201*年美容養(yǎng)生館最新員工管理制度

201*年美容養(yǎng)生館最新員工管理制度

美容養(yǎng)生館員工管理是美容養(yǎng)生館管理的重要內(nèi)容，中國米道小編整理了201*年美容養(yǎng)生館最新員工管理制度，供美容養(yǎng)生館管理者參考。

1、嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間。

2、工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行，臨時(shí)事假須上班時(shí)間前請示店長或經(jīng)理批準(zhǔn);請假須真實(shí)反映情況;請假一天以上須書面申請經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。

3、工作時(shí)間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，淡妝，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護(hù)理時(shí)戴口罩，上班時(shí)間不能在手上佩戴首飾。

4、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動(dòng)問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動(dòng)為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時(shí)間把個(gè)人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

5、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時(shí)包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。

6、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

7、服務(wù)工作安排，工作積極主動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息。8、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

9、給顧客作護(hù)理時(shí)，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時(shí)間，均不能躺在美容床或伏在工作臺(tái)上休息、睡覺(特殊情況須請示店長同意)

10、自覺維護(hù)本店的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于本店發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論本店內(nèi)部是非。

11、節(jié)約用水用電，杜絕浪費(fèi)行為。做護(hù)理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費(fèi)。12、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。

13、上班時(shí)間手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)，給顧客做護(hù)理時(shí)不準(zhǔn)接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時(shí)間打入，接聽時(shí)間不準(zhǔn)超過3分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。14、每天早、晚班必須交接班，清點(diǎn)貨品及營業(yè)款。15、當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定填定各類報(bào)表。

16、不能利用上班時(shí)間從事個(gè)人護(hù)理，從事個(gè)人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個(gè)人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害本店的利益。

17、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容養(yǎng)生館設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。18、嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)店里(經(jīng)理)同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對外泄漏本店內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。

19、業(yè)務(wù)經(jīng)理(店長)對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。

20、工作時(shí)間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會(huì)顧客和家人。

擴(kuò)展閱讀：美容養(yǎng)生館該如何經(jīng)營管理

美容院該如何經(jīng)營管理

美容院管理制度

各行各業(yè)都存在著激烈的競爭，適者生存，這個(gè)道理大家都明白，嚴(yán)格有效的管理制度對一個(gè)無論是小店、大店還是公司、企業(yè)都起到非常重要的作用，無規(guī)矩不成方圓，任何一個(gè)店、公司、企業(yè)都離不了管理制度，下面我們就來看看開美容院應(yīng)該具有什么樣的管理制度，美容院的管理制度對美容院的所有在職人員都起到約束和規(guī)范的作用，只有這樣才能成就一個(gè)高效率、高業(yè)績的美容院。

1、嚴(yán)格執(zhí)行上、下班考勤制度，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間。

2、工作時(shí)間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護(hù)理時(shí)戴口罩，上班時(shí)間不能在手上佩戴首飾。

2、不能請霸王假，工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行。臨時(shí)事假須上班時(shí)間前請示店長或經(jīng)理批準(zhǔn);請假須真實(shí)反映情況;請假一天以上須書面申請經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。

4、員工之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營業(yè)場所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

5、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時(shí)反饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。

6、服從工作安排，工作積極主動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三揀四，自覺服從工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息。

7、節(jié)約用水用電，杜絕浪費(fèi)行為。做護(hù)理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費(fèi)。

8、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動(dòng)問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動(dòng)為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時(shí)間把個(gè)人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

9、給顧客作護(hù)理時(shí)，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語，員工之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時(shí)間，均不能躺在美容床或伏在工作臺(tái)上休息、睡覺(特殊情況須請示店長同意)。10、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

11、自覺維護(hù)公司(店)的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于公司(店)發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司(店)內(nèi)部是非。12、當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定填定各類報(bào)表。13、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。

14、上班時(shí)間手機(jī)關(guān)閉或調(diào)到震動(dòng)檔，給顧客做護(hù)理時(shí)不準(zhǔn)接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時(shí)間打入，接聽時(shí)間不準(zhǔn)超過3分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。

15、不能利用上班時(shí)間從事個(gè)人護(hù)理，從事個(gè)人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個(gè)人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害公司(店)的利益。16、嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)公司(經(jīng)理)同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對外泄漏公司(店)內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。

17、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。

18、店長對下屬有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，下屬必須服從安排。19、不得向客人索要小費(fèi)，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

20、工作時(shí)間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會(huì)客人和家人。

21、每天早、晚班必須交接班，清點(diǎn)貨品及營業(yè)款。

怎樣增多顧客量？

隨著人們生活水平的提高。人們對于美的追求也是在逐漸的提升�，F(xiàn)在的美容養(yǎng)生館也是越來越多。面對當(dāng)前的激烈競爭，美容養(yǎng)生館如何才能增加顧客量呢?是我們現(xiàn)在迫切要解決的問題，現(xiàn)在我們一起探討如何增加顧客量�？梢圆扇∫韵聨追N戰(zhàn)略方法：

形象戰(zhàn)略

首選是定位要鮮明，要選定目標(biāo)客戶群密集區(qū)營銷，如果只是尋求廣泛的顧客類型反而會(huì)模糊美容養(yǎng)生館在人們心目中的形象;可以考慮引入CIS戰(zhàn)略，提供規(guī)范化服務(wù)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化宣傳，有較高立意的經(jīng)營宗旨，環(huán)境布置必須講究整潔、優(yōu)雅，體現(xiàn)美容業(yè)的文化氣息;要給客戶樹立安全感、信賴感，如陳列美容師的各種證書、獎(jiǎng)杯以及來此消費(fèi)過的名人相片。

產(chǎn)品戰(zhàn)略

要有拳頭產(chǎn)品、特色項(xiàng)目，這是形象宣傳的一個(gè)支柱;技術(shù)領(lǐng)先很重要，緊跟流行潮流，推出產(chǎn)品附加值高的其他美容項(xiàng)目，不囿于傳統(tǒng)的技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目。只有這樣，才能長期處于領(lǐng)先地位。

促銷戰(zhàn)略

要抓住核心顧客，然后依靠客戶介紹的途徑擴(kuò)大顧客群;先期可通過與媒體介合作擴(kuò)大影響，通過提供免費(fèi)或超低服務(wù)的方式獲得首批客戶;后期消費(fèi)折扣，甚至組織客戶聯(lián)誼，讓顧客感到家一般的周到服務(wù)和溫馨關(guān)懷，形成穩(wěn)步擴(kuò)大的顧客群。讓老顧客感到滿意，進(jìn)而帶來新的顧客。長此以往，顧客會(huì)越來越多的。

拓展戰(zhàn)略

宜在居民區(qū)、商業(yè)區(qū)或賓館區(qū)展示形象;進(jìn)而可視資金、管理等條件開設(shè)幾

家分店，數(shù)量不宜多，以便加強(qiáng)控制，保證水平;分店的風(fēng)格可以略有差異，選址注重針對不同的目標(biāo)客戶，使得總體而言呈現(xiàn)多樣化的局面。

