中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省濱�？h支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新方案

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省濱�？h支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

創(chuàng)新方案

為切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力創(chuàng)造良好的金融

消費(fèi)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，特制定本工作方案。一、指導(dǎo)思想

為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善金融服務(wù)，更好服務(wù)民生，同時(shí)提高金融消費(fèi)者運(yùn)用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺(tái)，以保障金融市場(chǎng)消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范金融消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，切實(shí)為當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。二、組織機(jī)構(gòu)

成立中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省濱�？h支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，明確履行的職責(zé)。組長(zhǎng)由行長(zhǎng)唐靜，副組長(zhǎng)由副行長(zhǎng)徐光前、行長(zhǎng)助理何向東擔(dān)任。成員由各部門負(fù)責(zé)人及2級(jí)支行支行長(zhǎng)組成。

三、方法步驟

（一）.設(shè)立金融服務(wù)投訴渠道，將金融消費(fèi)者保護(hù)的理念貫徹到一線人員，并落實(shí)到工作中。

1．在營(yíng)業(yè)大廳專門設(shè)立金融服務(wù)投訴臺(tái)、投訴電話，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴咨詢、投訴接待工作，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)水平，加大對(duì)普通消費(fèi)者的服務(wù)力度，營(yíng)造我行與金融消費(fèi)者之間公平、公正的交易環(huán)境。2．要求理財(cái)經(jīng)理銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)必須對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示并對(duì)其投資經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)論，將合適的金融產(chǎn)品推薦給合適的金融消費(fèi)者。

3.要求網(wǎng)點(diǎn)定期組織對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)普及教育，減少金融消費(fèi)者因其自身的特性（如金融消費(fèi)中嚴(yán)重的信息不對(duì)稱）而引發(fā)的信任危機(jī)。

（二）、針對(duì)當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備、理財(cái)產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域。采取以下改進(jìn)措施:

1.在銀行卡產(chǎn)品的服務(wù)中強(qiáng)化有關(guān)收費(fèi)條款的信息披露。2.要求柜員人員提高金融服務(wù)質(zhì)量,減少業(yè)務(wù)差錯(cuò),不斷提高柜面服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度。

3.進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備的管理與維護(hù)。4.規(guī)范格式化合同,保護(hù)交易雙方合法權(quán)益,積極向上級(jí)行反饋格式化合同執(zhí)行中存在的問(wèn)題,不斷優(yōu)化合同格式和條款。

5.規(guī)范金融產(chǎn)品銷售,杜絕用虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。（三）、建立典型案例庫(kù),逐月總結(jié)服務(wù)工作分析報(bào)告。1．落實(shí)專人為服務(wù)管理員，負(fù)責(zé)縣支行轄內(nèi)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的管理和監(jiān)督；受理轄區(qū)金融消費(fèi)者投訴,以及對(duì)投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、調(diào)查和調(diào)解；

2．定期組織對(duì)所轄機(jī)構(gòu)的檢查，建立典型服務(wù)案例數(shù)據(jù)庫(kù)。3．從社會(huì)上聘請(qǐng)神秘人進(jìn)行明查暗訪,形成抓典型促整改的金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

4．逐月形成服務(wù)工作報(bào)告，總結(jié)服務(wù)工作中的亮點(diǎn)及不足。（四）．向金融消費(fèi)者公布投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室接到轄區(qū)金融消費(fèi)者投訴后，及時(shí)將投訴情況通知被投訴單位，被投訴對(duì)象根據(jù)投訴情況進(jìn)行核實(shí)處理，在2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室，由金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室將處理結(jié)果反饋消費(fèi)者。

（五）建立政府、金融機(jī)構(gòu)由政府、人行、消費(fèi)者協(xié)會(huì)參加的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制和工作例會(huì)制度。每年定期組織召開(kāi)一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)例會(huì),邀請(qǐng)政府、人行、消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人就轄區(qū)當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、訴訟熱點(diǎn),與我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室成員進(jìn)行座談。在會(huì)議中交流信息,學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn)。

活動(dòng)載體

一是在我行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),根據(jù)各自實(shí)際情況,分別采取懸掛活動(dòng)宣傳口號(hào)橫幅、張貼宣傳海報(bào)、LED大屏滾動(dòng)顯示、擺放并散發(fā)宣傳折頁(yè)及設(shè)立金融消費(fèi)者投訴咨詢臺(tái)等多種有效方式,開(kāi)展金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳活動(dòng)。二是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布消費(fèi)熱點(diǎn)的新聞平臺(tái)，擴(kuò)大新聞披露渠道，增強(qiáng)新聞披露力度。進(jìn)一步樹(shù)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織的威懾力和社會(huì)公信力，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的自信心。

