實習報告之話務員

實習報告

姓名：專業(yè)：學號：實踐日期：201*.7.10-201*8.10實踐地點：201*年9月3日

ABSTRCT

Nowadays,peopleoftenneedtoworktogethertofinishsomething,soitisimportanttocooperatewithothers.Everythingcooperatedtomaketheeveningpartyasuccess.Inthisvacation,Iworkedasatelephoneoperaterinasmallcompany.Inthatcompany,Inotonlylearnedtohowtocooperatewithworkmatesbutalsolearnedtocommunicatewithothersbytelephones.Afteronemonth"swork,Ialsobecomemoreconfidenttofacemylife.Believeinyouowncompetentforthejob,thenyouwilldoitwell.

KeyWord:CooperationCommunicationSelf-confident

摘要在社會這個大團體中，人與人之間互相合作辦事，與別人溝通好，做事的過程會更加融洽，結果常常事半功倍。別人給你的意見，你要聽取、耐心、虛心地接受。經過一段時間的實踐工作，我認識了更多的人，也慢慢領會到與人溝通的技巧，這門技術是需要長期的練習的。以前實踐的機會不多，使我與別人對話時不會應變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的。更重要的是，人在社會實踐中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定。雖然剛開始的我有一點膽怯，但是后來自信給了我勇氣，幫助我克服了膽怯的心態(tài)。的確，自信能讓人更有活力，同時也更能得到大家的認可。

關鍵詞：合作、與人溝通、自信

實習報告

記得第一天來到這個地方實習時，心里充滿了彷徨和不安，作為招生話務

員，你要和很多陌生人電話交流，而我從來都不是個話多的人。但懷著一顆戰(zhàn)勝自己的心，我決定充滿斗志的迎接這一個月的話務員生活。況且老師說過，在社會中你要學會厚臉皮，不怕別人的態(tài)度如何的惡劣，也要輕松應付，大膽與人對話，工作時間長了你自然就不怕了。沒有誰一生下來就什么都會的，天不怕地不怕的，都是經歷不會到會的成長過程，嘗試過吃了虧就害怕，當你克服心理的障礙，那一切都變得容易解決了。

這一個月里，我每天都得打很多通電話，有時候偶爾會碰到一兩個非常不講理的家長，他們的語言非常不堪入耳，不過還好我生性忍耐力超強。老板常說：作為話務員，首要的就是尊重家長和同學，無論他們怎么責罵你都得學會一笑了之。在這點上，我不用提點。但是接待在接待家長那一方面，我始終還是無法自如應對。雖然已經能夠很好地通過電話溝通，但始終在真正面對家長時還是不夠大氣。幸運的是，我的運氣還不錯，碰到的大多數家長和學生都比較善解人意。因為辦公室都是些剛剛畢業(yè)的高中生，所以和他們相處起來十分輕松，合作起來基本上沒有任何不合之處，這種辦公室生活遠沒有我想的那么復雜，十分單純輕松。

在他們面前，我還是比較有自信的，雖然剛開始確實比較怯弱。但他們的單純讓我有了自信，自信給了我勇氣，讓我更有活力更有精神。也正因如此，我后來的表現和成績也確實能給他們起表率。因為表現不錯，老板也特意將我?guī)�去做家訪去面對面和他們交流，可惜的是，在電話里的聊天遠比實際交談容易。那次的家訪也讓我意識到了自己在與人溝通時還有很多的缺點，我要學的還有很多。不過，還好話務員偶爾還會有接待工作要做，接待工作在與人面對面溝通交流上可以幫我積累很多經驗。因為對于那些最基本的客套，我差不多可以大方解決。要是以前，我肯定會覺得和陌生人客套很別扭。

經過這一段時間的鍛煉，我認識了更多的人，也學會了更好的和同事及客戶進行合作。每天除了完成分配給我的任務外，我還會主動協助別人完成任務；靈活應對顧客的請求。在社會上要善于與別人溝通，這門技術是需要長期的練習的。以前實踐的機會不多，使我與別人對話時不會應變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的。人在社會中都會融入社會這個團體中，人與人之間互相合作做事，做事的過程中更加融洽，更事半功倍。別人給你的意見，你要聽取、耐心、虛心地接受。在社會實踐中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定。就像剛開始時我到這里那樣有一點膽怯，但后來是在社會活動中要克服自己膽怯的心態(tài)。自己覺得困難挺多的、缺乏社會經驗等種種原因往往會使自己覺得自己很渺小，自己懦弱就這樣表露出來。所以應該嘗試著克服自己內心的恐懼。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界。勇氣是關鍵，某個名人說過：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄�！痹诠ぷ髦幸�不斷地豐富知識。知識猶如人體血液，人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。

