優(yōu)質(zhì)文明服務

徐匯支行優(yōu)質(zhì)文明服務學習總結(jié)

長期以來，銀行一直作為國民經(jīng)濟中不可或缺的金融機構，在社會發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發(fā)現(xiàn)和認可。

以往的金融業(yè)缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營水平的不斷增進，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創(chuàng)造價值、服務也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優(yōu)質(zhì)文明服務的活動。

我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優(yōu)質(zhì)文明服務的意義、內(nèi)涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數(shù)火花，現(xiàn)就討論結(jié)果匯總上報如下：一、服務需要技能

首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務整體水平。二、服務也有層次

服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質(zhì)量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營業(yè)場所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗出發(fā)的積累和總結(jié)，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎的部分。

因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的。或者說，客戶來到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點，正被我行領導層所認知，并在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中受到著重強調(diào)。營業(yè)時間的調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構的調(diào)整、人員設置的變更，這一切都是在為員工思想的轉(zhuǎn)型做準備，為提高員工的服務意識創(chuàng)造條件，也只有通過員工思想的轉(zhuǎn)變，服務意思的增強方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成效。三、服務講究縱深

傳統(tǒng)觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優(yōu)質(zhì)文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現(xiàn)代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業(yè)務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區(qū)別？面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門為柜員提供技術支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。

既然作為一個服務團隊，就要強調(diào)團隊內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優(yōu)質(zhì)的服務。四、服務是一種文化

銀行構建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業(yè)的服務精神；樹立以服務為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應，提升企業(yè)品牌的價值，彌補企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質(zhì)文明服務工作需要上升到企業(yè)文化建設的高度來抓。

綜上，我支行認為，服務應當建設成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力。

徐匯支行

201*年11月8日

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近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務行業(yè)，在業(yè)務競爭白熱化的當下，服務水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰的服務優(yōu)，誰的信譽好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。

中國銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標，堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的理念，對內(nèi)規(guī)范員工服務行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務品牌，全體員工積極提升服務技能、提高服務水準，自覺接受客戶服務監(jiān)督，服務質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務得到了廣大客戶的認可和肯定。

XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務細分為三個層次：一是基本服務，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務，讓客戶滿意；二是超值服務，用細致的柜臺服務做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務，根據(jù)客戶需求，用全方位、個性化的服務，讓客戶由“驚喜”到感動。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業(yè)務技能、專業(yè)知識和服務水平，以實際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。

為了全面提升員工的服務素質(zhì)，XX支行加強不同層面的業(yè)務、產(chǎn)品、服務知識、禮儀等學習培訓，讓服務理念深入于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學習服務理念。組織員工認真學習《員工行為準則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務檢查標準》和《中國銀行銀行網(wǎng)點服務規(guī)范》，展開學習討論，寫心得體會，進行服務須知考試，使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵有更進一步的理解，將日常文明規(guī)范服務落實到每個人、每個時段、每項工作中。二是組織員工開展業(yè)務學習。利用業(yè)余時間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務制度、知識學習和業(yè)務技能練兵，不斷強化業(yè)務技能，提供員工自身業(yè)務水平和業(yè)務素質(zhì)。

為了使文明服務落到實處，XX支行采取了一系列方式對員工進行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務監(jiān)督；對柜員服務實行實時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質(zhì)服務工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務納入績效考核等等。通過在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點服務水平。

XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實客戶。XX支行依靠僅有的15名員工組成的精英團隊創(chuàng)造了一個個驕人的業(yè)績。201*年，XX支行實現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。。。。

面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。

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