以上幾種戰(zhàn)略可以使您的美容養(yǎng)生館增加很多的顧客，只要用心去管理，用心去研究，美容養(yǎng)生館肯定是越辦越紅火。

十二種員工激勵(lì)法

想要員工長久留在美容院，美容院店長不妨激勵(lì)一下你的員工，如何去激勵(lì)你的員工，讓她熱愛你的美容院呢？下面介紹十二種激勵(lì)法，供美容院店長參考。

一、讓員工熱愛美容院的三項(xiàng)原則1、贏得員工心全意努力為美容院工作；2、老板與美容院各層次的工作人員坦誠交往；3、在信任、平等共享的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建伙伴關(guān)系；二、激勵(lì)員工三步曲

1、制定目標(biāo)：制定目標(biāo)是確定努力的方向，幫助員工確定目標(biāo)就是對其價(jià)格和能力的合理估計(jì)，原則是“跳一跳夠得著”。短期目標(biāo)在于發(fā)揮其潛力，長期目標(biāo)在于確立其人生方向。

2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)會(huì)在人的心理上產(chǎn)生巨大的滿足感，成就感，這是制定目標(biāo)的目的所在，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)會(huì)作為員工們再攀新高的基礎(chǔ)。

3、調(diào)校目標(biāo)：當(dāng)目標(biāo)既已實(shí)現(xiàn)時(shí)，就需要對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)校，以實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的目的，調(diào)高或調(diào)低目標(biāo)值都需要根據(jù)實(shí)際情況下去制定，調(diào)校目標(biāo)可能形成對員工的再次獎(jiǎng)勵(lì)，目的是讓員工成長。

三、展現(xiàn)美容院美好遠(yuǎn)景

美容院美好遠(yuǎn)景，無非是宏觀遠(yuǎn)景和現(xiàn)實(shí)前景。把美容院優(yōu)秀、好的一面進(jìn)行廣泛宣傳和展示；把美容院在行業(yè)中的地位適度進(jìn)行夸張；把美容院經(jīng)濟(jì)實(shí)力予以表現(xiàn)；把美容院文化給予宏揚(yáng)；把美容院知名度進(jìn)行很好利用；把美容院人氣牢牢抓緊，把美容院發(fā)展規(guī)劃告知大家。這樣使員工對美容院本身的遠(yuǎn)景充滿信心，對美容院發(fā)展之路不抱懷疑。這是讓員工熱愛您美容院本身的

基本條件和環(huán)境。

四、讓員工愉快地工作

讓員工熱愛您的美容院，很重要一條就是讓員工在您美容院工作感之愉快。無論是工作環(huán)境、工作責(zé)任、人員關(guān)系、技能，還是與顧客交流、溝通、服務(wù)都能處于一種良好的氣氛中。經(jīng)常表揚(yáng)、贊美員工身上的亮點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))。哪怕是衣服、裝飾、發(fā)式、鞋子、工作態(tài)度、工作主動(dòng)性和顧客談笑風(fēng)生等等一些小節(jié)都是您表揚(yáng)贊美她(他)的借口。愉快充實(shí)滿足的感覺就自然形成了，要做到員工把美容院當(dāng)作自己生活、未來的主體部分，您就贏了。您在觀察員工是否在此工作愉快時(shí)，仔細(xì)分析。如有一員工請的是3天休假，到休假第二天主動(dòng)向您提前報(bào)到上班了，此時(shí)員工一定是感覺在此上班比較愉快。

五、獲得員工人心

最高、最優(yōu)秀的服務(wù)只有發(fā)自員工內(nèi)心，因此一個(gè)美容院只有贏得了員工們的心，才能為顧客提供最佳服務(wù)。一旦員工對他們所選擇任職的美容院失去了安全感和信心，他們就會(huì)尋找新的美容院，投入到對于員工感覺更有意義的美容院去工作。穩(wěn)定、獲得員工熱愛美容院是首要任務(wù)。

一般情況有幾種途徑可以獲得員工人心：1、站在員工角度考慮問題；2、樹立我們是同行最好的觀念；3、讓員工入股；4、顧及員工家庭；5、使員工工作愉快；6、尊重員工思維；

7、讓員工獲得較高收入報(bào)酬；8、讓員工清楚知道美容院需要他；9、給予員工10%的自由發(fā)展空間；10、多與員工雙向交流。

美容院自下而上的源泉，要穩(wěn)定抓牢員工的心，老板必須付出很大的精神、經(jīng)濟(jì)代價(jià)。獲得人心最直接方式是給員工予“美容院有希望，本人有奔頭”。再一點(diǎn)是“老板對我不錯(cuò)”。總之贏得人心等于贏得“天下”，贏得人“財(cái)”。

六、讓員工入股

要讓員工真正熱愛您的美容院。讓員工成為美容院真正的主人，把美容院的事當(dāng)成自己的事去做，熱愛自己的美容院與熱愛自己家庭一樣，做任何事情都為美容院考慮，浪費(fèi)、不合理現(xiàn)象都能積極主動(dòng)去大膽阻止。入股是一個(gè)好方法，入股的好處有：

1、成為美容院股東之一；

2、與老板形成同等合作伙伴關(guān)系(地位的變化)；3、美容院的興旺；

4、入股后能提高員工的主動(dòng)性。

具體入股方式，可根據(jù)您自己實(shí)際情況而定。但值得注意的是：不能讓員工占總管股份49%以上。當(dāng)員工成為美容院股東時(shí)哪有不熱愛美容院的道理。

七、公開財(cái)務(wù)

財(cái)務(wù)公開是把每月收入、支出、折舊、盈利多少等，用表格方式公布于眾，讓員工心中有數(shù)。美容院的盈虧大家明白后會(huì)把美容院與自己的利益緊密聯(lián)系在一起，最終形成有利共享、有難同當(dāng)?shù)母拍�。其中公開財(cái)務(wù)能促進(jìn)員工的生產(chǎn)力。

八、尊重、善待員工

員工是美容院的人才，擁有優(yōu)秀人才不僅可以給美容院帶來豐厚的利潤，更主要可以提高美容院的發(fā)展及能力。因?yàn)槿瞬诺亩嗌僖馕吨�在未來角逐中競爭能力的�?qiáng)弱，所以，成功的美容院無不想盡辦法吸引人才、挽留人才、充分利用人才為其服務(wù)。要讓員工熱愛您的美容院必須挽留、尊重善待員工，中國有名俗話“善者無敵”。

尊重別人等于尊重自己，現(xiàn)代美容院員工不再是葫蘿卜加棒子原則下出賣勞動(dòng)力的牲畜，而是美容院發(fā)展的原動(dòng)力。善對員工、尊重他們的自尊心和工作能力，可以使他們同心協(xié)力為美容院經(jīng)常出謀劃策，貢獻(xiàn)自己的聰明才智，為美容院發(fā)展服務(wù)。善對員工方法很多，但主要原則是與員工溝通，以平等態(tài)度對待他們，給他們新生和激勵(lì)等等�？傊�，要想成功，獲得高利潤，必須善解員工、恭謹(jǐn)待人，把員工當(dāng)作大家庭中的一員，這是每一個(gè)美容院老板必須做到的，這樣能使員工們竭盡全力為美容院效勞，即使在不景氣的時(shí)候也能使

