關(guān)于酒店類的個(gè)人總結(jié)
高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,團(tuán)結(jié)一致,
為創(chuàng)賓館新效益而努力奮斗
201*年個(gè)人工作總結(jié)
一、201*年我完成了以下工作:
1.加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修整改今年客房最重要的工作是前裝修工作,自5月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為賓館增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。就在前段時(shí)間我們這邊又新建了一個(gè)大的X層樓的會(huì)議廳,我跟同事們一起完成了這個(gè)點(diǎn)的修正和清理工作。
2.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),自從我來到賓館以來,針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本賓館客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。
3.?dāng)U大本地區(qū)周邊環(huán)境應(yīng)用信息,努力做好前臺(tái)接待。前臺(tái)工作要求掌握的信息量大,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,所到重要場(chǎng)所,白銀重要單位,賓館所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng),也努力不少,學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí),可謂受益非淺。4.為加大客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。
賓館主營(yíng)收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。
5.切實(shí)提高操作水平,培養(yǎng)工作能力,切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐,我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序,第一部分,兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,第3部擦拭室內(nèi)家具,最后拖地;第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水?dāng)n頭,面盆,壁等最后拖地;。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達(dá)到的效果,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。
6.努力學(xué)習(xí)文化知識(shí),提高本人文化素質(zhì)。往前看,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,也許會(huì)有一些境外團(tuán)體,個(gè)人,入住我賓館,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語,一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值,另一方面,增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面,豐富了個(gè)人的業(yè)余生活()
7.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。客房部是賓館的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為賓館節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
8.細(xì)心照料綠色盆景,努力為賓館裝扮一幅完美的臉。我們對(duì)賓館現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)澆水外,還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦拭葉子,使其不但長(zhǎng)勢(shì)良好,而且干凈,美麗
9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度,它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房,保證衛(wèi)干凈以外,還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時(shí)間,從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中,在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過制度。
10.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給賓館帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過不斷摸索,根據(jù)入住的會(huì)議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn),在沒有確切退房時(shí)間的情況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間,提前做好查房安排,確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。
11,時(shí)至年底,按照領(lǐng)導(dǎo)的指示加班加點(diǎn)做出年終報(bào)告和年初的計(jì)劃方案,同時(shí)還為賓館的員工整理了一套比較全面的培訓(xùn)資料,為明年年初的員工培訓(xùn)工作有條不紊的進(jìn)行打好基礎(chǔ)。12,為了加強(qiáng)我們各個(gè)部門之間的相互學(xué)習(xí),領(lǐng)導(dǎo)特別安排了我們到其它部門去進(jìn)行工作調(diào)研,從而使我們能夠深入學(xué)習(xí),加深自身的綜合素質(zhì),同時(shí)增加了工作的可變動(dòng)性,使大家都能更加用心,專心的去做好自己的本質(zhì)工作。
二、在10年里,由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題
1,容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)
2.交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。三、工作上的不足之處及體會(huì)。
在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受,或是對(duì)賓館,或是對(duì)本人。它們是(一)賓館方面1.“請(qǐng)即打掃”牌未做,造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;而我們?cè)诓粩嗲瞄T后客人又會(huì)反感。
2.賓館效益與職工薪水掛鉤程度較小,不在職工期望值范圍內(nèi),難以調(diào)動(dòng)職工的積極性。(二)個(gè)人方面.
1。由于人員變動(dòng)頻繁,使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有配合不力的情況發(fā)生
2.由于工作服不合身,使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,特別是秋季以后到立夏之前,服裝各色都有,很不協(xié)調(diào),工作多有不便。
工作重點(diǎn)安排想法之規(guī)劃總結(jié):
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門,201*年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實(shí)的工作,周到細(xì)致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。201*年,客房部完成了如下工作:
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī),進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評(píng)定等級(jí),給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度,自愿申請(qǐng)免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,對(duì)每人每天記載每月評(píng)定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,由班長(zhǎng)掌管,設(shè)計(jì)表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)照,進(jìn)行管理。(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片,對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員,自愿申請(qǐng)免查房。(6)洛陽石化長(zhǎng)包房退出以后,使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額,增加在社會(huì)上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo):客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對(duì)201*年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)201*年對(duì)客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望201*年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。個(gè)人工作態(tài)度之總結(jié):
