關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的意見(jiàn)

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的意見(jiàn)

魯綜治辦〔201*〕45號(hào)

各市綜治辦、黨委宣傳部、信訪局、維穩(wěn)辦、法院、檢察院、公安局、民政局、司法局、財(cái)政局、人力資源和社會(huì)保障局、衛(wèi)生局、工商局、法制辦、保監(jiān)局：

為貫徹落實(shí)中央綜治辦、公安部、衛(wèi)生部、司法部和中國(guó)保監(jiān)會(huì)五部委召開(kāi)的全國(guó)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、推動(dòng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作會(huì)議精神及司法部、衛(wèi)生部、中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)》（司發(fā)通[201*]5號(hào)），充分發(fā)揮人民調(diào)解工作在化解醫(yī)療糾紛中的重要作用，促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我省實(shí)際，就進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作提出如下意見(jiàn)。

一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的重要意義

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維持正常醫(yī)療秩序，是以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的迫切需要。近年來(lái)，隨著我省經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各項(xiàng)事業(yè)的快速發(fā)展，人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，醫(yī)療服務(wù)的供需矛盾日益突出，因醫(yī)療產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛呈頻發(fā)態(tài)勢(shì)，不僅嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序，而且成為影響社會(huì)穩(wěn)定的突出問(wèn)題。加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作，對(duì)于維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的醫(yī)療秩序和就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，具有重要意義。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)妥善、公平公正地防范和化解醫(yī)患糾紛，最大限度地消除不和諧因素，最大限度地增加和諧因素，促進(jìn)和維護(hù)社會(huì)和諧發(fā)展。二、嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全管理

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和廣大醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的主體，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管，及時(shí)掌握和分析醫(yī)患關(guān)系動(dòng)態(tài)，完善醫(yī)療服務(wù)相關(guān)政策措施，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效防范和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療糾紛隱患，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)和醫(yī)療糾紛處理的公平公正。要建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和醫(yī)療安全責(zé)任追究制度，對(duì)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度和查對(duì)制度等醫(yī)療安全核心制度，對(duì)醫(yī)療糾紛和不穩(wěn)定因素進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決杜絕危及患者安全的重大醫(yī)療安全事件的發(fā)生。要按照衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)〈醫(yī)院投訴管理辦法（試行）〉的通知》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[201*]111號(hào))要求,規(guī)范投訴管理。要建立和完善醫(yī)患糾紛預(yù)警排查和應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格執(zhí)行《重大醫(yī)療過(guò)失和醫(yī)療事故報(bào)告制度》，通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作。要針對(duì)醫(yī)患糾紛中存在的問(wèn)題,舉一反三，及時(shí)提出改進(jìn)措施,并加強(qiáng)督查和落實(shí)。廣大醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，嚴(yán)格遵守診療規(guī)范，提高業(yè)務(wù)技能，提高醫(yī)患溝通水平，注重對(duì)患者的人文關(guān)懷，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，始終把“服務(wù)好、質(zhì)量好、讓病人滿意”作為目標(biāo)。

三、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作

各地要建立健全調(diào)解醫(yī)患糾紛的工作平臺(tái)，健全完善以人民調(diào)解為主，行政調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁相互銜接配合的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解醫(yī)患糾紛中的基礎(chǔ)性作用。

要按照明年1月1日施行的《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》和司法部、衛(wèi)生部、中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)》的要求，建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，并及時(shí)向駐地縣級(jí)司法行政機(jī)關(guān)備案。要按照規(guī)范化人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置辦公室、接待室、調(diào)解室、檔案室等，懸掛人民調(diào)解工作標(biāo)識(shí)和“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”標(biāo)牌，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，并將工作制度、工作流程和組成人員予以公示。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)患糾紛不收費(fèi)，可通過(guò)吸納社會(huì)捐贈(zèng)、公益贊助等符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的渠道籌措工作經(jīng)費(fèi)，保障調(diào)解工作順利啟動(dòng)、健康運(yùn)行。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)原則上應(yīng)配備3名以上專職人民調(diào)解員，并注重吸納具有較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的離退休醫(yī)學(xué)專家、以及律師等法律工作者參加。涉及保險(xiǎn)工作的，應(yīng)配備具有相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力的保險(xiǎn)人員。要積極發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)工作者及退休人員的作用，逐步建立起專兼結(jié)合的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍。要把醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員納入司法行政隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高其法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)、調(diào)解技能和調(diào)解水平。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)要采取說(shuō)服、教育、疏導(dǎo)等方式，依法規(guī)范調(diào)解醫(yī)患糾紛，促使醫(yī)患雙方消除隔閡，在平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議。要善于根據(jù)醫(yī)患糾紛的性質(zhì)、難易程度和當(dāng)事人的具體情況，因地制宜地開(kāi)展調(diào)解工作，切實(shí)提高調(diào)解質(zhì)量。需要進(jìn)行相關(guān)鑒定的，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)可以委托相關(guān)的專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。調(diào)解成功的應(yīng)當(dāng)制作人民調(diào)解協(xié)議書(shū)，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促當(dāng)事人自覺(jué)履行協(xié)議。

