永輝超市質(zhì)量及顧客滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

永輝

超市質(zhì)量調(diào)

查報(bào)

告

重慶工商大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院201*年5月29日一、前言

在當(dāng)今這個(gè)飛速發(fā)展的世界，人們時(shí)刻在忙于自己的工作生活。對(duì)于這些忙碌的群體，他們很大的一個(gè)特點(diǎn)就是沒(méi)有足夠的時(shí)間花費(fèi)在各個(gè)市場(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)自己所需的各類(lèi)商品，所以他們更多的選擇是下班或休息后到大的超市去一次性購(gòu)買(mǎi)自己所需的產(chǎn)品。從而這大大的促進(jìn)了超市行業(yè)的發(fā)展，但隨著各種超市的不斷興起人們的選擇也進(jìn)一步加大了，這也促使了超市在更多的方面改進(jìn)和加強(qiáng)來(lái)吸引顧客。

二、調(diào)查時(shí)間

201*年5月21日201*年6月3日

三、調(diào)查人員

201*級(jí)連鎖班：

四、調(diào)查目的

進(jìn)一步了解市民對(duì)永輝超市的整體質(zhì)量的滿(mǎn)意度，從不同的方面來(lái)獲取對(duì)

超市有價(jià)值的信息，來(lái)進(jìn)一步完善永輝超市的服務(wù)質(zhì)量以加大客源。也使廣大的市民可以提出對(duì)超市的建議與要求。

五、調(diào)查的前期準(zhǔn)備

（一）在這次調(diào)查的前期我組先就永輝的主要客戶(hù)人群進(jìn)了仔細(xì)的調(diào)查。調(diào)

查方法如下：

1.分時(shí)間段在超市門(mén)口進(jìn)行觀察；

2.時(shí)間段設(shè)置為:5月22日上午09:0010:005月23日中午12:0013:305月23日下午18:0020:003.調(diào)查結(jié)果：在前往超市的大部分人群中我們發(fā)現(xiàn)其中的老年人（60歲以上）顧客所占的比例較大約62.5%、20-30歲的顧客所占比例約為26.4%、20歲以下的顧客所占比例約占11.1%。（二）制作調(diào)查問(wèn)卷

經(jīng)過(guò)對(duì)超市整體布局的觀察與對(duì)工作人員的咨詢(xún)和我組成員的認(rèn)真分析，將調(diào)查問(wèn)卷分為以下幾個(gè)部分：

整體商品、食品類(lèi)、家電類(lèi)、服裝類(lèi)

（三）發(fā)放問(wèn)卷方式

1.以年齡的不同我組將整個(gè)問(wèn)卷分為三個(gè)年齡段分別是60歲以上、20-30歲、20歲以下。

2.我組根據(jù)初步調(diào)查共制作了100份問(wèn)卷，其中60歲以上50份、20-30歲25份、20歲以下25份。

六、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）質(zhì)量滿(mǎn)意度

在對(duì)問(wèn)卷中各商品質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下表：非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意商品食品家電服裝0.140.4340.3910.080.030.020.340.4780.090.040.050.10.6520.1740.0240.0050.260.6520.080.003

質(zhì)量滿(mǎn)意度比例圖0.70.60.50.40.30.20.10商品食品家電服裝非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意

由上圖表我們可以得出顧客對(duì)永輝超市的商品的整體質(zhì)量的滿(mǎn)意度較為滿(mǎn)意，其中顧客對(duì)食品的滿(mǎn)意比例最大，而在家電和服裝兩方面認(rèn)為一般的比例相對(duì)持平，但在不滿(mǎn)意比例中家電占了最大。這給了我們一個(gè)信息，在不滿(mǎn)意比例中家電占據(jù)最大，要降低質(zhì)量的不滿(mǎn)意度，必須注重家電的質(zhì)量，家電的質(zhì)量檢測(cè)必須更加嚴(yán)格。（二）價(jià)格滿(mǎn)意度

