醫(yī)療糾紛調處中心實施方案

中共***委政法委

關于成立***醫(yī)患糾紛人民調解委員會實施方案

為認真貫徹全省醫(yī)患糾紛人民調解工作現(xiàn)場會精神和市政府關于創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的總體部署，積極開展醫(yī)患糾紛調解工作，維護社會和諧穩(wěn)定，依據國家有關法律法規(guī)，結合我縣醫(yī)患實際，就成立***醫(yī)患糾紛人民調解委員會提出如下實施意見：

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和全面落實科學發(fā)展觀為指導，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、協(xié)商、疏導等辦法，充分發(fā)揮人民調解獨特優(yōu)勢，積極有效化解醫(yī)患糾紛，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，促進社會和諧。

二、組織機構

成立“***醫(yī)患糾紛人民調解委員會”，醫(yī)患糾紛調委會接受上級司法行政機關和市人民調解委員會的指導，依法獨立受理和調解本轄區(qū)醫(yī)患糾紛。

人員組成：

主任：市大調解中心首席調解員副主任：市衛(wèi)生局局長委員：市政協(xié)教衛(wèi)文體委副主任

市人大代表

市公安局治安大隊副大隊長市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長

市食品藥品監(jiān)督管理局綜合科科長市計生局技術科科長律師事務所律師

醫(yī)患糾紛調委會采取融合型模式，即依托市人民調解委員會辦公場所和調解人員、增拔辦公經費的方式�？筛鶕�需要設兼職調解員若干名，兼職調解員均由市人民調解委員會聘任。醫(yī)患糾紛調委會建立調解員名冊，供調委會指派調解和糾紛當事人選擇，以充分發(fā)揮人民調解組織網絡作用，及時調解醫(yī)患糾紛。

三、調處程序1、醫(yī)患糾紛調委會受理矛盾糾紛，應統(tǒng)一進行登記，既可以根據雙方當事人申請，受理調解糾紛；也可以主動調解，但當事人表示異議的除外。

2、醫(yī)患糾紛人民調解應按照自愿、平等、合法、公正的原則，依據法律、政策、道德及公序良俗，積極調解，努力化解和疏導矛盾，促成醫(yī)患雙方達成調解協(xié)議。

3、發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)療機構應努力與患方協(xié)商解決，積極引導患方申請人民調解，并積極做好配合工作。當患方主動要求人民調解時，醫(yī)療機構不應拒絕調解或持消極態(tài)度。

4、醫(yī)患糾紛調解委員會調處矛盾糾紛時，應充分聽取當事人陳述，允許雙方當事人就爭議問題展開辯論。在查明事實、分清是非的基礎上，耐心疏導，消除隔閡，引導、幫助當事人達成調解協(xié)議。

5、調解成功后，調解人員應制作人民調解制式協(xié)議書,并將調處結果報市人民調解委員會備案

6、醫(yī)患雙方簽訂的協(xié)議，各級醫(yī)療機構必須嚴格履行。一方不履行義務的，調解委員會應積極促成履行，對確不履行的，應告之權利人可依據人民調解協(xié)議書直接向人民法院提起民事訴訟。

7、當事人雙方不能達成調解協(xié)議，可告之其有向人民法院起訴的權利。

8、雙方當事人經調解仍達不成協(xié)議，當事人又不訴訟的，醫(yī)患糾紛調解委員會應與有關部門共同協(xié)商處理。

四、工作制度

市醫(yī)患糾紛調解委員會應建立健全下列制度：1、例會制度

調委會每年召開一次年會，總結交流年度工作，研究布置下年度工作，年會由調解委員會主任召集。每半年召開一次工作例會，主要是交流工作中好的做法，查找工作中薄弱環(huán)節(jié)，分析當前社會矛盾特點，會診重大疑難糾紛。

2、學習、培訓制度

建立人民調解員崗前培訓、在職培訓、年度培訓制度。崗前培訓主要是幫助新選聘的人民調解員學習、掌握人民調解工作制度、工作程序和方法，使人民調解員具備人民調解工作的基本業(yè)務素質和要求。3、考核制度

調委會對崗位人員進行考核。考核采取年度考核、半年考核和平時考核相結合�？己说膬热葜饕�是政治、專業(yè)學習，調解成功率、協(xié)議簽訂率等。

4、登記制度

醫(yī)患糾紛調解委員會對醫(yī)患糾紛統(tǒng)一登記，登記時應按調解文書中的有關內容要求登記，登記后應對矛盾糾紛進行審查，對屬于市醫(yī)患調解委員調解的矛盾糾紛，以書面或口頭形式告知當事人，并約定調解時間。對不屬于市醫(yī)患糾紛調解委員會調解的矛盾糾紛，應當告知處理途徑。調解委員會應設立專門的登記薄。