工作期間我虛心學(xué)習(xí)、耐心做事,認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的任務(wù)。遵守各項(xiàng)賓館規(guī)章制度、做好本職工作、履行崗位職責(zé),工作上取得了一定成績(jī)。面對(duì)住店賓客做到主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、耐心的服務(wù)。在做房方面我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查”:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等三凈。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,兌在一起使用②要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉。③查退房后拔掉取電卡,房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為賓館節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。④每天下班前,將工作間的燈、空調(diào)、熱水器關(guān)掉,做到“電不常明、水不常流”在工作中我深刻認(rèn)識(shí)到,我們賓館就是一個(gè)大家庭,我們每個(gè)人都是這個(gè)大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同發(fā)展。同時(shí)客房是酒店的重要組成部分,是客人住宿的場(chǎng)所,是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源部門之一,其經(jīng)營(yíng)管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益。客房部的工作直接影響到客人的第一印象,其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一,關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。我們只有團(tuán)結(jié)起來共同努力才能使我們賓館取得更大的業(yè)績(jī),事業(yè)更加的輝煌。
當(dāng)然,經(jīng)過對(duì)過去一年工作的反思,我也深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)人在很多方面還存在不足。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低;很多事情沒有形成條理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化;工作目的性不強(qiáng),很多情況都是為工作而工作;思想認(rèn)識(shí)上也存在一定瑕疵,考慮不太完善;做事細(xì)心程度不夠等等。
為此,我個(gè)人認(rèn)為,在201*年應(yīng)該著力從以下幾個(gè)方面入手加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)突破,更好的做好服務(wù)工作。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。結(jié)合本職工作,從點(diǎn)滴做起,從身邊事情做起,從崗位服務(wù)做起,加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。注重每一個(gè)細(xì)節(jié),力爭(zhēng)把每一件事做的更完善更完美,并逐步形成條理感層次感。
2、提高個(gè)人能力。就個(gè)人方面以前一直沒有重視,很多情況下僅憑感覺做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、公關(guān)禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應(yīng)有所加強(qiáng)。
3、思想上應(yīng)該更加科學(xué)。以前做事有很多考慮不周,往往顧頭不顧尾,沒有一個(gè)全面認(rèn)識(shí),甚至忽略很多細(xì)節(jié)。這方面以后應(yīng)該加強(qiáng)。
4、注重工作上協(xié)調(diào)。我們都處在一個(gè)大家庭中,每個(gè)成員承擔(dān)著不同的工作。每件事要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通,團(tuán)結(jié)同事、相互支持,力爭(zhēng)把工作做得更好。
5,再說說我自己,是學(xué)習(xí)旅游專業(yè)的,我應(yīng)該利用我的長(zhǎng)處再為我們賓館開發(fā)出一條更具特色的服務(wù)道路,做好個(gè)人的工作規(guī)劃,始終在這個(gè)日趨激烈的市場(chǎng)上做好準(zhǔn)備,真正的做到人人有事做,人人把事做好,
工作責(zé)任心之總結(jié)
在工作中,常見一些單位的墻上,大大的書寫著:責(zé)任重于山。也老聽到人講:工作要用心,要有責(zé)任心。
《致加西亞的一封信》一書中的主人公羅文,之所以在困難重重中能夠把信送給加西亞將軍,是因?yàn)樗雷约核缲?fù)的是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝敗,一個(gè)國(guó)家興亡的重大責(zé)任。正是這種強(qiáng)大的責(zé)任心,提高了他完成任務(wù)的勇氣和決心,增強(qiáng)了他的執(zhí)行力。我們每一個(gè)科室,每一個(gè)崗位都是相互關(guān)聯(lián)、相輔相承的。如果團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都是及其富有責(zé)任心的,那么我們的團(tuán)隊(duì)也將會(huì)涌現(xiàn)出很多能夠把信送給加西亞的人,從而每個(gè)崗位的工作必然能做到讓自己滿意、同事滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、人民滿意。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、工作水平、工作質(zhì)量就會(huì)不斷地得到飛躍,從而使組工干部的綜合素質(zhì)得到強(qiáng)化。
那么,什么是工作責(zé)任心?我認(rèn)為工作責(zé)任心是為完成工作而保持高度熱情和付出額外努力;自愿做一些不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作;善于團(tuán)隊(duì)合作共同完成一項(xiàng)目標(biāo);遵守集體的各項(xiàng)規(guī)章制度;努力實(shí)現(xiàn)集體的工作目標(biāo)。簡(jiǎn)而言之,工作責(zé)任心就是對(duì)他人的支持、對(duì)集體的忠誠(chéng)、對(duì)工作的積極態(tài)度,是人對(duì)待工作的一種態(tài)度。因而工作責(zé)任心并不是完成自己的任務(wù)這么簡(jiǎn)單,而是在按照制度完成本職工作后善于與人合作,幫助他人完成任務(wù)從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)共同目的。在實(shí)際的工作中,怎么樣才能增強(qiáng)工作責(zé)任心?
首先,要樹立正確的價(jià)值觀和人生觀。人生的價(jià)值,不在于地位的高低、財(cái)富的多少,而在于他對(duì)人民、對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn),我們不應(yīng)計(jì)較組織給了我們什么,社會(huì)給予我們多少,而應(yīng)時(shí)刻想著自己能對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)多少。如果每一個(gè)工作者都能真正地認(rèn)識(shí)自己的人生觀和價(jià)值觀,那么他必定會(huì)有一種自我的責(zé)任感去約束自己把工作做好!
其次,要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。一個(gè)成功的人,不應(yīng)該是猶柔寡斷,而應(yīng)該堅(jiān)持自己的作風(fēng)。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),對(duì)任何工作都要求圓滿完成,那怕有一絲的瑕疵都心有不甘,總想各種辦法達(dá)到最初制定的目標(biāo)。如果每一項(xiàng)工作都按照自己的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)來工作。對(duì)待事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、執(zhí)著、認(rèn)真、有負(fù)責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng),那才是真正地去實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。再次,要勤于學(xué)習(xí),善于思考,保持良好的精神狀態(tài)。俗話說:“業(yè)精于勤荒于嬉,行成于思?xì)в陔S”一個(gè)人要在工作中取得理想的成績(jī),那么他必須經(jīng)過努力奮斗,才能做到精;梅花香自古寒來,寶劍鋒從磨礪出。在工作中,養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),善于學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)中思考,在思考中學(xué)習(xí),通過不斷地要求自己進(jìn)步,保持積極向上的良好心態(tài)才會(huì)讓工作干起來更有勁!在我們的工作中,有很多人都認(rèn)為整天都在上班工作,哪有時(shí)間去學(xué)習(xí),去豐富自己的學(xué)問?這不見得,學(xué)習(xí)可在工作中學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)同事之間的工作方法、工作作風(fēng);學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的處理方法;摸索更深層次的規(guī)律性,從而提高工作能力。我們只有在工作里不斷地增強(qiáng)工作責(zé)任心,才能更好地實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值
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