美容院轉(zhuǎn)危為安，恢復(fù)生氣。

每位美容院老板都應(yīng)記住，親切、善良能幫助渡過很多難關(guān)，因此，應(yīng)當(dāng)尊重、善對員工。中國是一個(gè)具有悠久歷史的禮儀之邦，傳統(tǒng)意識(shí)下人們都很重視“感情”，只要給予愛和關(guān)懷，員工就會(huì)熱愛您的美容院。

九、雙向交流

老板與員工雙向交流是讓員工熱愛您的美容院的一種方式。中國有句古話“用人之術(shù)，攻心為上”。您幫助員工，員工也會(huì)幫助您；您親近員工，員工也會(huì)親近您。讓員工懼怕您，這是暫時(shí)之功；讓員工感激您，這才是長久之計(jì)。要想得到一個(gè)人，就從心理上征服他，在交流時(shí)提倡仁愛寬厚，多為員工著想，最忌以老板自居；提倡以情感留人，最忌輕視員工；提倡稱贊員工為主，最忌指責(zé)太多；虛心聽取員工意見，切記不可武斷行事；提倡不追究員工錯(cuò)誤之處，讓其自行反省。雙向交流目的是溝通雙方思想，統(tǒng)一目標(biāo)，讓員工熱愛您的美容院。

十、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)

員工學(xué)習(xí)分成二塊，一是技能專業(yè)知識(shí)，一是服務(wù)及政治思想學(xué)習(xí)。只有不斷輸入新的觀念、新的技能，才能使員工得到收獲、得到提升。這樣才能使員工真正愛上您的美容院。

1、服務(wù)學(xué)習(xí)

中國有句諺語叫做“有心種花花不開，無心插柳柳成蔭”。在服務(wù)中功利性太強(qiáng)，會(huì)給顧客帶來不利影響，如果將這種服務(wù)視為毒瘤，我們應(yīng)盡快將其除掉。鼓勵(lì)員工多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，與人與己都有利。在學(xué)習(xí)服務(wù)中，應(yīng)注意多用尊敬言語，不能出口傷人；多常態(tài)度和藹，不能橫眉冷對；多學(xué)以和為貴，不能現(xiàn)場爭吵。

古人云：“良言一句三冬暖，惡言半語六月寒”。在美容服務(wù)行業(yè)語言技巧對能否順利完成服務(wù)工作很重要。教員工講禮貌，同時(shí)還需注意講話方式、語氣等等技巧。讓員工明白這些也會(huì)對服務(wù)效果產(chǎn)生直接影響。員工在學(xué)習(xí)服務(wù)時(shí)還應(yīng)注意，顧客到美容院消費(fèi)，雖有多種心態(tài)，但受到員工尊重是顧客基本心理需求。我們常常講言多必失，在服務(wù)中，要用簡煉、專業(yè)的語言，不該說的不要多嘴。但是在某種環(huán)境下，少用一句話會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量一個(gè)檔次，有時(shí)

多一句專業(yè)語會(huì)增加顧客新的消費(fèi)欲望，是“一句值千金”。注意該小聲的應(yīng)小聲，做到因人而異，有感而發(fā)，定能博得顧客好感。這些都應(yīng)是您員工學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

2、技能學(xué)習(xí)

技能學(xué)習(xí)和新技術(shù)的推廣是員工學(xué)習(xí)的主要任務(wù)。當(dāng)顧客對員工用真誠之心換得信賴時(shí)，這就需要員工實(shí)事求是地為顧客介紹產(chǎn)品的用途。在介紹前必須先懂得產(chǎn)品知識(shí)、種類、價(jià)格、功能特點(diǎn)、質(zhì)量、制造商、商標(biāo)、效果等。有關(guān)美容院一切產(chǎn)品，員工均應(yīng)了解有關(guān)知識(shí)，這些都需要學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中不斷提高，達(dá)到根據(jù)顧客需求為顧客進(jìn)行詳細(xì)說明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意應(yīng)把優(yōu)秀員工不斷派出去學(xué)習(xí)新的優(yōu)秀技能。

十一、自由選擇休假日

確定休假天數(shù)后，根據(jù)工作需要，在不影響工作前提下員工自由選擇休假日，是讓員工熱愛美容院的一種好辦法，自由選擇休假日有下列好處：

1、給予員工的自由空間；2、給予員工自主權(quán)；

3、讓員工處理好工作以外的事情；4、讓員工感到美容院很尊重他的自由；5、通過愉快休假恢復(fù)精力。十二、說話算數(shù)

當(dāng)美容院老板在員工面前承諾什么時(shí)，一定要給員工兌現(xiàn)，在員工心中產(chǎn)生老板說話算數(shù)，給員工一種可信的感覺，那么您所有的事都會(huì)很順利。老板的信譽(yù)也是員工熱愛您美容院的原因，提醒老板們，在未考慮成熟前千萬千萬不要給員工承諾。

如何有效管理好90后員工？

現(xiàn)如今，美容院越來越多90后的員工，而經(jīng)營者們所要面臨的是如何管理好這些90后員工，下面我們就來分析一下90后員工的特征，及美容院如何有效地進(jìn)行90后員工管理？

90后的特征個(gè)性化

所謂個(gè)性化，簡單而言，就是每個(gè)個(gè)體具備自己獨(dú)特的特性。與上個(gè)世紀(jì)70、80年代相反，90后所處的這個(gè)時(shí)代沖破了“共性”的框框，開始追求自我，主要表現(xiàn)在：思想活躍；行為夸張；容易沖動(dòng)。這三個(gè)方面的主要表現(xiàn)定義了90后的“言行”準(zhǔn)則，那就是不循規(guī)蹈矩。而如何把握這個(gè)準(zhǔn)則，就成為管理90后的關(guān)鍵所在。

缺少責(zé)任感

絕大多數(shù)90后群體最被人們所“垢病”的就是這個(gè)特征，也是大家在日常經(jīng)營管理過程中最“傷腦筋”的！主要表現(xiàn)在：不積極、不主動(dòng)；找借口；做事虎頭蛇尾。這三個(gè)方面的表現(xiàn)成了90后“言行”的“習(xí)慣”。這個(gè)“習(xí)慣”直接影響到員工管理的效率。

針對以上90后的二個(gè)主要特征，美容院如何有效地進(jìn)行員工管理呢？適合90后員工的企業(yè)文化

一個(gè)成功的企業(yè)必定擁有一支業(yè)績出眾的團(tuán)隊(duì)，而業(yè)績出眾的團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)就是“組織的行為準(zhǔn)則”，也就是所謂的企業(yè)文化。談到企業(yè)文化，每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理者都說自己的企業(yè)有濃厚的企業(yè)文化。然而，當(dāng)我們再仔細(xì)深入地探討時(shí)，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有建立起明確合適的企業(yè)文化。多數(shù)本土企業(yè)的企業(yè)文化其實(shí)就是創(chuàng)始人的文化，一種個(gè)人文化。而這種個(gè)人文化對于員工管理而言，是“不合適”的。特別是對于90后的員工。那么，什么樣的企業(yè)文化“適合”90后呢？我將這種企業(yè)文化稱為“適應(yīng)性企業(yè)文化”，提倡在企業(yè)文化中加入適應(yīng)、90后“個(gè)性化”時(shí)代特性的元素，比如：

