“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動階段總結(jié)

二連浩特市國家稅務局城區(qū)稅務分局窗口單位開展“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動階段總結(jié)

一年多來，城區(qū)稅務服務分局根據(jù)我局制定的方案，緊緊圍繞稅收中心工作和“服務人民，奉獻社會”這一主題，廣泛動員，使“文明杯”競賽活動健康有序開展。現(xiàn)將這一階段的活動開展情況總結(jié)如下：

一、加強組織領導，制定活動方案

我局高度重視此項工作，“一把手”親手抓，成立了“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動領導小組，建立了“文明杯”活動組織領導體系、考核標準體系和檢查監(jiān)督體系，制定了《二連浩特市國家稅務局城區(qū)稅務分局系統(tǒng)窗口單位“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動實施方案》，明確了活動的指導思想、組織領導、成員單位、實施步驟和有關(guān)要求。

二、突出國稅特點，狠抓落實

城區(qū)稅務分局是為廣大納稅人辦理涉稅業(yè)務，提供納稅服務的窗口部門，是“文明杯”競賽活動的“主陣地”，為此，我局把競賽活動主要融入到辦稅服務廳，融入到具體工作中，努力提升納稅服務質(zhì)量，促進了征納關(guān)系的和諧，樹立了良好的國稅行業(yè)形象。

三、主要成效（一）推動稅收收入增長

“文明杯”競賽活動的深入開展，極大地調(diào)動了征收一線稅務干部做好稅收工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，帶動了以組織收入為主的稅收業(yè)務工作整體水平的全面提升，征管質(zhì)量明顯提高。

（二）納稅服務水平實現(xiàn)新提升

優(yōu)化服務，塑造形象，在“文明杯”競賽活動中營造和諧的征納關(guān)系。我局立足實際，把從思想上尊重納稅人、感情上貼近納稅人、工作上方便納稅人，作為營造良好和諧征納關(guān)系的基本要求。把狠抓辦稅服務大廳作為推動窗口單位納稅服務工作上臺階的切入點，使規(guī)范化、標準化成為“文明杯”競賽活動高標準開展的主要落腳點。硬件服務功能提升，極大的提升了辦稅廳的服務功能和辦稅舒適度。文明辦稅八公開、首問責任制、服務承諾制、限時結(jié)辦制等30多項工作制度，用制度約束稅務人員，用制度規(guī)范辦稅行為已成為每位員工的自覺行為。

四、存在問題

我局“文明杯”創(chuàng)建活動取得了初步成效，但是在活動開展中還存在一些不容忽視的問題和不足。根據(jù)《二連浩特市國稅局城區(qū)稅務分局“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動考評表》的考評要求，經(jīng)過自查共得分94分。一是活動開展需加大宣傳力度。個別人員對“文明杯”競賽活動重視程度不夠，存在“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，特別是在征期，活動和日常工作統(tǒng)籌兼顧的不夠；二是辦稅服務廳的硬件、軟件條件還有待改善加強；三是辦稅人員的服務行風有待進一步完善，辦稅大廳工作人員素質(zhì)參差不齊，尤其是解答納稅人提出的涉稅問題專業(yè)性還不夠強，還不能全面滿足納稅人辦稅的需要；這些問題，制約著活動的健康發(fā)展，我們必須高度重視，切實采取有效措施，認真加以解決。

五、下一步工作安排

（一）提高認識，加強領導。根據(jù)“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動的方案安排，發(fā)揮職能部門的作用，對“文明杯”競賽活動進行階段性總結(jié)，推廣先進典型，總結(jié)經(jīng)驗，糾正不足，再部署，再動員，確保“文明杯”競賽活動深入推進。

（二）加強教育，提升隊伍素質(zhì)。繼續(xù)抓好干部職工社會主義核心價值體系教育，職業(yè)道德教育，通過職業(yè)技能培訓，業(yè)務考試、崗位競賽等形式，全面提高干部職工道德素養(yǎng)、崗位技能和業(yè)務能力，不斷加強納稅服務隊伍建設。