5、統(tǒng)計制度

醫(yī)患糾紛調解委員會統(tǒng)計分年度統(tǒng)計、半年度統(tǒng)計和月統(tǒng)計三種。統(tǒng)計內容按照上級要求進行，統(tǒng)計內容分類匯總后按規(guī)定時間上報。

6、回訪制度

醫(yī)患糾紛調解委員會對已調結的糾紛、特別是較復雜的或有可能出現(xiàn)反復的糾紛進行走訪、了解情況，及時掌握協(xié)議執(zhí)行情況和當事人的思想狀況。

7、調查取證制度

在調解過程中，市醫(yī)患糾紛人民調解委員會根據工作需要所安排的調查取證、醫(yī)患溝通等工作，各醫(yī)療機構要全力積極配合，不得無故拖延、推諉，并向市醫(yī)患糾紛人民調解委員會真實反映患者的病情和診療經過，及時提供病歷等相關資料，配合做好相關調查。對市醫(yī)患糾紛人民調解委員會安排的醫(yī)患雙方見面溝通，做到隨叫隨到。

8、案例討論制度

發(fā)生重大、復雜醫(yī)患糾紛，由調解委員會主任或委托副主任召集案情分析會，并請市法學咨詢委員會和醫(yī)學咨詢委員會的專家分別出具醫(yī)學和法學方面的分析意見，供醫(yī)患糾紛調委會及調解員參考、討論、協(xié)商，達成共識后形成調處意見。

9、檔案管理制度

醫(yī)患糾紛調解委員會檔案按照時間、年度有關要求裝訂，要分年、分類保管，保管年限為三年。若查閱檔案須經調解委員會主任同意后方可辦理查閱檔案手續(xù)，并在規(guī)定地點查閱，不得將檔案帶出。調解文書檔案要做到一事一卷。

五、工作紀律：

1、不得徇私舞弊，搞地方保護主義，有意偏袒一方，不準對當事人提出不合理要求。

2、不得對當事人壓制、打擊報復。3、不得侮辱、體罰當事人。4、不得泄露當事人的隱私。5、不得吃請受禮。六、保障措施

1、市醫(yī)患糾紛調委會依托市人民調解委員會辦公場所開展醫(yī)患糾紛調解工作。

2、市醫(yī)患糾紛調委會所需購置辦公設備資金、人員工資、工作補助費、調解員生活補貼費和日常辦公經費等，納入市財政預算，報市政府批準。

***政法委***衛(wèi)生局

二一一年三月九日

擴展閱讀：中坤衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛調解與矛盾排查調處工作實施方案

醫(yī)療糾紛調解與矛盾糾紛排查調處工作實施方案中坤鎮(zhèn)衛(wèi)生院二0一一年六月三十日

1

目錄

1.醫(yī)療糾紛人民調解工作實施方案（3）2.醫(yī)療糾紛處理制度、流程（5）3.矛盾糾紛排查調處工作實施方案（8）4.矛盾糾紛排查調處制度（10）

醫(yī)療糾紛人民調解工作實施方案

（討論稿）

為了充分發(fā)揮人民調解工作優(yōu)勢，及時妥善處理醫(yī)療糾紛，有效化解醫(yī)患矛盾，促進社會和諧穩(wěn)定，根據《中華人民共和國人民調解法》、《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，結合我院實際，特制定我院醫(yī)療糾紛人民調解工作實施方案。

一、指導思想

加強醫(yī)療糾紛人民調解工作要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持圍繞中心、服務大局，發(fā)揮人民調解扎根基層、貼近群眾、熟悉民情的特點和優(yōu)勢，堅持合理合法、平等自愿、不妨礙當事人訴訟權利的原則，及時妥善、公平公正地化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系，維護社會和諧穩(wěn)定。

二、組織機構

（一）成立中坤衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛人民調解工作領導小組。組長：XXX副組長：XXX

成員：XXXXXX

領導小組下設辦公室由XXX任辦公室主任負責具體醫(yī)療糾紛人民調解的日常工作。

（二）醫(yī)療糾紛人民調解工作領導小組，按照工作需要隨叫隨到的原則，具體參與調解工作。

三、工作職責

醫(yī)療糾紛人民調解工作領導小組在縣司法局、縣衛(wèi)生局共同的指導下，按照法律、法規(guī)和相關政策及社會公德開展醫(yī)療糾紛調解工作，具體職責如下：