鼓勵(lì)員工創(chuàng)新

這似乎是一個(gè)老生常談的話題。然而，這卻是能夠“適應(yīng)”90后“思想活躍”的特征。舉例而言，針對促銷活動(dòng)的主題，公司可以將“員工的創(chuàng)新”與“促銷活動(dòng)的業(yè)績表現(xiàn)”明確地結(jié)合起來，既可以解決促銷活動(dòng)枯燥無效的問題，也可以激勵(lì)員工不斷地提出新點(diǎn)子。

允許個(gè)性化

這是一個(gè)很需要管理技巧的建議�？梢钥紤]在日常經(jīng)營管理中，允許員工

發(fā)揮“個(gè)性化”特點(diǎn)。比如：做彩妝的BA或店員，可以考慮讓她們有屬于自己的妝容，這樣也可以給消費(fèi)者更多的妝容展示；但是在有些方面，也需要克制員工的個(gè)性化，比如：每日的工作流程，必須嚴(yán)格要求，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作。

幫助90后員工明確發(fā)展道路

90后的性格特征中最大的不同點(diǎn)，就是對個(gè)人人生發(fā)展道路的“不確定性”。這種“不確定性”是由兩個(gè)客觀因素造成的：一是社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步所產(chǎn)生的；二是人性發(fā)展的階段性產(chǎn)物。所以，管理好90后，其實(shí)更多的就是如何管理好他們對于自身職業(yè)發(fā)展的期望；具體而言，就是消除他們對于職業(yè)發(fā)展的“擔(dān)憂”。因此，可以從以下二個(gè)方面來加強(qiáng)和解決這個(gè)問題：

分享明確的職業(yè)發(fā)展道路計(jì)劃

在90后入職或就業(yè)的各個(gè)階段，明確地與他們分享在企業(yè)中可能的發(fā)展路徑，而這些發(fā)展的道路是清晰和可實(shí)現(xiàn)的。我認(rèn)為無論公司、企業(yè)、店鋪規(guī)模大小如何，設(shè)置合理的職業(yè)發(fā)展階段都是必要的。

幫助和鼓勵(lì)不斷地追求職業(yè)發(fā)展

我們經(jīng)常忽略了一個(gè)重要的問題，幫助90后找到其職業(yè)發(fā)展道路上的問題。雖然我們經(jīng)常培訓(xùn)他們的職業(yè)技能；但是我們總是忘了解答他們對于自身職業(yè)發(fā)展的困惑。

管理好90后這個(gè)新時(shí)代的團(tuán)隊(duì)，需要的是一種“個(gè)性化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”的平衡。而重要的一點(diǎn)，就是如何“尊重”他們的“個(gè)性化”特征以及解決他們對于未來人生的發(fā)展道路。當(dāng)然，作為經(jīng)營管理者，我們同時(shí)也需要做好思想準(zhǔn)備，那就是：管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，留住人固然重要；但是，職位空缺了，如何能夠減少影響，同時(shí)盡快找到接替者并盡快進(jìn)入角色，這才是最重要的。

如何處理顧客投訴（1）

身在美容行業(yè)的老板及店長們都深有感觸地體會(huì)到,對于顧客的投訴有一點(diǎn)點(diǎn)的處理不當(dāng)顧客隨之就會(huì)有一句話是:我打電話給記者,看你們能不能處理好,最終美容院老板也不想把事情搞大,只能順著顧客的意思去處理.也正是因?yàn)橛?/p>

著數(shù)多的這類事件,現(xiàn)在我們一起探討對于顧客投訴處理的一些方法.

任何一個(gè)美容院，即使工作做得再好也會(huì)有顧客投訴的現(xiàn)象發(fā)生，所以我們不用懼怕顧客投訴的出現(xiàn)，甚至我們還要為出現(xiàn)顧客投訴而感到慶幸，因?yàn)樵诓粷M意的顧客里只有很少一部分人會(huì)提出投訴，而投訴正是我們發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)工作現(xiàn)狀的絕好機(jī)會(huì)。

面對出現(xiàn)的各種顧客投訴我們應(yīng)該如何進(jìn)行解決？我們從顧客導(dǎo)向的顧客服務(wù)理念出發(fā)，對處理顧客投訴提出兩點(diǎn)工作要求，一是效率性，也就是要在最短的時(shí)間內(nèi)力爭解決問題，任何拖延的做法對于顧客都是進(jìn)一步的傷害，而且增加了挽回顧客重新滿意的難度。二是結(jié)果性，處理投訴務(wù)必要有結(jié)果，那就是顧客接受我們的補(bǔ)救措施并滿意我們的態(tài)度。顧客在投訴的當(dāng)口并不關(guān)心公司正經(jīng)歷的問題，也不關(guān)心我們服務(wù)不周全的原因，尤其是新進(jìn)的顧客。處理顧客投訴問題的程序：

一．首先，努力把我們與顧客的關(guān)系發(fā)展到你的顧客樂于投訴在顧客投訴這個(gè)問題上我們首先要有這樣的態(tài)度和認(rèn)識(shí)：

1．顧客零投訴并不一定是好事。自問我們的工作是否已經(jīng)作到了無可挑剔？如果不是，我們還是先查找為什么顧客不投訴的原因吧。

2．方便、適宜的投訴渠道是檢驗(yàn)我們與顧客建立信任關(guān)系好壞的必要之舉。有了這樣的渠道，顧客投訴的真實(shí)數(shù)量和情況才能突顯出來，也說明了顧客是否對我們有基本的信任。

3．顧客投訴的問題是否重復(fù)出現(xiàn)是檢驗(yàn)我們處理投訴工作是否圓滿徹底的尺度之一。改進(jìn)工作以避免類似問題重復(fù)發(fā)生是我們處理顧客投訴的重要目的。二．投訴出現(xiàn)后，首先仔細(xì)傾聽和了解事情的全貌

處理投訴的人員應(yīng)該仔細(xì)聽顧客在說什么和沒說什么，不要過早的打斷對

方，要讓顧客發(fā)泄舒緩情緒，讓顧客把事情的全貌說完，這樣既是對顧客的安慰也有助于我們解決問題。進(jìn)而應(yīng)該對顧客表示同情，并表示出對給顧客造成的不便和傷害的內(nèi)疚及歉意，并告訴顧客我們很高興聽到她的投訴，最后表示我們要最快的解決這個(gè)問題，給顧客以解決時(shí)間的大概預(yù)期。對于顧客說出的事情我們要給予足夠的信任，任何懷疑的表示都將使問題更糟，當(dāng)然我們可以盡快同時(shí)去了解調(diào)查真相，但那是我們內(nèi)部自己的事情。三．詢問顧客她們愿意如何解決投訴

以往，我們總是以自己的意愿來試圖解決問題，并且以以前的處理辦法來對待顧客，并沒有了解顧客的愿望，事實(shí)上顧客希望解決問題的方案是不同的，要想達(dá)到顧客的真正滿意而且用最低的成本來解決問題，就不要害怕詢問顧客的想法，也許我們會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客要求我們做的并沒有我們想象的那么多，顧客也許只想聽到真誠的道歉和改進(jìn)工作的保證，而我們卻有時(shí)以為顧客會(huì)索取某種利益或勒索等。當(dāng)然，詢問時(shí)要考慮到具體投訴的情況。四．在解決措施和方案上與顧客達(dá)到一致

