2020年第一部分培訓工作總結(jié)

　　一、2020年度培訓基本情況

　　截止到2020年11月31日，共組織各級各類員工培訓班49次，培訓566人次，培訓涉及到公司企業(yè)文化、公司制度及崗位操作流程、員工行為規(guī)范、服務(wù)標準、安全常識及突發(fā)事件處理、物業(yè)管理知識、各崗位技能提升、服務(wù)意識、團隊建設(shè)等內(nèi)容，參培率達到100%。通過培訓規(guī)范了員工的行為，改善了公司的整體形象。提升了員工的綜合素質(zhì)、提高了管理人員的管理能力。組織完成計劃的培訓任務(wù)，取得了良好培訓效果。

　　二、重點培訓工作完成情況

　　（一）突出三個特點，達到了預(yù)期培訓目標。

　　主要呈現(xiàn)出“三個特點”。一是培訓范圍廣。按照部門崗位要求及崗位需求，定期開展各級各類培訓。培訓分為三類，即知識培訓、技能培訓、素質(zhì)培訓。知識培訓主要包括政策法規(guī)及各項制度；技能培訓主要包括崗位職責及操作標準；素質(zhì)培訓主要包括服務(wù)理念及行為規(guī)范。通過培訓，全面提升員工的綜合素質(zhì)，適合崗位所需要的技能及素質(zhì)。二是培訓內(nèi)容實。按照2020年度培訓計劃主要針對工勤員工加強作業(yè)標準培訓，使崗位操作標準與服務(wù)品牌相匹配；

　　針對經(jīng)營管理人員及專業(yè)技術(shù)人員加強物業(yè)管理知識的培訓，使其整體綜合素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展相匹配；

　　針對全體員工加強企業(yè)文化知識、員工行為規(guī)范、公司應(yīng)知應(yīng)會等知識的培訓，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度，打造超強的文化執(zhí)行力，打造了職業(yè)化服務(wù)團隊；

　　針對新入職員工進行了試用期集中培訓，使其盡快適應(yīng)崗位需求，增加其歸屬感及認同感。三是培訓效果好。2020年度公司教育培訓工作圍繞提高員工綜合素質(zhì)這一目標，突出了“三個重點”方面的培訓，即：重點提升員工的外在形象、重點培訓崗位操作標準、重點激發(fā)員工工作熱情，提高了員工的履職盡責能力。

　�。ǘ�）突出“三個統(tǒng)籌”，創(chuàng)新培訓模式。一是統(tǒng)籌培訓計劃。突出培訓的針對性，采取問卷調(diào)查、走訪座談、教學反饋等形式，征求各方面對培訓工作的意見和建議，在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，分層次制定年度員工培訓計劃；

　　依據(jù)年度計劃結(jié)合公司的中心工作突出培訓的個性化，注重服務(wù)中出現(xiàn)的疑點及業(yè)主的焦點問題，精心設(shè)置課程菜單。二是統(tǒng)籌培訓資源，統(tǒng)籌內(nèi)訓資源。公司配置了培訓主管人員對培訓工作專職管理，依托公司高、中層管理人員的工作經(jīng)驗及骨干員工的專業(yè)技能，組建了有12名業(yè)務(wù)精、能力強的優(yōu)秀人員充實了公司的培訓力量。為廣大員工傳授了各方面的知識。統(tǒng)籌培訓經(jīng)費，2020年度職工教育經(jīng)費預(yù)算2.84萬元，使用0.34萬元，其中用于生產(chǎn)一線員工0.34萬元，做到�？顚Ｓ�，不占用、不挪用培訓經(jīng)費，讓有限的資金最大限度地發(fā)揮作用。三是統(tǒng)籌培訓實施。突出培訓的規(guī)范化，堅持按照培訓內(nèi)容選定參培對象“請進來”培訓。經(jīng)常邀請鲅魚圈區(qū)物業(yè)協(xié)會秘書長針對一些常用問題及風險的規(guī)避等專題進行培訓.嚴格按照iso9001質(zhì)量體系文件要求，做到培訓有計劃，實施培訓有申請、簽到，培訓后有考核與評估，公司品質(zhì)安全部每次都針對培訓內(nèi)容進行監(jiān)察糾偏，使培訓達到了預(yù)期效果。

　　三、公司培訓工作中好的做法及體會

　　（一）注重“按需施教”，做到培訓內(nèi)容的有效性。培訓內(nèi)容的制定依據(jù)年度培訓計劃及品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問題制定月度培訓計劃，同時也經(jīng)常到各部門觀察了解員工欠缺的知識及不標準的服務(wù)行為，做到按需培訓。如針對樓宇交付使用中業(yè)主提出的一些諸如建筑面積、地面墻面平整偏差、地熱組數(shù)科學配置等工程方面的一些專業(yè)名詞盲區(qū)，對管家及工程人員進行了相關(guān)專業(yè)知識的培訓，彌補了專業(yè)知識匱乏的瓶頸，提升了服務(wù)品質(zhì)，提升物業(yè)管理知識的培訓，

