區(qū)政務服務管理局2021年工作總結及下一步工作計劃

　　一、基本情況

　�。ㄒ唬┙釉V即辦工作情況

　　從機構設置看，xxxx年，我區(qū)xxxxx熱線與網(wǎng)格化工作融合，主管部門為區(qū)社工委。xxxx年x月，隨著全市機構改革，xxxxx熱線工作劃入xx市xx區(qū)政務服務管理局。從工作體系看，區(qū)級層面成立區(qū)委深改委接訴即辦改革專項小組；區(qū)xxxxx熱線中心下設x個行政科室熱線督辦科，x個事業(yè)科室xxxxx服務熱線指揮調(diào)度中心；各鎮(zhèn)街各部門黨政主要負責同志為“接訴即辦”工作第一責任人，成立了不少于x人的工作專班。從受理情況看，xxxx年至今，我區(qū)共受理群眾訴求xx萬件，解決率和滿意率穩(wěn)步提升。接訴即辦工作開展以來，xxxx年，我區(qū)綜合成績排名全市第二，xxxx年排名全市第一，xxxx年x-x月均排名全市前三。

　�。ǘ�）全區(qū)政務服務大廳運行情況

　　從大廳建設情況看，區(qū)政務服務中心xxxx年x月xx日正式掛牌運行，共設置了xx個綜合受理窗口和x個特色服務窗口，同時設立x家分中心，xx家鎮(zhèn)街分中心和xxx個村級服務站，形成了完善的三級政務服務格局。從進駐事項看，區(qū)中心目前承擔xx個部門和x家涉企單位的xxxx個審批服務事項，駐廳xx家部門，進駐政務中心的事項xxx%“一窗”綜合受理，x個分中心可辦理xxx個政務服務事項，鎮(zhèn)街中心可辦理xxxx個政務服務事項。從辦件情況看，xxxx年截至x月底，區(qū)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）級政務服務辦事大廳共計受理政務服務事項xxxxx件。其中，區(qū)中心受理政務服務事項xxxxx件，辦結xxxxx件；網(wǎng)辦政務服務事項xx.x萬件，網(wǎng)辦率較xxxx年同期增長了xx%。

　�。ㄈ�）政務公開基本情況

　　從公開標準看，建立了政府文件、政策解讀、主動公開全清單、雙公示等xx個類別的公開目錄，類別清晰，查閱方便。xxxx年至今，目錄所指引信息已公開xxxxx余條，其中，政府文件信息xxx條，雙公示信息x.x萬余條，網(wǎng)站瀏覽量xxxx.xx萬，訪客數(shù)xxx.xx萬人次。從公開領域覆蓋面看，區(qū)政府網(wǎng)站可查詢到的重點領域xx項，涵蓋權力清單、財政、環(huán)保、衛(wèi)生、教育、醫(yī)療、公務員招考以及重大建設項目、區(qū)政府重點工作等領域，初步實現(xiàn)了權力運行和行業(yè)領域的全覆蓋。從公開方式看，主要通過政府公報、政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會以及報刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開，并在檔案館、公共圖書館、政務大廳設置政府信息查閱場所，為群眾獲取政府信息提供便利。

　　二、重點工作完成情況

　　（一）聚焦創(chuàng)新服務，全力保障科學城建設

　　1.推出“五個一”服務機制。xxxx年x月，位于科學城范圍內(nèi)的xx區(qū)政務服務中心正式掛牌運行。為精準服務科學城，區(qū)中心推出“五個一”服務機制，即：建立一本服務科學城重點項目綜合工作臺賬、遴選一批業(yè)務精干的政務服務專員、設立一個服務科學城重點項目工作專窗、開通一條咨詢服務專線、提供一套重點項目服務包。

　　2.拓展服務范圍。安排高新技術企業(yè)認定等xx個行政服務事項入廳，為投資者和科技型企業(yè)提供區(qū)域優(yōu)惠政策咨詢、科技項目征集、技術合同服務等服務。設立法律咨詢專窗。xx名律師駐廳輪值，為企業(yè)提供一對一法律咨詢。今年截至x月底，為xx家企業(yè)提供了法律咨詢服務。

　　3.開展政策公開講。自xxxx年起，開通“政務xx:xx云直播”，區(qū)內(nèi)xx家行政審批單位、x家公共服務單位輪流擔任主播，圍繞企業(yè)開辦、跨境貿(mào)易等營商環(huán)境最新政策，為企業(yè)做線上政策解讀及一對一咨詢答疑，實現(xiàn)精準服務。云直播開展以來，共開展“云直播”xx場，參與人次xxxx余人，解答問題xxxx余個。