了解了顧客的想法后，我們就要在解決辦法上與顧客達(dá)成一致。有時(shí)我們正好可以按照顧客的的要求去做，但有時(shí)顧客也會(huì)提出不現(xiàn)實(shí)的解決方案，這個(gè)時(shí)候我么要把談話重點(diǎn)集中在我們能為顧客做什么上，并及時(shí)去落實(shí)，同時(shí)對于不能滿足的做法給出委婉的解釋并請求顧客理解，當(dāng)然，處理的人員級(jí)別要得當(dāng)，那樣也會(huì)促使問題順利解決。五．采取行動(dòng)

達(dá)成解決方案后即刻采取行動(dòng)，并且在處理期間確保與顧客溝通渠道的暢通，讓顧客知道事情處理的進(jìn)程。六．信守所有的承諾增加價(jià)值

對于給顧客答應(yīng)的事情要確保遵守承諾，而且要盡量做到超出承諾的程度，這樣將會(huì)獲得顧客更深的信任和樹立更好的印象，可以建立比競爭對手更高的優(yōu)勢。

七．讓顧客知道我們處理投訴后改進(jìn)工作的實(shí)際行動(dòng)

有時(shí)侯顧客投訴的問題是一種有代表性的問題，處理個(gè)別事件后需要我們改進(jìn)工作流程或方法或是建立新的制度，當(dāng)我們做了后要讓投訴的顧客看到我們的實(shí)際工作行動(dòng)，以表明我們不斷完善工作的態(tài)度，以取得顧客的長久信賴。關(guān)于顧客投訴的幾個(gè)日常思考問題：1．我們以往看待顧客投訴的態(tài)度是什么？2．我們以往如何處理顧客投訴？3．處理的結(jié)果、效果如何？

4．我們?nèi)绾谓�立一種鼓勵(lì)顧客投訴的工作制度和環(huán)境？5．我們在處理顧客投訴中改進(jìn)了我們的工作嗎？

總之,發(fā)生顧客投訴事件以平常的心態(tài)去面對,處理問題時(shí)換位思考去處理.

如何處理顧客投訴（2）

隨著消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng),消費(fèi)者已不再是昔日的弱勢群體,加上《消費(fèi)者保護(hù)法》等消費(fèi)保護(hù)措施,以及可以為顧客申訴的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu),均可為消費(fèi)行為所引起的糾紛做仲裁。

近幾年美容業(yè)如日中天,美容消費(fèi)群體與日俱增,相對的,美容投訴案件也急劇上升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),顧客投訴案的比例依次為:減肥瘦身32%,健胸26%,換膚15%,除斑7%,脫毛10%,一般護(hù)膚3%。1、減少美容業(yè)糾紛的辦法

美容業(yè)受到諸多的投訴抱怨,為何卻極少被媒體曝光?其中大部分原因歸功

于消協(xié)的調(diào)解,也有一部分是通過協(xié)商解決、貼錢退款、安撫情緒等諸多方式。但也有許多美容投訴得不到妥善處理,究其原因,除了顧客要求太過苛刻外,美容院推卸責(zé)任、不禮貌接待、拒絕賠款等都是原因之一。筆者認(rèn)為,不管用什么方式處理,美容院應(yīng)本著“顧客是上帝”的信條,讓顧客基本滿意。但這確是一門學(xué)問,美容從業(yè)人員應(yīng)做到心中有數(shù)。2、抱怨時(shí)的電話應(yīng)對

當(dāng)顧客來電話抱怨時(shí),不要以為對方看不到自己,就可以懶散下來,以致于有違反規(guī)矩、禮貌的行為出現(xiàn)。顧客在抱怨時(shí),大多數(shù)的人情緒都很激動(dòng),言辭很容易偏激。碰到這類情況,首先要表示關(guān)心和歉意。即使美容院沒有錯(cuò),也不可以認(rèn)為“一賠禮就會(huì)被人抓到辮子”等,要耐心聽取顧客講話并做出解釋。

準(zhǔn)備好受理顧客的投訴,做好顧客投訴備忘錄,就容易捉住閃爍的話題,找到解決問題的辦法,如有不明白的地方就要提出詢問,并記錄下來。但是,這時(shí)候須注意,切勿斥責(zé)對方的不是,或以粗言厲語對待。3、聽取投訴的態(tài)度

自始至終,都要以微笑的臉孔與心情表示理解感謝顧客的批評(píng)指正。但是,談話當(dāng)中突然露出笑臉,會(huì)被對方誤解為是瞧不起的神態(tài),所以必須注意。一邊做事一邊聽取說話,這種行為絕對要避免。4、措詞

講話要謙和有分寸,切勿說一些惹怒顧客的用語和說法,如“那簡直是一點(diǎn)常識(shí)都沒有的講法”、“沒有那么一回事”、“我可不負(fù)這個(gè)責(zé)任”。5、結(jié)語

顧客投訴時(shí)一般會(huì)以親切的意思表示對美容院的注意力、努力、用心不足有意見,美容院必須以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理。

接到顧客投訴,最好要派人到顧客家,誠心誠意的詢問、解釋、道歉。應(yīng)該不顧時(shí)間及人力付出努力,以誠懇的態(tài)度處理,防止事態(tài)擴(kuò)大,扭轉(zhuǎn)危機(jī),設(shè)法挽回并解決問題.

案例一：

一個(gè)顧客在美容院辦了一張年卡,第二天來說要退單,該怎么處理呢?顧客說美容師手法做起來不舒服,跟其它美容院相比項(xiàng)目太少等一些問題。

首先經(jīng)理要找到她認(rèn)真談話，拿筆記下，不要生氣，因?yàn)樗�提的意見很有可能也是其他客戶的意見。將她最關(guān)注的皮膚問題記下來，并以最快的速度找到解決方案。比如她說她最注重美白，很好，抓到重點(diǎn)了，答應(yīng)對方在3天內(nèi)給對方一個(gè)最好的方案，如不能讓她滿意，OK，退款，這時(shí)客戶基本能答應(yīng)下來。關(guān)于美容師的問題也是一個(gè)比較重要的問題，如果她招致了很多客戶不滿，那就要考慮下了；如果只是這個(gè)客戶不滿，那就可能是她有點(diǎn)不適應(yīng)，或者不喜歡那個(gè)美容師，可考慮換個(gè)人給她做。再就是年卡費(fèi)用了，如果她嫌貴，那就給她列舉其他同行的收費(fèi)，以作對比。項(xiàng)目太少的問題就更好解決了，問清她還想需要哪方面的服務(wù)，盡量找到相關(guān)產(chǎn)品及人，這也有可能會(huì)是其他客戶的想法呢，對吧？不論大小美容院均有她的生存之道，大的則以項(xiàng)目多、門面大來吸引人，服務(wù)肯定也不會(huì)太差；小的呢，則要突出自己的特色，如面部美白、補(bǔ)水，卵巢保養(yǎng)等等，服務(wù)更應(yīng)該周到，還要經(jīng)常跟客戶交流，抽空教點(diǎn)美容知識(shí)，關(guān)系搞好了，服務(wù)也可以，她以后能不來嗎？以上只是幾種可能的情況，僅供參考，當(dāng)然了，還得靠自己隨機(jī)應(yīng)變啊。不管她最后是退了還是沒退，都不要惡語相向，最好能搞定她，要知道她也有朋友，她朋友也有朋友�。�

案例二：

深圳某中型美容院美容顧問易某，一日上班時(shí)有顧客向她投訴，反映為其安排的美容師劉某專業(yè)技術(shù)手法差，如不為其調(diào)換美容師，她將不再來店消費(fèi)。在此情形下，易某首先穩(wěn)住了這位顧客，答應(yīng)為其更換美容師，然后根據(jù)美容院的規(guī)定，讓另一位美容師為其做了一次免費(fèi)護(hù)理，而且還要求原來的美容師劉某在以后的工作中，每當(dāng)遇到這位顧客時(shí)，都要主動(dòng)與之熱情地打招呼，從而迅速、有效地解決了這一投訴，留住了老顧客。

分析：顧客來美容院消費(fèi)時(shí)，往往會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品或美容師的原因向美容院投

訴，這就要求美容院建立顧客投訴處理機(jī)制，包括制訂顧客投訴處理規(guī)定和明確責(zé)任人及投訴處理流程，以迅速有效地解決問題。其實(shí)，美容院不應(yīng)害怕顧客投訴，而應(yīng)積極地面對顧客投訴。事實(shí)上，通過顧客投訴，一方面可以了解美容院經(jīng)營管理中存在的不足，另一方面通過顧客的投訴及解決，反而能留住顧客。在此案例中，由于該美容院具有具體可操作的規(guī)定，因而易某可以輕松地應(yīng)對顧客投訴，根據(jù)規(guī)定來解決問題。而且，她對美容師劉某的要求也證明是正確的：由于劉某的誠心相待，原來投訴的顧客不但成了該美容院的忠實(shí)顧客，還與劉某成了好朋友，而劉某則從這次事件中汲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，成長為一個(gè)優(yōu)秀的美容師。案例三：

四川省遂寧市某美容院，加盟某品牌后向其一位顧客推薦一套價(jià)值1500元的美白產(chǎn)品，并由在場的廠家美容導(dǎo)師寫下“無效退款”(宣稱其美白產(chǎn)品具有美白、祛斑功效)的保證書。該顧客在使用該品牌產(chǎn)品一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)皮膚膚色未見白凈，臉上的色斑也未見淡化。于是，顧客找到美容院，要求退款。美容院答應(yīng)向廠家反映情況并及時(shí)處理。但在兩個(gè)星期后，該顧客才被知會(huì)廠家可贈(zèng)送她一件價(jià)值288元的禮品，但不退款，因?yàn)楫a(chǎn)品有無效果無法判定。該顧客表示，既然原來廠家與美容院承諾無效退款，她便不需要廠家的禮品，堅(jiān)持要求退款。美容院答應(yīng)與廠家作進(jìn)一步的溝通，而廠家此時(shí)則以各種借口進(jìn)行推諉。一個(gè)月后，該顧客再次來到美容院強(qiáng)烈要求退款，美容院出于留住這位較有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的顧客的想法，便附和該顧客說產(chǎn)品沒有效果以表安慰，于是顧客在得到解決期限的答復(fù)后離去。當(dāng)期限到后，該顧客的問題仍然沒有得到解決。于是該顧客決定到消協(xié)投訴，在此情況下，美容院為息事寧人，不造成“負(fù)面影響”，退還了其1500元錢。

分析：因產(chǎn)品“無效”或有副作用導(dǎo)致顧客投訴是美容院面臨最多也最頭疼的問題。美容院在遇到此類情況時(shí)，因?yàn)閺S家(代理商)在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于廠家(代理商)來解決。但“遠(yuǎn)水解不了近渴”，很多廠家在處理這類問題時(shí)與代理商、美容院互相推諉，或因?yàn)闀r(shí)間的問題導(dǎo)致投訴遲遲得不到解決，極大地影響了合作關(guān)系，影響了美容院、代理商和廠家的聲譽(yù)，損害了消費(fèi)者的利益。作為直接面對消費(fèi)者的美容院，在接到顧客的有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的投訴時(shí)，應(yīng)該充分考慮如何保障消費(fèi)者的利益，主動(dòng)及時(shí)地處理好投訴，以維護(hù)美容院的聲譽(yù)，保證客源不致流失。然后與代理商或廠家進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障自身的權(quán)益。案例中的美容院在處理顧客投訴時(shí)就存在著幾個(gè)方面的不足：①未能對顧客的皮膚狀況進(jìn)行檢測，不能對產(chǎn)品使用前后的效果進(jìn)行比較；②在答應(yīng)顧客向廠家反映問題及時(shí)處理后，未能抓緊時(shí)間去協(xié)調(diào)；③在廠家與顧客之間無法協(xié)調(diào)時(shí)，為留住顧客，以不客觀的語言和態(tài)度去安慰顧客；④美容院寄希望于廠家，未能以主動(dòng)積極的心態(tài)去面對投訴和尋求解決的辦法。從以上案例中，美容院應(yīng)該汲取一個(gè)教訓(xùn)：在加盟品牌時(shí)應(yīng)該對產(chǎn)品進(jìn)行試用以詳細(xì)全面了解其功效，而不應(yīng)只聽信廠家的宣傳。案例四：

江西省南昌市某美容院，在一次促銷時(shí)接到顧客投訴，反映美容院在宣傳單上承諾的“免費(fèi)護(hù)膚一次”未能兌現(xiàn)，有欺騙顧客的嫌疑；而其原有的老顧客，也因?yàn)橐郧拔茨芟硎艿筋愃频膬?yōu)惠頗有微詞。促銷將產(chǎn)生既招不來新顧客，又得罪了老顧客的嚴(yán)重后果。在這種嚴(yán)峻形式下，該美容院老板冥思苦想，靈機(jī)一動(dòng)，采取了以下幾條措施，成功地解決了這一問題：1、對所有攜有美容院散發(fā)的傳單的新顧客，均為其做免費(fèi)護(hù)理一次，不附加任何條件，以取得新顧客的信任；2、對所有的老顧客，也贈(zèng)送免費(fèi)基礎(chǔ)護(hù)理一次，并在為其做過免費(fèi)護(hù)

理之后，委托她們派發(fā)宣傳單；3、如果是老顧客介紹來的新顧客，將給老顧客一定的獎(jiǎng)勵(lì)。在短短的時(shí)間之內(nèi)，該美容院的顧客增長率大于100%，取得良好的業(yè)績。