　�。ǘ�）注重培訓效果，做到培訓形式多樣性。針對我公司的薄弱環(huán)節(jié)，采取了內(nèi)培和外出參觀學習相結(jié)合的方式。內(nèi)培的知識傳授中，通過多媒體教學和投影儀器的運用，插播影音、圖片等學習資料起到“別人亡羊，我們補牢”的效果。讓員工通過感性認知接受學習內(nèi)容。在培訓方式上，通過一些實操課程解決服務(wù)過程中經(jīng)常遇見的事件處理難題；

　　努力改變了傳統(tǒng)的說教式、一言堂培訓模式，課堂培訓讓員工參與到培訓過程中，有提問、有訓練、有討論，形成培訓閉環(huán)管理，收到了較好的培訓效果。

　�。ㄈ�）注重培訓考核，做好課后培訓效果評估。培訓后定期對培訓內(nèi)容進行測試，并根據(jù)出勤次數(shù)、作業(yè)完成質(zhì)量從各種角度綜合評價了培訓效果。公司禮儀和行為操守等內(nèi)容培訓后，及時對參培員工跟蹤檢查，并建議各部門負責人進行跟蹤督查；

　　做好培訓效果評估工作，在授課之后讓參培員工填寫《培訓效果評價表》，針對培訓內(nèi)容理解程度、對工作的幫助程度、授課人的綜合素質(zhì)、員工對培訓課程的滿意程度等10項內(nèi)容進行了現(xiàn)場測評。

　　四、目前存在的問題及解決措施

　　（一）培訓的效果受限。由于受服務(wù)行業(yè)特點的限制，部分參培人員處于無工作壓力、無進取心、無危機感的散漫狀態(tài)，沒有學習的主動性，不能正確對待來之不易的培訓學習機會。這種錯誤的想法大大影響培訓的效果。

　�。ǘ�）培訓管控受限。主要是外包服務(wù)團隊的員工培訓管控能力不足。加之員工離職率較高，對其培訓效果不明顯，致使其服務(wù)標準與公司要求存在差距。

　　第二部分2021年培訓工作計劃

　　一、2021年培訓工作思路

　　全面提高員工綜合素質(zhì)、服務(wù)意識和服務(wù)技能，提升管理人員的管理素質(zhì)及能力，打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團隊、實現(xiàn)服務(wù)標準化、管理規(guī)范化。確保服務(wù)品質(zhì)不斷提升，使員工的綜合素質(zhì)與公司發(fā)展要求相匹配，員工服務(wù)品質(zhì)與公司的服務(wù)品牌相匹配。圍繞精細化服務(wù)和提升主動服務(wù)意識。

　　培訓重點包括：一是針對中層管理人員進行“管理能力”的提升培訓。二是針對管理人員進行物業(yè)管理知識、團隊意識、本崗位技能的提升培訓；

　　三是針對全體員工進行崗位職責、工作流程、專業(yè)技能提升及突發(fā)事件處理能力的訓練；針對保潔、秩序維護服務(wù)外包員工加強服務(wù)標準日常訓練，對秩序維護員進行體態(tài)體能訓練，確保公司基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)提升。

　　2021年度教育培訓預(yù)算7.76萬元。主要用于購買培訓資料、外出參觀學習培訓、拓展培訓、外聘講師及內(nèi)訓師授課費。

　　二、2021年主要培訓工作內(nèi)容

　�。ㄒ唬┬聠T工培訓。包括集中培訓和試用期培訓兩階段

　　1.集中培訓。內(nèi)容應(yīng)包括：《應(yīng)知應(yīng)會》、《員工行為規(guī)范》

　　安全常識及《突發(fā)事件處理規(guī)程》、薪資福利政策、總經(jīng)理（副總經(jīng)理）與員工面對面座談會。培訓課程結(jié)束后，培訓主管部門組織對參培員工進行統(tǒng)一考試�？荚嚥捎脮�面閉卷答題形式；

　　由培訓主管部門統(tǒng)一評卷；

　　如成績不合格者建議人力資源主管部門延長其試用期或者考慮與其解除勞動關(guān)系。

　　2.試用培訓。采用導師制，由用人部門負責人委派一位工作經(jīng)驗豐富、技能熟練的在職員工擔任導師，以師傅帶徒弟的方式進行傳幫帶培訓。因新員工的個人能力不同、因工作經(jīng)歷不同，對新員工安排7—15天的試用培訓。