醫(yī)患糾紛調(diào)解工作啟動(dòng)后，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)患糾紛與患方自行和解的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、賠償最高限額不得超過(guò)1萬(wàn)元；索賠金額在1萬(wàn)元至15萬(wàn)元的，應(yīng)選擇調(diào)解或訴訟途徑解決；索賠金額在15萬(wàn)元（含15萬(wàn)元）以上的，必須進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，明確責(zé)任后再進(jìn)行調(diào)解，或直接向人民法院提起訴訟。

四、積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度

各級(jí)司法行政部門(mén)要指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織加強(qiáng)與衛(wèi)生行政部門(mén)、保險(xiǎn)部門(mén)的溝通，建立信息共享、互動(dòng)合作的長(zhǎng)效工作機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要組織公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，鼓勵(lì)和支持其他各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。在醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)生購(gòu)買(mǎi)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)的同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以提供患者自愿購(gòu)買(mǎi)的醫(yī)療、手術(shù)、住院等意外保險(xiǎn)。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的繳納主體為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)不因醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)而提高醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增加患者的負(fù)擔(dān)。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織調(diào)解涉及保險(xiǎn)賠償?shù)陌讣�時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前將調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)通報(bào)相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以派員以第三人的身份參加調(diào)解。保監(jiān)部門(mén)要鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)積極依托醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織，處理涉及醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的有關(guān)保險(xiǎn)賠案，將在醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠的依據(jù)。

五、加大醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安綜合處置力度

各級(jí)公安機(jī)關(guān)要依法加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療場(chǎng)所的治安管理，按照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》和公安部《關(guān)于依法妥善處理“醫(yī)鬧”問(wèn)題切實(shí)維護(hù)正常醫(yī)療秩序的通知》精神，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院及周邊治安環(huán)境的綜合整治工作。公安機(jī)關(guān)要與醫(yī)院建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，接到醫(yī)院報(bào)警，要迅速調(diào)派警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依法妥善處理，控制事態(tài)發(fā)展，防止群體性事件的發(fā)生；對(duì)在醫(yī)院內(nèi)打橫幅、設(shè)靈堂、拒將尸體移放太平間等擾亂正常醫(yī)療秩序的行為，要積極會(huì)同醫(yī)院做好勸解工作，并加強(qiáng)法制宣傳教育，撤離及恢復(fù)正常醫(yī)療秩序后，患方代表不超過(guò)5人與醫(yī)方進(jìn)行溝通及調(diào)解；對(duì)侮辱、毆打醫(yī)務(wù)人員、損毀醫(yī)療設(shè)備等違法犯罪行為，要責(zé)令其停止侵害行為，限時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)經(jīng)多次警示仍不停止侵害行為的人員，要依法采取果斷措施堅(jiān)決給予制止；對(duì)涉及“醫(yī)鬧”的刑事、治安案件，要加大偵辦、查處力度，依法維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

六、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的領(lǐng)導(dǎo)

