辦公室柜面服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況的工作匯報(bào)

XX支行關(guān)于《柜面服務(wù)規(guī)范》落實(shí)情況的工作匯報(bào)一直以來(lái)，XX支行把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為促發(fā)展、創(chuàng)規(guī)模、增效益的基礎(chǔ)，在轄區(qū)內(nèi)大力實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)品牌，打造企業(yè)文化，堅(jiān)持“快樂(lè)員工，滿(mǎn)意客戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意做到實(shí)處。在8月下旬，按照市行文件要求，XX支行組織中層干部對(duì)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：《XX市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范（試行）》、《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行員工營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”》、《XX市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)語(yǔ)言話(huà)束基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范》、《XX市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范員工操作手冊(cè)（試行）》共計(jì)7個(gè)文件。

辦公室按照《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，展開(kāi)對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檢查整改。查改過(guò)程中，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)外的商行行標(biāo)、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等進(jìn)行了確認(rèn)，保證了門(mén)外標(biāo)識(shí)無(wú)缺失。在安全方面，為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備了窗口防撞條、網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)也加貼了“推、拉”標(biāo)牌，為公共安全提供了有力保障。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行了部署，要求嚴(yán)格按照規(guī)定，統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌標(biāo)識(shí)以便于客戶(hù)識(shí)別。保安人員也配備統(tǒng)一制服，在視覺(jué)上初步做到干凈、整潔、規(guī)范，并要求配有空調(diào)的網(wǎng)點(diǎn)，一定按照文件要求，冬夏季節(jié)按需開(kāi)放，保證廳內(nèi)大堂光線(xiàn)明亮、空氣清新、溫度適宜。在檢查中，也發(fā)現(xiàn)了轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)存在一些問(wèn)題，比如部分網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿等服務(wù)設(shè)施配置不全，網(wǎng)點(diǎn)窗口所配置的臺(tái)筆、花鏡、便民盒等，并未按照文件要求做到樣式統(tǒng)一。網(wǎng)點(diǎn)未設(shè)置雨傘架。

10月份，辦公室將著手營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，嚴(yán)格按照文件要求，對(duì)室內(nèi)外廣告、標(biāo)識(shí)以及衛(wèi)生秩序情況進(jìn)行有序梳理，同時(shí)對(duì)照明設(shè)施、顯示設(shè)備等進(jìn)行查修。保障室內(nèi)明亮，保證視頻有專(zhuān)人負(fù)責(zé)按時(shí)啟閉，播放正常，保證營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯示時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。在安全保衛(wèi)方面，將對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查，保證布防無(wú)死角，同時(shí)對(duì)報(bào)警設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，保證報(bào)警網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通無(wú)故障。對(duì)消防器材合理布放，消防標(biāo)識(shí)明確、通道暢通。

在未來(lái)的工作里，辦公室也將大力協(xié)助各個(gè)部門(mén)，展開(kāi)形象服務(wù)大檢查。全面督促形象和服務(wù)品質(zhì)的提升，做到明確責(zé)任、及時(shí)整改。努力為提升支行服務(wù)形象，樹(shù)立本溪商行服務(wù)品牌做貢獻(xiàn)。

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XX支行關(guān)于《柜面服務(wù)規(guī)范》落實(shí)情況的工作匯報(bào)XX支行立足地區(qū)，服務(wù)百姓，堅(jiān)持以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)創(chuàng)成績(jī)，以服務(wù)造規(guī)模，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作銀行發(fā)展的根本，堅(jiān)持“快樂(lè)員工，滿(mǎn)意客戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意做到實(shí)處。在8月下旬，組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口工作人員對(duì)市行下發(fā)的文件進(jìn)行了學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容主要有《XX市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范（試行）》、《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行員工營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”》、《XX市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)語(yǔ)言話(huà)束基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范》、《XX市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范員工操作手冊(cè)（試行）》共計(jì)7個(gè)文件。201*年9月20日，組織各儲(chǔ)蓄所所長(zhǎng)參加了市行組織的對(duì)《XX市銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)深入學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)了窗口服務(wù)理念，讓員工能夠以標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則來(lái)全面提升商行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)質(zhì)量。

XX支行儲(chǔ)蓄部安排各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由所長(zhǎng)帶領(lǐng)員工對(duì)《柜面服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，對(duì)細(xì)節(jié)條款進(jìn)行講解說(shuō)明。并在9月23日在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)召開(kāi)學(xué)習(xí)動(dòng)員會(huì)，全面展開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，打造XX市商業(yè)銀行窗口服務(wù)新形象。從9月24日開(kāi)始，儲(chǔ)蓄部門(mén)經(jīng)理每天都到不同網(wǎng)點(diǎn)，和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及員工一起，參照《柜面服務(wù)規(guī)范》，逐條對(duì)現(xiàn)有各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行修改完善，并制定檢查和學(xué)習(xí)制度，使員工能夠快速準(zhǔn)確的使服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的提升。

XX支行儲(chǔ)蓄部結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，對(duì)工作進(jìn)行了細(xì)致有效的部署，把學(xué)習(xí)重點(diǎn)分成兩部分，晨訓(xùn)時(shí)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)《規(guī)范》進(jìn)行細(xì)致的學(xué)習(xí)和講解，日終則由當(dāng)班人員一起總結(jié)當(dāng)天服務(wù)過(guò)程中所遇到的實(shí)際情況以及如何按照《服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

把9月最后一個(gè)工作周，制定為《服務(wù)規(guī)范》學(xué)習(xí)周，充分發(fā)揮員工的積極性，把《規(guī)范》要求落到實(shí)處。并成立檢查組，由儲(chǔ)蓄部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，從十月一日開(kāi)始，對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡回檢查，抽調(diào)監(jiān)控錄像，對(duì)服務(wù)窗口的每一名員工的工作情況進(jìn)行觀(guān)察，從觀(guān)察中尋找問(wèn)題，并親自指導(dǎo)、解決。通過(guò)查看監(jiān)控錄像，幫助員工找出并糾正工作中的一些小習(xí)慣，規(guī)范服務(wù)行為。

在10月里，XX支行將一如既往的把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在經(jīng)營(yíng)首位，堅(jiān)持以服務(wù)為本，夯實(shí)客戶(hù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，為打造XX市商業(yè)銀行窗口服務(wù)新形象譜寫(xiě)最美的篇章。

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