　　4.高效完成入場交易項目。xxxx年，公共資源交易中心入駐區(qū)中心。同時，針對科學城項目，建立了交易進場“零門檻”、登記受理“零跑腿”、交易過程“零拖延”、交易環(huán)節(jié)“零障礙”、交易服務“零距離”等服務機制，積極推進了全流程電子化和遠程異地評標。截至xxxx年x月底，入場交易項目xxxx個，已完成交易項目xxxx個，共抽取評標專家xxxx名，執(zhí)行預算資金約xxx.xx億元，中標金額約xxx.xx億元，節(jié)約財政資金約x.xx億元。

　�。ǘ�）堅持人民至上，將接訴即辦打造成xx特色“新名片”

　　1.完善機制建設。出臺了《xx區(qū)優(yōu)化提升xxxxx服務熱線工作的實施辦法》等xx個規(guī)范文件，配套制定重點難點問題提級響應、“高頻事、高頻村、高頻人”靶向治理、“一對一”精準服務、資金統(tǒng)籌保障、跟蹤問效督辦考核、企業(yè)訴求特別響應、延伸服務“舉一反三”等x大特色機制，確保接訴即辦工作常態(tài)高位推進。xxxx年接訴即辦工作開展以來，共受理群眾訴求xx余萬件，綜合成績始終排名全市前列。

　　2.持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動。每年更新疑難訴求工作臺賬，依托區(qū)政府接訴即辦聯(lián)席會，保持“攻堅”力度有增不減，推動解決歷史遺留問題和重點疑難訴求xxxx余件。針對疫情類、應急類訴求建立xx分鐘快速響應、x小時辦結、“雙報告”機制，累計解決疫情訴求xx.x萬余件，解決率和滿意率均在xx%以上。

　　3.推進主動治理、未訴先辦。深入開展“每月一題”，實行分類施策、標本兼治、滾動推進、全程督辦，確定xxx項具體任務，截至目前，完成xxx項，完成率超過xx.x%，解決了xxxx戶居民房產(chǎn)證辦理難問題，無牌照電動三四輪車、養(yǎng)老機構收費和服務等xx個突出民生問題。開展“零訴求村居創(chuàng)建”行動，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道以村居為單位，主動提前解決問題，以點帶面、以面帶全，成功創(chuàng)建“零訴求”村居xx個。開展“干部直達現(xiàn)場”行動，我區(qū)干部現(xiàn)場到達率為xx.x%，進村入戶，主動到群眾身邊排查治理，解決率和滿意率均高于xx.x%。

　　x.聚焦服務效率，抓工作創(chuàng)新。在全市率先推出“一刻鐘見訴領辦”工作模式，xx家單位建立微信工作群，訴求“一刻鐘”主動領辦率達xx%以上。針對重點訴求人開展“春風行動”，引導訴求人理性反映訴求，xxxx年以來，連續(xù)兩年保持無理訴求同比下降xx%。持續(xù)“掛賬清零”行動，掛賬訴求一事一議，分級分類確定解決時間和解決方案，我區(qū)共掛賬訴求xxxx件，到期銷賬率xxx%，實現(xiàn)掛賬訴求動態(tài)清零。

　�。ㄈ�）著力深化改革，完善“一門”“一次”服務體系

　　1規(guī)范體系建設。設立x個綜合性區(qū)級政務服務中心和稅務、社保、醫(yī)保、不動產(chǎn)登記、公安、民政x個專業(yè)政務服務中心。完成了鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道政務中心規(guī)范化建設，并開設xxx個村級政務服務站，形成了“x+x+xx+xxx”的區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）三級政務服務格局。同時，推進區(qū)公共資源交易中心和建筑工程發(fā)包承包中心整合進駐，優(yōu)化政務服務體系。

　　2.完成“一次”改革。推出了“一氣呵成”辦企業(yè)主題服務，實現(xiàn)了開辦飯店、商店、藥店等xxx個主題事項“最多跑一次”。圍繞社會保障、百姓民生、交通運輸?shù)阮I域，推出xxx項“辦好一件事”引導式服務，實現(xiàn)“上一網(wǎng)、交一表、找一人、跑一次、辦成事”，xxx%完成市級目標任務。推進“告知承諾”辦理，對涉及區(qū)市場監(jiān)管局等xx家單位的xx個事項，推出“告知承諾”事項清單，實現(xiàn)即來即辦、立等可取，當場辦結。