在省創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)協(xié)調(diào)小組的基礎(chǔ)上，成立省醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組，省領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省衛(wèi)生廳。領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)是，明確相關(guān)部門(mén)在預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛、維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益等方面的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)調(diào)指導(dǎo)我省醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的開(kāi)展；及時(shí)制定行之有效的工作措施和對(duì)策，形成政府主導(dǎo)、部門(mén)配合、多方聯(lián)動(dòng)、合力共建的工作格局。各市也要建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。各級(jí)綜治部門(mén)要在當(dāng)?shù)攸h委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的協(xié)調(diào)指導(dǎo)，督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)履行職責(zé)，協(xié)調(diào)解決工作中的重大問(wèn)題。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，督促提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作，配合司法行政部門(mén)做好醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，與保監(jiān)部門(mén)共同推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度的建立。各級(jí)司法行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的指導(dǎo)，組織開(kāi)展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員培訓(xùn)，幫助醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)依法、規(guī)范進(jìn)行調(diào)解，并對(duì)其工作進(jìn)行定期評(píng)估。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作及醫(yī)院公共場(chǎng)所治安管理的監(jiān)督和指導(dǎo),建立健全醫(yī)警協(xié)作機(jī)制，及時(shí)排查、消除各種治安隱患，查處違反治安管理規(guī)定的行為，依法打擊侵害醫(yī)護(hù)人員、患者人身財(cái)產(chǎn)安全和擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的違法犯罪活動(dòng)。各級(jí)財(cái)政部門(mén)要把司法行政機(jī)關(guān)指導(dǎo)人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，縣級(jí)財(cái)政要對(duì)人民調(diào)解委員會(huì)補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)和司法行政部門(mén)正式聘請(qǐng)的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員調(diào)解糾紛的生活補(bǔ)貼費(fèi)給予適當(dāng)補(bǔ)助。保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作的監(jiān)督管理，支持和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極配合醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織，做好醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的理賠工作。各級(jí)宣傳部門(mén)要指導(dǎo)新聞媒體客觀公正地報(bào)道醫(yī)療服務(wù)工作，引導(dǎo)群眾科學(xué)、客觀認(rèn)識(shí)醫(yī)療衛(wèi)生的特點(diǎn)，大力宣傳醫(yī)務(wù)人員甘于奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)服務(wù)的先進(jìn)事跡，營(yíng)造尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好社會(huì)氛圍。各級(jí)信訪和維穩(wěn)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛信訪工作的指導(dǎo)，協(xié)調(diào)患者所在單位和患者居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、村（居）民委員會(huì)，配合做好醫(yī)患糾紛處理工作。各級(jí)民政部門(mén)要完善醫(yī)療救助制度，落實(shí)困難群體、弱勢(shì)群體的醫(yī)療救助政策。其他成員部門(mén)也要按照工作職責(zé)，各司其責(zé)，密切配合，共同做好醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作。

山東省社會(huì)治安綜合治理中國(guó)共產(chǎn)黨山東省委員會(huì)委員會(huì)辦公室宣傳部

中共山東省委山東省人民政府山東省維護(hù)穩(wěn)定工作信訪局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

山東省高級(jí)人民法院山東省人民檢察院山東省公安廳山東省民政廳

山東省司法廳山東省財(cái)政廳

山東省人力資源和社會(huì)保障廳山東省衛(wèi)生廳山東省工商行政管理局山東省人民政府法制辦公室中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)山東監(jiān)管局

二一年十一月二十八日

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魯綜治辦〔201*〕45號(hào)

各市綜治辦、黨委宣傳部、信訪局、維穩(wěn)辦、法院、檢察院、公安局、民政局、司法局、財(cái)政局、人力資源和社會(huì)保障局、衛(wèi)生局、工商局、法制辦、保監(jiān)局：

為貫徹落實(shí)中央綜治辦、公安部、衛(wèi)生部、司法部和中國(guó)保監(jiān)會(huì)五部委召開(kāi)的全國(guó)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、推動(dòng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作會(huì)議精神及司法部、衛(wèi)生部、中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)》（司發(fā)通[201*]5號(hào)），充分發(fā)揮人民調(diào)解工作在化解醫(yī)療糾紛中的重要作用，促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我省實(shí)際，就進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作提出如下意見(jiàn)。

一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的重要意義

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維持正常醫(yī)療秩序，是以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的迫切需要。近年來(lái)，隨著我省經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各項(xiàng)事業(yè)的快速發(fā)展，人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，醫(yī)療服務(wù)的供需矛盾日益突出，因醫(yī)療產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛呈頻發(fā)態(tài)勢(shì)，不僅嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序，而且成為影響社會(huì)穩(wěn)定的突出問(wèn)題。加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作，對(duì)于維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的醫(yī)療秩序和就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，具有重要意義。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)妥善、公平公正地防范和化解醫(yī)患糾紛，最大限度地消除不和諧因素，最大限度地增加和諧因素，促進(jìn)和維護(hù)社會(huì)和諧發(fā)展。二、嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全管理

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和廣大醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的主體，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管，及時(shí)掌握和分析醫(yī)患關(guān)系動(dòng)態(tài)，完善醫(yī)療服務(wù)相關(guān)政策措施，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效防范和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療糾紛隱患，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)和醫(yī)療糾紛處理的公平公正。要建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和醫(yī)療安全責(zé)任追究制度，對(duì)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度和查對(duì)制度等醫(yī)療安全核心制度，對(duì)醫(yī)療糾紛和不穩(wěn)定因素進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決杜絕危及患者安全的重大醫(yī)療安全事件的發(fā)生。要按照衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)〈醫(yī)院投訴管理辦法（試行）〉的通知》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[201*]111號(hào))要求,規(guī)范投訴管理。要建立和完善醫(yī)患糾紛預(yù)警排查和應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格執(zhí)行《重大醫(yī)療過(guò)失和醫(yī)療事故報(bào)告制度》，通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作。要針對(duì)醫(yī)患糾紛中存在的問(wèn)題,舉一反三，及時(shí)提出改進(jìn)措施,并加強(qiáng)督查和落實(shí)。廣大醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，嚴(yán)格遵守診療規(guī)范，提高業(yè)務(wù)技能，提高醫(yī)患溝通水平，注重對(duì)患者的人文關(guān)懷，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，始終把“服務(wù)好、質(zhì)量好、讓病人滿意”作為目標(biāo)。三、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作