分析：據(jù)中央臺(tái)報(bào)道，北京市201*年十大熱點(diǎn)投訴中，美容消費(fèi)投訴赫然在榜。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？行業(yè)規(guī)范的不健全導(dǎo)致行業(yè)的快速發(fā)展呈畸形狀態(tài)，于是一哄而上者有之，虛假廣告者有之，坑蒙拐騙者亦有之。很多消費(fèi)者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上當(dāng)受騙，諸如此案例中的“免費(fèi)護(hù)膚”就是很多美容院用來招攬顧客的“絕招”。但實(shí)際上這種免費(fèi)護(hù)膚是免費(fèi)“洗臉”，然后在護(hù)理時(shí)極力吹噓和推薦顧客購買產(chǎn)品或開卡，即使顧客不購買產(chǎn)品或開卡，在顧客享受“免費(fèi)護(hù)理”結(jié)束后仍要收取“手工費(fèi)”，或稱在做免費(fèi)護(hù)理時(shí)加用了某種產(chǎn)品而需要付錢云云。更有甚者，“免費(fèi)護(hù)膚”只為顧客免費(fèi)做一邊臉！如需要做另一邊臉，還要另行收費(fèi)！因此，這種現(xiàn)象的泛濫造成顧客的極度反感。南昌市這家美容院雖然也采取了這樣的促銷手段，但在收到顧客投訴后，及時(shí)調(diào)整了思路，并且堅(jiān)持“言行一致”，不但贏得了新顧客的好感，擴(kuò)大了目標(biāo)客戶群，而且穩(wěn)定了老顧客，通過老顧客的“口碑宣傳”又帶來了一大批新顧客，取得了意想不到的效果。所以，美容院在經(jīng)營時(shí)切忌“言行不一”，而當(dāng)以“誠”待人。

如何做好顧客管理？

美容院的老板們都知道顧客是美容院生存和發(fā)展的根本，但在實(shí)際的管理工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客和老板之間脫節(jié)的情況，筆者前段時(shí)間就曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)案例：

A美容院位于廣州市某寫字樓，主要經(jīng)營中高檔產(chǎn)品，開業(yè)一年多以來，生意勉強(qiáng)維持，固定顧客只有50多人，有三個(gè)美容師，在與美容院老板聊天的時(shí)候，老板的焦點(diǎn)始終是在如何搞好促銷，吸引客源上（這也難怪，促銷幾乎已經(jīng)成為大多數(shù)美容院老板日思夜想的事情，總想通過促銷吸引更多客源，賣出更多產(chǎn)品）。但隨著談話的深入，我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)美容院最可怕的問題不是促銷，而是在顧客管理。

第一、老板不能全部叫出自己美容院顧客的名字；第二、老板對顧客的護(hù)理項(xiàng)目和檔案資料幾乎不能說出；

第三、大多數(shù)檔案資料竟然不在美容院老板的控制范圍，而由她的店長掌握；

第四、顧客與店長的關(guān)系非同一般，有時(shí)店長不在的時(shí)候，顧客竟然不上門。

我問，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？該老板說，這個(gè)店她是接手別人的，店長是以前的那個(gè)老板走的時(shí)候留下來的，這其中的一些顧客已經(jīng)和店長有幾年的聯(lián)系。為了表示對店長的信任，她從未主動(dòng)向店長要求要老顧客的顧客檔案，也沒有插手這些顧客的管理和聯(lián)系。我又問，如果有一天你的店長走了，你怎么辦？她說，她一直就擔(dān)心這樣的問題，而且，前不久，店長提出要回家一段時(shí)間，她很擔(dān)心店長走后會(huì)流失一些顧客。

這種美容院老板被店長或美容師架空的現(xiàn)象在很多美容院都不同程度的存在，也讓很多老板頭疼。當(dāng)?shù)觊L或美容師流失的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)相應(yīng)流失一批顧客。但店長和美容師這個(gè)環(huán)節(jié)又是美容院必不可少的，因?yàn)樽鳛槔习瀹吘怪挥幸粋�(gè)人，很多顧客必須靠你的員工去服務(wù)，而服務(wù)的過程是建立感情聯(lián)系的一個(gè)重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關(guān)系會(huì)好過顧客和老板的關(guān)系。

那么，究竟如何解決這種情況呢？針對該美容院的問題，我提出如下建議：1、鑒于顧客開發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問題，應(yīng)遵循以老顧客為主，新客戶開發(fā)為輔的原則。

2、由筆者出面，利用給美容院進(jìn)行顧客分析的理由，向店長索取顧客檔案，然后全部備份。根據(jù)店長的情況，決定由美容院老板出面，就如何加強(qiáng)顧客和美容院的感情聯(lián)系同店長進(jìn)行面談溝通，爭取達(dá)成共識(shí)。

3、設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷，由美容院老板利用顧客檔案進(jìn)行電話回訪和調(diào)查，必要時(shí)上門拜訪，完善顧客檔案，建立個(gè)人感情聯(lián)系。

4、從即日起，每一個(gè)來的客人，都要充分利用機(jī)會(huì)與顧客進(jìn)行感情溝通，每一個(gè)新顧客的資料都要由美容院保管。

5、美容院老板進(jìn)一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時(shí)叫出每一個(gè)顧客的名字；能說出顧客的護(hù)理項(xiàng)目和時(shí)間；能說出顧客的興趣愛好、生日等等檔

案資料。并充分利用顧客的資料尋找感情的突破點(diǎn)。

6、在合適的時(shí)候，利用一個(gè)合理的理由搞一次聯(lián)歡，對老顧客進(jìn)行答謝。7、以美容院的名義在周末搞一些小型講座（穿插一些游戲），不斷拉近感情關(guān)系，也可以作為顧客開發(fā)的常用手段。

8、強(qiáng)化美容師培訓(xùn)，將顧客點(diǎn)名服務(wù)改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個(gè)人的感情。通過以上步驟的逐漸實(shí)施到位，兩個(gè)月后，該老板高興的說，現(xiàn)在她和顧客的關(guān)系已經(jīng)改善很多了，經(jīng)常有顧客會(huì)打電話或到美容院來聊幾句。顧客的月平均消費(fèi)也有了明顯提高，而且又通過老顧客新增了十幾個(gè)新顧客。

通常而言，美容院要想避免顧客與員工關(guān)系過分密切而引起顧客流失的潛在危險(xiǎn)，只有兩種方法，一種是加強(qiáng)顧客對美容院的歸屬感，（這種情況一般適用于高檔美容院、技術(shù)產(chǎn)品獨(dú)特的美容院），一種是加強(qiáng)顧客與美容院老板的感情聯(lián)系（這種情況一般適用于中小美容院、技術(shù)產(chǎn)品缺乏獨(dú)特性的美容院）。而兩種不同情況的對應(yīng)處理措施也不近相同，需要具體情況具體對待。

怎么調(diào)整美容院員工積極性?

