劉飛燕，人如其名，美麗有氣質；工作起來動作敏捷，身輕如燕；生活中，熱情大方、樂于助人，是一位有理想、愛拼搏的山西海運學校實習生。

有一次，劉飛燕在望海餐廳服務客人。這時，海外商旅的一名導游，由于一時大意走丟了一名客人，他的團隊已開始就餐了他才發(fā)現(xiàn)。劉飛燕看到他著急的樣子，問明情況后，馬上幫他去找。原來客人被素齋館古色古香的建筑吸引住了，只顧站下來欣賞，卻不料掉隊了。正在著急之時，劉飛燕與導游也找來了，導游擦擦急出的一頭的汗水，連連感謝劉飛燕。

9月18日，在望海西藏廳服務的劉飛燕接待了一行18人的日本團隊，她接到訂單后，事先了解了日本客人的就餐習慣，提前做好餐前準備工作，并且與日語導游溝通，向導游學了幾句簡短的問候語，當日本客人來到西藏廳時，劉飛燕熱情大方地接待了他們，并用剛剛學的日語問候了客人，客人感到很驚喜，好像他鄉(xiāng)遇到了故交�？腿司筒推陂g，劉飛燕熱情服務，注意每一個服務細節(jié)，受到了客人的贊揚�？腿司筒秃筮�給賓館寫了熱情洋溢的表揚信：服務員劉飛燕熱情、大方、周到、入微，我們十分滿意！那位日語導游，對劉飛燕的服務贊不絕口，夸她素質高，并表示明年帶團來五臺山，一定還住五峰賓館。

用心觀察 用心服務

——記九月份星級服務員

本刊通訊員 高 蘇

史麗華，五臺縣李家莊鄉(xiāng)東桂村人，今年4月份來到五峰賓館，崗前培訓一段時間后分配到錦繡峰客房樓當服務員。她雖然來館時間不長，工作卻很出色。她打掃的客房干凈、利落；服務起客人來周到、勤快。難怪她的主管白茹花自豪地說：“她是我們錦繡峰客房樓的排頭兵、實干家。”

排頭兵、實干家不是夸在嘴上，而是見之于實際對客服務中。她4月份來館，經(jīng)過崗前專業(yè)培訓后，上崗第一個星期就基本上掌握了整理客房的一整套程序。她打掃的客房規(guī)范整潔，受到了客房主管的表揚；一個月后，被客房經(jīng)理樹為骨干。5月份掛牌強化訓練期間，她一直堅守崗位，白天培訓，晚上練習做床細節(jié)�，F(xiàn)在她整出的床棱角分明，打掃出的衛(wèi)生間一塵不染。7、8、9三個月的旅游旺季中，她除完成自己的任務外，還主動幫助新來的服務員。同事們打心底里佩服她的干練，更為她助人為樂的精神所感動。

用心觀察，用心服務，是她對客服務中的顯著特點。

9月1日，五臺縣農(nóng)調隊客人寫了一份表揚信，信中說 ：服務員史麗華接待熱情，服務貼心、周到，讓我感到一種回家的感覺，在這里人間真情常在。事情是這樣的：史麗華早上整理223房間時，發(fā)現(xiàn)客人將長條桌上的電視傾斜了90度，直接對著向陽的窗戶，且旁邊堆放了很多書，顯得居室很凌亂。看到客人擺放電視的位置，她斷定客人喜歡面朝窗戶看電視、看書。這時，她發(fā)現(xiàn)客房的圈椅較矮，而電視的高度相對較高，她估計客人坐在圈椅里看電視肯定不舒適。于是她為客人調換了一個桌子，把電視擺在桌上，這樣配上圈椅，坐下來看電視、看書就舒適了很多。同時考慮到客人雜志較多，并堆放在一起，她還為客人配了兩個書簽，方便客人使用。客人就餐后回到房間，看到這種變化時，很是感激。

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