（三）優(yōu)化服務，提升納稅服務水平。繼續(xù)加強辦稅服務廳規(guī)范化、標準化建設，進一步優(yōu)化辦稅流程，細化明確納稅服務崗位職責，建立起崗責清晰、目標明確、責任到人、運行高效的工作機制，切實提升納稅服務水平。

擴展閱讀：鄂爾多斯市地稅局直屬征管分局“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動工作總結(jié)

現(xiàn)將《鄂爾多斯市地稅局直屬征管分局“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動工作總結(jié)》隨文呈上，請審閱。

二0一一年十月十日

鄂爾多斯市地稅局直屬征管分局“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動工作總結(jié)

201*年4月201*年9月，全市地稅系統(tǒng)開展了“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，按照市局下發(fā)關(guān)于《全市地稅系統(tǒng)開展“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動實施方案》（鄂地稅黨組發(fā)[201*]5號）精神，我局積極采取行動，組建組織機構(gòu)，出臺實施方案，創(chuàng)新落實措施，如火如荼開展了豐富多彩、主題鮮明、富有實效的主題活動，取得了顯著成效，現(xiàn)將此項活動總結(jié)如下：

一、加強組織領導，保證活動有序開展

接到市局轉(zhuǎn)發(fā)市精神文明建設委員會《關(guān)于在全市窗口行業(yè)（系統(tǒng)）開展“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動的通知》（鄂地稅發(fā)[201*]227號）和下發(fā)《全市地稅系統(tǒng)開展“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動實施方案》（鄂地稅黨組發(fā)[201*]5號）后，我局黨組高度重視，迅速行動，組織全體職工及時召開了“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動啟動大會，進一步明確了活動的宗旨、原則、目標、意義和內(nèi)容，使職工的思想認

識統(tǒng)一到了全市開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的精神上來。會后，組織有關(guān)人員認真研究，結(jié)合本局實際出臺了實施方案，對全局開展“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的內(nèi)容、方法、步驟進行了具體的安排部署。同時，成立了“一把手”任組長，其他黨組成員為副組長，各股室負責人為成員的活動領導小組，為活動的開展奠定了組織基礎。

二、扎實開展各項活動，推動優(yōu)質(zhì)服務上水平為確保活動扎實有效開展，我局推陳出新，創(chuàng)新思維，圍繞主題先后開展了形式多樣，豐富多彩，別具特色的優(yōu)質(zhì)服務系列活動。

(一)規(guī)范言行舉止，開展禮儀培訓。201*年6月28日6月30日，組織全體稅干進行了為期三天的禮儀培訓。培訓聘請國家職業(yè)技能高級鑒定師、內(nèi)蒙古自治區(qū)禮儀學科帶頭人周利民老師授課，圍繞鄂爾多斯市地稅部門執(zhí)業(yè)要求，從服務禮儀概述、涵義、作用、操作、技巧、溝通等內(nèi)容進行了詳細講解，采取理論和實踐相結(jié)合的方式，進行課堂和現(xiàn)場互動，對稅干的走姿、坐姿、文明禮貌用語、服務禮儀、儀表儀容等進行了課堂演練和規(guī)范訓練。培訓結(jié)束后，全體參訓學員進行了服務禮儀成果展示及才藝表演。此次禮儀培訓，是該局積極響應全市在窗口行業(yè)開展的“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的具體落實，使廣大稅干受到了一次專業(yè)系統(tǒng)的文明禮貌與個人情操的標準禮儀教育，受到了一次高雅舉止與崗位服務相統(tǒng)一的規(guī)范培訓，對提高全局干部隊伍素

質(zhì)、提升文明程度、推進精神文明建設活動的深入開展有著十分重要的意義。在全市地稅系統(tǒng)黨員干部爭先創(chuàng)優(yōu)領導點評大會上，王貴卿局長在講話中對此項活動給于了表揚。