各地要建立健全調(diào)解醫(yī)患糾紛的工作平臺(tái)，健全完善以人民調(diào)解為主，行政調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁相互銜接配合的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解醫(yī)患糾紛中的基礎(chǔ)性作用。

要按照明年1月1日施行的《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》和司法部、衛(wèi)生部、中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)》的要求，建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，并及時(shí)向駐地縣級(jí)司法行政機(jī)關(guān)備案。要按照規(guī)范化人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置辦公室、接待室、調(diào)解室、檔案室等，懸掛人民調(diào)解工作標(biāo)識(shí)和“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”標(biāo)牌，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，并將工作制度、工作流程和組成人員予以公示。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)患糾紛不收費(fèi)，可通過(guò)吸納社會(huì)捐贈(zèng)、公益贊助等符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的渠道籌措工作經(jīng)費(fèi)，保障調(diào)解工作順利啟動(dòng)、健康運(yùn)行。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)原則上應(yīng)配備3名以上專職人民調(diào)解員，并注重吸納具有較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的離退休醫(yī)學(xué)專家、以及律師等法律工作者參加。涉及保險(xiǎn)工作的，應(yīng)配備具有相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力的保險(xiǎn)人員。要積極發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)工作者及退休人員的作用，逐步建立起專兼結(jié)合的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍。要把醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員納入司法行政隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高其法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)、調(diào)解技能和調(diào)解水平。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)要采取說(shuō)服、教育、疏導(dǎo)等方式，依法規(guī)范調(diào)解醫(yī)患糾紛，促使醫(yī)患雙方消除隔閡，在平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議。要善于根據(jù)醫(yī)患糾紛的性質(zhì)、難易程度和當(dāng)事人的具體情況，因地制宜地開(kāi)展調(diào)解工作，切實(shí)提高調(diào)解質(zhì)量。需要進(jìn)行相關(guān)鑒定的，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)可以委托相關(guān)的專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。調(diào)解成功的應(yīng)當(dāng)制作人民調(diào)解協(xié)議書(shū)，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促當(dāng)事人自覺(jué)履行協(xié)議。

醫(yī)患糾紛調(diào)解工作啟動(dòng)后，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)患糾紛與患方自行和解的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、賠償最高限額不得超過(guò)1萬(wàn)元；索賠金額在1萬(wàn)元至15萬(wàn)元的，應(yīng)選擇調(diào)解或訴訟途徑解決；索賠金額在15萬(wàn)元（含15萬(wàn)元）以上的，必須進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，明確責(zé)任后再進(jìn)行調(diào)解，或直接向人民法院提起訴訟。四、積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度

各級(jí)司法行政部門(mén)要指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織加強(qiáng)與衛(wèi)生行政部門(mén)、保險(xiǎn)部門(mén)的溝通，建立信息共享、互動(dòng)合作的長(zhǎng)效工作機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要組織公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，鼓勵(lì)和支持其他各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。在醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)生購(gòu)買(mǎi)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)的同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以提供患者自愿購(gòu)買(mǎi)的醫(yī)療、手術(shù)、住院等意外保險(xiǎn)。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的繳納主體為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)不因醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)而提高醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增加患者的負(fù)擔(dān)。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織調(diào)解涉及保險(xiǎn)賠償?shù)陌讣�時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前將調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)通報(bào)相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以派員以第三人的身份參加調(diào)解。保監(jiān)部門(mén)要鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)積極依托醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織，處理涉及醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的有關(guān)保險(xiǎn)賠案，將在醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠的依據(jù)。