在對(duì)問(wèn)卷中各商品價(jià)格的數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下表：商品食品家電服裝非常高0.100.050.050.10高0.500.100.100.20一般0.350.600.800.60低0.030.200.040.05很低0.020.050.010.價(jià)格比例圖0.80.70.60.50.40.30.20.10非常高高一般低很低商品食品家電服裝從圖中反映出顧客認(rèn)為永輝的整體商品的價(jià)格高，其中認(rèn)為價(jià)格高的服裝占最大比例，與家電和服裝整體價(jià)格比例相比，食品的價(jià)格最合理。針對(duì)服裝價(jià)格方面，可以采取措施，讓顧客更加滿(mǎn)意，如：進(jìn)不同層次的服裝，根據(jù)超市顧客的薪金層次，高質(zhì)量和中等的服裝要按合適比例進(jìn)賣(mài)等。（三）商品更新速度滿(mǎn)意度商品食品家電服裝非常-快0.050.30.10.03快0.170.30.50.15一般0.60.20.280.66慢0.130.10.020.15很慢0.050.10.10.01

更新速度比例圖0.70.60.50.40.30.20.10商品食品家電服裝非常-快快一般慢很慢

從上圖可以看出永輝超市的整體商品更新速度一般，其中食品的更新速度最快，服裝的更新速度與食品和家電相比最慢，從商品的更新速度可以反映出工作人員對(duì)超市商品的檢測(cè)的態(tài)度和補(bǔ)貨人員的工作速度等。若更新速度得到顧客的評(píng)價(jià)是慢，那就很容易讓顧客錯(cuò)認(rèn)為商品的質(zhì)量存在問(wèn)題，會(huì)直接影響顧客對(duì)超市的整體印象。在速度方面要想得到顧客的好評(píng)，就要經(jīng)常查看商品的銷(xiāo)售情況，商品的有效日期，還要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注顧客的需求。以顧客為導(dǎo)向的同時(shí)，還必須注意賣(mài)場(chǎng)工作人員的工作速度，工作效率等。

七、小結(jié)與建議1.本次調(diào)查小結(jié)：

在本次的調(diào)查中我組通過(guò)對(duì)超市人群的考察與調(diào)查表的制作、調(diào)查數(shù)據(jù)的處理，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)永輝超市的整體滿(mǎn)意度還是很高的。整個(gè)調(diào)查以整體商品、食品、家電和服裝為主要調(diào)查內(nèi)容，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整體分析后，得出顧客對(duì)整體商品的質(zhì)量滿(mǎn)意度在75%左右，其中對(duì)食品的滿(mǎn)意度為80%，而對(duì)家電的整體滿(mǎn)意度在35%左右，對(duì)服裝整體質(zhì)量滿(mǎn)意度在45%左右，可見(jiàn)顧客青睞超市的商品主要是食品類(lèi)。在家電和服裝方面必須改善各方面的質(zhì)量服務(wù)，以提高顧客對(duì)超市的整體滿(mǎn)意度，以致提高銷(xiāo)售效益。2.建議與意見(jiàn)：

(1)顧客反應(yīng)超市的服務(wù)人員態(tài)度不好，顧客需要幫助時(shí)叫服務(wù)人員，服務(wù)人員不回應(yīng)顧客。

(2)超市的收銀臺(tái)，顧客反映要排很久隊(duì)，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該設(shè)立老人的專(zhuān)門(mén)收銀臺(tái)，旁邊可以放愛(ài)心座位，人多時(shí)老人可以休息。

(3)增加賣(mài)場(chǎng)的工作人員，顧客能得到更好的咨詢(xún)，提高銷(xiāo)售質(zhì)量。(4)有些商品不全，應(yīng)該增加商品的種類(lèi)。

(5)有些商品的價(jià)格太高，應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整，以致更合理

擴(kuò)展閱讀：關(guān)于永輝超市滿(mǎn)意度的調(diào)查報(bào)告

重慶航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院201*級(jí)成教營(yíng)銷(xiāo)與策劃專(zhuān)業(yè)

市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)

實(shí)訓(xùn)報(bào)告

姓名：周玉學(xué)號(hào)：11050001專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

報(bào)告題目：永輝超市滿(mǎn)意度的調(diào)查報(bào)告指導(dǎo)老師：李亮報(bào)告成績(jī)：

教師評(píng)語(yǔ)

根據(jù)《市場(chǎng)調(diào)查與與預(yù)測(cè)》課程的要求，我組特別對(duì)江北區(qū)的永輝超市做了一份市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，

