近年來(lái)，醫(yī)院在省、市衛(wèi)健委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“健康中國(guó)戰(zhàn)略”和對(duì)XX及XX工作系列重要指示精神，以市衛(wèi)健委“全面落實(shí)年”衛(wèi)生健康“八大工程”為指導(dǎo)，堅(jiān)持聚焦醫(yī)患供需矛盾，立足“XXX”辦院思路，多措并舉筑牢醫(yī)院“公益線”、患者“安全線”、服務(wù)“產(chǎn)品線”、行醫(yī)“廉潔線”、醫(yī)患“關(guān)系線”、就醫(yī)“保障線”，高質(zhì)量織起患者就醫(yī)滿意網(wǎng)絡(luò)，大大提升了患者就醫(yī)滿意度。201X年5月，省滿意度平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，我院患者滿意度得分X分（門診X、住院X），高于國(guó)家、省、市滿意度調(diào)查平均水平，位居全省公立三甲綜合醫(yī)院第一名，受到省衛(wèi)健委通報(bào)表?yè)P(yáng)，充分發(fā)揮了公立三甲醫(yī)院的引領(lǐng)帶動(dòng)作用。現(xiàn)將主要做法匯報(bào)如下：

　　一、堅(jiān)定公益導(dǎo)向，筑牢醫(yī)院“公益線”

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)黨建引領(lǐng)，確保醫(yī)院政策部署符合公益性導(dǎo)向

　　一是全面建立黨委把方向、管大局、做決策、促改革、保落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。201X年，重新修訂院長(zhǎng)行政辦公會(huì)和黨委會(huì)制度，黨委領(lǐng)導(dǎo)作用得到充分發(fā)揮。二是黨組織的政治功能得到提升。醫(yī)院為支部書記、支委發(fā)放績(jī)效補(bǔ)貼，加大了對(duì)黨支部建設(shè)的投入。三是開展黨支部組織架構(gòu)重組，今年擬增加支部數(shù)至X個(gè)，同比去年增加X個(gè)，將支部建設(shè)延伸到全院每個(gè)科室，切實(shí)發(fā)揮支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，確保各項(xiàng)政策有效落實(shí)。

　�。ǘ�）嚴(yán)管公益指標(biāo)，著力構(gòu)建公益導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)機(jī)制

　　院長(zhǎng)親自抓藥占比、耗材比、平均住院日、例均費(fèi)用等涉及群眾切身利益的指標(biāo)。201X年，醫(yī)院門診人次費(fèi)用X元，同比下降X%；住院例均費(fèi)用X元，同比下降X%；藥占比X%，同比下降X個(gè)百分點(diǎn)；百元醫(yī)療收入消耗衛(wèi)生材料X元，同比減少X元，患者負(fù)擔(dān)有效降低。

　�。ㄈ�）彰顯百年大愛，以仁愛之心為群眾健康保駕護(hù)航

　　一是幫助患者有效申報(bào)救助基金。201X年，共申報(bào)應(yīng)急救助基金共X人次，申報(bào)金額共計(jì)X萬(wàn)余元，實(shí)際幫助困難群眾X人次。二是高效完成突發(fā)事件醫(yī)療保障。201X年，積極參加XX汛期衛(wèi)生應(yīng)急保障，轉(zhuǎn)運(yùn)并救治X名血透病人，參與駐會(huì)保障X次，救治突發(fā)事件傷員X人。三是主動(dòng)開展健康宣教，多方位傳播健康信息。201X年，制作科普宣傳視頻X期，錄制電臺(tái)講座X期，刊發(fā)《XX》科普院報(bào)X萬(wàn)余份，為患者營(yíng)造了良好的社會(huì)健康輿論氛圍，進(jìn)一步提升了患者健康意識(shí)。

　　二、立足精細(xì)管控，筑牢患者“安全線”