　�。ǘ�）在職培訓。采取二級培訓模式，公司統(tǒng)一組織的培訓為一級培訓，各部門組織的培訓為二級培訓。

　　1.一級培訓分為公司內(nèi)部培訓、外聘講師培訓、參加總公司及其他物業(yè)行業(yè)組織的培訓，實地考察學習、室外拓展訓練等形式。參加培訓者依據(jù)培訓內(nèi)容分主管級以上管理人員、普通管理人員、工勤類員工三個層次進行培訓。培訓內(nèi)容包括:中層管理技能訓練課程；

　　物業(yè)管理相關(guān)知識和技能；

　　物業(yè)管理條例、《物權(quán)法》等相關(guān)法律知識；

　　服務(wù)意識及服務(wù)標準等知識。培訓后分階段進行統(tǒng)一考核。

　　2.二級培訓要求公司各部門依據(jù)公司制定的《年度培訓計劃》及《月培訓計劃》，按照《崗位作業(yè)指導書》對崗位應(yīng)知應(yīng)會知識及專業(yè)技能提升培訓。培訓內(nèi)容包括：本部門的專業(yè)技能及工作標準培訓；

　　形象、行為改進的培訓；

　　服務(wù)意識提升的培訓。二級培訓由各部門組織，公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核，考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他處理，培訓及考核記錄由培訓主管部門保存。

　　（三）進修培訓。主要針對有發(fā)展?jié)摿�員工組織進行學歷提升培訓，與相關(guān)培訓機構(gòu)聯(lián)系，進行資質(zhì)證書及職稱晉升等培訓。

　　及參加物業(yè)行業(yè)或者相關(guān)專業(yè)技術(shù)的外部培訓及參觀考察，提升專業(yè)技能、更新觀念、開闊視野。

　　三、2021年培訓工作措施

　�。ㄒ唬┡嘤柗绞届`活多樣。針對不同的培訓對象、不同的培訓內(nèi)容采用不同培訓方式，主要包括以下幾種：

　　一是課堂講授。要求講授者做出ppt演示稿，并根據(jù)培訓內(nèi)容適時利用影音資料進行渲染培訓課題，變傳統(tǒng)的“說教式”為“互動式、啟發(fā)式、訓練式”的教學；

　　二是討論式教學。尤其是對主管以上管理人員培訓，要針對培訓內(nèi)容適時的提出討論題目進行研討，對日常工作中經(jīng)常遇到的問題進行交流和找到解決的方法；

　　三是現(xiàn)場演練。主要針對工勤類員工的業(yè)務(wù)知識培訓，要針對培訓內(nèi)容進行現(xiàn)場操作，使“培”與“訓”結(jié)合起來；

　　四是參觀考察及室外拓展訓練。組織基層服務(wù)人員與品牌物業(yè)服務(wù)項目人員交流學習，借他山之石為我所用。拓寬物業(yè)服務(wù)視野，提升服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。

　�。ǘ�）培訓考核。推行全員培訓，公司將員工每年培訓課時和成績作為衡量員工學習進步的標尺之一，并將培訓情況及考核成績提供給人力資源作為職務(wù)晉升、薪酬晉級的參考條件。考核方式分為口試、筆試、實操、技能比賽、行為改進等。

　　（三）保障措施。

　　一是對培訓過程嚴格管理，嚴格執(zhí)行iso9001質(zhì)量體系操作規(guī)程，嚴格培訓考核制度。

　　二是整合培訓資源，啟用內(nèi)部培訓師制度。行使內(nèi)部培訓師的培訓課程的開發(fā)、培訓課程的實施、案例收集、協(xié)助培訓主管部門收集公司培訓需求、制定公司年度培訓計劃等職責。并針對內(nèi)訓師的培訓評估效果發(fā)放授課獎勵費。

　　三是品質(zhì)跟蹤檢查。針對培訓內(nèi)容，建議品質(zhì)安全部對培訓效果進行跟蹤檢查并把發(fā)現(xiàn)的問題即使反饋到培訓主管部門，以此作為制定培訓計劃胡依據(jù)，形成培訓閉環(huán)管理。

　　四、對集團培訓工作的意見和建議

　�。ㄒ唬┯捎谑芘嘤栙Y源的限制，缺乏物業(yè)管理專業(yè)知識的培訓機構(gòu)，建議集團給于工程、客服等專業(yè)人才的培訓資源支持；

　　（二）相關(guān)專業(yè)知識培訓資源匱乏，建議集團建立培訓網(wǎng)絡(luò)平臺，提高培訓資源整合能力。

　�。ㄈ�）希望物業(yè)公司建立一個物業(yè)管理案例交流微信群，便于把好的做法規(guī)避業(yè)主訴求的案例分享給大家。

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