導(dǎo)語(yǔ):所謂的幸運(yùn)就是,機(jī)會(huì)叩響了你的門(mén),你也給它開(kāi)了門(mén)。以下小編為大家介紹客服主管18年工作計(jì)劃文章,歡迎大家閱讀參考!
客服主管18年工作計(jì)劃11、按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上; 3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋; 5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;7、新舊表單的更換及投入使用; 8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20XX年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、 coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服主管18年工作計(jì)劃2職責(zé)一:
物業(yè)管理客服主管職責(zé)
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;
二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);
三、制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;
四、接受及處理業(yè)主(住戶(hù))投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告;
五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶(hù))派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。
六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
七、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告
八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類(lèi)房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類(lèi)管線(xiàn)的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類(lèi)檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;
十一、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶(hù))的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。
職責(zé)二:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶(hù)部經(jīng)理的雙線(xiàn)管理下,負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶(hù)來(lái)訪、住戶(hù)投訴等工作,其具體職責(zé)如下:
1、積極同公司客戶(hù)部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開(kāi)發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,不斷制定、完善客戶(hù)服務(wù)體系及服務(wù)流程。
2、加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理,每天召開(kāi)部門(mén)總結(jié)會(huì)議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開(kāi)展情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指導(dǎo)工作,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
3、嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶(hù)資料檔案及服務(wù)檔案的管理。
4、負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶(hù)之間的溝通,接待住戶(hù)來(lái)訪,閱辦和處理住戶(hù)的信函,滿(mǎn)足住戶(hù)的各種合理要求,爭(zhēng)取住戶(hù)和公眾對(duì)服務(wù)中心工作的支持和理解。
5、負(fù)責(zé)處理住戶(hù)投訴,及時(shí)處理、反饋,定期安排上門(mén)征求住戶(hù)意見(jiàn)和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。
6、負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶(hù)單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見(jiàn),受理顧客投訴,認(rèn)真解決客戶(hù)提出的合理要求,并定期組織召開(kāi)懇談會(huì)。
7、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶(hù)接洽過(guò)程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。
8、協(xié)助其他部門(mén)完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。
9、每月25日前編制下、月《工作計(jì)劃》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶(hù)部經(jīng)理審核后實(shí)施。
10、對(duì)本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。
11、每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶(hù)部經(jīng)理提交本月客戶(hù)服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
職責(zé)三:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
1、熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類(lèi)物業(yè)管理知識(shí),并能有效運(yùn)用。
2、對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見(jiàn)和建議。
3、負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來(lái)訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋?zhuān)皶r(shí)處理,投訴處理率達(dá)100%,投訴回訪率達(dá)100%。
4、建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問(wèn)業(yè)主。
5、及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映業(yè)主的意見(jiàn)和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。
6、熟悉小區(qū)房屋及各類(lèi)公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)主合理要求。
7、做好業(yè)主(用戶(hù))進(jìn)住工作,建立業(yè)主(用戶(hù))檔案,簽署有關(guān)管理協(xié)議,配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管,裝修結(jié)束,組織驗(yàn)收,建立業(yè)主(用戶(hù))工程檔案。
8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主報(bào)修電話(huà),認(rèn)真做好記錄,迅速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén),并及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。
9、做好編制物管費(fèi)、公共分?jǐn)傎M(fèi)、特服費(fèi)用一覽表工作,做好收繳工作,妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題。
10、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
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