　　一是建立四級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)體系，完善質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)，實(shí)施分片包干管理，不斷營(yíng)造質(zhì)量安全文化氛圍。201X年，開展各類質(zhì)量管理培訓(xùn)講座X余次，開展醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)督查X余次。投訴發(fā)生率為X‰，同比去年下降X‰，全年未發(fā)生重大醫(yī)療安全事件。二是創(chuàng)新管理手段。實(shí)施“醫(yī)療質(zhì)量四級(jí)點(diǎn)評(píng)”，定期對(duì)問題集中的科室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)；設(shè)置醫(yī)療質(zhì)量安全員崗位，使科室管理趨于標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、自主化；開展項(xiàng)目和品管圈管理，限期整改并與績(jī)效掛鉤。201X年至今，醫(yī)院共啟動(dòng)X個(gè)圈，臨床科室共開展項(xiàng)目管理X個(gè)，形成人人參與質(zhì)量管理的良好氛圍。三是強(qiáng)化醫(yī)療行為監(jiān)管，在DMIAES系統(tǒng)中納入三醫(yī)監(jiān)管平臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo)，達(dá)到多維度管理，并將DRGs關(guān)鍵指標(biāo)納入醫(yī)院管理指標(biāo)體系。四是強(qiáng)化處方點(diǎn)評(píng)和合理用藥培訓(xùn)，對(duì)連續(xù)三個(gè)月排名前三的藥品給予暫�；蛳蘖刻幚恚�并通過(guò)醫(yī)務(wù)簡(jiǎn)訊、藥訊、紀(jì)檢監(jiān)察特報(bào)等內(nèi)部刊物向全院公示通報(bào)。201X年，PPI的醫(yī)囑合格率由X%升至X%，特別是抗菌藥物的使用強(qiáng)度為30DDD，在市級(jí)醫(yī)院控制中為最佳水平。五是實(shí)施“服務(wù)倒扣分”管理。每位醫(yī)務(wù)人員擁有12分的服務(wù)行為積分，以12分為基礎(chǔ)，以違規(guī)服務(wù)行為發(fā)生為倒扣分依據(jù)，實(shí)行一月一通報(bào)，一年一考核。六是開展SOP工作，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)保障醫(yī)療安全工作。護(hù)理部、院感科、檢驗(yàn)科成立SOP項(xiàng)目推行工作小組，對(duì)臨床科室的入出院流程、健康教育流程、靜脈輸液流程、生命體征測(cè)量流程、感控管理等10多個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)全院統(tǒng)一。

　　三、狠抓改革創(chuàng)新，筑牢服務(wù)“產(chǎn)品線”

　�。ㄒ唬┛�(jī)效正向引導(dǎo)，服務(wù)向高難疾病轉(zhuǎn)變

　　一是醫(yī)院設(shè)立手術(shù)權(quán)重績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，每年投入近500萬(wàn)元鼓勵(lì)手術(shù)醫(yī)生積極開展高難度、疑難手術(shù)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，為全力打造疑難救治基地鼓士氣。二是促進(jìn)日間手術(shù)開展。對(duì)技術(shù)難度小、風(fēng)險(xiǎn)低的手術(shù)，制定日間手術(shù)管理與激勵(lì)措施，在醫(yī)院病房有限的情況下，成立日間手術(shù)中心病房，日間手術(shù)占比為X%。截止目前，危重病人占比同比增長(zhǎng)6.6個(gè)百分點(diǎn)，三、四級(jí)手術(shù)占比為X%，平均住院日下降至9.4天。三是加大學(xué)科發(fā)展激勵(lì)。投入X萬(wàn)元用于臨床重點(diǎn)�？苿�(chuàng)建項(xiàng)目，設(shè)立500萬(wàn)元SCI文章獎(jiǎng)勵(lì)基金。201X年，成功獲批省重點(diǎn)專科1個(gè)，市重點(diǎn)學(xué)科1個(gè)，SCI收錄X篇，同比增長(zhǎng)X%，獲省市醫(yī)學(xué)科技獎(jiǎng)9項(xiàng)，同比增長(zhǎng)X%。