(一)調解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化;

(二)提供醫(yī)療糾紛調解咨詢服務;

(三)在調解中宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學知識，引導醫(yī)患雙方當事人依據事實和法律公平解決醫(yī)療糾紛;

(四)向縣司法局、縣衛(wèi)生局報告醫(yī)療糾紛調解情況，提出意見和建議;

(五)協(xié)助和引導醫(yī)患雙方在不能調解和調解未達成協(xié)議情況下進入訴訟程序；

(六)協(xié)助經濟困難的當事人申請法律援助。醫(yī)療糾紛調解機構調解醫(yī)療糾紛不收取費用。四、基本原則

醫(yī)療糾紛人民調解工作領導小組調解醫(yī)療糾紛損害賠償應當遵循以下原則：

（一）應當依法、公正、公開、及時進行調解；（二）在當事人自愿、平等的基礎上進行調解；

（三）尊重當事人的權利，不得因調解而阻止當事人依法通過行政、訴訟等途徑維護自己的權利。

五、醫(yī)療糾紛的受理

醫(yī)療糾紛人民調解工作領導小組受理本醫(yī)療機構與患者之間的醫(yī)療糾紛。受理范圍包括患者與醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員就檢查、診療、護理等過程中發(fā)生的行為、造成的后果及原因、責任、賠償等問題，在認識上產生分歧而引起的糾紛。有下列情形之一的，不予受理或終止調解：（一）一方當事人明確不同意調解的；（二）當事人已經向人民法院提起訴訟的；（三）因非法行醫(yī)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛；（四）非轄區(qū)內醫(yī)療機構發(fā)生的醫(yī)療糾紛；（五）非醫(yī)療行為引起的其他民事糾紛；

（六）不屬于人民調解范圍的。

醫(yī)療糾紛處理制度、流程

為提高中心醫(yī)療質量，接受社會監(jiān)督，緩解醫(yī)患矛盾，保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化，制定本制度。

第一條當發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失、醫(yī)療事故可能引起醫(yī)療爭議時，當事者立即向科室負責人報告，科室負責人在24小時之內向中心辦公室（醫(yī)務科）匯報，接到報告后應立即進行調查、核實，并將有關情況向業(yè)務院長匯報，發(fā)生醫(yī)療事故的按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報告。發(fā)生患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故;導致3

人以上人身損害;應在12小時內向衛(wèi)生行政部門匯報。

第二條已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為的，當事人在按規(guī)定程序上報同時，由科室或中心組織最強技術力量，及時采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

第三條發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應，有關人員應及時報告醫(yī)務科，并組織有關人員會同患方對現(xiàn)場實物封存和啟封，需檢驗的，由雙方指定的檢驗機構檢驗。

第四條對發(fā)生患者死因不明或對死因有異議的，應告知患方在規(guī)定時間(患者死亡后48小時，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日)內提出尸檢申請，拒絕尸檢的，應讓患者家屬簽字;如拒絕簽的，中心應當如實記載，并記錄在場的其他證人。

第五條凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，當事人必須將事情詳細經過以書面形式陳述，經科室討論，分析原因，寫出定性結論，并以書面形式在2天內交辦公室，并提交醫(yī)療糾紛人民調解工作領導小組討論，予以責任認定和提出整改措施。

第六條凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，醫(yī)療事故處理小組人員要及時到位，一方面接待患者或家屬，了解情況，告之處理程序。另一方面向責任人了解情況，當事人和所在科室負責人務必積極配合。在處理期間，當事人和科室負責人不準請假外出，并有責任在鑒定會和法院審理時出庭，必要時當事人暫停執(zhí)業(yè)行為。

第七條發(fā)生較大醫(yī)療糾紛時，為維護中心正常秩序，確保醫(yī)

護人員人身和公共財產安全，保衛(wèi)科有關人員要迅速到達現(xiàn)場，如遇矛盾激化或事態(tài)擴大，立即報警，同時向衛(wèi)生行政部門報告。

第八條本制度所稱醫(yī)療糾紛投訴是指針對中心各臨床科室、醫(yī)技科室及工作人員涉及診療過程及結果的社會投訴。

第九條投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

第十條投訴處理程序：

1、各科室認真做好醫(yī)療糾紛防范和化解工作，中心一旦有醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生，當事人及時上報到科室負責人處，由科室負責人盡快了解全面情況后進行解釋工作，將輕度醫(yī)療缺陷導致的較小糾紛化解在科室內，科室負責人將處理和整改情況記錄上交院辦公室。

