《361°水晶管理》讀后感 本文簡(jiǎn)介：

程文娟作者李文香是服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專家，國(guó)內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一，是國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專家，《客戶世界》雜志編委。本書(shū)不論對(duì)管理者、預(yù)備管理者，還是一線員工想進(jìn)一步發(fā)展都有很大幫助，此書(shū)每個(gè)章節(jié)都是由361°思維、哲理門、問(wèn)題門、水晶門和361°工具五部分組成。這本

《361°水晶管理》讀后感 本文內(nèi)容：

程文娟

作者李文香是服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專家，國(guó)內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一，是國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專家，《客戶世界》雜志編委。本書(shū)不論對(duì)管理者、預(yù)備管理者，還是一線員工想進(jìn)一步發(fā)展都有很大幫助，此書(shū)每個(gè)章節(jié)都是由361°思維、哲理門、問(wèn)題門、水晶門和361°工具五部分組成。這本書(shū)不像其他的管理學(xué)書(shū)枯燥無(wú)味，它在【哲理門】里全是淺顯易懂的哲理小故事，并且包含了故事啟示和引出的管理問(wèn)題，接下來(lái)在【問(wèn)題門】里列出呼叫中心各個(gè)崗位在管理中會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題以及如何處理，在【361°工具】板塊全是呼叫中心要用到的工具模板。因?yàn)槲椰F(xiàn)在是質(zhì)檢崗，所以讀起來(lái)非常有共鳴，而且會(huì)幫助我更深入理解質(zhì)檢工作，以及質(zhì)檢工作如何更好的開(kāi)展。相信大家讀了都會(huì)有共鳴，感覺(jué)作者就跟我們?cè)谝黄鸸ぷ魉频�，�?duì)于我們的工作了解的這么全面，而且作者也把自己十幾年在客服中心的工作經(jīng)歷和感悟在【361°思維】板塊里告訴大家，讓我們?cè)谇叭私?jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步。

書(shū)中的第八章服務(wù)質(zhì)量管理這個(gè)部分是我目前最關(guān)注的。其實(shí)每一個(gè)企業(yè)需要關(guān)注兩方面，一方面是產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面是服務(wù)質(zhì)量，但是在產(chǎn)品同質(zhì)化非常普遍的情況下，服務(wù)質(zhì)量成為了核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是說(shuō)在產(chǎn)品相同的情況下，服務(wù)到位才是吸引客戶的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量管理的只是語(yǔ)音、錄音嗎？只是通過(guò)質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析員工服務(wù)水平，進(jìn)而得知公司的服務(wù)水平嗎？通過(guò)此書(shū)學(xué)到，不是的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠�？蛻暨M(jìn)店或進(jìn)線的等待時(shí)間的長(zhǎng)短，排隊(duì)放棄的多少，留言的回訪是否及時(shí)，報(bào)名或咨詢系統(tǒng)是否穩(wěn)定，課后是否有跟進(jìn)等等都是客戶判斷一個(gè)企業(yè)服務(wù)是否到位的因素。服務(wù)質(zhì)量管理是多方面的，首先，要保證呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)。其次，質(zhì)檢可以提高整體的服務(wù)水平。最后，也是一線員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。管理的最終目的是能站在公司與客戶的利益的平衡點(diǎn)，一方面把握好公司的業(yè)績(jī)和服務(wù)水平的天平，進(jìn)行不斷預(yù)測(cè)、監(jiān)控、優(yōu)化、調(diào)整實(shí)施；另一方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題幫助客服人員持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

在整個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理中，第一，要有統(tǒng)一的質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量管理中我們最熟悉的就是質(zhì)檢工作。質(zhì)檢應(yīng)該站在客戶的角度來(lái)判斷一線員工的服務(wù)水平，不僅要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要輔導(dǎo)，告知如何改進(jìn)，下次遇到同類問(wèn)題應(yīng)該如何處理，努力做到預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生。做到這些的前提是需要有一套貼近客戶需求、符合公司利益的嚴(yán)格的質(zhì)檢評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，而且標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，需要不斷優(yōu)化的。

第二，在質(zhì)檢工作執(zhí)行中需要所有質(zhì)檢員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。雖然標(biāo)準(zhǔn)一樣，但是每位質(zhì)檢員的主觀理解不同，需要不斷地學(xué)習(xí)、校對(duì)，盡量達(dá)成一致，才能保證質(zhì)檢工作順利的、公平公正的開(kāi)展。

第三，需要在語(yǔ)音中獲取更多的信息。質(zhì)檢不是純粹挑錯(cuò)的，除了發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音中的問(wèn)題，還要發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音優(yōu)勢(shì)，還要發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音中客戶的反饋、建議等，并及時(shí)收集，還要及時(shí)對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)總結(jié)整理，及時(shí)做好定向培訓(xùn)，豐富知識(shí)庫(kù)，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋信息做好工作計(jì)劃及錯(cuò)誤預(yù)防。

第四，質(zhì)檢結(jié)果出來(lái)需要進(jìn)行內(nèi)檢和申訴處理。內(nèi)檢是質(zhì)檢管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于質(zhì)檢員的工作進(jìn)行的監(jiān)督檢查。而申訴是顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)評(píng)分問(wèn)題異議時(shí)提出的申訴，希望二次審核評(píng)分，根據(jù)內(nèi)檢、申訴反映的問(wèn)題進(jìn)一步完善質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)然除了以上四點(diǎn)還有員工輔導(dǎo)、質(zhì)檢抽樣情況、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效考核等等，全是呼叫中心需要用的管理知識(shí)，通過(guò)此書(shū)能讓我們成為簡(jiǎn)單、快樂(lè)、搞笑的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，希望大家有時(shí)間都看一下此書(shū)。

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