　�。ǘ�）注重資源整合，提升多學(xué)科診療能力

　　一是推出專病門診。精細(xì)臨床亞專業(yè)，陸續(xù)推出麻醉門診、足部矯形門診、矮小門診、心臟康復(fù)門診、肥胖門診、腹膜透析門診、肩肘關(guān)節(jié)足踝門診、耳鼻�？崎T診、過(guò)敏性鼻炎�？崎T診、傷口治療門診、PICC門診、二孩咨詢、高危妊娠及母乳喂養(yǎng)門診，個(gè)性化滿足患者需求。二是重點(diǎn)打造院內(nèi)MDT。不斷完善MDT組織架構(gòu)、規(guī)章制度、激勵(lì)政策。先后成立仁濟(jì)心臟中心、肥胖代謝疾病診療中心、卒中中心、脊柱脊髓治療中心、微血管減壓中心、康復(fù)一站式服務(wù)中心、皮膚疑難病會(huì)診中心、癌痛規(guī)范化治療中心、燒傷康復(fù)中心、腫瘤疾病協(xié)作組、肺結(jié)節(jié)疾病協(xié)作組等11個(gè)中心。三是創(chuàng)新應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立了“胸痛中心”、“卒中中心”、“緊急急救”微信群等，進(jìn)一步強(qiáng)化科室聯(lián)動(dòng)，在地震、“6.21”、“10.15”等大型事件中反應(yīng)迅速，效果明顯，受到市衛(wèi)健委應(yīng)急辦、區(qū)政府高度贊揚(yáng)。

　�。ㄈ�）廣泛合作交流，帶動(dòng)提升新技術(shù)實(shí)力

　　一是積極開展對(duì)標(biāo)工作，引進(jìn)先進(jìn)管理理念。先后組織50余名業(yè)務(wù)、行政管理人員分別前往南京鼓樓醫(yī)院、臺(tái)灣馬偕醫(yī)院、上海市華山醫(yī)院、杭州邵逸夫醫(yī)院考察學(xué)習(xí)，醫(yī)院及科室層面均制定了對(duì)標(biāo)發(fā)展方案。二是加大對(duì)外合作力度，提升學(xué)科影響力。今年與國(guó)內(nèi)外大醫(yī)院建立更廣合作關(guān)系，實(shí)行橫向聯(lián)合。主要合作項(xiàng)目包括“阜外醫(yī)院心血管技術(shù)培訓(xùn)基地”、“心腦血管適宜技術(shù)推廣基地”、“蒙彼利埃醫(yī)學(xué)院合作項(xiàng)目”等。與以色列西勒雅法醫(yī)學(xué)中心XX中心共建“XXX中心”，為XX首個(gè)中以合作醫(yī)療中心，使我省重點(diǎn)�？茻齻麑�業(yè)向國(guó)際化領(lǐng)域邁進(jìn)。三是大力開展技術(shù)新項(xiàng)目，今年，引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目X項(xiàng)。

　　四、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，筑牢行醫(yī)“廉潔線”

　　一是建立院內(nèi)作風(fēng)督查機(jī)制。醫(yī)院成立廉政作風(fēng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)明察暗訪、訪談群眾、查閱資料、聽取匯報(bào)、質(zhì)詢約談、回頭看等方式，對(duì)科室民主管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、二次績(jī)效分配和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等工作進(jìn)行全方位檢查評(píng)估，問題每周通報(bào)，形成問題臺(tái)賬，限期整改落實(shí)。目前已完成X次督查工作，查找并整改問題X項(xiàng)，提出整改意見共計(jì)X條。二是在原有“四聯(lián)系”、院領(lǐng)導(dǎo)行政夜查房等長(zhǎng)效機(jī)制的基礎(chǔ)上，院領(lǐng)導(dǎo)定點(diǎn)聯(lián)系X至X個(gè)科室，每月深入科室參加晨會(huì)或科務(wù)會(huì)，傳達(dá)醫(yī)院黨政工作最新部署，督促指導(dǎo)科室相關(guān)工作。三是完善廉政風(fēng)險(xiǎn)防控體系，持續(xù)開展全院干部職工崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查，針對(duì)X個(gè)崗位，梳理X個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定X條防控措施；開展為期三個(gè)月的行風(fēng)作風(fēng)專項(xiàng)整治活動(dòng)。多年來(lái)，醫(yī)院未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，201X年，上級(jí)轉(zhuǎn)辦信訪投訴同比減少X%。