2、上報到院辦公室的糾紛事件，屬于醫(yī)德醫(yī)風建設、醫(yī)療質量范圍的由辦公室處理。

4、臨床一旦發(fā)生中度以上醫(yī)療缺陷導致的糾紛，科室負責人上報辦公室，辦公室全面了解情況后及時向業(yè)務院長報告，并協(xié)助科室負責人和當事人積極處理，負責處理的工作人員將處理和整改情況記錄歸檔。重度醫(yī)療缺陷發(fā)生后導致的較大糾紛，由院“醫(yī)療安全領導小組”組長及時上報縣衛(wèi)生局。

5、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛或事故，辦公室按照國家有關規(guī)定配合上級主管部門及患者家屬處理，復印、封存病歷及封存使用藥品等均依法辦事，積極協(xié)助上級主管部門和患者妥善解決問題。

第十二條本制度自制定之日起實施。

矛盾糾紛排查調處工作實施方案

為了認真貫徹上級關于矛盾糾紛排查調處工作精神，進一步統(tǒng)一思想，提高認識、加強領導，確保我院矛盾糾紛排查調處工作取得實效，現(xiàn)結合我院實際，特制定本工作實施方案，采取有效措施，認真處理解決好群眾反映強烈的熱點、難點問題，及時排除化解矛盾糾紛的問題隱患，預防和減少、排除新的矛盾糾紛。一、組織領導

成立屯昌縣南坤衛(wèi)生院矛盾糾紛排查調處工作領導小組

組長：XXX副組長：XXX成員：XXXXXX

領導小組下設辦公室（綜治辦）：XXX任辦公室主任

組長、副組長主要負責醫(yī)院矛盾糾紛排查調處工作的指導、協(xié)調。小組成員負責收集和反饋各類信息，組織相關人員落實排查化解工作，負責做好領導小組的其他各項工作。二、排查重點

重點排查診療違規(guī)問題，醫(yī)療服務亂收費問題，醫(yī)德醫(yī)風問題，醫(yī)院安全管理工作中的問題，職工待遇問題，醫(yī)院環(huán)境問題等群眾最關心的熱點、難點問題引起的矛盾糾紛以及群眾投訴反映的其他問題，預防和減少新的矛盾糾紛。三、工作內容和步驟

矛盾糾紛集中排查調處活動的內容和步驟如下：（一）組織發(fā)動

1、由醫(yī)院矛盾糾紛集中排查調處工作辦公室負責建立、收集整理資料。各科室要積極配合。

2、召開專題會議進行研究、部署，確保做好矛盾糾紛集中排查調處工作。（二）集中排查

堅持全面排查與重點排查相結合，邊排查與邊調處相結合。綜治辦對排查出來的各類矛盾糾紛情況，要認真登記，及時分類梳理，對排查出來的重點對象、重點案件和重大緊急情況，要做到隨排隨報。著重排查下列四類情況：

1、信訪案件。主要是今年以來的集體上訪和越級訪、重復訪、無理訪、纏訪案件；

2、可能引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的隱患。重點是因診療、收費糾紛等可能引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的苗頭。

3、特殊群體活動情況。著重掌握退休職工的動態(tài)。（三）集中調處

1、分解任務。要按照“誰主管、誰負責”的原則，對排查出來的矛盾糾紛，逐一進行分解落實，涉及到各科室的要全力以赴做好配合工作。

2、明確責任。要按照“一個問題、一名領導、一個班子、一套方案、一抓到底”的要求，明確責任領導、責任科室和責任人，

制定具體的解決方案，認真落實化解措施。對可能引發(fā)醫(yī)療的重大矛盾糾紛，實行領導包案，限期解決，切實把問題解決在基層，穩(wěn)定在當地，確保不因工作不到位而引發(fā)群體性事件和越級異常上訪事件的發(fā)生。

3、注重效果。健全矛盾糾紛的多元處理機制，做到“問題不查清不放過、問題不解決不放過”，確保調處實效。

4、落實穩(wěn)控。要加強對重點對象的防范，落實穩(wěn)控措施，切實做到盯死看牢，防止漏管失控。對一時解決不了的矛盾糾紛，對相關當事人要做好思想教育工作，落實穩(wěn)控措施，防止矛盾激化。四、工作要求

1、加強領導責任制。醫(yī)院要高度重視排查調處矛盾糾紛工作，要把排查化解矛盾糾紛工作擺上重要議事日程，主要領導對醫(yī)院的排查調處工作負責，直接抓好各項具體工作的落實，分解工作任務，細化工作措施，扎實推進排查調處工作的開展。