(二)多項便民措施，提高優(yōu)質(zhì)服務水平。為樹立窗口單位良好形象，我局從一線的辦稅廳入手，深化“一窗式”“超市式”服務，完善了“一窗式”工作運行規(guī)程、辦稅廳“一窗式”文明服務制度，嚴格執(zhí)行稅務干部著裝掛牌上崗，大力推行預約服務、延時服務、承諾制度、首問負責制、限期辦結(jié)制、局長接待日等各項制度。為進一步提高服務質(zhì)量，緩解申報期辦稅廳人多的壓力，我局設立了專職導稅員和咨詢臺，專門為納稅人提供導稅和咨詢服務，幫助等候的納稅人提供需要填制的各種表格，并指導納稅人正確填寫。同時實行領導坐班制，隨時為納稅人答疑解惑。大大提高了辦稅服務效率，為納稅人提供了便捷的服務。引進了叫號排隊系統(tǒng)，梳理前來申報的納稅人；同時，與銀行連網(wǎng)，使用POS機刷卡繳費系統(tǒng)，使申報、繳稅更加方便快捷。為落實好鄂爾多斯市創(chuàng)建全國文明城市各項活動，為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，我局出臺了《創(chuàng)城工作實施方案》，明確了創(chuàng)城的目標任務，對重點環(huán)節(jié)和重點部位進行了工作部署。進一步完善納稅人投訴快速處理及響應機制，明確納稅服務管理投訴的部門和職責，方便投訴通道，設立舉報信箱和舉報電話，出臺《信訪制度》，抽調(diào)人員組成督查小組定期進行督查。增加資金投入，加強辦稅服務廳的硬件設施，同時，完善軟件內(nèi)容，公開辦稅程序、稅收政策。簡化辦稅手續(xù)，實

行文明禮儀服務，延長辦稅廳工作時間，建立開辟稅收咨詢窗口，實行局長接待日。同時對全體職工實行“一票否決”，進行責任追究。

（三）組織觀摩學習，樹立優(yōu)質(zhì)服務楷模。201*年11月3日至4日，我局領導班子帶隊組織全體稅干赴納爾松分局實地參觀學習。學習中，兩局進行了座談，并就組織收入、納稅服務、干部建設、稅收執(zhí)法等方面進行了探討、交流，從中汲取經(jīng)驗，互通有無；稅干們參觀了納爾松分局的工作、生活、學習等環(huán)境，觀看了《大山深處譜華章》的短片，深入了解了納爾松分局的先進事跡，使全體稅干感觸頗深。通過短短兩天的學習交流，全體職工對自己的工作從思想上有了更多的感悟，對加強單位之間學習與交流，增強職工愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新思路，發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神有著積極的作用。此次深入榮獲“全國稅務先進集體”的納日松分局進行學習交流，是該局大力推進全市地稅系統(tǒng)“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務活動的又一重要舉措。

（四）開門廣泛納諫，拓寬優(yōu)質(zhì)服務渠道。11月29日，我局邀請市政協(xié)、市法院、市審計局、市公安局、市殘聯(lián)等部門和企業(yè)代表共計20多人召開特邀監(jiān)察員座談會。座談會上，該局就201*年度組織稅收收入、依法治稅、納稅服務、黨風廉政、紀檢監(jiān)察等工作情況向與會人員做了介紹，并當場征求到我局在人性化學習、優(yōu)化納稅服務、深化稅收政策宣傳力度、推進信息化建設等方面的意見及建議共計15條。會后，該局組織有關(guān)人員進行認真梳理和歸納，對存在

的問題，加以整改解決；對合理的建議采納使用，整改和采用情況將及時向稅務特邀監(jiān)察員進行反饋。會議，受到與會部門的一致好評。

（五）探索考核辦法，加強優(yōu)質(zhì)服務管理。為掌握全局日常工作狀態(tài)，有效地促進和監(jiān)督日常管理工作，更好的解決“干與不干一個樣，干好干壞一個樣”的現(xiàn)象，認真總結(jié)近三年績效考核的經(jīng)驗和不足，結(jié)合今年工作實際，出臺了《鄂爾多斯市地稅直屬征收管理分局稅收執(zhí)法責任追究及日常工作實績考核辦法》。此項考核方案最大的亮點就是將日常工作考核與稅收執(zhí)法責任追究緊密結(jié)合起來，加大了對參加集體活動的獎懲力度和股室對各稅務所日常工作部署完成情況的監(jiān)控力度，同時對上級單位每年要求的考核指標不再重復考核。此次修訂的新的績效考核管理辦法嚴密、易操作，對各項工作的監(jiān)督管理不留死角，同時也極大地提高了工作效率。為建設學習型、管理型、服務性地稅機關(guān)提供了有力的制度保證。