　　3.力推“足不出村”辦政務改革。針對我區(qū)山區(qū)面積廣、農(nóng)村人口多，農(nóng)民辦事路途遠的實際狀況，依托區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）三級政務服務體系，重點在山區(qū)鎮(zhèn)村推出“足不出村”辦政務服務，通過梳理村民辦理高頻事項，確定了xxx個涉農(nóng)事項村級全程免費代辦事項，此項改革連續(xù)兩年被農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、國家發(fā)改委評為優(yōu)秀典型案例。截止xxxx年x月底，共代辦事項xx.x萬件，村民少跑路xxx.x萬公里。

　　4.統(tǒng)一服務標準。我區(qū)xx家中心嚴格按照全市統(tǒng)一標準，設置咨詢引導、窗口受理、自助服務、政策宣講區(qū)、休息等候x個功能區(qū)；統(tǒng)一政務服務標識引導牌、提供免費復印打印、自助上網(wǎng)、免費郵寄等便民服務。對平原鎮(zhèn)街政務服務人員實行“四統(tǒng)一”。即：對x個平原鎮(zhèn)街政務中心的綜窗人員進行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一待遇，提高鎮(zhèn)街政務服務規(guī)范化水平。

　�。ㄋ模┝⒆憬y(tǒng)一規(guī)范，優(yōu)化“一窗”綜合服務

　　一是統(tǒng)一“一窗”模式。xxxx年在全市率先完成區(qū)級綜合大廳的“一窗”改革，并為市中心“一窗”改革打造了樣板。xxxx年，在全市率先完成了xx個鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）街、xxx個村（居）的“一窗”改革，區(qū)、鎮(zhèn)、村三級均按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的“一窗”綜合受理模式，為辦事人提供服務。

　　二是區(qū)級大廳設立不分類“大綜窗”。在全市率先完成不分類大綜窗。一個窗口、雙臺電腦，xx名綜窗人員雙周輪崗，一帶一、跨部門學習業(yè)務，實現(xiàn)xx個綜合窗口均能“一窗”受理xx家部門的xxxx個政務服務事項，辦事人可在任一窗口辦任一事項，緩解了排隊問題，簡化了辦事環(huán)節(jié)，暢通了服務渠道。

　　三是鎮(zhèn)街中心實現(xiàn)“五統(tǒng)一”。按照統(tǒng)一標準、試點先行、三級聯(lián)動的宗旨，區(qū)鎮(zhèn)兩級投資xxxx萬元，全面完成了xx個鎮(zhèn)街、xxx個村居“一窗”改革。鎮(zhèn)街中心由xxx個專業(yè)窗口減少至xx個綜合窗口，窗口人員由xxx人減少到xx人，鎮(zhèn)鄉(xiāng)可“一窗”綜合受理xx項事項，街道可“一窗”綜合受理xx項事項，實現(xiàn)了鎮(zhèn)街政務中心的功能分區(qū)、標識標準、上墻制度、軟件系統(tǒng)、人員培訓的五統(tǒng)一。

　　四是強化綜窗隊伍建設。制定《xx區(qū)行政輔助人員管理考評辦法》，從業(yè)務考試、遵規(guī)守紀、服務規(guī)范、考勤等多方面對區(qū)、鎮(zhèn)兩級xxx名綜窗人員進行綜合管理考核，評定月度績效工資；印發(fā)《xx區(qū)政務服務中心運行管理規(guī)范》，明確綜合窗口人員和進廳單位人員工作職責、業(yè)務流程，規(guī)范工作人員行為；以考促學，組織開展業(yè)務知識大比武活動，提升綜合窗口人員業(yè)務水平，確保人人掌握、人人過關，今年截止目前，組織了xx場次、xxxx余人次的業(yè)務培訓，進行了業(yè)務考試xx次（線上、線下各x次），誠信考試x次。

　　（五）強化縱深推進，提升“一網(wǎng)”通辦能力

　　一是豐富網(wǎng)辦途徑。建設網(wǎng)上政務大廳，區(qū)鎮(zhèn)兩級xxxx個政務服務事項xxx%實現(xiàn)網(wǎng)上申辦；開通xx區(qū)“掌上辦”平臺，區(qū)鎮(zhèn)兩級xxxx個政務服務事項xxx%實現(xiàn)移動端預約、查詢、辦理；鋪設自助終端，xxx%實現(xiàn)xx小時不打烊。針對企業(yè)密集、業(yè)務需求多的創(chuàng)新小鎮(zhèn)、醫(yī)保分中心、xx鎮(zhèn)等區(qū)域，放置市級自助終端x臺，實現(xiàn)xxx項市級政務服務事項及xx項金融事項自助辦理。xxxx年截至x月底，網(wǎng)上辦理量xx.x萬件。