在實踐過程中，我也發(fā)現了自身存在的一些問題，我發(fā)現自己的人際交往的能力還是有些問題，比如，如何主動與別人接觸，處理事情的態(tài)度和方法往往有時不得當，在日后的日常生活、交際中有待加強和學習。雖然在實踐中存在著一些問題，但是我覺得仍有一些值得驕傲的閃光點的。本人參加社會實踐有著不畏困難的精神，敢于實踐，對工作充滿熱情，細心真誠。通過參加社會實踐，我認識到，在生活中吸取周圍人的經驗和閱歷，掌握一些社會禮儀的技巧是極為必要的。充分發(fā)揚本人自身的優(yōu)點，取長補短，總結經驗，吸取教訓，使自己對將來充滿信心，也為以后真正融入社會奠定堅實的基礎。

在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到，而在實際中遇到的是沒學過的，甚至是學到的一點都用不上，也許碰到一些簡單的問題，知道套著簡單的公式就能完成任務，學校的老師讓我們出發(fā)的起點變高了，學習先進的知識，為的是將來走進社會，更好的獻出自己的一份力，更好地為社會服務。社會實踐是鍛煉人才的熔爐，衡量人才應“不唯學歷、不唯職稱、不唯資歷、不唯身份“而應主要看實際能力和貢獻。要成為人才，只有通過實踐，實踐出真知，實踐也是鑄造人才的大熔爐，這次的實習一定可以為我以后的學習和工作奠定一定基礎。

擴展閱讀：客服公司話務員崗位畢業(yè)實習報告

畢業(yè)實習報告

實習題目：--公司話務員崗位畢業(yè)實習報告學院：-------專業(yè)：-------姓名：------

一．實習目的：

通過在中國紅蓮代理分公司擔任話服員，充分了解到企業(yè)內部的管理模式與機制，聯系在校所學知識，做到理論與知識相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊；

二．實習時間：201*年7月201*年10月；

三．實習地點：（這個自己寫下）

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四．實習部門或崗位：電話營銷部門的話務員；

五．企業(yè)基本情況：（自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的）

六．實習內容和過程：

一培訓

我在紅蓮公司實習期間，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業(yè)務知識培訓幾大部分。其中業(yè)務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯通的業(yè)務知識簡直就是經書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務，我?guī)缀趺刻於际窃诒е�這些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。

當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天！

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二、有苦楚，也有歡樂

上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小

姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業(yè)務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務員，除了普通話要標準、業(yè)務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現對用戶主動熱忱的服務態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節(jié)，以免影響后來的工作。

隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己！”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作

的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。

七．實習體會和收獲：

經歷3個月的生產實習終于結束了,我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽,大家對我也關懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務,工作之余還經�？偨Y經驗教訓,不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時間里,他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西.這次生產實習雖然說時間比較少,但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經驗,這對我來說是很寶貴的.

這次實習我總結了以下幾條經驗,在以后的生活中如果我能吃透這些經驗,將會使我受益匪淺.

第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法,提高工作效率.像在平常

我的工作中，不同的服務對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經常站在服務對象的角度想問題�？梢愿�好的提高業(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛硪矔�比較枯燥,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設法改進自己的工作方法,尋找或是設計簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時間.實際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠學到更多的知識,掌握更多的技能.當你在較短的時間內就完成了自己的工作,你將留下更多的時間去放松,去學習,去和別人打交道,這對你來說是百利而無一害的.

第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較外向的的,擅

長主動和別人交流打交道,但是在此次實習中我也發(fā)現了自己的不足.比如在剛開始實習的幾天內,因為我是女生比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,不能快速學習到工作經驗。通過實習我也認識到了自己的

不足,面對沉默不語的尷尬,自己有責任和義務去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的,老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,這時候你就應該主動去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關心一下工作啊,都會讓大家認識你,了解你,對你留下良好的印象.在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動.大家提出的對待提高業(yè)務效率的辦法，也讓我受益匪淺。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實習的,由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實習中,在領導沒有分配任務的空暇里,我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時候別人也不好意思麻煩我,我就主動承擔他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.

第三:工作時一定要一絲不茍,認真仔細.一個職員在公司的大部分時間都是在工

作的,這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,你會發(fā)現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了.而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤.。

本次實習3個月不算長，而且和我所學的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實習已經快結束，我也該開始新的生活在不多的大學生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學習和對專業(yè)上的關注，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實習經歷都是我人生的寶貴的財富。

八．對母校的感謝

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習的機會，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好！

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