　　五、促進(jìn)醫(yī)患和諧，筑牢醫(yī)患“關(guān)系線”

　　一是加強(qiáng)投訴管理。明確投訴管理職責(zé)、處置流程、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)、工作改進(jìn)要求等，每月將投訴處置情況向全院通報(bào)，對(duì)投訴涉及的責(zé)任科室及責(zé)任人，嚴(yán)格落實(shí)績(jī)效處罰。對(duì)反復(fù)被投訴的科室、個(gè)人通過(guò)單獨(dú)約談、集體約談等方式開展警示教育，提升服務(wù)意識(shí)。二是舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)擂臺(tái)賽。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)為中心，圍繞完善服務(wù)舉措、改善就醫(yī)體驗(yàn)、改進(jìn)醫(yī)護(hù)服務(wù)、促進(jìn)人文關(guān)懷、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系八個(gè)主題進(jìn)行打擂，激發(fā)改進(jìn)服務(wù)同理心。三是開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)直通車進(jìn)病房”。通過(guò)到各病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理舉措的宣講，與醫(yī)務(wù)人員共同探討科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決方法，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升醫(yī)患溝通技巧。四是舉辦醫(yī)患溝通情景劇大賽。以提高醫(yī)患溝通水平、改善醫(yī)患關(guān)系為中心，以臨床實(shí)踐為素材，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的想象力和創(chuàng)造力，以喜聞樂見的形式開展全院醫(yī)患溝通培訓(xùn)，收到良好效果。五是常態(tài)化開展院內(nèi)滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人需求，針對(duì)性改進(jìn)工作。

　　六、提升就醫(yī)體驗(yàn)，筑牢就醫(yī)“保障線”

　　一是提供便捷服務(wù)。大力實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+全流程改造升級(jí)，縮短病人等待時(shí)長(zhǎng)。橫向集成，加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)、分區(qū)掛號(hào)、自動(dòng)叫號(hào)，合理安排看診順序及信息公告；垂直壓縮，按診療流程和診療流向?qū)⒐δ芟嚓P(guān)科室相對(duì)集中，減少垂直交通。二是提供溫馨服務(wù)。定期開展手術(shù)病人回頭看、醫(yī)院開放日、病人關(guān)愛中心活動(dòng)等醫(yī)患交流專項(xiàng)活動(dòng)。每月推出1-2項(xiàng)溫馨服務(wù)措施，如：快遞報(bào)告、醫(yī)院周圍生活服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)、母嬰奶制品溫?zé)嵫b置等。三是開展舒適服務(wù)。聚焦患者就醫(yī)“痛點(diǎn)”，積極開展包括舒適口腔、無(wú)痛內(nèi)鏡、術(shù)后鎮(zhèn)痛、無(wú)痛分娩、慢性疼痛管理、舒適護(hù)理等舒適化業(yè)務(wù)，將舒適化服務(wù)理念制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。四是多點(diǎn)發(fā)力，全方位改善就醫(yī)環(huán)境。對(duì)所有老舊院區(qū)逐一進(jìn)行裝修改造。201X年，重大項(xiàng)目立項(xiàng)X項(xiàng)，投入資金X多萬(wàn)元，營(yíng)造出“全年有綠、四季有花”的醫(yī)院特色景觀。五是更新醫(yī)療設(shè)備。投入X億元不斷更新配齊醫(yī)療設(shè)備，引進(jìn)了西南地區(qū)首臺(tái)、全國(guó)第二臺(tái)新一代雙源CT等高價(jià)值先進(jìn)設(shè)備，現(xiàn)代化高端儀器設(shè)備總值達(dá)XX億元。

　　醫(yī)院雖然在提升患者滿意度方面取得了一些成績(jī)，但距離委黨組的要求和人民群眾的期望仍有一定差距。下一步，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子將繼續(xù)在委黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊密圍繞中央、省委、市委和市衛(wèi)健委各項(xiàng)重要工作部署，持續(xù)維護(hù)醫(yī)院公益性，推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革，進(jìn)一步提升患者滿意度，為XXX“國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境”建設(shè)和“健康XXX”建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的醫(yī)療衛(wèi)生保障

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