一心，努力、認(rèn)真、竭盡所能完成公司交付的每項(xiàng)工作，為公司持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

伊舍小鎮(zhèn)客服部

高京習(xí)

201*年12月14日

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