五、加大醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安綜合處置力度

各級(jí)公安機(jī)關(guān)要依法加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療場(chǎng)所的治安管理，按照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》和公安部《關(guān)于依法妥善處理“醫(yī)鬧”問(wèn)題切實(shí)維護(hù)正常醫(yī)療秩序的通知》精神，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院及周邊治安環(huán)境的綜合整治工作。公安機(jī)關(guān)要與醫(yī)院建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，接到醫(yī)院報(bào)警，要迅速調(diào)派警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依法妥善處理，控制事態(tài)發(fā)展，防止群體性事件的發(fā)生；對(duì)在醫(yī)院內(nèi)打橫幅、設(shè)靈堂、拒將尸體移放太平間等擾亂正常醫(yī)療秩序的行為，要積極會(huì)同醫(yī)院做好勸解工作，并加強(qiáng)法制宣傳教育，撤離及恢復(fù)正常醫(yī)療秩序后，患方代表不超過(guò)5人與醫(yī)方進(jìn)行溝通及調(diào)解；對(duì)侮辱、毆打醫(yī)務(wù)人員、損毀醫(yī)療設(shè)備等違法犯罪行為，要責(zé)令其停止侵害行為，限時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)經(jīng)多次警示仍不停止侵害行為的人員，要依法采取果斷措施堅(jiān)決給予制止；對(duì)涉及“醫(yī)鬧”的刑事、治安案件，要加大偵辦、查處力度，依法維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

六、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的領(lǐng)導(dǎo)

在省創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)協(xié)調(diào)小組的基礎(chǔ)上，成立省醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組，省領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省衛(wèi)生廳。領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)是，明確相關(guān)部門(mén)在預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛、維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益等方面的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)調(diào)指導(dǎo)我省醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的開(kāi)展；及時(shí)制定行之有效的工作措施和對(duì)策，形成政府主導(dǎo)、部門(mén)配合、多方聯(lián)動(dòng)、合力共建的工作格局。各市也要建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。各級(jí)綜治部門(mén)要在當(dāng)?shù)攸h委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的協(xié)調(diào)指導(dǎo)，督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)履行職責(zé)，協(xié)調(diào)解決工作中的重大問(wèn)題。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，督促提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作，配合司法行政部門(mén)做好醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，與保監(jiān)部門(mén)共同推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度的建立。各級(jí)司法行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的指導(dǎo)，組織開(kāi)展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員培訓(xùn)，幫助醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)依法、規(guī)范進(jìn)行調(diào)解，并對(duì)其工作進(jìn)行定期評(píng)估。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作及醫(yī)院公共場(chǎng)所治安管理的監(jiān)督和指導(dǎo),建立健全醫(yī)警協(xié)作機(jī)制，及時(shí)排查、消除各種治安隱患，查處違反治安管理規(guī)定的行為，依法打擊侵害醫(yī)護(hù)人員、患者人身財(cái)產(chǎn)安全和擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的違法犯罪活動(dòng)。各級(jí)財(cái)政部門(mén)要把司法行政機(jī)關(guān)指導(dǎo)人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，縣級(jí)財(cái)政要對(duì)人民調(diào)解委員會(huì)補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)和司法行政部門(mén)正式聘請(qǐng)的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員調(diào)解糾紛的生活補(bǔ)貼費(fèi)給予適當(dāng)補(bǔ)助。保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作的監(jiān)督管理，支持和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極配合醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織，做好醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的理賠工作。各級(jí)宣傳部門(mén)要指導(dǎo)新聞媒體客觀公正地報(bào)道醫(yī)療服務(wù)工作，引導(dǎo)群眾科學(xué)、客觀認(rèn)識(shí)醫(yī)療衛(wèi)生的特點(diǎn)，大力宣傳醫(yī)務(wù)人員甘于奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)服務(wù)的先進(jìn)事跡，營(yíng)造尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好社會(huì)氛圍。各級(jí)信訪和維穩(wěn)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛信訪工作的指導(dǎo)，協(xié)調(diào)患者所在單位和患者居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、村（居）民委員會(huì)，配合做好醫(yī)患糾紛處理工作。各級(jí)民政部門(mén)要完善醫(yī)療救助制度，落實(shí)困難群體、弱勢(shì)群體的醫(yī)療救助政策。其他成員部門(mén)也要按照工作職責(zé)，各司其責(zé)，密切配合，共同做好醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作。

山東省社會(huì)治安綜合治理中國(guó)共產(chǎn)黨山東省委員會(huì)委員會(huì)辦公室宣傳部

中共山東省委山東省人民政府山東省維護(hù)穩(wěn)定工作信訪局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

山東省高級(jí)人民法院山東省人民檢察院山東省公安廳山東省民政廳山東省司法廳山東省財(cái)政廳

山東省人力資源和社會(huì)保障廳山東省衛(wèi)生廳

山東省工商行政管理局山東省人民政府法制辦公室中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)山東監(jiān)管局

二一年十一月二十八日

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