保護消費者權益是維護整個銀行業(yè)聲譽形象的規(guī)定動作

保護消費者權益是維護整個銀行業(yè)聲譽形象的規(guī)定動作

在中國銀行業(yè)協(xié)會消費者保護委員會成立、第一屆年會暨"普及金融知識萬里行"活動啟

動大會上的講話

編輯:cba01|201*-07-2218:35:16|作者:|來源:|瀏覽:1131次

中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平（201*年7月22日北京）

尊敬的宏宇主任、紅燦會長、羅熹行長,各位來賓、新聞界的朋友們:大家上午好！

首先，我代表中國銀行業(yè)協(xié)會對消費者保護委員會的成立表示熱烈祝賀！對當選委員會主任單位、副主任單位及常委單位的會員銀行表示熱烈祝賀，并對銀監(jiān)會、中國消費者協(xié)會有關部門領導到會指導表示衷心的感謝！

近年來，金融消費者保護已成為一項全球性熱點議題。特別是在金融危機之后，更是得到發(fā)達國家和發(fā)展中國家的一致關注。近年來，中國銀行業(yè)服務領域不斷拓展，服務方式不斷創(chuàng)新，服務種類不斷增加，各類金融活動已廣泛滲透到社會經(jīng)濟生活的各個方面，這使得金融與百姓生活更加緊密地聯(lián)系在一起。因此，對消費者權益的保護尤為重要。保護消費者權益不僅是監(jiān)管機構的重要責任，也是行業(yè)協(xié)會的重要職能。因為會員機構中任何損害消費者權益的單個行為和事件都可能損害整個行業(yè)的聲譽和形象。保護消費者權益是維護整個銀行業(yè)聲譽形象的規(guī)定動作。消費者保護也是金融機構培育客戶忠誠度，提升銀行品牌價值、增強核心競爭力的現(xiàn)實需要，更是履行金融機構社會責任、構建和諧社會的內(nèi)在要求。我們應該從從戰(zhàn)略高度來努力實踐消費者權益保護。

中國銀行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)自律性組織，是金融消費者與銀行業(yè)金融機構間的橋梁和紐帶，在推動銀行業(yè)自律制度體系建設、開展金融消費者教育活動、加強和改進銀行服務等方面做了大量的工作。中國銀行業(yè)協(xié)會先后制定并發(fā)布了《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》等20多項行規(guī)行約，對提高銀行業(yè)保護金融消費者意識，規(guī)范金融消費者保護工作發(fā)揮了重要的推動作用。每年中國銀行業(yè)協(xié)會還會對外發(fā)布《中國銀行業(yè)服務改進情況報告》和《中國銀行業(yè)社會責任報告》兩項報告，總結介紹銀行業(yè)在服務改進方面所做的努力及取得的成果，積極引領銀行業(yè)承擔社會責任。通過開展"百佳"、"千佳"創(chuàng)建評選和"打造最受信賴的友好型銀行"兩項活動，我會打造了一批旗艦網(wǎng)點，以點帶面促進行業(yè)服務質(zhì)量的全面提高，使金融消費者享受到誠信友好、質(zhì)價相符、方便快捷、安全高效的現(xiàn)代化金融服務。我會還精心打造了熱線服務平臺，傾聽金融消費者對銀行業(yè)的服務訴求，切實解決了金融消費者的關注問題，充分發(fā)揮了協(xié)調(diào)服務職能。今年，我會還編寫出版《銀行服務百姓讀本》和《走進銀行理財產(chǎn)品投資人讀本》兩本叢書，多角度、多形式地向金融消費者普及相關金融知識。希望通過這種形式更好地惠及百姓，讓金融成為百姓提高生活品質(zhì)的好幫手。

應該說在消費者保護委員會成立前，中國銀行業(yè)協(xié)會在消費者保護與公眾教育工作方面就進行了積極有益的探索和實踐，在消費者保護委員會正式成立后，將會有一個更加專業(yè)的隊伍引領銀行業(yè)全面開展金融消費者保護工作。消費者保護委員會要充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，攜手全行業(yè)向公眾普及金融知識，提高公眾識別和防范金融風險的能力，維護金融消費者合法權益，贏得消費者的信賴和支持，構建和諧的金融消費關系。各成員單位要嚴格遵守委員會工作規(guī)則、積極實施委員會工作計劃、共同參與系列活動，切實承擔起消費者保護的主體責任，建立消費者保護工作的長效機制。同時，"普及金融知識萬里行"活動將于今天啟動，這是消費者保護委員會開展的第一項工作，也是繼去年銀監(jiān)會和中國銀行業(yè)協(xié)會共同開展的"公眾教育日"活動后又一大型金融知識普及活動。各會員單位要高度重視，統(tǒng)一思想，整合資源，全面部署，保證活動取得實效。

同志們，十二五為我國金融服務提出了更高要求。讓我們積極努力，共同攜手，以消費者保護和公眾教育工作為己任，為銀行業(yè)長期健康發(fā)展、金融和諧穩(wěn)定而努力。我相信，有銀行、消費者、媒體、中國消費者協(xié)會等社會各界的廣泛關注、大力支持和全面推動，就一定能夠更好地服務廣大消費者，就一定能營造更加美好的金融生態(tài)環(huán)境，就一定能為十二五中國經(jīng)濟社會和諧發(fā)展做出更大的貢獻！