2、加強基層調處工作。按照“誰主管，誰負責”的原則，認真切實按照相關法律法規(guī)及政策做好排查化解糾紛工作，牢牢把握工作主動權。

3、加強檢查監(jiān)督力度。落實領導責任制，督辦督查相應的組織機構和人員，履行好醫(yī)院盾糾紛排查化解工作的檢查，及時反饋，定期（即每季度）總結匯報。建立定期征求群眾意見制度，發(fā)揮群眾的監(jiān)督作用，努力使排查化解工作取得實效。

矛盾糾紛排查調處制度

一、矛盾糾紛排查調處工作會議制度

1、定期會議。醫(yī)院年初或年終召開矛盾糾紛調處工作會議，制定排查調處工作方案，安排部署排調工作，確定排調重點，分解排調任務�？偨Y工作，研究制定復雜疑難矛盾糾紛的調處措施。

2、不定期會議。根據工作需要可隨時組織召開矛盾糾紛調處工作會議，對難以解決的矛盾糾紛進行認真地分析研究，共同提出解決辦法，并落實相關責任科室和責任人。

二、矛盾糾紛受理登記制度

1、醫(yī)院矛盾糾紛排查調解小組受理由科室排查調解負責人未能調解成功的矛盾糾紛。

2、醫(yī)院、科室調解人員受理糾紛時要認真做好接待服務。如果是口頭申請，接待人員應認真聽取當事人對糾紛情況的陳述，并做好接待筆錄。

3、受理排查糾紛登記，使用統(tǒng)一的《矛盾糾紛排查調處登記表》，受理糾紛登記的內容包括：調處時間、調處單位、調處人、矛盾糾紛情況、調處情況等。排查登記的內容包括：排查時間、地點、排查人姓名、被排查的糾紛種類、性質、起因苗頭、當事方基本情況、責任方等。

4、受理糾紛登記后，對當事人所反映的糾紛情況要注意保密，不經當事人同意，不得隨意泄漏。

5、調解人員將對受理矛盾糾紛的要求及時向醫(yī)院矛盾糾紛排查調處小組組長及副組長匯報，由組長或副組長確定事件進行調

處，將確定的調處時間、調處地點、調處人員及時告知糾紛當事方，確保當事方能按時參加調處。

三、矛盾糾紛排查制度

1、不定期排查與集中排查、普遍排查與重點排查相結合，實行全覆蓋、全方位、多層次排查，做到院不漏科室、科室不漏個人，做到情況早發(fā)現(xiàn)、早報告、工作早到位、問題早解決。

2、建立院、科室二級矛盾糾紛排查體系，實行每月開展一次集中排查梳理矛盾糾紛工作。

3、重大節(jié)假日、敏感時期和糾紛多發(fā)期，要及時組織人員集中排查；對重點科室、重點人、重點事，加大排查力度，進行重點排查。及時了解和掌握可能發(fā)生的矛盾糾紛隱患。

四、矛盾糾紛預警、調處制度

1、制定完善處置群體性矛盾糾紛和突發(fā)性事件的應急預案，建立健全統(tǒng)一指揮、反應靈敏、協(xié)調有序、運轉高效的工作機制；建立健全矛盾糾紛信息網絡，及時了解和掌握矛盾糾紛信息動態(tài)。

2、對于重大的矛盾糾紛，調處小組會及時受理，多種手段并用，努力解決在初始階段或萌芽狀態(tài)。

3、發(fā)現(xiàn)重大糾紛隱患（可能發(fā)生群體性上訪、群體斗毆現(xiàn)象）應當及時報告院主管領導，并及時上報縣有關部門。

4、各科室應于每月底將所掌握的矛盾糾紛隱患情況上報醫(yī)院調處小組。

5、受理的矛盾糾紛，能及時調處的，組織調解人員及時進行調處，不能及時調處的，告知當事方可擇日調處。

6、調處矛盾糾紛時，根據情況，可指定一名或多名調解人員進行調處，對調處難度大、復雜的矛盾糾紛，可組織邀請相關部門召開調解會議參與調處。

7、矛盾糾紛調處應書寫調解協(xié)議書。對無法調處的矛盾糾紛，及時上報縣有關部門，并對當事雙方指明合法訴求途逕。

友情提示：本文中關于《醫(yī)療糾紛調處中心實施方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，醫(yī)療糾紛調處中心實施方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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