問(wèn)卷調(diào)查的主要目的是為了學(xué)習(xí)的實(shí)踐和了解江北區(qū)的永輝超市中顧客的需求；在這個(gè)忙碌的社會(huì)里，大家每天都很積極地學(xué)習(xí)和上班，只是為了讓自己的生活過(guò)的充實(shí)、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲勞的，只希望在休息時(shí)間里可以逛街放松下自己，同時(shí)也能購(gòu)買(mǎi)到自己所想要所需要的物品，所以我們決定對(duì)對(duì)永輝超市進(jìn)行一次滿(mǎn)意度的調(diào)查，并不斷改進(jìn)商品需求和服務(wù)來(lái)提高該超市的滿(mǎn)意度，讓顧客有個(gè)好的購(gòu)物場(chǎng)所。我們從以下進(jìn)行開(kāi)始：

一．調(diào)查時(shí)間

201*年12月21日201*年12月25日星期二二．調(diào)查人員

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班：周玉廖容菊陳顯俊三．調(diào)查目的

為了進(jìn)一步了解江北市民對(duì)永輝超市的整體質(zhì)量的滿(mǎn)意度，從各方面來(lái)獲取對(duì)超市有價(jià)值的信息，來(lái)進(jìn)一步完善永輝超市的服務(wù)質(zhì)量以加大客源。也使廣大的市民可以提出對(duì)超市的建議與要求。四．調(diào)查的前期準(zhǔn)備

（一）這次調(diào)查的前期我組先在江北區(qū)松樹(shù)橋永輝超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間段里進(jìn)行了分時(shí)間段的目測(cè)了出入人群，時(shí)間分別在周一到周五的工作日和周末的休息日。

2.調(diào)查結(jié)果：在調(diào)查的過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)在工作日里，大部分人群都在早上8：:012:00,和下午18:00點(diǎn)以后，在周末休息日時(shí)大部分人群都在15:0018:00點(diǎn)；其中老年人(60歲以上)的顧客所占的比例約50%、2050歲的顧客所占比例約為27%、20歲以下的顧客所占比例約為23%.（二）制作調(diào)查問(wèn)卷

經(jīng)過(guò)對(duì)超市布局的觀察和與相關(guān)工作人員的咨詢(xún)和我組成員的認(rèn)真分析，將問(wèn)卷分為以下幾個(gè)部分：整體商品質(zhì)量、便利性、硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度（三）發(fā)放問(wèn)卷方式

我組將以三個(gè)不同年齡段的發(fā)放問(wèn)卷分別是60歲以上、2050歲、20歲以下。將三組分別發(fā)放10份問(wèn)卷，一共發(fā)放30份。六、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果顯示，60歲以上的顧客大部分為女性顧客，20歲以下的大部分也是女性顧客，2050歲的顧客男女差不多。其中60%的顧客都會(huì)在1020分鐘到達(dá)永輝超市，60歲以上的顧客有70%以上的是在該超市購(gòu)買(mǎi)生活食品（蔬菜………），2050歲的顧客有60%的是在該超市購(gòu)買(mǎi)生活用品，40%的顧客是購(gòu)買(mǎi)辦公用品。20歲以下的顧客有60%的是購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)用品。（二）超市整體商品滿(mǎn)意度25價(jià)格合理,,20211510501312價(jià)格合理,,價(jià)格合56理,,3商品質(zhì)量?jī)r(jià)格合理促銷(xiāo)活動(dòng)性?xún)r(jià)比服務(wù)態(tài)度收銀態(tài)度

1.根據(jù)上圖可反映出顧客對(duì)商品的質(zhì)量比較滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度占50%，其中最滿(mǎn)意的是商品價(jià)格，占總體滿(mǎn)

意度的70%，評(píng)價(jià)最差的是服務(wù)態(tài)度，占滿(mǎn)意度的23.33%，大部分顧客都覺(jué)得永輝超市里員工的服務(wù)態(tài)度非常差，不但對(duì)顧客不熱情，不忠于自己的崗位，顧客在挑選物品時(shí)需要咨詢(xún)時(shí)還得到處找工作人員，他們還表現(xiàn)出一副極不情愿的樣子，嚴(yán)重的影響了顧客的購(gòu)物心情，所以導(dǎo)致顧客的極不滿(mǎn)意。

2.40%的顧客對(duì)收銀的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，30%的顧客覺(jué)得很一般，顧客不滿(mǎn)意的原因是收銀的速度太慢

了，每次結(jié)賬都要排很久的對(duì)，收銀員的態(tài)度也不和善，說(shuō)話語(yǔ)氣很重，感覺(jué)顧客欠他什么似的。3.促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)價(jià)43.33，顧客對(duì)超市的促銷(xiāo)活動(dòng)相對(duì)比較滿(mǎn)意；大部分顧客評(píng)價(jià)永輝超市的促銷(xiāo)還收