1、建立共同的目標(biāo)

有了一個(gè)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可以對團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。只有組織成員在思想意識(shí)上高度統(tǒng)一沒有分歧，才能確保措施從上之下具體貫徹落實(shí)，保證項(xiàng)目內(nèi)部個(gè)體力量與目標(biāo)方向相同，避免“內(nèi)耗”現(xiàn)象，大大提高生產(chǎn)效率。2、讓員工說該怎么辦

首先，安排工作時(shí)讓員工了解事情的背景和原因。我們通常認(rèn)為由于高一級(jí)的管理者更加廣泛的接觸以及其所處的職位高而相應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、考慮的問題都更為重要。所以上級(jí)對下級(jí)布置任務(wù)時(shí)，上級(jí)只需說明要求，而下級(jí)一般必須遵照執(zhí)行。但如果員工不了解事情的背景和原因，他只能完全按照項(xiàng)目經(jīng)理的表面意圖去工作，不敢也不愿越雷池一步。執(zhí)行過程中遇到的任何特例問題，他都要匯報(bào)，因?yàn)樗�不知道怎樣處理以及如何處理是正確的。

在任務(wù)執(zhí)行過程中，遇到意外情況，讓員工提出解決方案。管理級(jí)別高并不

意味全能。在專業(yè)問題上，專業(yè)技術(shù)員工可能提出更加合理化的方案。不同的管理級(jí)別只能代表不同范圍團(tuán)體的利益，不同的思考角度。因此，讓員工提方案而由經(jīng)理審批絕不意味他領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理。相反，是用他的專業(yè)角度彌補(bǔ)經(jīng)理的不足。

讓員工了解事情的背景和原因，并且在特例情況下讓員工說怎么辦不僅能夠提高工作效率，使決策更加合理化。更重要的是培養(yǎng)員工的思考習(xí)慣，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工在團(tuán)隊(duì)中的主人翁精神。3、布置任務(wù)時(shí)明確要求

管理者經(jīng)常會(huì)向組織成員下達(dá)工作安排。在安排時(shí)，盡量明確任務(wù)的詳細(xì)要求、責(zé)任人、完成時(shí)間。如果一項(xiàng)工作涉及多人，還需明確各人的分工或者主要的負(fù)責(zé)人。

明確的要求可以避免員工之間的責(zé)任推委，極大的淡化了可能出現(xiàn)的管理矛盾。并且在目標(biāo)考核中，明確的要求是考核的前提條件。4、“Push精神”

任何“目標(biāo)管理”都不會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，我們通常將項(xiàng)目目標(biāo)在時(shí)間坐標(biāo)上量化成諸多子項(xiàng)目或是任務(wù)。但無論這種量化分割多么詳細(xì)、多么具體。目標(biāo)都不會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。把劃分好的任務(wù)扔給員工，只知道等待結(jié)果的“甩手掌柜式”的管理是項(xiàng)目經(jīng)理要極力避免的管理方式。任務(wù)下發(fā)后，要經(jīng)常詢問員工的執(zhí)行情況，進(jìn)度情況。一方面，根據(jù)執(zhí)行具體問題及時(shí)調(diào)整原任務(wù)中不合理的要求；另一方面，對于員工已經(jīng)完成的部分要給予肯定，并鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力完成后續(xù)工作。對于員工在工作遇到的問題和困難給予有力的幫助。要讓員工時(shí)刻感受到自己正在緊張為之付出努力的工作在上一級(jí)管理者心目中很重要。從而進(jìn)一步激發(fā)員工的工作熱情。5、肯定、贊揚(yáng)你的員工

有的管理者認(rèn)為作為領(lǐng)導(dǎo)在下屬面前一定要威嚴(yán)，這樣說話才有威攝力。而下屬有問題也不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。如果經(jīng)理和員工之間形成這樣的對峙關(guān)系，工作的開展將會(huì)變得事倍功半。長此以往，員工還可能對經(jīng)理下發(fā)的任務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒，嚴(yán)重的可能會(huì)直接影響到項(xiàng)目的實(shí)施。

其實(shí)肯定和贊揚(yáng)作為一種低成本、有效的激勵(lì)形式早已被多數(shù)的管理者廣

泛使用。經(jīng)常的與員工溝通，對他們做出的成績、取得的成果提出肯定和表揚(yáng)，不僅會(huì)激發(fā)員工的工作熱情，更能提高經(jīng)理和員工的溝通指數(shù)。管理學(xué)中著名的“三明治技巧”正是充分運(yùn)用了肯定贊揚(yáng)的效力來達(dá)到批評(píng)指正的目的。經(jīng)理不僅是的管理者，同時(shí)也應(yīng)是組織成員的“啦啦隊(duì)”，為他們鼓氣加油。6、為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍，提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

學(xué)習(xí)、培訓(xùn)在當(dāng)代社會(huì)中越來越頻繁的出現(xiàn)在企業(yè)招聘中關(guān)于福利報(bào)酬的說明中。這足以證明學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)在多數(shù)員工心目中的重要程度。培訓(xùn)機(jī)會(huì)的創(chuàng)造可能更多得需要依靠企業(yè)的支持。但學(xué)習(xí)氛圍的創(chuàng)造則是項(xiàng)目經(jīng)理義不容辭的責(zé)任。

建立日常學(xué)習(xí)機(jī)制，提供員工相互交流的機(jī)會(huì)，搭建技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)共享的平臺(tái)，以致在項(xiàng)目組織成員中創(chuàng)造出學(xué)習(xí)的良好氛圍都是經(jīng)理應(yīng)該做的。通過這些方式，可以極大提高員工工作的自主性和熱情。讓員工在工作中學(xué)習(xí)，又在學(xué)習(xí)中增強(qiáng)工作的熱情。

7、注意你的手下，虛心聽取員工的抱怨

經(jīng)理在項(xiàng)目組織中究竟扮演什么樣的角色？通俗的可以稱做領(lǐng)導(dǎo)（leader），時(shí)髦的可以說是經(jīng)理人（manager），但是更為恰當(dāng)?shù)膽?yīng)該是協(xié)調(diào)人（coordinator）。一個(gè)協(xié)調(diào)項(xiàng)目組織中各項(xiàng)人力資源、物力和財(cái)力在規(guī)定的時(shí)間達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的人。

因此，經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常注意員工是否有不良表現(xiàn)。這不僅僅影響到目標(biāo)和任務(wù)能否達(dá)成，而且不良的思想、行為、情緒具有的傳染力，很容易形成團(tuán)隊(duì)的不良風(fēng)氣，沉淀為團(tuán)隊(duì)的不良價(jià)值取向，積重難返。看到有不良表現(xiàn)的員工，應(yīng)主動(dòng)與其交流，注重事實(shí)。而不是聽取他人的評(píng)論，輕易斷言，妄下結(jié)論。對于遇到需要幫助的員工，應(yīng)幫助員工解決困難；對于思想偏激的員工，應(yīng)幫助員工了解事實(shí)真相，使其盡早恢復(fù)工作的熱情。8、展現(xiàn)人格魅力

員工服從經(jīng)理的命令是因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力。那么經(jīng)理的權(quán)力基礎(chǔ)又是什么呢？權(quán)力顯然來自更高組織裁定的合法權(quán)，但保證這一權(quán)力更重要的應(yīng)是專家權(quán)和典范權(quán)。要想使員工心悅誠服地聽從命令，經(jīng)理除了必須擁有廣泛的專業(yè)知識(shí)，還必須擁有值得員工尊敬的人格魅力。

自信負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，高尚的道德操守，犧牲奉獻(xiàn)的工作精神才是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力基礎(chǔ)。也只有擁有這樣的人格魅力，員工才會(huì)積極采取項(xiàng)目經(jīng)理所建議的行動(dòng)步驟，才更有可能提升項(xiàng)目經(jīng)理的激勵(lì)目的。

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