（六）積極參加活動，力推優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展。在開展優(yōu)質(zhì)服務活動的過程中，我局不僅獨辟蹊徑地開展了具有本局特色的各類活動，還積極配合市局組織、參加了全市地稅系統(tǒng)舉辦的一些活動。一是選送4位年輕稅干參加了全市地稅系統(tǒng)“我與稅收”主題演講比賽，有兩名稅干分別獲得一等獎和三等獎的好成績；二是大力組織干部職工參與全市地稅系

統(tǒng)第二屆職工運動會，共有18名稅干參加了運動會三大球類的比賽，并獲得了乒乓球團體第二名、混雙第一名；羽毛球男子雙打第四名；籃球比賽男子組第三名的好成績；三是聯(lián)合市局、涉外局、東勝區(qū)地稅局舉辦了納稅人稅收知識電視競賽活動。我局選派的內(nèi)蒙古伊泰集團、鄂爾多斯電業(yè)局、鄂爾多斯假日酒店、鄂爾多斯市內(nèi)蒙古中磊會計師事務所分獲第二名、第三名、最佳組織獎、優(yōu)秀獎的好成績。四是六月下旬組織全體稅干赴泊江海拓展訓練基地進行拓展訓練，進一步提高了職工干事創(chuàng)業(yè)的激情，增強了干部職工在團隊中的責任感和集體榮譽感，充分展現(xiàn)地稅干部“凝心聚力，勤廉奉獻，求是創(chuàng)新人和興稅”的新時代精神。

（七）稅收宣傳月活動，促優(yōu)質(zhì)服務上水平。為營造聲勢浩大的稅收宣傳輿論氛圍，提高“優(yōu)質(zhì)服務”的水平，在第二十個稅收宣傳月期間，我局在市局的統(tǒng)一安排下與東勝區(qū)地稅局、涉外分局、康巴什地稅局在東勝區(qū)、康巴什兩大核心區(qū)聯(lián)合開展了主題鮮明，內(nèi)容豐富，形式新穎的稅收宣傳活動，使稅收服務更加貼近百姓。一是深入市內(nèi)各大超市發(fā)放稅收宣傳手冊、環(huán)保手提袋，張貼稅宣彩噴圖，營造了聲勢浩大的稅收宣傳輿論氛圍。二是聯(lián)合設計制作了五集稅收動漫短片、六幅稅收公益廣告，并通過電視、商業(yè)中心區(qū)LED顯示屏、樓宇廣告、十字街頭戶外落地廣告屏、公交車等載體進行播放，同時在鄂爾多斯市交通臺四個黃金播

段，播放稅收宣傳20周年宣傳口號，讓稅收深入人心；三是在政府網(wǎng)站建立稅收鏈接平臺，納稅人只要登陸市政府網(wǎng)站就點擊《鄂爾多斯市地稅局關(guān)于建立稅收鏈接的通知》，就可以進入市局網(wǎng)站，方便查閱到稅收政策；四是聘請蒙凱出租車公司的10位文明出租車司機師傅為我局稅收宣傳志愿者，深入廣場、社區(qū)、街道發(fā)放稅收宣傳手冊、資料等，通過他們講述索取發(fā)票的好處，以提高廣大消費者索取發(fā)票和依法納稅的意識。