比較多，只是大家覺(jué)得促銷(xiāo)方式不是很滿(mǎn)意，希望多做些互動(dòng)性的活動(dòng)，同時(shí)也能增加超市的人氣。4.性?xún)r(jià)比相對(duì)較差，還需要著重改善；顧客們覺(jué)得超市內(nèi)的蔬菜和熟食方面還需要改善，雖然價(jià)格相

對(duì)其他超市要便宜些，可商品的質(zhì)量不是很新鮮。

5.為了改善顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度，從超市的整體滿(mǎn)意度來(lái)看，要重點(diǎn)關(guān)注員工的服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、

性?xún)r(jià)比。（三）硬件設(shè)施

201*1050購(gòu)物通道出入口購(gòu)物車(chē)/筐扶梯/電梯

調(diào)查報(bào)告總結(jié)

根據(jù)以上的調(diào)查結(jié)果我們可以清楚地看出該超市

1.超市內(nèi)的硬件設(shè)施中顧客最滿(mǎn)意的是扶梯/電梯，方便之處是可以講購(gòu)物車(chē)從電梯上上下推動(dòng)，坐輪椅

的殘弱者顧客也不會(huì)因上下不方便而不去逛超時(shí)了。

2.最不滿(mǎn)意的是超市的購(gòu)物通道；通道太窄，一到周末人多時(shí)就行走不通，就像交通堵塞一樣給人很不

舒服的感覺(jué)，還有就是當(dāng)兩個(gè)購(gòu)物車(chē)相遇時(shí)根本不能交叉走過(guò)，還得讓來(lái)讓去的，很麻煩。3.顧客對(duì)出入口比較滿(mǎn)意，出入口分的很清楚，進(jìn)出方便；購(gòu)物車(chē)的總體滿(mǎn)意度很一般，大部分顧客都

認(rèn)為這不會(huì)影響他們的購(gòu)物需求。

（三）根據(jù)我們調(diào)查的數(shù)據(jù)中可以看出50%的顧客覺(jué)得永輝超市的商品價(jià)簽標(biāo)志的清楚但不明顯，特別是對(duì)與60歲以上的顧客來(lái)說(shuō)是個(gè)很大的問(wèn)題，人上了一定年紀(jì)后視力就會(huì)下降，對(duì)于超市里所貼的價(jià)簽位置不是很明顯，所以導(dǎo)致顧客會(huì)花很多時(shí)間去看價(jià)簽，這也會(huì)影響顧客對(duì)該超市的評(píng)價(jià)。對(duì)于物品分類(lèi)擺放的滿(mǎn)意度一般，只是顧客提出應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)充貨架上的商品，以供顧客有更多的選擇。

對(duì)于超市的物品存放處大部分的顧客都很滿(mǎn)意，顧客可以自己存放物品。

報(bào)告總結(jié)：

根據(jù)以上的調(diào)查結(jié)果我們可以明顯的看出該超市的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，想要成為一個(gè)好的企業(yè)，得到高評(píng)價(jià)的企業(yè)，首先要做到的就是讓顧客滿(mǎn)意，用意識(shí)和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同，讓顧客真正的滿(mǎn)意。那么，根據(jù)上面反應(yīng)出來(lái)的情況，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)：

1.為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。購(gòu)物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)

生和商品陳列工作以及賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物的秩序十分必要，這樣會(huì)讓顧客有好的購(gòu)物心情，給顧客留下好的購(gòu)物印象。

2．樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，熱情的對(duì)待每一位顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改�，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。3．執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓顧客到店購(gòu)物有如到家的感覺(jué)。

4.適時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿(mǎn)足顧客的要求,5．為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)顧客要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩。

6．及時(shí)幫助在購(gòu)物中遇到困難的顧客，處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。7．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

8．對(duì)待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。9．加強(qiáng)與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。

10.為顧客提供豐富的商品，并且嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量，使顧客做到購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn),向顧客提供物美價(jià)廉的商品。11．每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購(gòu)物。

12.避免與顧客發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理。

13超市貨架進(jìn)行調(diào)整，保證有足夠的購(gòu)物通道，以方便顧客有個(gè)暢通的購(gòu)物旅程，好的購(gòu)物心情。

友情提示：本文中關(guān)于《永輝超市質(zhì)量及顧客滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，永輝超市質(zhì)量及顧客滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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