　　二是完善群眾評價體系。xxxx年xx區(qū)在全市率先完成區(qū)級政務中心及x個分中心評價系統(tǒng)升級改造，實現(xiàn)評價數(shù)據(jù)全量采集，實時匯聚；區(qū)級、分中心及xx個鎮(zhèn)街政務中心xxx%實現(xiàn)“好差評”系統(tǒng)覆蓋。建立了政務服務“好差評”處理機制，對投訴建議接訴即辦，提升我區(qū)政務服務水平。截至xxxx年x月底，全區(qū)共收到有效評價xxx.x萬條，好評率xxx%，無差評投訴。

　　三是推進“區(qū)塊鏈+政務服務”應用。“我要開便利店”、“我要開民宿”“公共場所衛(wèi)生許可新辦”等xxx個場景和事項實現(xiàn)區(qū)塊鏈應用，通過“掃碼”、“刷臉”、短信驗證等方式鏈上讀取身份證、戶口本、營業(yè)執(zhí)照等xxx余類電子證照。平均減少材料提交xx%以上，減少業(yè)務辦理時間xx%，全部場景實現(xiàn)“只跑一次”，截至x月底，共產(chǎn)生辦件量xxx件，證照拉取xxx次。

　　四是探索跨區(qū)通辦新模式。經(jīng)過前期調(diào)研xx家審批部門，選定首批“懷海通辦”事項清單，確定對外貿(mào)易經(jīng)營者備案、律師執(zhí)業(yè)許可等xx項xx科學城內(nèi)高頻辦理事項，涵蓋衛(wèi)生健康、城市管理、司法、商務等x個行業(yè)領域。打通懷海線上線下互聯(lián)通道，實現(xiàn)兩區(qū)政務服務平臺互聯(lián)互通，開設跨區(qū)通辦窗口、設立跨區(qū)通辦專線，打造“xx申辦、海淀受理、郵寄到家”服務新模式，解決群眾、企業(yè)反映強烈的“多地跑”“來回跑”現(xiàn)象。

　　圍繞公開透明，提升政務公開質(zhì)量

　　1.推進公開標準化建設。xxxx年市政府下發(fā)了政務公開重點領域區(qū)、鎮(zhèn)街二級清單，依托重點領域清單，按照各機關行政職責，xxxx年-xxxx年，編制了xx區(qū)各級行政機關政務公開全清單，xxxx年完善后，確定并公開了xx家單位全清單、xxxx條目錄、xxxxx項內(nèi)容標準，形成了全面、完善的公開目錄。五年間，按目錄公開政府文件xxx件，完成文字解讀xx件，圖片解讀xx件，視頻解讀xx件，確保群眾找得到、看得懂。

　　2.拓寬政民互動渠道。一是政策文件預公開。xxxx年開設了政策性文件意見征集欄目，目前已針對xx個政策文件開展預公開，確保關系民生的重大行政決策議題在區(qū)政府審議前充分征求社會意見。二是政策審議群參與。每年針對選取x個重要民生政策，邀請各方代表列席區(qū)政府常務會議，參與議題審議。三是政府部門群開放。xxxx至今，在全區(qū)范圍內(nèi)開展了政務開放日系列活動，區(qū)住房城鄉(xiāng)建設委等x個單位參與，讓群眾走進政府部門，了解政府部門工作流程，取得了群眾對政府工作的支持。

　　3.優(yōu)化依申請服務體系。建設全區(qū)統(tǒng)一的依申請網(wǎng)頁申請服務平臺，確保xx家公開單位申請渠道暢通。對申請信息疑難復雜的，按需組織各部門、鎮(zhèn)街召開依申請協(xié)調(diào)會，進行會商聯(lián)辦。將征求法律顧問、司法局意見納入前置程序，確保每件依申請都進行雙把關，有效降低法律風險。xxxx年至今，全區(qū)共收到依申請xxx件，較xxxx年同期增長xx.xx%，全部依法依歸答復，無敗訴情況發(fā)生。

　　4優(yōu)化區(qū)級網(wǎng)站建設。完成區(qū)政府網(wǎng)站改版，在實現(xiàn)一區(qū)一網(wǎng)的基礎上，開設“政府信息公開專欄”，聚合“政務公開”專欄，增設區(qū)直部門和鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道公開欄目，接入全市統(tǒng)一信息資源庫，實現(xiàn)了市區(qū)兩級政務信息共享、交換。通過三級調(diào)整，將區(qū)政府網(wǎng)站建設成為集區(qū)本級和鎮(zhèn)街級于一體的權威公開渠道，可供群眾一站式查詢市級、區(qū)級、鎮(zhèn)街級政務公開信息。五年間，網(wǎng)站獨立用戶訪問總量增長x.x倍，政務信息發(fā)布增長x.x倍，政策解讀信息增長x.x倍。