（八）以執(zhí)法執(zhí)紀稅風稅貌、學法懂法用法守法活動為契機，推動優(yōu)質(zhì)服務再上新臺階。我局將執(zhí)法執(zhí)紀稅風稅貌檢查和學法懂法用法守法活動作為推動“優(yōu)質(zhì)服務”活動的重要載體，列為201*年的兩項重點工作來抓，按照要求進行重點安排和措施落實，在全局范圍營造了法治工作的氛圍。召開了兩項工作動員大會，分別制定了實施方案和成立了活動領導小組。為確保執(zhí)法執(zhí)紀檢查活動取得實效，我局在自查自糾階段召開了以分管領導分頭組織的小組民主生活會和局機關(guān)領導班子民主生活會，班子成員和稅干分別進行深入的自查，從自身崗位出發(fā)，找出工作中的不足，提出了整改方向，在全局營造了積極向上的工作氛圍。同時，我局還組織職工參加市局組織的預防職務犯罪專題講座，進一步深化了職工的法制觀念。按照“學法懂法用法守法教育活動”要求，我局將教育活動分為四個單元進行，每個階段都

安排了具體的時間和學習書目，并聘請知名專家教授講解，并通過隨學隨考的方式鞏固學習成果。幫助職工系統(tǒng)性的了解法學知識，從而提高職工應用法律知識解決實際問題的能力。

三、取得成效

（一）推動稅收工作全面提升。稅收工作“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的深入開展，極大地調(diào)動了廣大稅干做好本職工作，干好稅收工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，推動了以組織收入為中心的稅收工作整體水平的全面提升，同時征管質(zhì)量得到了顯著提高。

（二）納稅服務水平實現(xiàn)新提升。優(yōu)化服務，塑造形象，在“文明杯”優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務競賽活動中營造和諧征納關(guān)系。我局立足實際，把從思想上尊重納稅人，感情上貼近納稅人，工作上方便納稅人，作為營造良好和諧征納關(guān)系的基本要求。把狠抓辦稅服務廳建設作為推動窗口單位納稅服務工作上臺階的切入點，使規(guī)范化、科學化、標準化成為“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動高標準開展的主要落腳點。硬件服務功能提升，極大的提升了辦稅服務廳的功能和辦稅舒適度，文明辦稅八公、首問負責制、服務承諾制、限時辦結(jié)制、延時辦結(jié)制等10多項工作制度的全面落實和文明導稅、叫好排隊服務、納稅服務評價體系、盲人專人通道、咨詢窗口的開辟，使服務更加深入細致，體貼溫馨，用制度來約束服務人員，

用制度規(guī)范辦稅行為已成為每個稅干的自覺行動。

四、存在問題和整改措施

一年來的優(yōu)質(zhì)服務活動，我局雖然做了大量細致的工作，也取得了一些成績，但還距離服務的標準和要求存在一定的距離，主要表現(xiàn)在，一是優(yōu)質(zhì)服務宣傳力度不夠大，創(chuàng)新宣傳方式不多；二是辦稅服務廳的硬件設施、軟件條件還有待改善和加強；三是辦稅人員的服務質(zhì)量還待進一步完善，辦稅大廳工作人員素質(zhì)參差不齊，尤其是解答納稅人提出的涉稅問題專業(yè)性還不夠強，還不能滿足納稅人的辦稅的需要。這些問題，制約著服務水平的進一步提升，需要在今后的工作中切實采取措施，加以認真解決。

針對以上問題我們將認真總結(jié)經(jīng)驗，及時鞏固“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的成果，進一步加大稅收的宣傳力度，通過報紙、電視、廣播等媒體，深入社區(qū)、街道、企業(yè)，以豐富多彩的形式吸引廣大納稅人和市民關(guān)注稅收，隨時為納稅人提供多渠道、多角度、寬領域的稅收服務；投入專項資金，進一步加強和改善辦稅服務廳的軟、硬件服務設施，特別是提供更加溫馨、體貼、個性化的服務，讓納稅人在辦稅的同時享受更加周到全面的服務；辦稅人員的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)化水平直接決定著納稅服務的水平，針對稅收、征收一線的人員知識結(jié)構(gòu)舉辦稅收知識、禮儀服務等方面的培訓班，使稅干素質(zhì)得到有效提高。

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