預(yù)期目標(biāo)

通過(guò)向社會(huì)各界廣泛宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義、工作內(nèi)容，積極接受來(lái)自政府部門、新聞?shì)浾�、廣大消費(fèi)者的監(jiān)督，完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)咨詢、投訴機(jī)制，推動(dòng)金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)能力的提高；搭建金融消費(fèi)者和我行之間平等交流平臺(tái)，營(yíng)造金融業(yè)良好生態(tài)環(huán)境；引導(dǎo)行業(yè)自律，促進(jìn)我行依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。增強(qiáng)工作責(zé)任，改進(jìn)工作方法，提高工作效率。確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不走過(guò)場(chǎng)，取得實(shí)實(shí)在在的效果。

責(zé)任單位

本活動(dòng)組織單位為：綜合管理部責(zé)任人

于廣權(quán)、李玉紅、王凌

一二年二月七日二

擴(kuò)展閱讀：借鑒加拿大經(jīng)驗(yàn)加強(qiáng)中國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

借鑒加拿大經(jīng)驗(yàn)加強(qiáng)中國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

摘要：隨著近年來(lái)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的加劇，各國(guó)金融業(yè)均陷入了困頓狀態(tài)，其中以美國(guó)形勢(shì)最為嚴(yán)峻，而加拿大所受到的波動(dòng)較小，這種影響取決于加拿大對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益制度的加強(qiáng)。因此，加拿大的金融消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益體系對(duì)各國(guó)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的借鑒意義。對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)，吸取其有利因素也是必不可少的。本文通過(guò)對(duì)加拿大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系、加拿大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體操作手段進(jìn)行分析，從而對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的建立提供借鑒與啟示。

關(guān)鍵詞：加拿大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做法啟示

通過(guò)對(duì)我國(guó)金融市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)金融消費(fèi)領(lǐng)域還存在著一些問(wèn)題，例如金融市場(chǎng)還不規(guī)范，缺失金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度等。消費(fèi)者在接受金融服務(wù)以及購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)，其知情權(quán)、自由選擇權(quán)、金融服務(wù)權(quán)以及財(cái)產(chǎn)安全權(quán)常常受到侵害，存在不安全因素，因此必須采取有效措施加強(qiáng)我國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。加拿大在金融危機(jī)中所受波動(dòng)較小，主要原因在于其金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施做得好，因此我國(guó)應(yīng)從其體系與做法中尋求適合我國(guó)國(guó)情的方法，加強(qiáng)我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建設(shè)。1.加拿大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系及具體操作手段

加拿大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系中很多做法值得處于經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下的各個(gè)國(guó)家借鑒，其有利于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，有利于國(guó)家發(fā)展與社會(huì)穩(wěn)定，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，具有一定的

進(jìn)步意義。1.1立法保護(hù)

只有從法律上加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，才能夠體現(xiàn)其實(shí)施手段的力度，才能夠取得切實(shí)的效果。至今，加拿大已出臺(tái)了一系列法律，增強(qiáng)了消費(fèi)者立法保護(hù)的力度。

早在1999年，加拿大就提出了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的口號(hào)。201*年，加拿大出臺(tái)了《加拿大金融消費(fèi)者管理局法案》。該法規(guī)定，成立金融消費(fèi)者管理局，其目的在于：（1）監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)遵守消費(fèi)者保護(hù)法；（2）提升金融機(jī)構(gòu)實(shí)施消費(fèi)者保護(hù)法的政策和程序；（3）監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)保護(hù)其客戶利益的自愿性規(guī)則的遵守；（4）提高消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者保護(hù)方面的義務(wù)的了解；（5）與加拿大聯(lián)邦和省的其他機(jī)構(gòu)合作，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)及其相關(guān)問(wèn)題的理解。這是加拿大出臺(tái)的第一個(gè)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法案，真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的立法保護(hù)。

同時(shí)，加拿大出臺(tái)了《銀行法》《信托和貸款法》等法律制度，嚴(yán)格監(jiān)控當(dāng)局的行為與市場(chǎng)運(yùn)作，從立法、行政各種角度上保障金融消費(fèi)者的權(quán)益，從而構(gòu)建了一套較為完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。此外，加拿大相關(guān)部門還根據(jù)國(guó)家發(fā)展形勢(shì)，每隔五年進(jìn)行一次立法的修訂，從根本上保障了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的建立。1.2健全機(jī)構(gòu)

在立法的基礎(chǔ)上，加拿大建立健全了金融消費(fèi)者保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，使立法落到實(shí)處。

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