　　三、存在的問題

　　1.服務科學城的深度不夠。在主動、精準服務科學城上不到位，存在一定程度的“坐等”思想，靠前服務、主動服務、創(chuàng)新不夠。

　　2.政務服務規(guī)范化水平有待進一步提升。政務服務事項跨區(qū)通辦需進一步推進，區(qū)塊鏈技術在政務服務的應用需進一步開發(fā)。在體系建設上，社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化水平有待提升。

　　3.政務公開深度和廣度需進一步拓展。政務公開的覆蓋面，在縱向上需進一步向村務公開拓展，在橫向上需進一步加大各公開領域的覆蓋程度。

　　4.接訴即辦無理訴求防范化解力度有待進一步加大。歷史遺留問題引發(fā)的訴求量呈逐年增長趨勢，受資金、政策等因素影響，大部分問題在短時間內(nèi)難以解決，還需多方式、多渠道尋求突破口。

　　四、未來五年工作目標

　　1.全面服務保障科學城建設。對標國內(nèi)外先進政務服務經(jīng)驗，深化改革創(chuàng)新，深入推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升政務服務數(shù)字化智能化水平，以優(yōu)質(zhì)的政務服務，全面助力構建科學城建設和運轉(zhuǎn)。

　　2.提升政務服務便利度。充分利用云計算、區(qū)塊鏈等先進技術，打造不受地域、使用終端限制的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺。深化政務服務線上線下融合，形成集聚、智慧、多端合一的“一網(wǎng)通辦”政務服務應用模式，構建“泛政務服務”新生態(tài)，實現(xiàn)xxx%政務服務事項“全程網(wǎng)辦、全市通辦、跨省可辦”，高頻事項“無紙化辦理，零見面審批”。

　　3.提升政務公開透明度。逐步打造深入分析用戶習慣，推動信息公開、服務推送和搜索功能的個性化、智能化、集約化政府網(wǎng)站。推進政務全過程公開、政策全方位解讀，進一步提升政務公開透明度。

　　4.提升接訴即辦工作水平。圍繞解決群眾訴求，持續(xù)推動接訴即辦高標準、高質(zhì)量開展，為xx發(fā)展和科學城建設營造良好的人文環(huán)境，持續(xù)打造xx特色“新名片”。

　　五、下一步工作計劃

　　1.立足便利化，提升線下政務服務效能。進一步優(yōu)化“一窗”綜辦，規(guī)范流程標準，健全完善區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）三級政務服務線上線下平臺。創(chuàng)新多項措施，精準服務科學城建設。以服務科技創(chuàng)新、科技人才為重點，以創(chuàng)建“四零”中心為抓手，營造便捷、高效、智慧、溫馨的政務服務環(huán)境。

　　2.立足“一張網(wǎng)”，提升線上政務服務水平。充分利用人工智能和區(qū)塊鏈等先進技術賦能，推動我區(qū)一體化政務服務平臺建設，聚焦“一網(wǎng)通辦”“全程網(wǎng)辦”，優(yōu)化再造審批服務流程，進一步提升政務服務事項網(wǎng)上可辦比例，提升在線辦理成熟度，xx%區(qū)級“依申請”事項實現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”。

　　3.立足“全覆蓋”，強化政務公開效果。推進政府網(wǎng)站從政府網(wǎng)上履職平臺向網(wǎng)上治理平臺提升，助力打造數(shù)字政府、智慧政府。廣泛開展送政策到村居活動，提升政策到達率。豐富政策解讀形式，力保政策解讀率xxx%。擴大意見征集范圍，確保重要行政決策公眾參與度xxx%。依法履行政府信息公開義務，規(guī)范依申請工作流程，力爭依申請案件勝訴率xxx%。

　　4.立足解民憂，深化接訴即辦改革。落實好市委、市政府關于進一步深化接訴即辦改革工作的意見，結合我區(qū)工作實際和區(qū)域特點，逐年制定年度工作任務，不斷改進完善xx特色工作機制，集中力量解決群眾關心關注的重點難點問題，推動主動治理、未訴先辦。

　　5.立足電子化，優(yōu)化公共資源交易。擴大全流程電子化應用范圍，持續(xù)推進園林綠化、交通、水務等領域的遠程異地評標。健全內(nèi)部管理制度，完善服務流程，暢通監(jiān)督渠道。加強公共資源交易信息的全面公開，抓好公共資源交易的信息公開與管理，做到依法依規(guī)、便民利民。

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