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保護銀行消費者權益

隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展，從貸款可購房、買車、旅游、上學，到個人投資貸款、信用貸款陸續(xù)問世，個人信貸市場面臨新一輪的升級換代。沒人會拒絕好生活，以前告貸無門，現(xiàn)在只需找到銀行，遞上申請，資金緊缺問題就有可能迎刃而解。然而金融服務也是商品，銀行在開發(fā)個人貸款的同時，更應尊重貸款消費者的權益，使居民貸款消費有個好心情。

雖然我國早就出臺了《消費者權益保護法》，但隨著銀行業(yè)務的不斷創(chuàng)新與改造而引發(fā)的銀行與消費者的磨擦事件屢屢發(fā)生。今年８月２５日，中國消費者協(xié)會頒布了對目前金融領域中存在的“霸王條款”的點評意見，認為這些“霸王條款”免除了銀行本應承擔的責任，加重了消費者的責任，排除了消費者的主要權利，是典型的顯失公平條款，應視為無效。我國銀行業(yè)消費者保護問題再次引起社會各界的關注，完善我國銀行業(yè)消費者保護制度，保護銀行消費者合法權益，已勢在必行。

從近年來發(fā)生的消費者和銀行業(yè)的糾紛事件，以及中消協(xié)對金融領域存在的“霸王條款”的點評意見來看，我國銀行業(yè)消費者保護存在明顯的制度局限。具體表現(xiàn)在，監(jiān)管法規(guī)沒有就監(jiān)管機構對消費者權益保護方面的職責進行明確規(guī)范。

中國銀監(jiān)會紀委書記王華慶在會上表示,銀行業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分。服務好經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大金融消費者,是銀行業(yè)義不容辭的神圣職責。銀行應通過大力加強金融產(chǎn)品開發(fā)和風險定價能力建設,提供更加多元化的金融產(chǎn)品和服務,認真傾聽消費者訴求,提升文明規(guī)范服務水平,努力打造“最受信賴的友好型銀行”。他強調(diào),今年是“十二五”的開局之年,中國銀行業(yè)要認真貫徹落實好中央部署,繼續(xù)深化改革,完善公司治理,加強風險管理和內(nèi)控建設,提升服務能力和水平,為廣大金融消費者提供更加多元化、高質(zhì)量的金融服務。

中國銀行業(yè)協(xié)會會長、中國工商銀行董事長姜建清在講話中表示,201*年,中國銀行業(yè)致力于改進金融服務和保護金融消費者合法權益,把公平對待消費者納入公司治理、文明規(guī)范服務融入企業(yè)文化、公眾教育服務深入百姓生活、打造“最受信賴的友好型銀行”植入銀行實踐。通過“千佳”文明規(guī)范服務示范單位的創(chuàng)建評選、強化行業(yè)服務收費自律、服務世博、亞運及開展公眾金融教育等一系列舉措,帶動了全行業(yè)服務水平和服務質(zhì)量的快速提升。他希望全體會員單位要想客戶所想,急客戶所急,開拓創(chuàng)新,為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式做好服務,為金融消費者做好服務,以優(yōu)質(zhì)的金融服務溫暖消費者,造福廣大百姓。

為防范銀行損害消費者權益以及消費者維護權益可能引發(fā)的金融風險，監(jiān)管法規(guī)有必要從以下幾方面規(guī)范銀行業(yè)監(jiān)管當局的基本職責：

1、在監(jiān)管基本職責的構建上，確立銀行監(jiān)管機構在消費者權益保護方

面的法律地位；

2、促成銀行監(jiān)管機構內(nèi)部設立消費者投訴處理機構，并建立消費者投

訴解決的相應機制；

3、銀行監(jiān)管機構應該承擔和履行消費者教育職責，并通過適當途徑加

強銀行業(yè)協(xié)會以及銀行機構在消費者教育方面的職責；

4、適度規(guī)范消費者教育內(nèi)容，這些內(nèi)容應該包括加強公眾對金融

體系的認識、為消費者提供信息和指導意見；

5、監(jiān)管機構應該進行消費者調(diào)查，收集和通報消費者最為關注的事項；6、銀行監(jiān)管機構還可以借助監(jiān)管指引，對銀行機構在消費者保護方面

需要高度關注的問題做出規(guī)范，強化銀行機構的消費者權益保護意識，在服務和制度建設上為消費者權益保護奠定必要的基礎，并在內(nèi)部控制方面做好防范消費者投訴風險的事前控制。

消費者是企業(yè)的衣食父母，針對金融消費者的投訴情況，銀行業(yè)界要積極解決矛盾、化解矛盾，不要讓矛盾升級，小事情也會影響企業(yè)的大形象。我們衷心希望此次座談會可以進一步增進省消委會與各銀行監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會、各銀行企業(yè)全面的合作交流，共同促進銀行服務水平的全面提高和銀行業(yè)的健康發(fā)展。

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